語言禮儀培訓課件

語言禮儀語言禮儀1禮貌服務(wù)用語的特點禮貌服務(wù)語言的組成交談禮儀與交談技巧電話禮儀禮貌服務(wù)用語的特點禮貌服務(wù)語言的組成2導游員的語言禮儀有哪些特點？

言辭的禮貌性措辭的修飾性語言的生動性表達的靈活性導游員的語言禮儀有哪些特點？言辭的禮貌性措辭的修飾性語言的3禮貌導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導游會受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。禮貌導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱。4修飾店員對客時應(yīng)注意語言的措辭并加以修飾，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面。謙謹語是謙虛、友善的語言，常用征詢式、商量式的語氣進行。委婉語用好聽的、含蓄的、使人感到親切的詞語，代替禁忌的詞語。修飾店員對客時應(yīng)注意語言的措辭并加以修飾，主要表現(xiàn)在謙謹語和5生動生動是導游語言最為突出的特點。導游員應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。生動生動是導游語言最為突出的特點。6靈活靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應(yīng)做到因人、因地、因時而異。導游員在講解時必須充分考慮游客的特點，有針對性地決定內(nèi)容和表達方式。靈活靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應(yīng)做到因人、因地、因時而異。7聲音的運用服務(wù)用語的運用表情的運用肢體語言的運用完整的語言禮儀聲音的運用服務(wù)用語的運用8聲音運用聲調(diào)：應(yīng)進入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況和旅客對話時，應(yīng)視旅客的音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。聲音運用9服務(wù)用語的運用服務(wù)用語要求：咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。

服務(wù)用語的運用服務(wù)用語要求：10服務(wù)規(guī)范用語之服務(wù)有7聲！1、賓客到來有歡迎聲。2、遇見客人時，有問候聲。3、服務(wù)之前有征詢聲。4、客人呼喚時有回應(yīng)聲。5、客人幫忙或表場時，有致謝聲。6、服務(wù)不周有道歉聲。7、賓客離開有道別聲。服務(wù)規(guī)范用語之服務(wù)有7聲！1、賓客到來有歡迎聲。11語言禮儀培訓課件12大家來找茬：

全班分成六個小組，每個小組運用7種服務(wù)禮儀規(guī)范用語+表情+肢體語言設(shè)置一個情景。在設(shè)置情景的過程中，必須設(shè)置三個錯誤的地方，表演時讓另一組同學猜出錯誤在哪里。大家來找茬：13交談禮儀與交談技巧交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是增進友誼、加強團結(jié)的一種動力，是學習知識、增長才干的重要途徑。交談禮儀與交談技巧交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人14街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中這年輕女子問路。你怎樣稱呼人家？該怎么說？請寫下來情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖15語言禮儀培訓課件16稱呼

是人們在日常交往當中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語

是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度,甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。稱呼17常用的稱呼：1.按職務(wù)稱:“張局長”、“李經(jīng)理”、“王書記”······2.按姓名稱:“喬剛先生”、“王芳小姐”、“王同志”···3.按一般稱:“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”、“同志”······4.按職業(yè)稱:“醫(yī)生”、“護士”、“老師”、“律師”···5.按代詞稱:“您”、“你”、“他”、“您老(人家）”6.按傳統(tǒng)稱:“大爺”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”···常用的稱呼：18稱呼必須注意的幾個問題：1.稱呼要準確2.稱呼要注意場合3.稱呼要與時代潮流相符4.稱呼要有相應(yīng)的肢體語言，渲染氣氛，表示敬意時，要面帶微笑，身體微微向前傾稱呼必須注意的幾個問題：19正式場合的稱呼禁忌1.使用錯誤稱呼

誤讀對方的姓氏；誤會對方的年紀、輩份、婚否或與其他人的關(guān)系2.使用過時的稱呼：如“老爺”、“大人”3.使用不通行的稱呼：如：“師傅”、“伙計”4.使用庸俗的稱呼如：“兄弟”、“哥們兒”、“死黨”等一類的稱呼5.用綽號作為稱呼正式場合的稱呼禁忌1.使用錯誤稱呼20善選言談話題（1）以中性、高雅、輕松、時尚、擅長話題

為宜。如新聞、天氣、現(xiàn)場氣氛。

最好是雙方既定的或共同關(guān)心的話題。（2）交往五不問：第一不問收入問題，第二不問年紀大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。善選言談話題（1）以中性、高雅、輕松、時尚、擅長話題21話題界限表話題界限表22電話禮儀電話禮儀23【電話接聽的基本禮儀】1．左手持聽筒、右手拿筆2．電話鈴聲響過兩聲之后接聽電話3．報出公司或部門名稱4．確定來電者身份姓氏5．聽清楚來電目的6．注意聲音和表情7．保持正確姿勢8．復誦來電要點9．最后道謝10．讓客戶先收線【電話接聽的基本禮儀】1．左手持聽筒、右手拿筆245W1H通話要點：WHY（理由）打電話目的WHAT（內(nèi)容）商談細節(jié)WHO（對象）洽談對象WHEN（時間）對方合宜的通話時間WHERE（場所）洽談較適宜的場所HOW（方法）：應(yīng)如何表達較得體5W1H通話要點：WHY（理由）打電話目的25【接聽電話對比】【接聽電話對比】26手機的使用1.不要在公眾場合發(fā)出鈴響2.不要不接或長時間不接聽3.不要在公眾場合大聲通話

手機的使用1.不要在公眾場合發(fā)出鈴響27課堂小練習：請運用所學的六種服務(wù)禮儀規(guī)范用語、交談禮儀、電話禮儀設(shè)置一個情景，演一個小品。要求：1、六種服務(wù)禮儀規(guī)范用語都要用上，交談禮儀和電話禮儀可選其中一種運用到小品中2、至少四個人一個小組3、情景必須發(fā)生在帶團的過程中課堂小練習：28語言禮儀培訓課件29語言禮儀語言禮儀30禮貌服務(wù)用語的特點禮貌服務(wù)語言的組成交談禮儀與交談技巧電話禮儀禮貌服務(wù)用語的特點禮貌服務(wù)語言的組成31導游員的語言禮儀有哪些特點？

言辭的禮貌性措辭的修飾性語言的生動性表達的靈活性導游員的語言禮儀有哪些特點？言辭的禮貌性措辭的修飾性語言的32禮貌導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱。具有良好服務(wù)禮儀修養(yǎng)的導游會受到游客的歡迎，還能為其所在企業(yè)、城市樹立良好的形象。禮貌導游人員素有“民間大使”和“形象窗口”之稱。33修飾店員對客時應(yīng)注意語言的措辭并加以修飾，主要表現(xiàn)在謙謹語和委婉語兩方面。謙謹語是謙虛、友善的語言，常用征詢式、商量式的語氣進行。委婉語用好聽的、含蓄的、使人感到親切的詞語，代替禁忌的詞語。修飾店員對客時應(yīng)注意語言的措辭并加以修飾，主要表現(xiàn)在謙謹語和34生動生動是導游語言最為突出的特點。導游員應(yīng)以生動、有趣且具感染力的語言活躍氣氛，增添游客的游興，以趣逗人。生動生動是導游語言最為突出的特點。35靈活靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應(yīng)做到因人、因地、因時而異。導游員在講解時必須充分考慮游客的特點，有針對性地決定內(nèi)容和表達方式。靈活靈活強調(diào)的是導游員的語言表達應(yīng)做到因人、因地、因時而異。36聲音的運用服務(wù)用語的運用表情的運用肢體語言的運用完整的語言禮儀聲音的運用服務(wù)用語的運用37聲音運用聲調(diào)：應(yīng)進入中音區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。音量：正常情況和旅客對話時，應(yīng)視旅客的音量而定。語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。聲音運用38服務(wù)用語的運用服務(wù)用語要求：咬字清晰、語調(diào)溫柔、語言平和、必須講普通話。語言文明，不講粗話。使用“您好、請稍等、麻煩您、抱歉、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等禮貌用語。

服務(wù)用語的運用服務(wù)用語要求：39服務(wù)規(guī)范用語之服務(wù)有7聲！1、賓客到來有歡迎聲。2、遇見客人時，有問候聲。3、服務(wù)之前有征詢聲。4、客人呼喚時有回應(yīng)聲。5、客人幫忙或表場時，有致謝聲。6、服務(wù)不周有道歉聲。7、賓客離開有道別聲。服務(wù)規(guī)范用語之服務(wù)有7聲！1、賓客到來有歡迎聲。40語言禮儀培訓課件41大家來找茬：

全班分成六個小組，每個小組運用7種服務(wù)禮儀規(guī)范用語+表情+肢體語言設(shè)置一個情景。在設(shè)置情景的過程中，必須設(shè)置三個錯誤的地方，表演時讓另一組同學猜出錯誤在哪里。大家來找茬：42交談禮儀與交談技巧交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人與人之間思想感情的橋梁，是增進友誼、加強團結(jié)的一種動力，是學習知識、增長才干的重要途徑。交談禮儀與交談技巧交談是建立良好人際關(guān)系的重要途徑，是連接人43街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖中這年輕女子問路。你怎樣稱呼人家？該怎么說？請寫下來情景一：街頭問路：你有急事，要到華威公司一趟，但不知該怎么走，請向圖44語言禮儀培訓課件45稱呼

是人們在日常交往當中，所采用的彼此之間的稱謂語。稱呼語

是交際語言中的先鋒官，在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度,甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風尚。因此選擇稱呼要合乎常規(guī)，要做到莊重、正式、規(guī)范。稱呼46常用的稱呼：1.按職務(wù)稱:“張局長”、“李經(jīng)理”、“王書記”······2.按姓名稱:“喬剛先生”、“王芳小姐”、“王同志”···3.按一般稱:“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”、“太太”、“同志”······4.按職業(yè)稱:“醫(yī)生”、“護士”、“老師”、“律師”···5.按代詞稱:“您”、“你”、“他”、“您老(人家）”6.按傳統(tǒng)稱:“大爺”、“大娘”、“叔叔”、“阿姨”···常用的稱呼：47稱呼必須注意的幾個問題：1.稱呼要準確2.稱呼要注意場合3.稱呼要與時代潮流相符4.稱呼要有相應(yīng)的肢體語言，渲染氣氛，表示敬意時，要面帶微笑，身體微微向前傾稱呼必須注意的幾個問題：48正式場合的稱呼禁忌1.使用錯誤稱呼

誤讀對方的姓氏；誤會對方的年紀、輩份、婚否或與其他人的關(guān)系2.使用過時的稱呼：如“老爺”、“大人”3.使用不通行的稱呼：如：“師傅”、“伙計”4.使用庸俗的稱呼如：“兄弟”、“哥們兒”、“死黨”等一類的稱呼5.用綽號作為稱呼正式場合的稱呼禁忌1.使用錯誤稱呼49善選言談話題（1）以中性、高雅、輕松、時尚、擅長話題

為宜。如新聞、天氣、現(xiàn)場氣氛。

最好是雙方既定的或共同關(guān)心的話題。（2）交往五不問：第一不問收入問題，第二不問年紀大小，第三不問婚姻家庭，第四不問健康狀態(tài)，第五不問個人經(jīng)歷。善選言談話題（1）以中性