現(xiàn)代商務(wù)禮儀 -課件

現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒前言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個人形象的重要性分析

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——手拿資料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

優(yōu)雅的行為舉止5

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體

表情

微笑的魅力與訓(xùn)練

握手握手的前三分之一處力量要適中，時間不易過長手要清潔，干爽位尊者先伸手年長者先伸手女士先伸手握手

介紹、稱呼、致意介紹、稱呼、致意

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

居中介紹

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事居中介紹先介紹位卑者給位尊者：

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性

致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，

服務(wù)用語服務(wù)用語（談吐禮儀）

敬人三種說話態(tài)度

稱呼語

見面語

招呼語

服務(wù)用語

交換名片的禮儀交換名片的禮儀

名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因為放置名片而鼓起來。不要將名片放在褲袋里。放在方便取的地方名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。名字朝向?qū)Ψ?，?5度雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部

注意無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。注意無意識地玩弄對方的名片。

會客室入坐禮儀會客室入坐禮儀

20

共同乘電梯的禮儀共同乘電梯的禮儀

如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進

電話禮儀電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

接電話禮儀

您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！奧體健身！”確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。

您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，

您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。

您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在

您埋怨過代接電話的人嗎？接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

您埋怨過代接電話的人嗎？接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，

怎樣拜訪客戶怎樣拜訪客戶

約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間

出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。

進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。

見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進”后再進入。問候、握手、交換名片。客戶請人奉上茶水或咖啡時，應(yīng)表示謝意。見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門，聽到“請進

會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。會談注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調(diào)。會談過程中，如

告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應(yīng)起身離開座位，不要說了卻坐著不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關(guān)閉的，出門后應(yīng)輕輕把門關(guān)上?？蛻羧缫嗨停瑧?yīng)禮貌地請客戶留步。告辭根據(jù)對方的反應(yīng)和態(tài)度來確定告辭的時間和時機。說完告

服務(wù)人員接待顧客禮儀細(xì)節(jié)接待前

自我形象檢查

規(guī)范的站姿與坐姿

微笑服務(wù)的魅力

眼神的的使用范圍

服務(wù)人員接待顧客禮儀細(xì)節(jié)

接待中

顧客進門（會籍人員及各崗位人員）

問侯與招呼

鞠躬禮儀

指引入座的手勢

和顧客的交流（前臺及其他崗位的要求）

敬人三種說話態(tài)度

介紹與自我介紹

名片的遞交與接收

端茶送水的注意事項

引導(dǎo)顧客的手勢與走姿

接待中

送客

怎樣道別

主動拉門

鞠躬禮儀

言語道別

送客

接待禁忌交頭接耳失聲大笑滔滔不絕說長道短訓(xùn)斥下屬木訥扭捏涂脂抹粉吃零食

接待

良好的禮儀是成功的基石只要你去運用，你會發(fā)現(xiàn)驚喜！良好的禮儀是成功的基石本課結(jié)束，謝謝！本課結(jié)束，謝謝！現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒現(xiàn)代商務(wù)禮儀主講：張洪鋒前言

公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界7秒鐘就決定了第一印象,永遠沒有第二次機會給人留下第一印象前言公司員工是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范重新認(rèn)識自我——禮儀的作用內(nèi)容：內(nèi)強個人素質(zhì)、外塑企業(yè)形象；企業(yè)現(xiàn)代競爭的附加值，人際關(guān)系的潤滑劑思想上重新認(rèn)識自我

專業(yè)行為符合服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造個人形象的重要性分析

服務(wù)人員制服著裝規(guī)范

----制服、工號、頭發(fā)、胡須、絲襪、鞋、化裝

發(fā)型的要求

工作妝要求

配飾的要求

服務(wù)人員職業(yè)形象塑造

優(yōu)雅的行為舉止

基本站姿、走姿——手拿資料走姿要求

基本坐姿、蹲姿——標(biāo)準(zhǔn)坐姿

問好、致意與鞠躬

指引、指示的手勢

遞物、接物的手勢

不受歡迎的身體語言

優(yōu)雅的行為舉止47

鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。接送客戶時，行30度鞠躬禮。初見或感謝客戶時，行45度鞠躬禮。鞠躬與客戶交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體

表情

微笑的魅力與訓(xùn)練

握手握手的前三分之一處力量要適中，時間不易過長手要清潔，干爽位尊者先伸手年長者先伸手女士先伸手握手

介紹、稱呼、致意介紹、稱呼、致意

自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。給對方一個自我介紹的機會。自我介紹在不妨礙他人工作和交際的情況下進行。

居中介紹

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事居中介紹先介紹位卑者給位尊者：

稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性

致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點即可。致意點頭：適合于肅靜場合和特定場合。經(jīng)常見面的人相遇時，

服務(wù)用語服務(wù)用語（談吐禮儀）

敬人三種說話態(tài)度

稱呼語

見面語

招呼語

服務(wù)用語

交換名片的禮儀交換名片的禮儀

名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰驗榉胖妹钠饋?。不要將名片放在褲袋里。放在方便取的地方名片放在什么位置襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。

遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對方好接拿，以弧狀的方式遞交于對方的胸前。名字朝向?qū)Ψ?，?5度雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。同時交換名片時，可以右手遞名片，左手接名片。遞交、接拿名片右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部

注意無意識地玩弄對方的名片。把對方名片放入褲兜里。當(dāng)場在對方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。注意無意識地玩弄對方的名片。

會客室入坐禮儀會客室入坐禮儀

62

共同乘電梯的禮儀共同乘電梯的禮儀

如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進！”進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)伸面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。如何共乘電梯先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進

電話禮儀電話禮儀

重要的第一聲

飽滿的情緒，喜悅的心情

電話服務(wù)的聲音要求——端正的姿態(tài)，清晰的聲音

力求簡潔，抓住要點

考慮到交談對方的立場

使對方感到有被尊重、重視的感覺

打電話誰先掛

接電話禮儀接電話服務(wù)禮儀

迅速準(zhǔn)確的接聽

認(rèn)真清楚的記錄

有效電話溝通

學(xué)會配合別人談話

對方要找的人不在時

接聽私人電話時

接電話禮儀

您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：“您好！奧體健身！”確認(rèn)對方單位與姓名，詢問來電事項。扼要匯總和確認(rèn)來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲“再見”，對方掛后再掛。您會接電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應(yīng)盡快接電話。

您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內(nèi)容、措詞和語氣語調(diào)。如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于8點，晚上不晚于10點。做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認(rèn)對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內(nèi)容并予以確認(rèn)。如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告。相反，應(yīng)向代接電話者詢問對方的去處和聯(lián)系方式，或把自己的聯(lián)系方式留下，讓對方回來后回電話。您會打電話嗎？準(zhǔn)備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，

您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應(yīng)盡量告訴他所找的人什么時間回來。禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應(yīng)詳細(xì)記錄并予以確定，并表示會盡快轉(zhuǎn)達。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。

您埋怨過代接電話的人嗎？來電找的人不在時：告訴對方不在

您埋怨過代接電話的人嗎？接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，不與對方爭執(zhí)，并表示盡快處理。如不是本部門的責(zé)任，應(yīng)把電話轉(zhuǎn)給相關(guān)部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯(lián)系方式。

您埋怨過代接電話的人嗎？接到抱怨和投訴電話時，要有涵養(yǎng)，

怎樣拜訪客戶怎樣拜訪客戶

約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。約定時間和地點事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間

出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。選好交通路線，算好時間出發(fā)。確保提前5至10分鐘到。出發(fā)前最好與客戶通電話確認(rèn)一下，以防臨時發(fā)生變化。

進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。在會客室等候時，不要看無關(guān)的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關(guān)情況。如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關(guān)資料，請接待員轉(zhuǎn)交。進入室內(nèi)面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。

見到拜訪對象如拜訪對象的辦公室關(guān)著門，應(yīng)先敲門