溝通藝術培訓課件

用心STOPSTOPSTOPSTOPSTOPSTOP《溝通藝術》人力資源部姚靜《溝通藝術》人力資源部獲得和諧的人際關系，溝通是重要的環(huán)節(jié)。當你身在職場，工作中的人際關系是你每天都要面對的現(xiàn)實，那么，如何實現(xiàn)人際關系的和諧？

在這個“溝通至上”的時代，要處理好人際關系，沉默不是金，善于溝通調動你的關系能，爭取你的關系圈給你支持與合作。要知道完美溝通打造完美人際關系，完美人際關系成就完美職業(yè)生涯。

獲得和諧的人際關系，溝通是重要的環(huán)節(jié)。當你身在職場，工作中的職場必備之三大基本技能之一溝通技能之二團隊技能之三管理技能職場必備之三大基本技能之一溝通技能之二團隊技能何謂溝通？定義：為了達到設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。何謂溝通？定義：為了達到設定的目標，把信息，思想和情溝通就是把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交流、能產生共同意識。溝通就是把不通的管道打通，讓“死水”成為溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是。。。。。。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要內容。非常感謝你，通過剛才交流我們的意見是。。。。。。溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、這有效溝通的重要意義對企業(yè)而言對企業(yè)內部而言，溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要通過溝通技巧，贏得談判與合作的主動權。有效溝通的重要意義對企業(yè)而言對個人而言，建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。有效溝通的重要意義對個人而言，建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能溝通的二種方式溝通語言口頭非語言（肢體語言）書面聲音語氣身體動作肢體語言溝通的二種方式溝通語言口頭非語言書面聲音語氣身體動作肢體語言

溝通是承上啟下最重要之手段，良好的溝通讓你上下逢源，缺乏溝通或不良溝通讓你四面楚歌！

溝通的特點----雙向性發(fā)訊者接收者行動響應了解編碼渠道解碼溝通的特點----雙向性發(fā)訊者接收玩一玩：上傳下達的疊紙游戲每人半張A4紙將紙豎向撕成一樣大小四條找一個人說明下列的排法規(guī)則：-臺上學員手不能比畫，只能用嘴巴解釋。-臺下學員可以問排法，但不能詢問對、錯。玩一玩：上傳下達的疊紙游戲每人半張A4紙圖形一圖形一圖形二圖形二太多的圖形會出現(xiàn)……太多的圖形會出現(xiàn)……討論：這個游戲讓你體會到了什么？你以為你講清楚了，其實別人并沒有聽清；你以為你交代明白了，其實別人還不知道怎么做！討論：這個游戲讓你體會到了什么？你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的工作中，很多不必要的沖突和失誤由此產生！工作中，很多不必要的沖突和失誤由此產生！有效溝通的三種基本行為說的行為聽的行為問的行為有效溝通的三種基本行為說的行為聽的行為問的行為在溝通中，“說”、“聽”、“問”哪個更重要嗎？

是否“說”得越多，溝通效果越好？在溝通中，一個人的口頭溝通能力好壞，直接影響到你在工作、社交和個人生活中的品質。

如何說如何提升你的表達能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞，直接影響到你在工作、社交和個人生引起對方的注意和興趣讓對方了解話意使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內容以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當先過濾：把要表達的主要內容進行過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。如何說？提升語言表達力的方法先過濾：把要表達的主要內容進行過濾，濃縮成幾個要點。從分橙子的故事看

“有效溝通”帶來的“雙贏”從分橙子的故事看舉例：分橙子的故事常用的方法------無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動舉例：分橙子的故事常用的方法------無往不勝的說服法溝通BobMary分橙子的故事我來切！我來監(jiān)督！兩個孩子得到了一個橙子，在吵來吵去之后，他們達成了一致：一人分一半；由Bob來切橙子，Mary負責監(jiān)督；BobMary分橙子的故事我來切！我來監(jiān)督！兩個孩子得到了兩人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而Mary扔掉了果肉，用果皮磨成粉加入面粉制成了蛋糕。分橙子的故事兩人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而問題在于，表面看似的公平是否使兩人拿到的一半橙子都物盡其用？溝通藝術培訓課件情況一：加強溝通，挖掘雙方不同的關注點，達到雙贏。

情況一：加強溝通，挖掘雙方不同的關注點，達到雙贏。

溝通的中心任務：通過事前充分的溝通，挖掘不同的關注點，將使雙方都能達到自己的期望值；當雙方期望值重合，則需要提出另外的方案來達到自己的目標，讓我們看看Mary是怎么做的吧。。。。。溝通的中心任務：通過事前充分的溝通，挖掘不同的關注點，將使情況二：

當雙方關注點一致時，提供替代解決方案，用其他利益去誘惑對手。橙汁也沒什么稀罕的，我還可以省下2塊錢打打游戲呢！同意！如果你把橙子都給我的話，你欠我的2塊錢就不用還了！反正爸媽也不讓我吃糖了，哈！情況二：當雙方關注點一致時，提供替代解決方案，用其他利益去結論－Mary用其他條件的誘惑使Bob放棄了原來的期望值，從而達到了自己的期望值,得到了一個完整的橙子，既可以做橙汁，又可以做蛋糕；溝通的中心任務－當雙方關注點一致時，提出替代解決方案，用其他利益誘惑談判對手放棄該利益分橙子的故事如果業(yè)主能將一年的物業(yè)管理費都交掉，我們物業(yè)會考慮贈送你們一份家庭財產保險。這個建議好像也不錯當前物業(yè)服務中心就是這樣操作的結論－Mary用其他條件的誘惑使Bob放棄了原來的期望值，從哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！跟你交待過幾遍了，你怎會還是不會！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪注意自己的措詞多使用事實陳述少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

說的過程中的注意點注意自己的措詞多使用事實陳述說的過程中的注意點參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要

一個人的傾聽能力好壞，同樣決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。

如何聽－－如何去傾聽別人的訴說一個人的傾聽能力好壞，同樣決定了你在工作、社交和個人積極傾聽是有效溝通的前提聽用耳朵聽眼睛要看著對方對方至上一心一意專注地聽積極傾聽是有效溝通的前提聽用耳朵聽眼睛要看著對方對方至上一心

絕大多數(shù)人天生就有聽力。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。絕大多數(shù)人天生就有聽力。但聽得懂別人說話的能力，則是給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處增強管理技巧PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的。不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應、用聲音參與。說句：“哦”“哇”“真的？”“是??！”“對！”。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以以適當?shù)姆磻屘釂枺f聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：整理聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點。處理方法是：整理聽到的信息利用聽和談之培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

表達意愿時能聽（能反應）

意見不符時肯聽（肯接受）欲言又止時會聽（會深究）發(fā)泄情緒時傾聽（同理心）

眾說紛紜時旁聽（勿做判官）表達意愿時能聽（能反應）

問問題是一門藝術，好的問題讓對方舒心，壞的問題讓對方厭煩－－如何提出讓對方感到“舒服”的問題如何問問問題是一門藝術，－－如何提出讓對方感到“舒服”的問題如何“問”的分類 開放性問題 封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧開放式問題

——對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題

——對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的兩種類型開放式問題問題的兩種類型開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；例如我們怎樣才能幫到您呢？會議是如何結束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？您的意思是不是……會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式封閉式避免自以為是；優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全控制談話內容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式問題的優(yōu)勢和風險優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”少問帶有引導性的問題，如“難道你不認為這樣是不對的嗎？”多重問題幾個不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”幾個不利于收集信息的玩一玩：“問”的游戲規(guī)則：A在黑板上寫一個詞

B在黑板后面大家來回答20個問題

B通過問題找出答案玩一玩：“問”的游戲規(guī)則：A在黑板上寫一個詞溝通過程中的表達技巧溝通過程中的表達技巧表達方式不同神父，我可以在祈禱時抽煙嗎？神父，我可以在抽煙時祈禱嗎？以上兩位教徒，他們說話的內容及目的都一樣，唯有形式不同，卻達到了相反的效果；可見，表達形式的不同能夠造成截然不同的結果；溝通中心任務：在溝通過程中要注意運用不同的表達方式來促成自己想要的結果；同時，根據(jù)情況來調整表達方式；絕對不可以！當然可以！表達方式不同神父，我可以在祈禱時抽煙嗎？神父，我可以在抽煙時表達方式之二－提問方式的不同

封閉式問題－回答只需要一兩個詞；

如“您喝牛奶嗎”，或者“您喝咖啡嗎？”半封閉式問題－像多選題；

如“您喝咖啡還是牛奶”？開放式問題－像問答題，

如“您想喝點什么？”由此可見，封閉式問題容易造成對方思維的

被動選擇，從而減少談判難度。表達方式之二－提問方式的不同封閉式問題－回答只需要一兩個詞當談判對手說no的時候，除了從利益、立場等等方面進行檢討外，一定要不斷反思我們說話的方式?！霸捰腥f，巧說為妙”當談判對手說no的時候，除了從利益、立場等等方面進行檢討外，成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？（一）以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？（一）以開放性的話語問問事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度（三）顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？（三）顯示出關心，及了解對手的感受你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈（四）促使對方說得更清楚、明白點頭回應：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法（七）預留余地，具有彈性，別逼到死這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎（八）尋找真相這消息來自哪里？（八）尋找真相沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法（九）用慈愛式關懷語氣命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮（十從羅斯福競選的故事看溝通局面的反敗為勝從羅斯福競選的故事看1912年艱苦的美國總統(tǒng)大選，羅斯福的競選團隊為羅斯福印刷了制作精美的競選海報，總共印刷了300萬份1912年艱苦的美國總統(tǒng)大選，羅斯福的競選團隊為羅斯福印刷了芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館就在最后時刻，競選工作人員發(fā)現(xiàn)海報照片下面有一行小字“芝加哥墨菲照相館”三個選擇：1、不經授權繼續(xù)使用照片，由于墨菲擁有版權，未經批準使用照片將會支付300萬美金的版權費。2、重新印刷3、找墨菲談判，取得授權芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館就在最后時刻，競選工作人員發(fā)由于競選經費的限制，無力支付300萬版權費由于時間緊張，無法重新印刷只有和墨菲溝通談判這唯一的一條路芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館由于競選經費的限制，無力支付300萬版權費芝加哥墨菲照相館芝溝通談判的對手：墨菲特性：手頭正好拮據(jù)貪婪難纏溝通談判的對手：墨菲工作人員一籌莫展后悔自己造成的失誤有輸?shù)舾傔x的危險有可能付300萬美金時間緊迫沒有現(xiàn)金滿足墨菲的要求利用競選團隊的窘境，大宰一筆工作人員一籌莫展利用競選團隊的窘境，大宰一筆此時，競選經理喬治非常鎮(zhèn)定，給墨菲照相館發(fā)了一封電報“我們打算分發(fā)300萬份封面帶羅斯福照片的手冊，如果我們用哪家照相館的照片，哪家照相館就會火起來。如果我們用你們的照片，你付多少錢？請盡快答復”不久，墨菲照相館回答“我們以前從未考慮過這件事，但考慮此情況，我們愿意付250美元”喬治接受了，并沒有還價！此時，競選經理喬治非常鎮(zhèn)定，給墨菲照相館發(fā)了一封電報“我們打喬治的策略：使用墨菲的不同利益來供墨菲選擇“公開發(fā)表的價值和一舉成名”。喬治的手段：封閉式提問。使得墨菲的思維被動選擇?！澳愀抖嗌馘X？”。如果開放式提問“我們來談談合作的問題”，可能會使問題復雜并且拖延，導致墨菲最終醒過神發(fā)現(xiàn)新價值。原價值：羅斯福競選使用墨菲的照片，需要支付墨菲費用新價值：墨菲可以通過羅斯福的競選而一舉成名溝通的目的：如何跳出困局，給談判對手制造問題，以便他選擇你希望的東西溝通藝術培訓課件溝通中的技巧－照顧對手的情緒溝通中的技巧－照顧對手的情緒出售二手名貴鐘表這個表太棒了，我們去買吧出售二手名貴鐘表這個表太棒了，我們去買吧好的，但雖然我們很喜歡，但出價決不超過400塊好的，但雖然我們很喜歡，但出價決不超過400塊成交，這個表是你的了我出250元夫婦鼓足勇氣，進行第一次報價小販沒有絲毫猶豫成交，這個表是你的了我出250元夫婦鼓足勇氣，進行第一次報價下一步會發(fā)生什么？下一步會發(fā)生什么？太虧了，早知道出100好了這個表不會有問題吧，怎么這么爽快就答應了太虧了，早知道出100好了這個表不會有問題吧，怎么這么爽快就從那天起，在這個夫妻眼中，這塊表越看越像假貨，總覺得它會隨時壞掉，從此再也不去那個小販那里買東西了從那天起，在這個夫妻眼中，這塊表越看越像假貨，總覺得它會隨時所有的問題出在哪里？他沒有對這對夫婦“低價”買走古鐘時表示遺憾和不安！所以在那對夫婦不滿的同時，他也永遠失去了顧客！淺薄的談判者才會以為利益是談判的一切，談判的成功和平衡是一個綜合體，包括利益.成就感.心理的滿足和虛榮心。贏得談判的同時，讓你的對手不至于太過于失落。你才是真正贏得了談判.照顧別人的感受你才能夠長久的在談判桌上勝利。所以有經驗的店主在高價把東西賣給我們之后，也會很遺憾的補上一句:先生(小姐),你砍價可真是厲害。我都虧了本了。“這樣.你下次還會去他那里買東西.你開心.他賺錢。最高明的談判者也會在大比分的贏得談判之后，都會對他沒有經驗的對手表示適度的贊賞，讓對方心里感到滿足和氣生財。所有的問題出在哪里？分橙子看雙贏：加強溝通，挖掘雙方不同的關注點，達到雙贏。當雙方關注點一致時，提供替代解決方案，用其他利益去誘惑談判對手。與神父的對話--藝術的表達方式：當希望對手無論如何都選擇一個的話，不要給他自由，讓他選擇你給的答案。說話的藝術性。羅斯福競選故事跳出困局，反被動為主動，給對手制造選擇問題，讓對手被動選擇。買鐘表的故事談判過程中需考慮利益、成就感、心理的滿足等因素；考慮到對方的情緒，讓其有一種成就感，也是獲得談判成功不可忽視的因素。TIPS分橙子看雙贏：TIPS在日常的物業(yè)管理中，溝通無所不在，讓我們學會溝通在日常的物業(yè)管理中，謝謝各位的分享！讓我們在溝通中成長！謝謝各位的分享！1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭。——弗萊格2、重復是學習之母。——狄慈根3、當你還不能對自己說今天學到了什么東西時，你就不要去睡覺?！ｎD堡4、人天天都學到一點東西，而往往所學到的是發(fā)現(xiàn)昨日學到的是錯的?！狟.V5、學到很多東西的訣竅，就是一下子不要學很多?！蹇?、學問是異常珍貴的東西，從任何源泉吸收都不可恥。——阿卜·日·法拉茲7、學習是勞動，是充滿思想的勞動?！獮跎晁够?、聰明出于勤奮，天才在于積累－－華羅庚9、好學而不勤問非真好學者。10、書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟。11、人的大腦和肢體一樣，多用則靈，不用則廢－茅以升12、你想成為幸福的人嗎？但愿你首先學會吃得起苦－－屠格涅夫13、成功＝艱苦勞動＋正確方法＋少說空話－－愛因斯坦14、不經歷風雨，怎能見彩虹－《真心英雄》15、只有登上山頂，才能看到那邊的風光。16只會幻想而不行動的人，永遠也體會不到收獲果實時的喜悅。17、勤奮是你生命的密碼，能譯出你一部壯麗的史詩。18．成功，往往住在失敗的隔壁！19生命不是要超越別人，而是要超越自己．20．命運是那些懦弱和認命的人發(fā)明的！２1．人生最大的喜悅是每個人都說你做不到，你卻完成它了?。?．世界上大部分的事情，都是覺得不太舒服的人做出來的．２3．昨天是失效的支票，明天是未兌現(xiàn)的支票，今天才是現(xiàn)金．２4．一直割舍不下一件事，永遠成不了!２5．掃地，要連心地一起掃?。?．不為模糊不清的未來擔憂，只為清清楚楚的現(xiàn)在努力．２7．當你停止嘗試時，就是失敗的時候．２8．心靈激情不在，就可能被打?。?．凡事不要說＂我不會＂或＂不可能＂，因為你根本還沒有去做?。?．成功不是靠夢想和希望，而是靠努力和實踐．３1．只有在天空最暗的時候，才可以看到天上的星星．３2．上帝說：你要什么便取什么，但是要付出相當?shù)拇鷥r．３3．現(xiàn)在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移動。３4．寧可辛苦一陣子，不要苦一輩子．３5．為成功找方法，不為失敗找借口．３6．不斷反思自己的弱點，是讓自己獲得更好成功的優(yōu)良習慣。３7．垃圾桶哲學：別人不要做的事，我揀來做?。?．不一定要做最大的，但要做最好的．３9．死的方式由上帝決定，活的方式由自己決定?。?．成功是動詞，不是名詞！20、不要只會吃奶，要學會吃干糧，尤其是粗茶淡飯。1、聰明的人有長的耳朵和短的舌頭?！トR格89用心STOPSTOPSTOPSTOPSTOPSTOP《溝通藝術》人力資源部姚靜《溝通藝術》人力資源部獲得和諧的人際關系，溝通是重要的環(huán)節(jié)。當你身在職場，工作中的人際關系是你每天都要面對的現(xiàn)實，那么，如何實現(xiàn)人際關系的和諧？

在這個“溝通至上”的時代，要處理好人際關系，沉默不是金，善于溝通調動你的關系能，爭取你的關系圈給你支持與合作。要知道完美溝通打造完美人際關系，完美人際關系成就完美職業(yè)生涯。

獲得和諧的人際關系，溝通是重要的環(huán)節(jié)。當你身在職場，工作中的職場必備之三大基本技能之一溝通技能之二團隊技能之三管理技能職場必備之三大基本技能之一溝通技能之二團隊技能何謂溝通？定義：為了達到設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。何謂溝通？定義：為了達到設定的目標，把信息，思想和情溝通就是把不通的管道打通，讓“死水”成為“活水”，彼此能對流、能了解、能交流、能產生共同意識。溝通就是把不通的管道打通，讓“死水”成為溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感這次我找你的目的是。。。。。。事實上我們在溝通過程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內容并不是主要內容。非常感謝你，通過剛才交流我們的意見是。。。。。。溝通的三大要素：要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、這有效溝通的重要意義對企業(yè)而言對企業(yè)內部而言，溝通交流是成功的關鍵；對企業(yè)外部而言，為了實現(xiàn)企業(yè)之間的強強聯(lián)合與優(yōu)勢互補，人們需要通過溝通技巧，贏得談判與合作的主動權。有效溝通的重要意義對企業(yè)而言對個人而言，建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運用溝通的理論和技巧進行有效溝通，達到事半功倍的效果，顯然也是十分重要的。學習溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。有效溝通的重要意義對個人而言，建立良好的溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能溝通的二種方式溝通語言口頭非語言（肢體語言）書面聲音語氣身體動作肢體語言溝通的二種方式溝通語言口頭非語言書面聲音語氣身體動作肢體語言

溝通是承上啟下最重要之手段，良好的溝通讓你上下逢源，缺乏溝通或不良溝通讓你四面楚歌！

溝通的特點----雙向性發(fā)訊者接收者行動響應了解編碼渠道解碼溝通的特點----雙向性發(fā)訊者接收玩一玩：上傳下達的疊紙游戲每人半張A4紙將紙豎向撕成一樣大小四條找一個人說明下列的排法規(guī)則：-臺上學員手不能比畫，只能用嘴巴解釋。-臺下學員可以問排法，但不能詢問對、錯。玩一玩：上傳下達的疊紙游戲每人半張A4紙圖形一圖形一圖形二圖形二太多的圖形會出現(xiàn)……太多的圖形會出現(xiàn)……討論：這個游戲讓你體會到了什么？你以為你講清楚了，其實別人并沒有聽清；你以為你交代明白了，其實別人還不知道怎么做！討論：這個游戲讓你體會到了什么？你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的40%別人行動的20%溝通漏斗你心里想的100%你嘴上說的80%別人聽到的60%別人聽懂的工作中，很多不必要的沖突和失誤由此產生！工作中，很多不必要的沖突和失誤由此產生！有效溝通的三種基本行為說的行為聽的行為問的行為有效溝通的三種基本行為說的行為聽的行為問的行為在溝通中，“說”、“聽”、“問”哪個更重要嗎？

是否“說”得越多，溝通效果越好？在溝通中，一個人的口頭溝通能力好壞，直接影響到你在工作、社交和個人生活中的品質。

如何說如何提升你的表達能力、說明力一個人的口頭溝通能力好壞，直接影響到你在工作、社交和個人生引起對方的注意和興趣讓對方了解話意使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時，產生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當時的氣氛，考慮說話的目的、內容以及話的長短。

引起對方的注意和興趣口頭溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當先過濾：把要表達的主要內容進行過濾，濃縮成幾個要點。一次一個：一次表達一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認：要確定對方了解你真正的意思。如何說？提升語言表達力的方法先過濾：把要表達的主要內容進行過濾，濃縮成幾個要點。從分橙子的故事看

“有效溝通”帶來的“雙贏”從分橙子的故事看舉例：分橙子的故事常用的方法------無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動舉例：分橙子的故事常用的方法------無往不勝的說服法溝通BobMary分橙子的故事我來切！我來監(jiān)督！兩個孩子得到了一個橙子，在吵來吵去之后，他們達成了一致：一人分一半；由Bob來切橙子，Mary負責監(jiān)督；BobMary分橙子的故事我來切！我來監(jiān)督！兩個孩子得到了兩人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而Mary扔掉了果肉，用果皮磨成粉加入面粉制成了蛋糕。分橙子的故事兩人在各得了一半橙子后，Bob扔掉了皮，用果肉制成了果汁；而問題在于，表面看似的公平是否使兩人拿到的一半橙子都物盡其用？溝通藝術培訓課件情況一：加強溝通，挖掘雙方不同的關注點，達到雙贏。

情況一：加強溝通，挖掘雙方不同的關注點，達到雙贏。

溝通的中心任務：通過事前充分的溝通，挖掘不同的關注點，將使雙方都能達到自己的期望值；當雙方期望值重合，則需要提出另外的方案來達到自己的目標，讓我們看看Mary是怎么做的吧。。。。。溝通的中心任務：通過事前充分的溝通，挖掘不同的關注點，將使情況二：

當雙方關注點一致時，提供替代解決方案，用其他利益去誘惑對手。橙汁也沒什么稀罕的，我還可以省下2塊錢打打游戲呢！同意！如果你把橙子都給我的話，你欠我的2塊錢就不用還了！反正爸媽也不讓我吃糖了，哈！情況二：當雙方關注點一致時，提供替代解決方案，用其他利益去結論－Mary用其他條件的誘惑使Bob放棄了原來的期望值，從而達到了自己的期望值,得到了一個完整的橙子，既可以做橙汁，又可以做蛋糕；溝通的中心任務－當雙方關注點一致時，提出替代解決方案，用其他利益誘惑談判對手放棄該利益分橙子的故事如果業(yè)主能將一年的物業(yè)管理費都交掉，我們物業(yè)會考慮贈送你們一份家庭財產保險。這個建議好像也不錯當前物業(yè)服務中心就是這樣操作的結論－Mary用其他條件的誘惑使Bob放棄了原來的期望值，從哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行！PS：避免說些負面刺傷別人的口頭禪！跟你交待過幾遍了，你怎會還是不會！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪哇！你好厲害哦！口頭溝通時，多說些正面贊美別人的口頭禪注意自己的措詞多使用事實陳述少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。PS：講話帶刺是不當?shù)臏贤ā?/p>

說的過程中的注意點注意自己的措詞多使用事實陳述說的過程中的注意點參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內容，才算達到溝通的目的。參與溝通，要有兩方當事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要

一個人的傾聽能力好壞，同樣決定了你在工作、社交和個人生活中的品質和效益。

如何聽－－如何去傾聽別人的訴說一個人的傾聽能力好壞，同樣決定了你在工作、社交和個人積極傾聽是有效溝通的前提聽用耳朵聽眼睛要看著對方對方至上一心一意專注地聽積極傾聽是有效溝通的前提聽用耳朵聽眼睛要看著對方對方至上一心

絕大多數(shù)人天生就有聽力。但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學習才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。絕大多數(shù)人天生就有聽力。但聽得懂別人說話的能力，則是給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進了解傾聽別人說話的目的給予對方高度的尊重傾聽別人說話的目的增強管理技巧增強解決問題能力增強決策能力增強說服能力大大改善人際關系PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個人帶來好處增強管理技巧PS：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的。不善于傾聽的人是自我中心的，心不在焉的。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應、用聲音參與。說句：“哦”“哇”“真的？”“是?。　薄皩?！”。用肢體語言響應。如點頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。記下一些重要的內容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點都很棒，真的值得學習……」。處理方法是：以以適當?shù)姆磻寣Ψ街?，你正在專注地聽目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。處理方法是：以以適當?shù)姆磻屘釂?，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題提問，說聽雙方有問有答，才能更一進達到雙方溝通、交流互動。詢用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。

處理方法是：整理聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。歸類：整理出大綱要點。處理方法是：整理聽到的信息利用聽和談之培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩晝A聽。營造一個有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個秘訣

表達意愿時能聽（能反應）

意見不符時肯聽（肯接受）欲言又止時會聽（會深究）發(fā)泄情緒時傾聽（同理心）

眾說紛紜時旁聽（勿做判官）表達意愿時能聽（能反應）

問問題是一門藝術，好的問題讓對方舒心，壞的問題讓對方厭煩－－如何提出讓對方感到“舒服”的問題如何問問問題是一門藝術，－－如何提出讓對方感到“舒服”的問題如何“問”的分類 開放性問題 封閉性問題問的技巧“問”的分類問的技巧開放式問題

——對方可以盡情地去闡述、描述自己觀點的一些問題。封閉式問題

——對方只能用“是”或“不是”來回答的問題。問題的兩種類型開放式問題問題的兩種類型開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；例如我們怎樣才能幫到您呢？會議是如何結束的？你喜歡你的工作的哪些方面？你有什么問題？您的意思是不是……會議結束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？開放式封閉式避免自以為是；優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全控制談話內容談話氣氛緊張收集信息全面浪費時間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式問題的優(yōu)勢和風險優(yōu)勢風險節(jié)省時間收集信息不全少說為什么。“你能不能再說得詳細一些？”少問帶有引導性的問題，如“難道你不認為這樣是不對的嗎？”多重問題幾個不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細一些？”幾個不利于收集信息的玩一玩：“問”的游戲規(guī)則：A在黑板上寫一個詞

B在黑板后面大家來回答20個問題

B通過問題找出答案玩一玩：“問”的游戲規(guī)則：A在黑板上寫一個詞溝通過程中的表達技巧溝通過程中的表達技巧表達方式不同神父，我可以在祈禱時抽煙嗎？神父，我可以在抽煙時祈禱嗎？以上兩位教徒，他們說話的內容及目的都一樣，唯有形式不同，卻達到了相反的效果；可見，表達形式的不同能夠造成截然不同的結果；溝通中心任務：在溝通過程中要注意運用不同的表達方式來促成自己想要的結果；同時，根據(jù)情況來調整表達方式；絕對不可以！當然可以！表達方式不同神父，我可以在祈禱時抽煙嗎？神父，我可以在抽煙時表達方式之二－提問方式的不同

封閉式問題－回答只需要一兩個詞；

如“您喝牛奶嗎”，或者“您喝咖啡嗎？”半封閉式問題－像多選題；

如“您喝咖啡還是牛奶”？開放式問題－像問答題，

如“您想喝點什么？”由此可見，封閉式問題容易造成對方思維的

被動選擇，從而減少談判難度。表達方式之二－提問方式的不同封閉式問題－回答只需要一兩個詞當談判對手說no的時候，除了從利益、立場等等方面進行檢討外，一定要不斷反思我們說話的方式?！霸捰腥f，巧說為妙”當談判對手說no的時候，除了從利益、立場等等方面進行檢討外，成熟溝通的十大法則成熟溝通的十大法則關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？你覺得，什么是最大的問題呢？那表示有什么更重要的事情呢？有沒有從另一個角度去觀察呢？“××”的反應會是如何呢？你覺得，“××”的能力可以負責些什么呢？（一）以開放性的話語問問題關于這個，你還有什么可以告訴我的呢？（一）以開放性的話語問問事件究竟是如何發(fā)生的？誰需要負責呢？在什么時候發(fā)生的呢？怎樣發(fā)生的呢？當時的情況是怎樣的？最后的結果是什么？（二）發(fā)問明確，針對事情事件究竟是如何發(fā)生的？（二）發(fā)問明確，針對事情你真的感到不開心，是嗎？我可以理解你的感受我可以理解這些事是你十分擔心我已經清楚為何你如此沮喪了我可以體會你當時傷心的程度（三）顯示出關心，及了解對手的感受你真的感到不開心，是嗎？（三）顯示出關心，及了解對手的感受你可否告訴我這件事的來龍去脈為了讓我更容易了解，請你用另一種方式告訴我，好嗎？這是不是關于……（四）促使對方說得更清楚、明白你可否告訴我這件事的來龍去脈（四）促使對方說得更清楚、明白點頭回應：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽點頭回應：嗯、好、哦、唔（五）專心聆聽這一點是我錯了，我沒弄清楚你是對的，我了解我錯誤之處這樣說是有道理的，我應該……謝謝你的指正，讓我立即了解（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白地承認這一點是我錯了，我沒弄清楚（六）倘若你真是做錯了，要大方坦白或許，我們可以試試別的辦法這是否是唯一的方法呢倘若采用別的途徑又如何呢可否我們從這個角度來看？下一次，我們可否采用……（七）預留余地，具有彈性，別逼到死角或許，我們可以試試別的辦法（七）預留余地，具有彈性，別逼到死這消息來自哪里？這些數(shù)據(jù)正確嗎？我們有沒有征詢“××”的意見/忠告？我看過另外一些詳細的資料，在……我想，這需要做一個新的調查我們可否信賴這份資料這些都是最新的資料嗎（八）尋找真相這消息來自哪里？（八）尋找真相沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法沒錯！真是讓人氣憤，但我（們）可以…你有足夠的理由對這事不關心，不過，從另一方來看…詳細告訴我一切吧！我們可能找出途徑來解決呢？（九）用慈愛式關懷語氣引導，表示關心沒錯！這的確令人氣惱，讓我們來想想辦法（九）用慈愛式關懷語氣命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮兒童式直接：我希望沒有說錯什么，而導致你有被騙的感覺成熟式理性：我們已詳細討論過所有的方法，始終覺得這是最好的或許我們不必急躁地立即作決定，大家分頭思考一下，改天再議可能對我們更有利（十）成熟式理性：我了解這個決定的內在涵意命令式權威：我可以理解到，這對你來說實在是一個很大的顧慮（十從羅斯福競選的故事看溝通局面的反敗為勝從羅斯福競選的故事看1912年艱苦的美國總統(tǒng)大選，羅斯福的競選團隊為羅斯福印刷了制作精美的競選海報，總共印刷了300萬份1912年艱苦的美國總統(tǒng)大選，羅斯福的競選團隊為羅斯福印刷了芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館就在最后時刻，競選工作人員發(fā)現(xiàn)海報照片下面有一行小字“芝加哥墨菲照相館”三個選擇：1、不經授權繼續(xù)使用照片，由于墨菲擁有版權，未經批準使用照片將會支付300萬美金的版權費。2、重新印刷3、找墨菲談判，取得授權芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館就在最后時刻，競選工作人員發(fā)由于競選經費的限制，無力支付300萬版權費由于時間緊張，無法重新印刷只有和墨菲溝通談判這唯一的一條路芝加哥墨菲照相館芝加哥墨菲照相館由于競選經費的限制，無力支付300萬版權費芝加哥墨菲照相館芝溝通談判的對手：墨菲特性：手頭正好拮據(jù)貪婪難纏溝通談判的對手：墨菲工作人員一籌莫展后悔自己造成的失誤有輸?shù)舾傔x的危險有可能付300萬美金時間緊迫沒有現(xiàn)金滿足墨菲的要求利用競選團隊的窘境，大宰一筆工作人員一籌莫展利用競選團隊的窘境，大宰一筆此時，競選經理喬治非常鎮(zhèn)定，給墨菲照相館發(fā)了一封電報“我們打算分發(fā)300萬份封面帶羅斯福照片的手冊，如果我們用哪家照相館的照片，哪家照相館就會火起來。如果我們用你們的照片，你付多少錢？請盡快答復”不久，墨菲照相館回答“我們以前從未考慮過這件事，但考慮此情況，我們愿意付250美元”喬治接受了，并沒有還價！此時，競選經理喬治非常鎮(zhèn)定，給墨菲照相館發(fā)了一封電報“我們打喬治的策略：使用墨菲的不同利益來供墨菲選擇“公開發(fā)表的價值和一舉成名”。喬治的手段：封閉式提問。使得墨菲的思維被動選擇。“你付多少錢？”。如果開放式提問“我們來談談合作的問題”，可能會使問題復雜并且拖延，導致墨菲最終醒過神發(fā)現(xiàn)新價值。原價值：羅斯福競選使用墨菲的照片，需要支付墨菲費用新價值：墨菲可以通過羅斯福的競選而一舉成名溝通的目的：如何跳出困局，給談判對手制造問題，以便他選擇你希望的東西溝通藝術培訓課件溝通中的技巧－照顧對手的情緒溝通中的技巧－照顧對手的情緒出售二手名貴鐘表這個表太棒了，我們去買吧出售二手名貴鐘表這個表太棒了，我們去買吧好的，但雖然我們很喜歡，但出價決不超過400塊好的，但雖然我們很喜歡，但出價決不超過400塊成交，這個