上傳人：a***

認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：李**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：貴州

IP屬地：貴州 上傳時(shí)間：2022-12-18 格式：PPTX 頁(yè)數(shù)：58 大?。?.33MB 積分：40 舉報(bào) 版權(quán)申訴

旅客運(yùn)輸?shù)诙F路旅客運(yùn)輸1第八章鐵路旅客列車工作組織8-1鐵路旅客列車工作組織概述8-2列車乘務(wù)組需要數(shù)量計(jì)算8-3旅客列車乘務(wù)作業(yè)組織8-4旅客列車餐飲服務(wù)管理8-5旅客列車運(yùn)輸收入管理8-6旅客列車服務(wù)管理

28-1鐵路旅客列車工作組織概述

鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)是以列車運(yùn)行方式進(jìn)行的，旅客的旅行生活大部分在列車上度過(guò)。在全路客運(yùn)職工中列車乘務(wù)職工約占60%。旅客列車乘務(wù)水平工作的高低，直接關(guān)系到鐵路客運(yùn)企業(yè)的形象，關(guān)系到鐵路客運(yùn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力量的強(qiáng)弱。

因此，做好列車乘務(wù)工作，對(duì)保證旅客安全、便捷、舒適、保證鐵路客運(yùn)在客運(yùn)市場(chǎng)中的占有份額具有十分重要的意義。38-1鐵路旅客列車工作組織概述一、旅客列車乘務(wù)組工作的主要特點(diǎn)是：1.工作環(huán)境處于列車動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的封閉狀態(tài)2.工作的服務(wù)對(duì)象是具有多元化旅行需求的旅客3.要從限定的設(shè)備條件和時(shí)間內(nèi)，從實(shí)際出發(fā)及時(shí)解決旅客提出的要求和處理臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題。

48-1鐵路旅客列車工作組織概述二、乘務(wù)組的主要工作1.保證車內(nèi)經(jīng)常保持整齊清潔、設(shè)備良好、溫度適宜、照明充足；2.通告站名，組織旅客安全乘降，及時(shí)妥善安排旅客座席、鋪位；3.對(duì)老、弱、病、殘、孕等重點(diǎn)旅客做到重點(diǎn)照顧；4.維護(hù)車內(nèi)秩序，充分掌握車內(nèi)旅客及行包密度、去向，及時(shí)辦理客流信息傳報(bào)；5.做好飲食供應(yīng)工作，為旅客提供必要的物質(zhì)和文化生活服務(wù)，保證旅客和行包安全、準(zhǔn)確地到達(dá)目的地。58-1鐵路旅客列車工作組織概述三、旅客列車乘務(wù)組的組成及其分工

旅客列車乘務(wù)組由客運(yùn)、車輛和公安等部門的人員共同組成，包括列車長(zhǎng)、列車員、列車行李員、廣播員、餐飲供應(yīng)人員、檢車員、車電員和乘警等，分別歸屬于客運(yùn)段（列車段）、車輛段、鐵路公安處領(lǐng)導(dǎo)，在旅客列車上共同擔(dān)當(dāng)乘務(wù)工作。其組成領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系如下：68-1鐵路旅客列車工作組織概述三、旅客列車乘務(wù)組的組成及其分工78-1鐵路旅客列車工作組織概述三、旅客列車乘務(wù)組的組成及其分工客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組合稱“三乘”。各乘務(wù)組的分工如下：1、客運(yùn)乘務(wù)組。保證旅客和行李、包裹的安全，組織好列車的飲食供應(yīng)，保證車內(nèi)各項(xiàng)設(shè)備的完整和列車的清潔衛(wèi)生，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，檢查車票，通報(bào)到站站名，保證旅客安全乘降，正確填寫各種表格，并及時(shí)正確地預(yù)報(bào)，乘務(wù)終了時(shí)，認(rèn)真填寫乘務(wù)報(bào)告。88-1鐵路旅客列車工作組織概述三、旅客列車乘務(wù)組的組成及其分工客運(yùn)乘務(wù)組、檢車乘務(wù)組、乘警組合稱“三乘”。各乘務(wù)組的分工如下：2、檢車乘務(wù)組。負(fù)責(zé)客運(yùn)車輛從始發(fā)站到終點(diǎn)站的運(yùn)行安全，到站時(shí)經(jīng)常巡視及檢查車輛走行部分，檢查車內(nèi)通風(fēng)、給水、取暖、照明、門窗等各項(xiàng)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的故障及時(shí)處理。3、乘警組。協(xié)助客運(yùn)乘務(wù)組維持列車秩序，調(diào)解旅客糾紛，做好旅客的安全保衛(wèi)工作。98-1鐵路旅客列車工作組織概述四、旅客列車乘務(wù)組的乘務(wù)制度為保證旅客列車安全，旅客列車乘務(wù)組實(shí)行固定班組制。旅客列車的乘務(wù)組織形式，有包乘制和輪乘制兩種。1、包乘制包乘制是指按列車行駛區(qū)段和車次由固定的列車乘務(wù)組包乘。根據(jù)車底使用情況不同，可分為包車底制和包車次制。包車底制是指乘務(wù)組不僅固定區(qū)段、車次，而且固定包乘某一車底。這種形式有利于加強(qiáng)車輛設(shè)備和備品的管理，乘務(wù)人員熟悉沿途情況和旅客乘降規(guī)律，能更好地安排自己的工作，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。缺點(diǎn)是長(zhǎng)途旅客列車需加掛乘務(wù)員休息車，乘務(wù)工時(shí)一般難以保證。108-1鐵路旅客客列車工工作組織織概述四、旅客客列車乘乘務(wù)組的的乘務(wù)制制度1、包乘制制目前在執(zhí)執(zhí)行包車車底制工工時(shí)不足足時(shí)，采采用乘務(wù)務(wù)員套跑跑短途列列車或長(zhǎng)長(zhǎng)途車底底套跑短短途列車車的方法法。這樣樣既可節(jié)節(jié)省車底底又可彌彌補(bǔ)乘務(wù)務(wù)工時(shí)的的不足。。包車次制制是指一一個(gè)車次次(通常叫線線路)幾個(gè)乘務(wù)務(wù)組包干干值乘，，但不包包車底。。其優(yōu)點(diǎn)點(diǎn)是便于于管理，，有利于于提高服服務(wù)質(zhì)量量。缺點(diǎn)點(diǎn)是交接接手續(xù)復(fù)復(fù)雜、不不利于車車底保養(yǎng)養(yǎng)。118-1鐵路旅客客列車工工作組織織概述四、旅客客列車乘乘務(wù)組的的乘務(wù)制制度2、輪乘制制輪乘制是是指在旅旅客列車車密度大大，且列列車種類類和編組組又基本本相同的的區(qū)段，，為了緊緊湊組織織乘務(wù)交交路和班班次，采采用乘務(wù)務(wù)組按出出乘順序序，輪流流擔(dān)當(dāng)乘乘務(wù)工作作的制度度，并可可互相套套用。其其優(yōu)點(diǎn)是是不需乘乘務(wù)員休休息車，，乘務(wù)員員單班作作業(yè)，對(duì)對(duì)線路、、客流等等情況熟熟悉，聯(lián)聯(lián)系工作作方便。。缺點(diǎn)是是增加了了交接，，不利于于車輛保保養(yǎng)，對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量可能能產(chǎn)生不不良影響響。128-1鐵路旅客客列車工工作組織織概述五、乘務(wù)務(wù)組的工工作制度度旅客列車車乘務(wù)組組在列車車長(zhǎng)統(tǒng)一一領(lǐng)導(dǎo)下下，建立立必要的的工作制制度，以以保證做做好旅客客、行包包的安全全運(yùn)輸及及旅客服服務(wù)等工工作。主主要工作作制度如如下。1.出退勤制制乘務(wù)員在在本段出出乘時(shí)，，要按規(guī)規(guī)定時(shí)間間由列車車長(zhǎng)帶隊(duì)隊(duì)到派班班室報(bào)到到，聽(tīng)取取派班員員傳達(dá)有有關(guān)事項(xiàng)項(xiàng)。列車車長(zhǎng)摘抄抄有關(guān)電電報(bào)、命命令、指指示。到達(dá)折返返站或由由折返站站出乘時(shí)時(shí)，列車車長(zhǎng)必須須向當(dāng)?shù)氐乜瓦\(yùn)（（列車））段派班班室報(bào)告告乘務(wù)工工作，接接受任務(wù)務(wù)。返回回本段后后，列車車長(zhǎng)向派派班室匯匯報(bào)往返返乘務(wù)工工作情況況并提出出書面乘乘務(wù)報(bào)告告。138-1鐵路旅客客列車工工作組織織概述五、乘務(wù)務(wù)組的工工作制度度2.趟計(jì)劃列車長(zhǎng)每每次出乘乘前應(yīng)編編制趟計(jì)計(jì)劃，趟趟計(jì)劃在在乘務(wù)報(bào)報(bào)告中顯顯示，其其主要內(nèi)內(nèi)容有：：（1）本次乘乘務(wù)工作作中的重重點(diǎn)工作作安排；；（2）對(duì)貫徹徹上級(jí)規(guī)規(guī)章、命命令、指指示、通通知的具具體措施施；（3）上次乘乘務(wù)工作作中的優(yōu)優(yōu)缺點(diǎn)及及改進(jìn)措措施；（4）針對(duì)接接車所發(fā)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)問(wèn)題，應(yīng)應(yīng)采取的的措施。。148-1鐵路旅客客列車工工作組織織概述五、乘務(wù)務(wù)組的工工作制度度3.驗(yàn)票制為保證旅旅客安全全、準(zhǔn)確確的旅行行，維護(hù)護(hù)鐵路運(yùn)運(yùn)輸秩序序和保證證鐵路收收入，列列車上由由列車長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)檢檢驗(yàn)車票票。檢票票次數(shù)原原則上400km一次，不不足400km的列車，，每個(gè)單單程不得得少于一一次，無(wú)無(wú)票旅客客多的區(qū)區(qū)段亦可可多次。。4.統(tǒng)一作業(yè)業(yè)制列車長(zhǎng)應(yīng)應(yīng)根據(jù)乘乘務(wù)列車車的運(yùn)行行時(shí)刻、、線路、、客流、、換班、、餐飲等等情況編編制統(tǒng)一一作業(yè)過(guò)過(guò)程。除上述制制度外還還應(yīng)建立立以崗位位責(zé)任制制為中心心的各項(xiàng)項(xiàng)作業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化的的管理制制度，如如安全生生產(chǎn)、備備品管理理、列車車環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生等制制度。158-1鐵路旅旅客列列車工工作組組織概概述六、動(dòng)動(dòng)車組組列車車乘務(wù)務(wù)組動(dòng)車組組列車車乘務(wù)務(wù)人員員安排排1.人員組組成（1）動(dòng)車車組司司機(jī)：：實(shí)行行單司司機(jī)值值乘制制（2）客運(yùn)運(yùn)列車車員：：按每每組2人配備備，其其中列列車長(zhǎng)長(zhǎng)1人。（3）客車車檢車車員（（隨車車機(jī)械械師））：每每組1人（4）列車車乘警警：固固定運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)間在在5h（含5h）以內(nèi)內(nèi)不配配乘警警，超超過(guò)5h的每組組配1人。（5）不設(shè)設(shè)運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)長(zhǎng)乘務(wù)人人員預(yù)預(yù)備率率一般般為：：動(dòng)車車組司司機(jī)（（含地地勤司司機(jī)））16%，其他他人員員7%。168-1鐵路旅旅客列列車工工作組組織概概述六、動(dòng)動(dòng)車組組列車車乘務(wù)務(wù)組2.工作時(shí)時(shí)間標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)與與勞動(dòng)動(dòng)班制制動(dòng)車組組司機(jī)機(jī)、列列車員員、客客車檢檢車員員原則則上采采用輪輪乘制制，根根據(jù)交交路設(shè)設(shè)計(jì)，，科學(xué)學(xué)確定定換乘乘方式式。實(shí)實(shí)行綜綜合計(jì)計(jì)算工工時(shí)制制度，，月平平均工工作時(shí)時(shí)間按按國(guó)家家規(guī)定定的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)執(zhí)行。。運(yùn)行圖圖中單單趟運(yùn)運(yùn)行4h（含4h）以內(nèi)內(nèi)的，，實(shí)行行單班班司機(jī)機(jī)值乘乘；超超過(guò)4h的，實(shí)實(shí)行雙雙班司司機(jī)值值乘。。單班班司機(jī)機(jī)值乘乘一次次出乘乘時(shí)間間（含含出退退勤，，立折折時(shí)間間）不不超過(guò)過(guò)8h；雙班班單司司機(jī)值值乘一一次出出乘時(shí)時(shí)間不不超過(guò)過(guò)12h。雙班班單司司機(jī)在在動(dòng)車車組上上安排排的隨隨車便便乘休休息時(shí)時(shí)間不不計(jì)算算為工工作時(shí)時(shí)間。。178-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算根據(jù)兩兩種不不同的的乘務(wù)務(wù)方式式，可可計(jì)算算服務(wù)務(wù)于某某種列列車的的乘務(wù)務(wù)組數(shù)數(shù)，并并根據(jù)據(jù)列車車乘務(wù)務(wù)組編編制定定員數(shù)數(shù)，計(jì)計(jì)算乘乘務(wù)員員需要要數(shù)。。一、分分析法法目前我我國(guó)采采用8小時(shí)工工作雙雙休日日制度度，全全年12個(gè)月，，全年年日歷歷日365天，全全年周周末休休息104天，一一年中中的節(jié)節(jié)假日日合計(jì)計(jì)7天。乘務(wù)員員每月月工作作小時(shí)時(shí)=根據(jù)乘乘務(wù)員員每月月工作作時(shí)間間計(jì)算算列車車乘務(wù)務(wù)組數(shù)數(shù)。188-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法根據(jù)乘乘務(wù)員員每月月工作作時(shí)間間計(jì)算算列車車乘務(wù)務(wù)組數(shù)數(shù)。設(shè)設(shè)每對(duì)對(duì)列車車（往往返））乘務(wù)務(wù)組的的工作作時(shí)間間（不不包括括在折折返站站的休休息時(shí)時(shí)間））為則（h）式中，，——列車始始發(fā)站站至終終到站站間的的距離離，km--列車直直達(dá)速速度，，km/h--接收移移交列列車的的時(shí)間間，h198-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法因?yàn)橐灰粋€(gè)列列車乘乘務(wù)組組一個(gè)個(gè)月工工作時(shí)時(shí)間為為166.6h，則一一個(gè)列列車乘乘務(wù)組組每月月?lián)?dāng)當(dāng)?shù)牧辛熊嚮鼗財(cái)?shù)（（往返返）K為設(shè)一個(gè)個(gè)月為為d日，每每天開(kāi)開(kāi)行列列車車，則則一個(gè)個(gè)月共共需d列車回回?cái)?shù)。。所以以需要要的列列車乘乘務(wù)組組數(shù)B為（組））208-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法乘務(wù)員員需要要數(shù)根根據(jù)列列車編編制及及乘務(wù)務(wù)組編編制計(jì)計(jì)算。。乘務(wù)務(wù)人員員的編編制標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)根根據(jù)勞勞動(dòng)工工資部部門制制定的的計(jì)劃劃崗位位人員員編制制標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確定定。旅旅客列列車單單程運(yùn)運(yùn)行時(shí)時(shí)間長(zhǎng)長(zhǎng)短決決定編編制人人員的的需要要數(shù)量量，長(zhǎng)長(zhǎng)途旅旅客列列車單單程運(yùn)運(yùn)行18小時(shí)以以上者者，乘乘務(wù)人人員編編制如如下：：218-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法根據(jù)列列車乘乘務(wù)組組數(shù)乘乘以該該乘務(wù)務(wù)組人人員編編制定定員數(shù)數(shù)即為為所需需乘務(wù)務(wù)員的的數(shù)量量。目前各各客運(yùn)運(yùn)(列車)段乘務(wù)務(wù)員人人數(shù)的的確定定，以以實(shí)際際乘務(wù)務(wù)工時(shí)時(shí)作為為計(jì)算算標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。一一次乘乘務(wù)工工時(shí)，，包括括值乘乘旅客客列車車往返返一次次實(shí)際際運(yùn)行行時(shí)間間(當(dāng)乘務(wù)務(wù)組在在列車車單程程運(yùn)行行12h以上為為雙班班時(shí)需需除2)，始發(fā)發(fā)和折折返站站出退退勤工工時(shí)，，途中中交班班，看看車等等。228-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法例：計(jì)計(jì)算A站—B站間特特快列列車所所需乘乘務(wù)組組數(shù)。。根據(jù)工工時(shí)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，計(jì)算算一次次往返返乘務(wù)務(wù)工時(shí)時(shí)為=值乘時(shí)時(shí)間+出退勤勤時(shí)間間+途中交交接班班時(shí)間間+看車時(shí)時(shí)間假設(shè)值值乘時(shí)時(shí)間為為31h41min，出退退勤時(shí)時(shí)間為為4h10min，途中中交接接班時(shí)時(shí)間4h，看車車時(shí)間間為1h48min。則=31h41min+4h10min+4h+1h48min=41h41min每月值值乘次次數(shù)為為K=166.6h/41h41min=4.0次238-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算一、分分析法法例：計(jì)計(jì)算A站—B站間特特快列列車所所需乘乘務(wù)組組數(shù)。。所需列列車乘乘務(wù)組組數(shù)為為：B=30*1/4.0=7.5組每組乘乘務(wù)人人員44人，該該列車車需客客運(yùn)乘乘務(wù)人人員為為7.5*44=330人248-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算二、圖圖解法法在旅客客列車車運(yùn)行行繁忙忙適宜宜實(shí)行行輪乘乘制的的區(qū)段段，可可用圖圖解法法確定定列車車乘務(wù)務(wù)組的的需要要數(shù)和和安排乘務(wù)務(wù)組的的乘務(wù)務(wù)工時(shí)時(shí)。以市郊郊列車車乘務(wù)務(wù)組工工作圖圖(圖2-8-1)為例。。圖內(nèi)內(nèi)上下下走行行時(shí)間間第一一地段段為1h15min，第二二地段段為45min，列車車的接接收和和移交交為5min。在本本段和和外段段停留留不足足1h，算工工作時(shí)時(shí)間。。為了了承擔(dān)擔(dān)圖中中所有有列車車，一一晝夜夜必須須有7個(gè)列車車乘務(wù)務(wù)組，，根據(jù)據(jù)列車車編組組就可可算出出乘務(wù)務(wù)員總總數(shù)。。在確定定乘務(wù)務(wù)組數(shù)數(shù)以后后，可可以編編制乘乘務(wù)組組工作作日歷歷時(shí)間間表，，明確確每一一乘務(wù)務(wù)組出出乘的的日期期和乘乘務(wù)的的車次次。258-2列車乘乘務(wù)組組需要要數(shù)量量計(jì)算算二、圖圖解法法圖解法法適用用于管管內(nèi)短短途和和市郊郊列車車使用用。268-3旅客列車車乘務(wù)作作業(yè)組織織一、對(duì)列列車乘務(wù)務(wù)組工作作要求1.安全方面面安全是鐵鐵路運(yùn)輸輸?shù)纳€，保保障廣大大旅客生生命財(cái)產(chǎn)產(chǎn)的安全全，是做做好服務(wù)務(wù)工作的的前提。。旅客列列車必須須在保證證安全的的前提下下，做好好服務(wù)工工作。列車乘務(wù)務(wù)員應(yīng)熟熟悉各項(xiàng)項(xiàng)安全設(shè)設(shè)備的性性能和使使用方法法,接車時(shí)應(yīng)應(yīng)全面檢檢查車內(nèi)內(nèi)緊急制制動(dòng)閥、、手制動(dòng)動(dòng)機(jī)、滅滅火器等等安全設(shè)設(shè)備。列列車開(kāi)、、到前后后應(yīng)做好好旅客乘乘降組織織工作，，嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行車門門負(fù)責(zé)制制，乘務(wù)務(wù)員要嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行“停開(kāi)開(kāi)、動(dòng)關(guān)關(guān)、出站站臺(tái)加鎖鎖、四門門瞭望””的車門門管理制制度。列列車運(yùn)行行中，乘乘務(wù)人員員應(yīng)經(jīng)常常向旅客客進(jìn)行安安全常識(shí)識(shí)的宣傳傳，勸阻阻旅客不不要手扶扶門框、、不要向向車外拋拋物。列列車通過(guò)過(guò)大橋、、隧道時(shí)時(shí)，應(yīng)關(guān)關(guān)閉車窗窗并巡視視車廂。。278-3旅客列車車乘務(wù)作作業(yè)組織織一、對(duì)列列車乘務(wù)務(wù)組工作作要求2.服務(wù)方面面客運(yùn)乘務(wù)務(wù)人員直直接為旅旅客服務(wù)務(wù)，應(yīng)認(rèn)認(rèn)真貫徹徹“人民民鐵路為為人民””的精神神，開(kāi)展展“文明明列車””競(jìng)賽，，積極做做好運(yùn)送送、接待待和服務(wù)務(wù)工作，，對(duì)老、、弱、病病、殘、、幼等重重點(diǎn)旅客客應(yīng)重點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)。。針對(duì)各各種旅客客的不同同需求，，做到禮禮貌待人人，文明明服務(wù)，，保證旅旅客在旅旅行途中中得到舒舒適、愉愉快的物物質(zhì)與文文化的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)。288-3旅客列車車乘務(wù)作作業(yè)組織織二、乘務(wù)務(wù)人員作作業(yè)過(guò)程程整個(gè)列車車乘務(wù)工工作過(guò)程程可劃分分為：交交接作業(yè)業(yè)、始發(fā)發(fā)前準(zhǔn)備備工作，，始發(fā)站站作業(yè)，，途中作作業(yè)、折折返站終終到作業(yè)業(yè)。其作作業(yè)流程程見(jiàn)圖2-8-2。298-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理鐵路旅客餐飲飲服務(wù)業(yè)早期期只在車站上上經(jīng)營(yíng)，隨后后發(fā)展到列車車上。正式的的餐車于1882年出現(xiàn)在法國(guó)國(guó)馬賽——尼斯的鐵路上上。餐車此后后逐步得到廣廣泛的應(yīng)用，，成為鐵路餐餐飲供應(yīng)的重重要設(shè)備。鐵路旅客餐飲飲服務(wù)是現(xiàn)代代化鐵路客運(yùn)運(yùn)工作的重要要組成部分，，是吸引客流流的有效手段段，也是塑造造鐵路服務(wù)良良好形象的重重要窗口。優(yōu)優(yōu)質(zhì)的餐飲服服務(wù)不僅為旅旅客提供方便便，同時(shí)也增增加了鐵路的的吸引力和競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力，其收收入也是客運(yùn)運(yùn)收入的重要要來(lái)源之一。。308-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)包括列列車餐飲服務(wù)務(wù)和車站餐飲飲服務(wù)。車站餐飲服務(wù)務(wù)的經(jīng)營(yíng)模式式和服務(wù)與一一般餐飲差異異不大，只是是應(yīng)充分考慮慮旅客結(jié)構(gòu)、、旅客在車站站就餐的需求求特點(diǎn)。列車餐飲服務(wù)務(wù)由于其環(huán)境境和物品供應(yīng)應(yīng)形式及旅客客選擇余地等等有明顯特點(diǎn)點(diǎn)。具體表現(xiàn)現(xiàn)如下318-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則1.鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)（1）流動(dòng)性。主主要指列車的的流動(dòng)性和旅旅客的流動(dòng)性性，旅客列車車在運(yùn)行過(guò)程程中其承載的的旅客時(shí)流動(dòng)動(dòng)的，由此造造成旅客餐飲飲習(xí)慣口味喜喜好等方面的的不確定性，，要求列車餐餐飲供應(yīng)應(yīng)充充分考慮該次次列車所經(jīng)途途中旅客的結(jié)結(jié)構(gòu)等問(wèn)題。。（2）封閉性。旅旅客列車在運(yùn)運(yùn)行途中是一一個(gè)封閉的環(huán)環(huán)境，除在停停站時(shí)有短暫暫時(shí)間的餐飲飲選擇外，基基本是在列車車上封閉的環(huán)環(huán)境就餐，這這就造成列車車餐飲的“壟壟斷性”。328-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則（3）檔次性。我我國(guó)鐵路旅客客列車分為不不同等級(jí)，分分別供不同的的人群進(jìn)行出出行選擇。有有較高等級(jí)的的動(dòng)車組列車車，也有較低低等級(jí)的普通通旅客列車。。不同等級(jí)列列車所吸引的的客流結(jié)構(gòu)也也有較大差異異，所以，其其餐飲服務(wù)要要考慮這些差差異性。（4）互為服務(wù)性性。鐵路運(yùn)輸輸業(yè)聯(lián)動(dòng)性的的特點(diǎn)，造成成了各運(yùn)輸企企業(yè)（或列車車）旅客餐飲飲服務(wù)是互為為服務(wù)的關(guān)系系。旅客列車車屬于不同運(yùn)運(yùn)輸企業(yè)，在在運(yùn)行途中又又要經(jīng)過(guò)不同同運(yùn)輸企業(yè)的的管轄，并需需要對(duì)其餐飲飲物品進(jìn)行補(bǔ)補(bǔ)充。由此可可見(jiàn)，鐵路客客運(yùn)餐飲服務(wù)務(wù)具有各運(yùn)輸輸企業(yè)間互為為服務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)。338-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則2.鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)的原則則（1）堅(jiān)持以人為為本的原則。。滿足不同消消費(fèi)層次旅客客餐飲需求多多樣化的要求求，在餐飲的的價(jià)格、品種種、營(yíng)養(yǎng)、衛(wèi)衛(wèi)生以及服務(wù)務(wù)方面充分體體現(xiàn)以人為本本。（2）體現(xiàn)行業(yè)特特點(diǎn)的原則。。餐飲服務(wù)經(jīng)經(jīng)營(yíng)開(kāi)發(fā)主要要依托鐵路客客運(yùn)主業(yè)，必必須能夠適應(yīng)應(yīng)行業(yè)特點(diǎn)，，體現(xiàn)出快捷捷、方便、優(yōu)優(yōu)質(zhì)、高效、、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的的服務(wù)需求。。348-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則2.鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)的原則則（3）建立統(tǒng)一標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的原則。。通過(guò)構(gòu)建統(tǒng)統(tǒng)一的客運(yùn)餐餐飲供應(yīng)體系系，結(jié)合旅客客列車服務(wù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，推出適適當(dāng)?shù)牟惋嫻┕?yīng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一招標(biāo)標(biāo)、統(tǒng)一采購(gòu)購(gòu)、統(tǒng)一售價(jià)價(jià)、統(tǒng)一作業(yè)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)務(wù)。（4）實(shí)施專業(yè)化化管理的原則則。鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)應(yīng)應(yīng)按市場(chǎng)化運(yùn)運(yùn)作的方式，，改變餐飲經(jīng)經(jīng)營(yíng)理念，建建立餐飲經(jīng)營(yíng)營(yíng)的現(xiàn)代企業(yè)業(yè)制度。358-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則2.鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)的原則則（5）樹(shù)立利益共共享的原則。。充分運(yùn)用市市場(chǎng)機(jī)制，廣廣泛尋求商業(yè)業(yè)合作伙伴，，探索不同的的客運(yùn)餐飲經(jīng)經(jīng)營(yíng)模式，實(shí)實(shí)現(xiàn)互惠互利利、合作雙贏贏。368-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理一、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的特點(diǎn)與原則則2.鐵路客運(yùn)餐飲飲服務(wù)的原則則（6）確保衛(wèi)生質(zhì)質(zhì)量的原則。。建立嚴(yán)格的的衛(wèi)生保障、、監(jiān)督檢驗(yàn)體體系與標(biāo)準(zhǔn)，，確保食品衛(wèi)衛(wèi)生符合國(guó)家家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。。378-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理二、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的供餐方式隨著鐵路旅客客運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展展，鐵路餐飲飲服務(wù)水平也也不斷提高，，不同國(guó)家在在車站內(nèi)的經(jīng)經(jīng)營(yíng)差別不大大，主要差別別體現(xiàn)在列車車上。大部分分發(fā)展中國(guó)家家在列車上仍仍然采用傳統(tǒng)統(tǒng)的“餐車制制作”方式，，而大部分發(fā)發(fā)達(dá)國(guó)家鐵路路已經(jīng)取消了了餐車，取而而代之的是各各種酒吧車。。388-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理二、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的供餐方式398-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理二、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的供餐方式具體運(yùn)作基本本上參照航空空配餐模式，，在鐵路旅客客餐飲服務(wù)的的發(fā)展過(guò)程中中大致有以下下幾種供餐方方式。1.在餐車上直接接制餐這種供餐方式式要求列車加加掛餐車，旅旅客客運(yùn)選擇擇區(qū)餐車點(diǎn)餐餐，也可購(gòu)買買由餐車出售售的盒飯。我我國(guó)鐵路目前前多數(shù)以此種種供餐方式為為旅客提供服服務(wù)。優(yōu)點(diǎn)：在一定定程度上方便便旅客就餐缺點(diǎn)：效率較較低，成本高高，易發(fā)生事事故408-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理二、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的供餐方式2.航空式配餐即車下制備，，真空包裝，，車上加熱法法。優(yōu)點(diǎn)：生產(chǎn)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格，食食品衛(wèi)生合格格，餐具整潔潔配套，營(yíng)養(yǎng)養(yǎng)搭配合理，，送餐服務(wù)規(guī)規(guī)范，價(jià)格統(tǒng)統(tǒng)一合理的特特點(diǎn)。簡(jiǎn)化了了列車上的作作業(yè)，減少了了工作量。3.到位服務(wù)此種方式是真真空包裝、蒸蒸汽加熱技術(shù)術(shù)的進(jìn)一步完完善。特點(diǎn)：不必掛掛餐車，只需需在車內(nèi)留出出儲(chǔ)存食品與與飲料的地方方，設(shè)置加熱熱設(shè)施。需要要的服務(wù)人員員數(shù)量少。418-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理二、鐵路客運(yùn)運(yùn)餐飲服務(wù)的的供餐方式4.自助餐供應(yīng)方方式這種方式所花花費(fèi)比在餐車車就餐經(jīng)濟(jì)實(shí)實(shí)惠。采用自自助餐餐車系系統(tǒng)為旅客服服務(wù)。車廂內(nèi)內(nèi)有常規(guī)餐室室，也有酒吧吧間。5.酒吧車服務(wù)車廂的一半是是餐廳，另一一半是客室。。酒吧餐廳配配備一人，供供應(yīng)快餐和飲飲料。428-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程1.列車編掛餐車車服務(wù)流程這是目前我國(guó)國(guó)鐵路客運(yùn)餐餐飲供應(yīng)最主主要的方式。。從餐飲原材材料的采購(gòu)、、初步加工到到列車餐食的的制作、售賣賣，以及廢棄棄物的回收等等均由旅客列列車擔(dān)當(dāng)鐵路路客運(yùn)企業(yè)完完成。438-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程為嚴(yán)格包裝列列車食品質(zhì)量量安全，食品品加工配送應(yīng)應(yīng)采用冷鏈供供應(yīng)系統(tǒng)。將將冷凍食品再再加溫過(guò)程放放置在食品上上車前，即形形成一種餐食食生產(chǎn)及運(yùn)送送過(guò)程完全冷冷鏈狀態(tài)，在在配餐管理中中心內(nèi)解禁加加熱，運(yùn)送至至列車的準(zhǔn)冷冷鏈系統(tǒng)。44流通加工一一次次運(yùn)輸二二次運(yùn)輸輸銷銷售、、包裝材料處處理食品原料食食品加工工廠配配送中心零零售商消消費(fèi)者者集裝箱、食品品包裝的回收收利用與逆向向物流列車餐飲供應(yīng)應(yīng)鏈?zhǔn)疽鈭D8-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（1）配送服務(wù)流流程：列車配配餐在從配餐餐地至列車上上餐過(guò)程中，，其配送流程程包括①根據(jù)列車服服務(wù)信息系統(tǒng)統(tǒng)查詢終端提提供的列車發(fā)發(fā)車前1小時(shí)的旅客信信息，加熱適適量的正餐，，同時(shí)確定干干點(diǎn)的數(shù)量。。②將加熱后的的正餐裝入保保溫箱并施封封，將干點(diǎn)裝裝入送餐車內(nèi)內(nèi)并施封。將將保溫箱和送送餐車裝入專專業(yè)配餐車。。458-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（1）配送服務(wù)流流程③專業(yè)配餐車車按規(guī)定時(shí)間間到達(dá)車站站站臺(tái)列車餐車車位置。④將送餐車和和保溫箱從餐餐車車門送上上列車并辦理理交接。468-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（2）餐食發(fā)放服服務(wù)流程在旅客列車上上為旅客提供供餐飲服務(wù)的的過(guò)程中，其其服務(wù)內(nèi)容包包括①通過(guò)列車服服務(wù)信息系統(tǒng)統(tǒng)手持移動(dòng)終終端確認(rèn)旅客客信息。②開(kāi)車后發(fā)送送干點(diǎn)；在中中間站開(kāi)車后后，根據(jù)旅客客座次等信息息，向新上車車旅客發(fā)送干干點(diǎn)。③有飯點(diǎn)時(shí)間間，配送正餐餐；無(wú)飯點(diǎn)時(shí)時(shí)間，不提供供正餐。④回收配餐垃垃圾。478-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（2）餐食發(fā)放服服務(wù)流程488-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（3）垃圾回收服服務(wù)流程在旅客列車餐餐飲服務(wù)中，，需要對(duì)配餐餐垃圾、送餐餐車和保溫箱箱等進(jìn)行回收收。498-4旅客列車餐飲飲服務(wù)管理三、我國(guó)鐵路路客運(yùn)餐飲服服務(wù)流程2.航空式餐飲配配送服務(wù)流程程（3）垃圾回收服服務(wù)流程配餐垃圾的回回收流程：①將配餐垃圾圾回收至送餐餐車。②配餐基地對(duì)對(duì)配餐垃圾清清理。送餐車和保溫溫箱的回收流流程：①將送餐車和和保溫箱統(tǒng)一一送至餐車并并交接。②將送餐車和和保溫箱由專專業(yè)配餐車直直接運(yùn)走。③在配餐基地地對(duì)送餐車和和保溫箱進(jìn)行行清洗、消毒毒。508-5旅客列車運(yùn)輸輸收入管理一、列車運(yùn)輸輸收入管理的的特點(diǎn)及產(chǎn)生生的原因1.列車運(yùn)輸收入入管理的特點(diǎn)點(diǎn)列車運(yùn)輸收入入屬于正常運(yùn)運(yùn)輸收入的補(bǔ)補(bǔ)充收入或稱稱之為堵塞漏漏洞的收入。。只有正確及及時(shí)地取得這這部分收入，，才有可能維維護(hù)運(yùn)輸收入入的完整。但但列車收入有有一定的難點(diǎn)點(diǎn)。在當(dāng)前運(yùn)運(yùn)能與運(yùn)量不不足和超員過(guò)過(guò)多的情況下下，由于列車車工作環(huán)境、、條件、人員員所限，在運(yùn)運(yùn)輸安全作為為首要要求和和搞好服務(wù)工工作的前提下下，