網(wǎng)店客服-具體措施課件

什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，利用各種通迅工具、并以即時通訊工具（如旺旺、QQ等）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門處理投訴的客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過網(wǎng)店客服是什么樣的工作？打字快：非活動期間的回復(fù)秒數(shù)最好是26秒左右。最高也不可以超過40秒聊天：與朋友之間的聊天方式心態(tài)：良好的心態(tài)、個人職業(yè)規(guī)劃售前與售后：明確工作內(nèi)容，掌握工作方法評價管理：回復(fù)及時且有針對性網(wǎng)店客服是什么樣的工作？打字快：非活動期間的回復(fù)秒數(shù)最好是2網(wǎng)店客服的重要作用和意義

塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率網(wǎng)店客服的重要作用和意義塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率網(wǎng)店客服怎么區(qū)分？基本上圍繞售前和售后服務(wù)流程在線答疑通過旺旺、電話，解答買家問題導(dǎo)購有幫助買家更好地挑選商品處理投訴處理客戶投訴解決售后解決快遞物流、退換貨及中差評打包專門幫店主打包發(fā)貨網(wǎng)店客服怎么區(qū)分？基本上圍繞售前和售后服務(wù)流程在線答疑導(dǎo)購處售前客服—工作內(nèi)容禮貌告別收集信息打單發(fā)貨接單咨詢迎接顧客有效溝通售前客服—工作內(nèi)容禮貌告別收集信息打單發(fā)貨接單咨詢迎接顧客有售前客服—客服話術(shù)歡迎和歡送售前客服—客服話術(shù)歡迎和歡送售前客服—客服話術(shù)客戶議價售前客服—客服話術(shù)客戶議價售前客服—客服話術(shù)發(fā)貨與發(fā)票售前客服—客服話術(shù)發(fā)貨與發(fā)票售前客服—客服話術(shù)退、換貨售前客服—客服話術(shù)退、換貨售前客服—總結(jié)反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時間不能超過44秒；打字速度至少50字每分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過30秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語；了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；售前客服—總結(jié)反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到售后客服—工作內(nèi)容售后客服咨詢回復(fù)查單查件退貨退款處理客服處理步驟評價管理淘寶客服電話評價管理顧客安撫技巧產(chǎn)品相關(guān)咨詢平臺操作流程溝通技巧修改中差評回復(fù)追加評論評價回復(fù)售后客服—工作內(nèi)容售后客服咨詢回復(fù)查單查件退貨退款處理客服處售后客服—工作技巧投訴處理售后客服—工作技巧投訴處理售后客服—工作技巧其他問題處理售后客服—工作技巧其他問題處理淘寶小二介入的訂單未按時發(fā)貨的訂單缺貨訂單售后客服—工作技巧七天無理由退換貨處理退貨退款淘寶小二介入的訂單未按時發(fā)貨的訂單缺貨訂單售后客服—工作技巧對顧客為商品做出的評價也需要及時回復(fù)，回復(fù)要有針對性，杜絕死板回復(fù)，套用模板。安排補(bǔ)寄商品破損核實情況做出賠償快遞不送貨上門找物流核查、賠償快遞師傅辱罵顧客核實補(bǔ)寄商品漏發(fā)避免一味無實際意義的道歉，針對客戶提出的問題解決問題，客戶的追加好評甚至抵得上十條好評售后客服—工作技巧評價管理對顧客為商品做出的評價也需要及時回復(fù)，回復(fù)要有針對性，杜絕死售后客服—總結(jié)“處變不驚”的應(yīng)變力自我情緒掌控自如滿負(fù)荷情感付出超強(qiáng)的時間觀念售后客服—總結(jié)“處變不驚”的應(yīng)變力自我情緒掌控自如滿負(fù)荷情感網(wǎng)店客服—績效管理客戶入店詢單購買有售后無售后離開購買有售后無售后離開未入店售前客服考核：接待詢單量、響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、悔單率、客單價、銷售額售后客服考核：處理售后量、響應(yīng)速度、解決率、中差評數(shù)、挽回金額網(wǎng)店客服—績效管理客戶入店詢單購買有售后無售后離開購買有售后網(wǎng)店客服—績效管理客服銷售量接待量的多少直接反應(yīng)客服人員的工作效率和工作積極性。詢單轉(zhuǎn)化率支付轉(zhuǎn)化是客服人員的核心工作也，也是考核客服人員的最重要指標(biāo)。多維度對比多維度對比為管理者提供了最具價值的一線工作效率數(shù)據(jù)。網(wǎng)店客服—績效管理客服銷售量接待量的多少直接反應(yīng)客服人員的工網(wǎng)店客服—績效考核網(wǎng)店客服—績效考核網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力基本素質(zhì)靈活處理緊急情況，能夠臨危不亂平和心態(tài)接受各方面的挫折和打擊自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒基本能力反應(yīng)及時,顧客首次到訪打招呼時間不能超過44秒；打字速度至少50字每分鐘；且不能有錯別字良好的傾聽以及語言表達(dá)能力資料搜集與分析能力網(wǎng)店客服需具備的“十八般武藝”網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力基本素質(zhì)靈活處理緊急情況，網(wǎng)店客服技能—需掌握的基本知識店鋪商品及商品周邊：商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項以及產(chǎn)品周邊的相關(guān)屬性、同類商品的差異，可以做到給客服解答商品疑問和合理的搭配推薦。平臺的交易流程和規(guī)則：不僅要能指導(dǎo)買家下單，網(wǎng)上支付等操作，還要熟悉賣家后臺的修改價格、退款等相關(guān)操作，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)客戶完成交易。店鋪活動及相關(guān)政策：店鋪策劃的活動、發(fā)貨的流程、物流具體情況及售后的相關(guān)政策都了如指掌，在整個服務(wù)過程中，提供給客戶全面的信息。網(wǎng)店客服技能—需掌握的基本知識店鋪商品及商品周邊：商品的種網(wǎng)店客服技能—溝通技巧少壯不努力戀愛老大徒傷悲相親客服經(jīng)驗交流群（888）親切的態(tài)度-顧客心理抵抗力就會減弱或者消失樹立端正、積極的態(tài)度、要有足夠的耐心與熱情少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”常用規(guī)范用語-“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……多用些旺旺表情能收到很好的效果，不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑客服溝通交談技巧對促成訂單至關(guān)重要??！盡量避免使用負(fù)面語言??！網(wǎng)店客服技能—溝通技巧少壯網(wǎng)店客服技能—溝通技巧1.盡量不出現(xiàn)：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之類的帶“不”的字眼。因為給人高姿態(tài)，求你買東西的感覺。一個聊天過程出現(xiàn)了3次這樣的字眼，基本上告吹這個交易。2.禁止一字回復(fù)“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“暈”

這類消極回復(fù)。因為會給顧客不耐煩，很忙，不專注不負(fù)責(zé)的感覺。3.回復(fù)字?jǐn)?shù)不能比顧客問題字?jǐn)?shù)少，顧客3個字你送多兩個。他問100個，你也的得回復(fù)100個，不為什么，是因為尊重和誠意。網(wǎng)店客服技能—溝通技巧網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力4.禁止發(fā)顧客的消極類型表情：

5.建議多發(fā)積極可愛類型表情

6.永遠(yuǎn)做一個最后回復(fù)的客服網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力4.禁止發(fā)顧客的消極類型表網(wǎng)店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕買不到”心理2.利用顧客希望快點拿到商品的心理3.當(dāng)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，可采用“二選其一”的技巧來促成交易4.幫助準(zhǔn)顧客挑選，促成交易5.巧妙反問，促成訂單6.積極的推薦，促成交時間控制技巧1.除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外,適當(dāng)聊天,可以促進(jìn)雙方的關(guān)系.2.要控制好聊天的時間和度3.聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談?wù)f服客戶技巧1.調(diào)節(jié)氣氛，以退為進(jìn)2.爭取同情，以弱克強(qiáng)3.消除防范，以情感化4.投其所好，以心換心5.尋求一致，以短補(bǔ)長網(wǎng)店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕買不到”心理網(wǎng)店客服工具使用—千牛功能特點1.賣家工作臺實時店鋪信息、插件快捷入口2.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏3.阿里旺旺賣家版隨時隨地，聊天改價4.生意參謀店鋪數(shù)據(jù)，隨時知曉5.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等6.設(shè)置更多個性化設(shè)置網(wǎng)店客服工具使用—千牛功能特點1.賣家工作臺千牛平臺—具體功能一站式店鋪管理店鋪管理、寶貝管理、店鋪營銷、物流管理、任務(wù)分發(fā)、崗位管理?？蛻舴?wù)聊天記錄云儲存、文件傳輸客服反饋、客服轉(zhuǎn)接全自動客服全自動機(jī)器人客服接入智能機(jī)器人接入當(dāng)客服人員長時間沒有做出響應(yīng)的情況下智能機(jī)器人將接入。用戶信息同步用戶的歷史訂單、用戶信息訂單改價等。千牛平臺—具體功能一站式店鋪管理客戶服務(wù)全自動客服智能機(jī)器人發(fā)票問題包郵問題發(fā)貨問題信用卡問題用戶個人信息隱私問題付款方式問題需要關(guān)注的規(guī)則身為一名合格的網(wǎng)店客服，要隨時能夠“耳聽六路眼觀八方”各平臺的規(guī)則在不斷更新，因此要及時關(guān)注最新規(guī)則，在了解規(guī)則的前提下才能更好的服務(wù)客戶。更好的解決突發(fā)問題。退換貨問題付款方式問題需要關(guān)注的規(guī)則身為一名合格的網(wǎng)店客服，要隨時能夠什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服是指在開設(shè)網(wǎng)店這種新型商業(yè)活動中，利用各種通迅工具、并以即時通訊工具（如旺旺、QQ等）為主的，為客戶提供相關(guān)服務(wù)的人員。網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過IM聊天工具、電話，解答買家問題的客服；有專門的導(dǎo)購客服，幫助買家更好地挑選商品；有專門處理投訴的客服；還有專門幫店主打包的客服等等。兼職還是全職看賣家要求，不過大多還是在線時間越長越好。要求肯定是要打字快，如一分鐘內(nèi)速度多少，耐心有禮貌的服務(wù)態(tài)度。什么是網(wǎng)店客服？網(wǎng)店客服的分工已經(jīng)達(dá)到相當(dāng)細(xì)致的程度，有通過網(wǎng)店客服是什么樣的工作？打字快：非活動期間的回復(fù)秒數(shù)最好是26秒左右。最高也不可以超過40秒聊天：與朋友之間的聊天方式心態(tài)：良好的心態(tài)、個人職業(yè)規(guī)劃售前與售后：明確工作內(nèi)容，掌握工作方法評價管理：回復(fù)及時且有針對性網(wǎng)店客服是什么樣的工作？打字快：非活動期間的回復(fù)秒數(shù)最好是2網(wǎng)店客服的重要作用和意義

塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率網(wǎng)店客服的重要作用和意義塑造店鋪形象提高成交率提高客戶回頭率網(wǎng)店客服怎么區(qū)分？基本上圍繞售前和售后服務(wù)流程在線答疑通過旺旺、電話，解答買家問題導(dǎo)購有幫助買家更好地挑選商品處理投訴處理客戶投訴解決售后解決快遞物流、退換貨及中差評打包專門幫店主打包發(fā)貨網(wǎng)店客服怎么區(qū)分？基本上圍繞售前和售后服務(wù)流程在線答疑導(dǎo)購處售前客服—工作內(nèi)容禮貌告別收集信息打單發(fā)貨接單咨詢迎接顧客有效溝通售前客服—工作內(nèi)容禮貌告別收集信息打單發(fā)貨接單咨詢迎接顧客有售前客服—客服話術(shù)歡迎和歡送售前客服—客服話術(shù)歡迎和歡送售前客服—客服話術(shù)客戶議價售前客服—客服話術(shù)客戶議價售前客服—客服話術(shù)發(fā)貨與發(fā)票售前客服—客服話術(shù)發(fā)貨與發(fā)票售前客服—客服話術(shù)退、換貨售前客服—客服話術(shù)退、換貨售前客服—總結(jié)反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到訪打招呼時間不能超過44秒；打字速度至少50字每分鐘；且不能有錯別字；每次回答顧客問題，顧客等待時間不能超過30秒。如回答過長，宜分次回答；熱情有禮（親昵稱呼、自然、真誠）用語規(guī)范，禮貌問候，讓客戶感覺熱情，而不是生硬的話語；了解需求（細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題）對顧客的咨詢和需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速提供滿意的答復(fù)，需求不明確時做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求；專業(yè)銷售（自信、隨機(jī)應(yīng)變、舒服）以專業(yè)的言語、專業(yè)的知識、專業(yè)的技能、回答顧客的異議，讓顧客感覺我們是專業(yè)并感受上帝般的舒服；售前客服—總結(jié)反應(yīng)及時（關(guān)鍵字：反應(yīng)快、訓(xùn)練有素）顧客首次到售后客服—工作內(nèi)容售后客服咨詢回復(fù)查單查件退貨退款處理客服處理步驟評價管理淘寶客服電話評價管理顧客安撫技巧產(chǎn)品相關(guān)咨詢平臺操作流程溝通技巧修改中差評回復(fù)追加評論評價回復(fù)售后客服—工作內(nèi)容售后客服咨詢回復(fù)查單查件退貨退款處理客服處售后客服—工作技巧投訴處理售后客服—工作技巧投訴處理售后客服—工作技巧其他問題處理售后客服—工作技巧其他問題處理淘寶小二介入的訂單未按時發(fā)貨的訂單缺貨訂單售后客服—工作技巧七天無理由退換貨處理退貨退款淘寶小二介入的訂單未按時發(fā)貨的訂單缺貨訂單售后客服—工作技巧對顧客為商品做出的評價也需要及時回復(fù)，回復(fù)要有針對性，杜絕死板回復(fù)，套用模板。安排補(bǔ)寄商品破損核實情況做出賠償快遞不送貨上門找物流核查、賠償快遞師傅辱罵顧客核實補(bǔ)寄商品漏發(fā)避免一味無實際意義的道歉，針對客戶提出的問題解決問題，客戶的追加好評甚至抵得上十條好評售后客服—工作技巧評價管理對顧客為商品做出的評價也需要及時回復(fù)，回復(fù)要有針對性，杜絕死售后客服—總結(jié)“處變不驚”的應(yīng)變力自我情緒掌控自如滿負(fù)荷情感付出超強(qiáng)的時間觀念售后客服—總結(jié)“處變不驚”的應(yīng)變力自我情緒掌控自如滿負(fù)荷情感網(wǎng)店客服—績效管理客戶入店詢單購買有售后無售后離開購買有售后無售后離開未入店售前客服考核：接待詢單量、響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、悔單率、客單價、銷售額售后客服考核：處理售后量、響應(yīng)速度、解決率、中差評數(shù)、挽回金額網(wǎng)店客服—績效管理客戶入店詢單購買有售后無售后離開購買有售后網(wǎng)店客服—績效管理客服銷售量接待量的多少直接反應(yīng)客服人員的工作效率和工作積極性。詢單轉(zhuǎn)化率支付轉(zhuǎn)化是客服人員的核心工作也，也是考核客服人員的最重要指標(biāo)。多維度對比多維度對比為管理者提供了最具價值的一線工作效率數(shù)據(jù)。網(wǎng)店客服—績效管理客服銷售量接待量的多少直接反應(yīng)客服人員的工網(wǎng)店客服—績效考核網(wǎng)店客服—績效考核網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力基本素質(zhì)靈活處理緊急情況，能夠臨危不亂平和心態(tài)接受各方面的挫折和打擊自我掌控和調(diào)節(jié)自身情緒基本能力反應(yīng)及時,顧客首次到訪打招呼時間不能超過44秒；打字速度至少50字每分鐘；且不能有錯別字良好的傾聽以及語言表達(dá)能力資料搜集與分析能力網(wǎng)店客服需具備的“十八般武藝”網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力基本素質(zhì)靈活處理緊急情況，網(wǎng)店客服技能—需掌握的基本知識店鋪商品及商品周邊：商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項以及產(chǎn)品周邊的相關(guān)屬性、同類商品的差異，可以做到給客服解答商品疑問和合理的搭配推薦。平臺的交易流程和規(guī)則：不僅要能指導(dǎo)買家下單，網(wǎng)上支付等操作，還要熟悉賣家后臺的修改價格、退款等相關(guān)操作，準(zhǔn)確有效的引導(dǎo)客戶完成交易。店鋪活動及相關(guān)政策：店鋪策劃的活動、發(fā)貨的流程、物流具體情況及售后的相關(guān)政策都了如指掌，在整個服務(wù)過程中，提供給客戶全面的信息。網(wǎng)店客服技能—需掌握的基本知識店鋪商品及商品周邊：商品的種網(wǎng)店客服技能—溝通技巧少壯不努力戀愛老大徒傷悲相親客服經(jīng)驗交流群（888）親切的態(tài)度-顧客心理抵抗力就會減弱或者消失樹立端正、積極的態(tài)度、要有足夠的耐心與熱情少用“我”字，多使用“您”或者“咱們”常用規(guī)范用語-“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多謝支持”……多用些旺旺表情能收到很好的效果，不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑客服溝通交談技巧對促成訂單至關(guān)重要??！盡量避免使用負(fù)面語言?。【W(wǎng)店客服技能—溝通技巧少壯網(wǎng)店客服技能—溝通技巧1.盡量不出現(xiàn)：“不”“不行”“不可以”“不能”“不知道”“不少”之類的帶“不”的字眼。因為給人高姿態(tài)，求你買東西的感覺。一個聊天過程出現(xiàn)了3次這樣的字眼，基本上告吹這個交易。2.禁止一字回復(fù)“哦”“嗯”“啊”“哭”“汗”“暈”

這類消極回復(fù)。因為會給顧客不耐煩，很忙，不專注不負(fù)責(zé)的感覺。3.回復(fù)字?jǐn)?shù)不能比顧客問題字?jǐn)?shù)少，顧客3個字你送多兩個。他問100個，你也的得回復(fù)100個，不為什么，是因為尊重和誠意。網(wǎng)店客服技能—溝通技巧網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力4.禁止發(fā)顧客的消極類型表情：

5.建議多發(fā)積極可愛類型表情

6.永遠(yuǎn)做一個最后回復(fù)的客服網(wǎng)店客服技能—客服基本素質(zhì)與能力4.禁止發(fā)顧客的消極類型表網(wǎng)店客服技能—工作技巧促成交易技巧1.利用“怕買不到”心理2.利用顧客希望快點拿到商品的心