公寓酒店客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

公寓酒店客房部作業(yè)指導(dǎo)書(shū)1、崗位職責(zé)(第一部分)1-1崗位名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理賓館總經(jīng)理賓館各部門(mén)賓館總經(jīng)理賓館各部門(mén)聯(lián)系部門(mén)：資質(zhì)要求：大專(zhuān)以上學(xué)歷培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：1)1)2)2)3)4)5)6)7)完成賓館年度預(yù)算成本控制的各種費(fèi)用指標(biāo)。檢查VIP客房，使之達(dá)到酒店要求標(biāo)準(zhǔn)。保證客房和公共區(qū)域達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)、設(shè)備完好正常。制定人員編制，員工培訓(xùn)計(jì)劃，合理分配及調(diào)度人力，并檢查員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動(dòng)態(tài)度和工作效率。8)8)9)9)主持每周客務(wù)例會(huì)，每月的部門(mén)業(yè)務(wù)會(huì)議，完善所轄崗位的工作程序，建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。完成由領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。負(fù)責(zé)客務(wù)部各部門(mén)管理人員的調(diào)配，使用與考核，落實(shí)獎(jiǎng)罰制度，調(diào)動(dòng)員工積極性。1-2崗位名稱(chēng)：客務(wù)部經(jīng)理助理報(bào)告上級(jí)：客務(wù)部經(jīng)理聯(lián)系部門(mén)：賓館各部門(mén)資質(zhì)要求：教育：大專(zhuān)以上學(xué)歷培訓(xùn)：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：三年以上酒店管理工作經(jīng)驗(yàn)技能：熟悉賓館管理知識(shí)，熟知賓館的整體情況以及各項(xiàng)規(guī)章制度、 服務(wù)程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，能夠熟練使用電腦，持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。崗位職責(zé)：1)1)2)3)4)5)負(fù)責(zé)賓館VIP客人的接待和服務(wù)工作，并在VIP客人到店前對(duì)房間進(jìn)行認(rèn)真檢查，為客5)人的特殊要求提供服務(wù)。檢查主管及領(lǐng)班查過(guò)的房間，及其工作情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出人員及設(shè)備的問(wèn)題，并提交方案。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保持干凈和工作正常。檢查各崗位的記錄，控制好客用品和清潔用具。6)人的特殊要求提供服務(wù)。檢查主管及領(lǐng)班查過(guò)的房間，及其工作情況和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理提出人員及設(shè)備的問(wèn)題，并提交方案。檢查公共區(qū)域的衛(wèi)生，并保持干凈和工作正常。檢查各崗位的記錄，控制好客用品和清潔用具。7)8)9)10)對(duì)機(jī)器、設(shè)備、客用品、清潔工具提出合理預(yù)算方案，降低成本及費(fèi)用。11)高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。1-3崗位名稱(chēng)：樓層文員報(bào)告上級(jí)：樓層主管聯(lián)系部門(mén)：前廳部市場(chǎng)銷(xiāo)售部工程部客房庫(kù)房資質(zhì)要求：培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)熟悉客房專(zhuān)業(yè)知識(shí)；能夠熟練使用電腦，持有客房服務(wù)初級(jí)證書(shū)；持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。崗位職責(zé)：準(zhǔn)確無(wú)誤的接聽(tīng)電話，并詳細(xì)記錄，迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。嚴(yán)格執(zhí)行磁卡鑰匙的領(lǐng)用制度。對(duì)外借用物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回核對(duì)，將員工上交的客房遺留物品登記。隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無(wú)誤輸入電腦，并與前臺(tái)密切聯(lián)系遇有特殊事情及時(shí)向主管報(bào)告。完成上一班次移交的工作，將未完成的工作交接下一班次。保管“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，并做好相關(guān)的交接記錄。負(fù)責(zé)填寫(xiě)“客房維修單”，急修項(xiàng)目與工程部聯(lián)系。及時(shí)將客人投訴報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。負(fù)責(zé)客務(wù)部接聽(tīng)電話和來(lái)訪接待工作，并及時(shí)做好接聽(tīng)接待記錄。1)21)2)3)4)5)6)7)8)9)10)負(fù)責(zé)客服中心安全衛(wèi)生，并保管各種設(shè)備。11)統(tǒng)計(jì)住店客人酒吧的消耗量，填寫(xiě)《每日客房酒吧控制單》12)填寫(xiě)文員每日交接班記錄本及《爭(zhēng)議房報(bào)表》 。培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)三年以上客房領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)熟悉客房管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)高級(jí)證書(shū)或技師證書(shū)；持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。崗位職責(zé)：1)傳達(dá)客務(wù)部經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)指令，合理安排下屬班次，布置任務(wù)。通過(guò)對(duì)客房、樓道及工作間的日常檢查，確保責(zé)任區(qū)的清潔，保持賓館規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。2020％)2)3)4)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)檢查員工的工作態(tài)度，儀表儀容，工作效率，評(píng)估領(lǐng)班的工作表現(xiàn)。做好工作日志，填寫(xiě)主管工作報(bào)告。培訓(xùn)領(lǐng)班、服務(wù)員，定期考核業(yè)務(wù)技能。制定勞動(dòng)定額及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。搞好經(jīng)濟(jì)核算，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，控制好客用品和清潔品的消耗，降低客房成本，落實(shí)節(jié)能措施。制定淡季大清潔工作計(jì)劃，制定本部門(mén)的工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)處理客人投訴，不能處理的問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。合理調(diào)配人力，科學(xué)編排班次，解決客人投訴，不能處理的問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)經(jīng)理。在客務(wù)部經(jīng)理授意下，組織起草工作計(jì)劃和業(yè)務(wù)報(bào)告。檢查督導(dǎo)下屬工作程序的標(biāo)準(zhǔn)操作，進(jìn)行常規(guī)的崗上技能培訓(xùn)。1-5崗位名稱(chēng)：樓層領(lǐng)班報(bào)告上級(jí)：客房部主管督導(dǎo)下級(jí)：客房服務(wù)員聯(lián)系部門(mén)：前廳部、工程部、安保部資質(zhì)要求：高中以上學(xué)歷參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)三年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)熟悉客房管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；持有客房服務(wù)中級(jí)證書(shū)；持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)所轄樓層的管理工作，分派、督導(dǎo)、檢查處理各項(xiàng)服務(wù)工作和各項(xiàng)衛(wèi)生工作。在經(jīng)理或主管不在的情況下，全面做好各項(xiàng)管理，保證服務(wù)質(zhì)量。負(fù)責(zé)所轄人員編制情況和崗上業(yè)務(wù)指導(dǎo)工作，并進(jìn)行評(píng)定。審核樓層各項(xiàng)報(bào)表及申請(qǐng)單據(jù)，負(fù)責(zé)轄區(qū)各種文件記錄管理工作。認(rèn)真填寫(xiě)每日工作記錄和查房表，監(jiān)督檢查服務(wù)員工作表的填寫(xiě)情況。督促員工執(zhí)行磁卡鑰匙、通訊設(shè)備的使用管理規(guī)定。檢查所轄樓層的所有房間，確?？头康那鍧嵑臀锲窋[放及設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。制定樓層計(jì)劃衛(wèi)生，并進(jìn)行檢查。處理緊急事故、事件、客人投訴及當(dāng)天各崗位各區(qū)域的特殊情況，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。每月進(jìn)行低值易耗品及棉織品的盤(pán)點(diǎn)工作，配合財(cái)務(wù)部定期進(jìn)行固定資產(chǎn)的盤(pán)點(diǎn)，在保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，有效降低成本。負(fù)責(zé)管理檢查小酒吧飲料的報(bào)損、領(lǐng)取工作。監(jiān)督檢查員工著裝、儀容儀表，并達(dá)到上崗要求。處理緊急突發(fā)事件及客人的投訴。確保樓層磁卡鑰匙的使用與保管，認(rèn)真填寫(xiě)收發(fā)鑰匙的記錄。檢查每間客房、樓道、工作間的衛(wèi)生及服務(wù)情況，重點(diǎn)查走房、好的房間，確保空房的及時(shí)出租。1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)VIP房，及時(shí)報(bào)告打掃1-6崗位名稱(chēng)：樓層服務(wù)員報(bào)告上級(jí)：樓層領(lǐng)班聯(lián)系部門(mén)：前廳部工程部安保部資質(zhì)要求：職業(yè)高中以上學(xué)歷接受過(guò)正規(guī)客房服務(wù)工作培訓(xùn)一年以上客房工作經(jīng)驗(yàn)熟悉客房專(zhuān)業(yè)知識(shí)；英語(yǔ)達(dá)到基礎(chǔ)級(jí)水平。培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：崗位職責(zé)：領(lǐng)取樓層磁卡鑰匙，填寫(xiě)《磁卡鑰匙(領(lǐng)用)簽字本》服從領(lǐng)班分配，清掃客房，填寫(xiě)《客房白班工作報(bào)表》。嚴(yán)格按照消毒制度，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)有效的消毒。檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，填寫(xiě)《樓層酒水飲用記錄表》充?？腿穗x店時(shí)，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，領(lǐng)班報(bào)告。清掃和整理客房及衛(wèi)生間，補(bǔ)齊棉織品和其他客用品，確保負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔、整齊，以符合賓館的標(biāo)準(zhǔn)。正確使用清潔設(shè)備和工具，保持樓道，工作間，工作車(chē)及各類(lèi)用品的整潔、清潔。協(xié)助布草、洗衣廠收發(fā)、核對(duì)客衣及樓層棉織品數(shù)量。根據(jù)賓館要求每月進(jìn)行棉織品的盤(pán)點(diǎn)工作。及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理離店房。報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)客人遺留物品時(shí)及時(shí)上交客服中心，遇有貴重物品時(shí)需通知領(lǐng)班處理。服務(wù)員應(yīng)首先打掃掛清掃牌的房間、走客房、住客房，并將打掃好的房間報(bào)告領(lǐng)班，以便前臺(tái)出租。當(dāng)其他部門(mén)員工因工作需要需進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)予以配合。做好安全防火工作，確保工作區(qū)域的客人及財(cái)產(chǎn)的安全。1)2)3)4)5)6)7)8)9)10)11)12)13)14)1-7崗位名稱(chēng)：公共區(qū)域主管報(bào)告上級(jí)：督導(dǎo)下級(jí)：聯(lián)系部門(mén)：資質(zhì)要求：客房部經(jīng)理公共區(qū)域領(lǐng)班酒店各部門(mén)，并及時(shí)補(bǔ)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)準(zhǔn)確地向前臺(tái)、大專(zhuān)以上學(xué)歷參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)三年以上公共區(qū)域領(lǐng)班工作經(jīng)驗(yàn)熟悉公共區(qū)域管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：崗位職責(zé)：1)負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生管理，保證公共場(chǎng)所，衛(wèi)生間保潔和店內(nèi)的環(huán)境優(yōu)美，無(wú)雜物、無(wú)異味、無(wú)衛(wèi)生死角。2)檢查公共區(qū)域的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，合理調(diào)配所需員工，編制員工排班表，制訂培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)新員工使其正確使用洗滌劑和清潔設(shè)備。3)經(jīng)常對(duì)所屬員工進(jìn)行店規(guī)店紀(jì)教育，檢查他們的禮貌儀表儀容勞動(dòng)態(tài)度及工作效率。4)5)6)7)8)9)加強(qiáng)清潔機(jī)器設(shè)備的保養(yǎng)和維修各種設(shè)備的督導(dǎo)管理，報(bào)告并監(jiān)督各種維修項(xiàng)目，確保公共區(qū)域內(nèi)的設(shè)備處于良好狀態(tài)。參加客務(wù)例會(huì)，傳達(dá)落實(shí)賓館例會(huì)和客務(wù)例會(huì)的各種決議和通知，編寫(xiě)工作日志和交接班報(bào)告。做好衛(wèi)生防設(shè)工作，定期噴灑藥物，滅蟲(chóng)除害確保賓館內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。負(fù)責(zé)大廳、廳前三包衛(wèi)生質(zhì)量的落實(shí)工作。負(fù)責(zé)所管轄區(qū)域的防火工作，保證公共區(qū)域服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。制定必要的工作程序，向上級(jí)和有關(guān)部門(mén)申報(bào)公共區(qū)域所需的設(shè)備、化學(xué)清潔劑和服務(wù)項(xiàng)目，負(fù)責(zé)領(lǐng)用和保管清潔用品，嚴(yán)格控制成本落實(shí)節(jié)能措施，提高效率。10)完成好經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。1-8崗位名稱(chēng)：公共區(qū)域領(lǐng)班公共區(qū)域主管公共區(qū)域清潔員各部門(mén)辦公室報(bào)告上級(jí)：督導(dǎo)下級(jí)：聯(lián)系部門(mén)：資質(zhì)要求：教育：高中以上學(xué)歷培訓(xùn)：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：三年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn)技能：熟悉公共區(qū)域管理專(zhuān)業(yè)知識(shí)；持有飯店英語(yǔ)初級(jí)證書(shū)。崗位職責(zé)：執(zhí)行上級(jí)的指示及所交付的工作。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能的學(xué)習(xí)，熟悉管轄內(nèi)工作操作規(guī)程。檢查各班次的工作情況，給下屬分派任務(wù)。合理安排人力，提供咨詢(xún)和培訓(xùn)，確保所轄區(qū)域的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?？刂魄鍧嵱闷返南牧坎?zhǔn)備相應(yīng)的替換量，監(jiān)督清潔工具和機(jī)器設(shè)備的使用與保養(yǎng)，減少磨損、降低消耗，減少本部門(mén)的開(kāi)支。制定清潔、保養(yǎng)計(jì)劃。對(duì)公共區(qū)域員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，確保員工正確使用清潔劑和正確操作機(jī)器設(shè)備。認(rèn)真巡視所管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向上級(jí)匯報(bào)聽(tīng)取指示。搞好團(tuán)結(jié)，關(guān)心下屬，搞好與相關(guān)部門(mén)的工作配合。及時(shí)報(bào)告工程修理項(xiàng)目，并進(jìn)行檢查，如當(dāng)日未恢復(fù)，應(yīng)立即通告，并做好交辦記錄1)2)3)4)5)6)7)8)9)1-9崗位名稱(chēng)：公共區(qū)域清潔員報(bào)告上級(jí)：公共區(qū)域領(lǐng)班資質(zhì)要求：職業(yè)高中以上學(xué)歷參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)一年以上公共區(qū)域工作經(jīng)驗(yàn)熟悉公共區(qū)域?qū)I(yè)知識(shí)培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：技能：崗位職責(zé)：1)遵守紀(jì)律，熱愛(ài)本職，按規(guī)定著裝，注意儀表儀容。2)做好負(fù)責(zé)地段衛(wèi)生，清掃并保持地板、地毯、玻璃、墻壁、天花板、花盆、花架花葉、樓道、煙筒、燈具、指示牌、電源開(kāi)關(guān)、各種扶手、空調(diào)進(jìn)風(fēng)口、換氣口、家具及各種裝飾物等的清潔，保證環(huán)境衛(wèi)生整潔。3)43)4)5)6)7)保證客人安全，在拖地清潔時(shí)，出示指示牌，以示客人留意，防止摔傷。提高警惕，注意防火、防盜、防破壞、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。主動(dòng)上交客人遺留物品，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)。嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度。1-10崗位名稱(chēng)：布巾室員工報(bào)告上級(jí)：樓層主管資質(zhì)要求：教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷培訓(xùn)：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)崗位職責(zé)：1)1)2)3)4)5)6)7)送客衣時(shí)，遇客房門(mén)上掛有“DND”牌，將客衣送客房服務(wù)中心存放登記，并填寫(xiě)《客衣送還記錄表》。8)1-118)1-11崗位名稱(chēng)：工服房員工樓層主管職業(yè)高中以上學(xué)歷參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)報(bào)告上級(jí)：資質(zhì)要求：教育：培訓(xùn)：經(jīng)驗(yàn)：崗位職責(zé)：職業(yè)高中以上學(xué)歷參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)1)1)2)3)4)5)6)7)8)做好工服換季工作。衣服碼放整齊、干凈、無(wú)灰塵。做好防火、防潮、防盜工作。認(rèn)真做好每日工服清點(diǎn)，賬目清楚，帳務(wù)相符。憑借人事動(dòng)向單給員工配發(fā)工服。每月進(jìn)行工服和物品盤(pán)點(diǎn)一次。1-12崗位名稱(chēng)：樓層庫(kù)管員報(bào)告上級(jí)：樓層主管聯(lián)系部門(mén)：財(cái)務(wù)部采購(gòu)部

資質(zhì)要求：教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷培訓(xùn)：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)崗位職責(zé)：1)資質(zhì)要求：教育：職業(yè)高中以上學(xué)歷培訓(xùn)：參加過(guò)相關(guān)專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)：一年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)崗位職責(zé)：1)2)3)4)5)6)7)2．1)2)3)4)2．1)2)3)4)5)6)7)8)1客務(wù)部經(jīng)理工作程序：每日上班閱讀各種報(bào)告、參加總經(jīng)理主持的會(huì)議，落實(shí)。巡視樓層檢查樓道及公共區(qū)域衛(wèi)生狀況及設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題現(xiàn)場(chǎng)解決。檢查各級(jí)員工的儀表、行為、態(tài)度和操作是否規(guī)范。檢查貴賓房，保證賓客抵達(dá)前，該房達(dá)到規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)，定期走訪客戶、處理賓客投訴。負(fù)責(zé)部門(mén)協(xié)調(diào)工作。制訂特別清潔計(jì)劃，每日監(jiān)督檢查實(shí)施進(jìn)度及質(zhì)量。報(bào)表、批示工作要點(diǎn)、組織例會(huì)講評(píng)及布置工作。匯報(bào)工作，聽(tīng)取總經(jīng)理指示，根據(jù)總經(jīng)理指示，回到部門(mén)具體2．2文員工作程序與標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的程序與標(biāo)準(zhǔn)1-1．電話振鈴不超過(guò)三聲。1-2．用禮貌用語(yǔ)問(wèn)候客人，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，表示愿意為客人服務(wù)。1-3．認(rèn)真傾聽(tīng)客人所述，未聽(tīng)清的地方禮貌的請(qǐng)客人重復(fù)一遍，不確定之處，重復(fù)一遍請(qǐng)客人確定。1-4．如是洗衣電話，告知客人將洗衣放在房間內(nèi)便可，然后通知服務(wù)員去取。1-5．禮貌地問(wèn)客人是否還有其它事情，然后禮貌地道別。1-6．待客人先掛斷電話后，方可掛斷電話。1-7．在記錄本上記下洗衣電話，內(nèi)容包括：時(shí)間、房號(hào)、通知人姓名、洗衣要求、記錄人姓名、被通知人姓名。1-8．如是換房的電話，在記錄本上記下：時(shí)間、內(nèi)容、記錄人姓名、通知人姓名。1-9．如接到前臺(tái)通知，客人將洗衣放在前臺(tái)的電話時(shí)，文員應(yīng)提醒前臺(tái)服務(wù)員檢查洗衣單是否填寫(xiě)了房號(hào)及客人簽字，并在記錄本上記下：時(shí)間、內(nèi)容、通知人姓名，然后通知領(lǐng)班去前臺(tái)收取。住店客人酒水費(fèi)用入帳程序與標(biāo)準(zhǔn)—收取酒水單：樓層服務(wù)員將住店客人酒水單送至值班文員。值班文員仔細(xì)檢查酒水單房號(hào)、制單人姓名、日期是否填寫(xiě)清楚，99)酒水單的種類(lèi)、數(shù)量及費(fèi)用是否填寫(xiě)正確，如有換房，要在酒水單上注明換至的房間號(hào)碼?！茊畏诸?lèi)：打開(kāi)電腦，進(jìn)入程序，將客人的酒水費(fèi)用及酒單號(hào)輸入客人房帳。酒單分三聯(lián)，由值班文員在最后一聯(lián)上簽字并交給樓層服務(wù)員。登記所有當(dāng)日住客房酒單的房號(hào)、酒單號(hào)、制單人姓名、入帳時(shí)間、入帳人及金額?！Y(jié)算：在酒單記錄本上寫(xiě)清當(dāng)日酒水結(jié)算的總金額。值班文員下班前將酒單的第一、二聯(lián)匯總交至前臺(tái)收銀，并請(qǐng)其在酒單記錄本簽字確認(rèn)。賓客物品遺失、認(rèn)領(lǐng)處理程序：賓客遺失物品處理程序順序內(nèi)容注意事項(xiàng)1檢查遺失物品，填寫(xiě)遺失物品登記本，內(nèi)容包括：日期、房號(hào)、失主姓名、內(nèi)容、編號(hào)、拾物者、記錄人、賓客簽字及有效證件號(hào)碼遺失物品寫(xiě)清名稱(chēng)編號(hào)字跡清楚2填寫(xiě)遺失物品登記本，記下房號(hào)貼在失物上并把失物妥善保存好字跡清楚賓客認(rèn)領(lǐng)遺失物品程序:順序內(nèi)容注意事項(xiàng)1客人認(rèn)領(lǐng)本人失物熱情招待，詳細(xì)問(wèn)清失主失物的名稱(chēng)、顏色、牌號(hào)等特征。在此之前失物不能拿給失物者2待確認(rèn)后，把失物交給客人并進(jìn)行認(rèn)領(lǐng)登記認(rèn)真核查客人姓名、有效證件號(hào)碼3請(qǐng)客人在遺失物品本上簽字， 并登記有效證件號(hào)碼2.3樓層白班領(lǐng)班工作程序7:50AM到客房中心簽到，領(lǐng)鑰匙、通訊設(shè)備、房態(tài)表；記錄有關(guān)事項(xiàng)及客人的特殊要求和客務(wù)部指派的工作；7:50――&OOAM開(kāi)員工會(huì)，傳達(dá)有關(guān)指令，并檢查員工的儀容儀表及工作準(zhǔn)備情況，根據(jù)房態(tài)合理配備人員；3)3)4)5)6)7)8)檢查當(dāng)日的計(jì)劃衛(wèi)生的落實(shí)情況；核對(duì)房態(tài)；收取員工的做房表，記錄未完成事項(xiàng)和客人的特殊要求；10)下班前填寫(xiě)交接記錄，交接班。樓層中班領(lǐng)班工作程序14:50PM客房中心簽到，領(lǐng)鑰匙、通訊設(shè)備；2)3)4)5)6)2)3)4)5)6)7)8)9)領(lǐng)班查房程序及標(biāo)準(zhǔn)臥室及客廳—房門(mén)：開(kāi)門(mén)是否順利無(wú)阻，鉸鏈有無(wú)音響、門(mén)框是否完好?！T(mén)鎖：有無(wú)松動(dòng)、有無(wú)弱電?！罢?qǐng)勿打擾”牌：是否完好無(wú)損?！┮络R：水銀是否脫落，是否清潔?！聶唬豪T(mén)是否自如，衣架要足夠。—冰箱：內(nèi)外是否干凈，飲料數(shù)量是否按規(guī)定數(shù)量配備?！扑?jì)費(fèi)單、開(kāi)瓶器是否齊全?！欣罴埽菏欠穹€(wěn)固，干凈?！獙?xiě)字臺(tái)及抽屜：抽屜內(nèi)是否有雜物，臺(tái)面是否干凈?！木邐A：信紙4張，普通信封2個(gè)，航空信封2個(gè)，賓館各部門(mén)營(yíng)業(yè)說(shuō)明1張，本賓館概貌介紹資料1份，圓珠筆1支。注意封面是否清潔，放的位置是否正確。有無(wú)破裂。是否清潔完整無(wú)破，火柴是否充足。有無(wú)破裂。是否清潔完整無(wú)破，火柴是否充足?！皯簦洪_(kāi)關(guān)是否自如，是否清潔，—沙發(fā)椅：腳是否穩(wěn)固，有無(wú)彈性，—煙灰缸、火柴：煙灰缸是否干凈，—燈罩：有無(wú)灰塵，接縫要向內(nèi)?！差^柜及控制盤(pán)：各項(xiàng)開(kāi)關(guān)是否正常，柜面是否干凈。—燈光開(kāi)關(guān)：是否正常，照明是否良好?！娫挋C(jī)：是否正常，并定期消毒?！诋?huà)：是否掛正，是否清潔?！玻菏欠皲伒闷秸采嫌闷肥欠窀蓛?，床腳是否穩(wěn)定。—床頭板：是否干凈，有無(wú)裂痕。—床下：是否干凈，有無(wú)遺忘物品。—天花板：有無(wú)明顯的裂紋，吊燈燈罩有無(wú)灰塵?！獕Ρ冢河袩o(wú)明顯的裂痕、污點(diǎn)。—空調(diào)系統(tǒng)：空氣調(diào)節(jié)器是否正常，風(fēng)口、風(fēng)口框是否清潔，溫度如何，控制器是否靈敏?！覂?nèi)消防設(shè)施：是否完好，有無(wú)遮擋?！靥骸⒌匕澹菏欠窀蓛?，有無(wú)破損。浴室

—門(mén)、門(mén)鎖：是否正常、清潔?！獕Ρ冢河袩o(wú)污漬、水垢?！蓓敚河袩o(wú)蛛網(wǎng)、塔灰、塵埃。浴缸、恭桶是否干凈。掛鉤等是否穩(wěn)固、光亮。并按規(guī)定數(shù)量擺放整齊。無(wú)滴漏。袋是否完好。浴缸、恭桶是否干凈。掛鉤等是否穩(wěn)固、光亮。并按規(guī)定數(shù)量擺放整齊。無(wú)滴漏。袋是否完好?！蘅椘芳耙缀钠肥欠癯渥恪崈?，—水籠頭、噴頭、水箱等是否潔凈、—垃圾桶：內(nèi)外是否清潔，垃圾桶、—燈光：是否正常。—回風(fēng)口：是否干凈。3） 走廊—地毯：是否清潔，有無(wú)破損。—燈光：是否正常?！⑹綗熁腋祝菏欠袂鍧崱Ｉ白酉涫欠裼猩白?、是否清潔?！照{(diào)出風(fēng)口：是否清潔?！娞葜甘緹簦菏欠裾??！枭⒅甘緹簦菏欠裾?。以上的檢查中，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，必須立即組織當(dāng)班員工改善和解決。4） 樓層領(lǐng)班還要寫(xiě)出賓客患病報(bào)告；房?jī)?nèi)設(shè)施遺失報(bào)告；物品損壞報(bào)告；用品申請(qǐng)補(bǔ)充報(bào)告。檢查VIP房間程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1）電器設(shè)備（1） 工作正常，無(wú)破損（2） 電視圖象清晰頻道正確（3） 吹風(fēng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)正常（4） 空調(diào)正常工作（5） 燈具及開(kāi)關(guān)是否正常2）墻、門(mén)和天花板（1） 墻壁無(wú)裂縫（2） 門(mén)鎖開(kāi)關(guān)和門(mén)扶手及門(mén)鏡完好無(wú)損，吸門(mén)器完好無(wú)損（3） 天花板無(wú)破損3）室內(nèi)情況（1） 家具表面、四周和底部無(wú)塵土（2） 燈罩和墻壁無(wú)塵土、無(wú)破損（3） 電視機(jī)、電話、窗戶、鏡子、裝飾畫(huà)、杯子清潔無(wú)污漬4）衛(wèi)生間（1） 恭桶開(kāi)關(guān)工作正常，無(wú)漏水現(xiàn)象（2） 垃圾桶干凈無(wú)異物（3） 面盆浴缸噴頭光潔無(wú)水漬，水龍頭開(kāi)關(guān)正常無(wú)漏水，淋浴噴頭轉(zhuǎn)動(dòng)正常靈活（4） 墻壁清潔無(wú)污漬（5） 浴簾干凈無(wú)破損（6） 棉織品按規(guī)定擺放整齊（7） 各種客用品齊全擺放到位

5)壁柜抽屜浴袍和拖鞋擺放整齊衣架齊全客衣袋和客衣單配備齊全并擺放整齊6)地毯表面無(wú)污漬，無(wú)破損7)VIP禮物在VIP到達(dá)前30――40分鐘，擺在室內(nèi)的規(guī)定位置8)冰箱冰箱內(nèi)配齊飲料并配有價(jià)格表9)房間環(huán)境保持房間周?chē)h(huán)境處于良好狀態(tài)10)情況處理如果房間有問(wèn)題與工程部聯(lián)系，保證在 VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)解決如果冋題不能解決，保證在 VIP到達(dá)前30分鐘內(nèi)與前臺(tái)聯(lián)系調(diào)整好房間11)記錄將房間狀態(tài)結(jié)果記錄檔案，并由檢查人簽字客用品的控制程序標(biāo)準(zhǔn)1、填寫(xiě)物品申領(lǐng)單根據(jù)出租率及日常消耗填寫(xiě)申領(lǐng)單據(jù)確保有充足的物品為客人提供2、發(fā)放根據(jù)每日房間數(shù)分發(fā)客用品及清潔用品將發(fā)放物品逐一進(jìn)行登記3、檢查檢查每日物品消耗量為下次申領(lǐng)做準(zhǔn)備2.2.4白班服務(wù)員工作程序1)2)3)4)5)6)7)接受主管、領(lǐng)班分配任務(wù)，領(lǐng)取工作表、鑰匙卡、通訊設(shè)備。檢查工作車(chē)物品是否齊全。清掃客房。按照“客房清掃程序”清掃。更換使用過(guò)的棉織品并進(jìn)行清點(diǎn)。清理工作車(chē)、吸塵器。洗衣服務(wù)：—客衣送洗時(shí)間：每日10:00前收取的客衣，當(dāng)天下午18:00以前送回，每日10:00后收取的客衣，于次日18:00前送回，加急洗衣服務(wù)時(shí)間為每日 8:00—17:00。加急洗衣需收取50%加急費(fèi)。—賓館為客人提供有濕洗/干洗/熨燙單和洗衣袋，服務(wù)員需當(dāng)面請(qǐng)客人填寫(xiě)姓名、房號(hào)、送洗日期及送洗衣物的名稱(chēng)和件數(shù)，認(rèn)真檢查衣物兜內(nèi)是否有客人物品，衣物是否有破損，是否有紐扣缺失等，如有類(lèi)似異常情況，需在客衣單備注欄內(nèi)注明并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)客房小酒吧的檢查補(bǔ)充工作：將填寫(xiě)好的工作表、鑰匙卡、通訊設(shè)備一同交給客服中心文員，簽退下班。因工作需要其他部門(mén)員工進(jìn)入客房時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)給予配合。樓層中班服務(wù)員工作程序1樓層中班服務(wù)員工作程序1)2)3)4)協(xié)助白班員工完成日常工作或接受領(lǐng)班及主管安排的工作。18：00左右為賓客提供晚間各項(xiàng)服務(wù)及白班未完成的工作。隨時(shí)完成離店房的清掃工作。巡視樓層，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)上報(bào)。22:20與夜班文員進(jìn)行工作交接并做好記錄。22：30交回鑰匙卡、通訊設(shè)備，簽退下班。因工作需要其他部門(mén)員工進(jìn)入客房時(shí)，樓層服務(wù)員應(yīng)給予配合。房間清掃順序V丄P房間?？腿丝陬^要求立即清掃的房間。清掃掛有“請(qǐng)即打掃”指示牌的房間。商務(wù)散客。離店房間。團(tuán)隊(duì)房間?？辗?。旺季時(shí)先打掃離店房間和空房.如果是DND房間：2:30pm-3:00pm由客服中心文員打電話詢(xún)問(wèn)客人是否需要打掃房間， 如果房間沒(méi)人接，服務(wù)員要在敲門(mén)無(wú)人應(yīng)答后，進(jìn)入房間檢查巡視是否有異常情況。填寫(xiě)交接記錄，并向領(lǐng)班匯報(bào)具體情況。加床程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、通知根據(jù)前廳部通知的房號(hào)、加床數(shù)量記錄，要立即通知服務(wù)員2、加床前準(zhǔn)備(1)備好床，并將所需的床上用品備好(包括嬰兒床)(2)檢查加床是否可以正常使用3、做床加床的做法與普通的做床方法相冋4、送到房間根據(jù)客人要求擺放如客人未在應(yīng)擺在適當(dāng)位置為客人提供額外設(shè)備、設(shè)施服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接到指令記錄賓客的所需物品數(shù)量及房間號(hào)2、運(yùn)送迅速在短時(shí)間內(nèi)將客人所需用品送到賓客房間內(nèi)，并擺放在賓客指定位置清潔客人物品程序標(biāo)準(zhǔn)1、衣物衣柜內(nèi)衣物要擺放整齊2、貴重物品經(jīng)認(rèn)真考慮是否要移動(dòng)貴重物品清掃后盡可能放回原處，不要放錯(cuò)位置移動(dòng)貴重物品時(shí)要謹(jǐn)慎小心發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，貴重首飾要報(bào)告領(lǐng)班3、書(shū)籍報(bào)刊報(bào)刊書(shū)籍要整理好擺放整齊對(duì)文件、紙張等擦完塵后放回原處不要移動(dòng)位置，不得翻看文件和書(shū)籍

4、皮箱（1） 不得打開(kāi)客人箱子，如影響清理房間，移動(dòng)后放回原處（2） 不得翻動(dòng)客人行李，書(shū)包等物品5、鞋襪類(lèi)（1） 將鞋擺放整齊與床頭柜一側(cè)（2） 將襪子放于衣柜內(nèi)布巾和棉織品的使用程序標(biāo)準(zhǔn)1、檢查（1） 補(bǔ)充干凈布巾時(shí)需檢查布巾是否有破損（2） 做房時(shí)檢查窗簾、床墊、床頭等是否需清理或更換2、使用（1） 布巾或棉織品要處于干凈無(wú)破損狀態(tài)（2） 所有布巾棉織品不得用于清潔衛(wèi)生或用于其它（3） 縫有報(bào)廢標(biāo)記的布巾或棉織品可用于清掃房間（報(bào)廢布巾上均縫有紅線或監(jiān)線）3、處理（1） 對(duì)有明顯污跡的布巾或棉織品要單獨(dú)處理（2） 對(duì)有破損的布巾或棉織品需單獨(dú)送去清洗4、保存（1） 不得將干凈的布巾或棉織品放于地面或地毯上（2） 不得將干凈的布巾與臟布巾混放（3） 工作間不得存放過(guò)多布巾，按數(shù)量碼放整齊客房清掃工作程序圖:順序有客OCC離店C/O空房VC1準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具準(zhǔn)備工作車(chē)、清潔工具2敲 門(mén) 三 下 報(bào)“HOUSEKEEPING”服務(wù)員，間隔兩秒，再敲三下同時(shí)再報(bào)“HOUSEKEEPING”服務(wù)員敲 門(mén) 三 下 報(bào)“HOUSEKEEPING”服務(wù)員，間隔兩秒，再敲三下同時(shí)再報(bào)“HOUSEKEEPING”服務(wù)員敲 門(mén) 三 下 報(bào)“HOUSEKEEPING”服務(wù)員，間隔兩秒，再敲三下同時(shí)再報(bào)“HOUSEKEEPIN”服務(wù)員3將工作車(chē)?？吭趯⒁謇淼姆块g門(mén)口將工作車(chē)?？吭趯⒁謇淼姆块g門(mén)口將工作車(chē)?？吭趯⒁謇淼姆块g門(mén)口4填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間填寫(xiě)進(jìn)房時(shí)間5插上電源卡插上電源卡插上電源卡6拉開(kāi)窗簾拉開(kāi)窗簾7清理室內(nèi)煙灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋清理室內(nèi)煙灰缸、垃圾等物，倒入垃圾袋8整理客人衣物及散亂書(shū)報(bào)，但要注意不要?jiǎng)涌腿说馁F重物品9撤下床單，裝入布草袋撤下床單，裝入布草袋10做床參看“做床程序”做床參看“做床程序”11按照房間家具陳設(shè)順序擦塵按照房間家具陳設(shè)順序擦塵按照房間家具陳設(shè)順序擦塵12查看家具有無(wú)損壞，配件有無(wú)短缺查看家具有無(wú)損壞，配件有無(wú)短缺查點(diǎn)酒水

13補(bǔ)充室內(nèi)各種用品補(bǔ)充室內(nèi)各種用品14清理衛(wèi)生間參看“衛(wèi)生間清掃程序”清理衛(wèi)生間參看“衛(wèi)生間清掃程序”15從里到外吸塵從里到外吸塵從里到外吸塵16檢查有無(wú)遺漏，檢查房間整體印象檢查有無(wú)遺漏，檢查房間整體印象檢查有無(wú)遺漏，檢查房間整體印象17拔下電源卡，關(guān)閉電源拔下電源卡，關(guān)閉電源拔下電源卡，關(guān)閉電源18鎖門(mén)鎖門(mén)鎖門(mén)19填寫(xiě)工作表填寫(xiě)工作表填寫(xiě)工作表做床程序工作步驟做法注意事項(xiàng)1對(duì)正床墊對(duì)正床墊與床屜的邊角床墊每年按季翻轉(zhuǎn)位置四次2整理防滑墊用手將防滑墊拉平防滑墊是否有污跡或破損3鋪床單（1） 甩單：站在床尾中間位置；將折疊的床單縱向打開(kāi)拋向床頭；張開(kāi)雙壁，雙手握住床單尾部揚(yáng)手向上并下壓，利用空氣因素使床單平鋪在床上。（2） 定位：在抖開(kāi)床單的同時(shí)核準(zhǔn)中線；有褶皺和卷邊的應(yīng)適當(dāng)調(diào)整。（3） 包角：先將床尾部位兩角包好呈90度；再將床兩側(cè)床單直接塞入床墊與床屜之間（1）使用臂力、腕力注意用力得當(dāng)（2） 使床單正面朝上（3） 床單鋪上要平而緊4鋪棉被（1） 將棉被套入被罩，平整的鋪在床上與床頭對(duì)齊（2） 將被罩帶系好（1） 被罩開(kāi)口處放置在床尾（2） 被罩需注意反正面（3） 棉被四角要飽滿、平整5套枕袋（1） 兩手抖開(kāi)枕袋口，右手抓住枕芯（2） 將枕芯推入枕袋內(nèi)兩角端部（3） 兩手提起枕袋口輕輕抖動(dòng)使枕芯自行滑入（4） 將枕袋邊折入枕袋中（1） 注意枕袋是否有污跡或破損（2） 枕袋要套正枕芯（3） 使枕頭呈飽滿狀態(tài)（4） 枕袋封口平整美觀6放置枕頭（1） 將兩個(gè)枕頭重疊放置在床頭部中央距床頭5CM（2） 雙人床四個(gè)枕頭分別重疊放置在床頭部中央切勿在枕面上留下手印7復(fù)位（1） 把床屜緩?fù)苹卦恢茫?） 再將床查看一次是否美觀（1） 床位置要放正（2） 勿碰撞其它家具床墊翻轉(zhuǎn)的程序與標(biāo)準(zhǔn)1） 檢查標(biāo)號(hào)—檢查床墊上的商標(biāo)?！矇|的商標(biāo)在床墊的一面，位置清晰、準(zhǔn)確。2） 翻床墊在每季度第一個(gè)星期完成，順序如下：—第一季度以商標(biāo)朝上在床頭位置為準(zhǔn)?！诙径纫陨虡?biāo)朝上在床尾位置為準(zhǔn)?！谌径纫陨虡?biāo)朝下在床頭位置為準(zhǔn)?！谒募径纫陨虡?biāo)朝下在床尾位置為準(zhǔn)。衛(wèi)生間清掃程序有客OCC離店C/O空房VC1打開(kāi)衛(wèi)生間電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)衛(wèi)生間電源開(kāi)關(guān)打開(kāi)衛(wèi)生間電源開(kāi)關(guān)2進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光是否正常進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光是否正常進(jìn)入衛(wèi)生間并檢查燈光是否正常3倒垃圾倒垃圾4撤掉客人用過(guò)的棉織品撤掉客人用過(guò)的棉織品5清潔面盆、浴缸、恭桶、擦地面清潔面盆、浴缸、恭桶、擦地面放水沖恭桶6擦陳設(shè)、浴簾擦陳設(shè)、浴簾擦塵7查設(shè)備有無(wú)損壞、衛(wèi)生備品有無(wú)短缺查設(shè)備有無(wú)損壞、衛(wèi)生備品有無(wú)短缺查設(shè)備有無(wú)損壞、衛(wèi)生備品有無(wú)短缺8補(bǔ)充棉織品及衛(wèi)生用品補(bǔ)充棉織品及衛(wèi)生用品9查看有無(wú)漏項(xiàng)查看有無(wú)漏項(xiàng)走客查房工作程序1） 接到查房通知后，服務(wù)員應(yīng)立即到客房檢查物品是否齊全、有無(wú)破損。2） 將查房結(jié)果及時(shí)報(bào)告前臺(tái)。3） 將查出的客人遺留物品及時(shí)上交客服中心并做好登記。吸塵器的使用程序及標(biāo)準(zhǔn)1） 用前檢查—檢查吸塵器袋內(nèi)的灰塵是否已清理?！鼡Q破損及臟污的吸塵袋子?！孱^和電線是否完好?！鼔m器吸管能自由拆卸，互換使用。2） 操作—將吸塵器插頭插在最近的電源上，電線不要纏繞在一起。—吸塵器移動(dòng)時(shí)需使用轱轆，不得用力拖拉。—注意不能用腳踢吸塵器或插頭。—不要用力猛拉吸塵器，以防電線被拉斷?！J(rèn)真吸塵，保證清潔效果。

用后檢查—拔下電源，纏好電線?！獙⑽鼔m器袋內(nèi)灰塵清理，擦拭吸塵器外殼?！獙⑽鼔m器擺放在工作間內(nèi)適當(dāng)?shù)奈恢?。樓道的維修與保養(yǎng)的程序與標(biāo)準(zhǔn)樓道壁紙的清潔及維修—每天要將樓道壁紙上的污跡清除掉。—在清潔中，如發(fā)現(xiàn)壁紙開(kāi)膠、破損現(xiàn)象，立即通知文員填寫(xiě)派工單進(jìn)行修補(bǔ)。地毯維護(hù)保養(yǎng)清洗—樓層服務(wù)員必須每天堅(jiān)持對(duì)客房及樓層地毯進(jìn)行吸塵工作?！獙?duì)邊角的處理：服務(wù)員需用吸管頭吸地毯邊角，對(duì)吸不干凈的邊角要用干凈的濕抹布擦拭或用刷子清潔?！l(fā)現(xiàn)地毯污跡，服務(wù)員必須隨時(shí)處理。方法：用濕布浸濕污跡，將適量地毯清潔劑均勻噴灑在污跡表面，使污跡分解，用干凈抹布揉搓、擦拭直至污跡清除?！缬鲋匚圹E難以清除，應(yīng)及時(shí)通知公共區(qū)域人員進(jìn)行處理。—如地毯接縫開(kāi)裂、起鼓，應(yīng)立即通知文員開(kāi)派工單進(jìn)行維修。客房衛(wèi)生質(zhì)量要求保持室內(nèi)環(huán)境整潔，空氣清新，衛(wèi)生設(shè)備齊全無(wú)損,室內(nèi)無(wú)蚊蠅、蟑螂和其他有害昆蟲(chóng)，室內(nèi)無(wú)衛(wèi)生死角,按標(biāo)準(zhǔn)更換棉織品清洗、消毒茶具、水杯。室內(nèi)家俱要標(biāo)準(zhǔn)擺放，無(wú)特殊要求不得隨意挪動(dòng)室內(nèi)家具設(shè)備。窗簾無(wú)污跡，無(wú)破損。床單、枕套、床罩、床墊、床屜、床頭板無(wú)污跡，無(wú)破損。地毯、墻面、屋頂無(wú)污跡及灰塵。衛(wèi)生間質(zhì)量要求浴盆、面盆、恭桶清潔光亮，無(wú)水銹、水堿，電鍍件光亮，瓷磚、墻面、鏡面無(wú)水點(diǎn)。2．5公共區(qū)域領(lǐng)班工作程序：2．5公共區(qū)域領(lǐng)班工作程序：1)2)3)4)5)在客房中心簽到；交接上一班次未做的工作，以便跟辦；檢查員工儀容儀表、出勤情況；開(kāi)例會(huì)，檢查當(dāng)天出勤率，安排當(dāng)日特別清洗計(jì)劃；先檢查客用區(qū)、大堂、大門(mén)口、客用衛(wèi)生間；巡視時(shí)檢查維修問(wèn)題，不干凈的地方及任何損壞酒店形象的東西及時(shí)處理，發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)；檢查職工區(qū)域衛(wèi)生；例行巡視，跟查所有未做完的維修問(wèn)題；10)1110)11)12)13)2)3)4)5)6)7)8)2)3)4)5)6)7)8)隨時(shí)接受上級(jí)安排的臨時(shí)工作。B：1)到PA工作間簽到；2)提前10分鐘到崗；清理各樓層的立式煙筒；5)6)5)6)7)8)9)10)隨時(shí)接受上級(jí)安排的臨時(shí)工作。公共區(qū)域中班服務(wù)員工作程序：到PA工作間簽到；提前10分鐘到崗，與早班服務(wù)員交接工作；用準(zhǔn)備好的推塵器清理大堂地面的衛(wèi)生；保證各層電梯廳及立式煙筒的清潔；維護(hù)三層辦公區(qū)域通道的衛(wèi)生；清理大堂及二層公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生；清理消防通道及消防栓的衛(wèi)生；維護(hù)電梯轎箱及電梯門(mén)的衛(wèi)生；對(duì)電梯廳內(nèi)木質(zhì)材料的打蠟與維護(hù)。1)2)3)4)5)6)7)8)9)雨天工作程序1)下雨后，各大廳、職工出口處人員應(yīng)立即鋪防滑毯，設(shè)立“小心地滑”的指示牌。大廳當(dāng)班人員在正門(mén)口處擺放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘套好。當(dāng)班人員要加強(qiáng)清潔水印，保持地面清潔，防止客人滑倒。代班人員全面檢查區(qū)域各處，如發(fā)現(xiàn)漏水情況，采取措施補(bǔ)救，并及時(shí)通知工程部檢修。雨停后，收好雨傘套，地面干透后收好防滑毯。雪天工作程序1)下雪后，各大廳出口處人員應(yīng)立即鋪防滑毯，設(shè)立“小心地滑”的指示牌。2)在崗人員加強(qiáng)地面清潔，保持環(huán)境衛(wèi)生，隨時(shí)清理雪水，防止客人滑倒。代班人員應(yīng)及時(shí)組織人員清掃正門(mén)出口處積雪，以便于行人行走。酒店大堂公共衛(wèi)生工作程序云石和大理石地面干拖：—準(zhǔn)備好塵推、并噴上塵推油(提前12小時(shí))；—將塵推平放地面，直線方向推塵；—拖后，用吸塵器吸拖，以便下次使用；—塵推用臟應(yīng)洗凈后再用；—大堂人流量大，每半小時(shí)應(yīng)推塵一次。地面清掃—清掃和干拖應(yīng)交替進(jìn)行；—清掃墻角，裝飾物下方，保持地面無(wú)雜物、清潔光亮。家具清潔保養(yǎng)—大堂內(nèi)擺放工藝品的家具抹塵；—家具打蠟，用家具蠟噴在家具上，用干毛巾將家具打蠟，拋光、邊噴邊抹；—大堂沙發(fā)每天用吸塵器洗干凈，視其臟凈程序再安排洗滌。電梯轎箱的清潔保養(yǎng)—將電梯輪流停止運(yùn)行，開(kāi)始清掃；—吸干凈電梯邊角處，電梯門(mén)軌道槽的沙塵；—電梯內(nèi)的扶手打蠟拋光；—關(guān)上電梯門(mén)，用不銹鋼清潔劑和無(wú)毛絨的布清潔不銹鋼部分及電梯按鈕板。大門(mén)內(nèi)外地墊的清潔—揭開(kāi)地墊，先用掃把將地面的沙粒掃干凈，用地拖拖干凈地面，待干凈地面干凈后，放回地墊；—每沖洗地墊一次，晾干后備用，將沖洗干凈的地墊放回原處。玻璃鏡面的清潔程序—轉(zhuǎn)門(mén)、手拉門(mén)玻璃每天擦一次并保持干凈，隨時(shí)擦拭門(mén)上的手跡，正門(mén)玻璃有計(jì)劃清洗；—發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡和膠跡時(shí)，用玻璃刀鏟除干凈；—把上水毛頭套在伸縮桿上，侵入玻璃水中；—把上水毛頭按在玻璃頂端上下垂直擦抹，有污漬的地方重點(diǎn)抹；—用玻璃刮刮去玻璃表面的水分；—用毛巾抹去玻璃刮上和地面上的水。銅器清潔程序—倒少量擦銅水于毛巾上、涂于銅器表面，擦拭用力均勻；—待銅水干了用毛巾把銅水擦干凈；—用干凈軟毛巾拋光。立式煙灰筒和煙缸的清潔—經(jīng)常查看大堂和其它公共區(qū)域的立式煙灰筒和煙缸，發(fā)現(xiàn)有煙頭要立即清潔；—立式煙筒頂部盒內(nèi)放吧哩砂，煙頭撿出，每天中班將用過(guò)的吧哩砂倒出，放入洗干凈的吧哩砂；—經(jīng)常清理煙灰缸的煙灰，并用濕布擦干凈；—清理立式煙筒、煙缸并清洗白色的沙礫，循環(huán)保潔?？陀孟词珠g衛(wèi)生工作程序1)恭桶清潔—用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷座板蓋、恭桶內(nèi)外；

—洗刷完后，用清水將清潔劑沖洗干凈再用毛巾把水抹干；—最后將地面拖干。2)小便池清潔—用少許潔廁清潔劑和恭桶刷洗刷尿槽內(nèi)外，用清水沖洗干凈、抹干；—如有水銹、水跡用少許酸性清潔劑和百潔布刷掉水銹和水跡?！词峙枨鍧崳合扔蒙倭棵媾枨逑磩┑乖诿媾鑳?nèi)，用毛刷洗刷，直至洗刷干凈，用清水沖掉泡沫再用干布將水漬擦掉。3)3)4)4)5)6)衛(wèi)生紙要疊成三角狀。公共區(qū)域服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)范1)公共區(qū)域衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)—客用區(qū)地面清潔光亮，無(wú)塵無(wú)劃痕、無(wú)污跡；—公共區(qū)花木盆內(nèi)無(wú)雜物，植物生長(zhǎng)正常，葉子無(wú)塵；—門(mén)窗、玻璃光亮，無(wú)水跡、手??；—地毯干凈、無(wú)塵、無(wú)雜物；—立式煙缸隨時(shí)保持干凈；—樓梯、走道干凈無(wú)雜物；—天花板無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)；—墻面、插銷(xiāo)座干凈、清潔；—銅扶手、樓層牌光亮、無(wú)手印、無(wú)污痕；—廁所無(wú)異味；—恭桶、小便池、面盆清潔干凈；—衛(wèi)生間臺(tái)面、地面干凈；—衛(wèi)生間門(mén)無(wú)塵、開(kāi)啟動(dòng)自如；—電器設(shè)施使用正常；—各水龍頭上下水暢通；—鏡子清潔光亮、無(wú)水跡、手?。弧椭狄缀钠?、洗手液充足；—保持公共設(shè)施長(zhǎng)時(shí)間處于良好狀態(tài)，如有問(wèn)題及時(shí)維修；—消防器材光潔擺放整齊。2)員工安全操作規(guī)范—不在酒店及樓道內(nèi)奔跑；—不得將手伸進(jìn)垃圾桶內(nèi)和垃圾袋內(nèi)以防利器或破碎玻璃刺傷；—工作場(chǎng)地如有濕滑和油污，應(yīng)立即擦干凈，以放滑倒摔傷；—不要用損壞的工作用具，也不可私自修理；—拿取高處物品應(yīng)使用梯子，不應(yīng)使用任何代用品；—搬苯重物品、應(yīng)兩人或多人搬運(yùn)，最好用手推車(chē)搬運(yùn)；—發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域照明不良或設(shè)備有損壞，應(yīng)馬上報(bào)告工程部盡快處理并采取臨時(shí)救急措施，以免發(fā)生危險(xiǎn)；—在公共場(chǎng)所清潔時(shí)，使用工作車(chē)、吸塵器、洗地機(jī)和地毯機(jī)，應(yīng)留意是否有電線拌腳的可能性；—洗滌地毯和洗地時(shí)，要特別注意是否弄濕電插銷(xiāo)和插座，小心觸電；—當(dāng)使用較濃的清潔劑時(shí)，應(yīng)戴手套以免藥劑腐蝕皮膚；—發(fā)現(xiàn)桌椅等不牢固，應(yīng)盡快修理以免傷人；—大堂玻璃門(mén)上要貼明顯標(biāo)志，以免客人或員工不受撞傷。2．7布巾室送洗棉織品程序與標(biāo)準(zhǔn)1）布草設(shè)備及用品：—工作區(qū)：布草架，掛衣桿，衣架，小推車(chē)，消防器材。—服務(wù)區(qū)：柜臺(tái)，桌椅，文員表格2）布草房分為三個(gè)區(qū)域：—儲(chǔ)存區(qū)：—服務(wù)區(qū)：—加工區(qū)：3）布草分類(lèi)：—床上布件（床單、被罩）—衛(wèi)生間布件（浴巾、面巾、方巾、地巾）—餐桌臺(tái)布—裝飾物件（窗簾、裙邊）布草收發(fā)員對(duì)主管負(fù)責(zé)，按程序做好客服布草收發(fā)工作，保證布草供應(yīng)，并做好各種報(bào)表。其工作程序具體為：4）客房棉織品收發(fā)—客房服務(wù)員將待洗的棉織品交與布巾室員工?！疾菔瞻l(fā)員將破損的棉織品單獨(dú)挑出，單放，并與樓層服務(wù)員核實(shí)布草損壞或污染的原因，列入報(bào)損計(jì)劃。—布草收發(fā)員按客房樓層分類(lèi)填寫(xiě)送洗棉織品的送洗單