客戶關(guān)系管理-客戶關(guān)系的建立與維護-(第3版)77溝通：國航課件

國航簡介1溝通方式2客戶與企業(yè)的溝通3客戶與客戶的溝通4國航經(jīng)驗總結(jié)5不足及改進6目錄國航簡介1溝通方式2客戶與企業(yè)的溝通3客戶與客戶的溝通4國航1、中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，與中國東方航空股份有限公司和中國南方航空股份有限公司合稱中國三大航空公司2、國航是中國唯一懸掛中華人民共和國國旗和承擔中國國家領(lǐng)導人出國訪問的專機任務，并承擔外國元首和政府首腦在國內(nèi)的專、包機任務的國家航空公司。一國航簡介1、中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，與中國東方航空股份國航簡介遠景和定位“具有國際知名度的航空公司”內(nèi)涵實現(xiàn)“競爭實力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強、客戶體驗美好獨特、相關(guān)利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標企業(yè)價值觀“服務至高境界、公眾普遍認同”服務理念“放心、順心、舒心、動心”國航的企業(yè)標識由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平同志書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。國航簡介遠景和定位“具有國際知名度的航空公司”內(nèi)涵實現(xiàn)“競爭5.其他溝通4.廣告溝通3.面對面溝通2.電話溝通1.網(wǎng)站溝通二溝通方式5.其他溝通4.廣告溝通3.面對面溝通2.電話溝通1.網(wǎng)站溝BACK1.網(wǎng)站溝通（1）藍色界面。藍色是博大的色彩，天空和大海這遼闊的景色都呈蔚藍色，藍色表現(xiàn)出一種美麗、文靜、理智、安祥與潔凈。整個界面看起來并沒有很多種顏色，重要的信息用紅色來標識，讓人一看就能明了。（2）中國國際航空公司的網(wǎng)站，提供了預訂管理、旅行信息、客服服務等各種信息，方便客戶，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙向溝通。（3）網(wǎng)站包含簡體中文、繁體中文、英文等多種語言，方便了與不同國家的客戶服務，讓客戶賓至如歸。BACK1.網(wǎng)站溝通（1）藍色界面。藍色是博大的色彩，天空和

（1）4008熱線成為國航智能代言人不管客戶在哪里打電話，電話都可以無縫地接入能夠最恰當?shù)亟鉀Q問題的銷售服務代表處，客戶得以從國航位于北京、上海以及成都的300多名銷售服務代表處獲得及時且個性化的服務。（2）中國國航航空公司設有多種服務熱線電話接線員一般為女性，聲音甜美，語言表達能力較強，部分懂多種語言。實現(xiàn)了與客戶的良好溝通。2.電話溝通（1）4008熱線成為國航智能代言人2.電話溝通BACK2.電話溝通BACK2.電話溝通BACK1.微笑服務2.形象統(tǒng)一3.接待服務3.面對面溝通BACK1.微笑服務2.形象統(tǒng)一3.接待服務3.面對面溝通（1）廣告投放媒介中國國際航空傳媒廣告公司于2003年7月16日正式成立，是中國國際航空集團公司下屬的全資子公司。除自有媒體外，中國國際航空傳媒擁有中國國際航空集團公司特別是中國國際航空股份有限公司媒體資源的獨家經(jīng)營權(quán)，業(yè)務范圍以北京為中心覆蓋全國主要地區(qū)，傳播的范圍覆蓋世界各地。受眾主要集中在航空旅行人群，具有高端、穩(wěn)定、直效的特點。加上國航的品牌與航線網(wǎng)絡的優(yōu)勢，使中國國際航空傳媒的媒體傳播優(yōu)勢突出，目標受眾有效到達率高，媒體因此而具有獨特價值。

4.廣告溝通（1）廣告投放媒介4.廣告溝通媒體資源平面媒體影視媒體國航機上廣告媒體戶外廣告媒體網(wǎng)絡互動營銷推廣開展整合營銷傳播推廣的代理業(yè)務媒體資源媒體資源平面媒體影視媒體國航機上廣告媒體戶外廣告媒體網(wǎng)絡互動（2）廣告案例 國航廣告認為，航空公司帶給用戶的旅行體驗則更為關(guān)鍵。 通過這支片子，國航希望向觀眾傳遞"禮"的概念，體現(xiàn)了國航優(yōu)質(zhì)親切、貼心的服務以及現(xiàn)代、國際的品牌形象。4.廣告溝通（2）（2）廣告案例4.廣告溝通（2）為了讓更多的客戶成為“活動”客戶，將6萬VIP會員按照聯(lián)系地址劃分到國航位于全球的6大分公司、142個營業(yè)部。各營業(yè)部和分公司的老總將知道其所管轄的區(qū)域有多少白金卡、金卡、銀卡會員，并且要主動電話問候這些VIP會員，了解他們新的需求。親切關(guān)懷國航對會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，并按新標準將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員，級別越高的會員獲得的獎勵也越多。鎖定VIP5.其他溝通為了讓更多的客戶成為“活動”客戶，將6萬VIP會員按照聯(lián)系地為了直接地獲得了解企業(yè)、政府機構(gòu)中的公商務群體，國航將售票終端搬進這些組織的辦公室，為高端旅客群體進行一對一服務。

國航還針對不同的協(xié)議大客戶，設計了個性化服務，如提供訂座、出票、候補機票的優(yōu)先保證及行前機場取票等服務。直銷大客戶中的重要旅客還可享受免費候機休息及代辦行李交運、值機手續(xù)、導乘和快速通道登機等服務。

國航還為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進行回訪，了解他們的需求。協(xié)議大客戶計劃5.其他溝通為了直接地獲得了解企業(yè)、政府機構(gòu)中的公國航知音貴賓會員QQ群1知音貴賓答謝酒會2有獎調(diào)查35.其他溝通國航知音貴賓會員QQ群1BACKBACK1.網(wǎng)上溝通三客戶與企業(yè)的溝通（1）1.網(wǎng)上溝通三客戶與企業(yè)的溝通（1）2.現(xiàn)場溝通3.電話、郵寄溝通

旅客投訴聯(lián)系方式：郵件地址：customer_relations@郵寄信箱：北京市順義區(qū)天竺空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)天柱西路16號4層4004室中國國際航空股份公司服務發(fā)展部客戶關(guān)系維護中心郵編：101312投訴電話/傳真：(+86-10)59036666工作時間周一至周五早8：30至晚20：00三客戶與企業(yè)的溝通（2）2.現(xiàn)場溝通三客戶與企業(yè)的溝通（2）國航不僅注重公司和客戶之間的溝通，還重視客戶與客戶之間的溝通。利用自身的平臺，搭建高端客戶和貴賓會員之間聯(lián)系的平臺，在幫助他們擴充人脈的同時，也提高了公司的形象，為爭取到更多優(yōu)質(zhì)客戶做了最好的鋪墊。四客戶與客戶的溝通（1）國航不僅注重公司和客戶之間的溝通，還重視客戶與客戶之間的溝通1.建立國航知音貴賓會員QQ群

QQ群的建立及運行，為貴賓會員提供了相互交流的平臺，興趣愛好一致的會員在QQ群上利用休息時間安排各種活動，如品茶、登山，自駕游等，活動歸來，大家興致盎然交流心得、提出活動建議，QQ群上一片生機。2.知音貴賓答謝酒會國航每年舉辦答謝酒會，請客戶參與重要決策。讓貴賓會員之間有了一個接觸的平臺，優(yōu)質(zhì)客戶之間的溝通交流，很好地提升了國航的形象。同時，國航提供的這個平臺帶來了一個龐大的人際網(wǎng)絡，對于高端客戶來說，這個吸引力更大。四客戶與客戶的溝通（2）1.建立國航知音貴賓會員QQ群四客戶與客戶的溝通（2）經(jīng)驗總結(jié)：通過提供個性化、特殊化的服務，使感動旅客同時能把旅客心抓住，企業(yè)在市場中突顯了自己的優(yōu)勢。國航通過業(yè)務人員與客戶進行雙向溝通，有效宣傳介紹國航的服務信息，及時答復和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。通過信息的雙向溝通，可使國航與客戶之間從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到長期的客戶關(guān)系。五國航經(jīng)驗總結(jié)（1）通過專門業(yè)務人員與客戶溝通1經(jīng)驗總結(jié)：通過提供個性化、特殊化的服務，使感動旅客同時能把旅（1）國航在發(fā)展主營業(yè)務的同時,熱衷于各類公益慈善活動經(jīng)驗總結(jié)：通過一些列的公益慈善活動，將一個富有社會責任感得企業(yè)形象展示于廣大公眾面前，提高企業(yè)在客戶心目中的社會形象和美譽度，增強客戶對企業(yè)的好感與關(guān)注度，進而增加客戶和業(yè)務量。（2）國航針對知音卡的貴賓會員開通國航知音貴賓會員QQ群經(jīng)驗總結(jié)：QQ群這一靈活時尚的自主溝通模式，加強了公司和客戶、客戶與客戶之間的交流，把客戶最真實也是最迫切的需要展現(xiàn)在面前，方便采取措施，為國航鞏固和維持客戶關(guān)系提供了很大的幫助。五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）通過活動與客戶溝通2（1）國航在發(fā)展主營業(yè)務的同時,熱衷于各類公益慈善活動五國（3）知音貴賓答謝酒會

每年中國國航航空公司都會采取各種形式對貴賓客戶進行答謝，在公司某些決策時也會邀請部分貴賓到場。經(jīng)驗總結(jié)：貴賓答謝酒會邀請vip客戶，不僅讓貴賓很好的了解中國國際航空公司，還增強了貴賓的主人翁精神。Vip客戶身份的象征也給客戶帶來了心理上的自豪感，從而增強了貴賓客戶的忠誠度。五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）（3）知音貴賓答謝酒會五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）

經(jīng)驗總結(jié)：通過電話溝通人員和不斷更新的溝通技術(shù)與設備、及時高效的分類熱線服務實現(xiàn)與客戶更加方便快捷的溝通，提高溝通的效率。通過一系列的附加服務，提高客戶對服務價值的感知，增強顧客滿意度和忠誠度，并有利于通過顧客的口碑營銷帶來更多的客戶和業(yè)務。五國航經(jīng)驗總結(jié)（3）通過電話、呼叫中心等方式與客戶溝通3經(jīng)驗總結(jié)：通過電話溝通人員和不斷更新的溝通技術(shù)與設備經(jīng)驗總結(jié)：國航網(wǎng)站主頁采用用戶雙向溝通系統(tǒng)，多種語種服務頁面，解決客戶反映的不同的問題，及時有效地解決客戶的疑問與需求。多國語言的網(wǎng)頁體現(xiàn)出國航以人為本，顧客至上的經(jīng)營理念，為更好的實現(xiàn)對客戶的服務，增強顧客滿意度提供了堅實有力的保證。五國航經(jīng)驗總結(jié)（4）通過網(wǎng)絡與客戶溝通4經(jīng)驗總結(jié)：國航網(wǎng)站主頁采用用戶雙向溝通系統(tǒng)，多種語種服務頁面

經(jīng)驗總結(jié)：國航憑借強大的媒體資源優(yōu)勢，迅速及時。準確無誤地控制刊登或播放時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。五國航經(jīng)驗總結(jié)（5）通過廣告與客戶溝通5 經(jīng)驗總結(jié)：國航憑借強大的媒體資源優(yōu)勢，迅速及時。準確無誤地

經(jīng)驗總結(jié)：憑借政治優(yōu)勢，通過各種專機服務，借助國家公共媒體進行宣傳和推廣，增加信息的可信度，同時使國航得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力，節(jié)約企業(yè)宣傳成本。自辦宣傳物：國航在國內(nèi)、國際（地區(qū)）航班上配發(fā)的自辦的《中國之翼》雜志及時的將國航的各種最新信息與客戶進行溝通，是客戶加深對國航的認真和了解，同時能對國航的各種新的服務和訊息及時更新，擴大國航的業(yè)務范圍。五國航經(jīng)驗總結(jié)（6）通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通6經(jīng)驗總結(jié)：憑借政治優(yōu)勢，通過各種專機服務，借助國家公共

知音卡服務利于使企業(yè)根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通，從而使服務更有效，提高顧客認知和對服務的滿意度。

五國航經(jīng)驗總結(jié)（7）客戶的分級溝通——國航知音卡服務7 知音卡服務利于使企業(yè)根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，經(jīng)驗總結(jié)：首先，國航向企業(yè)大客戶表明誠意，為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進行回訪，了解他們的需求，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，為建立長期合作關(guān)系打下堅實的情感基礎(chǔ)，其次，國航站在大客戶的角度和立場分析問題，努力為大客戶提供富有個性的、與時俱進的產(chǎn)品和服務，如國航將售票終端搬進企業(yè)、政府機構(gòu)等組織的辦公室，為高端旅客群體進行一對一服務。省去了中間環(huán)節(jié)，客戶的滿意度大大提高。五國航經(jīng)驗總結(jié)（8）針對企業(yè)大客戶8經(jīng)驗總結(jié)：首先，國航向企業(yè)大客戶表明誠意，為每個直銷大客戶建六不足及改進--不足（1）國航作為唯一一個可以載國旗航空的航空公司，其本身就帶有國企的優(yōu)越感，因此在國航的運營中，不可避免地出現(xiàn)了許多不足之處。除了技術(shù)本身的問題外，國航在客戶的溝通上也存在許多問題。六不足及改進--不足（1）國航作為唯一一個可以載國旗航空的航（1）服務態(tài)度比較差，服務質(zhì)量不高國航空乘人員的態(tài)度過于冷冰，對客戶的要求不能高效高質(zhì)完成，對不同機艙的客戶差別對待很明顯。國航地面服務也不盡如人意，除了態(tài)度比較差外，經(jīng)常出現(xiàn)國企中常見的怠工情況，并且存在國別偏見。六不足及改進—不足（2）（1）服務態(tài)度比較差，服務質(zhì)量不高六不足及改進—不足（2）（2）突發(fā)情況處理過于滯后許多乘客都曾遭遇到國航飛機晚點或者迫降，飛機晚點時甚至是在登機前幾個小時才向客戶發(fā)出通知。例如國航對安全問題十分重視，如果遇到不適合飛行的情況，多數(shù)情況下會取消或者延遲航班起飛，但是對于這些突發(fā)情況往往通知不及時，給旅客帶來很大的不便。六不足及改進—不足（3）（2）突發(fā)情況處理過于滯后六不足及改進—不足（3）（3）客服咨詢解決問題能力不強對客戶提出的疑問或者投訴并不能很好地得到解決。從接收客戶反饋到問題的解決，通常需要通過幾個部門領(lǐng)導的確認和決策，因此客服人員面對客戶提出的問題往往采用敷衍策略，當中延誤的時間會造成客戶的不滿情緒。國航接線人員的專業(yè)素質(zhì)也偏低，不能很好地處理兌票、換票等業(yè)務，經(jīng)常出現(xiàn)各種失誤，在外語人才缺失現(xiàn)象嚴重。六不足及改進—不足（4）（3）客服咨詢解決問題能力不強六不足及改進—不足（4）（4）知音卡吸引力不足

知音卡對客戶的吸引力并沒有預計中那么大。知音卡以航程作為積分標準，分為幾種類型的用戶能享受到的優(yōu)惠并不多，在搭乘飛機時享受到的折扣也很低。兩年積分有效期在很多消費者看來太短。六不足及改進—不足（5）（4）知音卡吸引力不足六不足及改進—不足（5）（1）改進服務質(zhì)量，建立完善的績效考核制度建議國航能夠效仿中國銀行，讓客戶當場給服務人員評分，通過系統(tǒng)記錄到職工檔案中，并且將客戶的評分作為績效考核的重要組成部分。每月、每季度和每年都進行分數(shù)考核測量，給分數(shù)高的員工以一定的獎勵和表揚，對得分低的員工進行調(diào)查評估，了解問題的所在，并實施一定的措施加以改進。六不足及改進—改進（1）（1）改進服務質(zhì)量，建立完善的績效考核制度六不足及改進—改進（2）確保航班正點首先，以所有國航航班的始發(fā)航站作為航班正點考核點，全面建立始發(fā)航班正點監(jiān)控機制，通過對各站始發(fā)航班進行詳細的數(shù)據(jù)記錄，分解影響航班正點的可控因素，吧正點工作細化落實到航班運行的每一個環(huán)節(jié)。其次，嚴格落實責任制，建立航班正點情況的定期反饋和分析機制。三是建立定期講評制度，通報航班不正常情況和各主要航站的航班正常率，及時協(xié)調(diào)解決影響航班正常工作的問題。四是落實獎罰，促進公司航班正常工作措施的落實。六不足及改進—改進（2）（2）確保航班正點六不足及改進—改進（2）（3）客服人員對投訴解決問題能力不強。國航應該適當放權(quán)給一般客服人員，規(guī)定在哪些范圍內(nèi)一般客服人員可以自行根據(jù)公司相關(guān)條例來解決。如果遇到超出權(quán)限的問題，可以請示上級領(lǐng)導，客服人員的專業(yè)素質(zhì)并不高，對客戶投訴并不重視。為此，國航應該對客服部進行整改，對客服人員進行再培訓，以服務態(tài)度和服務質(zhì)量來定薪酬，提高客服人員工作積極性。六不足及改進—改進（3）（3）客服人員對投訴解決問題能力不強。六不足及改進—改進（3（4）知音卡作為和客戶溝通的窗口之一，并沒有起到應有的作用，為此，國航可根據(jù)公司盈利情況，適當讓利于客戶。進行一次市場調(diào)研，調(diào)查客戶對知音卡積分有效期的意見和建議，再結(jié)合實際來進行修改。六不足及改進—改進（4）（4）知音卡作為和客戶溝通的窗口之一，并沒有起到應有的作用，THEENDTHEEND

國航簡介1溝通方式2客戶與企業(yè)的溝通3客戶與客戶的溝通4國航經(jīng)驗總結(jié)5不足及改進6目錄國航簡介1溝通方式2客戶與企業(yè)的溝通3客戶與客戶的溝通4國航1、中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，與中國東方航空股份有限公司和中國南方航空股份有限公司合稱中國三大航空公司2、國航是中國唯一懸掛中華人民共和國國旗和承擔中國國家領(lǐng)導人出國訪問的專機任務，并承擔外國元首和政府首腦在國內(nèi)的專、包機任務的國家航空公司。一國航簡介1、中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”，與中國東方航空股份國航簡介遠景和定位“具有國際知名度的航空公司”內(nèi)涵實現(xiàn)“競爭實力世界前列、發(fā)展能力持續(xù)增強、客戶體驗美好獨特、相關(guān)利益穩(wěn)步提升”的四大戰(zhàn)略目標企業(yè)價值觀“服務至高境界、公眾普遍認同”服務理念“放心、順心、舒心、動心”國航的企業(yè)標識由一只藝術(shù)化的鳳凰和鄧小平同志書寫的“中國國際航空公司”以及英文“AIRCHINA”構(gòu)成。國航簡介遠景和定位“具有國際知名度的航空公司”內(nèi)涵實現(xiàn)“競爭5.其他溝通4.廣告溝通3.面對面溝通2.電話溝通1.網(wǎng)站溝通二溝通方式5.其他溝通4.廣告溝通3.面對面溝通2.電話溝通1.網(wǎng)站溝BACK1.網(wǎng)站溝通（1）藍色界面。藍色是博大的色彩，天空和大海這遼闊的景色都呈蔚藍色，藍色表現(xiàn)出一種美麗、文靜、理智、安祥與潔凈。整個界面看起來并沒有很多種顏色，重要的信息用紅色來標識，讓人一看就能明了。（2）中國國際航空公司的網(wǎng)站，提供了預訂管理、旅行信息、客服服務等各種信息，方便客戶，實現(xiàn)了企業(yè)與客戶的雙向溝通。（3）網(wǎng)站包含簡體中文、繁體中文、英文等多種語言，方便了與不同國家的客戶服務，讓客戶賓至如歸。BACK1.網(wǎng)站溝通（1）藍色界面。藍色是博大的色彩，天空和

（1）4008熱線成為國航智能代言人不管客戶在哪里打電話，電話都可以無縫地接入能夠最恰當?shù)亟鉀Q問題的銷售服務代表處，客戶得以從國航位于北京、上海以及成都的300多名銷售服務代表處獲得及時且個性化的服務。（2）中國國航航空公司設有多種服務熱線電話接線員一般為女性，聲音甜美，語言表達能力較強，部分懂多種語言。實現(xiàn)了與客戶的良好溝通。2.電話溝通（1）4008熱線成為國航智能代言人2.電話溝通BACK2.電話溝通BACK2.電話溝通BACK1.微笑服務2.形象統(tǒng)一3.接待服務3.面對面溝通BACK1.微笑服務2.形象統(tǒng)一3.接待服務3.面對面溝通（1）廣告投放媒介中國國際航空傳媒廣告公司于2003年7月16日正式成立，是中國國際航空集團公司下屬的全資子公司。除自有媒體外，中國國際航空傳媒擁有中國國際航空集團公司特別是中國國際航空股份有限公司媒體資源的獨家經(jīng)營權(quán)，業(yè)務范圍以北京為中心覆蓋全國主要地區(qū)，傳播的范圍覆蓋世界各地。受眾主要集中在航空旅行人群，具有高端、穩(wěn)定、直效的特點。加上國航的品牌與航線網(wǎng)絡的優(yōu)勢，使中國國際航空傳媒的媒體傳播優(yōu)勢突出，目標受眾有效到達率高，媒體因此而具有獨特價值。

4.廣告溝通（1）廣告投放媒介4.廣告溝通媒體資源平面媒體影視媒體國航機上廣告媒體戶外廣告媒體網(wǎng)絡互動營銷推廣開展整合營銷傳播推廣的代理業(yè)務媒體資源媒體資源平面媒體影視媒體國航機上廣告媒體戶外廣告媒體網(wǎng)絡互動（2）廣告案例 國航廣告認為，航空公司帶給用戶的旅行體驗則更為關(guān)鍵。 通過這支片子，國航希望向觀眾傳遞"禮"的概念，體現(xiàn)了國航優(yōu)質(zhì)親切、貼心的服務以及現(xiàn)代、國際的品牌形象。4.廣告溝通（2）（2）廣告案例4.廣告溝通（2）為了讓更多的客戶成為“活動”客戶，將6萬VIP會員按照聯(lián)系地址劃分到國航位于全球的6大分公司、142個營業(yè)部。各營業(yè)部和分公司的老總將知道其所管轄的區(qū)域有多少白金卡、金卡、銀卡會員，并且要主動電話問候這些VIP會員，了解他們新的需求。親切關(guān)懷國航對會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，并按新標準將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員，級別越高的會員獲得的獎勵也越多。鎖定VIP5.其他溝通為了讓更多的客戶成為“活動”客戶，將6萬VIP會員按照聯(lián)系地為了直接地獲得了解企業(yè)、政府機構(gòu)中的公商務群體，國航將售票終端搬進這些組織的辦公室，為高端旅客群體進行一對一服務。

國航還針對不同的協(xié)議大客戶，設計了個性化服務，如提供訂座、出票、候補機票的優(yōu)先保證及行前機場取票等服務。直銷大客戶中的重要旅客還可享受免費候機休息及代辦行李交運、值機手續(xù)、導乘和快速通道登機等服務。

國航還為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進行回訪，了解他們的需求。協(xié)議大客戶計劃5.其他溝通為了直接地獲得了解企業(yè)、政府機構(gòu)中的公國航知音貴賓會員QQ群1知音貴賓答謝酒會2有獎調(diào)查35.其他溝通國航知音貴賓會員QQ群1BACKBACK1.網(wǎng)上溝通三客戶與企業(yè)的溝通（1）1.網(wǎng)上溝通三客戶與企業(yè)的溝通（1）2.現(xiàn)場溝通3.電話、郵寄溝通

旅客投訴聯(lián)系方式：郵件地址：customer_relations@郵寄信箱：北京市順義區(qū)天竺空港經(jīng)濟開發(fā)區(qū)天柱西路16號4層4004室中國國際航空股份公司服務發(fā)展部客戶關(guān)系維護中心郵編：101312投訴電話/傳真：(+86-10)59036666工作時間周一至周五早8：30至晚20：00三客戶與企業(yè)的溝通（2）2.現(xiàn)場溝通三客戶與企業(yè)的溝通（2）國航不僅注重公司和客戶之間的溝通，還重視客戶與客戶之間的溝通。利用自身的平臺，搭建高端客戶和貴賓會員之間聯(lián)系的平臺，在幫助他們擴充人脈的同時，也提高了公司的形象，為爭取到更多優(yōu)質(zhì)客戶做了最好的鋪墊。四客戶與客戶的溝通（1）國航不僅注重公司和客戶之間的溝通，還重視客戶與客戶之間的溝通1.建立國航知音貴賓會員QQ群

QQ群的建立及運行，為貴賓會員提供了相互交流的平臺，興趣愛好一致的會員在QQ群上利用休息時間安排各種活動，如品茶、登山，自駕游等，活動歸來，大家興致盎然交流心得、提出活動建議，QQ群上一片生機。2.知音貴賓答謝酒會國航每年舉辦答謝酒會，請客戶參與重要決策。讓貴賓會員之間有了一個接觸的平臺，優(yōu)質(zhì)客戶之間的溝通交流，很好地提升了國航的形象。同時，國航提供的這個平臺帶來了一個龐大的人際網(wǎng)絡，對于高端客戶來說，這個吸引力更大。四客戶與客戶的溝通（2）1.建立國航知音貴賓會員QQ群四客戶與客戶的溝通（2）經(jīng)驗總結(jié)：通過提供個性化、特殊化的服務，使感動旅客同時能把旅客心抓住，企業(yè)在市場中突顯了自己的優(yōu)勢。國航通過業(yè)務人員與客戶進行雙向溝通，有效宣傳介紹國航的服務信息，及時答復和解決客戶提出的問題，并對客戶進行主動詢問和典型調(diào)查，了解客戶的意見及客戶對投訴處理的意見和改進意見等。通過信息的雙向溝通，可使國航與客戶之間從單純的買賣關(guān)系發(fā)展到長期的客戶關(guān)系。五國航經(jīng)驗總結(jié)（1）通過專門業(yè)務人員與客戶溝通1經(jīng)驗總結(jié)：通過提供個性化、特殊化的服務，使感動旅客同時能把旅（1）國航在發(fā)展主營業(yè)務的同時,熱衷于各類公益慈善活動經(jīng)驗總結(jié)：通過一些列的公益慈善活動，將一個富有社會責任感得企業(yè)形象展示于廣大公眾面前，提高企業(yè)在客戶心目中的社會形象和美譽度，增強客戶對企業(yè)的好感與關(guān)注度，進而增加客戶和業(yè)務量。（2）國航針對知音卡的貴賓會員開通國航知音貴賓會員QQ群經(jīng)驗總結(jié)：QQ群這一靈活時尚的自主溝通模式，加強了公司和客戶、客戶與客戶之間的交流，把客戶最真實也是最迫切的需要展現(xiàn)在面前，方便采取措施，為國航鞏固和維持客戶關(guān)系提供了很大的幫助。五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）通過活動與客戶溝通2（1）國航在發(fā)展主營業(yè)務的同時,熱衷于各類公益慈善活動五國（3）知音貴賓答謝酒會

每年中國國航航空公司都會采取各種形式對貴賓客戶進行答謝，在公司某些決策時也會邀請部分貴賓到場。經(jīng)驗總結(jié)：貴賓答謝酒會邀請vip客戶，不僅讓貴賓很好的了解中國國際航空公司，還增強了貴賓的主人翁精神。Vip客戶身份的象征也給客戶帶來了心理上的自豪感，從而增強了貴賓客戶的忠誠度。五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）（3）知音貴賓答謝酒會五國航經(jīng)驗總結(jié)（2）

經(jīng)驗總結(jié)：通過電話溝通人員和不斷更新的溝通技術(shù)與設備、及時高效的分類熱線服務實現(xiàn)與客戶更加方便快捷的溝通，提高溝通的效率。通過一系列的附加服務，提高客戶對服務價值的感知，增強顧客滿意度和忠誠度，并有利于通過顧客的口碑營銷帶來更多的客戶和業(yè)務。五國航經(jīng)驗總結(jié)（3）通過電話、呼叫中心等方式與客戶溝通3經(jīng)驗總結(jié)：通過電話溝通人員和不斷更新的溝通技術(shù)與設備經(jīng)驗總結(jié)：國航網(wǎng)站主頁采用用戶雙向溝通系統(tǒng)，多種語種服務頁面，解決客戶反映的不同的問題，及時有效地解決客戶的疑問與需求。多國語言的網(wǎng)頁體現(xiàn)出國航以人為本，顧客至上的經(jīng)營理念，為更好的實現(xiàn)對客戶的服務，增強顧客滿意度提供了堅實有力的保證。五國航經(jīng)驗總結(jié)（4）通過網(wǎng)絡與客戶溝通4經(jīng)驗總結(jié)：國航網(wǎng)站主頁采用用戶雙向溝通系統(tǒng)，多種語種服務頁面

經(jīng)驗總結(jié)：國航憑借強大的媒體資源優(yōu)勢，迅速及時。準確無誤地控制刊登或播放時間，并可全面控制信息內(nèi)容，能讓信息在客戶心中留下深刻的印象。五國航經(jīng)驗總結(jié)（5）通過廣告與客戶溝通5 經(jīng)驗總結(jié)：國航憑借強大的媒體資源優(yōu)勢，迅速及時。準確無誤地

經(jīng)驗總結(jié)：憑借政治優(yōu)勢，通過各種專機服務，借助國家公共媒體進行宣傳和推廣，增加信息的可信度，同時使國航得到免費曝光的機會，提高對客戶的影響力，節(jié)約企業(yè)宣傳成本。自辦宣傳物：國航在國內(nèi)、國際（地區(qū)）航班上配發(fā)的自辦的《中國之翼》雜志及時的將國航的各種最新信息與客戶進行溝通，是客戶加深對國航的認真和了解，同時能對國航的各種新的服務和訊息及時更新，擴大國航的業(yè)務范圍。五國航經(jīng)驗總結(jié)（6）通過公共宣傳及企業(yè)的自辦宣傳物與客戶溝通6經(jīng)驗總結(jié)：憑借政治優(yōu)勢，通過各種專機服務，借助國家公共

知音卡服務利于使企業(yè)根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，對不同特點的客戶進行有針對性的、個性化的溝通，從而使服務更有效，提高顧客認知和對服務的滿意度。

五國航經(jīng)驗總結(jié)（7）客戶的分級溝通——國航知音卡服務7 知音卡服務利于使企業(yè)根據(jù)所掌握的客戶信息，定期與客戶聯(lián)系，經(jīng)驗總結(jié)：首先，國航向企業(yè)大客戶表明誠意，為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進行回訪，了解他們的需求，通過真誠的交流和情感溝通，增進彼此的理解，為建立長期合作關(guān)系打下堅實的情感基礎(chǔ)，其次，國航站在大客戶的角度和立場分析問題，努力為大客戶提供富有個性的、與時俱進的產(chǎn)品和服務，如國航將售票終端搬進企業(yè)、政府機構(gòu)等組織的辦公室，為高端旅客群體進行一對一服務。省去了中間環(huán)節(jié)，客戶的滿意度大大提高。五國航經(jīng)驗總結(jié)（8）針對企業(yè)大客戶8經(jīng)驗總結(jié)：首先，國航向企業(yè)大客戶表明誠意，為每個直銷大客戶建六不足及改進--不足（1）國航作為唯一一個可以載國旗航空的航空公司，其本身就帶有國企的優(yōu)越感，因此在國航的運營中，不可避免地出現(xiàn)了許多不足之處。除了技術(shù)本身的問題外，國航在客戶的溝通上也存在許多問題。六不足及改進--不足（1）國航作為唯一一個可以載國旗航空的航（1）服務態(tài)度比較差，服務質(zhì)量不高國航空乘人員的態(tài)度過于冷冰，對客戶的要求不能高效高質(zhì)完成，對不同機艙的客戶差別對待很明顯。國航地面服務也不盡如人意，除了態(tài)度比較差外，經(jīng)常出現(xiàn)國企中常見的怠工情況，并且存在國別偏見。六不足及改進—不足（2）（1）服務態(tài)度比較差，服務質(zhì)量不高六不足及改進—不足（2）（2）突發(fā)情況處理過于滯后許多乘客都曾遭遇到國航飛機晚點或者迫降，飛機晚點時甚至是在登機前幾個小時才向客戶發(fā)出通知。例如國航對安全問題十分重視，如果遇到不適合飛行的情況，多數(shù)情況下會取消或者延遲航班起飛，但是