第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件

汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

與人才需求一、汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀二、維修企業(yè)對汽車維修技術(shù)人員的要求三、汽車維修行業(yè)的理念與存在的問題汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

1汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀一、汽車技術(shù)的飛速發(fā)展EFI電控燃油噴射、ECI電控點火、ABS防抱死制動、SRS、ESP、TDI、TCS（TRC）、ITS、GPS等汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀一、汽車技術(shù)的飛速發(fā)展2

指電腦運作具有象人一樣的思維能力、判斷能力、行為力。

1、

發(fā)動機動力性智能控制l

智能化控制凸輪軸驅(qū)動系統(tǒng)已在本田、奔馳、凌志等車型上運用。l

自動調(diào)整工作氣缸控制系統(tǒng)：奔馳S級、三菱“海市蜃樓”。l

缸內(nèi)噴射控制系統(tǒng)：三菱、富豪。l

壓縮比控制電子控制系統(tǒng)。2、汽車安全性智能控制l

DIS雷達智能控制剎車系統(tǒng)：l

BAS智能制動助力系統(tǒng)（識別駕駛員緊急剎車時加壓踏板動作，迅速加壓）

“智

能化”指電腦運作具有象人一樣的思維能力、判斷能力、3

制動能量儲存系統(tǒng)

DAS智能汽車鑰匙（點火智能控制“特許”鑰匙，用于97年后奔馳W202、W208、W210）網(wǎng)絡(luò)汽車防盜系統(tǒng)（全國、全球）駕駛員疲勞檢測控制系統(tǒng)：日產(chǎn)、三菱、豐田都有運用輪胎自動監(jiān)測、報警、充氣系統(tǒng)駕駛員酒精含量監(jiān)測系統(tǒng)自動對焦防眩燈光控制系統(tǒng)BENZ-8-99

夜視燈停車系統(tǒng)

SRS環(huán)形氣袋系統(tǒng)

制動能量儲存系統(tǒng)4

3、舒適性智能控制系統(tǒng)

l

ADS自適應(yīng)智能控制懸掛系統(tǒng)（可變阻尼避震系統(tǒng)）l

智能控制懸掛系統(tǒng)l

導航系統(tǒng)：解決汽車目的地的路徑問題l

聲控指令系統(tǒng)：汽車出故障時向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)打電話，網(wǎng)絡(luò)中心可在遠離的異地查明故障、并作記錄、告之用戶就近維修，被盜時可立即測出并告之車的確切位置。l

網(wǎng)絡(luò)汽車辦公系統(tǒng)：上網(wǎng)、電子郵件、傳真4、經(jīng)濟性、自診功能智能控制l

動力性控制中心多數(shù)包含經(jīng)濟性控制l

尾氣再循環(huán)電子監(jiān)控系統(tǒng)：很多客車可以分別檢測各缸尾氣。3、舒適性智能控制系統(tǒng)5

ESP（ElectronicStabilityProgram）：電子穩(wěn)定程序，可以監(jiān)控汽車行駛狀態(tài)。通過對車輛的行駛狀況進行分析，向汽車的ABS防抱死系統(tǒng)以及ASR驅(qū)動防滑系統(tǒng)發(fā)出校正指令，并主動向一個或多個車輪施加制動力，以保持車子在正常的車道上平穩(wěn)運行。特別是車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向過度或轉(zhuǎn)向不足的情形下，ESP的神奇功效就會大顯身手了。EBD（ElectricBrakeforceDis-tribution）：電子制動力分配，通常是配合ABS防抱死系統(tǒng)工作的一種制動輔助系統(tǒng)，因此在車尾標識和“車輛規(guī)格配備表”中常常會看到“ABS+EBD”這個詞。EBD的作用在于當汽車制動時，左右輪胎因地面摩擦力不同，即將發(fā)生側(cè)滑、側(cè)翻時，EBD會快速分析輪胎的摩擦系數(shù)，進而及時調(diào)整制動裝置，使得制動力與摩擦力一致，配合ABS防抱死系統(tǒng)從而使車輛轉(zhuǎn)危為安。EBA（ElectronicBrakeAssist）有時也被稱為BA（BrakeAssist）或BAS（BrakeAssistSystem）：制動輔助系統(tǒng)。在什么情況下，駕車時右腳會突然從油門踏板上離開，然后再迅速踩死腳剎車踏板？想必大家都會猜到，那是遇到了需要緊急剎車的危險情況。此時，與車主“心靈相通”的EBA制動輔助系統(tǒng)，會在車主做完這個動作的同時，以迅雷不及掩耳的速度自動將車輛的制動力加至最大，及時停車，避免車主因緊張或其他原因出現(xiàn)“制動無力”的情況。ABS、ESP、EBD、EBA到底有什么作用？ESP（ElectronicStabilityP6二、客戶發(fā)生變化二、客戶發(fā)生變化7（一）、車主檔次的提升文化素質(zhì)人文素質(zhì)經(jīng)濟條件思想意識法律意識（一）、車主檔次的提升文化素質(zhì)8轎車進入家庭，私家車越來越多,私家車關(guān)系一家三口的生活質(zhì)量，全家都對車輛倍加愛護。

（二）轎車進入家庭（二）轎車進入家庭9

入世后，我國經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，每百戶家庭的汽車擁有量超過10輛，有的甚至達到了20輛，大大超過了國外汽車進入家庭的普及標準，家庭轎車的到來，標志著我國汽車行業(yè)已進入了快速發(fā)展時期。汽車消費帶動了汽車服務(wù)，我國的汽車服務(wù)業(yè)將成為了新時期的一個嶄新的“黃金”行業(yè)家庭轎車迅猛發(fā)展，汽車進入平常百姓家入世后，我國經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，每百戶家庭的汽10第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件11第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件12

知識型的車主越來越多，對服務(wù)的環(huán)境、檔次要求越來越高。開車的不懂修的越來越多，消費引導越來越重要。（三）知識型的車主知識型的車主越來越多，對服務(wù)的環(huán)境、檔次要求13

女性的車主越來越多，北京、上海的女性車主占到四分之一以上，對環(huán)境的要求越來越高，對消費引導的需求越來越迫切。（四）女性的車主（四）女性的車主14

信息交流的方式發(fā)生了變化，知識型的車主習慣用電腦網(wǎng)絡(luò)進行交流，車主與網(wǎng)民出現(xiàn)了極大的重合度。北京購車的新客戶中80%是上網(wǎng)尋找過銷售專賣店，其中60%的客戶日常用網(wǎng)絡(luò)和短信息進行工作、生活的信息交流。（五）信息交流的方式（五）信息交流的方式15

車主就是老板，服務(wù)的失誤挽救將越來越難。顧客和車主對維修和服務(wù)質(zhì)量有承若的需求，而且越來越高。（六）對服務(wù)的要求車主就是老板，服務(wù)的失誤挽救將越來越難。（六）對16

車主的自我保護意識、法律意識越來越強。企業(yè)將會面臨服務(wù)的訴訟的環(huán)境，服務(wù)成本將會越來越高，客戶關(guān)系的養(yǎng)護費用將越來越大。本月國家質(zhì)檢總局舉行了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱“汽車三包”規(guī)定)立法聽證會，包括消費者、汽車廠商等16位聽證代表一致歡迎或支持汽車三包，希望盡快出臺。呼吁設(shè)立第三方獨立權(quán)威的鑒定機構(gòu)，是聽證會上出現(xiàn)頻率最多、要求最強烈的聲音。

（七）法律意識（七）法律意識17第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件18第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件19三、汽車保有量和車型的變化國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，民用汽車保有量迅速增加，與之相配套的汽車維修業(yè)戶已發(fā)展到31萬戶三、汽車保有量和車型的變化國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，民用汽車保20第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件21第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件22沈陽市每天522輛新車入戶沈陽市每天522輛新車入戶23第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件24據(jù)國家計委公布的最新數(shù)據(jù)，2002年汽車行業(yè)銷售收入為1515億元，比上年增長30.8％，實現(xiàn)利潤431億元，增長60.94％，利潤增長高于銷售增長30.14個百分點。行業(yè)的平均利潤率為28.45％，汽車行業(yè)已發(fā)展為一個高利潤的行業(yè)。2010年全國銷售1800萬輛。

據(jù)國家計委公布的最新數(shù)據(jù)，2002年汽車行業(yè)銷售收入為15125四、維修企業(yè)的變化整個汽車維修業(yè)的素質(zhì)近年來有了明顯的提高汽車檢測診斷與維修儀器設(shè)備普及率逐年上升受過專業(yè)教育或培訓的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加一批維修起點高、技術(shù)與管理水平高的汽車維修企業(yè)及檢測站在維修市場中成功地發(fā)揮著作用。多層次、多形式、門類較齊全、遍布城鄉(xiāng)、服務(wù)方便及時的汽車維修市場格局已初步形成。四、維修企業(yè)的變化整個汽車維修業(yè)的素質(zhì)近年來有了明顯的提高26

顧客（車主）第一的觀念◆顧客（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)的血液。◆顧客（車主）是總裁是企業(yè)老板薪水、收益的來源?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦墙o企業(yè)帶來利益而來。◆顧客（車主）不是冷血動物，是有七情六欲的，有血有肉的人。◆顧客（車主）是最重要的人物，是最受尊敬的人，是應(yīng)當給予最高機遇的人?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)重要的資源同時又是一種最重要的資產(chǎn)。

（一）顧客（車主）滿意的經(jīng)營理念（一）顧客（車主）滿意的經(jīng)營理念27

◆擔心被宰被騙 ◆煩躁、憂慮心理 ◆等級心理 ◆時間心理 ◆技術(shù)、質(zhì)量保用需求 ◆價格需求 ◆環(huán)境需求◆方便需求 ◆感情和精神需求◆尊重需求◆其他需求

顧客（車主）的心理需求顧客（車主）的心理需求28

對服務(wù)距離的要求對服務(wù)時間的要求對服務(wù)價格的要求對索賠的要求對質(zhì)量保用期的要求對事故救援的要求對消費引導的要求對證照服務(wù)的要求具體表現(xiàn)具29對替代車輛服務(wù)的要求對舊車買賣的要求對保險索賠的要求對網(wǎng)絡(luò)、電子郵件服務(wù)的要求對免費檢測的要求對車輛美容服務(wù)的要求對信用卡使用的要求對上門服務(wù)的要求具體表現(xiàn)對替代車輛服務(wù)的要求具體表現(xiàn)30

金融危機讓在中國存在了20多年的4S店模式受到挑戰(zhàn)，隨著整車銷售利潤的下降，很多4S店把重點轉(zhuǎn)向售后。然而4S店的維修費用高，目前4S點、汽修廠、快修店以及路邊攤在汽修界四足鼎立，競爭激烈卻混亂的汽修市場上，隨著市場效應(yīng)的突顯，一種符合市場規(guī)則，符合消費特點的模式出現(xiàn)。目前國內(nèi)的汽車檢測和維修水平、從業(yè)人員素質(zhì)以及營鎖理念和模式還相對落后，中國的汽車保有量在不斷增長而且勢頭迅猛，必將有一天超越西方國家。中國在汽車整車生產(chǎn)等方面都在走國外發(fā)展的路線。目前國外的汽修市場已經(jīng)成熟和規(guī)范，有很多優(yōu)點值得中國汽修企業(yè)借鑒，幫助國內(nèi)汽修企業(yè)快速突圍，找到方向。

（二）維修企業(yè)的變化金融危機讓在中國存在了20多年的4S31

1、汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式風靡全國、被炒得火爆；他們在制造廠品牌的支持下以良好的外部形象、科學規(guī)范的維修、吸引著一大批新的客戶。長沙等部分城市2000到2001年兩年平均建站14個。高檔轎車平均建站7個。有的車型已在全國同一城市建第2家，第3家、第四家4S站。4S店的生意火紅，有的一個月賣車幾百臺、有的賣數(shù)千臺，同時保險、拯救、舊車交易的生意也跟著火起來了。1、汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式風靡全國、32四位一體（4S）特許經(jīng)營是以汽車制造廠汽車為品牌，集整車銷售，維修服務(wù)、配件供應(yīng)，信息反饋為一體的特約維修服務(wù)系統(tǒng)。4S是一種特許經(jīng)營，是一種規(guī)?；?、低成本的智慧型的經(jīng)營方式，它利用知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，充分調(diào)動一切有利的資源，實現(xiàn)最優(yōu)化的組合。四位一體（4S）特許經(jīng)營是以汽車制造廠汽車為品牌，集整車銷售33四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤來源即銷售利潤、投資利潤、服務(wù)利潤。4S的運營方針是通過售后服務(wù)的利潤來維持日常性費用，通過新車銷售獲取利潤；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長期穩(wěn)定增長的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個使用周期，使4S店獲得更大的收益。四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤34

遍及小區(qū)和油站、停車場附近，以方便、快捷、實惠、社區(qū)化為特點，對車輛進行專業(yè)化的維修和護理，由跨國公司的有品牌的物流商和國內(nèi)上市的品牌公司操作的連鎖快修店，例如藍霸、AC德科、博士、嘉實多、快車手等國內(nèi)外知名品牌，已進軍中國快修市場，贏得了一批新老客戶的青睞。2、社區(qū)化的汽車快修連鎖遍及小區(qū)和油站、停車場附近，以方便、快35

在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到9萬美圓。汽車用品市場優(yōu)勢明顯、利潤更高、產(chǎn)品更多、風險更低、形式更廣。目前我國的汽車用品市場遠遠無法滿足汽車市場的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進、齊全、規(guī)范、人性的大型汽車用品商場迫在眉睫。3、汽車百貨、汽車超市在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎36對汽車維修技術(shù)人員的要求詳細掌握現(xiàn)代汽車維修理論懂電子技術(shù)懂計算機控制懂機械懂外語素質(zhì)高對汽車維修技術(shù)人員的要求詳細掌握現(xiàn)代汽車維修理論37維修人員現(xiàn)狀

反觀國內(nèi)的汽車維修企業(yè)，一線維修人員的文化程度普遍偏低，在我們抽樣調(diào)查的某省會城市汽車維修工人中，具有高中文化程度的占9.76%，初中文化程度的占19.89%，經(jīng)過汽車專業(yè)知識系統(tǒng)學習和訓練的維修人員幾乎沒有。維修人員現(xiàn)狀反觀國內(nèi)的汽車維修企業(yè)，一線38對汽車維修技術(shù)人員的要求在汽車故障的處理過程中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是診斷。這就需要在檢查的基礎(chǔ)上，將故障產(chǎn)生的機理與故障的表現(xiàn)形式、性能檢測結(jié)果和儀器設(shè)備診斷參數(shù)之間聯(lián)系起來，作出有一定理論及經(jīng)驗依據(jù)的確切分析及判斷。在醫(yī)院，診斷是由職業(yè)醫(yī)生作出的，而在汽車維修企業(yè)，故障診斷則應(yīng)由維修技術(shù)人員自己或借助于某些診斷儀器作出。從某種意義上來說，維修企業(yè)維修技術(shù)人員的身份就演變成了汽車醫(yī)生。對汽車維修技術(shù)人員的要求在汽車故障的處理過程中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是39醫(yī)院的醫(yī)生需經(jīng)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，同樣，汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人員也需要經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)。汽車醫(yī)生面對的是裝有各種電子控制系統(tǒng)和電子控制單元(電腦)以及高度機電一體化的現(xiàn)代汽車。在這一點上，傳統(tǒng)的認識誤區(qū)亟待突破，并非什么人都可以進入汽車維修技術(shù)人員隊伍，汽車維修技術(shù)人員的身份和職責使其需要有一定的專業(yè)知識加以保證。汽車的故障診斷是修理作業(yè)的核心內(nèi)容，它要求維修技術(shù)人員有相當?shù)睦碚摶A(chǔ)、專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗。醫(yī)院的醫(yī)生需經(jīng)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，同樣，汽車維修企業(yè)的維修技40什么是素質(zhì)1、強烈的事業(yè)心、責任感；（3+3+3）2、吃苦耐勞、好學上進的奮斗精神和作風；3、有中專以上水平的基礎(chǔ)文化和學習能力、自訓能力。

具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識和運用知識的能力：汽車原理與構(gòu)造基本知識、汽車維修工藝、規(guī)范的基本知識，生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理、行為心理、營銷管理等方面的基礎(chǔ)知識及其運用能力。什么是素質(zhì)1、強烈的事業(yè)心、責任感；（3+3+3）41例如：電子技術(shù)傳感器技術(shù)微處理機技術(shù)執(zhí)行機構(gòu)和配用系統(tǒng)軟件新技術(shù)應(yīng)用多通道傳輸技術(shù)集成化制造技術(shù)數(shù)據(jù)傳輸載體方面的電子技術(shù)應(yīng)用汽車車載電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)智能汽車及智能交通系統(tǒng)（ITS）例如：電子技術(shù)傳感器技術(shù)42汽車蓄電池連接線的拆與不拆（1）若在讀取故障代碼之前冒然拆下蓄電池連接線(或拔掉電源熔絲)，由于中斷了ECU的電源，存儲其內(nèi)的故障代碼便會自動消除。(2)當點火開關(guān)處于接通(ON)位置時，無論發(fā)動機是否正在運轉(zhuǎn)，此時絕不可拆下蓄電池連接線或熔絲。(3)在對電控發(fā)動機燃料系統(tǒng)進行檢查作業(yè)之前，應(yīng)拆下蓄電池的連接線(或熔絲)，以免發(fā)生火災。汽車蓄電池連接線的拆與不拆（1）若在讀取故障代碼之前冒然拆下43依照故障代碼檢測故障可靠不可靠通過解讀故障代碼，大多能正確差別故障可能發(fā)生的原因和部位。有時也會出現(xiàn)判斷失誤，造成誤導。實際上，故障代碼僅是一個是或否的界定結(jié)論，不可能指出故障的具體原因；依照故障代碼檢測故障可靠不可靠通過解讀故障代碼，大多能正確差44人員來源當然，這主是因為時代變了，維修對象變了，而我們的維修工人，尤其是維修技術(shù)人員的基本素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)卻基本上沒有改變，因而而落伍了，出現(xiàn)了新的“修車難”問題。對現(xiàn)代汽車維修企而言，對其維修技術(shù)人員的要求應(yīng)該是技術(shù)型或技能型人才。其中技術(shù)型人才一般由大、中專層次來培養(yǎng)，而技能型人才通常則是由中等職業(yè)教育來培養(yǎng)的。人員來源當然，這主是因為時代變了，維修對象變了，而我們45我們的前途進入21世紀后，隨著汽車技術(shù)水平和維修技術(shù)水平的不斷提高，技術(shù)型與技能型人才存在著后者逐步向前者靠攏的趨勢，究其原因，在于技能型人才在生產(chǎn)活動中屬于智力的成分不斷地增加。通過企業(yè)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一大批經(jīng)營業(yè)績好、發(fā)展迅速的汽車維修企業(yè)，一個相當重要的原因就在于其維修技術(shù)人員均經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，且經(jīng)過多年的工作積累，掌握了豐富的實踐經(jīng)驗。反觀那些業(yè)績效差、停滯不前甚至瀕于倒閉的企業(yè)，維修人員則是學歷低、素質(zhì)差，且可培養(yǎng)性不佳。我們的前途進入21世紀后，隨著汽車技術(shù)水平和維修技術(shù)水平的不4621世紀的企業(yè)競爭，歸根結(jié)底是人才之間的競爭，在某種意義上可以說是人的全面素質(zhì)、人的受教育程度之間的競爭。目前，國內(nèi)汽車維修企業(yè)較低的人員文化素質(zhì)已經(jīng)對行業(yè)的整體形象產(chǎn)生了嚴重的負面影響。已成為汽車維修業(yè)可持續(xù)發(fā)展的嚴重障礙。21世紀的企業(yè)競爭，歸根結(jié)底是人才之間的競爭，在某種意義上可47有鑒于此，汽車維修企業(yè)應(yīng)當積極改善從業(yè)人員的構(gòu)成，建議主修人員原則上從專業(yè)教育的中等職業(yè)學校中選拔和培養(yǎng)，從根本上改變維修技術(shù)人員的構(gòu)成，適應(yīng)市場經(jīng)濟和汽車技術(shù)迅猛發(fā)展所帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。此同時，作為汽車維修專業(yè)學校培養(yǎng)出來的技術(shù)型或技能型人才，在所能從事的職業(yè)崗位群中，有一類非常重要的新型崗位，這就是智能操作崗位。這類崗位主要集中在第二、三產(chǎn)業(yè)中，如數(shù)控機床的編程、操作、維修，高技術(shù)電子電器設(shè)備的使用、維修，新型汽車尤其是新型轎車的維修等。這就對汽車維修從業(yè)人員的再培訓提出了迫在眉睫的要求。有鑒于此，汽車維修企業(yè)應(yīng)當積極改善從業(yè)人員的構(gòu)成，建議主修人48汽車維修行業(yè)的新理念

現(xiàn)代汽車技術(shù)進步,特別是電子技術(shù)的發(fā)展給汽車維修業(yè)帶來了思維方式、思維觀念的根本變化傳統(tǒng)汽車維修是以經(jīng)驗判斷為主的機械維修;現(xiàn)代維修是以儀器檢測診斷為主的電控技術(shù)維修?，F(xiàn)代維修是機電一體化高科技含量、科學管理和高水平服務(wù)的維修,現(xiàn)代汽車維修新觀念主要表現(xiàn)為幾方面。1、全新的人才理念2、全新的資料理念3、全新的設(shè)備理念4、全新的配件理念5、全新的管理理念汽車維修行業(yè)的新理念現(xiàn)代汽車技術(shù)進步491、全新的人才理念

人才就是生產(chǎn)力,現(xiàn)代維修企業(yè)的競爭關(guān)鍵是人才的競爭?，F(xiàn)代化的汽車維修,必須要有高素質(zhì)、高技術(shù)水平的人才。國外把汽車維修人才稱為汽車維修工程師和汽車維修技師?，F(xiàn)代維修人才的概念分為兩個層次,一是能對汽車進行檢測診斷的汽車醫(yī)生,汽車醫(yī)生又包括診斷醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生,而培養(yǎng)手術(shù)醫(yī)生的難度更大,技術(shù)要求更高;二是能對汽車零件熟練拆裝的汽車護士和護工,兩種人才相互配合,相互補充,構(gòu)成企業(yè)的技術(shù)人才群體。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)需要一批高素質(zhì)、懂得現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理,并有一定的實際經(jīng)驗的管理人才,當前管理人才比技術(shù)人才更為缺乏。傳統(tǒng)的維修管理和技術(shù)人員,由于1、全新的人才理念人才就是生產(chǎn)力,50知識老化、技術(shù)落后,已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需求。他們必須加快知識、技術(shù)更新的步伐,才能跟上時代發(fā)展的需要。知識老化、技術(shù)落后,已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需求。他們必須512、全新的資料理念

現(xiàn)代汽車維修面臨的是數(shù)百種車型,數(shù)百種電腦,數(shù)千個傳感器控制的高新技術(shù)裝備。因此占有維修資料是第一位的,如果沒有基本診斷數(shù)據(jù)、診斷流程、電路圖、油路圖、裝配圖等就是無從修起,甚至會把車修壞。維修資料分為圖書、光盤電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)查詢?nèi)N形式。電子圖書光盤容量大、易保存;互聯(lián)網(wǎng)速度快、空間廣、費用低是今后發(fā)展的趨勢。資料的獲取方式和速度在現(xiàn)代維修企業(yè)競爭中至關(guān)重要,隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及,使維修企業(yè)可以在瞬間從汽車專業(yè)網(wǎng)上查詢到各種汽車元件位置圖、線路圖和拆裝圖等。國際互聯(lián)網(wǎng)2、全新的資料理念

現(xiàn)代汽車維修面臨52的建立,為維修企業(yè)走向全國、走向世界提供了機遇。企業(yè)有機會把自己的廠房設(shè)施、儀器設(shè)備、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營品牌、企業(yè)文化的數(shù)據(jù)、圖像、聲音或影視多媒體信息推向世界。為今后企業(yè)設(shè)立特約維修中心、專營店維修和客戶光顧,提供了一個良好的資訊渠道?，F(xiàn)代汽車維修業(yè)的管理人員和技術(shù)人員如何科學合理、快速有效地用好網(wǎng)上資源,是傳統(tǒng)維修與現(xiàn)代維修觀念上的重大區(qū)別。也是現(xiàn)代維修的重要標志之一。的建立,為維修企業(yè)走向全國、走向世界提供了機遇。企業(yè)有機會53第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件54第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件553、全新的設(shè)備理念

先進的檢測儀器設(shè)備合理組合現(xiàn)代維修是高科技的維修,必須是以科學診斷為基礎(chǔ)?？茖W診斷光靠技術(shù)資料不行,還必須要有先進的檢測診斷儀器設(shè)備。它們可以把汽車電腦和各種傳感元件的瞬間變化,用數(shù)值和波形顯示出來,提供給技術(shù)人員分析參考,以便準確、快捷地判斷故障。傳統(tǒng)的維修觀念是靠眼看、手摸、耳聽,以經(jīng)驗維修為主;現(xiàn)代維修,有先進的儀器設(shè)備,需要人才去掌握,儀器設(shè)備才能發(fā)揮作用,通過儀器的組合盡量達到功能齊全。儀器設(shè)備的選擇要注意它的先進性、實用性、穩(wěn)定性。3、全新的設(shè)備理念先進的檢測儀器設(shè)備合564、全新的配件理念目前國內(nèi)汽車維修用的零部件60%來自汽配城，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)有大約25萬家汽車配件經(jīng)銷商，他們分布在全國各地大約350多個汽配城里。因此汽配城是國內(nèi)最典型、最重要的汽車配件流通模式，配件網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成。

零部件更換為主要的方法4、全新的配件理念目前國內(nèi)汽車維修用的零575、全新的管理理念

1、樹立全天候、全方位、全過程的服務(wù)觀念。維修業(yè)既然屬服務(wù)行業(yè),就應(yīng)該遵循全天候的原則,24h服務(wù)不休息,無節(jié)假日。這樣才能從時間的服務(wù)上取信于客戶、車主。車輛從進廠到維修、維修到出廠、出廠到跟蹤服務(wù)整個過程,都要有嚴格的科學管理制度,都要建立一個動態(tài)的管理服務(wù)系統(tǒng),給客戶一種安全感、信任感。

2、電腦管理觀念企業(yè)整體服務(wù)運用電腦管理,要以節(jié)約人力,提高效率,防止漏洞,建立檔案,做好跟蹤等,更重要的是可提高企業(yè)的形象,將一種高科技管理的形象展現(xiàn)在客戶面前。

3、機電一體化的維修作業(yè)組織,視情修理、系統(tǒng)維修的觀念,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理、技術(shù)管理上的一個新特點。

4、維修作業(yè)區(qū)域的劃分和科學合理的作業(yè)程序,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理中另一重要特點。5、全新的管理理念

1、樹立全天候、全方位、全過程的服58

5、企業(yè)合作聯(lián)盟連鎖和人際的雙贏關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部的人際觀是一種溝通關(guān)系,老板投資有形資產(chǎn),員工投資智慧、投資無形資產(chǎn),雙方的合作組成企業(yè)的總資產(chǎn),共同創(chuàng)造企業(yè)的財富。員工在企業(yè)中應(yīng)是一種主人翁的地位,員工與老板之間應(yīng)是一種溝通、合作的關(guān)系。員工要通過企業(yè)去發(fā)揮自己的才能,去實現(xiàn)自身的價值。老板要通過自己的投資與員工的勞動去獲得企業(yè)利潤,員工和老板在企業(yè)這個環(huán)境里都要“贏”,因此是一種新型的雙贏關(guān)系。

5、企業(yè)合作聯(lián)盟連鎖和人際的雙贏關(guān)系596、企業(yè)文化與品牌在當今激烈的市場競爭中,光靠技術(shù)、質(zhì)量是不能取勝的,更重要的還要有企業(yè)的文化、企業(yè)的品牌。新客戶對企業(yè)不太了解時,他就會認定品牌前來光顧。老客戶對企業(yè)品牌認可以后,就會幫您推薦、推廣。品牌是一種無形資產(chǎn),它會給企業(yè)帶來明天效益。同樣的質(zhì)量、同樣的服務(wù)、同樣的技術(shù)、同樣的收費,為什么有的企業(yè)生意好,有的企業(yè)生意冷落,其基本原因是有無品牌,品牌在市場的占有率有多大。企業(yè)的品牌的創(chuàng)建,需要整套企業(yè)文化6、企業(yè)文化與品牌60來支持。企業(yè)的文化是企業(yè)的精神、靈魂。好的企業(yè)文化會帶來好的企業(yè)效益,長遠的效益。所以如何建立一套汽車維修企業(yè)的文化系統(tǒng),也是當今汽修企業(yè)家們所關(guān)心的重大問題。只有樹立了現(xiàn)代維修的新觀念才能創(chuàng)建現(xiàn)代維修的企業(yè),才能獲得良好的經(jīng)濟效益。來支持。企業(yè)的文化是企業(yè)的精神、靈魂。好的企業(yè)文化會帶來好的61企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔企業(yè)對社會的影響責任

企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)62企業(yè)管理的任務(wù)和職能

2．企業(yè)管理的職能（1）計劃職能（2）組織職能（3）領(lǐng)導職能（4）激勵職能（5）控制職能企業(yè)管理的任務(wù)和職能2．企業(yè)管理的職能63管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)2．知識素質(zhì)3．能力素質(zhì)4．身體和心理素質(zhì)管理者素質(zhì)要求1．思想素質(zhì)64經(jīng)營理念1.誠信經(jīng)營2、以顧客滿意為中心3．以人為本4、管理創(chuàng)新5．塑造品牌6．超越競爭經(jīng)營理念1.誠信經(jīng)營65案例2013年春節(jié)前煙臺威海地區(qū)降下了一場大雪，某修理廠接到客戶救援電話說他的車發(fā)生多車相撞的交通事故需要拖車，修理廠馬上派王經(jīng)理和拖車駕駛員前往救援。路上一輛救援車輛陷在雪坑里，揮手要求幫忙。王經(jīng)理要駕駛員停下車，駕駛員說這么大的雪，又是競爭對手就別管他了。王經(jīng)理說大家是同行，有困難更應(yīng)幫助。王經(jīng)理下車問清原因后，和需拖車的客戶聯(lián)系說要晚一會到，然后用拖車將陷在雪坑的車拖出，原來這是一家專業(yè)救援公司的拖車，也要到多車相撞的交通事故現(xiàn)場拖車，而且他們要拖的車要他們幫忙找修理廠。救援公司負責人說你們幫了我們，我們就介紹這臺車到你們那維修。這樣，王經(jīng)理幫助了別人，自己又多了一個客戶，真是一舉兩得。后來，救援公司經(jīng)理還專程趕到修理廠表示感謝，雙方結(jié)成了合作伙伴，修理廠拖車不足時用救援公司的，救援公司給與優(yōu)惠。救援公司將客戶介紹給修理廠，雙方共贏。案例66

第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命脈2．人力資源：企業(yè)的心臟3．市場：企業(yè)的目標

4．資金：企業(yè)的血液5．技術(shù)：企業(yè)的大腦6．設(shè)備：企業(yè)的肌肉

7．材料：企業(yè)的食糧8．信息：企業(yè)的神經(jīng)

第二節(jié)現(xiàn)代汽車維修企業(yè)的八大要素1．管理：企業(yè)的命67一、管理1.管理制度化2.管理程序規(guī)范化3.細節(jié)決定成敗一、管理1.管理制度化68二、人力資源1．企業(yè)勞動力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。2．人際關(guān)系將發(fā)生新的變化3．人力資源管理需要人性化二、人力資源1．企業(yè)勞動力素質(zhì)發(fā)生了根本變化。69三、市場1.市場觀念2.競爭觀念3.風險觀念

三、市場1.市場觀念70四、資金資金是企業(yè)的血液，離開了血液企業(yè)無法生存。

四、資金資金是企業(yè)的血液，離開了血液企業(yè)無法生存。71五、技術(shù)1．掌握先進的汽車維修技術(shù)2．具有先進的維修體制五、技術(shù)1．掌握先進的汽車維修技術(shù)72六、設(shè)備1．重視使用先進的儀器2．不再貪大求全，耗費巨資。3．高科技設(shè)備需要高技術(shù)人才4．計算機管理已必不可少六、設(shè)備1．重視使用先進的儀器73七、配件對汽車維修企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占60—70%以上，是企業(yè)獲利的主要來源。零配件的備料速度、采購快慢、準確與否，直接關(guān)系到車輛維修工期，影響顧客滿意度和企業(yè)的效益。七、配件對汽車維修企業(yè)來說，零配件銷售在汽車維修產(chǎn)值中占6074八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)八、信息信息是企業(yè)的神經(jīng)75

汽車維修企業(yè)的

經(jīng)營戰(zhàn)略

美國哈佛大學波特教授的企業(yè)競爭理論揭示：在競爭格局下，可以通過實行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略，差異化戰(zhàn)略，專一化戰(zhàn)略等三大戰(zhàn)略確立企業(yè)優(yōu)勢。汽車維修企業(yè)的

經(jīng)營戰(zhàn)略76一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式1．市場滲透戰(zhàn)略2．市場開發(fā)戰(zhàn)略3．產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略4．多樣化經(jīng)營戰(zhàn)略一、經(jīng)營戰(zhàn)略形式1．市場滲透戰(zhàn)略77二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式1．“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)略2．尋找市場空隙戰(zhàn)略3．經(jīng)營特色戰(zhàn)略4．聯(lián)合經(jīng)營戰(zhàn)略5.連鎖經(jīng)營戰(zhàn)略二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式1．“精、?！钡慕?jīng)營戰(zhàn)78二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式案例：GreaseMonkey汽車快修國際公司（以下簡稱“油猴”國際）建立于1978年，是美國第一大獨立汽車服務(wù)運營商。到2009年12月31日，美國地區(qū)“油猴國際”旗下的連鎖中心已有350家，在墨西哥地區(qū)有40多家，“油猴國際”每年為大約400萬輛汽車服務(wù)。在美國，“油猴國際”同連鎖店周圍的商家有著良好的合作關(guān)系。特別是坐落于大型購物中心和超級市場的油猴快修店，在借助于大型購物中心二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式案例：79和超級市場帶來的人流的同時，給顧客提供方便快捷的汽車保養(yǎng)快修服務(wù)，反過來又為商家提供了良好的配套，吸引更多的顧客，同商家形成了良性互動。油猴來到中國，以青島作為在中國北方地區(qū)的投資發(fā)展中心，2009年6月，煙臺首家中國石化加油站“油猴”汽車快修國際連鎖店落成開業(yè)。該連鎖店位于煙臺市萊山區(qū)中國石化山東煙臺第10加油站站內(nèi)，是中國石化山東石油分公司和美國“油猴汽車快修”國際公司聯(lián)手為消費者推出的一種嶄新的服務(wù)方式。該連鎖店的開業(yè)運營，使廣大消費者滿足進站加油、便利店購物、加油卡充值的同時，還可以享受到高質(zhì)快捷的汽車維修、保養(yǎng)、汽車美容、汽車百貨、洗車等配套服務(wù)，為廣和超級市場帶來的人流的同時，給顧客提供方便快捷的汽車保養(yǎng)快80大有車一族提供了全新的一體化服務(wù)新體驗?！坝秃锲嚳煨蕖钡慕?jīng)營范圍包括：汽車保養(yǎng)：換油服務(wù)，

三濾更換，

四大系統(tǒng)清洗；汽車快修：

剎車服務(wù)，各種故障維修，鈑金噴漆；汽車美容：

貼膜，

漆面護理，

底盤裝甲；汽車百貨；洗車。大有車一族提供了全新的一體化服務(wù)新體驗。81二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式6.特許經(jīng)營戰(zhàn)略是指大企業(yè)向小企業(yè)提供其產(chǎn)品、服務(wù)或品牌在特定范圍內(nèi)的經(jīng)營權(quán)。二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式6.特許經(jīng)營戰(zhàn)略82二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式案例：中國4S店服務(wù)方式的演化基本上走的與國外發(fā)達國家是同一條路子。1999年，上海通用、廣州本田等率先引進“4S”店模式，是代理商按照制造商的標準和要求全資承建，代理商需向制造商交納保證金，以全額車款提車。知名汽車廠商對于“4S”代理有著非?？量痰囊螅o俏汽車的廠家征集經(jīng)銷商的消息還是一呼百應(yīng)，國產(chǎn)寶馬當初在全國挑選24家經(jīng)銷商，更是曾讓3000多個商家擠破了頭。二、適合汽車維修企業(yè)的六種經(jīng)營戰(zhàn)略模式案例：832000年-2004年“4S”店在中國的發(fā)展達到了頂峰，有人稱這幾年“4S”店處于暴利時代。2000年-2004年“4S”店在中國的發(fā)展達到了頂峰，有人84汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

與人才需求一、汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀二、維修企業(yè)對汽車維修技術(shù)人員的要求三、汽車維修行業(yè)的理念與存在的問題汽車維修行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀

85汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀一、汽車技術(shù)的飛速發(fā)展EFI電控燃油噴射、ECI電控點火、ABS防抱死制動、SRS、ESP、TDI、TCS（TRC）、ITS、GPS等汽車維修行業(yè)的回顧與現(xiàn)狀一、汽車技術(shù)的飛速發(fā)展86

指電腦運作具有象人一樣的思維能力、判斷能力、行為力。

1、

發(fā)動機動力性智能控制l

智能化控制凸輪軸驅(qū)動系統(tǒng)已在本田、奔馳、凌志等車型上運用。l

自動調(diào)整工作氣缸控制系統(tǒng)：奔馳S級、三菱“海市蜃樓”。l

缸內(nèi)噴射控制系統(tǒng)：三菱、富豪。l

壓縮比控制電子控制系統(tǒng)。2、汽車安全性智能控制l

DIS雷達智能控制剎車系統(tǒng)：l

BAS智能制動助力系統(tǒng)（識別駕駛員緊急剎車時加壓踏板動作，迅速加壓）

“智

能化”指電腦運作具有象人一樣的思維能力、判斷能力、87

制動能量儲存系統(tǒng)

DAS智能汽車鑰匙（點火智能控制“特許”鑰匙，用于97年后奔馳W202、W208、W210）網(wǎng)絡(luò)汽車防盜系統(tǒng)（全國、全球）駕駛員疲勞檢測控制系統(tǒng)：日產(chǎn)、三菱、豐田都有運用輪胎自動監(jiān)測、報警、充氣系統(tǒng)駕駛員酒精含量監(jiān)測系統(tǒng)自動對焦防眩燈光控制系統(tǒng)BENZ-8-99

夜視燈停車系統(tǒng)

SRS環(huán)形氣袋系統(tǒng)

制動能量儲存系統(tǒng)88

3、舒適性智能控制系統(tǒng)

l

ADS自適應(yīng)智能控制懸掛系統(tǒng)（可變阻尼避震系統(tǒng)）l

智能控制懸掛系統(tǒng)l

導航系統(tǒng)：解決汽車目的地的路徑問題l

聲控指令系統(tǒng)：汽車出故障時向網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)打電話，網(wǎng)絡(luò)中心可在遠離的異地查明故障、并作記錄、告之用戶就近維修，被盜時可立即測出并告之車的確切位置。l

網(wǎng)絡(luò)汽車辦公系統(tǒng)：上網(wǎng)、電子郵件、傳真4、經(jīng)濟性、自診功能智能控制l

動力性控制中心多數(shù)包含經(jīng)濟性控制l

尾氣再循環(huán)電子監(jiān)控系統(tǒng)：很多客車可以分別檢測各缸尾氣。3、舒適性智能控制系統(tǒng)89

ESP（ElectronicStabilityProgram）：電子穩(wěn)定程序，可以監(jiān)控汽車行駛狀態(tài)。通過對車輛的行駛狀況進行分析，向汽車的ABS防抱死系統(tǒng)以及ASR驅(qū)動防滑系統(tǒng)發(fā)出校正指令，并主動向一個或多個車輪施加制動力，以保持車子在正常的車道上平穩(wěn)運行。特別是車輛出現(xiàn)轉(zhuǎn)向過度或轉(zhuǎn)向不足的情形下，ESP的神奇功效就會大顯身手了。EBD（ElectricBrakeforceDis-tribution）：電子制動力分配，通常是配合ABS防抱死系統(tǒng)工作的一種制動輔助系統(tǒng)，因此在車尾標識和“車輛規(guī)格配備表”中常常會看到“ABS+EBD”這個詞。EBD的作用在于當汽車制動時，左右輪胎因地面摩擦力不同，即將發(fā)生側(cè)滑、側(cè)翻時，EBD會快速分析輪胎的摩擦系數(shù)，進而及時調(diào)整制動裝置，使得制動力與摩擦力一致，配合ABS防抱死系統(tǒng)從而使車輛轉(zhuǎn)危為安。EBA（ElectronicBrakeAssist）有時也被稱為BA（BrakeAssist）或BAS（BrakeAssistSystem）：制動輔助系統(tǒng)。在什么情況下，駕車時右腳會突然從油門踏板上離開，然后再迅速踩死腳剎車踏板？想必大家都會猜到，那是遇到了需要緊急剎車的危險情況。此時，與車主“心靈相通”的EBA制動輔助系統(tǒng)，會在車主做完這個動作的同時，以迅雷不及掩耳的速度自動將車輛的制動力加至最大，及時停車，避免車主因緊張或其他原因出現(xiàn)“制動無力”的情況。ABS、ESP、EBD、EBA到底有什么作用？ESP（ElectronicStabilityP90二、客戶發(fā)生變化二、客戶發(fā)生變化91（一）、車主檔次的提升文化素質(zhì)人文素質(zhì)經(jīng)濟條件思想意識法律意識（一）、車主檔次的提升文化素質(zhì)92轎車進入家庭，私家車越來越多,私家車關(guān)系一家三口的生活質(zhì)量，全家都對車輛倍加愛護。

（二）轎車進入家庭（二）轎車進入家庭93

入世后，我國經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，每百戶家庭的汽車擁有量超過10輛，有的甚至達到了20輛，大大超過了國外汽車進入家庭的普及標準，家庭轎車的到來，標志著我國汽車行業(yè)已進入了快速發(fā)展時期。汽車消費帶動了汽車服務(wù)，我國的汽車服務(wù)業(yè)將成為了新時期的一個嶄新的“黃金”行業(yè)家庭轎車迅猛發(fā)展，汽車進入平常百姓家入世后，我國經(jīng)濟發(fā)達的地區(qū)，每百戶家庭的汽94第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件95第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件96

知識型的車主越來越多，對服務(wù)的環(huán)境、檔次要求越來越高。開車的不懂修的越來越多，消費引導越來越重要。（三）知識型的車主知識型的車主越來越多，對服務(wù)的環(huán)境、檔次要求97

女性的車主越來越多，北京、上海的女性車主占到四分之一以上，對環(huán)境的要求越來越高，對消費引導的需求越來越迫切。（四）女性的車主（四）女性的車主98

信息交流的方式發(fā)生了變化，知識型的車主習慣用電腦網(wǎng)絡(luò)進行交流，車主與網(wǎng)民出現(xiàn)了極大的重合度。北京購車的新客戶中80%是上網(wǎng)尋找過銷售專賣店，其中60%的客戶日常用網(wǎng)絡(luò)和短信息進行工作、生活的信息交流。（五）信息交流的方式（五）信息交流的方式99

車主就是老板，服務(wù)的失誤挽救將越來越難。顧客和車主對維修和服務(wù)質(zhì)量有承若的需求，而且越來越高。（六）對服務(wù)的要求車主就是老板，服務(wù)的失誤挽救將越來越難。（六）對100

車主的自我保護意識、法律意識越來越強。企業(yè)將會面臨服務(wù)的訴訟的環(huán)境，服務(wù)成本將會越來越高，客戶關(guān)系的養(yǎng)護費用將越來越大。本月國家質(zhì)檢總局舉行了《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》(以下簡稱“汽車三包”規(guī)定)立法聽證會，包括消費者、汽車廠商等16位聽證代表一致歡迎或支持汽車三包，希望盡快出臺。呼吁設(shè)立第三方獨立權(quán)威的鑒定機構(gòu)，是聽證會上出現(xiàn)頻率最多、要求最強烈的聲音。

（七）法律意識（七）法律意識101第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件102第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件103三、汽車保有量和車型的變化國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，民用汽車保有量迅速增加，與之相配套的汽車維修業(yè)戶已發(fā)展到31萬戶三、汽車保有量和車型的變化國民經(jīng)濟的持續(xù)快速發(fā)展，民用汽車保104第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件105第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件106沈陽市每天522輛新車入戶沈陽市每天522輛新車入戶107第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件108據(jù)國家計委公布的最新數(shù)據(jù)，2002年汽車行業(yè)銷售收入為1515億元，比上年增長30.8％，實現(xiàn)利潤431億元，增長60.94％，利潤增長高于銷售增長30.14個百分點。行業(yè)的平均利潤率為28.45％，汽車行業(yè)已發(fā)展為一個高利潤的行業(yè)。2010年全國銷售1800萬輛。

據(jù)國家計委公布的最新數(shù)據(jù)，2002年汽車行業(yè)銷售收入為151109四、維修企業(yè)的變化整個汽車維修業(yè)的素質(zhì)近年來有了明顯的提高汽車檢測診斷與維修儀器設(shè)備普及率逐年上升受過專業(yè)教育或培訓的從業(yè)人員數(shù)量不斷增加一批維修起點高、技術(shù)與管理水平高的汽車維修企業(yè)及檢測站在維修市場中成功地發(fā)揮著作用。多層次、多形式、門類較齊全、遍布城鄉(xiāng)、服務(wù)方便及時的汽車維修市場格局已初步形成。四、維修企業(yè)的變化整個汽車維修業(yè)的素質(zhì)近年來有了明顯的提高110

顧客（車主）第一的觀念◆顧客（車主）是企業(yè)員工的衣食之母，員工薪水來源。◆顧客（車主）是企業(yè)組成部分，是企業(yè)的業(yè)務(wù)員?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)的血液。◆顧客（車主）是總裁是企業(yè)老板薪水、收益的來源?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦墙o企業(yè)帶來利益而來?！纛櫩停ㄜ囍鳎┎皇抢溲獎游铮怯衅咔榱?，有血有肉的人?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦亲钪匾娜宋?，是最受尊敬的人，是應(yīng)當給予最高機遇的人?！纛櫩停ㄜ囍鳎┦瞧髽I(yè)重要的資源同時又是一種最重要的資產(chǎn)。

（一）顧客（車主）滿意的經(jīng)營理念（一）顧客（車主）滿意的經(jīng)營理念111

◆擔心被宰被騙 ◆煩躁、憂慮心理 ◆等級心理 ◆時間心理 ◆技術(shù)、質(zhì)量保用需求 ◆價格需求 ◆環(huán)境需求◆方便需求 ◆感情和精神需求◆尊重需求◆其他需求

顧客（車主）的心理需求顧客（車主）的心理需求112

對服務(wù)距離的要求對服務(wù)時間的要求對服務(wù)價格的要求對索賠的要求對質(zhì)量保用期的要求對事故救援的要求對消費引導的要求對證照服務(wù)的要求具體表現(xiàn)具113對替代車輛服務(wù)的要求對舊車買賣的要求對保險索賠的要求對網(wǎng)絡(luò)、電子郵件服務(wù)的要求對免費檢測的要求對車輛美容服務(wù)的要求對信用卡使用的要求對上門服務(wù)的要求具體表現(xiàn)對替代車輛服務(wù)的要求具體表現(xiàn)114

金融危機讓在中國存在了20多年的4S店模式受到挑戰(zhàn)，隨著整車銷售利潤的下降，很多4S店把重點轉(zhuǎn)向售后。然而4S店的維修費用高，目前4S點、汽修廠、快修店以及路邊攤在汽修界四足鼎立，競爭激烈卻混亂的汽修市場上，隨著市場效應(yīng)的突顯，一種符合市場規(guī)則，符合消費特點的模式出現(xiàn)。目前國內(nèi)的汽車檢測和維修水平、從業(yè)人員素質(zhì)以及營鎖理念和模式還相對落后，中國的汽車保有量在不斷增長而且勢頭迅猛，必將有一天超越西方國家。中國在汽車整車生產(chǎn)等方面都在走國外發(fā)展的路線。目前國外的汽修市場已經(jīng)成熟和規(guī)范，有很多優(yōu)點值得中國汽修企業(yè)借鑒，幫助國內(nèi)汽修企業(yè)快速突圍，找到方向。

（二）維修企業(yè)的變化金融危機讓在中國存在了20多年的4S115

1、汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式風靡全國、被炒得火爆；他們在制造廠品牌的支持下以良好的外部形象、科學規(guī)范的維修、吸引著一大批新的客戶。長沙等部分城市2000到2001年兩年平均建站14個。高檔轎車平均建站7個。有的車型已在全國同一城市建第2家，第3家、第四家4S站。4S店的生意火紅，有的一個月賣車幾百臺、有的賣數(shù)千臺，同時保險、拯救、舊車交易的生意也跟著火起來了。1、汽車銷售與服務(wù)一體化的“4S”經(jīng)營模式風靡全國、116四位一體（4S）特許經(jīng)營是以汽車制造廠汽車為品牌，集整車銷售，維修服務(wù)、配件供應(yīng)，信息反饋為一體的特約維修服務(wù)系統(tǒng)。4S是一種特許經(jīng)營，是一種規(guī)?；?、低成本的智慧型的經(jīng)營方式，它利用知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓，充分調(diào)動一切有利的資源，實現(xiàn)最優(yōu)化的組合。四位一體（4S）特許經(jīng)營是以汽車制造廠汽車為品牌，集整車銷售117四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤來源即銷售利潤、投資利潤、服務(wù)利潤。4S的運營方針是通過售后服務(wù)的利潤來維持日常性費用，通過新車銷售獲取利潤；新車銷售收益是一次性的，售后服務(wù)收益是長期穩(wěn)定增長的，售后服務(wù)隨用戶車輛的整個使用周期，使4S店獲得更大的收益。四位一體（4S）它是一種品牌經(jīng)營形式，經(jīng)銷商可以獲得三種利潤118

遍及小區(qū)和油站、停車場附近，以方便、快捷、實惠、社區(qū)化為特點，對車輛進行專業(yè)化的維修和護理，由跨國公司的有品牌的物流商和國內(nèi)上市的品牌公司操作的連鎖快修店，例如藍霸、AC德科、博士、嘉實多、快車手等國內(nèi)外知名品牌，已進軍中國快修市場，贏得了一批新老客戶的青睞。2、社區(qū)化的汽車快修連鎖遍及小區(qū)和油站、停車場附近，以方便、快119

在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎車，汽車用品服務(wù)商可以把這輛車武裝到9萬美圓。汽車用品市場優(yōu)勢明顯、利潤更高、產(chǎn)品更多、風險更低、形式更廣。目前我國的汽車用品市場遠遠無法滿足汽車市場的發(fā)展。建設(shè)專業(yè)、先進、齊全、規(guī)范、人性的大型汽車用品商場迫在眉睫。3、汽車百貨、汽車超市在國外汽車制造商向用戶提供1萬美圓的小轎120對汽車維修技術(shù)人員的要求詳細掌握現(xiàn)代汽車維修理論懂電子技術(shù)懂計算機控制懂機械懂外語素質(zhì)高對汽車維修技術(shù)人員的要求詳細掌握現(xiàn)代汽車維修理論121維修人員現(xiàn)狀

反觀國內(nèi)的汽車維修企業(yè)，一線維修人員的文化程度普遍偏低，在我們抽樣調(diào)查的某省會城市汽車維修工人中，具有高中文化程度的占9.76%，初中文化程度的占19.89%，經(jīng)過汽車專業(yè)知識系統(tǒng)學習和訓練的維修人員幾乎沒有。維修人員現(xiàn)狀反觀國內(nèi)的汽車維修企業(yè)，一線122對汽車維修技術(shù)人員的要求在汽車故障的處理過程中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是診斷。這就需要在檢查的基礎(chǔ)上，將故障產(chǎn)生的機理與故障的表現(xiàn)形式、性能檢測結(jié)果和儀器設(shè)備診斷參數(shù)之間聯(lián)系起來，作出有一定理論及經(jīng)驗依據(jù)的確切分析及判斷。在醫(yī)院，診斷是由職業(yè)醫(yī)生作出的，而在汽車維修企業(yè)，故障診斷則應(yīng)由維修技術(shù)人員自己或借助于某些診斷儀器作出。從某種意義上來說，維修企業(yè)維修技術(shù)人員的身份就演變成了汽車醫(yī)生。對汽車維修技術(shù)人員的要求在汽車故障的處理過程中，關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是123醫(yī)院的醫(yī)生需經(jīng)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，同樣，汽車維修企業(yè)的維修技術(shù)人員也需要經(jīng)過正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)。汽車醫(yī)生面對的是裝有各種電子控制系統(tǒng)和電子控制單元(電腦)以及高度機電一體化的現(xiàn)代汽車。在這一點上，傳統(tǒng)的認識誤區(qū)亟待突破，并非什么人都可以進入汽車維修技術(shù)人員隊伍，汽車維修技術(shù)人員的身份和職責使其需要有一定的專業(yè)知識加以保證。汽車的故障診斷是修理作業(yè)的核心內(nèi)容，它要求維修技術(shù)人員有相當?shù)睦碚摶A(chǔ)、專業(yè)知識和豐富的實踐經(jīng)驗。醫(yī)院的醫(yī)生需經(jīng)正規(guī)的、系統(tǒng)的培養(yǎng)，同樣，汽車維修企業(yè)的維修技124什么是素質(zhì)1、強烈的事業(yè)心、責任感；（3+3+3）2、吃苦耐勞、好學上進的奮斗精神和作風；3、有中專以上水平的基礎(chǔ)文化和學習能力、自訓能力。

具有相應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識和運用知識的能力：汽車原理與構(gòu)造基本知識、汽車維修工藝、規(guī)范的基本知識，生產(chǎn)管理、業(yè)務(wù)管理、行為心理、營銷管理等方面的基礎(chǔ)知識及其運用能力。什么是素質(zhì)1、強烈的事業(yè)心、責任感；（3+3+3）125例如：電子技術(shù)傳感器技術(shù)微處理機技術(shù)執(zhí)行機構(gòu)和配用系統(tǒng)軟件新技術(shù)應(yīng)用多通道傳輸技術(shù)集成化制造技術(shù)數(shù)據(jù)傳輸載體方面的電子技術(shù)應(yīng)用汽車車載電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)智能汽車及智能交通系統(tǒng)（ITS）例如：電子技術(shù)傳感器技術(shù)126汽車蓄電池連接線的拆與不拆（1）若在讀取故障代碼之前冒然拆下蓄電池連接線(或拔掉電源熔絲)，由于中斷了ECU的電源，存儲其內(nèi)的故障代碼便會自動消除。(2)當點火開關(guān)處于接通(ON)位置時，無論發(fā)動機是否正在運轉(zhuǎn)，此時絕不可拆下蓄電池連接線或熔絲。(3)在對電控發(fā)動機燃料系統(tǒng)進行檢查作業(yè)之前，應(yīng)拆下蓄電池的連接線(或熔絲)，以免發(fā)生火災。汽車蓄電池連接線的拆與不拆（1）若在讀取故障代碼之前冒然拆下127依照故障代碼檢測故障可靠不可靠通過解讀故障代碼，大多能正確差別故障可能發(fā)生的原因和部位。有時也會出現(xiàn)判斷失誤，造成誤導。實際上，故障代碼僅是一個是或否的界定結(jié)論，不可能指出故障的具體原因；依照故障代碼檢測故障可靠不可靠通過解讀故障代碼，大多能正確差128人員來源當然，這主是因為時代變了，維修對象變了，而我們的維修工人，尤其是維修技術(shù)人員的基本素質(zhì)和能力結(jié)構(gòu)卻基本上沒有改變，因而而落伍了，出現(xiàn)了新的“修車難”問題。對現(xiàn)代汽車維修企而言，對其維修技術(shù)人員的要求應(yīng)該是技術(shù)型或技能型人才。其中技術(shù)型人才一般由大、中專層次來培養(yǎng)，而技能型人才通常則是由中等職業(yè)教育來培養(yǎng)的。人員來源當然，這主是因為時代變了，維修對象變了，而我們129我們的前途進入21世紀后，隨著汽車技術(shù)水平和維修技術(shù)水平的不斷提高，技術(shù)型與技能型人才存在著后者逐步向前者靠攏的趨勢，究其原因，在于技能型人才在生產(chǎn)活動中屬于智力的成分不斷地增加。通過企業(yè)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)國內(nèi)一大批經(jīng)營業(yè)績好、發(fā)展迅速的汽車維修企業(yè)，一個相當重要的原因就在于其維修技術(shù)人員均經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學習，且經(jīng)過多年的工作積累，掌握了豐富的實踐經(jīng)驗。反觀那些業(yè)績效差、停滯不前甚至瀕于倒閉的企業(yè)，維修人員則是學歷低、素質(zhì)差，且可培養(yǎng)性不佳。我們的前途進入21世紀后，隨著汽車技術(shù)水平和維修技術(shù)水平的不13021世紀的企業(yè)競爭，歸根結(jié)底是人才之間的競爭，在某種意義上可以說是人的全面素質(zhì)、人的受教育程度之間的競爭。目前，國內(nèi)汽車維修企業(yè)較低的人員文化素質(zhì)已經(jīng)對行業(yè)的整體形象產(chǎn)生了嚴重的負面影響。已成為汽車維修業(yè)可持續(xù)發(fā)展的嚴重障礙。21世紀的企業(yè)競爭，歸根結(jié)底是人才之間的競爭，在某種意義上可131有鑒于此，汽車維修企業(yè)應(yīng)當積極改善從業(yè)人員的構(gòu)成，建議主修人員原則上從專業(yè)教育的中等職業(yè)學校中選拔和培養(yǎng)，從根本上改變維修技術(shù)人員的構(gòu)成，適應(yīng)市場經(jīng)濟和汽車技術(shù)迅猛發(fā)展所帶來的嚴峻挑戰(zhàn)。此同時，作為汽車維修專業(yè)學校培養(yǎng)出來的技術(shù)型或技能型人才，在所能從事的職業(yè)崗位群中，有一類非常重要的新型崗位，這就是智能操作崗位。這類崗位主要集中在第二、三產(chǎn)業(yè)中，如數(shù)控機床的編程、操作、維修，高技術(shù)電子電器設(shè)備的使用、維修，新型汽車尤其是新型轎車的維修等。這就對汽車維修從業(yè)人員的再培訓提出了迫在眉睫的要求。有鑒于此，汽車維修企業(yè)應(yīng)當積極改善從業(yè)人員的構(gòu)成，建議主修人132汽車維修行業(yè)的新理念

現(xiàn)代汽車技術(shù)進步,特別是電子技術(shù)的發(fā)展給汽車維修業(yè)帶來了思維方式、思維觀念的根本變化傳統(tǒng)汽車維修是以經(jīng)驗判斷為主的機械維修;現(xiàn)代維修是以儀器檢測診斷為主的電控技術(shù)維修?，F(xiàn)代維修是機電一體化高科技含量、科學管理和高水平服務(wù)的維修,現(xiàn)代汽車維修新觀念主要表現(xiàn)為幾方面。1、全新的人才理念2、全新的資料理念3、全新的設(shè)備理念4、全新的配件理念5、全新的管理理念汽車維修行業(yè)的新理念現(xiàn)代汽車技術(shù)進步1331、全新的人才理念

人才就是生產(chǎn)力,現(xiàn)代維修企業(yè)的競爭關(guān)鍵是人才的競爭?，F(xiàn)代化的汽車維修,必須要有高素質(zhì)、高技術(shù)水平的人才。國外把汽車維修人才稱為汽車維修工程師和汽車維修技師?，F(xiàn)代維修人才的概念分為兩個層次,一是能對汽車進行檢測診斷的汽車醫(yī)生,汽車醫(yī)生又包括診斷醫(yī)生和手術(shù)醫(yī)生,而培養(yǎng)手術(shù)醫(yī)生的難度更大,技術(shù)要求更高;二是能對汽車零件熟練拆裝的汽車護士和護工,兩種人才相互配合,相互補充,構(gòu)成企業(yè)的技術(shù)人才群體。現(xiàn)代汽車維修企業(yè)需要一批高素質(zhì)、懂得現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理,并有一定的實際經(jīng)驗的管理人才,當前管理人才比技術(shù)人才更為缺乏。傳統(tǒng)的維修管理和技術(shù)人員,由于1、全新的人才理念人才就是生產(chǎn)力,134知識老化、技術(shù)落后,已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需求。他們必須加快知識、技術(shù)更新的步伐,才能跟上時代發(fā)展的需要。知識老化、技術(shù)落后,已不能適應(yīng)現(xiàn)代汽車維修的需求。他們必須1352、全新的資料理念

現(xiàn)代汽車維修面臨的是數(shù)百種車型,數(shù)百種電腦,數(shù)千個傳感器控制的高新技術(shù)裝備。因此占有維修資料是第一位的,如果沒有基本診斷數(shù)據(jù)、診斷流程、電路圖、油路圖、裝配圖等就是無從修起,甚至會把車修壞。維修資料分為圖書、光盤電子圖書和互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)查詢?nèi)N形式。電子圖書光盤容量大、易保存;互聯(lián)網(wǎng)速度快、空間廣、費用低是今后發(fā)展的趨勢。資料的獲取方式和速度在現(xiàn)代維修企業(yè)競爭中至關(guān)重要,隨著國際互聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及,使維修企業(yè)可以在瞬間從汽車專業(yè)網(wǎng)上查詢到各種汽車元件位置圖、線路圖和拆裝圖等。國際互聯(lián)網(wǎng)2、全新的資料理念

現(xiàn)代汽車維修面臨136的建立,為維修企業(yè)走向全國、走向世界提供了機遇。企業(yè)有機會把自己的廠房設(shè)施、儀器設(shè)備、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、經(jīng)營品牌、企業(yè)文化的數(shù)據(jù)、圖像、聲音或影視多媒體信息推向世界。為今后企業(yè)設(shè)立特約維修中心、專營店維修和客戶光顧,提供了一個良好的資訊渠道?，F(xiàn)代汽車維修業(yè)的管理人員和技術(shù)人員如何科學合理、快速有效地用好網(wǎng)上資源,是傳統(tǒng)維修與現(xiàn)代維修觀念上的重大區(qū)別。也是現(xiàn)代維修的重要標志之一。的建立,為維修企業(yè)走向全國、走向世界提供了機遇。企業(yè)有機會137第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件138第一章現(xiàn)代汽車維修企業(yè)管理理念及經(jīng)營策略課件1393、全新的設(shè)備理念

先進的檢測儀器設(shè)備合理組合現(xiàn)代維修是高科技的維修,必須是以科學診斷為基礎(chǔ)?？茖W診斷光靠技術(shù)資料不行,還必須要有先進的檢測診斷儀器設(shè)備。它們可以把汽車電腦和各種傳感元件的瞬間變化,用數(shù)值和波形顯示出來,提供給技術(shù)人員分析參考,以便準確、快捷地判斷故障。傳統(tǒng)的維修觀念是靠眼看、手摸、耳聽,以經(jīng)驗維修為主;現(xiàn)代維修,有先進的儀器設(shè)備,需要人才去掌握,儀器設(shè)備才能發(fā)揮作用,通過儀器的組合盡量達到功能齊全。儀器設(shè)備的選擇要注意它的先進性、實用性、穩(wěn)定性。3、全新的設(shè)備理念先進的檢測儀器設(shè)備合1404、全新的配件理念目前國內(nèi)汽車維修用的零部件60%來自汽配城，據(jù)不完全統(tǒng)計，目前國內(nèi)有大約25萬家汽車配件經(jīng)銷商，他們分布在全國各地大約350多個汽配城里。因此汽配城是國內(nèi)最典型、最重要的汽車配件流通模式，配件網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)形成。

零部件更換為主要的方法4、全新的配件理念目前國內(nèi)汽車維修用的零1415、全新的管理理念

1、樹立全天候、全方位、全過程的服務(wù)觀念。維修業(yè)既然屬服務(wù)行業(yè),就應(yīng)該遵循全天候的原則,24h服務(wù)不休息,無節(jié)假日。這樣才能從時間的服務(wù)上取信于客戶、車主。車輛從進廠到維修、維修到出廠、出廠到跟蹤服務(wù)整個過程,都要有嚴格的科學管理制度,都要建立一個動態(tài)的管理服務(wù)系統(tǒng),給客戶一種安全感、信任感。

2、電腦管理觀念企業(yè)整體服務(wù)運用電腦管理,要以節(jié)約人力,提高效率,防止漏洞,建立檔案,做好跟蹤等,更重要的是可提高企業(yè)的形象,將一種高科技管理的形象展現(xiàn)在客戶面前。

3、機電一體化的維修作業(yè)組織,視情修理、系統(tǒng)維修的觀念,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理、技術(shù)管理上的一個新特點。

4、維修作業(yè)區(qū)域的劃分和科學合理的作業(yè)程序,是現(xiàn)代維修生產(chǎn)管理中另一重要特點。5、全新的管理理念

1、樹立全天候、全方位、全過程的服142

5、企業(yè)合作聯(lián)盟連鎖和人際的雙贏關(guān)系現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)部的人際觀是一種溝通關(guān)系,老板投資有形資產(chǎn),員工投資智慧、投資無形資產(chǎn),雙方的合作組成企業(yè)的總資產(chǎn),共同創(chuàng)造企業(yè)的財富。員工在企業(yè)中應(yīng)是一種主人翁的地位,員工與老板之間應(yīng)是一種溝通、合作的關(guān)系。員工要通過企業(yè)去發(fā)揮自己的才能,去實現(xiàn)自身的價值。老板要通過自己的投資與員工的勞動去獲得企業(yè)利潤,員工和老板在企業(yè)這個環(huán)境里都要“贏”,因此是一種新型的雙贏關(guān)系。

5、企業(yè)合作聯(lián)盟連鎖和人際的雙贏關(guān)系1436、企業(yè)文化與品牌在當今激烈的市場競爭中,光靠技術(shù)、質(zhì)量是不能取勝的,更重要的還要有企業(yè)的文化、企業(yè)的品牌。新客戶對企業(yè)不太了解時,他就會認定品牌前來光顧。老客戶對企業(yè)品牌認可以后,就會幫您推薦、推廣。品牌是一種無形資產(chǎn),它會給企業(yè)帶來明天效益。同樣的質(zhì)量、同樣的服務(wù)、同樣的技術(shù)、同樣的收費,為什么有的企業(yè)生意好,有的企業(yè)生意冷落,其基本原因是有無品牌,品牌在市場的占有率有多大。企業(yè)的品牌的創(chuàng)建,需要整套企業(yè)文化6、企業(yè)文化與品牌144來支持。企業(yè)的文化是企業(yè)的精神、靈魂。好的企業(yè)文化會帶來好的企業(yè)效益,長遠的效益。所以如何建立一套汽車維修企業(yè)的文化系統(tǒng),也是當今汽修企業(yè)家們所關(guān)心的重大問題。只有樹立了現(xiàn)代維修的新觀念才能創(chuàng)建現(xiàn)代維修的企業(yè),才能獲得良好的經(jīng)濟效益。來支持。企業(yè)的文化是企業(yè)的精神、靈魂。好的企業(yè)文化會帶來好的145企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)（1）為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。（2）使企業(yè)富有活力。（3）承擔企業(yè)對社會的影響責任

企業(yè)管理的任務(wù)和職能1．企業(yè)管理的任務(wù)146企業(yè)管理的任務(wù)和職能

2．企業(yè)管理的職能（1）計劃職能（2）組織職能（3）領(lǐng)導職能（4