珍奧-禮儀規(guī)范課件

我,就是服務(wù)站的優(yōu)秀員工—主講人:紅紅老師我,就是服務(wù)站的優(yōu)秀員工—主講人:紅紅老師1我的準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站的優(yōu)秀專家!我就是服務(wù)站的優(yōu)秀主持人!我就是服務(wù)站的優(yōu)秀服務(wù)人員!我就是顧客的小棉襖啊!我的準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站的優(yōu)秀專家!2我該怎么樣去做?性格開朗熱愛工作對企業(yè)忠誠會唱歌(尤其是老年歌曲)我該怎么樣去做?性格開朗3我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器的功能特點及對相關(guān)疾病的預(yù)防治療作用,能夠熟練回答顧客提出的相關(guān)儀器檢測問題.團(tuán)隊意識強(qiáng),服務(wù)意識強(qiáng),有組織紀(jì)律性.語言清晰流暢,有禮貌,有修養(yǎng),思路敏捷.具有管理意識我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器的功4我有我的服務(wù)準(zhǔn)則真誠周到樸實自然親切

我有我的服務(wù)準(zhǔn)則真誠5我的準(zhǔn)則還包括愛心孝心仁心實心恒心理解諒解寬恕饒恕,發(fā)揚小棉襖的精神,發(fā)揚汗血馬精神,顧客是親人,我的準(zhǔn)則還包括愛心孝心仁心實心恒心6我的日常行為規(guī)則我的職業(yè)儀表珍奧社區(qū)服務(wù)員在工作時的服裝,服飾,修飾,舉止姿態(tài),精神狀態(tài),個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn),以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn).我最漂亮的時候是穿工裝的時候!我的日常行為規(guī)則我的職業(yè)儀表7我的著裝夏天我穿:上半身為珍奧T恤,下半身為深藍(lán)色或黑色褲子(裙子),黑色皮鞋,整體感覺我非常大方、和諧，最重要的是我非常干凈，我的衣服上沒有污漬。冬天我穿：深藍(lán)色套裝，你知道為什么珍奧人都穿這個顏色嗎？我的著裝8我的修飾我從來不濃裝艷抹，珠光寶氣，化妝怪異，整體外觀要美觀，淡雅；我講究個人衛(wèi)生，我從來不留長指甲，在服務(wù)站工作期間我從來不吃洋蔥、大蒜等刺激性食品；我沒有過多的修飾品。清新、自然是我的自然色。我的修飾我從來不濃裝艷抹，珠光寶氣，化妝怪異，整體外觀要美觀9你自己看著辦吧！不可能出現(xiàn)這種問題！這不是我的原因！我不知道！這么簡單的問題你也不知道??！沒看我忙嗎？一個一個來！你必須聽我的！你沒有聽見啊！我從來不說你自己看著辦吧！我從來不說10我是這樣說的：您好啊，歡迎您來珍奧老年健康服務(wù)中心！讓您久等了！對不起！謝謝您！好??！好??！請不要著急，請稍等！阿姨，您好漂亮??！我是這樣說的：您好啊，歡迎您來珍奧老年健康服務(wù)中心！阿姨，您11在服務(wù)站我不這樣做工作時間看報紙雜志，剪指甲，化妝。談天說地，嬉笑喧嘩，吃零食?？吭谡辜?、墻上、和自己單獨使用儀器。遠(yuǎn)離工作崗位，到處閑逛。在服務(wù)站吸煙、喝酒。我生病的時候，我不會帶病堅持。在服務(wù)站我不這樣做工作時間看報紙雜志，剪指甲，化妝。12在服務(wù)站我不這樣做在服務(wù)站不和顧客發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我都會和上級部門協(xié)調(diào)解決.在服務(wù)站我不會和員工發(fā)生矛盾,無論什么情況,我都會去協(xié)調(diào)解決.在服務(wù)站我不這樣做在服務(wù)站不和顧客發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我13我是這樣接待顧客的服務(wù)站的顧客,從第一次接觸到成為珍奧的消費者,親情化貫穿于接待服務(wù)中，親情化服務(wù)是對服務(wù)人員的要求，個性化服務(wù)則是我們達(dá)到目的的保證,各站要對不同身份、年齡、健康狀況、家庭狀況等顧客差異給予親情化、個性化的服務(wù)。我是這樣接待顧客的14第一階段初識接觸親情階段本階段要求：宣傳服務(wù)站、吸引顧客、了解珍奧、體驗服務(wù)項目、初步篩選分類顧客，所需時間1-15天，接觸3次以上。第一階段初識接觸親情階段本階段要求：15具體流程：接待寒暄：介紹服務(wù)站：量血壓、填表：15分鐘體驗：詢問感受、溝通顧客：吸引再來，突出重點：送別、補(bǔ)充服務(wù)：具體流程：接待寒暄：16第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識的講解(主要講企業(yè)的社會公益活動以珍奧九年躍上19個臺階為主要內(nèi)容,借助企業(yè)的宣傳畫冊和宣傳材料進(jìn)行講解,談及顧客的個人健康問題,介紹參加健康活動及參加健康科普講座,幫助顧客設(shè)計健康計劃書,適當(dāng)時候談及核酸營養(yǎng),讓老顧客介入談核酸對人體的作用.第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識的講解(主要講企17第三階段個性化促成服務(wù)階段工作重點一是強(qiáng)化和堅持個性化的服務(wù),讓其感動二是幫助顧客分析個人的健康問題以及由此可能帶來的危害,讓其產(chǎn)生解決問題的欲望.(顧客往往是無知的,他并不知道自己的問題，當(dāng)顧客要解決的問題越大，解決問題的欲望越強(qiáng)烈,接受建議的需求就越大，我們的責(zé)任就是幫助他解決問題，并明確告訴他問題發(fā)展的嚴(yán)重后果.讓其產(chǎn)生需求.第三階段個性化促成服務(wù)階段工作重點18第三階段個性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然個性化的服務(wù)堅持讓其感動，適當(dāng)?shù)臅r候家訪促進(jìn)感情必要時候接觸家庭成員健康計劃的告知和家庭健康計劃指導(dǎo)分析顧客問題并滲透核酸對解決問題的作用邀請參會,在會場促銷簽定單送貨.回款第三階段個性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然19服務(wù)工作中我要注意的幾個方面所有的顧客都是顧客.我離不開我的團(tuán)隊.注重團(tuán)隊整體配合.注重店內(nèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)生.我要有銷售意識,不管對誰.我要學(xué)習(xí).服務(wù)工作中我要注意的幾個方面所有的顧客都是顧客.20服務(wù)工作中我要注意的幾個方面我要善于傾聽我的顧客;我要善于捕捉顧客的焦慮,善于為其制造健康壓力.善于吸引并留住顧客.學(xué)會引導(dǎo)你的顧客服務(wù)工作中我要注意的幾個方面我要善于傾聽我的顧客;學(xué)會引導(dǎo)你21轉(zhuǎn)介紹的成功取決于以下因素顧客使用產(chǎn)品后確實產(chǎn)生了效果,人們都有情不自禁地與人分享喜悅的自然心理,你要去鼓勵并培養(yǎng)他.員工善于傾聽與溝通.情感驅(qū)動.專業(yè)知識解釋非常到位,解決了顧客的問題.讓他喜歡和高興.轉(zhuǎn)介紹的成功取決于以下因素顧客使用產(chǎn)品后確實產(chǎn)生了效果,人們22如何轉(zhuǎn)介因人而異轉(zhuǎn)介的地點不一定是聯(lián)誼會,可以是座談會,旅游,轉(zhuǎn)介到我們健康的話題親情的服務(wù),知識服務(wù)氛圍中，而不是銷售.隨時,隨地要求顧客轉(zhuǎn)介.借助店中設(shè)置,用好宣傳.如何轉(zhuǎn)介因人而異23轉(zhuǎn)介的方法高尚趨利感激要求造勢熟人提供舞臺轉(zhuǎn)介的方法高尚24服務(wù)過程中的溝通要點建立信賴(1)拉近你和顧客的距離對顧客建立真正的興趣，把他看成是今天最重要的人,這樣你就會重視他.迅速找到你和他的共同點,如:老鄉(xiāng),服裝,愛好,城市,飲食習(xí)慣,單位,毛病等.贊美他:哪怕只有一個被你發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點你都要贊美他,但是不要頻繁.讓他笑一次,讓他真正地發(fā)自內(nèi)心地笑一次.服務(wù)過程中的溝通要點建立信賴25服務(wù)過程中的溝通要點面帶微笑,要有眼部的動作,不要光咧嘴.保持目光接觸，顯示誠意.經(jīng)常叫他的稱謂,使他感受到受重視.適當(dāng)?shù)闹w語言表達(dá)，不要讓他緊張.適當(dāng)與他保持意見一致,不說刺激的話,如買賣,錢,不與他辯論,不說絕對的話,服務(wù)過程中的溝通要點面帶微笑,要有眼部的動作,不要光咧嘴.26他在做工作啊!他在做工作啊!27服務(wù)過程中的溝通要點(2)了解真正需求

你要多聽少說，多提啟發(fā)性的問題.重復(fù):你想說100%,說出的只有80%,對方聽到60%,理解40%,記住20%.這是個溝通漏斗.方法是:重復(fù),耐心,同理心.服務(wù)過程中的溝通要點(2)了解真正需求28服務(wù)過程中的溝通要點(3)給予痛苦→擴(kuò)大傷口→給解藥→激發(fā)興趣(4)儀器是最有利的武器.服務(wù)過程中的溝通要點(3)給予痛苦→擴(kuò)大傷口→給解藥29對高血壓顧客的溝通這種病很麻煩,據(jù)我所知現(xiàn)在沒有什么藥能長期解決問題，而且也沒有什么效果,尤其是藥物的副作用非常明顯,對藥的依賴性很強(qiáng),高血壓是終身疾病,所以要終身服藥,一旦得上非常痛苦，頭暈?zāi)垦?寢食不安.而且高血壓還會引發(fā)很多疾病,比如心梗,腦梗,糖尿病,而且這種病一般發(fā)病時死亡率不是很高，多半是在一段時間會引發(fā)很多病癥后然后一點點的消耗掉人的抵抗力,最后在突出的情況上死亡,一般高血壓對高血壓顧客的溝通這種病很麻煩,據(jù)我所知現(xiàn)在沒有什么藥能長期30對高血壓顧客的溝通的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢地在血管壁沉積后引起動脈硬化,然后血管失去彈性,這是很危險的事情,所以高血壓是非常危險的病癥,會給家人帶來很大的痛苦.目前,從我們使用產(chǎn)品的顧客效果來看,核酸對高血壓和高血脂的改善情況還是不錯的，關(guān)鍵是配合上物理治療,這樣沒有痛苦，效果穩(wěn)定,這是最好的辦法.對高血壓顧客的溝通的患病原因是由于血液的粘稠度很高，慢慢地在31馨香一瓣我要用全身心的愛來迎接今天!馨香一瓣我要用全身心的愛來迎接今天!32我,就是服務(wù)站的優(yōu)秀員工—主講人:紅紅老師我,就是服務(wù)站的優(yōu)秀員工—主講人:紅紅老師33我的準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站的優(yōu)秀專家!我就是服務(wù)站的優(yōu)秀主持人!我就是服務(wù)站的優(yōu)秀服務(wù)人員!我就是顧客的小棉襖啊!我的準(zhǔn)確定位我就是服務(wù)站的優(yōu)秀專家!34我該怎么樣去做?性格開朗熱愛工作對企業(yè)忠誠會唱歌(尤其是老年歌曲)我該怎么樣去做?性格開朗35我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器的功能特點及對相關(guān)疾病的預(yù)防治療作用,能夠熟練回答顧客提出的相關(guān)儀器檢測問題.團(tuán)隊意識強(qiáng),服務(wù)意識強(qiáng),有組織紀(jì)律性.語言清晰流暢,有禮貌,有修養(yǎng),思路敏捷.具有管理意識我該怎么樣去做?能夠熟練操作店內(nèi)所配儀器,能夠講解各儀器的功36我有我的服務(wù)準(zhǔn)則真誠周到樸實自然親切

我有我的服務(wù)準(zhǔn)則真誠37我的準(zhǔn)則還包括愛心孝心仁心實心恒心理解諒解寬恕饒恕,發(fā)揚小棉襖的精神,發(fā)揚汗血馬精神,顧客是親人,我的準(zhǔn)則還包括愛心孝心仁心實心恒心38我的日常行為規(guī)則我的職業(yè)儀表珍奧社區(qū)服務(wù)員在工作時的服裝,服飾,修飾,舉止姿態(tài),精神狀態(tài),個人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn),以能反映健康的精神面貌，給顧客帶來良好的感覺為標(biāo)準(zhǔn).我最漂亮的時候是穿工裝的時候!我的日常行為規(guī)則我的職業(yè)儀表39我的著裝夏天我穿:上半身為珍奧T恤,下半身為深藍(lán)色或黑色褲子(裙子),黑色皮鞋,整體感覺我非常大方、和諧，最重要的是我非常干凈，我的衣服上沒有污漬。冬天我穿：深藍(lán)色套裝，你知道為什么珍奧人都穿這個顏色嗎？我的著裝40我的修飾我從來不濃裝艷抹，珠光寶氣，化妝怪異，整體外觀要美觀，淡雅；我講究個人衛(wèi)生，我從來不留長指甲，在服務(wù)站工作期間我從來不吃洋蔥、大蒜等刺激性食品；我沒有過多的修飾品。清新、自然是我的自然色。我的修飾我從來不濃裝艷抹，珠光寶氣，化妝怪異，整體外觀要美觀41你自己看著辦吧！不可能出現(xiàn)這種問題！這不是我的原因！我不知道！這么簡單的問題你也不知道??！沒看我忙嗎？一個一個來！你必須聽我的！你沒有聽見啊！我從來不說你自己看著辦吧！我從來不說42我是這樣說的：您好啊，歡迎您來珍奧老年健康服務(wù)中心！讓您久等了！對不起！謝謝您！好?。『冒。≌埐灰?，請稍等！阿姨，您好漂亮??！我是這樣說的：您好啊，歡迎您來珍奧老年健康服務(wù)中心！阿姨，您43在服務(wù)站我不這樣做工作時間看報紙雜志，剪指甲，化妝。談天說地，嬉笑喧嘩，吃零食?？吭谡辜堋ι?、和自己單獨使用儀器。遠(yuǎn)離工作崗位，到處閑逛。在服務(wù)站吸煙、喝酒。我生病的時候，我不會帶病堅持。在服務(wù)站我不這樣做工作時間看報紙雜志，剪指甲，化妝。44在服務(wù)站我不這樣做在服務(wù)站不和顧客發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我都會和上級部門協(xié)調(diào)解決.在服務(wù)站我不會和員工發(fā)生矛盾,無論什么情況,我都會去協(xié)調(diào)解決.在服務(wù)站我不這樣做在服務(wù)站不和顧客發(fā)生矛盾,發(fā)生了任何矛盾我45我是這樣接待顧客的服務(wù)站的顧客,從第一次接觸到成為珍奧的消費者,親情化貫穿于接待服務(wù)中，親情化服務(wù)是對服務(wù)人員的要求，個性化服務(wù)則是我們達(dá)到目的的保證,各站要對不同身份、年齡、健康狀況、家庭狀況等顧客差異給予親情化、個性化的服務(wù)。我是這樣接待顧客的46第一階段初識接觸親情階段本階段要求：宣傳服務(wù)站、吸引顧客、了解珍奧、體驗服務(wù)項目、初步篩選分類顧客，所需時間1-15天，接觸3次以上。第一階段初識接觸親情階段本階段要求：47具體流程：接待寒暄：介紹服務(wù)站：量血壓、填表：15分鐘體驗：詢問感受、溝通顧客：吸引再來，突出重點：送別、補(bǔ)充服務(wù)：具體流程：接待寒暄：48第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識的講解(主要講企業(yè)的社會公益活動以珍奧九年躍上19個臺階為主要內(nèi)容,借助企業(yè)的宣傳畫冊和宣傳材料進(jìn)行講解,談及顧客的個人健康問題,介紹參加健康活動及參加健康科普講座,幫助顧客設(shè)計健康計劃書,適當(dāng)時候談及核酸營養(yǎng),讓老顧客介入談核酸對人體的作用.第二階段文化滲透健康引導(dǎo)階段介入企業(yè)文化知識的講解(主要講企49第三階段個性化促成服務(wù)階段工作重點一是強(qiáng)化和堅持個性化的服務(wù),讓其感動二是幫助顧客分析個人的健康問題以及由此可能帶來的危害,讓其產(chǎn)生解決問題的欲望.(顧客往往是無知的,他并不知道自己的問題，當(dāng)顧客要解決的問題越大，解決問題的欲望越強(qiáng)烈,接受建議的需求就越大，我們的責(zé)任就是幫助他解決問題，并明確告訴他問題發(fā)展的嚴(yán)重后果.讓其產(chǎn)生需求.第三階段個性化促成服務(wù)階段工作重點50第三階段個性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然個性化的服務(wù)堅持讓其感動，適當(dāng)?shù)臅r候家訪促進(jìn)感情必要時候接觸家庭成員健康計劃的告知和家庭健康計劃指導(dǎo)分析顧客問題并滲透核酸對解決問題的作用邀請參會,在會場促銷簽定單送貨.回款第三階段個性化促成服務(wù)階段步驟:適當(dāng)調(diào)整.順其自然51服務(wù)工作中我要注意的幾個方面所有的顧客都是顧客.我離不開我的團(tuán)隊.注重團(tuán)隊整體配合.注重店內(nèi)衛(wèi)生和個人衛(wèi)生.我要有銷售意識,不管對誰.我要學(xué)習(xí).服務(wù)工作中我要注意的幾個方面所有的顧客都是顧客.52服務(wù)工作中我要注意的幾個方面我要善于傾聽我的顧客;我要善于捕捉顧客的焦慮,善于為其制造健康壓力.善于吸引并留住顧客.學(xué)會引導(dǎo)你的顧客服務(wù)工作中我要注意的幾個方面我要善于傾聽我的顧客;學(xué)會引導(dǎo)你53轉(zhuǎn)介紹的成功取決于以下因素顧客使用產(chǎn)品后確實產(chǎn)生了效果,人們都有情不自禁地與人分享喜悅的自然心理,你要去鼓勵并培養(yǎng)他.員工善于傾聽與溝通.情感驅(qū)動.專業(yè)知識解釋非常到位,解決了顧客的問題.讓他喜歡和高興.轉(zhuǎn)介紹的成功取決于以下因素顧客使用產(chǎn)品后確實產(chǎn)生了效果,人們54如何轉(zhuǎn)介因人而異轉(zhuǎn)介的地點不一定是聯(lián)誼會,可以是座談會,旅游,轉(zhuǎn)介到我們健康的話題親情的服務(wù),知識服務(wù)氛圍中，而不是銷售.隨時,隨地要求顧客轉(zhuǎn)介.借助店中設(shè)置,用好宣傳.如何轉(zhuǎn)介因人而異55轉(zhuǎn)介的方法高尚趨利感激要求造勢熟人提供舞臺轉(zhuǎn)介的方法高尚56服務(wù)過程中的溝通要點建立信賴(1)拉近你和顧客的距離對顧客建立真正的興趣，把他看成是今天最重要的人,這樣你就會重視他.迅速找到你和他的共同點,如:老鄉(xiāng),服裝,愛好,城市,飲食習(xí)慣,單位,毛病等.贊美他:哪怕只有一個被你發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點你都要贊美他,但是不要頻繁.讓他笑一次,讓他真正地發(fā)自內(nèi)心地笑一次.服務(wù)過程中的溝通要點建立信賴57服務(wù)過程中的溝通要點面帶微笑,要有眼部的動作,不要光咧嘴.保持目光接觸，顯示誠意.經(jīng)常叫他的稱謂,使他感受到受重視.適當(dāng)?shù)闹w語言表達(dá)，不要讓他緊張.適當(dāng)與他保持意見一致,不說刺激的話,如買賣,錢,不與他辯論,不說絕對的話,服務(wù)過程