A通信運營商裝維培訓項目建議書、培訓方案

[A公司裝維隊伍能力提升培訓]項目建議書B培訓中心目錄TOC\o"1-5"\h\z一、項目背景及目標1（一）項目背景1（二）項目目標1二、培訓需求調(diào)查2（一）裝維員工隊伍現(xiàn)狀2（二）培訓現(xiàn)狀及存在的問題3三、培訓項目設(shè)計5（一）培訓項目設(shè)計總體思路5（二）培訓體系搭建6（三）培訓課程設(shè)置6（四）培訓實施12（五）培訓效果評估14五、項目費用14六、項目保障14（一）講師隊伍（略）14（二）服務(wù)團隊（略）14一、項目背景及目標（一）項目背景固網(wǎng)業(yè)務(wù)作為A公司的傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務(wù)，一直是A公司的核心競爭力所在。隨著三大運營商全業(yè)務(wù)運營模式的逐步深入，固網(wǎng)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的競爭愈發(fā)激烈，而裝維服務(wù)作為A公司面向客戶的一個重要窗口，其規(guī)范化、標準化將在樹立品牌形象、提高客戶感知、促進營銷業(yè)務(wù)等方面起到重要的作用。因此，裝維隊伍的服務(wù)水平、裝維技能是企業(yè)核心競爭力之一，是A公司致力打造的重中之重。B培訓中心是A公司集團客戶優(yōu)質(zhì)教育培訓供應(yīng)商，政府和非盈利組織優(yōu)質(zhì)教育培訓合作伙伴。擁有強大的師資隊伍，在裝維培訓方面擁有豐富的經(jīng)驗，幫助許多省市公司搭建了完整的裝維培訓體系?；贏公司的需求和B培訓中心的優(yōu)勢，B培訓中心在2016年1月份接到A公司的委托，開展裝維需求調(diào)查和培訓體系設(shè)計。（二）項目目標通過構(gòu)建系統(tǒng)性的裝維培訓體系，來提高裝維隊伍的管理水平、專業(yè)技能水平；通過開展裝維技能實操訓練，提升裝維人員的操作規(guī)范和職業(yè)化水平。具體目標如下：.開發(fā)一套具有針對性和實用性的裝維培訓課程，根據(jù)不同員工的實際需求，分層級有計劃的組織實施培訓，解決裝維管理、裝維規(guī)范、裝維技術(shù)等生產(chǎn)中的實際問題。.結(jié)合A公司網(wǎng)上大學裝維認證現(xiàn)狀搭建裝維實操訓練和考試基地，做好實操培訓支撐。針對裝維業(yè)務(wù)流程，充分發(fā)揮專家工作室的專業(yè)優(yōu)勢，著力開展實操技能培訓，有力支撐A市公司的裝維隊伍能力提升計劃，規(guī)范集團公司的裝維技能等級認證。二、培訓需求調(diào)查圍繞項目目標，B培訓中心從接到A公司的委托開始，著手開展需求調(diào)查工作。從39家分公司中選擇了23家具有代表性同時又有差異性的分公司進行實地走訪和電話調(diào)查，涉及被調(diào)查人員85人，涵蓋主城區(qū)人員、區(qū)縣人員、維護骨干和新進人員。我們從組織結(jié)構(gòu)、人員情況、裝維業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、裝維隊伍現(xiàn)狀、培訓現(xiàn)狀幾個維度進行需求收集和分析?？偨Y(jié)需求調(diào)研后歸納為以下問題：（一）裝維員工隊伍現(xiàn)狀目前裝維隊伍主要由A公司自有員工和個體委代辦員工兩類員工組成，各分公司情況不一，有的公司裝維隊伍除裝維人員為個體委代辦員工，其它崗位員工均為A公司自有員工，如C分公司、D分公司；有的公司所有裝維人員基本都是自有員工，如E分公司等。.自有員工自有員工穩(wěn)定性雖高、專業(yè)技能熟練、經(jīng)驗豐富，但裝維技術(shù)的規(guī)范性有待加強，疑難問題的處理能力需提高，隊伍的職業(yè)化水平有待提高；裝維指標的分析及管控能力有待提高；裝維相關(guān)IT支撐系統(tǒng)的使用技能需增強；裝維隨銷能力需加強。.個體委代辦員工個體委代辦類員工人員比重大，問題較多，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：隊伍不穩(wěn)定，流動性大，部分公司人員年流動率超過50%新進人員職業(yè)化水平低、專業(yè)技能水平低、施工規(guī)范性差；客戶服務(wù)意識低；自學能力差、自我提升意識低。（二）培訓現(xiàn)狀及存在的問題.培訓開展情況較少組織集中培訓，大部分公司采取以會代訓或師帶徒方式，內(nèi)訓未有效開展，缺乏專業(yè)能力提升系統(tǒng)計劃。.培訓效果目前各公司開展的師帶徒培訓，缺乏規(guī)范性和系統(tǒng)性，效果不能保證。由于沒有系統(tǒng)性能力提升計劃，因此培訓普及率較低，隨意性較大。.認證情況網(wǎng)上大學認證流于形式，員工報考率較低，實操考試有待規(guī)范。根據(jù)調(diào)研情況，結(jié)合當前分公司裝維人員培訓現(xiàn)狀，目前分公司對兩大人群的培訓需求非常迫切，一是新進員工，二是裝維管理支撐人員。新員工：由于裝維人員的流動性大，因此新員工培訓已成為常態(tài)化的培訓需求。培訓內(nèi)容要求包含裝維服務(wù)規(guī)范、技術(shù)規(guī)范、故障處理等方面，培訓形式要求以實操為主，講解的內(nèi)容要求以圖文并茂或現(xiàn)場演練形式呈現(xiàn)。管理支撐人員：分公司裝維管理支撐人員，基本上是A公司自有人員，他們是裝維隊伍的中流砥柱，其能力水平將大幅度影響裝維服務(wù)的整體質(zhì)量，該類人員希望開展針對性的技能提升培訓，培訓內(nèi)容主要針對裝維新技術(shù)、客戶服務(wù)支撐能力、裝維服務(wù)質(zhì)量管理能力、裝維疑難問題處理能力、裝維網(wǎng)絡(luò)故障技術(shù)支撐能力等。

三、培訓項目設(shè)計根據(jù)A公司裝維隊伍的人員現(xiàn)狀以及培訓現(xiàn)狀，我們建議完善裝維隊伍能力提升培訓體系，有效整合培訓資源，充分發(fā)揮專家工作室技術(shù)帶頭及人才培養(yǎng)的作用，分層級、分內(nèi)容、針對性開展裝維隊伍能力提升培訓項目，通過常規(guī)性、專題性、定期與不定期培訓等多種方式合理推進培訓，講方法、重實操、強化培訓效果，切實提升裝維隊伍的技能水平，優(yōu)化裝維崗位職業(yè)發(fā)展體系。項目設(shè)計如下：（一）培訓項目設(shè)計總體思路項目設(shè)計以“理論講授與實操訓練相結(jié)合、常規(guī)培訓與專題培訓相結(jié)合”為原則，從培訓體系搭建到項目實施，從項目實施到效果評估，全方位、全過程打造裝維隊伍培養(yǎng)體系常規(guī)培訓與專題培訓相結(jié)合理論與實操訓練相結(jié)合培訓體系搭建?培訓課程開發(fā)?師資整合優(yōu)化?實訓基地建設(shè)項II常規(guī)培訓與專題培訓相結(jié)合理論與實操訓練相結(jié)合培訓體系搭建?培訓課程開發(fā)?師資整合優(yōu)化?實訓基地建設(shè)項II實施?常喇I?專題培訓

小班教學：重點突出

■每月組織每季度組織?翱培訓I?裝旌規(guī)范培訓,進伽I?觸聊II?裝雉營銷?I?智瞿家庭?培訓多層次綜合評估?反眶?學習層?行為層?結(jié)果層（二）培訓體系搭建根據(jù)培訓總體思路設(shè)計，建議從培訓課程開發(fā)、培訓師資整合優(yōu)化、實訓基地建設(shè)三個方面搭建培訓體系。1,培訓課程開發(fā)課程開發(fā)由B培訓中心根據(jù)常規(guī)培訓與專題培訓相結(jié)合、理論培訓與實操培訓相結(jié)合的原則牽頭負責搭建。主要解決裝維各崗位在日常工作中的具體問題，授課形式以實操訓練、案例分析、交流研討為主。2,培訓師資整合優(yōu)化B培訓中心利用自身的優(yōu)勢，充分整合內(nèi)外部師資資源，與A公司、A公司專家工作室共同搭建培訓項目師資庫。3.實訓基地建設(shè)實訓基地以專家工作室為主，B培訓中心協(xié)同建設(shè)。主要用于開展各項裝維實操技能的培訓，以及裝維實操技能認證考試?；貙⒏鶕?jù)裝維崗位的實操需求來進行建設(shè)，盡可能還原裝維的各種工作現(xiàn)場。具體實訓場景主要包括：室外光纜安裝場景；室內(nèi)布線、終端放裝場景（家庭演示區(qū)）。（三）培訓課程設(shè)置1.“基礎(chǔ)”和“進階”培訓課程內(nèi)容設(shè)計

針對不同層級的學員,培訓內(nèi)容例直不同、群解深度不同.針對不同層級的學員,實操訓練項目例重點不同*難度設(shè)裳不同.針對不同層級的學員,培訓內(nèi)容例直不同、群解深度不同.針對不同層級的學員,實操訓練項目例重點不同*難度設(shè)裳不同.基礎(chǔ)和進階培訓課程內(nèi)容包括理論培訓和實操訓練兩個部分，其中理論培訓主要包括裝維客戶服務(wù)、光路施工、終端放裝與業(yè)務(wù)開通、故障查修、IT支撐系統(tǒng)的使用、裝維隨銷六大模塊；實操訓練從六大理論模塊衍生而來，具體包括以下十大實操場景：FTTH設(shè)備參觀、皮線光纜敷設(shè)、皮線光纜熔接、終端設(shè)備安裝、室內(nèi)綜合布線、終端數(shù)據(jù)配置、光路測試、故障查修、家庭單位客戶組網(wǎng)、光分路線盤纖等。A基礎(chǔ)培訓課程課程模塊名稱模塊內(nèi)容簡介授課形式培訓時長講師裝維客戶服務(wù)裝維服務(wù)標準1、裝維服務(wù)對外解釋及內(nèi)部管控要求2、裝維服務(wù)重點指標解讀課堂講授案例分析1小時建議內(nèi)訓師裝維業(yè)務(wù)流程1、業(yè)務(wù)開通流程2、裝機服務(wù)流程與關(guān)鍵點要求3、故障查修服務(wù)流程與關(guān)鍵點要求課堂講授案例分析1小時建議內(nèi)訓師

裝維服務(wù)規(guī)范1、裝維服務(wù)總體要求2、著裝及儀容儀表規(guī)范3、服務(wù)用語規(guī)范4、服務(wù)行為規(guī)范課堂講授案例分析視頻導學角色扮演1小時外聘講師光路施工光路施xw分析1、光路施工的范圍2、光路施工總體要求3、常見光路施工場景解析4、光路施工流程課堂講授案例分析視頻導學1小時外聘講師光纜布放方式及規(guī)范要求1、明線釘固方式2、暗管布放方式3、架空桿路方式4、明管保護方式5、光分路箱盤纖操作方法視頻導學分組研討案例分析分組實操2小時外聘講師皮線光纜的接續(xù)與成端1、熔接儀器、工具和耗材2、熱熔施工操作規(guī)范視頻導學分組研討案例分析1分組實操2小時外聘講師光路質(zhì)量測試1、POM絡(luò)光功率指標解讀2、光衰預算方法3、入戶段光路質(zhì)量測試方法視頻導學分組研討案例分析分組實操1小時外聘講師終端放裝與業(yè)務(wù)開通FII修端設(shè)備簡介1、光貓設(shè)備2、機頂盒設(shè)備3、路由器設(shè)備4、電腦、電視5、其他家用網(wǎng)絡(luò)設(shè)備課堂講授實物演小0.5小時外聘講師終端放裝與室內(nèi)布線1、終端放裝場景分析2、終端設(shè)備的安裝方法課堂講授分組實操0.5小時外聘講師終端調(diào)測與業(yè)務(wù)開通1、光貓的調(diào)測2、機頂盒的調(diào)測3、路由器的調(diào)測課堂講授分組實操1小時外聘講師業(yè)務(wù)質(zhì)量測試1、寬帶業(yè)務(wù)測試2、固話業(yè)務(wù)測試3、iTV業(yè)務(wù)測試課堂講授分組實操1小時外聘講師故障查修簡單故障處理方法1、故障處理流程2、常見簡單故障處理方法課堂講授案例分析0.5小時外聘講師常見故障案例分類解析1、全業(yè)務(wù)阻斷類故障2、寬帶業(yè)務(wù)故障3、固話業(yè)務(wù)故障4、iTV業(yè)務(wù)故障案例分析情境模擬1實操演示1小時外聘講師

故障查修實操演練故障查修實操演練分組實操1.5小時外聘講師IT支撐系統(tǒng)的使用綜合施工調(diào)度系統(tǒng)綜合施工調(diào)度系統(tǒng)課堂講授分組實操0.5小時外聘講師移動運維系統(tǒng)移動運維系統(tǒng)課堂講授分組實操0.5小時外聘講師裝維安全規(guī)范安全規(guī)范1、安全規(guī)范的重要性2、裝維施工安全基本知識3、生產(chǎn)工具的檢查與使用4、登高、電工作業(yè)安全5、案例分析課堂講授分組研討案例分析1小時外聘講師培訓測試閉卷考試1小時/B進階培訓課程課程模塊名稱模塊內(nèi)容簡介培訓形式培訓時長講師裝維客戶服務(wù)1、裝維服務(wù)對外解釋及內(nèi)部管控要求2、裝維服務(wù)指標分析3、裝維服務(wù)流程及要點解析課堂講授案例分析2小時建議內(nèi)訓師安全規(guī)范1、安全規(guī)范的重要性2、裝維施工安全基本知識3、生產(chǎn)工具的檢查與使用4、登高、電工作業(yè)安全5、案例分析課堂講授分組研討案例分析1小時外聘講師光路施工1、光纜敷設(shè)施工質(zhì)量把控要點2、光分路箱盤纖施工質(zhì)量把控要點3、復雜環(huán)境卜的光路施工4、熔接機、光功率計的維護與保養(yǎng)5、光路質(zhì)量測試與故障診斷6、案例分析：現(xiàn)場光路施工案例問題診斷7、研討：100M寬帶、4K影視對光路質(zhì)里的要求課堂講授案例分析分組實操3小時外聘講師

終端放裝與業(yè)務(wù)開通1、用戶室內(nèi)終端放裝與綜合布線2、復雜家庭環(huán)境卜的組網(wǎng)與應(yīng)用3、智能家居設(shè)備的安裝與維護4、終端設(shè)備的數(shù)據(jù)配置（光貓、機頂盒、路由器等）5、業(yè)務(wù)質(zhì)量測試6、家庭網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)化7、商業(yè)客戶（商鋪、酒店）業(yè)務(wù)開通課堂講授案例分析分組實操3小時外聘講師裝維隨銷1、隨銷工作分析2、隨銷方法與技巧3、裝維隨銷案例分析4、情境模擬課堂講授案例分析情境模擬3小時外聘講師故障查修1、業(yè)務(wù)實現(xiàn)原理簡介2、故障分析思路、方法和工具3、常見故障案例分類解析4、“疑難雜癥”交流研討5、模擬故障實操演練課堂講授案例分析分組實操5小時外聘講師培訓測試閉卷考試1小時/2.專題培訓課程內(nèi)容設(shè)計為提高裝維人員的專業(yè)技能水平同時也為公司的新業(yè)務(wù)做好人才儲備，各分公司根據(jù)需要選派合適人員參加專題培訓。針對末端裝維人員服務(wù)規(guī)范性較差的問題，結(jié)合A公司以電視帶動寬帶和手機業(yè)務(wù)的012戰(zhàn)略，結(jié)合行業(yè)營維合一的趨勢以及智能家居的發(fā)展。建議開設(shè)以下4門專題培訓課程：基于：裝維服務(wù)規(guī)范專題培訓裝堆管理專題培訓裝維服務(wù)規(guī)范專題培訓裝堆管理專題培訓裝維營銷專題培訓互聯(lián)網(wǎng)+智慧家庭專題培訓提升裝維管理能力的目的貼合營維一體的發(fā)展趨勢應(yīng)對“智能"帶來的裝堆挑戰(zhàn)A裝維服務(wù)規(guī)范培訓從裝維服務(wù)總體要求，著裝及儀容儀表規(guī)范，服務(wù)用語規(guī)范，服務(wù)行為規(guī)范等方面深入開展培訓，提升裝維服務(wù)水平。B裝維管理專題培訓從裝維日常工作管理、裝維指標管理、裝維績效管理、裝維溝通管理、裝維培訓管理、裝維班組標準化建設(shè)等方面開展培訓，提升裝維綜合管理水平，促進隊伍的職業(yè)化發(fā)展。C裝維營銷專題培訓發(fā)揮裝維人員的銷售優(yōu)勢，把前端銷售與后端維護緊密結(jié)合，需要提升裝維人員的綜合素質(zhì)，其中最為關(guān)鍵的是提升其營銷意識和營銷能力。D互聯(lián)網(wǎng)+智慧家庭專題培訓智慧家庭是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，同時也是通信行業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的方向。智慧家庭對于通信行業(yè)來說有著先天優(yōu)勢，那么未來的裝維人員不僅僅需要懂得網(wǎng)絡(luò)裝維，更需要知道互聯(lián)網(wǎng)與智能設(shè)備相關(guān)知識。開展互聯(lián)網(wǎng)+智慧家庭專題培訓，以提升裝維人員知識儲備。(四)培訓實施.職責劃分培訓體系搭建完成后，培訓項目進入實施階段。項目的成功實施，需要A市公司網(wǎng)運部、B培訓中心、A公司專家工作室各自利用資源優(yōu)勢分工合作。具體職責劃分如下：A市公司網(wǎng)運部：網(wǎng)運部作為裝維培訓主辦方，負責由臺相關(guān)政策，收集分公司裝維培訓需求，審核培訓方案，協(xié)助課程開發(fā)，牽頭實施培訓，并根據(jù)需要開展行為層、結(jié)果層的效果評估。B培訓中心：是裝維培訓項目的咨詢服務(wù)部門，負責培訓需求調(diào)研，培訓方案設(shè)計以及培訓方案的具體執(zhí)行。發(fā)揮資源優(yōu)勢和裝維隊伍建設(shè)的成功經(jīng)驗，牽頭開發(fā)培訓課程，組織實施培訓項目，向A公司提交項目成果報告。A公司專家工作室：是培訓實施的專業(yè)技術(shù)支撐部門。要發(fā)揮專家工作室的重要作用，切切實實開展技術(shù)規(guī)范、專業(yè)人才培養(yǎng)工作，傳絕技、帶高徒，為企業(yè)及社會培養(yǎng)技能骨干，需要專家工作室提供專業(yè)技術(shù)支撐，配合B培訓中心開發(fā)培訓課程、開展技能競賽，同時還需要建設(shè)一個完備的、貼近現(xiàn)場的實操訓練平臺。

2.培訓實施方案(1)基礎(chǔ)培訓：注重業(yè)務(wù)開通全流程，培訓內(nèi)容范圍廣,理論與實操并重，每月組織，小班開課。(2)進階培訓