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酒店管理人員培訓培訓講師二○○九年二月酒店管理人員培訓培訓講師1第一課

飯店管理基礎理論

第一課

飯店管理基礎理論2第一節(jié)飯店管理的概念

和內(nèi)容綱要第一節(jié)飯店管理的概念和3一、飯店管理的概念一、飯店管理的概念4飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的一個活動過程。飯店管理在習慣上被稱為飯店管理，實際上它也包括經(jīng)營，也包括管理。經(jīng)營的側(cè)重面是眼睛向外針對市場、針對需求。管理的側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對具體業(yè)務。飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提飯店管5二、飯店管理的理論和思想二、飯店管理的理論6飯店管理的理論和思想是建立在管理學一般原理和飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)自身規(guī)律這兩個基石之上的。飯店管理者必須全面系統(tǒng)學習管理學的理論，掌握管理學的一般原理、理論、思想、方法。飯店管理者應有充分的實踐，對實際業(yè)務運轉(zhuǎn)規(guī)律有相當時間和一定深度的探索。飯店管理的理論和思想是建立在管理7管理者應從管理的理論和和思想出發(fā)，對飯店活動作出決策，在決策的指導下進行飯店的各項工作，把管理的理論和思想變?yōu)榫唧w的管理措施。管理者應從管理的理論和和思想出8三、飯店管理的內(nèi)容綱要三、飯店管理的內(nèi)容綱要91、飯店組織管理1、飯店組織管理10組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結構和管理體制，確定飯店部門的設置和層次的劃分，配備各級管理人員，組織飯店最高級領導班子和業(yè)務指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責和責權，制定相應的規(guī)章制度、業(yè)務聯(lián)系的方式和信息溝通的網(wǎng)絡途徑，以及業(yè)務組織的形式和方法等。組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結構112、飯店決策和計劃管理2、飯店決策和計劃管理12飯店的經(jīng)營活動不是盲目的，它要有一定的方向目標為指導。在飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標。在業(yè)務運轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店的方向目標，這一切都需要有決策和計劃。飯店的經(jīng)營活動不是盲目的，它要有一13飯店計劃是飯店經(jīng)營的目標方向及其標準，它是飯店經(jīng)營活動的綱領，是決策的結果。主要內(nèi)容為：全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營的目標和方向，對目標和方向進行決策論證，確定目標制定計劃。飯店計劃是飯店經(jīng)營的目標方向及其標143、飯店服務質(zhì)量管理3、飯店服務質(zhì)量管理15（1）對服務質(zhì)量有一個全面的完整的認識。（1）對服務質(zhì)量有一個16（2）飯店及部門的服務質(zhì)量，定出各種標準（2）飯店及部門的服務17（3）管理人員要重點管理的是：服務規(guī)程的形式、制定服務規(guī)程、執(zhí)行服務規(guī)程、調(diào)整和改進服務規(guī)程（3）管理人員要重點管理的18（4）對服務質(zhì)量的控制主要有：建立服務質(zhì)量信息系統(tǒng)、保證系統(tǒng)、人員培訓制度、推行管理的方法（4）對服務質(zhì)量的控制主要194、業(yè)務管理4、業(yè)務管理20明確業(yè)務范圍，設計業(yè)務流程，指揮業(yè)務活動，信息系統(tǒng)，財務控制系統(tǒng)，配備人員、安排班次。明確業(yè)務范圍，設計業(yè)務流程，215、人力資源開發(fā)管理5、人力資源開發(fā)管理22

飯店以手工勞動為主，因而要求員工有較強的自我制約意識，員工的狀態(tài)是產(chǎn)品的組成部分。飯店以手工勞動為主，因而要求23飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招收合格人才；通過訓練和塑造積極地造就有用人才；對每個員工作正確科學的了解和評價，用從嚴要求和放手使用相結合的方法合理使用人才；通過激勵的方式充分發(fā)揮人的技能，充分發(fā)揮各個員工的聰明才智，增強飯店的凝聚力和活力。飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招246、財務管理6、財務管理25對資金運動過程的管理就是管理人員進行的財務管理，核定對資金的需用量，資金的籌集，資金分配，資金使用效果控制，財務會計制度的建立和實施。對資金運動過程的管理就是管理人267、公共關系和市場營銷7、公共關系和市場營銷27公共關系是飯店通過有目的的活動，溝通飯店和外部的各種信息，以自身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點，樹立自身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關系，達到組織目標而進行的一系列活動。公共關系是飯店通過有目的的活動，溝通飯店和外部的各種28管理者要有強烈的公關意識，并向全體員工灌輸這一意識，使飯店公關活動成為全體員工的共同行動，及時有效地接受消費信息反饋。管理者要有強烈的公關意識，并向全體員工灌輸這一意識，298、安全管理8、安全管理30

賓客的安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。賓客的安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。31飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對飯店安全有一個全面的認識，按性質(zhì)把安全工作分成若干類。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務作業(yè)規(guī)程的一個組成部分。第三，各業(yè)務部門按業(yè)務內(nèi)容的不同，制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對329、工程設備管理9、工程設備管理33工程設備是飯店后勤供應的基礎，工程部是飯店正常運轉(zhuǎn)的心臟工程設備是飯店后勤供應的基礎，工程部是飯店正常運轉(zhuǎn)的34工程設備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對工程設備的直接管理。二是飯店各部門和工程部配合對工程設備的管理。工程設備管理由兩方面組成：一是飯35工程設備管理的主要內(nèi)容為：設備和所有供應系統(tǒng)設置決策；設備性能和價值的分析評價；設備購置和設備系統(tǒng)配套；設備正常運轉(zhuǎn)管理；工程設備管理的主要內(nèi)容為：設備和所有供應系統(tǒng)設置決策36建立設備維護保養(yǎng)體系和科學的維修制度；設備更新改造，做好設備的資產(chǎn)管理；節(jié)能環(huán)保管理；保證飯店水、電、暖、氣、風等的正常供應；技術隊伍和人員素質(zhì)管理；實現(xiàn)設備設施現(xiàn)代化。建立設備維護保養(yǎng)體系和科學的維修制度；設備更新改造，做好設備37酒店管理人員培訓培訓講師二○○九年二月酒店管理人員培訓培訓講師38第一課

飯店管理基礎理論

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飯店管理基礎理論39第一節(jié)飯店管理的概念

和內(nèi)容綱要第一節(jié)飯店管理的概念和40一、飯店管理的概念一、飯店管理的概念41飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提下，通過執(zhí)行決策、組織、指揮、控制、協(xié)調(diào)等職能，使飯店形成最大接待能力，保證實現(xiàn)經(jīng)濟和社會效益的一個活動過程。飯店管理在習慣上被稱為飯店管理，實際上它也包括經(jīng)營，也包括管理。經(jīng)營的側(cè)重面是眼睛向外針對市場、針對需求。管理的側(cè)重面是眼睛朝內(nèi)針對具體業(yè)務。飯店管理，是飯店管理者在了解市場的前提飯店管42二、飯店管理的理論和思想二、飯店管理的理論43飯店管理的理論和思想是建立在管理學一般原理和飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)自身規(guī)律這兩個基石之上的。飯店管理者必須全面系統(tǒng)學習管理學的理論，掌握管理學的一般原理、理論、思想、方法。飯店管理者應有充分的實踐，對實際業(yè)務運轉(zhuǎn)規(guī)律有相當時間和一定深度的探索。飯店管理的理論和思想是建立在管理44管理者應從管理的理論和和思想出發(fā)，對飯店活動作出決策，在決策的指導下進行飯店的各項工作，把管理的理論和思想變?yōu)榫唧w的管理措施。管理者應從管理的理論和和思想出45三、飯店管理的內(nèi)容綱要三、飯店管理的內(nèi)容綱要461、飯店組織管理1、飯店組織管理47組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結構和管理體制，確定飯店部門的設置和層次的劃分，配備各級管理人員，組織飯店最高級領導班子和業(yè)務指揮系統(tǒng)，定編定員，劃分和確定各部門職責和責權，制定相應的規(guī)章制度、業(yè)務聯(lián)系的方式和信息溝通的網(wǎng)絡途徑，以及業(yè)務組織的形式和方法等。組織管理的主要內(nèi)容為：確定飯店的組織結構482、飯店決策和計劃管理2、飯店決策和計劃管理49飯店的經(jīng)營活動不是盲目的，它要有一定的方向目標為指導。在飯店業(yè)務運轉(zhuǎn)前，就要確定方向目標。在業(yè)務運轉(zhuǎn)過程中，管理人員要把握飯店的方向目標，這一切都需要有決策和計劃。飯店的經(jīng)營活動不是盲目的，它要有一50飯店計劃是飯店經(jīng)營的目標方向及其標準，它是飯店經(jīng)營活動的綱領，是決策的結果。主要內(nèi)容為：全面客觀地分析市場及飯店所處的內(nèi)外環(huán)境，提出飯店經(jīng)營的目標和方向，對目標和方向進行決策論證，確定目標制定計劃。飯店計劃是飯店經(jīng)營的目標方向及其標513、飯店服務質(zhì)量管理3、飯店服務質(zhì)量管理52（1）對服務質(zhì)量有一個全面的完整的認識。（1）對服務質(zhì)量有一個53（2）飯店及部門的服務質(zhì)量，定出各種標準（2）飯店及部門的服務54（3）管理人員要重點管理的是：服務規(guī)程的形式、制定服務規(guī)程、執(zhí)行服務規(guī)程、調(diào)整和改進服務規(guī)程（3）管理人員要重點管理的55（4）對服務質(zhì)量的控制主要有：建立服務質(zhì)量信息系統(tǒng)、保證系統(tǒng)、人員培訓制度、推行管理的方法（4）對服務質(zhì)量的控制主要564、業(yè)務管理4、業(yè)務管理57明確業(yè)務范圍，設計業(yè)務流程，指揮業(yè)務活動，信息系統(tǒng)，財務控制系統(tǒng)，配備人員、安排班次。明確業(yè)務范圍，設計業(yè)務流程，585、人力資源開發(fā)管理5、人力資源開發(fā)管理59

飯店以手工勞動為主，因而要求員工有較強的自我制約意識，員工的狀態(tài)是產(chǎn)品的組成部分。飯店以手工勞動為主，因而要求60飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招收合格人才；通過訓練和塑造積極地造就有用人才；對每個員工作正確科學的了解和評價，用從嚴要求和放手使用相結合的方法合理使用人才；通過激勵的方式充分發(fā)揮人的技能，充分發(fā)揮各個員工的聰明才智，增強飯店的凝聚力和活力。飯店人力資源開發(fā)管理包括:選擇和招616、財務管理6、財務管理62對資金運動過程的管理就是管理人員進行的財務管理，核定對資金的需用量，資金的籌集，資金分配，資金使用效果控制，財務會計制度的建立和實施。對資金運動過程的管理就是管理人637、公共關系和市場營銷7、公共關系和市場營銷64公共關系是飯店通過有目的的活動，溝通飯店和外部的各種信息，以自身利益和公眾利益相一致為出發(fā)點，樹立自身形象，贏得公眾支持，協(xié)調(diào)各方關系，達到組織目標而進行的一系列活動。公共關系是飯店通過有目的的活動，溝通飯店和外部的各種65管理者要有強烈的公關意識，并向全體員工灌輸這一意識，使飯店公關活動成為全體員工的共同行動，及時有效地接受消費信息反饋。管理者要有強烈的公關意識，并向全體員工灌輸這一意識，668、安全管理8、安全管理67

賓客的安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。賓客的安全包括人身安全和財產(chǎn)安全。68飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對飯店安全有一個全面的認識，按性質(zhì)把安全工作分成若干類。第二，把安全規(guī)范作為業(yè)務作業(yè)規(guī)程的一個組成部分。第三，各業(yè)務部門按業(yè)務內(nèi)容的不同，制定治安保衛(wèi)制度和安全操作規(guī)程。飯店管理必須保證安全，其內(nèi)容綱要為：第一，對699、工程設備管理9、工程設備管理70工程設備是飯店后勤供應的基礎，工程部是飯店正常運轉(zhuǎn)的心臟工程設備是飯店后勤供應的基礎，工程部是飯店正常運轉(zhuǎn)的71工程設備管理由兩方面組成：一是飯店工程部對工程設備的直接管理。