中國郵政儲蓄銀行提升服務質量的對策研究

中國郵政儲蓄銀行提升服務質量的對策研究中國郵政儲蓄銀行有限責任公司XX市分行提升服務質量的對策研究一、引言當今經濟社會中，服務占有重要的地位。無論在傳統(tǒng)的服務性行業(yè)還是制造業(yè)領域，人們都把創(chuàng)造增值性的服務當作競爭優(yōu)勢的重要手段。這種針對于服務的變革是時代的需要，是自助服務技術的廣泛應用，是服務外包、業(yè)務網絡化以及競爭日趨激烈的結果。越來越激烈的競爭迫使你不能僅依賴于單純靠生產創(chuàng)造出的價佰。今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。近年來，我國銀行業(yè)在經過政企分開、企業(yè)重組等幾次重大改革之后，金融市場格局發(fā)生了顯著變化：工商銀行、農業(yè)銀行、中國銀行、建設銀行等企業(yè)以其實力雄厚、歷史悠久、網絡發(fā)達成為引人注目的國家大型銀行。金融市場格局也發(fā)生了顯著變化：民生銀行、交通銀行、招商銀行以及新興的民間金融機構、地方性銀行、外資銀行相互之間展開了激烈的競爭。金融企業(yè)正面臨著諸如客戶競爭激烈、金融產品營銷服務及客戶管理難度提高、替代性產品選擇余地增大和業(yè)務收入持續(xù)增長放緩等挑戰(zhàn)。銀行應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化金融服務質量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的金融服務質量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質量管理模式。在競爭性市場上，一家銀行要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術手段、客戶需求等變化而演變的。金融服務是一種行為或過程，具有無形性、不可分性和不可儲存性，所以從絕對意義上講，銀行直接向市場推銷的就是自己的服務產品。銀行收益大小以及客戶關系管理能力等均將關系到未來市場競爭的勝敗，因此合理利用營銷服務及客戶關系管理相結合的策略，培育和創(chuàng)建出高效率、高效益和良好客戶關系，提高金融服務質量，明確自身競爭優(yōu)勢，方能把握市場脈搏、掌握競爭態(tài)勢，促進營銷戰(zhàn)略和營銷方案的貫徹執(zhí)行和新產品業(yè)務的推廣。銀行業(yè)的本質是服務行業(yè)，銀行業(yè)的收入來源于為客戶提供的金融服務，因此，金融服務就是銀行的立身之本，就是銀行業(yè)的生命之源。而金融市場己由傳統(tǒng)的賣方市場、壟斷市場逐步過渡到買方市場、競爭市場，消費者己經感知并享受到了金融市場變革所帶來的好處。機遇與挑戰(zhàn)并存，銀行如何實現消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題。服務是銀行業(yè)永恒的主題，是銀行業(yè)賴以生存和發(fā)展的生命線。對于剛剛起步的中國郵政儲蓄銀行來說，服務質量的優(yōu)劣更是關系到郵政儲蓄銀行的長期可持續(xù)發(fā)展，關系到郵政儲蓄銀行社會形象的樹立和競爭力的維護?；诖吮尘?，二、服務質量概述質量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格羅魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質量的內涵和性質等進行了開拓性的研究，他(1982)提出了顧客感知的服務質量概念，并明確了其構成要素，同時指出內部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質量文化的有效手段。他認為質量是顧客感知的質量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質量，顧客感知的質量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務質量包括技術質量和功能質量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結果質量和過程質量的概念與其遙相呼應，從此將服務質量與產品質量（只關心結果質量）從本質上區(qū)別開來。（一）闡述服務質量的概念距越大，則越趨向于理想服務質量水平；反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質量水平。服務質量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。（二）服務質量的評價的評價方法美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質量的專項研究。研究組的PZB（Parasuraman.Zeithalnl和Berry）對服務質量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質量的構成要素及其評價的方法，他們通過實證研究，構建了“服務質量差距模型”（1985）,并提出了決定顧客感知服務質量高低的10項要素。在這個模型中，他們提出了5種服務質量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質量與顧客實際體驗到的服務質量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質量規(guī)范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結果。1988年PZBa其在1985年提出的服務質量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質量評價方法---SERVQUAL（Q=P-E）。在此模型中，顧客感知服務質量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。（三）影響服務質量的因素影響服務質量的因素主要有內部因素和外部因素。內部因素包括消費者感知質量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，三、中國郵政儲蓄銀行XX市分行服務質量的現狀分析（一）郵儲銀行XX市分行基本情況2008年4月23日，中國郵政儲蓄銀行XX市分行掛牌成立。中國郵政儲蓄銀行XX市分行各分支機構組建完成后，共設立10家一級支行（縣級）、135家二級支行（網點）；二級支行劃分為一類、二類支行，其中一類支行27處（網點余額和網點人員整建制劃歸銀行，網點占原郵儲網點的10,）,二類支行108處,郵政代理網點141處。目前，全行總計631人，其中市行67人、縣級支行289人、二級支行234人。郵儲銀行由中國郵政集團公司全額出資組建，具有獨立法人資格。郵儲銀行實行總分行制的管理模式，實行一級法人制，總行領導和管理各地分支機構。采取“一個機構、兩個職能”的做法，在郵政企業(yè)內部保留原郵政儲匯部門的職能，對郵政代理網點統(tǒng)一進行業(yè)務指導與管理。郵政銀行作為中國郵政集團的銀行，雙方發(fā)揮各自優(yōu)勢，在網點資源共享、業(yè)務交叉銷售等方面開展合作，以公平、合理的原則確定雙方的結算關系，保證郵政企業(yè)和郵儲銀行的穩(wěn)定、協(xié)調發(fā)展。郵儲XX市分行成立后，將在XX省分行的領導下，按照金融體制改革的方向和現代企業(yè)制度的要求，建立起符合市場經濟規(guī)則和金融企業(yè)內部風險控制要求的管理體制和運行機制，在保留利用郵政網絡提供儲蓄、匯兌基本金融服務的基礎上，完全實行商業(yè)化經營，與國內其他商業(yè)銀行形成良好互補關系。逐步建成一個資本充足、內控嚴密、營運安全、競爭力強的現代商業(yè)銀行。XX分行按照關于儲匯業(yè)務“調結構、降成本、增效益、防風險”的總體思路，郵政儲蓄業(yè)務規(guī)模不斷擴大，截止2010年5月18日郵政儲蓄余額達99.76億元,較09年底凈增4.96億元，年凈增儲蓄余額在同業(yè)中位居第一位；3月末郵政儲蓄市場占有率為11.49,,目前在全市金融機構中排名第三位；儲蓄新增余額市場占有率4.86,。XX市郵儲銀行認真貫徹落實中央關于加快郵儲資金回流農村，促進地方經濟發(fā)展的文件精神，面向農村種植戶、養(yǎng)殖戶、加工戶、商戶、小型企業(yè)試辦貸款業(yè)務，截至2010年7月18日累計發(fā)放小額信用貸款1119筆，4075.5萬元；貸款結余1011筆，3097萬元；其中農戶貸款筆數717筆，1680.33萬元；商戶貸款筆數294萬元，1416.66萬元；發(fā)放貸款主要用于農村養(yǎng)殖、種植、購買農資等，有效的支持了農村的經濟發(fā)展。為繁榮我市農村經濟，促進農民增收、中小企業(yè)發(fā)展，幫助農民脫貧致富作出了貢獻。從總的方面來看，XX郵儲銀行發(fā)展仍處于起步階段，在業(yè)務發(fā)展過程中存在著業(yè)務品種較少，服務范圍狹窄，信貸經驗欠缺等問題，業(yè)務發(fā)展速度也有待進一步提高。主要不足如下：1、業(yè)務品種仍然較少、服務范圍較為狹窄，服務經濟發(fā)展的功能未能充分發(fā)揮。目前自行開辦的信貸業(yè)務僅有小額貸款業(yè)務一項，而且在無質押、無抵押的情況下，農戶貸款的金額上限為5萬元，商戶貸款的上限為10萬元，而農村居民購買農資機具以及個體工商戶短期資金周轉所需的資金量，往往都要大于10萬元的最高上限。同時，小額信貸業(yè)務仍處于試點階段，人員缺乏，覆蓋范圍還比較狹窄，在很大程度上制約了服務功能的發(fā)揮。2、業(yè)務開辦時間相對較短，缺乏資產類業(yè)務的管理和操作經驗。在郵政儲蓄信貸業(yè)務開辦前，XX郵儲銀行組織了大量的理論培訓和實踐培訓，各級管理人員和柜臺操作人員的風險防范意識有了極大的提高，對業(yè)務規(guī)章制度能夠熟練掌握并認真貫徹執(zhí)行。但由于郵儲資產業(yè)務開辦時間仍然較短，而資產類業(yè)務管理經驗、風險控制經驗均需要時間的積累。根據總行定位和省行要求，結合XX實際，XX郵儲銀行的目標定位是：充分依托郵政網絡，確立服務城鄉(xiāng)大眾、服務社區(qū)、支持“三農”的零售銀行定位，走差異化特色經營之路，切實加強風險管理，促進資產、負債和中間業(yè)務的集約式發(fā)展，將郵儲銀行建成網絡強大、客戶眾多、資產優(yōu)良、特色鮮明、競爭力強的現代化商業(yè)銀行。（二）郵政儲蓄銀行XX市分行服務質量現狀進入2010年以來，中國郵政儲蓄銀行XX省分行委托北京西點方略營銷顧問有限公司對郵政儲蓄銀行XX省分行下轄各一類網點進行了一次神秘人客戶服務質量測評活動，XX等9個地市分行的得分低于全轄平均水平，凸顯出服務質量的低下已成為制約XX郵儲銀行健康快速發(fā)展的重大不利因素，迅速提升服務質量已成為擺在XX郵儲銀行面前最迫切的任務。為此，必須本著齊抓共管、常抓不懈、層層深入、持續(xù)改善的原則，努力強化郵儲XX分行服務基礎制度建設，大力提升服務管理水平，深入推進規(guī)范化服務活動，促進服務能力的全面提升，以支撐銀行快速發(fā)展的實際需求。郵儲XX市分行在高速發(fā)展的同時，也需要服務質量的提高。銀行業(yè)作為一個社會高端行業(yè)，隨著新技術、新業(yè)務的推廣以及消費者消費水平、維權意識的不斷提高，新的服務熱點和難點必然會不斷凸現出來，例如在電子銀行服務領域，隨著個人網上銀行使用率的持續(xù)增長，針對網絡延遲造成的交易失敗的投訴問題愈漸突出；在短信通知領域，許多不法分子發(fā)送詐騙短信的犯罪行為使得消費者對帳戶短信的投訴抱怨成為該領域質量問題的焦點；在個人金融業(yè)務領域，隨著用戶數量的增多以及營業(yè)人員服務意識不強、前期建設的網點設施陳舊狹小、設備及線路的使用老化等，服務過程中客戶等待時間過長、服務態(tài)度不佳成為首要解決的難點問題。服務質量是銀行業(yè)的生命。提高競爭力的首要問題就是提高金融服務質量?？墒悄壳暗腦X郵儲在服務質量方面，需要改進之處仍有很多，主要有以下幾點：1、網點員工服務意識比較薄弱。主要表現在(1)服務的主動性不強，特別是在主動問候、禮貌送別、雙手遞送等最基本的服務動作方面表現明顯不足，與同業(yè)的差距也最為顯著，只有20%-30%勺大堂經理和高柜柜員做到了主動迎接和送別客戶。(2)網點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大，未能展現郵儲銀行統(tǒng)一的服務形象和良好的服務風貌。(3)服務紀律遵守力度不夠，缺乏基本的紀律觀念，在有客戶的情況下做與工作無關的事，未能充分履行服務職責。2、網點員工業(yè)務能力有待提升。(1)業(yè)務熟練度不高，部分員工對我行的業(yè)務產品知識掌握不夠熟練，未能準確解答客戶的業(yè)務咨詢，個別員工在尋求他人幫助后才能正確回答客戶問題。(2)主動推薦營銷意識較弱，只有4.7%的大堂經理和0.9%的柜員能夠運用巧妙問題發(fā)現潛在銷售機會，向客戶推薦理財等產品，而這是目前網點功能轉型的重要內容和零售銀行發(fā)展的必然趨勢。(3)大堂經理在引導分流、VIP客戶識別、指導幫助客戶、調節(jié)柜臺資源、主動維護和管理營業(yè)廳環(huán)境秩序等方面的基本業(yè)務技能亟待進一步提升。3、網點服務環(huán)境亟待優(yōu)化。(1)網點內外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位，普遍忽視營業(yè)廳門外地面、墻面以及自助設備區(qū)域的清潔維護，尤其是部分未裝修改造的網點，營業(yè)廳的衛(wèi)生狀況亟待改觀。(2)服務設施配備和維護管理不足，客戶意見簿、填單臺、排號機(或一米線標識)、老花鏡、業(yè)務收費標準等基礎服務設施存在不同程度的缺失，且現有設備設施維護不到位、管理不規(guī)范，部分設備未能正常使用，在很大程度上影響了客戶的服務體驗。(3)部分網點內部秩序較為混亂，沒有配備排號機或設谿一米線，或無人維持秩序，在保護客戶隱私和資金安全方面存在隱患。據XX省消費者協(xié)會最新的統(tǒng)計資料表明，2009年XX省消費者投訴最多的10個熱點問題中，銀行業(yè)就占了2個。調查顯示，銀行服務投訴問題仍然非常突出。在激烈的市場競爭中，誰最先感知到用戶對產品及其服務的需求，并以最快的速度采取行之有效的措施，誰就能迅速占領市場，銀行業(yè)也是同樣的道理。作為一個典型的服務性行業(yè)，銀行業(yè)與一般制造企業(yè)有著諸多不同的地方：首先，銀行提供的最終產品是無形的，非實體的，面對顧客的服務，并具有不可儲存性；銀行客戶參與銀行的整個生產過程，生產過程與消費過程是同時發(fā)生的。止匕外，金融服務是一種行為或過程；金融服務的形式是各異的；銀行業(yè)所特有的這種復雜多樣性導致了服務質量的難以預測和控制。因此，如何保證服務質量，提高顧客滿意度，是值得深入研究和探討的。(三)研究郵儲XX分行服務質量現狀的方法2010年，西點方略公司通過神秘顧客調查方式對郵儲XX省分行全轄326個一類網點開展了第一次服務規(guī)范測評。與此同時，還抽取了建設銀行和農業(yè)銀行各32個網點同步進行了神秘顧客服務測評，以便更加深入的評估我行服務水平在同業(yè)中所處的位谿，于對比中發(fā)現問題、尋找差距。神秘客戶服務質量測評結果顯示，郵儲銀行XX省分行整體服務質量低于建行、農行，而XX市分行的測評得分低于郵儲銀行XX省分行平均水平。存在的主要問題有：1、網點員工服務意識比較薄弱。主要表現在：(1)服務的主動性不強，與同業(yè)的差距也最為顯著。(2)網點員工未穿統(tǒng)一工裝、未佩戴統(tǒng)一胸牌現象較為嚴重，與同業(yè)的差距較大。(3)服務紀律遵守力度不夠。2、網點員工業(yè)務能力有待提升。(1)業(yè)務熟練度不高。(2)主動推薦營銷意識較弱。(3)大堂經理的基本業(yè)務技能亟待進一步提升。3、網點服務環(huán)境亟待優(yōu)化。(1)網點內外部環(huán)境衛(wèi)生維護不夠到位。2)服務設施配備和維護管理不足。(⑶部分網點內部秩序較為混亂。西點方略公司同時給出了改善措施和建議：一是要認真對照神秘人服務檢查標準對轄內網點服務的薄弱環(huán)節(jié)逐條逐項予以重點改進；二是明確服務工作思找準服務工作定位；三是要明確大堂經理角色和主要工作職責。為了更準確地把握目前前郵儲XX市分行客戶服務質量狀況，以便對癥下藥提出更有針對性、更有效的解決思路，客認可，必須按照顧客感知的金融服務質量來界定質量的內涵。如果把質量定義得太狹窄、質量計劃的范圍太小。如僅把銀行服務的時間特征作為服務最重的質量，那么，質量計劃就會發(fā)生錯誤，時間和金錢就會浪費。根據以上原1容易操作2操作的一致性1有形性3提供增值金融服務4員工服務周到細致5運用最新技術提供金融服務金融服務屬性項目6銀行服務正常運行7首次提供正確的金融服務2可靠性8產品資料正確9承諾能夠及時履行10能夠迅速并實時響應顧客要求11一線員工具有高效率的辦事風格3反應性12不會因太忙無法響應13為客戶提供各種與銀行溝通的渠道14主動利用各種溝通渠道告知顧客最新信息或服務15為顧客提供充分的信息反饋通道4保證性16所提供的資料是可以相信的17員工的責任心18員工的專業(yè)素質19提供長期連續(xù)的金融服務20員工的文明禮貌態(tài)度21提供個性化的金融服務5關懷性22價格與支付要求合情合理23能夠個性化促銷活動24記錄顧客抱怨并加以改進25對顧客要求給予充分理解本研究問卷的設計是根據（四）郵儲XX分行服務質量現狀分析結果,、顧客對銀行的期望金融服務質量分析根據各測量項目的平均數與標準差，顧客所重視的銀行金融服務質量項目，依期望平均值排列，分別為提供增值金融服務、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務，其中提供增值金融服務項目不但平均期望水平最高，且標準差值也最小，這表示此項目為顧客最重視的服務。由上述五個服務項目，可知除了員工的責任心外，其它四項皆為可靠性指標，由此可知顧客最重視的金融服務質量指標為可靠性。2、顧客對銀行服務的感知金融服務質量分析感知金融服務質量是指顧客的實際銀行服務質量感知?？芍y行業(yè)顧客感受最不好的金融服務質量項目為：對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動、記錄顧客抱怨并改進、提供個性化的金融服務。上述五個項目皆屬于關懷性指標。由此可見，銀行顧客感受最不好的金融服務質量指標為關懷性；感受較好的金融服務質量項目為產品資料正確、長期連續(xù)服務、操作的一致性、員工的責任心和服務正常運行。3、期望與感知金融服務質量之間的差異分析這部分內容主要是分析顧客在對所接受的服務，其感知銀行服務質量與期望銀行服務質量間是否存在差異。務周到細致和長期連續(xù)服務兩個服務項目的差異水平較低。根據T檢驗結果顯示，對于銀行顧客，其問卷中25個評估項目存在顯著差異，這表明顧客對于所感知的金融服務質量與期望的金融服務質量之間存在差距，同時說明郵儲XX市分行服務質量上仍有改進的空間。(1)顧客重視的銀行服務項目是產品資料正確、員工的責任心、服務正常運行、承諾能夠及時履行和首次提供正確的服務。(2)郵儲XX分行顧客具有較高感知質量的服務項目為：對顧客要求給予充分理解、價格與支付要求公道、個性化促銷活動活動、記錄顧客抱怨并改進、提供增值服務和提供個性化的金融服務，感受較好的金融服務質量項目為產品資料正確、長期連續(xù)服務、服務的一致性、員工的責任心和服務正常運行。(3)根據T檢驗結果顯示，問卷中25個評估項目皆有顯著差異，顯示顧客對于所感知的金融服務質量與期望的金融服務質量間存在差距，這表明郵儲XX分行在金融服務質量上仍有改進的空間。四、郵儲XX分行提升服務質量的途徑與具體措施通過對上述研究結論的探討，質量中可知，產品資料正確和員工的責任心為顧客所重視的兩個指標，因此銀行必需致力于做好用戶產品手冊的詳細指導服務，并加強對銀行員工的教育培訓和激勵管理，建立銀行面向顧客的良好服務界面。其次，由感知金融服務質量的分析可知，顧客對可靠性方面的服務給予較高的評價，因此銀行可以加強顧客感受相對不好的，如對顧客要求給予充分理解、價格和支付要求公道等關懷性服務，以增強同業(yè)競爭優(yōu)勢。第三，由于顧客所期望的金融服務質量會隨其產品信息來源和服務體驗增加而變化，銀行應長期進行金融服務質量的跟蹤調查，并不斷改進期望金融服務質量高于感知金融服務質量的項目。具體措施：(一)強化和提高服務意識首先，要全面動員，深入發(fā)動，大造聲勢，宣傳優(yōu)質文明服務。銀行業(yè)是服務性行業(yè)，在強化員工隊伍素質的同時，服務理念、服務意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓練。其次，明確目標，制定計劃，分步實施，責任到人。對文明服務工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際，進行細化和充實。再次，完善機制，嚴格考核，公開標準，獎罰兌現。不斷完善規(guī)章制度，使服務行為規(guī)范化、制度化。最后，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質文明服務。（二）加強培訓教育，提高業(yè)務技能優(yōu)質文明服務要從量的積累達到質的飛躍，關鍵是以人為本，通過教育培訓和強化管理，提高員工的政治素質和業(yè)務素質，以員工的高素質創(chuàng)造出優(yōu)質服務的高水平。加強業(yè)務技術培訓，提高服務效率。（三）提高金融電子化水平，以信息科技為支撐，拓寬服務領域。（四）科學規(guī)劃網點布局，優(yōu)化網點資源配谿，提高服務能力。（五）服務監(jiān)督考核1（建立服務質量監(jiān)督檢查機制。要通過行內自查、聘請社會監(jiān)督員、神秘顧客暗訪、遠程監(jiān)控等多種方式，深入開展網點服務質量監(jiān)督檢查工作，使服務質量檢查工作制度化、經?；?。2（建立服務分析通報制度。定期根據客戶投訴、檢查監(jiān)督等情況對服務工作進行綜合分析評價并形成書面分析報告，利用專