項目質(zhì)量管理教材課件

第七章項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量管理概述二、項目質(zhì)量策劃三、項目質(zhì)量控制四、項目質(zhì)量保證五、項目質(zhì)量成本第七章項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量管理概述1一、項目質(zhì)量概述1.質(zhì)量

2.質(zhì)量管理

3.項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量概述1.質(zhì)量21.項目ISO9000：2000的定義標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

田口玄一的定義從損失角度度量朱蘭的定義質(zhì)量即適用性1.項目ISO9000：2000的定義32.項目質(zhì)量項目中的工作質(zhì)量項目中的產(chǎn)品質(zhì)量

項目質(zhì)量產(chǎn)物：

有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品2.項目質(zhì)量項目中的工作質(zhì)量43.項目質(zhì)量管理基本概念圍繞項目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動特點系統(tǒng)性動態(tài)性不可逆性基本過程質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證3.項目質(zhì)量管理基本概念質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證5二、項目質(zhì)量策劃1.質(zhì)量策劃

2.項目質(zhì)量策劃

3.顧客滿意4.策劃的工具和技術(shù)5.項目質(zhì)量計劃二、項目質(zhì)量策劃1.質(zhì)量策劃61.質(zhì)量策劃ISO9000：2000的定義質(zhì)量管理的一部分規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃1.質(zhì)量策劃ISO9000：2000的定義72.項目質(zhì)量策劃定義明確項目質(zhì)量目標(biāo)明確應(yīng)采取的措施明確應(yīng)提供的必要條件明確質(zhì)量職責(zé)以質(zhì)量管理文件形式加以表述2.項目質(zhì)量策劃定義82.項目質(zhì)量策劃項目質(zhì)量目標(biāo)策劃

總目標(biāo)具體目標(biāo)定量描述2.項目質(zhì)量策劃項目質(zhì)量目標(biāo)策劃92.項目質(zhì)量策劃運行過程策劃項目質(zhì)量環(huán)（例：產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量環(huán)）

質(zhì)量管理程序質(zhì)量管理措施質(zhì)量管理方法

2.項目質(zhì)量策劃運行過程策劃102.項目質(zhì)量策劃確定相關(guān)資源項目質(zhì)量策劃的依據(jù)項目特點項目質(zhì)量方針項目范圍陳述項目描述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則2.項目質(zhì)量策劃確定相關(guān)資源113.顧客滿意定義顧客對其要求已被滿足的程度和感受

顧客滿意戰(zhàn)略的特點

以顧客為中心的價值觀以信息作支撐的動態(tài)管理

實施數(shù)量化的顧客滿意測量3.顧客滿意定義123.顧客滿意顧客滿意度感知低于預(yù)期→不滿意感知接近期望→滿意

感知遠(yuǎn)超期望→忠誠顧客滿意度測量原則全面測評的原則測評內(nèi)容的符合性原則測評的實用性原則

3.顧客滿意顧客滿意度134.策劃的工具和技術(shù)QFD質(zhì)量屋關(guān)系矩陣4.策劃的工具和技術(shù)QFD144.策劃的工具和技術(shù)流程圖系統(tǒng)流程圖原因結(jié)果圖4.策劃的工具和技術(shù)流程圖154.策劃的工具和技術(shù)系統(tǒng)圖明確目的和目標(biāo)提出手段和方法將“目的”和“手段”方塊圖驗證手段，確認(rèn)目的編制計劃4.策劃的工具和技術(shù)系統(tǒng)圖164.策劃的工具和技術(shù)PDPC法初步計劃階段應(yīng)變計劃階段4.策劃的工具和技術(shù)PDPC法174.策劃的工具和技術(shù)成本分析成本包括：保證費用損失應(yīng)對質(zhì)量成本進(jìn)行分類某些損失可能難于量化表示，但很重要4.策劃的工具和技術(shù)成本分析185.項目質(zhì)量計劃主要內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)和對所有特性的要求

質(zhì)量控制程序并配備資源

控制手段，合適的驗證手段和方法準(zhǔn)備質(zhì)量記錄編制依據(jù)質(zhì)量方針項目范圍說明項目說明書標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他信息（如承包商的質(zhì)量要求）5.項目質(zhì)量計劃主要內(nèi)容19三、項目質(zhì)量控制1.基本概念

2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)

3.項目質(zhì)量管理工具4.項目質(zhì)量控制方法三、項目質(zhì)量控制1.基本概念201.基本概念將項目實施結(jié)果與事先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出其存在的偏差，并分析形成偏差的原因搞清下列概念的差別

預(yù)防和檢查偶然因素和系統(tǒng)因素偏差和控制控制的依據(jù)項目質(zhì)量實測結(jié)果項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量要求與控制標(biāo)準(zhǔn)1.基本概念將項目實施結(jié)果與事先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出212.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類別掌握項目實施質(zhì)量狀況分析質(zhì)量問題、原因控制項目實施階段質(zhì)量2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類別222.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的收集與整理收集數(shù)據(jù)的目的分析了解項目進(jìn)展現(xiàn)狀分析質(zhì)量問題、原因分析判斷項目施工過程是否穩(wěn)定，以便采取措施評價和驗收收集數(shù)據(jù)的方法——抽樣數(shù)據(jù)收集的注意事項數(shù)據(jù)的整理方法2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的收集與整理232.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量變異的數(shù)字特征集中性數(shù)字特征平均數(shù)中位數(shù)順序排列后，位于中間的數(shù)值即為中位數(shù)

眾數(shù)最高頻數(shù)相對應(yīng)的數(shù)值

2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量變異的數(shù)字特征243.質(zhì)量變異的數(shù)字特征離散性數(shù)字特征平均數(shù)極差標(biāo)準(zhǔn)差變異系數(shù)3.質(zhì)量變異的數(shù)字特征離散性數(shù)字特征253.項目質(zhì)量管理工具圖示法直方圖排列圖因果圖關(guān)聯(lián)圖調(diào)查表法和分層法

調(diào)查表分層法KJ法網(wǎng)絡(luò)圖法3.項目質(zhì)量管理工具圖示法26直方圖直方圖的作法收集數(shù)據(jù)n個（n≥50），計算極差R排列圖適當(dāng)分組，并確定組距確定組的界限值第一組下界值：

－測量單位/2第一組上界值：＋測量單位/2＋h第k組上界值：＋測量單位/2統(tǒng)計各組中的數(shù)據(jù)頻數(shù)，橫坐標(biāo)取分組的界限值，縱坐標(biāo)取各組的頻數(shù)，連成直方圖注明n以及分布中心、σ、公差T（公差上限用TU表示，下限用TL表示）、公差中心M、日期以及繪圖者直方圖直方圖的作法27直方圖直方圖的判斷（形狀）直方圖直方圖的判斷（形狀）28直方圖直方圖的判斷（與規(guī)格界限比較）直方圖直方圖的判斷（與規(guī)格界限比較）29排列圖排列圖的作法確定問題確定收集的數(shù)據(jù)類型和收集時間，采用調(diào)查表收集信息將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并添入統(tǒng)計表。要注意先按從大到小進(jìn)行排序計算各類因素的累計頻數(shù)、頻率及累計頻率按一定比例繪制排列圖，橫坐標(biāo)表示因素類別，左縱坐標(biāo)代表頻數(shù)，右縱坐標(biāo)代表累計頻率。在柱形條上注明各自的頻數(shù)，在累計頻率旁注明累計頻率值分析排列圖，將累計頻率首次達(dá)到80%以上的因素作為A類因素，是主要問題。對A類因素采取必要措施排列圖排列圖的作法30因果圖因果圖31關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖32調(diào)查表圖示法缺陷位置調(diào)查表不良項目調(diào)查表項目過程分布調(diào)查表了解客戶的需要和期望調(diào)查表調(diào)查表圖示法缺陷位置調(diào)查表33分層法基本原則：使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小層與層之間的差別盡可能大分層的標(biāo)準(zhǔn)

班次日期施工人員的技術(shù)等級操作方法檢測手段使用設(shè)備產(chǎn)生的缺陷分層法基本原則：34KJ法確定對象收集資料制作資料卡片匯總、整理卡片繪制A型圖口頭及書面報告KJ法確定對象354.項目質(zhì)量控制方法抽樣檢驗基本原理抽樣方案抽樣方案的可靠性統(tǒng)計質(zhì)量控制

基本理論控制圖4.項目質(zhì)量控制方法抽樣檢驗36抽樣方案抽樣檢驗時，合理確定項目質(zhì)量控制點、控制點樣本容量和有關(guān)接受準(zhǔn)則的一組規(guī)則

樣本容量n

判定標(biāo)準(zhǔn)C

C≈nP0抽樣方案的分類

標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案

挑選型抽樣方案

調(diào)整型抽樣方案

一次抽樣、二次抽樣和多次抽樣抽樣方案抽樣檢驗時，合理確定項目質(zhì)量控制點、控制點樣本容量和37抽樣方案的可靠性

檢驗結(jié)果的可靠性與三個因素相關(guān)：①質(zhì)量檢測手段的可靠性②抽樣方法的科學(xué)性③抽樣檢驗方案的可靠性項目質(zhì)量高時，以高概率接受當(dāng)質(zhì)量變差時，接受概率則變小當(dāng)項目質(zhì)量差到一定程度，以小概率接受，大概率拒收抽樣方案的可靠性檢驗結(jié)果的可靠性與三個因素相關(guān)：38統(tǒng)計質(zhì)量控制SPC的含義應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對項目實施過程進(jìn)行實時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出實施過程中項目質(zhì)量的隨機波動與異常波動，從而對項目實施過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便項目管理人員及時采取措施，消除異常，恢復(fù)過程的穩(wěn)定，從而達(dá)到提高和控制質(zhì)量的目的

SPC的理論要點SPC的步驟控制圖及其控制界限控制圖的應(yīng)用程序統(tǒng)計質(zhì)量控制SPC的含義39SPC的理論要點項目質(zhì)量的統(tǒng)計觀點異常因素就是主要矛盾追求穩(wěn)定狀態(tài)全過程預(yù)防為主強調(diào)全員參加，人人有責(zé)采用系統(tǒng)分析方法SPC的理論要點項目質(zhì)量的統(tǒng)計觀點40SPC的步驟進(jìn)行SPC方法的培訓(xùn)確定關(guān)鍵因素提出控制標(biāo)準(zhǔn)編制操作手冊過程監(jiān)控過程診斷和控制SPC的步驟進(jìn)行SPC方法的培訓(xùn)41控制圖及其控制界限控制界限UCL=E(x)十3σ(x)

LCL=E(x)－3σ(x)

CL=E(x)控制圖及其控制界限控制界限42控制圖的應(yīng)用程序明確目的確定控制的質(zhì)量特性選擇合適的控制圖繪制控制圖進(jìn)行判斷和處理修訂控制界限線

①通過積累的數(shù)據(jù)分析，表明項目質(zhì)量發(fā)生了顯著的變化②項目實施條件如原材料、施工步驟、工程裝備和環(huán)境條件發(fā)生了顯著變化③取樣方法已改變控制圖的應(yīng)用程序明確目的43四、項目質(zhì)量保證1.基本概念

2.質(zhì)量保證方法與技術(shù)

3.質(zhì)量體系4.全面質(zhì)量管理5.ISO10006

四、項目質(zhì)量保證1.基本概念441.基本概念項目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足明確或隱含的質(zhì)量要求的保障指在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，為質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)提供可靠保證，貫穿于項目實施全過程1.基本概念項目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足明確或隱含452.質(zhì)量保證方法與技術(shù)基準(zhǔn)比較分析法質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核項目質(zhì)量審核過程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核2.質(zhì)量保證方法與技術(shù)基準(zhǔn)比較分析法463.質(zhì)量體系基本概念質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源質(zhì)量管理體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系要求與項目要求八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量體系認(rèn)證與審核3.質(zhì)量體系基本概念47ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)將94版ISO9000的三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。組織可通過對其范圍適當(dāng)裁剪來選用該標(biāo)準(zhǔn)包含五大塊結(jié)構(gòu)，即質(zhì)量管理體系要求；管理職責(zé)；資源管理：產(chǎn)品和／或服務(wù)的實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)強調(diào)過程管理模式中位數(shù)注重顧客導(dǎo)向強調(diào)對最高管理層的要求注重目標(biāo)管理的思想明確了對人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的具體要求人力資源方面強調(diào)對人員配置、能力、培訓(xùn)、資格和意識方面的要求強調(diào)體系監(jiān)督ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)將94版ISO9000的三個48質(zhì)量管理體系要求與項目要求產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，相輔相成ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求，這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的項目（產(chǎn)品）的，各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織，但是，每個組織（項目團(tuán)隊）為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己具體情況建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對具體項目（產(chǎn)品）沒有提出任何具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的“項目（產(chǎn)品）有關(guān)要求的確定”的要求來確定對實施項目的要求質(zhì)量管理體系要求與項目要求產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可49八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點50質(zhì)量體系認(rèn)證與審核質(zhì)量體系審核

①第一方審核，也稱內(nèi)部質(zhì)量審核

②第二方審核（由需方或代表進(jìn)行審核）

③第三方審核（由認(rèn)證機構(gòu)或其他獨立機構(gòu)進(jìn)行的審核）質(zhì)量認(rèn)證

①對象。“項目（產(chǎn)品或服務(wù)）”，也可以是質(zhì)量體系

②依據(jù)。項目質(zhì)量認(rèn)證的依據(jù)是項目整體標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范；質(zhì)量體系認(rèn)證的依據(jù)是ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)及其支持性文件

③主體。獨立于第一方和第二方的并經(jīng)國家主管部門認(rèn)可的第三方認(rèn)證機構(gòu)④方式。分自愿申請和強制性認(rèn)證兩種

⑤目的。通過取得合格證書或合格標(biāo)志向客戶證實自己的項目水平或項目組織的質(zhì)量保證能力，從而提高項目組織的信譽，增強市場競爭能力。質(zhì)量認(rèn)證的另一目的是減少重復(fù)性檢查，做到相互認(rèn)可認(rèn)證的實施程序:認(rèn)證申請、審核準(zhǔn)備、實施審核、編寫審核報告、注冊和注冊后的管理質(zhì)量體系認(rèn)證與審核質(zhì)量體系審核514.全面質(zhì)量管理ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語》：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的是通過顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑質(zhì)量管理體系基本特點

全員參加全過程質(zhì)量管理全面的管理對象全面的管理方法4.全面質(zhì)量管理ISO8402-94《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證術(shù)語524.全面質(zhì)量管理TQM的核心觀點

用戶至上憑數(shù)據(jù)說話以預(yù)防為主以質(zhì)量求效益以零缺陷為目標(biāo)TQM的工作方法

PDCA循環(huán)目標(biāo)管理4.全面質(zhì)量管理TQM的核心觀點535.ISO10006

ISO10006指《項目管理中的質(zhì)量管理指南》5.ISO10006ISO10006指《項目管理中的質(zhì)量管54五、項目質(zhì)量成本1.質(zhì)量成本概念及構(gòu)成

2.質(zhì)量成本的預(yù)測和計劃

3.質(zhì)量成本分析和報告

4.質(zhì)量成本控制

五、項目質(zhì)量成本1.質(zhì)量成本概念及構(gòu)成551.質(zhì)量成本概念及構(gòu)成

為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及沒有達(dá)到滿意質(zhì)量而造成的損失

對質(zhì)量成本進(jìn)行分類某些損失可能難于量化表示，但很重要

1.質(zhì)量成本概念及構(gòu)成為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用562.質(zhì)量成本的預(yù)測和計劃

調(diào)查和收集資料

①市場資料②同行業(yè)質(zhì)量水平資料③有關(guān)質(zhì)量的政策法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)④新產(chǎn)品、新技術(shù)、新工藝的發(fā)展和應(yīng)用⑤質(zhì)量成本的歷史資料⑥其它相關(guān)資料對資料進(jìn)行整理分析提出質(zhì)量成本改進(jìn)計劃和措施

經(jīng)驗判斷法計算分析法2.質(zhì)量成本的預(yù)測和計劃調(diào)查和收集資料573.質(zhì)量成本分析和報告

通過質(zhì)量成本核算的數(shù)據(jù)，對質(zhì)量成本的形成，變動原因進(jìn)行分析和評價，找出影響質(zhì)量成本的關(guān)鍵因素和管理上的薄弱環(huán)節(jié)總額分析法比較基數(shù)分析法趨勢分析構(gòu)成比分析最佳質(zhì)量成本3.質(zhì)量成本分析和報告通過質(zhì)量成本核算的數(shù)據(jù)，對質(zhì)量成本的58最佳質(zhì)量成本最佳質(zhì)量成本593.質(zhì)量成本控制進(jìn)行質(zhì)量成本考核，定期對質(zhì)量成本責(zé)任單位和個人考核質(zhì)量成本指標(biāo)完成情況，評價質(zhì)量成本的管理成效，并與獎懲掛鉤，以達(dá)到鼓勵鞭策、共同提高的目的事前控制

事中控制事后控制3.質(zhì)量成本控制進(jìn)行質(zhì)量成本考核，定期對質(zhì)量成本責(zé)任單位和個60第七章項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量管理概述二、項目質(zhì)量策劃三、項目質(zhì)量控制四、項目質(zhì)量保證五、項目質(zhì)量成本第七章項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量管理概述61一、項目質(zhì)量概述1.質(zhì)量

2.質(zhì)量管理

3.項目質(zhì)量管理一、項目質(zhì)量概述1.質(zhì)量621.項目ISO9000：2000的定義標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范

田口玄一的定義從損失角度度量朱蘭的定義質(zhì)量即適用性1.項目ISO9000：2000的定義632.項目質(zhì)量項目中的工作質(zhì)量項目中的產(chǎn)品質(zhì)量

項目質(zhì)量產(chǎn)物：

有形產(chǎn)品無形產(chǎn)品2.項目質(zhì)量項目中的工作質(zhì)量643.項目質(zhì)量管理基本概念圍繞項目質(zhì)量所進(jìn)行的指揮、協(xié)調(diào)和控制等活動特點系統(tǒng)性動態(tài)性不可逆性基本過程質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證3.項目質(zhì)量管理基本概念質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃質(zhì)量保證65二、項目質(zhì)量策劃1.質(zhì)量策劃

2.項目質(zhì)量策劃

3.顧客滿意4.策劃的工具和技術(shù)5.項目質(zhì)量計劃二、項目質(zhì)量策劃1.質(zhì)量策劃661.質(zhì)量策劃ISO9000：2000的定義質(zhì)量管理的一部分規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)包括：產(chǎn)品策劃管理和作業(yè)策劃1.質(zhì)量策劃ISO9000：2000的定義672.項目質(zhì)量策劃定義明確項目質(zhì)量目標(biāo)明確應(yīng)采取的措施明確應(yīng)提供的必要條件明確質(zhì)量職責(zé)以質(zhì)量管理文件形式加以表述2.項目質(zhì)量策劃定義682.項目質(zhì)量策劃項目質(zhì)量目標(biāo)策劃

總目標(biāo)具體目標(biāo)定量描述2.項目質(zhì)量策劃項目質(zhì)量目標(biāo)策劃692.項目質(zhì)量策劃運行過程策劃項目質(zhì)量環(huán)（例：產(chǎn)品開發(fā)質(zhì)量環(huán)）

質(zhì)量管理程序質(zhì)量管理措施質(zhì)量管理方法

2.項目質(zhì)量策劃運行過程策劃702.項目質(zhì)量策劃確定相關(guān)資源項目質(zhì)量策劃的依據(jù)項目特點項目質(zhì)量方針項目范圍陳述項目描述標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則2.項目質(zhì)量策劃確定相關(guān)資源713.顧客滿意定義顧客對其要求已被滿足的程度和感受

顧客滿意戰(zhàn)略的特點

以顧客為中心的價值觀以信息作支撐的動態(tài)管理

實施數(shù)量化的顧客滿意測量3.顧客滿意定義723.顧客滿意顧客滿意度感知低于預(yù)期→不滿意感知接近期望→滿意

感知遠(yuǎn)超期望→忠誠顧客滿意度測量原則全面測評的原則測評內(nèi)容的符合性原則測評的實用性原則

3.顧客滿意顧客滿意度734.策劃的工具和技術(shù)QFD質(zhì)量屋關(guān)系矩陣4.策劃的工具和技術(shù)QFD744.策劃的工具和技術(shù)流程圖系統(tǒng)流程圖原因結(jié)果圖4.策劃的工具和技術(shù)流程圖754.策劃的工具和技術(shù)系統(tǒng)圖明確目的和目標(biāo)提出手段和方法將“目的”和“手段”方塊圖驗證手段，確認(rèn)目的編制計劃4.策劃的工具和技術(shù)系統(tǒng)圖764.策劃的工具和技術(shù)PDPC法初步計劃階段應(yīng)變計劃階段4.策劃的工具和技術(shù)PDPC法774.策劃的工具和技術(shù)成本分析成本包括：保證費用損失應(yīng)對質(zhì)量成本進(jìn)行分類某些損失可能難于量化表示，但很重要4.策劃的工具和技術(shù)成本分析785.項目質(zhì)量計劃主要內(nèi)容質(zhì)量目標(biāo)和對所有特性的要求

質(zhì)量控制程序并配備資源

控制手段，合適的驗證手段和方法準(zhǔn)備質(zhì)量記錄編制依據(jù)質(zhì)量方針項目范圍說明項目說明書標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范其他信息（如承包商的質(zhì)量要求）5.項目質(zhì)量計劃主要內(nèi)容79三、項目質(zhì)量控制1.基本概念

2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)

3.項目質(zhì)量管理工具4.項目質(zhì)量控制方法三、項目質(zhì)量控制1.基本概念801.基本概念將項目實施結(jié)果與事先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出其存在的偏差，并分析形成偏差的原因搞清下列概念的差別

預(yù)防和檢查偶然因素和系統(tǒng)因素偏差和控制控制的依據(jù)項目質(zhì)量實測結(jié)果項目質(zhì)量計劃項目質(zhì)量要求與控制標(biāo)準(zhǔn)1.基本概念將項目實施結(jié)果與事先確定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比較，找出812.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類別掌握項目實施質(zhì)量狀況分析質(zhì)量問題、原因控制項目實施階段質(zhì)量2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)類別822.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的收集與整理收集數(shù)據(jù)的目的分析了解項目進(jìn)展現(xiàn)狀分析質(zhì)量問題、原因分析判斷項目施工過程是否穩(wěn)定，以便采取措施評價和驗收收集數(shù)據(jù)的方法——抽樣數(shù)據(jù)收集的注意事項數(shù)據(jù)的整理方法2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的收集與整理832.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量變異的數(shù)字特征集中性數(shù)字特征平均數(shù)中位數(shù)順序排列后，位于中間的數(shù)值即為中位數(shù)

眾數(shù)最高頻數(shù)相對應(yīng)的數(shù)值

2.項目質(zhì)量數(shù)據(jù)質(zhì)量變異的數(shù)字特征843.質(zhì)量變異的數(shù)字特征離散性數(shù)字特征平均數(shù)極差標(biāo)準(zhǔn)差變異系數(shù)3.質(zhì)量變異的數(shù)字特征離散性數(shù)字特征853.項目質(zhì)量管理工具圖示法直方圖排列圖因果圖關(guān)聯(lián)圖調(diào)查表法和分層法

調(diào)查表分層法KJ法網(wǎng)絡(luò)圖法3.項目質(zhì)量管理工具圖示法86直方圖直方圖的作法收集數(shù)據(jù)n個（n≥50），計算極差R排列圖適當(dāng)分組，并確定組距確定組的界限值第一組下界值：

－測量單位/2第一組上界值：＋測量單位/2＋h第k組上界值：＋測量單位/2統(tǒng)計各組中的數(shù)據(jù)頻數(shù)，橫坐標(biāo)取分組的界限值，縱坐標(biāo)取各組的頻數(shù)，連成直方圖注明n以及分布中心、σ、公差T（公差上限用TU表示，下限用TL表示）、公差中心M、日期以及繪圖者直方圖直方圖的作法87直方圖直方圖的判斷（形狀）直方圖直方圖的判斷（形狀）88直方圖直方圖的判斷（與規(guī)格界限比較）直方圖直方圖的判斷（與規(guī)格界限比較）89排列圖排列圖的作法確定問題確定收集的數(shù)據(jù)類型和收集時間，采用調(diào)查表收集信息將收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，并添入統(tǒng)計表。要注意先按從大到小進(jìn)行排序計算各類因素的累計頻數(shù)、頻率及累計頻率按一定比例繪制排列圖，橫坐標(biāo)表示因素類別，左縱坐標(biāo)代表頻數(shù)，右縱坐標(biāo)代表累計頻率。在柱形條上注明各自的頻數(shù)，在累計頻率旁注明累計頻率值分析排列圖，將累計頻率首次達(dá)到80%以上的因素作為A類因素，是主要問題。對A類因素采取必要措施排列圖排列圖的作法90因果圖因果圖91關(guān)聯(lián)圖關(guān)聯(lián)圖92調(diào)查表圖示法缺陷位置調(diào)查表不良項目調(diào)查表項目過程分布調(diào)查表了解客戶的需要和期望調(diào)查表調(diào)查表圖示法缺陷位置調(diào)查表93分層法基本原則：使同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)在性質(zhì)上差異盡可能小層與層之間的差別盡可能大分層的標(biāo)準(zhǔn)

班次日期施工人員的技術(shù)等級操作方法檢測手段使用設(shè)備產(chǎn)生的缺陷分層法基本原則：94KJ法確定對象收集資料制作資料卡片匯總、整理卡片繪制A型圖口頭及書面報告KJ法確定對象954.項目質(zhì)量控制方法抽樣檢驗基本原理抽樣方案抽樣方案的可靠性統(tǒng)計質(zhì)量控制

基本理論控制圖4.項目質(zhì)量控制方法抽樣檢驗96抽樣方案抽樣檢驗時，合理確定項目質(zhì)量控制點、控制點樣本容量和有關(guān)接受準(zhǔn)則的一組規(guī)則

樣本容量n

判定標(biāo)準(zhǔn)C

C≈nP0抽樣方案的分類

標(biāo)準(zhǔn)型抽樣方案

挑選型抽樣方案

調(diào)整型抽樣方案

一次抽樣、二次抽樣和多次抽樣抽樣方案抽樣檢驗時，合理確定項目質(zhì)量控制點、控制點樣本容量和97抽樣方案的可靠性

檢驗結(jié)果的可靠性與三個因素相關(guān)：①質(zhì)量檢測手段的可靠性②抽樣方法的科學(xué)性③抽樣檢驗方案的可靠性項目質(zhì)量高時，以高概率接受當(dāng)質(zhì)量變差時，接受概率則變小當(dāng)項目質(zhì)量差到一定程度，以小概率接受，大概率拒收抽樣方案的可靠性檢驗結(jié)果的可靠性與三個因素相關(guān)：98統(tǒng)計質(zhì)量控制SPC的含義應(yīng)用統(tǒng)計分析技術(shù)對項目實施過程進(jìn)行實時監(jiān)控，科學(xué)的區(qū)分出實施過程中項目質(zhì)量的隨機波動與異常波動，從而對項目實施過程的異常趨勢提出預(yù)警，以便項目管理人員及時采取措施，消除異常，恢復(fù)過程的穩(wěn)定，從而達(dá)到提高和控制質(zhì)量的目的

SPC的理論要點SPC的步驟控制圖及其控制界限控制圖的應(yīng)用程序統(tǒng)計質(zhì)量控制SPC的含義99SPC的理論要點項目質(zhì)量的統(tǒng)計觀點異常因素就是主要矛盾追求穩(wěn)定狀態(tài)全過程預(yù)防為主強調(diào)全員參加，人人有責(zé)采用系統(tǒng)分析方法SPC的理論要點項目質(zhì)量的統(tǒng)計觀點100SPC的步驟進(jìn)行SPC方法的培訓(xùn)確定關(guān)鍵因素提出控制標(biāo)準(zhǔn)編制操作手冊過程監(jiān)控過程診斷和控制SPC的步驟進(jìn)行SPC方法的培訓(xùn)101控制圖及其控制界限控制界限UCL=E(x)十3σ(x)

LCL=E(x)－3σ(x)

CL=E(x)控制圖及其控制界限控制界限102控制圖的應(yīng)用程序明確目的確定控制的質(zhì)量特性選擇合適的控制圖繪制控制圖進(jìn)行判斷和處理修訂控制界限線

①通過積累的數(shù)據(jù)分析，表明項目質(zhì)量發(fā)生了顯著的變化②項目實施條件如原材料、施工步驟、工程裝備和環(huán)境條件發(fā)生了顯著變化③取樣方法已改變控制圖的應(yīng)用程序明確目的103四、項目質(zhì)量保證1.基本概念

2.質(zhì)量保證方法與技術(shù)

3.質(zhì)量體系4.全面質(zhì)量管理5.ISO10006

四、項目質(zhì)量保證1.基本概念1041.基本概念項目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足明確或隱含的質(zhì)量要求的保障指在質(zhì)量管理體系中實施并根據(jù)需要進(jìn)行證實的全部有計劃、有系統(tǒng)的活動，為質(zhì)量體系的正常運轉(zhuǎn)提供可靠保證，貫穿于項目實施全過程1.基本概念項目質(zhì)量管理的一部分，致力于提供能滿足明確或隱含1052.質(zhì)量保證方法與技術(shù)基準(zhǔn)比較分析法質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系審核項目質(zhì)量審核過程質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核內(nèi)部質(zhì)量審核2.質(zhì)量保證方法與技術(shù)基準(zhǔn)比較分析法1063.質(zhì)量體系基本概念質(zhì)量體系是為實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)、程序、過程和資源質(zhì)量管理體系

ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系要求與項目要求八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量體系認(rèn)證與審核3.質(zhì)量體系基本概念107ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)將94版ISO9000的三個質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一為ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)。組織可通過對其范圍適當(dāng)裁剪來選用該標(biāo)準(zhǔn)包含五大塊結(jié)構(gòu)，即質(zhì)量管理體系要求；管理職責(zé)；資源管理：產(chǎn)品和／或服務(wù)的實現(xiàn)；測量、分析和改進(jìn)強調(diào)過程管理模式中位數(shù)注重顧客導(dǎo)向強調(diào)對最高管理層的要求注重目標(biāo)管理的思想明確了對人力資源、信息資源、基礎(chǔ)設(shè)施及工作環(huán)境的具體要求人力資源方面強調(diào)對人員配置、能力、培訓(xùn)、資格和意識方面的要求強調(diào)體系監(jiān)督ISO9000：2000族標(biāo)準(zhǔn)將94版ISO9000的三個108質(zhì)量管理體系要求與項目要求產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，相輔相成ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)是對質(zhì)量管理體系的要求，這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門的，提供各種類別的項目（產(chǎn)品）的，各種規(guī)模（大型、中型、小型）的組織，但是，每個組織（項目團(tuán)隊）為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的。因此，每個組織要根據(jù)自己具體情況建立相應(yīng)的質(zhì)量管理體系ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)對具體項目（產(chǎn)品）沒有提出任何具體的要求。組織應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的“項目（產(chǎn)品）有關(guān)要求的確定”的要求來確定對實施項目的要求質(zhì)量管理體系要求與項目要求產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可109八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進(jìn)基于事實的決策方法與供方互利的關(guān)系八項質(zhì)量管理原則以顧客為關(guān)注焦點110質(zhì)量體系認(rèn)證與審核質(zhì)量體系審核

①第一方審核，也稱內(nèi)部質(zhì)量審核

②第二方審核（由需方或代表進(jìn)行審核）

③第三方審核（由認(rèn)證機構(gòu)或其他獨立機構(gòu)進(jìn)行的審核）質(zhì)量認(rèn)證

①對象?！绊椖浚óa(chǎn)品或服務(wù)）”，也可以是質(zhì)量