溝通技巧訓(xùn)練課件

溝通的藝術(shù)

有個(gè)人請(qǐng)客，看看時(shí)間過(guò)了，還有一大半的客人沒(méi)來(lái)。主人心里很焦急，便說(shuō)：“怎么搞的，該來(lái)的客人還不來(lái)？”一些敏感的客人聽(tīng)到了，心想：“該來(lái)的沒(méi)來(lái)，那我們是不該來(lái)的啰？”于是悄悄地走了。

主人一看又走掉好幾位客人，越發(fā)著急了，便說(shuō)：“怎么這些不該走的客人，反倒走了呢？”剩下的客人一聽(tīng)，又想：“走了的是不該走的，那我們這些沒(méi)走的倒是該走的了！”于是又都走了。

最后只剩下一個(gè)跟主人較親近的朋友，看了這種尷尬的場(chǎng)面，就勸他說(shuō)：“你說(shuō)話前應(yīng)該先考慮一下，否則說(shuō)錯(cuò)了，就不容易收回來(lái)了?！敝魅舜蠼性┩?，急忙解釋說(shuō)：“我并不是叫他們走啊！”朋友聽(tīng)了大為光火，說(shuō)：“不是叫他們走，那就是叫我走了?！闭f(shuō)完，頭也不回地離開(kāi)了。寓言故事:該來(lái)的不來(lái)啟示：說(shuō)話有說(shuō)話的技巧，假如出口不夠謹(jǐn)慎，沒(méi)有顧慮到聽(tīng)者的立場(chǎng)，

就很容易在無(wú)意中傷害別人，而產(chǎn)生一些不必要誤會(huì)。所謂“言

者無(wú)心，聽(tīng)者有意”，就是這個(gè)道理。

寓言故事:該來(lái)的不來(lái)面對(duì)面?zhèn)让娑嗳私Y(jié)合自己的經(jīng)歷，談?wù)劀贤ㄖ械某Ｒ?jiàn)問(wèn)題有哪些？討論:管理溝通的障礙一般的人際溝通障礙語(yǔ)言表達(dá)方面理解對(duì)方方面溝通時(shí)機(jī)溝通場(chǎng)合溝通能力：觀點(diǎn)的表達(dá)順序，觀察能力，勸說(shuō)能力情感的融合思維的共識(shí)溝通的過(guò)程－目的傳遞組織目標(biāo)解決問(wèn)題沖突解決績(jī)效反饋面談職業(yè)生涯管理解雇……全面了解溝通對(duì)象的個(gè)人情況了解溝通對(duì)象的情緒狀態(tài)聯(lián)系時(shí)間和地點(diǎn)溝通的困難程度和物質(zhì)、心理準(zhǔn)備溝通的過(guò)程－準(zhǔn)備任務(wù)象限1：在字母I上畫(huà)一個(gè)點(diǎn)象限2：在空白處寫(xiě)上abcde象限3：在園子里，有一只公牛媽媽MB，還有一只公牛爸爸FB，還有一只公牛寶寶BB，誰(shuí)不在那里？請(qǐng)圈出來(lái)象限4：請(qǐng)圈出與其他各字不是同類的字游戲活動(dòng)－傳遞信息游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1

I象限2

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象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗性別孩子游戲活動(dòng)－傳遞信息象限1

I象限2

—a—b—c—d—e象限3

FBMBBB象限4

鼓小狗

性別孩子含糊的指示時(shí)間壓力沒(méi)有聽(tīng)清沒(méi)問(wèn)明白根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)判斷討論：為什么我們會(huì)出錯(cuò)？言語(yǔ)表達(dá)：用詞弦外之音：語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣、語(yǔ)速等傾聽(tīng)藝術(shù)聽(tīng)的藝術(shù)觀點(diǎn)不同偏見(jiàn)時(shí)間不足急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)環(huán)境的干擾傾聽(tīng)的障礙一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說(shuō)，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說(shuō)話不是沒(méi)有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！聽(tīng)力小故事1自身的立場(chǎng)、觀點(diǎn)思考問(wèn)題的慣性過(guò)去的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)自我為中心的聽(tīng)善聽(tīng)有助于了解交談的情境。

對(duì)方的心態(tài)，為什么變成如此心態(tài)等等善聽(tīng)有助于緩解對(duì)方的激烈情緒。

如果別人找你是為了訴苦、發(fā)火、出氣、提意見(jiàn)，當(dāng)對(duì)方情緒激烈時(shí)，讓他盡情發(fā)泄憤懣、耐心傾聽(tīng)有助于對(duì)方減弱火氣，然后再商量解決辦法。如果反駁，只會(huì)火上澆油，激化矛盾，不利于解決問(wèn)題，難以取得顧客的信任與尊重傾聽(tīng)的功能耐心不要輕易打斷對(duì)方的話記住，讓對(duì)方談話很重要學(xué)會(huì)克制自己，特別是想發(fā)表高見(jiàn)的時(shí)候關(guān)心帶著真正的興趣不要漫不經(jīng)心地聽(tīng)讓對(duì)方在你的腦子里占據(jù)最重要的位置不要假設(shè)明白對(duì)方的意思聽(tīng)的三大原則副言語(yǔ)：語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣功能：判斷對(duì)方的情感：友好——敵對(duì)；冷靜——激動(dòng)；熱情——冷淡；誠(chéng)懇——虛偽；謙虛——傲慢；同情——譏笑；急躁——穩(wěn)重；耐心——不耐心；細(xì)心——粗心判斷對(duì)方的情緒、興趣、能力：內(nèi)向——外相；健談——不健談；知識(shí)面寬——窄；思想敏捷、邏輯性強(qiáng)——遲鈍、語(yǔ)無(wú)倫次分辨方言副言語(yǔ)的信息上司含義上司面帶微笑，拍著下級(jí)的肩膀說(shuō)：好，總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)肯定、鼓勵(lì)性的上司點(diǎn)了點(diǎn)頭說(shuō)：好，總的來(lái)說(shuō)不錯(cuò)不偏不倚、中性的上司說(shuō)：好，你的工作總的說(shuō)來(lái)還不錯(cuò)啊！話里有話，表示的是負(fù)面的評(píng)價(jià)身體語(yǔ)言的種類身體語(yǔ)言傳遞的信息身體語(yǔ)言與信息溝通頭面部：眼、臉、嘴、眉、頭手勢(shì)身體的姿態(tài)與動(dòng)作身體語(yǔ)言的分類搔癢玩弄頭發(fā)或猛扯頭發(fā)當(dāng)眾梳頭手指不停地敲玩弄、咬指甲腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油0不良的動(dòng)作語(yǔ)言與信息剔牙舌頭在嘴里亂動(dòng)坐立不安大哈欠嚼口香糖擠占他人的空間把筆弄得咔嗒響贊賞：應(yīng)該明確、具體，不要沒(méi)有原則，將贊賞變成阿臾奉承幽默：使交談?shì)p松愉快，妙趣橫生；用笑話進(jìn)行偵查，試探對(duì)

方的意圖；可以委婉地批評(píng)對(duì)方，不使別人生氣。今天

多云轉(zhuǎn)晴了！難言之隱，一洗了之！委婉：含蓄、動(dòng)聽(tīng)。沒(méi)有把意思直接點(diǎn)破，但給人留下情面，

耐人尋味的思索寒暄：多用于一般禮節(jié)性和非實(shí)質(zhì)性的交往。如你好嗎？近來(lái)

工作忙嗎？吃過(guò)飯了沒(méi)有？積極交流的技巧替代式：提出更重要的事情，予以拒絕發(fā)問(wèn)式：如果是你，這件事該怎樣處理？（己所不欲，勿施于人）模糊式：伸縮性大，模糊不清的語(yǔ)言來(lái)應(yīng)付比喻式：舉出別人遇到相似的問(wèn)題是怎樣處理的，講清道理，

使之受到啟發(fā)轉(zhuǎn)移式：對(duì)方提出不合理的要求，可采取轉(zhuǎn)移話題的方式給以

回絕拒絕的藝術(shù)不尊重和體諒對(duì)方聽(tīng)的不專心不看對(duì)象的單一的溝通方式態(tài)度不真誠(chéng)沒(méi)有澄清常見(jiàn)的溝通問(wèn)題信任：相互信任是基礎(chǔ)價(jià)值觀：代溝地位差異：上下級(jí)溝通文化與溝通：溝通對(duì)象的性別、年齡、文化等溝通過(guò)程中其它因素的影響讓對(duì)方聽(tīng)得進(jìn)去

(1)時(shí)機(jī)合適嗎?(2)場(chǎng)所合適嗎?(3)氣氛合適嗎?讓對(duì)方聽(tīng)的樂(lè)意

(1)怎樣說(shuō)對(duì)方才喜歡聽(tīng)

(2)如何使對(duì)方情緒放松

(3)哪部分比較容易接受溝通三要點(diǎn)讓對(duì)方聽(tīng)的合理

(1)先說(shuō)對(duì)方有利的

(2)再指出彼此互惠的

(3)最后指出一些要求金經(jīng)理覺(jué)得售貨員應(yīng)該動(dòng)作麻利，態(tài)度積極。員工小劉動(dòng)作慢，但銷售額不錯(cuò)金經(jīng)理在商場(chǎng)巡視，注意到員工小劉花了半個(gè)多小時(shí)讓顧客試了幾套衣服，結(jié)果這個(gè)顧客一套沒(méi)買就走了。經(jīng)理不等到下班，將員工小劉叫道辦公室，不由分說(shuō)地批評(píng)了一頓。第二天，金經(jīng)理慣例地察看，發(fā)現(xiàn)昨天那個(gè)什么也沒(méi)有買的顧客來(lái)到了員工小劉的柜臺(tái)，還帶來(lái)了幾個(gè)年齡相仿的中年婦女，這幾個(gè)人每人買了一套高級(jí)套裝離開(kāi)了。案例：自以為是的主管人與人間的溝通是促進(jìn)人際關(guān)系之最佳方式,因此應(yīng)互相尊重對(duì)方就事論事,方可達(dá)成目的.在溝通時(shí),只針對(duì)問(wèn)題,不要翻舊賬.不要在生氣時(shí)溝通,容易語(yǔ)無(wú)論次.在溝通嚴(yán)重問(wèn)題時(shí),不要有第三者在場(chǎng)(人愛(ài)面子)講話內(nèi)容簡(jiǎn)單扼要,不要重復(fù).不要用命令的語(yǔ)氣溝通.總結(jié)（1）當(dāng)別人批評(píng)自己時(shí),勿過(guò)份自我防衛(wèi)、過(guò)份情緒反應(yīng)，能虛心接受，除非對(duì)方有嚴(yán)重誤解，否則不須急著辯解。不要因?qū)Ψ焦?就立刻加以還擊.不要用封閉式的問(wèn)