《關(guān)于星級(jí)飯店服務(wù)問(wèn)題的探究【論文】》

關(guān)于星級(jí)飯店服務(wù)問(wèn)題的探究摘要：伴隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)迅速崛起，其對(duì)GDP的增長(zhǎng)作用也越來(lái)越大。同時(shí)，隨著居民收入水平及消費(fèi)能力的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量及外界所提供的服務(wù)水平要求日益提高，對(duì)客房的舒適及要求日益精細(xì)化。面對(duì)這一市場(chǎng)現(xiàn)象，酒店必然更為重視客房的管理。本文針對(duì)客房管理這一方式，對(duì)酒店的客房管理及存在的問(wèn)題進(jìn)行分析。關(guān)鍵詞：星級(jí)飯店；客房服務(wù)；工作管理；策略目錄TOC\o"1-2"\h\u55091引言 2291772基本情況 213802.1天津恒大酒店基本情況簡(jiǎn)介 2275172.2調(diào)查背景 3184492.3調(diào)查的方法與對(duì)象 3301862天津恒大酒店客房部服務(wù)人員具體工作內(nèi)容 343703天津恒大酒店客房部服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題 4172083.1員工服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng) 432913.2服務(wù)人員角色定位缺乏 438063.3服務(wù)的個(gè)性化不足 5119014天津恒大酒店客房部服務(wù)提升相關(guān)策略 5223654.1加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 570314.2員工管理的創(chuàng)新 5207794.3強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)理念 5121505總結(jié) 6

1引言酒店業(yè)作為旅游業(yè)三大支柱之一，在國(guó)內(nèi)外民眾旺盛的旅游需求刺激下迅猛發(fā)展。國(guó)外酒店集團(tuán)強(qiáng)勢(shì)入駐，本土酒店集團(tuán)高起點(diǎn)崛起，競(jìng)爭(zhēng)成為當(dāng)今和未來(lái)一段時(shí)間內(nèi)酒店業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)?，F(xiàn)代科技帶動(dòng)傳統(tǒng)酒店業(yè)硬件的轉(zhuǎn)型升級(jí)，軟件水平將是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出的關(guān)鍵，如酒店服務(wù)中存在的效率、質(zhì)量與精細(xì)化等問(wèn)題。鑒于此，在本文中，將以天津恒大酒店客房層服務(wù)人員的日常工作進(jìn)行調(diào)查分析。在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們?cè)絹?lái)越重視消費(fèi)過(guò)程中的體驗(yàn)和享受。酒店提供的是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的無(wú)形服務(wù)。為了贏得顧客的認(rèn)可和忠誠(chéng)，我們需要充分考慮顧客的需求，通過(guò)提供精細(xì)化的服務(wù)，為顧客提供愉快的酒店體驗(yàn)和體驗(yàn)。對(duì)于酒店而言，必須從傳統(tǒng)的酒店體驗(yàn)管理模式向科學(xué)化、量化的管理模式轉(zhuǎn)變。通過(guò)精細(xì)化管理的措施，使酒店管理職能機(jī)構(gòu)能夠更有效、更協(xié)調(diào)、更準(zhǔn)確地運(yùn)作。精細(xì)化管理是起源于發(fā)達(dá)國(guó)家（20世紀(jì)50年代的日本）的一種企業(yè)管理理念；是社會(huì)分工精細(xì)化和服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)代化管理的必然要求；它是在傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種基本理念和管理模式；它是一種以最小化管理所占用的資源、降低管理成本為主要目標(biāo)的管理模式。要擺脫酒店粗放的管理模式，建立酒店精細(xì)化管理文化。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，精細(xì)化管理已成為決定未來(lái)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵。將精細(xì)化成本管理思想應(yīng)用于經(jīng)濟(jì)型酒店的成本管理中。提出了價(jià)值鏈分析、組織流程優(yōu)化、全員成本意識(shí)的建立、信息流程的推進(jìn)等解決方案，以贏得酒店的長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2基本情況2.1天津恒大酒店基本情況簡(jiǎn)介天津恒大酒店坐落于京津地區(qū)唯一擁有自然山水資源的5A級(jí)景區(qū)——盤山，獨(dú)得龍脈滋潤(rùn)，山靈水秀。是整個(gè)大京津地區(qū)5A級(jí)風(fēng)景區(qū)中，唯一以自然山水資源成名的旅游勝地。酒店整體占地面積為3萬(wàn)多平方米，綠化面積就超過(guò)了1.65萬(wàn)平方米，天津恒大酒店獨(dú)具特色的建筑風(fēng)格以及優(yōu)越的地理位置。酒店總面積10萬(wàn)㎡，三面青山環(huán)繞，一面湖水蕩漾，中有谷底，內(nèi)擁龍脊，構(gòu)筑北中國(guó)罕有的祥瑞寶地。擁有293間（套）天然皇家園林景觀豪華客房，57㎡以上寬敞空間，布局致雅，和諧溫馨！更有100㎡的精雅套房，帶來(lái)商務(wù)休閑的終極享受。2.2調(diào)查背景天津恒大酒店在客房部門的服務(wù)管理上做到了人性化以及細(xì)致化，酒店的客房部經(jīng)理十分注重消費(fèi)者的入住體驗(yàn)，在服務(wù)管理上建立了一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，要求員工按照標(biāo)準(zhǔn)來(lái)執(zhí)行，獲得了消費(fèi)者的一致好評(píng)。但隨著飯店的不斷發(fā)展，客房樓層不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的消費(fèi)需求不斷發(fā)生變化，以往的服務(wù)管理體系已經(jīng)無(wú)法滿足現(xiàn)代消費(fèi)者的需求，基于此，本文展開了對(duì)天津恒大酒店客房層服務(wù)管理的調(diào)查，主要的調(diào)查目的就是深入了解酒店在服務(wù)管理上的現(xiàn)狀以及問(wèn)題，提出針對(duì)性的解決對(duì)策，以此推動(dòng)天津恒大酒店客房部服務(wù)管理的發(fā)展。2.3調(diào)查的方法與對(duì)象此次對(duì)天津恒大酒店進(jìn)行調(diào)查，主要采用了觀察法以及訪談法，本人在實(shí)習(xí)期間主要的崗位就是天津恒大酒店客房層的一名服務(wù)人員，日常需要對(duì)入住人員進(jìn)行服務(wù)，因此，可以接觸到其他服務(wù)員工，可以有效對(duì)這些員工進(jìn)行觀察，同時(shí)，在實(shí)習(xí)期間對(duì)客房部的部門經(jīng)理進(jìn)行了訪談，深入地了解了客房層日常的工作內(nèi)容以及服務(wù)現(xiàn)狀與問(wèn)題，并提出具體的改進(jìn)策略。2天津恒大酒店客房部服務(wù)人員具體工作內(nèi)容（1）掌握樓層的住客狀況，為客人提供迅速、禮貌、周到、規(guī)范的服務(wù)；保證客房和樓層公共區(qū)域的安全、清潔、整齊、美觀、為賓客創(chuàng)造一個(gè)幽雅舒適的居住環(huán)境。（2）管好樓層定額物資、棉織品，控制客用消耗品，防止流失；保持工作間、消毒間及衛(wèi)生間等工作區(qū)域和工作用具的整潔；完成直接上級(jí)交辦的其他工作事項(xiàng)。（3）向直接上級(jí)匯報(bào)工作中遇到的問(wèn)題；參加班組培訓(xùn)，提高工作技能，滿足賓客需求；熟悉酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時(shí)間及電話號(hào)碼；熟悉客情；按要求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)所分配房間的清潔衛(wèi)生和物品布置及補(bǔ)充工作，負(fù)責(zé)客房所在的走廊、地毯、墻紙清潔。（4）掌握所負(fù)責(zé)房間的住客情況，對(duì)住客房?jī)?nèi)的貴重，自攜電器及民常情況要細(xì)心觀察做好安全工作，對(duì)客人的一切遺、遺棄物品要及時(shí)如數(shù)上繳，不得私自處理，并做好記錄，保管好房間門卡。3天津恒大酒店客房部服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題3.1員工服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)員工的精神面貌是酒店的門面，天津恒大酒店客房部員工入職時(shí)有儀容儀表培訓(xùn)，其標(biāo)準(zhǔn)包括佩飾、指甲、個(gè)人衛(wèi)生及物品、鞋子及襪子、女士頭發(fā)、妝容等一系列嚴(yán)格要求。服裝是由知名設(shè)計(jì)師專門設(shè)計(jì)的一系列同色系套裝，灰色和白色搭配，每位員工有三套工服，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。員工的所作所為代表的是酒店的行為形象，天津恒大酒店客房部對(duì)員工的行為舉止、一言一行相對(duì)嚴(yán)格。要求員工在酒店區(qū)域時(shí)無(wú)論何時(shí)何地做何事，與客人照面要大方的打招呼，問(wèn)候語(yǔ)嚴(yán)格要求帶有時(shí)間段，如上午好、下午好、晚上好。在天津恒大酒店客房部有多條禁止事項(xiàng)，例如不要與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，穿著制服時(shí)不要使用客用電梯，不要倚靠，保持良好的儀態(tài)舉止等等。在酒店微笑服務(wù)很重要，顧客是花錢來(lái)消費(fèi)的，并不是來(lái)看臉色，但在飯店網(wǎng)站上就有9條評(píng)價(jià)服務(wù)態(tài)度禮貌方面不好，如顧客聲稱前臺(tái)員工表情冷淡，沒(méi)有熱情，服務(wù)態(tài)度有待加強(qiáng)。3.2服務(wù)人員角色定位缺乏職業(yè)理念。在服務(wù)行業(yè)有條理念被奉為金科玉律，就是“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。而在天津恒大酒店客房部則有多條理念，詳細(xì)闡述了酒店的服務(wù)哲學(xué)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人的行為準(zhǔn)則，以黑卡的形式印刻在上面，員工隨身攜帶，時(shí)刻起到提醒員工的作用，提高員工的職業(yè)修養(yǎng)。崗位認(rèn)知。酒店正式員工對(duì)自身崗位的認(rèn)識(shí)和了解比實(shí)習(xí)生、幫工的程度更深，他們待在崗位上的時(shí)間久，經(jīng)驗(yàn)更豐富，而天津恒大酒店客房部一線崗位實(shí)習(xí)生、幫工人數(shù)較多，但經(jīng)驗(yàn)不足，崗位培訓(xùn)不到位，在處理顧客問(wèn)題上往往習(xí)慣把自己放在了“有理”的位置，無(wú)法做到及時(shí)從客人利益和角度出發(fā)理解客人的真實(shí)想法和需求，對(duì)本崗位沒(méi)有明確的認(rèn)知。3.3服務(wù)的個(gè)性化不足主動(dòng)性。天津恒大酒店客房部通過(guò)給每一位員工2000人民幣授權(quán)來(lái)鼓勵(lì)其第一時(shí)間主動(dòng)為顧客解決難題，酒店整個(gè)客房部要求員工在對(duì)客服務(wù)時(shí)要與顧客交談，了解顧客的需求，從而進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性服務(wù)，主動(dòng)為其制造驚喜。當(dāng)然，并不是所有的情況都能達(dá)到好的效果，當(dāng)服務(wù)員主動(dòng)與客人交談時(shí)，服務(wù)完成后讓其在網(wǎng)站上寫評(píng)價(jià)，有些客人會(huì)很反感，另外當(dāng)其在與客人聊天并贈(zèng)送東西時(shí)，其他客人會(huì)產(chǎn)生差異心理。靈活性。酒店的“橫向服務(wù)”要求員工不局限于自己的職責(zé)范圍內(nèi)，有效靈活的幫助客人，滿足其需求。當(dāng)然，不靈活的情況時(shí)有發(fā)生，曾有客人投訴過(guò)聲稱去酒店入住，沒(méi)有見(jiàn)到引導(dǎo)，當(dāng)服務(wù)員經(jīng)過(guò)時(shí)只看了一眼直接走過(guò)忙其他事情，沒(méi)有第一時(shí)間詢問(wèn)客人，客人覺(jué)得不被重視，對(duì)此難以接受，覺(jué)得服務(wù)死板、質(zhì)量不高等。4天津恒大酒店客房部服務(wù)提升相關(guān)策略4.1加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)加強(qiáng)禮儀培訓(xùn)，利于改善員工的服務(wù)態(tài)度。培訓(xùn)時(shí)可分為入職禮儀培訓(xùn)、部門禮儀培訓(xùn)、崗位禮儀培訓(xùn)，入職的禮儀培訓(xùn)是由酒店培訓(xùn)師或人力資源部進(jìn)行為期一周的簡(jiǎn)單培訓(xùn)，一般是酒店對(duì)員工的整體形象要求培訓(xùn)，包括儀態(tài)、儀容、服飾、語(yǔ)言、舉止等精神面貌的培訓(xùn)。部門培訓(xùn)是由客房部部門經(jīng)理或主管對(duì)各員工工作區(qū)域的服務(wù)禮儀要求進(jìn)行統(tǒng)一講解，客房部服務(wù)禮儀培訓(xùn)有迎賓員服務(wù)禮儀、預(yù)訂員服務(wù)禮儀、收銀員服務(wù)禮儀等，讓員工有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，把所學(xué)到的服務(wù)禮儀細(xì)節(jié)牢記腦海和記錄在冊(cè)，運(yùn)用到日常服務(wù)中去，反復(fù)訓(xùn)練。4.2員工管理的創(chuàng)新服務(wù)的提供者就是員工，員工服務(wù)意識(shí)高、服務(wù)技能強(qiáng)可以很好地對(duì)客服務(wù)，工作富有激情、充滿活力的狀態(tài)十分重要，員工管理就是要從根本上調(diào)動(dòng)他們的積極性，讓其對(duì)自身發(fā)展及崗位有所認(rèn)知，最為明顯的是員工激勵(lì)管理。通過(guò)個(gè)人榮譽(yù)感、成就感、求尊重、自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)來(lái)滿足員工的精神需求，通過(guò)漲薪、福利、獎(jiǎng)金等方式滿足員工的物質(zhì)需求。激發(fā)員工動(dòng)力，就要為員工創(chuàng)造條件，重點(diǎn)要做到兩點(diǎn)：善于發(fā)現(xiàn)人才和合理利用人才。在工作表現(xiàn)中有特別才能，有發(fā)展前途的員工，重點(diǎn)培養(yǎng)，合理使用，將其放在合適的崗位。4.3強(qiáng)化個(gè)性化服務(wù)理念硬件服務(wù)產(chǎn)品更新?lián)Q代的同時(shí)，服務(wù)理念也在發(fā)生變化，個(gè)性化服務(wù)理念也在深入服務(wù)從業(yè)者的心中，像金鑰匙服務(wù)、貼身管家服務(wù)等個(gè)性化服務(wù)，是酒店市場(chǎng)目前所發(fā)展的。個(gè)性化服務(wù)的發(fā)展引導(dǎo)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的趨勢(shì)，要求服務(wù)更加精細(xì)化。精細(xì)化服務(wù)理念的培育，在實(shí)際工作操作過(guò)程中，酒店可以分小組定期對(duì)員工進(jìn)行精細(xì)化服務(wù)理念、服務(wù)技能進(jìn)行培訓(xùn)。如員工每周向部門上報(bào)賓客服務(wù)過(guò)程中的值得學(xué)習(xí)的案例，部門收集選出最具代表性、值得推廣的案例，上交給酒店，酒店評(píng)出最佳案例給予獎(jiǎng)勵(lì)，一來(lái)不僅能及時(shí)總結(jié)服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，激發(fā)員