藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀課件

藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀1楊軍中國(guó)人力資源保障部SYB創(chuàng)業(yè)講師中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家資深企業(yè)管理咨詢師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家企業(yè)執(zhí)行力導(dǎo)入專家資深企業(yè)教練人力資源專家人生格言：集大成者，立志如山，行云如水楊軍中國(guó)人力資源保障部SYB創(chuàng)業(yè)講師人生格言：集大成者，立志2溫馨提示！溫馨提示！3

高效快樂(lè)尊重服從高效快樂(lè)尊重服從4課程目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都能了解并掌握基本的禮儀，做一個(gè)有氣質(zhì)、有風(fēng)度、有魅力、有品味的人、受人歡迎的人.課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都5服務(wù)顧客的意識(shí)服務(wù)顧客的意識(shí)6競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品7鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及藥品、大保健品

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)8服務(wù)——利潤(rùn)的源泉服務(wù)——利潤(rùn)的源泉9顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服10禮儀

在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為.孔子曰：不學(xué)禮、無(wú)以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子:禮多人不怪，人多不壞菜亞里士多德說(shuō)：“，一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序11禮儀的靈魂接受服務(wù)對(duì)象重視服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象禮儀的靈魂接受服務(wù)對(duì)象12藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過(guò)程中具體運(yùn)用的，一般而言，藥店服務(wù)禮儀主要泛指店長(zhǎng)、駐點(diǎn)醫(yī)師、藥店店員等服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)的做法，正確的做法。在藥店與患者、客戶之間展開、在藥店員工之間展開藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過(guò)程中13禮儀的主要內(nèi)容禮儀儀容禮儀儀表禮儀舉止禮儀表情禮儀迎賓禮儀電話禮儀溝通禮儀會(huì)議禮儀禮儀的主要內(nèi)容禮儀儀容儀表舉止表情迎賓電話溝通會(huì)議14藥店店員儀容規(guī)范儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象藥店店員儀容規(guī)范儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員的精神15儀容：通常指一個(gè)人的外貌（容貌）兩大因素的影響：本人的先天條件本人的修飾維護(hù)儀容修飾的四個(gè)方面： 發(fā)部修飾 肢體修飾 面部修飾 化妝修飾儀容儀容：通常指一個(gè)人的外貌（容貌）儀容16美化：護(hù)發(fā)、染發(fā)（灰白發(fā)只可染成黑色）、

燙發(fā)（不可太華麗）。整潔：勤清洗、無(wú)頭屑、勤修剪、（不當(dāng)眾梳理）造型：長(zhǎng)短適中、以短為主、簡(jiǎn)約明快男士：前不覆額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)。女士：不宜擋住眼睛、短發(fā)不過(guò)肩部、長(zhǎng)發(fā)不披散，或盤或束起來(lái)。發(fā)部修飾造型：長(zhǎng)短適中、以短為主、簡(jiǎn)約明快發(fā)部修飾17面部修飾

一:兩大要求：形象端正：端莊秀麗、賞心悅目

修飾效果：揚(yáng)長(zhǎng)避短、改善容貌

二:修飾規(guī)范：

潔凈：無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其它一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。

衛(wèi)生：認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。自然：秀于外、慧于中。遵循：堅(jiān)持、(效果達(dá)到容光煥發(fā)、神采奕奕)

面部修飾一:兩大要求：18眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉毛、彌補(bǔ)缺陷。眼部：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛.面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外須清潔干凈，無(wú)耳屎。女性不戴夸張耳環(huán)。潔面：無(wú)汗?jié)n、污漬

眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外19鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿當(dāng)眾用手捏、控、彈、抹鼻垢，適時(shí)修剪超長(zhǎng)鼻毛。口部：牙齒潔白干凈，口中不可留有異味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。 避免嘴角殘留異物，忌食蔥、韭、蒜、酒、煙等異味食品。

面部修飾鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，面部修飾20肢體修飾

手臂的修飾

保養(yǎng)：防止粗糙、皸裂、紅腫等保潔：及時(shí)清洗污漬妝飾：不蓄長(zhǎng)指甲、不涂畫艷妝腿腳的修飾

清潔：勤洗腳、勤換襪、勤換鞋遮掩：不光腿、不光腳、不露趾、不露跟肢體修飾21化妝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素作用：化妝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛作用：22

淡雅：自然大方、樸實(shí)無(wú)華、素凈雅致

簡(jiǎn)潔：嘴唇、面頰、眼部、眉部避短：揚(yáng)長(zhǎng)避短、重在避短妝容的最高境界：有妝似無(wú)妝化裝守則化妝修飾化裝守則化妝修飾23

香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、以及內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)等位置。切勿直接噴在衣物、頭發(fā)、腋窩、脊背、膝彎等易出汗的地方。化妝修飾噴吐香水香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、化妝修飾噴吐香水24藥店店員的儀表規(guī)范藥店店員的儀表規(guī)范25

服飾穿著的基本原則是“TPO”原則，T即時(shí)間（Time），P即地點(diǎn)（Place），O即場(chǎng)合（Occasion）“TPO”原則即指在選擇服飾時(shí)，要注意配合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三個(gè)重要因素。

首要原則服飾穿著的基本原則是“TPO”原則，T即時(shí)間（Time26衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分。《河南省衛(wèi)生網(wǎng)》資料衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精27莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形28儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔29儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動(dòng)作。

儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生30儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、藥店員工不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得有頭屑。2、藥店員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無(wú)色以外的指甲油。4、工作過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨31儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過(guò)道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說(shuō)：用普通話接待客，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認(rèn)真傾聽，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無(wú)表情心不在焉，更不可無(wú)禮打斷客人的話語(yǔ)或自顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體32門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀1、在營(yíng)業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)迎賓，說(shuō)“歡迎來(lái)到愛特愛”等，待機(jī)靜候顧客觀看、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲：主動(dòng)介紹服飾的款式、面料、色彩、價(jià)格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，顧客是否購(gòu)買都必須熱情道別。門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀33一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。4、對(duì)暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕34就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀藥店店員的就餐時(shí)間應(yīng)避開顧客購(gòu)物高峰期，顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，藥店店員要做到“接一待二照顧三”。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀藥店店員的就餐時(shí)間應(yīng)避開顧客購(gòu)物35換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。由于藥店店員工作失誤，如介紹貨品不實(shí)、拿錯(cuò)貨品等造成顧客退換貨，應(yīng)立即無(wú)條件退換。并誠(chéng)懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱36收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營(yíng)業(yè)工作將近結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有些顧客還在選購(gòu)商品，藥店店員若接待不周或拒絕接待，則會(huì)影響品牌在消費(fèi)者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場(chǎng)，藥店店員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)37藥店店員溝通語(yǔ)言規(guī)范藥店店員溝通語(yǔ)言規(guī)范38說(shuō)話你怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要你說(shuō)話時(shí)的表情比你說(shuō)什么更重要說(shuō)話你怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要39說(shuō)話的藝術(shù)

（一）談感興趣的話題，忌只談自己。（二）

傾聽，不中斷別人的話。（三）

避談個(gè)人隱私，揭人瘡疤。（四）

不說(shuō)不文雅的字語(yǔ)。（五）

培養(yǎng)幽默、機(jī)智的說(shuō)話藝術(shù)。（六）

少用方言交談。（七）口留余香。說(shuō)話的藝術(shù)（一）談感興趣的話題，忌只談自己。40談話“四不”

不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方談話“四不”不打斷對(duì)方41談話四不談--個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗六不問(wèn)—年齡、信仰、婚姻、收入、住址、身體談話四不談--個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗42收銀服務(wù)禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、唱收唱付。并禮貌送客。收銀服務(wù)禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、唱收唱付。43藥店店員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范藥店店員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范44五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”10個(gè)字請(qǐng)字萬(wàn)能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)指教、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍候、請(qǐng)關(guān)照等等，舉不勝舉謙語(yǔ)請(qǐng)是自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高表示尊重的最好方法五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”10個(gè)字45服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語(yǔ)言規(guī)范“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請(qǐng)”等敬語(yǔ)請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多包涵。服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則46請(qǐng)使用語(yǔ)能不能麻煩您再說(shuō)一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）不好意思，您要的***現(xiàn)在柜臺(tái)沒有貨，我馬上給您從倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎大約**時(shí)間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見，有什么使用上的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們請(qǐng)使用語(yǔ)能不能麻煩您再說(shuō)一遍47道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨對(duì)不起，我剛才沒聽清對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開。對(duì)不起，這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。48答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示49打包用語(yǔ)這是給您包好的藥品，請(qǐng)拿好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子，請(qǐng)小心拿。

打包用語(yǔ)這是給您包好的藥品，請(qǐng)拿好。50道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

“歡迎再次光臨xxx”“再見，您走好”道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默51服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页e家長(zhǎng)短自家老底競(jìng)品壞話行業(yè)隱私服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页?2七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講七不講刺激矛盾的話不講53崗前藥店店員儀容儀表自檢要求崗前藥店店員儀容儀表自檢要求54表情微笑眼神與視線表情微笑眼神與視線55三角原則目光：目光與視線三角原則目光：目光與視線56視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)不自信和沒有主見視線水平表現(xiàn)客觀、自信、尊重和平等目光接觸的技巧視線向下視線向上視線水平目光接觸的技巧57微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種職業(yè)道德，更是魅力的體現(xiàn)！微笑是全世界通用的語(yǔ)言微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是全世界通用的語(yǔ)言58

藥店店員只有熱愛本職工作，從內(nèi)心里愿意做好自己的工作，在面對(duì)顧客時(shí)，才能發(fā)出真誠(chéng)的自然的微笑。微笑其它一切手段達(dá)不到的效果，

微笑可以達(dá)到！藥店店員只有熱愛本職工作，從內(nèi)心里微笑其它一切手段達(dá)不到59微笑1、調(diào)節(jié)情緒感染對(duì)方積極樂(lè)觀2、消除隔閡建立友誼3、接納對(duì)方熱情友善獲取回報(bào)

作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形。不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，面含笑意，輕輕一笑。

原則：發(fā)自內(nèi)心適度適宜微笑1、調(diào)節(jié)情緒感染對(duì)方積極樂(lè)觀作用方法：放松面部肌肉，嘴角60微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意微笑微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手微笑61

微笑禮儀規(guī)范（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）微笑禮儀規(guī)范（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）62微笑可以練習(xí)微笑可以練習(xí)63笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣64店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺(tái)、貨架等處；店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；65補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否對(duì)位，有誤立即糾正。補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，66門店店員儀態(tài)（動(dòng)作）規(guī)范失禮之處：1、手機(jī)使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當(dāng)眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表門店店員儀態(tài)（動(dòng)作）規(guī)范失禮之處：67儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭致意，稱為點(diǎn)頭禮：雙眼平視對(duì)方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮

女士?jī)?yōu)先，握到半手即可。儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮68鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié)69鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；雙手交叉腹前。視線落在對(duì)方腳尖，禮后迅速還原。鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；70遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或說(shuō)“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿71藥店店員站、坐、行的正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間。嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直．面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。雙腿立正并攏，兩腳呈V狀成30度分開，身正平穩(wěn)。藥店店員原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。藥店店員站、坐、行的正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。72正確的站姿正確的站姿73站姿禁忌：僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、駝背曲腿、聳肩、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、也會(huì)使本人形象受損。站姿禁忌：不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、也會(huì)使本人74正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)：一般從椅子的左側(cè)入座，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者：入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)：右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)：一般從椅子的左側(cè)入座，走到座位前，自75正確的坐姿

正確的坐姿

76不良坐姿不良坐姿不良坐姿不良坐姿77正確的走姿優(yōu)雅穩(wěn)重節(jié)奏正確體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美

行走時(shí)，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開不超過(guò)30°;注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)，行走的線跡應(yīng)是一條直線;昂首挺胸、步伐矯?。_的走姿優(yōu)雅穩(wěn)重節(jié)奏正確行走時(shí)，上身挺直78正確的走姿正確的走姿79主要要點(diǎn)：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線主要環(huán)節(jié)：腳尖正對(duì)前方，偏離中心線約10度。步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，步速均勻適中，男士每步約40厘米、女士約36厘米，每分鐘走60至100步左右、雙臂自然擺動(dòng)．過(guò)快給人輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒有活力?；疽笾饕c(diǎn)：基本要求80不正確的走姿嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量不正確的走姿嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量81蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，82錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿83橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引手勢(shì)—指引84藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀85

“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我是xxx大藥房的,采購(gòu)經(jīng)理×××了解接方：

“請(qǐng)問(wèn)這里是××公司銷售部嗎？”是的！“請(qǐng)找一下王經(jīng)理”。撥打電話準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容調(diào)整情緒問(wèn)好與自我介紹“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我86切入主題：告訴接方有幾件事，并對(duì)主要的內(nèi)容，條理清楚地依次講給對(duì)方。必要時(shí)做特別叮囑。如“請(qǐng)您重復(fù)一遍”?！罢?qǐng)準(zhǔn)時(shí)前往”等。

結(jié)束通話：

可向接方再次重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)應(yīng)多多使用禮貌用語(yǔ)，打方應(yīng)對(duì)接方對(duì)自己的幫助正式道謝．“您還有什么吩咐？”、“那就這樣吧”“再見”等撥打用語(yǔ)

切入主題：告訴接方有幾件事，并對(duì)主要的內(nèi)容，結(jié)束通話：可向87接聽用語(yǔ)接聽問(wèn)好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并提起話筒，聽筒一端靠近耳部約一厘米處，話筒一端距口部約一厘米左右，和藹問(wèn)候?qū)Ψ剑澳谩保晕医榻B：“xxx公司”、

xxx大藥房的×××”

了解對(duì)方:“請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼”“您要找哪位”

主動(dòng)應(yīng)答：積極應(yīng)答，耐心做相應(yīng)處理；

結(jié)束通話：“還有什么事嗎？”“那就這樣吧”、“再見

”準(zhǔn)備紙和筆接聽用語(yǔ)接聽問(wèn)好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并了解對(duì)方:88代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？89電話注意事項(xiàng)

*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物，再接電話

*聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話*接電話時(shí)的開頭問(wèn)候語(yǔ)要有精神*電話交談時(shí)要配合肢體動(dòng)作如微笑、點(diǎn)頭等. *通話時(shí)間以3—5分鐘為好。通話中如請(qǐng)對(duì)方稍

*講電話的聲音不要過(guò)大，話筒離口的距離不要過(guò)近*若是代聽電話，一定要主動(dòng)問(wèn)客戶是否需要留言及聯(lián)系方式*接聽讓人久等的電話，要向來(lái)電者致歉*電話來(lái)時(shí)正和來(lái)客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電*工作時(shí)朋友來(lái)電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話

*接到投訴電話，千萬(wàn)不能與對(duì)方爭(zhēng)吵

電話注意事項(xiàng)*聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接90會(huì)議禮儀辦公會(huì)議包括定期的工作周例會(huì)、月例會(huì)、年終的總結(jié)會(huì)、表彰會(huì)，以及計(jì)劃會(huì)等等。會(huì)議前_準(zhǔn)備工作:時(shí)間,地點(diǎn),出席人,議題等(籌備人員書面通知到個(gè)人)會(huì)議中1,主持會(huì)議·介紹參會(huì)人員·控制會(huì)議進(jìn)程·避免跑題或議而不決·控制會(huì)議時(shí)間;2,會(huì)議座次的安排(后講);會(huì)議后主要包括：會(huì)談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上.會(huì)議禮儀辦公會(huì)議包括定期的工作周例會(huì)、月例會(huì)、年終的總結(jié)會(huì)、91會(huì)議禁忌事項(xiàng)發(fā)言時(shí)不可長(zhǎng)篇大論，滔滔不絕(原則上以3分鐘為限)不可從頭到尾沉默到底。別人發(fā)言時(shí)不可竊竊私語(yǔ)。不要盡談些期待性的預(yù)測(cè)。不可做人身攻擊。不可打斷他人的發(fā)言。不可不懂裝懂，胡言亂語(yǔ)。不要談到抽象論或觀念論。不可對(duì)發(fā)言者吹毛求疵。不要中途離席。會(huì)議禁忌事項(xiàng)92藥店店員接待規(guī)范藥店店員接待規(guī)范93迎賓禮儀“歡迎來(lái)到xxx！”面帶微笑，心口如一誠(chéng)意大方，活波興奮心到、重視迎賓禮儀“歡迎來(lái)到xxx！”94

藥店店員接待顧客

①準(zhǔn)備階段。在顧客尚未到來(lái)之前，應(yīng)努力創(chuàng)設(shè)一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，首先要做到個(gè)人儀表整潔、柜臺(tái)整潔、店內(nèi)外整潔，然后精神飽滿地走上崗位，所以說(shuō)踏著鈴聲來(lái)上班的藥店店員一定是不敬業(yè)的員工；其次，商品陳列要整齊。給自己一個(gè)好心情

藥店店員接待顧客

給自己一個(gè)好心情95

②迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來(lái)出現(xiàn)的許多藥店每天由經(jīng)理帶領(lǐng)員工或禮儀小姐站立門口歡迎第一批顧客進(jìn)門的儀式就充分體現(xiàn)了這一點(diǎn)，藥店店員在顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)端正站立，微笑歡迎，視線注視顧客且目光親切，主動(dòng)招呼，切忌幾個(gè)藥店店員聚在一起閑聊，對(duì)顧客視而不見、不理不睬。尊重

②迎客階段。以歡迎、尊重為主題，近幾年來(lái)出現(xiàn)96

③接待階段。應(yīng)熱情、周到、禮貌、誠(chéng)懇，眼睛注視顧客，表情面帶微笑，及時(shí)應(yīng)答顧客的問(wèn)詢，顧客多、業(yè)務(wù)忙時(shí)，要做到“接一待二照顧三”，不冷落所有顧客,盡量滿足顧客進(jìn)店的愿望與需要。專業(yè)

③接待階段。應(yīng)熱情、周到、禮貌、誠(chéng)懇，眼睛注97

④送客階段。當(dāng)顧客離開時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)道別或有道別的體態(tài)語(yǔ)，如“承蒙您關(guān)照，謝謝”、“歡迎您常來(lái)”等，熱情送客，給人有留念感。日本商店店員平均每天要說(shuō)500多次“謝謝”。滿意,愉快

④送客階段。當(dāng)顧客離開時(shí)，都應(yīng)主動(dòng)道別或有道別的體態(tài)語(yǔ)，如98

作為一名合格的藥店店員，還應(yīng)掌握售后服務(wù)的禮儀，藥店店員①應(yīng)在沖突發(fā)生時(shí)對(duì)顧客作謙讓，使矛盾得以緩解，現(xiàn)在有不少公司商店強(qiáng)調(diào)“顧客總是對(duì)的”，絕對(duì)禁止藥店店員與顧客吵架，并設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。②在交易中顧客有過(guò)錯(cuò)，藥店店員也要得理處亦饒人，包涵下來(lái)，不予斤斤計(jì)較，應(yīng)主動(dòng)讓步。③要克制，在轉(zhuǎn)移視線、接待其他顧客中得到緩和。絕不爭(zhēng)辯,沉默是金

作為一名合格的藥店店員，還應(yīng)掌握售后服務(wù)的禮儀，藥店店員①99聲情意動(dòng)服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語(yǔ)調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步聲服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語(yǔ)調(diào)和速度同步100語(yǔ)速與客匹配語(yǔ)氣誠(chéng)懇堅(jiān)定語(yǔ)音親切友善用語(yǔ)禮貌謙虛現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之

——聲語(yǔ)速與客匹配現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之——聲101接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動(dòng)熱情贊美客戶懇切真情解決問(wèn)題同理共情現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之

——情

接觸客戶友善親情現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之——情102客戶反應(yīng)多留意處理問(wèn)題出主意拒絕客戶要注意個(gè)性服務(wù)表心意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之

——意

客戶反應(yīng)多留意現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之——意103流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)服務(wù)過(guò)程迅速行動(dòng)表情肢體保持互動(dòng)服務(wù)禁忌注意制動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之

——?jiǎng)?/p>

流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧之——?jiǎng)?04藥店員工禮儀多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)想得細(xì)一點(diǎn)說(shuō)得清一點(diǎn)站得直一點(diǎn)坐得正一點(diǎn)走得快一點(diǎn)穿得雅一點(diǎn)態(tài)度誠(chéng)一點(diǎn)應(yīng)變活一點(diǎn)藥店員工禮儀多一點(diǎn)笑容多一點(diǎn)嘴巴甜一點(diǎn)105零哲學(xué)（零的感悟）有計(jì)劃：沒新行動(dòng)=0有機(jī)會(huì)：沒爭(zhēng)取=0有落實(shí)：沒完成=0有價(jià)值：沒發(fā)揮=0有布置：沒監(jiān)督=0有進(jìn)步：沒耐心=0有任務(wù)：沒溝通=0有能力：沒態(tài)度=0零既是完成事業(yè)的開端，也是什么也沒發(fā)生零哲學(xué)（零的感悟）有計(jì)劃：沒新行動(dòng)=0106注重禮儀從細(xì)節(jié)著手注重禮儀從細(xì)節(jié)著手107禮儀生活化；禮儀習(xí)慣化！禮儀生活化；禮儀習(xí)慣化！108追求人生品質(zhì)從現(xiàn)在開始追求人生品質(zhì)從現(xiàn)在開始109乘風(fēng)破浪乘風(fēng)破浪110成功一定成功我一定要成功我一定要在萊凱茜成功……謝謝?。。〕晒?11最后愿天下所有美好的事情，每分，每秒，都降臨在您和您的家人身上!最后愿天下所有美好的事情，每分，每秒，都降臨在您和您的家人身112謝謝參與謝謝參與113藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀114楊軍中國(guó)人力資源保障部SYB創(chuàng)業(yè)講師中國(guó)民營(yíng)企業(yè)家、核心團(tuán)隊(duì)建設(shè)專家資深企業(yè)管理咨詢師實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷專家企業(yè)執(zhí)行力導(dǎo)入專家資深企業(yè)教練人力資源專家人生格言：集大成者，立志如山，行云如水楊軍中國(guó)人力資源保障部SYB創(chuàng)業(yè)講師人生格言：集大成者，立志115溫馨提示！溫馨提示！116

高效快樂(lè)尊重服從高效快樂(lè)尊重服從117課程目標(biāo)

通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都能了解并掌握基本的禮儀，做一個(gè)有氣質(zhì)、有風(fēng)度、有魅力、有品味的人、受人歡迎的人.課程目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，希望每一個(gè)學(xué)員都118服務(wù)顧客的意識(shí)服務(wù)顧客的意識(shí)119競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品最適合自己的產(chǎn)品自己最喜歡的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的……最符合自己想法的產(chǎn)品120鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及藥品、大保健品

所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在商品本身的差異越來(lái)越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿足顧客的需求，來(lái)挽留顧客。鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 所以，在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的狀況下，在產(chǎn)121服務(wù)——利潤(rùn)的源泉服務(wù)——利潤(rùn)的源泉122顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問(wèn)六、長(zhǎng)期伙伴等級(jí)GECProgram你的位置在哪里？顧客服務(wù)的等級(jí)一、有問(wèn)必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服123禮儀

在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來(lái)表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為.孔子曰：不學(xué)禮、無(wú)以立孟子曰：君子以仁存心，以禮存心。仁者愛人，禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。祥子:禮多人不怪，人多不壞菜亞里士多德說(shuō)：“，一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”。強(qiáng)調(diào)人與人之間交往和溝通的必要。禮儀在人際交往中、自始至終地以一定的、約定俗成的程序124禮儀的靈魂接受服務(wù)對(duì)象重視服務(wù)對(duì)象贊美服務(wù)對(duì)象禮儀的靈魂接受服務(wù)對(duì)象125藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過(guò)程中具體運(yùn)用的，一般而言，藥店服務(wù)禮儀主要泛指店長(zhǎng)、駐點(diǎn)醫(yī)師、藥店店員等服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范，所謂規(guī)范就是標(biāo)準(zhǔn)的做法，正確的做法。在藥店與患者、客戶之間展開、在藥店員工之間展開藥店服務(wù)禮儀藥店服務(wù)禮儀，通常是指在醫(yī)療、藥店服務(wù)銷售過(guò)程中126禮儀的主要內(nèi)容禮儀儀容禮儀儀表禮儀舉止禮儀表情禮儀迎賓禮儀電話禮儀溝通禮儀會(huì)議禮儀禮儀的主要內(nèi)容禮儀儀容儀表舉止表情迎賓電話溝通會(huì)議127藥店店員儀容規(guī)范儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員的精神面貌。充沛的活力更能給顧客留下美好的印象藥店店員儀容規(guī)范儀容不僅是打扮和美容，同時(shí)包含藥店店員的精神128儀容：通常指一個(gè)人的外貌（容貌）兩大因素的影響：本人的先天條件本人的修飾維護(hù)儀容修飾的四個(gè)方面： 發(fā)部修飾 肢體修飾 面部修飾 化妝修飾儀容儀容：通常指一個(gè)人的外貌（容貌）儀容129美化：護(hù)發(fā)、染發(fā)（灰白發(fā)只可染成黑色）、

燙發(fā)（不可太華麗）。整潔：勤清洗、無(wú)頭屑、勤修剪、（不當(dāng)眾梳理）造型：長(zhǎng)短適中、以短為主、簡(jiǎn)約明快男士：前不覆額、側(cè)不遮耳、后不及領(lǐng)。女士：不宜擋住眼睛、短發(fā)不過(guò)肩部、長(zhǎng)發(fā)不披散，或盤或束起來(lái)。發(fā)部修飾造型：長(zhǎng)短適中、以短為主、簡(jiǎn)約明快發(fā)部修飾130面部修飾

一:兩大要求：形象端正：端莊秀麗、賞心悅目

修飾效果：揚(yáng)長(zhǎng)避短、改善容貌

二:修飾規(guī)范：

潔凈：無(wú)灰塵、無(wú)泥垢、無(wú)汗?jié)n、無(wú)分泌物、無(wú)其它一切被人們視為不潔之物的雜質(zhì)。

衛(wèi)生：認(rèn)真注意自己面容的健康狀況。自然：秀于外、慧于中。遵循：堅(jiān)持、(效果達(dá)到容光煥發(fā)、神采奕奕)

面部修飾一:兩大要求：131眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉毛、彌補(bǔ)缺陷。眼部：無(wú)眼屎、無(wú)睡意、不充血、不斜視，眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛.面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外須清潔干凈，無(wú)耳屎。女性不戴夸張耳環(huán)。潔面：無(wú)汗?jié)n、污漬

眉部：清洗眉部灰塵、死皮、掉毛，梳理眉面部修飾耳部：耳朵內(nèi)外132鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，切勿當(dāng)眾用手捏、控、彈、抹鼻垢，適時(shí)修剪超長(zhǎng)鼻毛?？诓浚貉例X潔白干凈，口中不可留有異味。不嚼口香糖，勤刷牙漱口。 避免嘴角殘留異物，忌食蔥、韭、蒜、酒、煙等異味食品。

面部修飾鼻部：鼻孔干凈、不流鼻涕。鼻毛不可露出，面部修飾133肢體修飾

手臂的修飾

保養(yǎng)：防止粗糙、皸裂、紅腫等保潔：及時(shí)清洗污漬妝飾：不蓄長(zhǎng)指甲、不涂畫艷妝腿腳的修飾

清潔：勤洗腳、勤換襪、勤換鞋遮掩：不光腿、不光腳、不露趾、不露跟肢體修飾134化妝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛表現(xiàn)服務(wù)人員的愛崗敬業(yè)精神表現(xiàn)服務(wù)人員訓(xùn)練有素作用：化妝修飾表現(xiàn)服務(wù)人員的自尊自愛作用：135

淡雅：自然大方、樸實(shí)無(wú)華、素凈雅致

簡(jiǎn)潔：嘴唇、面頰、眼部、眉部避短：揚(yáng)長(zhǎng)避短、重在避短妝容的最高境界：有妝似無(wú)妝化裝守則化妝修飾化裝守則化妝修飾136

香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、以及內(nèi)衣、衣領(lǐng)、口袋、裙擺內(nèi)側(cè)等位置。切勿直接噴在衣物、頭發(fā)、腋窩、脊背、膝彎等易出汗的地方。化妝修飾噴吐香水香水的位置為身體的手腕、耳后、頜下、化妝修飾噴吐香水137藥店店員的儀表規(guī)范藥店店員的儀表規(guī)范138

服飾穿著的基本原則是“TPO”原則，T即時(shí)間（Time），P即地點(diǎn)（Place），O即場(chǎng)合（Occasion）“TPO”原則即指在選擇服飾時(shí)，要注意配合時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合三個(gè)重要因素。

首要原則服飾穿著的基本原則是“TPO”原則，T即時(shí)間（Time139衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)

醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精神的“衣風(fēng)”。在某些醫(yī)院，醫(yī)務(wù)人員“衣風(fēng)”不整的現(xiàn)象屢屢可見，常表現(xiàn)為如下幾種：一是衣不合體，既外表不協(xié)調(diào)，又對(duì)工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅觀；三是臟或破，其形象貌似拾垃圾者，讓人很難產(chǎn)生“白衣天使”之感。醫(yī)務(wù)人員都應(yīng)培養(yǎng)良好的“衣風(fēng)”并樹立崇高的醫(yī)風(fēng)。它不僅能增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的儀表美，而且能反映醫(yī)務(wù)工作者的內(nèi)在氣質(zhì)、文化素養(yǎng)和精神風(fēng)貌，是醫(yī)院精神文明建設(shè)的一個(gè)重要組成部分?！逗幽鲜⌒l(wèi)生網(wǎng)》資料衣風(fēng)與醫(yī)風(fēng)醫(yī)務(wù)人員若要樹立良好的醫(yī)風(fēng)，同樣也應(yīng)塑造端莊、精140莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形象的體現(xiàn)。莎士比亞語(yǔ)錄一個(gè)人的穿著打扮就是其個(gè)人教養(yǎng)以及個(gè)人品位的最形141儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔1、必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，做到干凈、整齊、筆挺。2、鈕扣要扣齊，不得敞開外衣，卷起袖口、褲腳。3、工作牌應(yīng)該戴在左上胸15公分處。4、工服外不得顯露如工牌、胸花等規(guī)定以外的飾物。制服衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。5、制服不得有污跡，衣領(lǐng)、袖口等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。6、員工不得穿拖鞋上班。7、不準(zhǔn)戴夸張飾物，如手鐲、手鏈、大耳環(huán)等。儀表形象規(guī)范一服裝統(tǒng)一整潔142儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生1、全身整潔，勤梳洗頭，勤剪指甲勤洗手，保持面部干凈，嚴(yán)禁體臭上崗。2、上崗前不吃帶有刺激味、易揮發(fā)性食物，凡上班者必須保持口氣清新。3、不可在工作場(chǎng)所當(dāng)眾化妝、吃零食、閱讀書報(bào)、破壞秩序或聊天、大聲喧嘩。4、不得在工作崗位上做不雅動(dòng)作。

儀表形象規(guī)范二身體健康衛(wèi)生143儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨1、藥店員工不染夸張發(fā)色，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)要扎起，不留怪發(fā)，劉海不要過(guò)長(zhǎng)，頭發(fā)不得有頭屑。2、藥店員工工作期間須化淡妝，口紅、眼影須統(tǒng)一色調(diào)，不可濃妝艷抹。3、不得留長(zhǎng)指甲，不染肉色、無(wú)色以外的指甲油。4、工作過(guò)程中始終保持微笑服務(wù)，精神飽滿。儀表形象規(guī)范三儀容自然溫馨144儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體1、立：雙眼平視，身體挺拔，雙肩放松，雙手自然下垂，雙膝并攏，不得抖動(dòng)，嚴(yán)禁靠柜、趴柜。2、行：步伐輕捷穩(wěn)重，店內(nèi)行走不得橫沖直撞。陪同應(yīng)做到顧客在先，在過(guò)道與客人相遇時(shí)應(yīng)側(cè)身讓客人先行。3、說(shuō)：用普通話接待客，但顧客講方言時(shí)盡量配合顧客方便。堅(jiān)持做到“三聲服務(wù)”（迎聲、介紹聲、道別聲）。4、聽：面帶微笑，認(rèn)真傾聽，并點(diǎn)頭或用眼神做出回應(yīng)，不可面無(wú)表情心不在焉，更不可無(wú)禮打斷客人的話語(yǔ)或自顧離去。5、看：與客人交談時(shí)，應(yīng)與其目光接觸。6、遞：在給顧客遞商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞送。儀表形象規(guī)范四舉止和諧得體145門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀1、在營(yíng)業(yè)中要求站姿端正、精神飽滿，不能聚眾聊天。2、微笑迎接顧客，并做到“三聲服務(wù)”即：

有迎聲：當(dāng)顧客走近柜臺(tái)時(shí)要主動(dòng)迎賓，說(shuō)“歡迎來(lái)到愛特愛”等，待機(jī)靜候顧客觀看、詢問(wèn)和選擇。

有介紹聲：主動(dòng)介紹服飾的款式、面料、色彩、價(jià)格等。

有道別聲：“歡迎再次光臨愛特愛”，顧客是否購(gòu)買都必須熱情道別。門店服務(wù)禮儀規(guī)范一般服務(wù)禮儀146一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕拿輕放，要盡量展示商品的全貌。4、對(duì)暫缺商品應(yīng)首先表示歉意，然后主動(dòng)介紹同類商品或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，有貨時(shí)通知顧客。絕不允許簡(jiǎn)單生硬地說(shuō)“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”等。5、當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)冷靜處理，合理解決。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備,應(yīng)委婉提示；責(zé)任在己要主動(dòng)道歉，不要在賣場(chǎng)糾纏。一般服務(wù)禮儀3、商品要做到眼到、手到，動(dòng)作敏捷、遞送準(zhǔn)確、輕147就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀藥店店員的就餐時(shí)間應(yīng)避開顧客購(gòu)物高峰期，顧客較多應(yīng)接不暇時(shí)，要對(duì)顧客禮貌致歉，藥店店員要做到“接一待二照顧三”。就餐及交接班時(shí)間的服務(wù)禮儀藥店店員的就餐時(shí)間應(yīng)避開顧客購(gòu)物148換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱情，要禮貌相讓，堅(jiān)持原則，說(shuō)話和氣，耐心解釋。由于藥店店員工作失誤，如介紹貨品不實(shí)、拿錯(cuò)貨品等造成顧客退換貨，應(yīng)立即無(wú)條件退換。并誠(chéng)懇地向顧客道歉，以求取得顧客的諒解。

換貨服務(wù)禮儀接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)買商品的顧客一樣熱149收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)直接影響企業(yè)形象。當(dāng)一天營(yíng)業(yè)工作將近結(jié)束時(shí)，可能會(huì)有些顧客還在選購(gòu)商品，藥店店員若接待不周或拒絕接待，則會(huì)影響品牌在消費(fèi)者心中的印象。只要顧客沒有離開賣場(chǎng)，藥店店員就有隨時(shí)為其服務(wù)的義務(wù)和責(zé)任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思。而且，“三聲服務(wù)”要善始善終。收市服務(wù)禮儀在銷售服務(wù)過(guò)程中，有很多細(xì)節(jié)問(wèn)題如處理不當(dāng)，則會(huì)150藥店店員溝通語(yǔ)言規(guī)范藥店店員溝通語(yǔ)言規(guī)范151說(shuō)話你怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要你說(shuō)話時(shí)的表情比你說(shuō)什么更重要說(shuō)話你怎么說(shuō)比說(shuō)什么重要152說(shuō)話的藝術(shù)

（一）談感興趣的話題，忌只談自己。（二）

傾聽，不中斷別人的話。（三）

避談個(gè)人隱私，揭人瘡疤。（四）

不說(shuō)不文雅的字語(yǔ)。（五）

培養(yǎng)幽默、機(jī)智的說(shuō)話藝術(shù)。（六）

少用方言交談。（七）口留余香。說(shuō)話的藝術(shù)（一）談感興趣的話題，忌只談自己。153談話“四不”

不打斷對(duì)方不補(bǔ)充對(duì)方不糾正對(duì)方不質(zhì)疑對(duì)方談話“四不”不打斷對(duì)方154談話四不談--個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗六不問(wèn)—年齡、信仰、婚姻、收入、住址、身體談話四不談--個(gè)人隱私、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部信息、格調(diào)低俗155收銀服務(wù)禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、唱收唱付。并禮貌送客。收銀服務(wù)禮儀收銀員要反映敏捷、結(jié)算迅速、準(zhǔn)確無(wú)誤、唱收唱付。156藥店店員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范藥店店員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范157五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”10個(gè)字請(qǐng)字萬(wàn)能用語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)指教、請(qǐng)慢走、請(qǐng)稍候、請(qǐng)關(guān)照等等，舉不勝舉謙語(yǔ)請(qǐng)是自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高表示尊重的最好方法五個(gè)文明用語(yǔ)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見”10個(gè)字158服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則尊重顧客是基本的語(yǔ)言規(guī)范“請(qǐng)”、“謝謝”、“請(qǐng)問(wèn)、請(qǐng)說(shuō)、請(qǐng)稍候、您請(qǐng)坐”、“麻煩”、“好的，是的”、“麻煩您稍等”、“很抱歉，讓您久等”、“不好意思，沒有幫什么忙”、“不好意思”、“謝謝您”、“很抱歉”、“這邊請(qǐng)”等敬語(yǔ)請(qǐng)多多指教、請(qǐng)多多關(guān)照、請(qǐng)多多包涵。服務(wù)語(yǔ)言禮儀尊重性原則159請(qǐng)使用語(yǔ)能不能麻煩您再說(shuō)一遍請(qǐng)您清點(diǎn)一下現(xiàn)金（產(chǎn)品）不好意思，您要的***現(xiàn)在柜臺(tái)沒有貨，我馬上給您從倉(cāng)庫(kù)調(diào)貨，請(qǐng)您等一會(huì)好嗎大約**時(shí)間？您提出的意見很好，很謝謝您，我們會(huì)盡快改進(jìn)再見，有什么使用上的問(wèn)題請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們請(qǐng)使用語(yǔ)能不能麻煩您再說(shuō)一遍160道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。真不好意思，您穿的尺碼暫時(shí)缺貨對(duì)不起，我剛才沒聽清對(duì)不起，她是新來(lái)的，服務(wù)不周之處請(qǐng)?jiān)?。?duì)不起，我們的工作沒做好，請(qǐng)您批評(píng)指正。對(duì)不起，小票開錯(cuò)了，我給您重開。對(duì)不起，這是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。您提的意見很對(duì)，我們搞錯(cuò)了，向您道歉。非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)多包涵。對(duì)不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。道歉用語(yǔ)對(duì)不起，讓您久等了。161答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質(zhì)。

您過(guò)獎(jiǎng)了。

多謝您的支持，我們今后一定做得更好。

這是我們應(yīng)該做的。

謝謝您的建議，我一定向上反映。

多謝您的指正，今后我一定努力改進(jìn)。答謝用語(yǔ)要求：對(duì)顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示162打包用語(yǔ)這是給您包好的藥品，請(qǐng)拿好。東西都放進(jìn)去了，請(qǐng)拿好。這東西比較沉，我給您加一個(gè)袋子，請(qǐng)小心拿。

打包用語(yǔ)這是給您包好的藥品，請(qǐng)拿好。163道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默不做聲，面無(wú)表情。

“歡迎再次光臨xxx”“再見，您走好”道別用語(yǔ)要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來(lái)，滿意而去，不允許默164服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页e家長(zhǎng)短自家老底競(jìng)品壞話行業(yè)隱私服務(wù)禁忌語(yǔ)言談?wù)摷页?65七不講刺激矛盾的話不講俚語(yǔ)、廢話、臟話、口頭禪不講埋怨、責(zé)怪的話不講頂撞、訓(xùn)斥的話不講庸俗、粗魯?shù)脑挷恢v諷刺、挖苦的話不講當(dāng)著顧客方言不講七不講刺激矛盾的話不講166崗前藥店店員儀容儀表自檢要求崗前藥店店員儀容儀表自檢要求167表情微笑眼神與視線表情微笑眼神與視線168三角原則目光：目光與視線三角原則目光：目光與視線169視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)不自信和沒有主見視線水平表現(xiàn)客觀、自信、尊重和平等目光接觸的技巧視線向下視線向上視線水平目光接觸的技巧170微笑是一種國(guó)際禮儀，是一種職業(yè)道德，更是魅力的體現(xiàn)！微笑是全世界通用的語(yǔ)言微笑是一種國(guó)際禮儀，微笑是全世界通用的語(yǔ)言171

藥店店員只有熱愛本職工作，從內(nèi)心里愿意做好自己的工作，在面對(duì)顧客時(shí)，才能發(fā)出真誠(chéng)的自然的微笑。微笑其它一切手段達(dá)不到的效果，

微笑可以達(dá)到！藥店店員只有熱愛本職工作，從內(nèi)心里微笑其它一切手段達(dá)不到172微笑1、調(diào)節(jié)情緒感染對(duì)方積極樂(lè)觀2、消除隔閡建立友誼3、接納對(duì)方熱情友善獲取回報(bào)

作用方法：放松面部肌肉，嘴角微微向上翹起，嘴唇略呈弧形。不發(fā)出笑聲、不露出牙齒，面含笑意，輕輕一笑。

原則：發(fā)自內(nèi)心適度適宜微笑1、調(diào)節(jié)情緒感染對(duì)方積極樂(lè)觀作用方法：放松面部肌肉，嘴角173微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意微笑微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含敬手微笑174

微笑禮儀規(guī)范（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）微笑禮儀規(guī)范（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）175微笑可以練習(xí)微笑可以練習(xí)176笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣用真誠(chéng)去欣賞和贊美他人笑笑由生養(yǎng)成微笑的習(xí)慣177店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；清掃店內(nèi)雜物、擦拭地面；擦拭柜臺(tái)、貨架等處；店內(nèi)外清潔清掃、擦拭店內(nèi)臺(tái)階、櫥窗玻璃、店牌、燈箱等；178補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，清洗確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，應(yīng)馬上更換；檢查零錢是否足夠；檢查宣傳單、廣告冊(cè)、目錄等資料若有污漬或損壞，應(yīng)馬上更換；檢查缺貨是否如數(shù)到位，擺放是否整齊,符合要求；檢查貨品標(biāo)簽與貨物是否對(duì)位，有誤立即糾正。補(bǔ)充貨品和清理貨物整理陳列貨品，貨品如有污漬破損應(yīng)及時(shí)更換，179門店店員儀態(tài)（動(dòng)作）規(guī)范失禮之處：1、手機(jī)使用打、接、看、玩2、嚼口香糖3、當(dāng)眾挖鼻孔和耳朵、搔頭皮4、抖腿5、打哈欠6、顧客面前看表門店店員儀態(tài)（動(dòng)作）規(guī)范失禮之處：180儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮點(diǎn)頭致意，稱為點(diǎn)頭禮：雙眼平視對(duì)方，面帶微笑,頭略側(cè)右邊，向?qū)Ψ奖硎居押弥乱?。握手禮

女士?jī)?yōu)先，握到半手即可。儀態(tài)禮儀點(diǎn)頭禮181鞠躬禮節(jié)鞠躬禮節(jié)182鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；雙手交叉腹前。視線落在對(duì)方腳尖，禮后迅速還原。鞠躬禮的要求立正站好，面帶微笑；183遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿好”。遞筆、單據(jù)、卡片、紙、剪刀之類的物品接物：一般情況下雙手去接，同時(shí)點(diǎn)頭示意或說(shuō)“謝謝”展示物品：雙手托物，展示到顧客目光的正前斜下方遞物和接物的禮節(jié)遞交物品：雙手遞到顧客手中，并且關(guān)照“請(qǐng)您拿184藥店店員站、坐、行的正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心放到兩腳中間。嘴微閉，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直．面帶微笑，雙臂自然下垂于身體兩側(cè)。雙腿立正并攏，兩腳呈V狀成30度分開，身正平穩(wěn)。藥店店員原則：穩(wěn)重、端莊、大方、優(yōu)美。共同要求：頷首、目光平視、表情自然，挺胸收腹，兩肩收緊，自然向后。藥店店員站、坐、行的正確姿態(tài)挺胸、收腹、抬頭、。185正確的站姿正確的站姿186站姿禁忌：僵直硬化、肌肉緊張、垂頭、含胸、腹部凸出、駝背曲腿、聳肩、斜腰、依靠物體、雙手抱在胸前。不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、也會(huì)使本人形象受損。站姿禁忌：不良站姿姿態(tài)不雅、缺乏敬人之意、也會(huì)使本人187正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)：一般從椅子的左側(cè)入座，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，平穩(wěn)坐下；坐下后，雙膝自然并攏，兩手垂于身體兩側(cè)或放在腿上女性著裙裝者：入座前，要用手將裙子向前攏一下再坐下；兩腿不得叉開或翹二郎腿。起身時(shí)：右腳應(yīng)向后收半步而后站起，不要過(guò)于迅猛。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。正確的坐姿入座要輕要穩(wěn)：一般從椅子的左側(cè)入座，走到座位前，自188正確的坐姿

正確的坐姿

189不良坐姿不良坐姿不良坐姿不良坐姿190正確的走姿優(yōu)雅穩(wěn)重節(jié)奏正確體現(xiàn)動(dòng)態(tài)美

行走時(shí)，上身挺直，身體重心可稍向前傾，頭正，目光平視，，挺胸，立腰，腹部微向上提，肩部放松，臂前后自然擺動(dòng)，擺幅為30°到35°為宜，手臂外開不超過(guò)30°;注意步位。腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心送到前腳掌，使身體前移。兩腳內(nèi)側(cè)落地時(shí)，行走的線跡應(yīng)是一條直線;昂首挺胸、步伐矯健．正確的走姿優(yōu)雅穩(wěn)重節(jié)奏正確行走時(shí)，上身挺直191正確的走姿正確的走姿192主要要點(diǎn)：身體協(xié)調(diào)、姿勢(shì)優(yōu)美、步伐從容、步態(tài)平穩(wěn)、步幅適中、步速均勻、走成直線主要環(huán)節(jié)：腳尖正對(duì)前方，偏離中心線約10度。步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，步速均勻適中，男士每步約40厘米、女士約36厘米，每分鐘走60至100步左右、雙臂自然擺動(dòng)．過(guò)快給人輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒有活力?；疽笾饕c(diǎn)：基本要求193不正確的走姿嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量不正確的走姿嚴(yán)禁左顧右盼、四處張望、盯著顧客上下打量194蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。蹲姿（拾東西等）一腳在前，一腳在后，195錯(cuò)誤的蹲姿錯(cuò)誤的蹲姿196橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手勢(shì)—指引手勢(shì)—指引197藥店店員服務(wù)營(yíng)銷禮儀198

“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我是xxx大藥房的,采購(gòu)經(jīng)理×××了解接方：

“請(qǐng)問(wèn)這里是××公司銷售部嗎？”是的！“請(qǐng)找一下王經(jīng)理”。撥打電話準(zhǔn)備打電話的內(nèi)容調(diào)整情緒問(wèn)好與自我介紹“您好，這里是康牌食品（上海有限公司）嗎？”電話“您好，我199切入主題：告訴接方有幾件事，并對(duì)主要的內(nèi)容，條理清楚地依次講給對(duì)方。必要時(shí)做特別叮囑。如“請(qǐng)您重復(fù)一遍”?！罢?qǐng)準(zhǔn)時(shí)前往”等。

結(jié)束通話：

可向接方再次重復(fù)重點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)應(yīng)多多使用禮貌用語(yǔ)，打方應(yīng)對(duì)接方對(duì)自己的幫助正式道謝．“您還有什么吩咐？”、“那就這樣吧”“再見”等撥打用語(yǔ)

切入主題：告訴接方有幾件事，并對(duì)主要的內(nèi)容，結(jié)束通話：可向200接聽用語(yǔ)接聽問(wèn)好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并提起話筒，聽筒一端靠近耳部約一厘米處，話筒一端距口部約一厘米左右，和藹問(wèn)候?qū)Ψ剑澳谩保晕医榻B：“xxx公司”、

xxx大藥房的×××”

了解對(duì)方:“請(qǐng)問(wèn)您如何稱呼”“您要找哪位”

主動(dòng)應(yīng)答：積極應(yīng)答，耐心做相應(yīng)處理；

結(jié)束通話：“還有什么事嗎？”“那就這樣吧”、“再見

”準(zhǔn)備紙和筆接聽用語(yǔ)接聽問(wèn)好：電話鈴響第三次前后，左手輕握并了解對(duì)方:201代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？乙：張小姐，抱歉，他有事走開了，請(qǐng)問(wèn)您需要留口信嗎？甲：是的。乙：您稍等，我拿筆記一下，好了，您請(qǐng)講。甲：我想跟他確認(rèn)一下，他去美國(guó)旅游的事宜。乙：好的。請(qǐng)問(wèn)怎么聯(lián)系您？甲：我的電話是是76255345。乙：好的，等他一回來(lái)，我就會(huì)轉(zhuǎn)達(dá)給他。甲：謝謝，再見乙：不客氣，再見代接電話甲：您好，我是旅游公司的張新，請(qǐng)問(wèn)黃先生在嗎？