解析當(dāng)好一線主管的方法（精編）課件

如何當(dāng)好一線主管

1如何當(dāng)好一線主管1讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)搭公交車上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣2讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打談過(guò)三次戀愛(ài)搭公交車上班會(huì)使

主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃目標(biāo)模糊、計(jì)劃不詳只顧做事、不重績(jī)效行為過(guò)程、控制不力缺乏訓(xùn)練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協(xié)作、溝通障礙歸罪于外、推卸責(zé)任3主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃3

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管4主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體4管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？5管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；5管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理角色定位心智修煉時(shí)間管理工作管理目標(biāo)管理有效溝通績(jī)效評(píng)估人員管理員工激勵(lì)員工培育團(tuán)隊(duì)建設(shè)6管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理工作管理人員管理6課程大綱主管的角色定位管理循環(huán)和管理職能時(shí)間和效能管理員工激勵(lì)技巧有效溝通技巧7課程大綱主管的角色定位7一、主管的角色定位

主管的角色定位管理層次與技能

主管的常見(jiàn)病癥管理的兩難現(xiàn)象

8一、主管的角色定位

主管的角色定位8

主管的角色定位

管理：運(yùn)用各種資源去達(dá)成

企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程?！斑\(yùn)用”的含義：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？9主管的角色定位管理：運(yùn)用各種資源去達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)9企業(yè)的贏利模式促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額滿意服務(wù)，忠誠(chéng)客戶服務(wù)的內(nèi)部客戶服務(wù)的外部客戶服務(wù)導(dǎo)向與生產(chǎn)導(dǎo)向金字塔與倒金字塔10企業(yè)的贏利模式促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額10管理理論的發(fā)展：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率。人際關(guān)系：工人是人，有需求，要激勵(lì)。高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。分為短板和長(zhǎng)板。權(quán)變理論：唯一不變的就是變，應(yīng)據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。11管理理論的發(fā)展：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率

管理者做什么：

領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)員工愉快的做事12管理者做什么：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情12

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值

主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效13主管存在的價(jià)值集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。13主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。14主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。14管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做計(jì)劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線主管15管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做計(jì)劃組織者決策者監(jiān)督“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子16“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子16“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)—計(jì)劃、安排、督導(dǎo)等，仍定位于骨干員工不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴17“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)“老主管綜合癥”經(jīng)驗(yàn)主義，慣性思維，思想保守，不原創(chuàng)新。好好先生，怕得罪人，不敢管理，得過(guò)且過(guò)，無(wú)功無(wú)過(guò)。工作目標(biāo)不明確，制定計(jì)劃不周詳，管理執(zhí)行不到位，行為過(guò)程不控制，事后檢討不改進(jìn)。對(duì)下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠，過(guò)于泛人情化。18“老主管綜合癥”經(jīng)驗(yàn)主義，慣性思維，思想保守，不原創(chuàng)新。好好

管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)能力概括能力人際能力19管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)概括人際19管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是親情管理？

20管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:20積極的人性假設(shè)

X理論Y理論

----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)

缺乏責(zé)任感勇挑重?fù)?dān)，積極向上

21積極的人性假設(shè)X理論

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度22管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)22二、管理的職能和管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行控制23二、管理的職能和管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行控制23管理人的職責(zé)管理的職能分析——計(jì)劃——執(zhí)行——控制管理的循環(huán)

計(jì)劃——執(zhí)行——檢討——改進(jìn)（即P－D－C－A循環(huán)）24管理人的職責(zé)管理的職能24

PLAN—目標(biāo)計(jì)劃與方法計(jì)劃DO—教育訓(xùn)練與作業(yè)實(shí)施CHECK—過(guò)程檢核與結(jié)果檢核ACTION—改善與行動(dòng)管理的循環(huán)25管理的循環(huán)25

管理的五項(xiàng)職能控制計(jì)劃組織人事指揮26管理的五項(xiàng)職能控制計(jì)劃組織人事指揮261、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖

為什么？做什么？如何做何時(shí)做？使命總方針做事準(zhǔn)則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃271、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖為什么？做什么目標(biāo)的SMART要素Specific(明確具體的)Measurable(可測(cè)量的)Action-oriented(行動(dòng)導(dǎo)向的)Realistic(務(wù)實(shí)可行的)Time-related(有時(shí)間限期的)28目標(biāo)的SMART要素28目標(biāo)SMART練習(xí)2005年在員工培訓(xùn)方面要加大力度希望你們部門提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力客戶滿意度必須提高到95%以上2005年部門費(fèi)用成本不得超過(guò)10萬(wàn)元你必須在半年內(nèi)減肥20公斤29目標(biāo)SMART練習(xí)29每月工作計(jì)劃部門

期間

—

填表人

日期重點(diǎn)工作

工作目標(biāo)

具體行動(dòng)

責(zé)任人

完成時(shí)間

所需資源30每月工作計(jì)劃302、執(zhí)行——組織、人事、指揮組織——合理分配工作任務(wù)人事——人力資源規(guī)劃指揮——激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通312、執(zhí)行——組織、人事、指揮組織——合理分配工作任務(wù)31組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)職務(wù)內(nèi)容--

任務(wù)

權(quán)力

責(zé)任

利益32組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)任人事——人力資源規(guī)劃人力計(jì)劃--

現(xiàn)有人力

未來(lái)人力

解決方案

人力資源管理：選才、育才、用才、留才

33人事——人力資源規(guī)劃現(xiàn)有人力未來(lái)人力解決方案人指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通

激勵(lì)：行為模式：

需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)

內(nèi)容型過(guò)程型34指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通激勵(lì)：內(nèi)容型過(guò)程型34領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力2、有著共同的奮斗目標(biāo)3、能夠影響他人的行為35領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力35

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)12345678936管理方格圖9.11.15.59.91.99關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式

M4M3M2M1

下級(jí)成熟度關(guān)心人抓組織37情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式3、控制——設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)③采取糾正措施④反饋設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)①測(cè)量實(shí)際工作②工作運(yùn)行383、控制——設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較③采?、芊纯刂祁愋停侯A(yù)備控制同步控制反饋控制要點(diǎn)控制

☆

財(cái)務(wù)控制☆經(jīng)營(yíng)控制（生產(chǎn)、銷售、開(kāi)發(fā)）☆人力資源控制

39控制類型：預(yù)備控制39案例研討1：

年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不服氣，工作有時(shí)不配合、或討價(jià)還價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不夠，但又不能把關(guān)系搞僵，常常也很無(wú)耐。該怎么辦呢？40案例研討1：年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不案例研討2：班組新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月次品率上升5%，上司找到主管，他說(shuō)：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工干的?！薄澳悄阋嘤?xùn)他們。”“我哪里有時(shí)間，我要返工維修那些次品，要不然次品怎么辦？”該主管犯了哪些錯(cuò)誤？41案例研討2：班組新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月次品率上升5%，上司找案例研討3：

如何讓品質(zhì)監(jiān)控員、班組長(zhǎng)真正與工人聯(lián)系在一起，共同抓好質(zhì)量？普遍存在的現(xiàn)象是只重視結(jié)果，不考慮生產(chǎn)過(guò)程。例如：服裝廠技術(shù)跟單要求衣片跟樣板一樣大，縫制符合標(biāo)準(zhǔn)，較少考慮裁剪及縫制過(guò)程中是否能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，成衣做好后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只好返修。如何解決？42案例研討3：如何讓品質(zhì)監(jiān)控員、班組長(zhǎng)真正與工人聯(lián)系在一案例研討4：一批新員工培訓(xùn)后上線時(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量、數(shù)量的下降和成本的上升，即生產(chǎn)線速度下降、誤差率上升、次品率增加。大概一段時(shí)間后才有所好轉(zhuǎn)。有何方法解決呢？43案例研討4：一批新員工培訓(xùn)后上線時(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量、數(shù)量的下三、時(shí)間效率管理以快為勝競(jìng)賽以快取勝，軍事先下手為強(qiáng)，商界快魚(yú)吃慢魚(yú)，跆拳道心快、眼快、手快。中華武學(xué)秘訣：

百法有百解，唯快無(wú)解！44三、時(shí)間效率管理以快為勝44人們重視生命，樂(lè)于理財(cái)，卻疏于時(shí)間管理！

45人們重視生命，45時(shí)間管理的四個(gè)發(fā)展歷程：第一代：備忘錄第二代：工作計(jì)劃第三代：排列優(yōu)先順序以追求效率第四代：以重要性為導(dǎo)向，價(jià)值導(dǎo)向，

目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向。46時(shí)間管理的四個(gè)發(fā)展歷程：第一代：備忘錄目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)緊要重要Ⅰ20%—25%Ⅱ65%—80%Ⅲ15%Ⅳ1%47緊要重要Ⅰ20%—25%Ⅱ65%—80%Ⅲ15%Ⅳ1%47艾森豪威爾原則：緊急重要A本人立即干B戰(zhàn)略規(guī)劃安排時(shí)間C減少委派D廢紙簍48艾森豪威爾原則：重要A本人立即干B戰(zhàn)略規(guī)劃C減少委派D艾維李的10分鐘效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重要的事情。把這六件事情按重要程序排序。上班開(kāi)始先做1號(hào)，完成之后再做2號(hào)，再做3號(hào)，直至下班結(jié)束。49艾維李的10分鐘效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重要的時(shí)間管理法則每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事有效授權(quán)，帶來(lái)輕松用金錢換取時(shí)間把重要的事情變成緊急的事情你要不斷的行動(dòng)遇事馬上做現(xiàn)在就做第一次做好，次次做好50時(shí)間管理法則每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事50時(shí)間管理法則明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，寫成清單設(shè)定完成期限分秒不浪費(fèi)，工作日志法業(yè)余時(shí)間管理，睡眠，學(xué)習(xí)，娛樂(lè)專心致志，不要虎頭蛇尾采用節(jié)省時(shí)間的工具，通訊，交通等51時(shí)間管理法則明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，寫成清單51時(shí)間就是金錢昨天——過(guò)期支票明天——期票今天——現(xiàn)金管理好你的時(shí)間一定要講究方法52時(shí)間就是金錢昨天——過(guò)期支票52我的承諾日清日新，每日進(jìn)步每天計(jì)劃，每周檢討決不拖延，馬上行動(dòng)只做最最重要的事情53我的承諾日清日新，每日進(jìn)步53四、員工激勵(lì)技巧

羅森塔期望定律

激勵(lì)理論和原理期望領(lǐng)導(dǎo)法有效的激勵(lì)技巧54四、員工激勵(lì)技巧

羅森塔期望定律54

1、羅森塔期望定律故事：羅森塔效應(yīng)，皮格馬利翁效應(yīng)。引出：期望定律，期望領(lǐng)導(dǎo)法。員工績(jī)效=F（管理者期待）551、羅森塔期望定律故事：羅森塔效應(yīng)，55工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定心理定勢(shì)能力性格需要態(tài)度56工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定56馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

2、激勵(lì)理論和原理57馬氏需求論：安全生理社交自尊自我實(shí)現(xiàn)2、激勵(lì)理論和原理57激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務(wù)上的責(zé)任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關(guān)系工作中得到認(rèn)可和贊賞技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素58激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論Y理論59激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論

3、期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能意愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對(duì)員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：603、期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能意愿病貓老兵明星新人510555101（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)員工做具體期待，書(shū)寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你的期待，并得到認(rèn)同。（4）商討下一步具體行動(dòng)方案，并獲承諾。（5）追蹤行動(dòng)方案，并做正回饋正強(qiáng)化。（6）進(jìn)入下一輪回。期望領(lǐng)導(dǎo)法:61（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)期望領(lǐng)導(dǎo)法:61（1）百分俱樂(lè)部：（2）聽(tīng)取下屬建議：（3）與員工共享成果（4）三明治式的批評(píng)（5）目標(biāo)激勵(lì)（6）誘導(dǎo)比強(qiáng)迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵(lì)

4、有效的激勵(lì)技巧：62（1）百分俱樂(lè)部：4、有效的激勵(lì)技巧：62激勵(lì)的方法目標(biāo)激勵(lì)民主激勵(lì)壓力激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)表率激勵(lì)用人激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)信任激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)賞識(shí)激勵(lì)關(guān)懷激勵(lì)感情激勵(lì)渲泄激勵(lì)懲罰激勵(lì)尊重激勵(lì)信息激勵(lì)63激勵(lì)的方法目標(biāo)激勵(lì)民主激勵(lì)壓力激勵(lì)6

激勵(lì)小技巧：親筆寫一封感謝便條請(qǐng)上級(jí)給員工打一個(gè)電話請(qǐng)員工喝茶、吃飯小的進(jìn)步立即表?yè)P(yáng)肯定員工工作的價(jià)值家訪、對(duì)員工生活、家庭的興趣經(jīng)常走走，打打招呼神秘小禮品64激勵(lì)小技巧：親筆寫一封感謝便條64五、有效溝通技巧溝通的模式分析克服溝通障礙同理心溝通技巧工作溝通技巧65五、有效溝通技巧溝通的模式分析65溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接受者解碼過(guò)程信息發(fā)送者噪音66溝通模型：編碼過(guò)程信息與通道解碼過(guò)程編碼過(guò)程反饋信息接受者開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道

己方自己不知道反饋別人知道別人不知道對(duì)方溝通是雙向的。您的窗戶打開(kāi)了嗎？67開(kāi)放區(qū)盲點(diǎn)區(qū)隱藏區(qū)未知區(qū)哈里窗戶分析：自己知道

人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言

口頭副語(yǔ)言體態(tài)書(shū)面68人際溝通媒介無(wú)聲有聲語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭副語(yǔ)言體密友：0.5m以下（私人空間）一般：0.5-1.2m（朋友空間）商務(wù)：1.2-2.4m（社交空間）演講：3.6m以上（社會(huì)空間）人際距離69密友：0.5m以下（私人空間）人際距離69體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)

體態(tài)語(yǔ)言70體態(tài)、聲調(diào)、內(nèi)容的影響體態(tài)內(nèi)容聲調(diào)體態(tài)語(yǔ)言

各類體態(tài)語(yǔ)言71各類體態(tài)語(yǔ)言71克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息主題媒介客體反饋研究表明：

我們工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。72克服溝通障礙溝通的障礙：障礙障礙障礙障礙障礙信息

溝通障礙：首因效應(yīng)：近因效應(yīng)：暈輪效應(yīng)：選擇性：

73溝通障礙：首因效應(yīng)：73同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害L不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受H照顧到對(duì)方的感受，認(rèn)同肯定HH充分尊重人性，設(shè)身處地74同理心溝通技巧LL諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害74

聽(tīng)的兩大問(wèn)題：

※大部分人最多是中等聽(tīng)者，不論多仔細(xì)，也會(huì)馬上忘掉一半以上的內(nèi)容，兩個(gè)月后一般能記住1/4的內(nèi)容。

※能不能聽(tīng)懂并以同理心理解對(duì)方。

讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣。75聽(tīng)的兩大問(wèn)題：75聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾微笑的表情點(diǎn)頭、附和目光交流記錄76聆聽(tīng)的體態(tài)淺坐，身體前傾76

KISS原則

KeepItShortandSimple。

言簡(jiǎn)意賅

77KISS原則77與上司溝通以同理心摸清上司意圖主動(dòng)詢問(wèn)不明確之處將上司的話用自己的理解復(fù)述一遍隨手做記錄，抓住重點(diǎn)把籠統(tǒng)的事項(xiàng)分成幾個(gè)步驟還有哪些？78以同理心摸清上司意圖78

與下屬溝通以同理心摸清下屬需求詢問(wèn)清楚了沒(méi)有？還有什么問(wèn)題？將剛才的話用你自己的語(yǔ)言復(fù)述一遍要求做記錄，然后念出來(lái)小便簽、N次貼、工作任務(wù)書(shū)表達(dá)清晰，分成幾個(gè)步驟圖表、說(shuō)明、資料、流程圖還有哪些？79與下屬溝通以同理心摸清下屬需求79

員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)2、商討可能的解決方式3、達(dá)成一致的解決行為4、監(jiān)督進(jìn)度和結(jié)果檢查5、過(guò)程激勵(lì)和目標(biāo)達(dá)成激勵(lì)80員工面談溝通步驟：1、與員工達(dá)成問(wèn)題共識(shí)80有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情多媒介并用，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)要雙向溝通，并回饋確認(rèn)建立同理心，建立信任度81有效溝通的關(guān)鍵先處理心情，再處理事情81放映結(jié)束，如果覺(jué)得本文對(duì)你有幫助，請(qǐng)點(diǎn)擊下面，支持一下我們，謝謝！1、樂(lè)美雅82放映結(jié)束，如果覺(jué)得本文對(duì)你有幫助，請(qǐng)點(diǎn)擊下面，支持一下我們，如何當(dāng)好一線主管

83如何當(dāng)好一線主管1讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打籃球談過(guò)三次戀愛(ài)搭公交車上班會(huì)使用電腦會(huì)駕汽車工作超過(guò)十年有近視喜歡看電影喜歡聽(tīng)音樂(lè)喜歡趕時(shí)髦喜歡喝綠茶會(huì)彈鋼琴童年尿過(guò)床會(huì)彈吉他經(jīng)常上網(wǎng)會(huì)講外語(yǔ)喜歡踢足球喜歡卡拉ok不小心踩過(guò)大便是單身貴族喜歡賭博抽煙10年到過(guò)外國(guó)旅游不喝咖啡喜歡吃辣84讓我認(rèn)識(shí)您(BINGO圖)喜歡打談過(guò)三次戀愛(ài)搭公交車上班會(huì)使

主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃目標(biāo)模糊、計(jì)劃不詳只顧做事、不重績(jī)效行為過(guò)程、控制不力缺乏訓(xùn)練、自然淘汰效能低下、急事急辦不善協(xié)作、溝通障礙歸罪于外、推卸責(zé)任85主管的八大誤區(qū)急于行動(dòng)、疏于計(jì)劃3

主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體——主管阻礙企業(yè)、拖垮企業(yè)的最重要的群體——主管86主管——主宰企業(yè)、影響企業(yè)的最重要的群體4管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；員工批評(píng)沒(méi)有人情味，只顧抓工作。管理者應(yīng)如何處理好自己、員工和組織之間的關(guān)系并達(dá)到企業(yè)目標(biāo)呢？87管理者的困境：決策層批評(píng)太同情員工，不執(zhí)行命令；5管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理角色定位心智修煉時(shí)間管理工作管理目標(biāo)管理有效溝通績(jī)效評(píng)估人員管理員工激勵(lì)員工培育團(tuán)隊(duì)建設(shè)88管理者管理技能結(jié)構(gòu)自我管理工作管理人員管理6課程大綱主管的角色定位管理循環(huán)和管理職能時(shí)間和效能管理員工激勵(lì)技巧有效溝通技巧89課程大綱主管的角色定位7一、主管的角色定位

主管的角色定位管理層次與技能

主管的常見(jiàn)病癥管理的兩難現(xiàn)象

90一、主管的角色定位

主管的角色定位8

主管的角色定位

管理：運(yùn)用各種資源去達(dá)成

企業(yè)目標(biāo)的過(guò)程。“運(yùn)用”的含義：獲?。嘿Y源調(diào)度：人與資源組合利用：資源互補(bǔ)、最高效率開(kāi)發(fā)：提升員工技能企業(yè)的目標(biāo)是什么？91主管的角色定位管理：運(yùn)用各種資源去達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)9企業(yè)的贏利模式促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額滿意服務(wù)，忠誠(chéng)客戶服務(wù)的內(nèi)部客戶服務(wù)的外部客戶服務(wù)導(dǎo)向與生產(chǎn)導(dǎo)向金字塔與倒金字塔92企業(yè)的贏利模式促進(jìn)銷售，擴(kuò)大份額10管理理論的發(fā)展：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率。人際關(guān)系：工人是人，有需求，要激勵(lì)。高效率工作來(lái)自好的人際關(guān)系。系統(tǒng)理論：企業(yè)整體是一個(gè)系統(tǒng)，有人、組織結(jié)構(gòu)、技術(shù)和環(huán)境等因素。分為短板和長(zhǎng)板。權(quán)變理論：唯一不變的就是變，應(yīng)據(jù)當(dāng)前實(shí)際情況，順勢(shì)應(yīng)變。沒(méi)有最好的管理，只有最合適的管理。93管理理論的發(fā)展：科學(xué)管理：工人是機(jī)器。改善工作程序來(lái)提高效率

管理者做什么：

領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情主管把事情做對(duì)員工愉快的做事94管理者做什么：領(lǐng)導(dǎo)做對(duì)的事情12

主管存在的價(jià)值

集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。主管的價(jià)值不在于專業(yè)、能力、素質(zhì)，而在于團(tuán)隊(duì)的績(jī)效，即下屬的表現(xiàn)。

沒(méi)有績(jī)效產(chǎn)生，主管一文不值

主管最重要的事情是創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)績(jī)效95主管存在的價(jià)值集合員工團(tuán)隊(duì)的力量達(dá)成績(jī)效。13主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。模范者：言傳身教的榜樣。建設(shè)者：提前預(yù)應(yīng)，完善規(guī)則、多修路少管人。做鐘表制造者。培訓(xùn)者：部屬的指導(dǎo)者、輔導(dǎo)員、教練和導(dǎo)師。96主管的自身角色：學(xué)習(xí)者：活到老，學(xué)到老。14管理層次與技能：為什么干什么如何做何時(shí)做計(jì)劃組織者決策者監(jiān)督執(zhí)行者高層領(lǐng)導(dǎo)中層主管一線主管97管理層次與技能：為什么如何做何時(shí)做計(jì)劃組織者決策者監(jiān)督“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子每個(gè)人都應(yīng)該明白自己應(yīng)該照看哪些猴子、如何照看好、好的標(biāo)準(zhǔn)是什么不要把自己的猴子交給別人，也不要替下屬照看猴子不要出現(xiàn)無(wú)人照看的猴子，也不要出現(xiàn)有兩個(gè)以上主人的猴子98“問(wèn)題猴子”的管理每個(gè)人都應(yīng)該照看好自己的猴子16“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)—計(jì)劃、安排、督導(dǎo)等，仍定位于骨干員工不習(xí)慣培訓(xùn)和授權(quán)員工，與其花時(shí)間教員工或教不會(huì)，還不如自己做好好先生、怕得罪人，不敢管理敢于管理、強(qiáng)加于人，簡(jiǎn)單粗暴99“年輕主管并發(fā)癥”慣性作用，埋頭工作、忙于事務(wù)，忘記管理職責(zé)“老主管綜合癥”經(jīng)驗(yàn)主義，慣性思維，思想保守，不原創(chuàng)新。好好先生，怕得罪人，不敢管理，得過(guò)且過(guò)，無(wú)功無(wú)過(guò)。工作目標(biāo)不明確，制定計(jì)劃不周詳，管理執(zhí)行不到位，行為過(guò)程不控制，事后檢討不改進(jìn)。對(duì)下屬的指導(dǎo)、糾正、嚴(yán)格要求不夠，過(guò)于泛人情化。100“老主管綜合癥”經(jīng)驗(yàn)主義，慣性思維，思想保守，不原創(chuàng)新。好好

管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)能力概括能力人際能力101管理技能：職務(wù)技能要求專業(yè)概括人際19管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:管理的兩難現(xiàn)象：是嚴(yán)格管理還是親情管理？

102管理的兩難現(xiàn)象主管與下屬的關(guān)系:20積極的人性假設(shè)

X理論Y理論

----------------------------

他們討厭工作他們視工作如游戲必須強(qiáng)迫、威脅激發(fā)內(nèi)心的工作快感拖拉完成工作主動(dòng)完成工作消極被動(dòng)通過(guò)激勵(lì)，能認(rèn)同企業(yè)

缺乏責(zé)任感勇挑重?fù)?dān)，積極向上

103積極的人性假設(shè)X理論

管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)無(wú)情的管理絕情的制度104管理的兩難現(xiàn)象有情的領(lǐng)導(dǎo)22二、管理的職能和管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行控制105二、管理的職能和管理循環(huán)計(jì)劃執(zhí)行控制23管理人的職責(zé)管理的職能分析——計(jì)劃——執(zhí)行——控制管理的循環(huán)

計(jì)劃——執(zhí)行——檢討——改進(jìn)（即P－D－C－A循環(huán)）106管理人的職責(zé)管理的職能24

PLAN—目標(biāo)計(jì)劃與方法計(jì)劃DO—教育訓(xùn)練與作業(yè)實(shí)施CHECK—過(guò)程檢核與結(jié)果檢核ACTION—改善與行動(dòng)管理的循環(huán)107管理的循環(huán)25

管理的五項(xiàng)職能控制計(jì)劃組織人事指揮108管理的五項(xiàng)職能控制計(jì)劃組織人事指揮261、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖

為什么？做什么？如何做何時(shí)做？使命總方針做事準(zhǔn)則制度流程日程表戰(zhàn)略規(guī)劃政策程序戰(zhàn)術(shù)計(jì)劃1091、計(jì)劃—制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的路線圖為什么？做什么目標(biāo)的SMART要素Specific(明確具體的)Measurable(可測(cè)量的)Action-oriented(行動(dòng)導(dǎo)向的)Realistic(務(wù)實(shí)可行的)Time-related(有時(shí)間限期的)110目標(biāo)的SMART要素28目標(biāo)SMART練習(xí)2005年在員工培訓(xùn)方面要加大力度希望你們部門提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力客戶滿意度必須提高到95%以上2005年部門費(fèi)用成本不得超過(guò)10萬(wàn)元你必須在半年內(nèi)減肥20公斤111目標(biāo)SMART練習(xí)29每月工作計(jì)劃部門

期間

—

填表人

日期重點(diǎn)工作

工作目標(biāo)

具體行動(dòng)

責(zé)任人

完成時(shí)間

所需資源112每月工作計(jì)劃302、執(zhí)行——組織、人事、指揮組織——合理分配工作任務(wù)人事——人力資源規(guī)劃指揮——激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通1132、執(zhí)行——組織、人事、指揮組織——合理分配工作任務(wù)31組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)職務(wù)內(nèi)容--

任務(wù)

權(quán)力

責(zé)任

利益114組織——合理分配工作任務(wù)任務(wù)——分工——職務(wù)任人事——人力資源規(guī)劃人力計(jì)劃--

現(xiàn)有人力

未來(lái)人力

解決方案

人力資源管理：選才、育才、用才、留才

115人事——人力資源規(guī)劃現(xiàn)有人力未來(lái)人力解決方案人指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通

激勵(lì)：行為模式：

需要→動(dòng)機(jī)→行為→目標(biāo)

內(nèi)容型過(guò)程型116指揮—激勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)、溝通激勵(lì)：內(nèi)容型過(guò)程型34領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力2、有著共同的奮斗目標(biāo)3、能夠影響他人的行為117領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)要求：1、自發(fā)地發(fā)揮個(gè)人的能力35

管理方格圖9.11.15.59.91.9987654321關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)123456789118管理方格圖9.11.15.59.91.99關(guān)心員工關(guān)心生產(chǎn)情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式

M4M3M2M1

下級(jí)成熟度關(guān)心人抓組織119情境領(lǐng)導(dǎo)、權(quán)變理論：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格支持式教導(dǎo)式授權(quán)式命令式3、控制——設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較實(shí)際工作與標(biāo)準(zhǔn)③采取糾正措施④反饋設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)①測(cè)量實(shí)際工作②工作運(yùn)行1203、控制——設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)控制運(yùn)行控制過(guò)程比較③采?、芊纯刂祁愋停侯A(yù)備控制同步控制反饋控制要點(diǎn)控制

☆

財(cái)務(wù)控制☆經(jīng)營(yíng)控制（生產(chǎn)、銷售、開(kāi)發(fā)）☆人力資源控制

121控制類型：預(yù)備控制39案例研討1：

年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不服氣，工作有時(shí)不配合、或討價(jià)還價(jià)，領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威不夠，但又不能把關(guān)系搞僵，常常也很無(wú)耐。該怎么辦呢？122案例研討1：年輕的主管被提拔時(shí)，過(guò)去同期進(jìn)公司的同事常常不案例研討2：班組新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月次品率上升5%，上司找到主管，他說(shuō)：“這不關(guān)我的事，次品全是2名新員工干的?！薄澳悄阋嘤?xùn)他們。”“我哪里有時(shí)間，我要返工維修那些次品，要不然次品怎么辦？”該主管犯了哪些錯(cuò)誤？123案例研討2：班組新進(jìn)了2名新員工，當(dāng)月次品率上升5%，上司找案例研討3：

如何讓品質(zhì)監(jiān)控員、班組長(zhǎng)真正與工人聯(lián)系在一起，共同抓好質(zhì)量？普遍存在的現(xiàn)象是只重視結(jié)果，不考慮生產(chǎn)過(guò)程。例如：服裝廠技術(shù)跟單要求衣片跟樣板一樣大，縫制符合標(biāo)準(zhǔn)，較少考慮裁剪及縫制過(guò)程中是否能達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理問(wèn)題，成衣做好后發(fā)現(xiàn)問(wèn)題只好返修。如何解決？124案例研討3：如何讓品質(zhì)監(jiān)控員、班組長(zhǎng)真正與工人聯(lián)系在一案例研討4：一批新員工培訓(xùn)后上線時(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量、數(shù)量的下降和成本的上升，即生產(chǎn)線速度下降、誤差率上升、次品率增加。大概一段時(shí)間后才有所好轉(zhuǎn)。有何方法解決呢？125案例研討4：一批新員工培訓(xùn)后上線時(shí)，常常會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量、數(shù)量的下三、時(shí)間效率管理以快為勝競(jìng)賽以快取勝，軍事先下手為強(qiáng)，商界快魚(yú)吃慢魚(yú)，跆拳道心快、眼快、手快。中華武學(xué)秘訣：

百法有百解，唯快無(wú)解！126三、時(shí)間效率管理以快為勝44人們重視生命，樂(lè)于理財(cái)，卻疏于時(shí)間管理！

127人們重視生命，45時(shí)間管理的四個(gè)發(fā)展歷程：第一代：備忘錄第二代：工作計(jì)劃第三代：排列優(yōu)先順序以追求效率第四代：以重要性為導(dǎo)向，價(jià)值導(dǎo)向，

目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)向。128時(shí)間管理的四個(gè)發(fā)展歷程：第一代：備忘錄目標(biāo)導(dǎo)向，結(jié)果導(dǎo)緊要重要Ⅰ20%—25%Ⅱ65%—80%Ⅲ15%Ⅳ1%129緊要重要Ⅰ20%—25%Ⅱ65%—80%Ⅲ15%Ⅳ1%47艾森豪威爾原則：緊急重要A本人立即干B戰(zhàn)略規(guī)劃安排時(shí)間C減少委派D廢紙簍130艾森豪威爾原則：重要A本人立即干B戰(zhàn)略規(guī)劃C減少委派D艾維李的10分鐘效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重要的事情。把這六件事情按重要程序排序。上班開(kāi)始先做1號(hào)，完成之后再做2號(hào)，再做3號(hào)，直至下班結(jié)束。131艾維李的10分鐘效率法列出明天（下周、下月）要做的六件重要的時(shí)間管理法則每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事有效授權(quán)，帶來(lái)輕松用金錢換取時(shí)間把重要的事情變成緊急的事情你要不斷的行動(dòng)遇事馬上做現(xiàn)在就做第一次做好，次次做好132時(shí)間管理法則每一分每一秒做最有生產(chǎn)力的事50時(shí)間管理法則明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，寫成清單設(shè)定完成期限分秒不浪費(fèi)，工作日志法業(yè)余時(shí)間管理，睡眠，學(xué)習(xí)，娛樂(lè)專心致志，不要虎頭蛇尾采用節(jié)省時(shí)間的工具，通訊，交通等133時(shí)間管理法則明確目標(biāo)，制定計(jì)劃，寫成清單51時(shí)間就是金錢昨天——過(guò)期支票明天——期票今天——現(xiàn)金管理好你的時(shí)間一定要講究方法134時(shí)間就是金錢昨天——過(guò)期支票52我的承諾日清日新，每日進(jìn)步每天計(jì)劃，每周檢討決不拖延，馬上行動(dòng)只做最最重要的事情135我的承諾日清日新，每日進(jìn)步53四、員工激勵(lì)技巧

羅森塔期望定律

激勵(lì)理論和原理期望領(lǐng)導(dǎo)法有效的激勵(lì)技巧136四、員工激勵(lì)技巧

羅森塔期望定律54

1、羅森塔期望定律故事：羅森塔效應(yīng)，皮格馬利翁效應(yīng)。引出：期望定律，期望領(lǐng)導(dǎo)法。員工績(jī)效=F（管理者期待）1371、羅森塔期望定律故事：羅森塔效應(yīng)，55工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定心理定勢(shì)能力性格需要態(tài)度138工作表現(xiàn)局限性社會(huì)標(biāo)定56馬氏需求論：安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

2、激勵(lì)理論和原理139馬氏需求論：安全生理社交自尊自我實(shí)現(xiàn)2、激勵(lì)理論和原理57激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展前途薪金工作職務(wù)上的責(zé)任感工作環(huán)境或條件工作本身的挑戰(zhàn)和興趣人事關(guān)系工作中得到認(rèn)可和贊賞技術(shù)監(jiān)督系統(tǒng)工作上的成就感公司的政策與行政管理使職工非常滿意的因素使職工非常不滿意的因素140激勵(lì)與保健因素個(gè)人成長(zhǎng)、晉升的機(jī)會(huì)工作的安全感工作的發(fā)展激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論Y理論141激勵(lì)理論的比較生理安全社交尊重自我實(shí)現(xiàn)激勵(lì)因素保健因素X理論

3、期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能意愿病貓老兵明星新人5105551010（1）針對(duì)員工現(xiàn)狀做意愿技能分析：1423、期望領(lǐng)導(dǎo)法:技能意愿病貓老兵明星新人510555101（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)員工做具體期待，書(shū)寫在員工檔案中。（3）與員工面談，告之你的期待，并得到認(rèn)同。（4）商討下一步具體行動(dòng)方案，并獲承諾。（5）追蹤行動(dòng)方案，并做正回饋正強(qiáng)化。（6）進(jìn)入下一輪回。期望領(lǐng)導(dǎo)法:143（2）從合作態(tài)度，工作表現(xiàn)兩方面對(duì)期望領(lǐng)導(dǎo)法:61（1）百分俱樂(lè)部：（2）聽(tīng)取下屬建議：（3）與員工共享成果（4）三明治式的批評(píng)（5）目標(biāo)激勵(lì)（6）誘導(dǎo)比強(qiáng)迫好（7）巧用贊美肯定和鼓勵(lì)

4、有效的激勵(lì)技巧：144（1）百分俱樂(lè)部：4、有效的激勵(lì)技巧：62激勵(lì)的方法目標(biāo)激勵(lì)民主激勵(lì)壓力激勵(lì)競(jìng)賽激勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)表率激勵(lì)用人激勵(lì)授權(quán)激勵(lì)信任激勵(lì)物質(zhì)激勵(lì)精神激勵(lì)賞識(shí)激勵(lì)關(guān)懷激勵(lì)感情激勵(lì)渲泄激勵(lì)懲罰激勵(lì)尊重激勵(lì)