XXXX88餐飲服務禮儀課件

餐廳

服務人員禮

儀培訓

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服務人員禮

儀培訓

培訓的目的1、員工形象是企業(yè)形象的重要組成部門；2、通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在餐廳工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在餐廳工作當中；3、提升個人的素質(zhì)，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作團隊。培訓的目的1、員工形象是企業(yè)形象的重要組成部門；下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應做出選擇。

自我測試下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。

123452、大家都認為我脾氣很好。

543213、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。

123454、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的。

123455、辦事就是應該按部就班。

123456、顧客是“舞臺的中心人物”。

54321

自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我生氣。

123458、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。

543219、如果受到無理指責，我的態(tài)度無法好起來。

1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。

1234511、我的工作應該引人注目

1234512、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。

54321自我測試ClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText13、我喜歡工作中的新變化。

5432114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。

5432115、顧客不可能永遠是對的。

1234516、我沒辦法強迫自己去討好別人。

12345

最后得分：自我測試ClicktoaddTextClicktoadd第一講：餐廳服務禮儀第一講：餐廳服務禮儀第一講：餐廳服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”

請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”第一講：餐廳服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲第一講：餐廳服務禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢第一講：餐廳服務禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方第一講：餐廳服務禮儀二、禮貌服務的主要內(nèi)容1、主動服務：在賓客開口前2、熱情服務：精神飽滿動作迅速3、周到服務：在服務內(nèi)容和項目上，

細致入微，方便客人。第一講：餐廳服務禮儀二、禮貌服務的主要內(nèi)容1、主動服務：在賓第一講：餐廳服務禮儀三、禮貌服務的基本要求(一）、儀表的基本要求：服飾：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗（盛菜時需要手套和口罩）修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：指甲不宜過長，并保持清潔。

發(fā)部：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴；

注意：飯前便后及完成每一道工序后要洗手！

第一講：餐廳服務禮儀三、禮貌服務的基本要求學一學1、先用流動的清水沖洗2-3秒；2、使用消毒的洗手液（取硬幣大?。?，雙手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流動的清水清洗干凈，讓其自然風干或用消毒的毛巾擦干。學一學1、先用流動的清水沖洗2-3秒；第一講：餐廳服務禮儀（二）、介紹人的禮儀：1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則第一講：餐廳服務禮儀（二）、介紹人的禮儀：案例：實際演練：

1、宣傳部的陳部長來貴公司消費，你是公司的接待員，應如何介紹你自己并做好接待？

2、黃小軍是公司的新入職銷售員，他來餐廳吃飯。你是餐廳的接待員，應如何介紹你自己并如何來安排用餐？案例：實際演練：第一講：餐廳服務禮儀四、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿第一講：餐廳服務禮儀四、儀態(tài) 站姿第一講：餐廳服務禮儀（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第一講：餐廳服務禮儀（一）站姿 抬頭，目視第一講：餐廳服務禮儀（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第一講：餐廳服務禮儀（二）坐姿 輕輕入座，至少第一講：餐廳服務禮儀（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？第一講：餐廳服務禮儀（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，第二講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全快捷第二講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴（1）了解引起顧客投訴的原因。食品或餐廳服務不及時或過快。對服務員服務態(tài)度不滿意。對服務設(shè)施不滿。食品或飲料質(zhì)量不佳。其他顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補償顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范

耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎責任認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取意見顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩

3、對投訴的錯誤觀念顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局3、對投訴的錯案例：實際演練：1、有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？2、某員工到餐廳吃飯，他覺得他的飯菜比別人少，他認為這是針對他個人，你是如何來解決的？3、某員工在餐廳吃方時，投訴飯菜做的味道不好，你是如何對待此問題？案例：實際演練：第三講：餐廳服務忌語一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。第三講：餐廳服務忌語第三講餐廳服務忌語

2.不友好的語言

在任何情如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

第三講餐廳服務忌語第三講：餐廳服務忌語4.不客氣的語言

服務人員在工作之中，有不少客氣話是一定要說的，而不客氣的話則堅決不能說。如在需要服務對象交零錢，或沒有零錢可找時，直截了當?shù)匾獙Ψ健澳昧沐X來”，或告知對方“沒有零錢找”，都極不適當。二、服務人員服務忌語舉例

(1)喂！(2)老頭兒。(3)土老冒兒。(4)你吃飽了撐的呀！(5)誰讓你不看著點兒。(6)問別人去！(7)聽見沒有，長耳朵干嘛使的。(8)我就這態(tài)度！(9)有能耐你告去，隨便告哪都不怕。(10)有完沒完。(11)到底要不要，想好了沒有。(12)喊什么，等會兒！(13)沒看我正忙著嗎，著什么急。

(14)我解決不了，愿意找誰就找誰去！(15)不知道。

(16)剛才和你說過了，怎么還問?第三講：餐廳服務忌語4.不客氣的語言

服務人員在第三講：餐廳服務忌語三、服務員與客人溝通的八忌

1.忌搶

談話時，突然打斷客人的講話或搶過別人的話題去隨心所欲發(fā)揮，擾亂對方說話的思路，粗魯?shù)亍皠儕Z”他人說話的機會。

2.忌散

說話內(nèi)容龐雜，重心不明，主旨不清，語句散而亂，使客人有“你不說我還清楚，你越說我越糊涂”的感覺。

3.忌泛

講話泛泛而談，沒有中心，使客人不得要領(lǐng)，無所適從；看似健談，但廢話連篇，浪費客人時間，給人以嘩眾取寵之嫌。第三講：餐廳服務忌語第三講：餐廳服務忌語

4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應接不暇；發(fā)問過急過密，使客人窮于應付，步步緊迫的口吻，同樣使人難以接受。

5.忌空

只唱高調(diào)，沒有實際內(nèi)容，把服務宗旨掛在嘴上，但沒有行動表現(xiàn)，就會成為“說話的巨人，行動的矮子”。

6.忌橫

在談話中，突出自我，個人意見第一，輕率地下結(jié)論，絲毫不尊重客人的意見；當客人對某些話題談興正濃時，卻武斷地把話題轉(zhuǎn)移到自己感興趣的方面去。

7.忌虛

說話故弄玄虛，云山霧罩，讓對方迷惑不解；說話虛情假意，缺乏真誠，使客人感到服務人員根本不想為解決困難助一臂之力。

8.忌滑

說話躲躲閃閃，回避矛盾，避重就輕，支支吾吾，敷衍塞責；用語油腔滑調(diào)，低況之下，都絕對不允許服務人員對服務對象采用不夠友善，甚至滿懷敵意的語言。第三講：餐廳服務忌語4.忌急

說話連珠炮似的，使客人應ThankYou!大江南北飲食文化（惠州）服務有限公司ThankYou!大江南北飲食文化（惠州）服務有限公司

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培訓的目的1、員工形象是企業(yè)形象的重要組成部門；2、通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在餐廳工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在餐廳工作當中；3、提升個人的素質(zhì)，有利于創(chuàng)造良好的溝通氛圍，建立融洽的合作團隊。培訓的目的1、員工形象是企業(yè)形象的重要組成部門；下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強烈反對”，中間數(shù)字依次表示“有些同意”、“不知道”、“反對”。請按第一反應做出選擇。

自我測試下列各題，最左邊的數(shù)字表示“非常同意”，最右邊的數(shù)字表示“強自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。

123452、大家都認為我脾氣很好。

543213、有些顧客確實刁蠻、非常討厭。

123454、很多時候，我必須讓別人知道：我是對的。

123455、辦事就是應該按部就班。

123456、顧客是“舞臺的中心人物”。

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自我測試1、我個人的工作技巧比讓顧客滿意更重要。ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我生氣。

123458、心情高興時，我的態(tài)度也會很好。

543219、如果受到無理指責，我的態(tài)度無法好起來。

1234510、讓那些刁蠻的顧客啞口無言是一件快樂的事。

1234511、我的工作應該引人注目

1234512、顧客都認為我是一個樂意幫助別人的人。

54321自我測試ClicktoaddText7、在公司里，老是有人讓我ClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddTextClicktoaddText13、我喜歡工作中的新變化。

5432114、在見到每一個人時，我都會面帶微笑。

5432115、顧客不可能永遠是對的。

1234516、我沒辦法強迫自己去討好別人。

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最后得分：自我測試ClicktoaddTextClicktoadd第一講：餐廳服務禮儀第一講：餐廳服務禮儀第一講：餐廳服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：問候語——“你好”

請求語——“請”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對不起”（及時）告別語——“再見”第一講：餐廳服務禮儀一、禮貌服務三要素1、接待三聲：來有迎聲第一講：餐廳服務禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方注意看的部位、角度、時間（2）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象（3）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢第一講：餐廳服務禮儀3、熱情三到（1）眼到：友善地看著對方第一講：餐廳服務禮儀二、禮貌服務的主要內(nèi)容1、主動服務：在賓客開口前2、熱情服務：精神飽滿動作迅速3、周到服務：在服務內(nèi)容和項目上，

細致入微，方便客人。第一講：餐廳服務禮儀二、禮貌服務的主要內(nèi)容1、主動服務：在賓第一講：餐廳服務禮儀三、禮貌服務的基本要求(一）、儀表的基本要求：服飾：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗（盛菜時需要手套和口罩）修飾：不濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指衛(wèi)生：指甲不宜過長，并保持清潔。

發(fā)部：發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好,不扎馬尾巴；

注意：飯前便后及完成每一道工序后要洗手！

第一講：餐廳服務禮儀三、禮貌服務的基本要求學一學1、先用流動的清水沖洗2-3秒；2、使用消毒的洗手液（取硬幣大?。?，雙手互搓15秒，包括手腕以上；3、用流動的清水清洗干凈，讓其自然風干或用消毒的毛巾擦干。學一學1、先用流動的清水沖洗2-3秒；第一講：餐廳服務禮儀（二）、介紹人的禮儀：1、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務、姓名2、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則3、介紹集體：“自尊而卑”的規(guī)則第一講：餐廳服務禮儀（二）、介紹人的禮儀：案例：實際演練：

1、宣傳部的陳部長來貴公司消費，你是公司的接待員，應如何介紹你自己并做好接待？

2、黃小軍是公司的新入職銷售員，他來餐廳吃飯。你是餐廳的接待員，應如何介紹你自己并如何來安排用餐？案例：實際演練：第一講：餐廳服務禮儀四、儀態(tài) 站姿坐姿蹲姿第一講：餐廳服務禮儀四、儀態(tài) 站姿第一講：餐廳服務禮儀（一）站姿

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

第一講：餐廳服務禮儀（一）站姿 抬頭，目視第一講：餐廳服務禮儀（二）坐姿

輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

第一講：餐廳服務禮儀（二）坐姿 輕輕入座，至少第一講：餐廳服務禮儀（三）蹲姿

一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？第一講：餐廳服務禮儀（三）蹲姿 一腳在前，一腳在后，第二講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全快捷第二講：顧客基本需求的心理分析餐廳：營養(yǎng)風味安全顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴（1）了解引起顧客投訴的原因。食品或餐廳服務不及時或過快。對服務員服務態(tài)度不滿意。對服務設(shè)施不滿。食品或飲料質(zhì)量不佳。其他顧客投訴問題的處理規(guī)范1、正確對待顧客的投訴顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析求尊重求發(fā)泄求補償顧客投訴問題的處理規(guī)范（2）投訴顧客需求的心理分析顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范

耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護，不要歸咎責任認真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴顧客投訴問題的處理規(guī)范2、對顧客投訴的處理規(guī)范耐心地聽取意見顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在顧客投訴問題的處理規(guī)范區(qū)別不同情況，適當處理顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩

3、對投訴的錯誤觀念顧客投訴問題的處理規(guī)范失去一位顧客無傷大局3、對投訴的錯案例：實際演練：1、有圍臺的一位客人很興奮，說話很大聲，引起其他桌的客人不滿，向服務員投訴。如果你是這位服務員，你將如何制止這位客人？2、某員工到餐廳吃飯，他覺得他的飯菜比別人少，他認為這是針對他個人，你是如何來解決的？3、某員工在餐廳吃方時，投訴飯菜做的味道不好，你是如何對待此問題？案例：實際演練：第三講：餐廳服務忌語一、服務員應戒的四種忌語

1.不尊重的語言

(1)對老年的服務對象講話時，絕對不宜說什么“老家伙”、“老東西”、“老廢物”、“老沒用”。

(2)跟病人交談時，盡量不要提“病鬼”、“病號”、“病秧子”一類的話語。沒有什么特殊的原因，也不要提什么身體好還是不好。

(3)面對殘疾人時，切忌使用“殘廢”一詞。一些不尊重殘疾人的提法，諸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聾子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之類，更是不宜使用。

(4)接觸身材不甚理想的人士時，尤其對自己最不滿意的地方，例如體胖之人的“肥”，個低之人的“矮”，都不應當直言不諱。第三講：餐廳服務忌語第三講餐廳服務忌語

2.不友好的語言

在任何情如客人要求服務人員為其提供服務時，服務人員以鄙視前者的語氣詢問：“你買得起嗎？”“這是你這號人用的東西嗎?”等不友好的語言應堅決不說。

3.不耐煩的語言

服務人員在工作崗位上要做好本職工作，提高自己的服務質(zhì)量，就要在接待服務對象時表現(xiàn)出應有的熱情與足夠的耐心。假如使用了不耐煩之語，不論自己的初衷是什么，不允許給對方答以“我也不知道”，“從未聽說過”。

第三講餐廳服務忌語