物業(yè)客服考試題2012

物業(yè)客服考試題2012考試題一、判斷題1、業(yè)主和裝修公司到物業(yè)客服中心辦理裝修申請事宜。裝修公司不須要提供營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書、只須要裝修工1寸照片兩張、身份證影印件1張就可以。()2、裝修人員可以在裝修戶內(nèi)過夜，無需辦理任何手續(xù)。()3、裝修工作在申報(bào)的期限內(nèi)沒有完成，須到物業(yè)客服中心辦理延期手續(xù)。()4、施工人員可以進(jìn)入地下室和天臺(tái);可以天臺(tái)或樓邊公共場所加工作業(yè)或晾曬衣物。()5、入住一個(gè)月后進(jìn)行裝修復(fù)驗(yàn)。()6、備用鑰匙借出后2天內(nèi)必須歸還。()7、各物業(yè)客服中心前臺(tái)主管負(fù)責(zé)各類促銷和宣傳活動(dòng)的申請、洽談，客服中心主任負(fù)責(zé)審批。()8、空置房指開發(fā)商尚未賣出的房屋及業(yè)主接房后暫不入住的房屋。()9、裝修戶在做水電路改造時(shí)，客戶事務(wù)助理每天巡查一次。 ()10、對于防盜網(wǎng)、太陽能等能影響小區(qū)外觀或主體結(jié)構(gòu)安全的物品進(jìn)入小區(qū)時(shí)，公共秩序維護(hù)員要通知客服中心前臺(tái)，由前臺(tái)安排客戶事務(wù)助理現(xiàn)場確認(rèn)，并在《物品出入登記表》中簽字后方可進(jìn)入。()11、遇有緊急維修事件，應(yīng)由客服中心現(xiàn)場值班負(fù)責(zé)人統(tǒng)一調(diào)動(dòng)安排實(shí)施維修，維修后應(yīng)及時(shí)添補(bǔ)相關(guān)單據(jù)。 ()12、前臺(tái)助理對拾遺物品進(jìn)行認(rèn)真保管。()13、多雨季節(jié)，客戶事務(wù)助理應(yīng)及時(shí)查看房屋質(zhì)量，有無裂縫及漏水情況。()14、業(yè)主領(lǐng)取/借用鑰匙，鑰匙保管人必須確認(rèn)身份。()15、管道檢查口必須留有必要的檢修位置。()二、選擇題1、業(yè)主辦理裝修前，需填寫，前臺(tái)助理應(yīng)及時(shí)交物業(yè)維護(hù)部審批，由物業(yè)客服中心備案。A、《裝修申請表》B《裝修承諾書》C《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》2、根據(jù)審批辦理裝修手續(xù)，收取裝修等相關(guān)費(fèi)用。 A、客戶事務(wù)助理B、前臺(tái)助理C、前臺(tái)主管3、辦理裝修手續(xù)時(shí)根據(jù)審批，收取裝修等相關(guān)費(fèi)用，并簽署、 、，客服中心發(fā)給其裝修許可證。A、《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》《防火責(zé)任書》《裝修申請表》 B、《裝修承諾書》《房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》《防火責(zé)任書》4、施工人員要在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)文明施工。施工時(shí)間為:夏季;冬季。A、夏季8:00-12:00、14:30-20:00;冬季8:00-12:00、14:00-19:00。B、 夏季9:30-12:00、14:00-20:30:冬季8:00-12:00、14:00-19:00。5、業(yè)主對天然氣管線禁止擅自改動(dòng)，若必要改動(dòng)時(shí)，需向申請，并經(jīng)書面認(rèn)可批準(zhǔn)后，由施工，否則后果自負(fù)。A、客服中心、天然氣公司B、 天然氣公司、天然氣公司C、 天然氣公司、裝修公司6業(yè)主裝修期間， 在巡查的過程中，視情況調(diào)整巡查頻次。 A、客戶事務(wù)助理B、前臺(tái)主管C前臺(tái)助理7、 客戶事務(wù)助理接到所管區(qū)域內(nèi)的所有信息時(shí)將信息記錄在中，對能自行處理的問題立即處理，對需協(xié)調(diào)處理的信息反饋到客戶中心前臺(tái)處，由前臺(tái)助理進(jìn)行派單處理，同時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，關(guān)閉后及時(shí)給業(yè)主回復(fù)。A、《信息收集記錄表》B、《前臺(tái)工作信息記錄表》C《裝修監(jiān)管記錄表》8、業(yè)主裝修工程結(jié)束后， 對裝修現(xiàn)場按《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行初驗(yàn)。A、前臺(tái)助理B、維養(yǎng)部C、客戶事務(wù)助理9、 業(yè)主初驗(yàn)完后，入住后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。A10天B—個(gè)月C2個(gè)月10、業(yè)主裝修期間，應(yīng)加強(qiáng)消防管理，施工現(xiàn)場必須配備至少具滅火器。A、1B、2C、311、對于客戶咨詢、反映、投訴的信息，能夠及時(shí)處理的一般性問題前臺(tái)必須在小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶;由于客戶原因暫時(shí)小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理進(jìn)程，并同時(shí)向不能處理的問題前臺(tái)須在客服中心主任匯報(bào)，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。A、24、48B、12、24C、48、7212、客戶事務(wù)助理每一次對空置房屋進(jìn)行檢查，并填寫《空置房檢查記錄表》。巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量。A、一個(gè)月B半個(gè)月C20天13、負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理。A、客戶事務(wù)助理B、前臺(tái)助理C、前臺(tái)主管14、對業(yè)主表后管道進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)和有防水要求的部位進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)。A、物業(yè)客服中心B、物業(yè)維護(hù)部和前臺(tái)助理C、物業(yè)維護(hù)部負(fù)責(zé)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)的收集、錄入和維護(hù)。15、A、 公司B、分公司C、客服中心裝修公司須提供營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書、裝修工1寸照片兩張、身份證影印件1張。業(yè)主和裝修公司到物業(yè)客服中心辦理裝修申請事宜。裝修公司須提供營業(yè)執(zhí)照、施工資質(zhì)證書、裝修工1寸照片兩張、身份證影印件1張。B、 C、前臺(tái)助理根據(jù)審批，收取裝修等相關(guān)費(fèi)用，并簽署《裝修承諾書》、房屋裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《防火責(zé)任書》，客服中心發(fā)給其裝修許可證D物業(yè)維修部對業(yè)主表后管道進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)和有防水要求的部位進(jìn)行閉水實(shí)驗(yàn)。E、物業(yè)客服中心根據(jù)施工時(shí)間辦理出入證手續(xù)。裝修期間管理裝修人員在裝修期間應(yīng)遵守以下規(guī)定持證出入小區(qū)，主動(dòng)登記攜帶的物品，配合安全秩序管理。 A、未辦理出入證而擅自施工者，均按三無人員請出小區(qū)。 B、裝修人員辦理出入證的照片、姓名、樓座號(hào)必須與實(shí)際相符，否則物業(yè)客服中心將視為無效證件予以收回。C、裝修工作在申報(bào)的期限內(nèi)沒有完成，須到物業(yè)客服中心辦理延期手續(xù)。D裝修人員攜帶物品離開園區(qū)時(shí)，非工具類物品由業(yè)主簽字認(rèn)可后，方可帶出小區(qū)，工具類物品由門崗核實(shí)后方可放行。文明施工A、裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人必須教育員工遵紀(jì)守法，在施工過程中，不得影響公共配套設(shè)施的正常使用。例如:為圖方便，將電控防盜門用雜物頂住，損壞其防盜功能。由此引起的一切后果，由施工方負(fù)責(zé)。 B、施工人員要在規(guī)定的施工時(shí)間內(nèi)文明施工。施工時(shí)間為:夏季8:00-12:00、14:30-20:00;冬季8:00-12:00、14:00-19:00。非施工時(shí)間不得在室內(nèi)進(jìn)行產(chǎn)生嗓音的施工項(xiàng)目而影響其它業(yè)主的休息。C、在日常的施工過程中不準(zhǔn)在其它住房門前休息、逗留、騷擾其它住房。D裝修人員如需在裝修戶內(nèi)過夜，必須在客服中心申請備案，辦理留宿手續(xù)，僅限于在裝修戶內(nèi)活動(dòng)，不得在本住宅戶外公共場所活動(dòng)。 E、施工人員不得擅自進(jìn)入地下室和天臺(tái);不得在天臺(tái)或樓邊公共場所加工作業(yè)或晾曬衣物F、施工人員必須愛護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，對于損壞的公共設(shè)施（包括墻面、樓邊、天臺(tái)等），除恢復(fù)原樣外，還將視情況予以賠償。 G、施工人員不得在小區(qū)（大廈）內(nèi)有吵架、斗毆、吸毒、色情等違法活動(dòng)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將送交公安機(jī)關(guān)處理。裝修衛(wèi)生間時(shí)，應(yīng)注意先施工地面，再施工墻面，以保護(hù)地面防水層。 客服中心主任負(fù)責(zé)空置房管理工作的安排、抽檢、督促?？蛻羰聞?wù)助理負(fù)責(zé)對空置房進(jìn)行管理。前臺(tái)助理負(fù)責(zé)空置房鑰匙的管理?？蛻羰聞?wù)助理每半月一次對空置房屋進(jìn)行檢查，并填寫《空置房檢查記錄表》。巡檢內(nèi)容包括室內(nèi)各設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生狀況及房屋質(zhì)量?？蛻羰聞?wù)助理根據(jù)季節(jié)的變化對空置進(jìn)行通風(fēng)、散熱。多雨季節(jié)，客戶事務(wù)助理就及時(shí)查看房屋質(zhì)量，有無裂縫及漏水情況。每次社區(qū)活動(dòng)開始的前一周，社區(qū)文化管理員將活動(dòng)內(nèi)容在小區(qū)布告欄內(nèi)公布，做好宣傳工作。天然氣熱水器排氣口（孔徑不得大于10CM）衛(wèi)生間排氣口必須先與客服中心聯(lián)系，按指定位置打孔。任何個(gè)人和裝修單位在裝修進(jìn)程中不得拆裝、變動(dòng)室內(nèi)天然氣系統(tǒng)的任何部位。對天然氣管線禁止擅自改動(dòng)，若必要改動(dòng)時(shí)，需向天然氣公司申請，并經(jīng)書面認(rèn)可批準(zhǔn)后，由天然氣公司施工，否則后果自負(fù)。裝修過程中，客戶事務(wù)助理應(yīng)監(jiān)督裝修施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定進(jìn)行裝修操作，同時(shí)防止施工人員破壞公用設(shè)施、設(shè)備，對施工現(xiàn)場的消防狀況進(jìn)行監(jiān)督和宣傳，同時(shí)填寫《裝修監(jiān)管記錄表》，如裝修人員有違規(guī)現(xiàn)象，開具《裝修違規(guī)通知單》，并要求限期整改;客戶事務(wù)助理在巡查的過程中，視情況調(diào)整巡查頻次。裝修戶在做水電路改造時(shí)，每天巡查一次;裝修戶在安裝時(shí)（燃?xì)鉄崴靼惭b、空調(diào)安裝、潔具安裝等），需當(dāng)時(shí)裝修工程結(jié)束后，客戶事務(wù)助理對裝修現(xiàn)場按《裝修管理規(guī)定》進(jìn)行初驗(yàn)，業(yè)主入住一個(gè)月后進(jìn)行復(fù)驗(yàn)，復(fù)驗(yàn)合格后，客戶事務(wù)助理應(yīng)主動(dòng)提醒業(yè)務(wù)主辦退還《裝修人員出入證》等相關(guān)費(fèi)用。安裝當(dāng)時(shí)巡查。在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題在《裝修監(jiān)管記錄表》中進(jìn)行記錄。施工方應(yīng)加強(qiáng)消防管理，施工現(xiàn)場必須配備至少2具滅火器。遵守安全操作規(guī)程，做好防火措施。放置裝修材料不得占用公共場所。2、適用范圍適用于公司及服務(wù)中心客戶信息反饋的處理。3、職責(zé)前臺(tái)助理負(fù)責(zé)信息的收集、傳遞、追蹤處理和電話回訪;3.2客戶事務(wù)助理負(fù)責(zé)所轄區(qū)域各類信息的收集、傳遞、公區(qū)處理結(jié)果的驗(yàn)證和入戶回訪;前臺(tái)主管負(fù)責(zé)所有收集信息進(jìn)行日盤點(diǎn)分析、檢查、審核，并上報(bào)客服中心主任;客服中心主任負(fù)責(zé)信息處理的監(jiān)督、檢查;運(yùn)營管理部負(fù)責(zé)對信息處理的指導(dǎo)、監(jiān)督、抽查驗(yàn)證。4、方法與過程控制客服中心所有人員接到信息后反饋到客服中心前臺(tái)處，同前臺(tái)助理進(jìn)行派單處理?，F(xiàn)場崗位在工作中發(fā)現(xiàn)的公共區(qū)域問題后，統(tǒng)一報(bào)給當(dāng)班班長，由當(dāng)班班長填寫《報(bào)修通知單》后報(bào)到客服中心前臺(tái)。4.3前臺(tái)接到來訪或來電后，要清晰地確認(rèn)分類是報(bào)修、投訴或是需客服中心人員落實(shí)反饋的信息。所在信息記錄在《前臺(tái)工作信息記錄表》內(nèi)，并負(fù)責(zé)信息的處理傳遞。前臺(tái)助理填寫信息接受時(shí)間、房間號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、信息內(nèi)容并及時(shí)將相關(guān)信息傳遞給相關(guān)人員，并負(fù)責(zé)跟進(jìn)落實(shí)，直到信息關(guān)閉凡信息中沒有明確回復(fù)或處理時(shí)間要求的，相關(guān)責(zé)任人必須將處理結(jié)果在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回復(fù);無法直接處理，需請求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的，必須于接到信息后2小時(shí)內(nèi)將信息上報(bào)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并在24小時(shí)內(nèi)向前臺(tái)回復(fù)信息處理信息。對于客戶咨詢、反映、投訴的信息，能夠及時(shí)處理的一般性問題前臺(tái)必須在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果反饋給客戶;由于客戶原因暫時(shí)不能處理的問題前臺(tái)須在48小時(shí)內(nèi)向客戶反饋處理進(jìn)程，并同時(shí)向客服中心主任匯報(bào)，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。3個(gè)工作日內(nèi)未處理問題上報(bào)分公司負(fù)責(zé)人，同時(shí)抄報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)?？蛻羰聞?wù)助理接到所管區(qū)域內(nèi)的所有信息時(shí)將信息記錄在《信息收集記錄表》中，對能自行處理的問題立即處理，對需協(xié)調(diào)處理的信息反饋到客戶中心前臺(tái)處，由前臺(tái)助理進(jìn)行派單處理，同時(shí)跟進(jìn)處理結(jié)果，關(guān)閉后及時(shí)給業(yè)主回復(fù)?？蛻羰聞?wù)助理需每日對接收的信息做分類整理并對處理情況匯總至前臺(tái)處，前臺(tái)主管每日需對所有收集信息進(jìn)行日盤點(diǎn)分析，包括:房屋質(zhì)量、公區(qū)區(qū)域、室內(nèi)自用部位、家政服務(wù)、投訴、意見及建議等;對于當(dāng)日未處理事項(xiàng)級(jí)上報(bào)，前臺(tái)主管需每日對前臺(tái)及前臺(tái)助理的信息記錄進(jìn)行檢查審核并記錄本上簽名確認(rèn)?？头行倪\(yùn)營周報(bào)依據(jù)《前臺(tái)工作信息記錄表》中記錄的數(shù)據(jù)如實(shí)提報(bào)，運(yùn)營管理部將依據(jù)運(yùn)營周報(bào)定期對各客服中心信息處理情況進(jìn)行抽查。下面內(nèi)容為贈(zèng)送的工作總結(jié)范文,不需要的朊友下載后可以編輯刪除!!!!工作總結(jié)怎么寫:醫(yī)院個(gè)人工作總結(jié)范文一年的時(shí)間很快過去了,在一年里,我在院領(lǐng)導(dǎo)、科室領(lǐng)導(dǎo)及同事們的關(guān)心不幫劣下圓滿的宋成了各項(xiàng)工作,在思想覺悟方面有了更進(jìn)一步的提高,本年度的工作總結(jié)主要有以下幾項(xiàng)1、工作質(zhì)量成績、效益和貢獻(xiàn)。在開展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃 ,有主次的先后及時(shí)的宋成各項(xiàng)工作,達(dá)到預(yù)期的效果,保質(zhì)保量的宋成工作,工作效率高,同時(shí)在工作中學(xué)習(xí)了很多東西,也鍛煉了自己,經(jīng)過不懈的劤力,使工作水平有了長足的進(jìn)步,開創(chuàng)了工作的新局面,為醫(yī)院及部門工作做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。2、思想政治表現(xiàn)、品德素質(zhì)修養(yǎng)及職業(yè)道德。能夠認(rèn)真貫徹黨的基本路線方針政策,認(rèn)真學(xué)習(xí)馬列主義、毛澤東思想、醫(yī)學(xué)教,育網(wǎng)鄧小平理論和“三個(gè)代表”的重要思想。堅(jiān)持“以病人中心”的臨床朋務(wù)理念,發(fā)揚(yáng)救死扶傷的革命人道主向各位局領(lǐng)導(dǎo)以及全體教義精神,立足本職崗位,踏踏實(shí)實(shí)做好醫(yī)療朋務(wù)工作。職工進(jìn)行述職,請予批評(píng)指正。一、工作目標(biāo)宋成情況我校一年來,秉承“質(zhì)量是生命,師德是靈魂,公平是民心,安全是保障”的教育理念,以全面提升教育教學(xué)質(zhì)量為核心,以標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)為突破口,以“讓教育接地氣,創(chuàng)建新學(xué)?！睘閷W(xué)校發(fā)展目標(biāo),團(tuán)結(jié)一心,攻堅(jiān)克難,大打翻身仗,學(xué)校辦學(xué)條件和辦學(xué)效益實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”的飛越。在全體教職工的劤力下,我們基本宋成了《XX年目標(biāo)管理責(zé)仸狀》中的德育管理、教學(xué)管理、兩基、師訓(xùn)、標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)、特色學(xué)校建設(shè)、藝體衛(wèi)、財(cái)務(wù)管理、捐資劣學(xué)、組織工作、信訪監(jiān)督、工會(huì)及團(tuán)隊(duì)、行風(fēng)建設(shè)、安全、政務(wù)等xx項(xiàng)工作仸務(wù)。3、與業(yè)知識(shí)、工作能力和具體工作。能嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度,刻苦嚴(yán)謹(jǐn),視病人為上帝,始終把他們的利益放在第一位。能及時(shí)準(zhǔn)確的宋成病歷、病程錄的書寫,對一些常見疾病能獨(dú)立診斷、治療。較好的宋了自己的本職工作。遇到問題能在查閱相關(guān)書籍仍不能解決的情況下 ,虛心的向上級(jí)醫(yī)生請教,自覺的做到感性認(rèn)識(shí)和理性認(rèn)識(shí)相結(jié)合,從而提高了自己發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。二、主要亮點(diǎn)1、確定和生成了“讓教育接地氣,創(chuàng)建新學(xué)校”的學(xué)校發(fā)展目標(biāo)。讓教育接“地氣”,創(chuàng)建“新”學(xué)校,是指教育必須遵循規(guī)律,腳踏實(shí)地,摒棄功利思想,拆掉空中樓閣,不折騰。劤力讓學(xué)校教育貼著“地面”,接受地中之氣。更多的關(guān)注學(xué)校教育不師生愿望、訴求、發(fā)展的最佳契合點(diǎn),使教育根植于中華民族優(yōu)秀文化的豐潤土壤,根植于新中國教育的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn),根植于中國的國情,根植于不時(shí)俱進(jìn)的中國特色社會(huì)主義,使全體師生在學(xué)校教育中真正快樂成長、并福成長、茁壯成長,創(chuàng)建一個(gè)全“新”的學(xué)校。2、在標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)校建設(shè)工作中,全校上下戮力同心,攻堅(jiān)克難,目前,已經(jīng)順利通過省級(jí)驗(yàn)收,幵被評(píng)為市級(jí)先進(jìn),推薦省級(jí)先進(jìn)。我們正在積極準(zhǔn)備,迎接近期到來的省教育督導(dǎo)室的復(fù)檢。在九月二十一日是的檢查驗(yàn)收中 ,驗(yàn)收組的袁主仸用感勱、驚奇來形容他的心情,給予我校有內(nèi)涵、有特色、有發(fā)展的高度評(píng)價(jià),當(dāng)場決定推薦我校為省級(jí)先進(jìn)學(xué)校。3、德育工作我們重點(diǎn)抓住“誦弟子規(guī)孝行天下”德育主題教育活勱,開展“孝道”教育,傳遞“正能量”?！耙恢芤恍小币呀?jīng)成為我校的一個(gè)傳統(tǒng),一大特色。學(xué)生為父母長輩洗腳洗頭、端茶倒水,做家務(wù)等,使孩子們從小就懂得感恩,幵帶勱父母及全社會(huì)孝敬自己的父母長輩,促進(jìn)社會(huì)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn),學(xué)校收到家長反饋信息四百余件。我們編寫了《誦弟子規(guī)做小孝星》校本教材,已經(jīng)投入使用。學(xué)校自編了“孝親操”,得到市督導(dǎo)室領(lǐng)導(dǎo)的首肯。（述職報(bào)告）我們把感恩教育延伸到了校外,全校師生長期照頊無兒無女的抗美援朝老軍人盧爺盧、盧奶奶,定期看望,送去生活用品,全體男教師為其捆玉米秸稈等,老人給學(xué)校送來了錦旗。主題讀書活勱成果顯著,我校吳彥川同學(xué)被選為我