《收銀管理實(shí)務(wù)》(04187)電子教案課件

全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)收銀管理實(shí)務(wù)湯長(zhǎng)勝主編張雪芬主審電子工業(yè)出版社全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)收銀管理實(shí)務(wù)1第1章

收銀員概述1.1收銀員簡(jiǎn)述1.1.1收銀員概念1.1.2收銀員工作范圍1.1.3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)1.2收銀員考核要求1.2.1崗位形象考核1.2.2行為規(guī)范考核1.2.3崗位技能考核第1章

收銀員概述1.1收銀員簡(jiǎn)述2第1章

收銀員概述1．1

收銀員簡(jiǎn)述1．1．1收銀員概念1．收銀員定義收銀員就是指操作收銀機(jī)、銀行卡設(shè)備，從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡，為顧客開(kāi)具銷(xiāo)售單據(jù)、發(fā)票，并對(duì)本部門(mén)銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算的人員2．收銀員知識(shí)要求按國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)，收銀員分為初、中、高三個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別收銀員所具備的知識(shí)應(yīng)有差別3．收銀員技能要求不同級(jí)別的收銀員，所應(yīng)達(dá)到的技能水平也有差別第1章

收銀員概述1．1

收銀員簡(jiǎn)述31．1．2收銀員工作范圍1．為顧客提供結(jié)賬服務(wù)2．負(fù)責(zé)現(xiàn)金和單據(jù)的保管3．負(fù)責(zé)處理單位間的結(jié)算4．協(xié)助現(xiàn)金賬目登記與核實(shí)5．做好商品促銷(xiāo)工作6．使商品損耗最小化1．1．2收銀員工作范圍41．1．3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)1．收銀員基本要求(1)友善和藹的服務(wù)態(tài)度(2)隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客(3)認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)(4)熟練掌握收銀工作技能1．1．3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)52．收銀員工作紀(jì)律(1)嚴(yán)格履行交接手續(xù)(2)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗(3)賬款、賬實(shí)每筆相符(4)先收后付，禁止交叉(5)嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度(6)公私分明，廉潔守法(7)臨危不懼，以穩(wěn)治亂(8)簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)(9)規(guī)范服務(wù)，禮貌待客2．收銀員工作紀(jì)律61．2

收銀員考核要求

1．2．1崗位形象考核1．儀容儀表2．語(yǔ)言3．動(dòng)作4．收銀區(qū)域衛(wèi)生1．2

收銀員考核要求

1．2．1崗位形象考核71．2．2行為規(guī)范考核1．勞動(dòng)紀(jì)律2．服務(wù)意識(shí)3．行為禁令1．2．2行為規(guī)范考核81．2．3崗位技能考核1．收銀速度2．對(duì)收銀機(jī)出現(xiàn)突發(fā)事件的處理3．安全防損與促銷(xiāo)4．商品熟悉程度5．作業(yè)流程6．鈔票的識(shí)別7．長(zhǎng)短款1．2．3崗位技能考核9第2章收銀基本知識(shí)2.1收銀機(jī)2.1.1收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu)2.1.2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)2.2條形碼2.2.1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)2.2.2商品條形碼碼制2.2.3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備2.3結(jié)算知識(shí)2.3.1結(jié)算概述2.3.2結(jié)算辦法第2章收銀基本知識(shí)2.1收銀機(jī)10第2章收銀基本知識(shí)2．1收銀機(jī)2．1．1收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu)1．電子收銀機(jī)的基本結(jié)構(gòu)電子收銀機(jī)（ElectronicCashierRegister,簡(jiǎn)稱ECR）的結(jié)構(gòu)主要由電子器件和機(jī)械部件組成，有七個(gè)基本部分(1)中央數(shù)據(jù)處理部件(2)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器(3)鍵盤(pán)(4)微型打印機(jī)(5)顯示器(6)錢(qián)箱(7)ECR外部接口第2章收銀基本知識(shí)2．1收銀機(jī)112．POS機(jī)的基本結(jié)構(gòu)（1）主機(jī)（2）POS的軟件及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器（3）顯示器（4）鍵盤(pán)（5）打印機(jī)和票據(jù)打印機(jī)（6）外部設(shè)備接口和外部設(shè)備2．POS機(jī)的基本結(jié)構(gòu)122．1．2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)1．收銀機(jī)的功能商品單品管理：按商品編碼（條形碼）銷(xiāo)售商品部門(mén)管理：按商品的大類(lèi)或品種銷(xiāo)售員工管理：收銀員的賬務(wù)管理和營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)效率統(tǒng)計(jì)顧客管理：記錄顧客購(gòu)物情況，分析購(gòu)物高峰及傾向促銷(xiāo)管理：折扣、減價(jià)等貨幣管理：多種付款方式、外幣付款2．1．2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)13收據(jù)的流水賬管理：每天可自動(dòng)打印銷(xiāo)售流水信用銷(xiāo)售管理：信用卡結(jié)算和顧客掛賬處理稅收管理：自動(dòng)計(jì)算稅金。業(yè)務(wù)權(quán)限管理：限定交易的批準(zhǔn)功能部分后臺(tái)管理：暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)表、ABC分析、庫(kù)存管理、毛利計(jì)算。信息通信與聯(lián)網(wǎng)處理：與PC機(jī)或上位機(jī)通信形成收銀機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（POS系統(tǒng)）統(tǒng)計(jì)報(bào)表和查詢管理：各種Z/X報(bào)表，有財(cái)務(wù)報(bào)表、PUL報(bào)表、部門(mén)報(bào)表、收銀員報(bào)表、營(yíng)業(yè)員報(bào)表、貨幣分類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表、時(shí)間段報(bào)表、客戶報(bào)表、銷(xiāo)售分析報(bào)表等收據(jù)的流水賬管理：每天可自動(dòng)打印銷(xiāo)售流水142．收銀機(jī)的分類(lèi)收銀機(jī)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已形成了多種機(jī)型并存的局面，其類(lèi)型大致可分為以下四種(1)一類(lèi)機(jī)(2)二類(lèi)機(jī)(3)三類(lèi)機(jī)(4)稅控收銀機(jī)2．收銀機(jī)的分類(lèi)153．收銀機(jī)的作用（1）收款迅速、準(zhǔn)確（2）支持多種付款方式（3）結(jié)賬準(zhǔn)確，杜絕差錯(cuò)、堵塞漏洞（4）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，為管理服務(wù)3．收銀機(jī)的作用162．2條形碼2．2．1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)1.操作簡(jiǎn)單，輸入速度快2.輸入準(zhǔn)確，可靠性高3.條形碼印刷與閱讀設(shè)備比較簡(jiǎn)單，價(jià)格較低4.便于企業(yè)商品管理2．2條形碼2．2．1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)172．2．2商品條形碼碼制條形碼自問(wèn)世以來(lái)，為適應(yīng)多種需要，產(chǎn)生了眾多的編碼系統(tǒng)。但目前得到國(guó)際公認(rèn)用于商品包裝的主要有兩種，即UPC和EAN。這兩種編碼系統(tǒng)屬同一類(lèi)型，每個(gè)字符均由數(shù)條黑白相間的條紋組成，中間有兩條窄條紋向下伸出少許，將條形碼分成左右兩部分。這兩種條形碼雖然只表示0～9十個(gè)數(shù)字，但具有高度的查核能力，掃描操作簡(jiǎn)單可靠1.UPC條形碼2.EAN條形碼2．2．2商品條形碼碼制182．2．3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備1．條形碼打印機(jī)2．條形碼掃描器（1）CCD掃描器（2）激光掃描器３．掃描儀的日常維護(hù)（1）保護(hù)好光學(xué)部件（2）定期做保潔工作（3）掃描儀的清潔步驟2．2．3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備192．3結(jié)算知識(shí)2．3．1結(jié)算概述1、辦理支付結(jié)算的基本要求(1)憑證統(tǒng)一(2)按規(guī)使用(3)記載真實(shí)(4)填寫(xiě)規(guī)范2．3結(jié)算知識(shí)2．3．1結(jié)算概述202．填寫(xiě)票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求(1)中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)(2)中文大寫(xiě)金額數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后，應(yīng)寫(xiě)“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不寫(xiě)“整”(或“正”)字。大寫(xiě)金額數(shù)字有“分”的，“分”的后面不寫(xiě)“整”(或“正”)字(3)中文大寫(xiě)金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字樣填寫(xiě)，不得留有空白2．填寫(xiě)票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求21(4)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)(5)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫(xiě)人民幣符號(hào)“￥”(6)票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫(xiě)(7)票據(jù)出票日期使用小寫(xiě)填寫(xiě)的，銀行不予受理(4)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言223．支票的結(jié)算規(guī)定(1)支票的記載事項(xiàng)(2)支票的提示付款期限(3)支票的辦理和使用要求3．支票的結(jié)算規(guī)定234．銀行卡基礎(chǔ)知識(shí)(1)儲(chǔ)蓄卡儲(chǔ)蓄卡是各銀行發(fā)行的，用于日常儲(chǔ)蓄的銀行卡。如工商銀行的牡丹卡、建設(shè)銀行的龍卡等各個(gè)銀行的儲(chǔ)蓄卡外觀應(yīng)與其他儲(chǔ)蓄卡有顯著不同，不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼在指定的銀行刷卡機(jī)上刷卡或在特邀的商家消費(fèi)。銀行準(zhǔn)備的每套銷(xiāo)售單包括顧客聯(lián)、銀行聯(lián)和商場(chǎng)聯(lián)三聯(lián)4．銀行卡基礎(chǔ)知識(shí)24(2)信用卡所謂信用卡就是銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽(yù)良好，可以在指定的商店或場(chǎng)所進(jìn)行記賬消費(fèi)的一種信用憑證顧客若用信用卡結(jié)算，收銀員主要從以下幾方面進(jìn)行檢核：查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位檢查信用卡是否完整無(wú)損(2)信用卡25核對(duì)顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符檢查發(fā)卡行和到期年月如果金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何停用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單如果金額超過(guò)信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷(xiāo)售單上核對(duì)顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符262．4．2結(jié)算方法

1．現(xiàn)金收款2．支票收款3．銀聯(lián)卡收款4．贈(zèng)券、商品券2．4．2結(jié)算方法

1．現(xiàn)金收款27第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3.1手工點(diǎn)鈔技術(shù)3.1.1手工點(diǎn)鈔的工序與要求3.1.2手工點(diǎn)鈔方法3.1.3清點(diǎn)硬幣3.2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3.2.1機(jī)器點(diǎn)鈔方法3.2.2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防3.3驗(yàn)鈔技術(shù)3.3.1貨幣主要特征3.3.2貨幣真?zhèn)舞b別3.3.3殘幣兌換第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3.1手工點(diǎn)鈔技術(shù)28第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3．1

手工點(diǎn)鈔技術(shù)3．1．1手工點(diǎn)鈔的工序與基本要求1．手工點(diǎn)鈔工序（1）拆把(持鈔)（2）點(diǎn)數(shù)（3）扎把（4）蓋章第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3．1

手工點(diǎn)鈔技術(shù)292．手工點(diǎn)鈔的基本要求（1）坐姿端正（2）操作定型，用具定位（3）扇面均勻（4）點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確（5）鈔票墩齊（6）扎把牢固（7）蓋章清晰（8）動(dòng)作連貫2．手工點(diǎn)鈔的基本要求303．1．2手工點(diǎn)鈔的方法與技巧1．手持式單指單張點(diǎn)鈔法用一個(gè)手指一次點(diǎn)一張的點(diǎn)鈔方法叫單指單張點(diǎn)鈔法（1）拆把與持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）墩齊（5）扎把（6）蓋章3．1．2手工點(diǎn)鈔的方法與技巧312．手持式單指多張點(diǎn)鈔法點(diǎn)鈔時(shí)，一指同時(shí)點(diǎn)兩張或兩張以上的方法叫一指多張點(diǎn)鈔法這種點(diǎn)鈔方法是在單指單張點(diǎn)鈔法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，拆把和持鈔、扎把和蓋章等都同單指單張點(diǎn)鈔法2．手持式單指多張點(diǎn)鈔法323．手持式四指四張點(diǎn)鈔法手持式四指四張點(diǎn)鈔法又叫四指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法，即用右手小指、無(wú)名指、中指、食指四指依次各點(diǎn)一張，一次點(diǎn)四張，輪回清點(diǎn)。該法速度快，點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)，輕松省力，適用于鈔票復(fù)點(diǎn)（1）持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章3．手持式四指四張點(diǎn)鈔法334．手持式五指五張點(diǎn)鈔法五指五張點(diǎn)鈔法又叫五指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法，即右手五個(gè)手指依次各捻一張鈔票，一次點(diǎn)五張，循環(huán)操作。該法效率較高，記數(shù)省力，能有效減輕勞動(dòng)強(qiáng)度（1）持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章4．手持式五指五張點(diǎn)鈔法345．手按式單指單張點(diǎn)鈔法手按式單指單張點(diǎn)鈔法，適用于收款、付款工作的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)，尤其適用于不足100張零票的整點(diǎn)。清點(diǎn)時(shí)，票面可以看到的幅度較大，便于挑剔殘損的鈔票和識(shí)別假鈔（1）按鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章5．手按式單指單張點(diǎn)鈔法356．手按式多指多張點(diǎn)鈔法（1）按鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章6．手按式多指多張點(diǎn)鈔法367．扇面式一指多張點(diǎn)鈔法用扇面式點(diǎn)鈔法清點(diǎn)時(shí)，鈔票展開(kāi)成扇面形狀，右手一指或多指依次清點(diǎn)，清點(diǎn)速度快，是手工點(diǎn)鈔中效率最高的一種點(diǎn)鈔方法。但它只適合整點(diǎn)新票，不適合整點(diǎn)新、舊及殘損券混合的鈔票。而且，這種點(diǎn)鈔方法清點(diǎn)時(shí)只能看到鈔票邊沿，而看不到票面，不便于挑剔殘損券和鑒別真假偽鈔（1）拆把與持鈔（2）開(kāi)扇（3）清點(diǎn)（4）記數(shù)（5）合把（6）扎把蓋章7．扇面式一指多張點(diǎn)鈔法378．扇面式多指多張點(diǎn)鈔法扇面式多指多張點(diǎn)鈔法的操作步驟主要分為六個(gè)環(huán)節(jié)，除清點(diǎn)方法不同外，其余環(huán)節(jié)與扇面式一指多張點(diǎn)鈔法相同點(diǎn)鈔要點(diǎn)：開(kāi)扇時(shí)動(dòng)作應(yīng)協(xié)調(diào)連貫，用力均勻，達(dá)到一次開(kāi)扇成功；鈔票下端離左手掌心不要太近，以免鈔票下端被卡住。左手掌心位置要固定，鈔票繞軸心均勻化開(kāi)；兩手持鈔松緊適度，使鈔票打開(kāi)后每張之間的距離均勻，不重疊；清點(diǎn)時(shí)，左手要將扇面持平，并隨著點(diǎn)數(shù)的進(jìn)度微向右轉(zhuǎn)，以適應(yīng)右手點(diǎn)數(shù)的位置8．扇面式多指多張點(diǎn)鈔法383．1．3清點(diǎn)硬幣

硬幣的整點(diǎn)方法也有兩種：一是手工整點(diǎn)，二是機(jī)具整點(diǎn)。由于在現(xiàn)金收付工作中硬幣使用相對(duì)較少，所以多采用手工整點(diǎn)方法手工整點(diǎn)硬幣的方法，一般分為拆卷、清點(diǎn)、記數(shù)、包裝及蓋章等五個(gè)環(huán)節(jié)。1．拆卷2．清點(diǎn)3．記數(shù)4．包裝5．蓋章3．1．3清點(diǎn)硬幣

硬幣的整點(diǎn)方法也有兩種：一是手工整點(diǎn)，393．2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3．2．1機(jī)器點(diǎn)鈔方法1．點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識(shí)點(diǎn)鈔機(jī)由三大部分組成。第一部分是捻鈔，第二部分是計(jì)數(shù)，第三部分是傳送整鈔3．2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3．2．1機(jī)器點(diǎn)鈔方法402．點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作（1）放置好點(diǎn)鈔機(jī)（2）放置好鈔券和工具（3）試機(jī)2．點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作413．點(diǎn)鈔機(jī)操作程序點(diǎn)鈔機(jī)的操作程序與手工點(diǎn)鈔操作程序基本相同。（1）持票拆把（2）點(diǎn)數(shù)（3）記數(shù)3．點(diǎn)鈔機(jī)操作程序423．2．2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防

1．接鈔臺(tái)流張2．機(jī)器“吃鈔”3．發(fā)生多計(jì)數(shù)4．計(jì)數(shù)不準(zhǔn)3．2．2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防

1．接鈔臺(tái)流張433．3驗(yàn)鈔技術(shù)3．3．1貨幣主要特征1.紙幣防偽技術(shù)紙幣的防偽措施體現(xiàn)在紙張、油墨和印刷技術(shù)等幾個(gè)方面(1)紙張防偽技術(shù)(2)制版印刷技術(shù)(3)油墨技術(shù)3．3驗(yàn)鈔技術(shù)3．3．1貨幣主要特征442．硬幣的防偽技術(shù)硬幣的防偽措施主要體現(xiàn)在硬幣的材質(zhì)、形狀和鑄造工藝上隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，造幣生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了許多新的工藝和技術(shù)?，F(xiàn)代世界鑄幣材質(zhì)豐富，形狀各異。除了傳統(tǒng)的平邊、絲齒外，還出現(xiàn)了多邊形、異形、圓形中間打孔、間接絲齒、連續(xù)斜絲齒、雙金屬鑲嵌、三金屬鑲嵌、局部鑲嵌、邊部滾字、邊部凹槽滾字、隱形雕刻、絲齒滾字、激光全息、彩色、微粒細(xì)點(diǎn)、高浮雕、反噴沙等等全新概念的新工藝、新技術(shù)。在造幣材料的選用上也突破了以往傳統(tǒng)的觀念，除了金、銀、銅、鎳、鋁及其合金等傳統(tǒng)的造幣材料外，從上個(gè)世紀(jì)70年代末80年代初開(kāi)始，出現(xiàn)了三明治式的銅-鐵復(fù)合、鎳-鐵復(fù)合和綱芯鍍銅、鋼芯鍍鎳、鋅芯鍍銅等等包覆材料，不銹鋼也應(yīng)用于制造流通硬幣。這些造幣新工藝、新技術(shù)、新材料的廣泛應(yīng)用，大大地增加了金屬硬幣的鑄造難度，提高了金屬硬幣的技術(shù)含量，增強(qiáng)了金屬硬幣的防偽性能2．硬幣的防偽技術(shù)453.紙幣假幣的主要特征(1)固定人像、花卉水印(2)安全線(3)紅、藍(lán)彩色纖維(4)雕刻凹版印刷圖案(5)隱性面額數(shù)字(6)膠、凹印縮微文字(7)光變油墨面額數(shù)字(8)陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案(9)有色、無(wú)色熒光圖案(10)專(zhuān)用紙張3.紙幣假幣的主要特征464.硬幣假幣的主要特征市場(chǎng)上的金屬假幣五花八門(mén)，必須有一套識(shí)別金屬假幣的技術(shù)。所有金屬假幣不論制假者手段如何高超，都有其共同特點(diǎn)。從整體特征來(lái)看，一是金屬假幣工藝粗糙，成色不足，顏色不一，黃銅幣發(fā)白、發(fā)亮，白銅幣顯黃。這是金屬假幣合金配置比例不當(dāng)所致；二是金屬假幣正、背面圖案花紋比較模糊，沒(méi)有真幣那樣有層次感和立體感，顯得呆板，仔細(xì)觀察有開(kāi)同而神不似的感覺(jué)。在放大鏡下，圖案花紋筆道有明顯的少粒狀結(jié)構(gòu)，光澤和亮度均不及真幣，金屬假幣字體略粗，筆畫(huà)不規(guī)范，棱角、國(guó)徽、天安門(mén)圖案欠分明；三是假幣的單枚重量各枚之間差異較大4.硬幣假幣的主要特征473．3．2貨幣真?zhèn)舞b別1.紙幣的鑒別方法真假幣的檢驗(yàn)主要通過(guò)一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)幾種方法一看，就是用眼睛仔細(xì)地觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況二摸，就是偽造手指觸摸鈔票的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)稳?tīng)，就是通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)判斷人民幣真?zhèn)嗡臏y(cè)，就是通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)鈔票真?zhèn)?，一般要?jīng)過(guò)幾次檢測(cè)，而且還要進(jìn)行手工檢驗(yàn)，因?yàn)橛袝r(shí)驗(yàn)鈔機(jī)也會(huì)出現(xiàn)誤判3．3．2貨幣真?zhèn)舞b別482.硬幣鑒別方法針對(duì)硬幣假幣的主要特征，可采用對(duì)比法、測(cè)量稱重法、圖紋重合比照法、合金成分分析法等進(jìn)行硬幣鑒別2.硬幣鑒別方法493．3．3殘幣兌換1．殘幣兌換程序兌換殘缺票幣，要由持票人填寫(xiě)統(tǒng)一格式的“殘缺票幣兌換單”，經(jīng)辦人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)辨別真?zhèn)巍⑷瘎e、張數(shù)等，待共同確定可兌換的金額后，征得持票人的同意，當(dāng)面在殘缺票上加蓋“全額”或“半額”戳記及兩名經(jīng)辦人員名章后，給予兌換。對(duì)作廢不能兌換的票幣，原則上不退給持票人，如持票人不同意，可加蓋“作廢”戳記，再退還原主3．3．3殘幣兌換50由于火燒、水浸、蟲(chóng)蛀、鼠咬、霉?fàn)€等特殊原因，造成票幣損傷嚴(yán)重，剩余面積較大或污染、變色嚴(yán)重的票幣可由持票人所在單位和街道辦事處、農(nóng)村鄉(xiāng)政府出具證明，經(jīng)銀行部門(mén)證實(shí)其來(lái)源正當(dāng)，并且票券能識(shí)出真假，能分清券別，能計(jì)算出張數(shù)、金額的，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和群眾利益不受損失的情況下，予以照顧兌換。對(duì)數(shù)額較大，損傷嚴(yán)重的票幣，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查，情況屬實(shí)，還必須經(jīng)兌換行領(lǐng)導(dǎo)在證明上簽批，方可予以兌換。兌付后，證明應(yīng)附在兌入的損傷票幣上。對(duì)情況復(fù)雜，難以簽別的殘缺票幣，如燒焦、霉?fàn)€等，只適于一次性鑒別的票券，商業(yè)銀行應(yīng)會(huì)同人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人共同鑒別，辦理兌換。此類(lèi)票券兌換后，應(yīng)妥善保管，將原證明和銀行調(diào)查材料附上，以備上繳到人民銀行時(shí)查驗(yàn)由于火燒、水浸、蟲(chóng)蛀、鼠咬、霉?fàn)€等特殊原因，造成票幣損傷嚴(yán)重512．殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)（1）全額兌換凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，應(yīng)照原票面金額兌換①票面殘缺不超過(guò)五分之一者，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色，但能辨別真假，票面完善或殘缺不超過(guò)五分之一，票面其余部分的圖案、文字，能照原樣連接者(2)半額兌換票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，應(yīng)照原票面半額兌換(3)不予兌換凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，不予兌換①票面殘缺二分之一以上者②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色不能辨別真假者③故意挖補(bǔ)、涂改、剪貼、拼湊、揭去一面者2．殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)523．損傷人民幣的挑剔損傷人民幣，是指在流通過(guò)程中因長(zhǎng)期使用造成票面污損或殘缺而不能繼續(xù)流通的人民幣。銀行在辦理收款和整點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，需隨時(shí)將殘損票挑出，并上繳當(dāng)?shù)厝嗣胥y行銷(xiāo)毀3．損傷人民幣的挑剔534．假鈔處理收銀員在收銀時(shí)若發(fā)現(xiàn)了可疑票幣時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地進(jìn)行真?zhèn)螏艑?duì)比分析。若一時(shí)難以確定真?zhèn)?，可以予以暫扣，給持票人開(kāi)臨時(shí)收據(jù)。在收據(jù)上列舉暫扣票幣的面值、號(hào)碼、張數(shù)，準(zhǔn)備上交的銀行單位名稱，并蓋上公章，簽上暫收人姓名。收銀員應(yīng)同時(shí)告訴被暫扣票幣的人，憑暫扣證據(jù)過(guò)幾天后到超市查詢銀行鑒定結(jié)果。超市在暫扣可疑票幣后應(yīng)于當(dāng)日或次日上午上交有關(guān)銀行進(jìn)行鑒定。如果確認(rèn)是假幣應(yīng)予以沒(méi)收，并出具假幣沒(méi)收收據(jù)，如果不是假幣應(yīng)退還給顧客4．假鈔處理54第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4.1收銀員作業(yè)規(guī)范4.1.1收銀員作業(yè)流程規(guī)范4.1.2收銀員作業(yè)管理規(guī)范4.1.3收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范4.1.4收銀中不當(dāng)事件的處理4.1.5收銀員內(nèi)部偷盜管理4.2收銀機(jī)的操作規(guī)范4.2.1收銀機(jī)的操作流程4.2.2收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理4.2.3收銀機(jī)的常見(jiàn)機(jī)械故障與排除4.2.4收銀機(jī)常見(jiàn)的系統(tǒng)故障處理4.3POS系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.1POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能4.3.2POS系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.3POS系統(tǒng)實(shí)例簡(jiǎn)介第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4.1收銀員作業(yè)規(guī)范55第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4．1

收銀員作業(yè)流程規(guī)范4．1．1收銀臺(tái)工作的流程1．收銀總流程收銀工作應(yīng)按下列順序進(jìn)行(1)現(xiàn)金室備零鈔基金。(2)收銀機(jī)設(shè)置零鈔。(3)收銀員上崗。(4)歡迎顧客。(5)輸入顧客資料。(6)掃描商品。(7)消磁商品。第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4．1

收銀員作業(yè)流程規(guī)范56(8)裝袋。(9)金額總計(jì)。(10)收款確認(rèn)。(11)找零。(12)感謝顧客。(13)服務(wù)下一位顧客。(14)收銀員班結(jié)。(15)收取營(yíng)業(yè)款。(16)匯集現(xiàn)金室。(17)銀行存款/備零鈔基金。(8)裝袋。572．收銀臺(tái)每日作業(yè)流程(1)營(yíng)業(yè)前作業(yè)(2)營(yíng)業(yè)中作業(yè)(3)營(yíng)業(yè)后作業(yè)2．收銀臺(tái)每日作業(yè)流程581．2收銀員作業(yè)管理規(guī)范1.收銀員作業(yè)守則（1）收銀員在營(yíng)業(yè)時(shí)身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤解和可能產(chǎn)生的公款私挪的現(xiàn)象。（2）收銀員在進(jìn)行收銀作業(yè)時(shí)，不得擅自離收銀臺(tái)，以免造成錢(qián)幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。（3）收銀員不可為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免造成不必要的誤會(huì)和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價(jià)的收款登錄至收銀機(jī)，以企業(yè)利益來(lái)圖他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜”現(xiàn)象。（4）收銀臺(tái)上除水杯外，收銀員不可放置其他任何的私人物品。因?yàn)槭浙y臺(tái)上隨時(shí)都有顧客退貨的商品，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)的商品，如有私人物品也放在收銀臺(tái)上，容易與這些商品混淆，以免他人誤會(huì)。1．2收銀員作業(yè)管理規(guī)范59（5）收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打開(kāi)抽屜既引人注目造成可能的不安全因素，也會(huì)使人產(chǎn)生對(duì)收銀員營(yíng)私舞弊的懷疑。（6）不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，如果不啟用的收銀通道也開(kāi)放的話，會(huì)使一些不良顧客不結(jié)帳就將商品帶出。（7）收銀員在營(yíng)業(yè)期間不可看報(bào)紙、雜志，也不可談笑，要隨時(shí)注意收銀臺(tái)前和視線所見(jiàn)的賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的情況，以免慢待顧客，并防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。（8）不準(zhǔn)在崗上會(huì)客，與熟人閑聊。（9）不準(zhǔn)只顧收銀結(jié)賬或點(diǎn)款而不理睬顧客。（10）熟悉超市為民、便民、利民服務(wù)措施。（11）收銀機(jī)要定期檢修（5）收銀員不可任意打開(kāi)收銀機(jī)抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金，隨意打602．結(jié)賬作業(yè)規(guī)范(1)歡迎顧客(2)登錄商品(3)商品消磁(4)商品入袋(5)結(jié)算商品(6)送客2．結(jié)賬作業(yè)規(guī)范613．收銀員裝袋作業(yè)規(guī)范將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個(gè)環(huán)節(jié)，不要以為該項(xiàng)工作是最容易不過(guò)的，往往由于該項(xiàng)工作做得不好，而使顧客掃興而歸（1）裝袋的原則（2）一般分類(lèi)的原則（3）裝袋后達(dá)到易提、穩(wěn)定、承重合適的效果（4）裝袋技巧3．收銀員裝袋作業(yè)規(guī)范624．內(nèi)部職工的購(gòu)物管理規(guī)范（1）超市職工不得在上班時(shí)間內(nèi)購(gòu)買(mǎi)本店的商品，其他時(shí)間在本店購(gòu)買(mǎi)本店的商品，如要帶入超市內(nèi)，其購(gòu)物發(fā)票上加簽收銀員的姓名，還需請(qǐng)值班長(zhǎng)加簽姓名，這雙重的簽名是為了證明該商品是結(jié)過(guò)賬的私人物品（2）收銀員不得為內(nèi)部員工提供結(jié)賬服務(wù)，收銀員不能包庇、圖利他人，損害企業(yè)的利益（3）本店職工調(diào)換商品應(yīng)按超市規(guī)定的換貨手續(xù)進(jìn)行，不得私下調(diào)換4．內(nèi)部職工的購(gòu)物管理規(guī)范635．收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的操作規(guī)范及收銀機(jī)管理規(guī)范（1）收銀員不得擅自離開(kāi)崗位，離崗必須征得當(dāng)班經(jīng)理的同意（2）離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，要將“暫停收款”或“暫停服務(wù)”的牌放在收銀臺(tái)上，用鏈條將收銀通道攔住（3）將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜，鑰匙必須隨身攜帶，或交給帶班班長(zhǎng)保管（4）離開(kāi)收銀機(jī)前，如還有顧客等待結(jié)賬，不可立即離開(kāi)，應(yīng)禮貌地請(qǐng)顧客到其他收銀臺(tái)結(jié)賬；如顧客不多，應(yīng)結(jié)完賬后再離開(kāi)（5）將離開(kāi)收銀臺(tái)的原因和回來(lái)的時(shí)間告知臨近的收銀員（6）營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將收銀機(jī)里的所有現(xiàn)金、購(gòu)物券、單據(jù)收回金庫(kù)并放入超市指定的保險(xiǎn)箱內(nèi)（7）收銀機(jī)的抽屜必須開(kāi)啟，直至次日營(yíng)業(yè)開(kāi)始。收銀機(jī)抽屜打開(kāi)不鎖的理由是，防止萬(wàn)一有竊賊進(jìn)入超市時(shí)，為了竊取現(xiàn)金等而敲壞收銀機(jī)抽屜，枉增公司的修理費(fèi)用5．收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)的操作規(guī)范及收銀機(jī)管理規(guī)范646．收銀員對(duì)商品及價(jià)格的管理規(guī)范收銀員應(yīng)相當(dāng)熟悉商品的價(jià)格及價(jià)格變動(dòng)，在收銀記價(jià)時(shí)，經(jīng)常會(huì)有不能掃進(jìn)POS的商品，收銀員熟記商品的價(jià)格就不會(huì)浪費(fèi)顧客太多時(shí)間。（1）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知當(dāng)班經(jīng)理或帶班長(zhǎng)。（2）收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)價(jià)低于商品正確標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)向顧客做出婉轉(zhuǎn)解釋。（3）如顧客不接受解釋?zhuān)瑘?jiān)持按標(biāo)價(jià)結(jié)賬時(shí)，應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是超市本身工作失誤造成的。（4）收銀同時(shí)發(fā)現(xiàn)商品上有兩個(gè)不同標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)核實(shí)，并和顧客解釋清楚。（5）若發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)物量較大，且價(jià)格有誤時(shí)，應(yīng)立即查清楚，是超市工作失誤還是顧客交換標(biāo)簽的偷盜行為，不論是哪一種情況，都應(yīng)通知帶班長(zhǎng)或值班經(jīng)理糾正和處理。（6）收銀員也負(fù)有對(duì)商品管理的責(zé)任，這是超市集中結(jié)算的性質(zhì)決定的6．收銀員對(duì)商品及價(jià)格的管理規(guī)范657．收銀員的營(yíng)業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范（1）收銀員的營(yíng)業(yè)收入結(jié)算，除了在交接班和營(yíng)業(yè)結(jié)束后要進(jìn)行外，每天要固定一個(gè)時(shí)間做單日營(yíng)業(yè)的總結(jié)算，這個(gè)時(shí)間最好選擇在下午3點(diǎn)和4點(diǎn)之間，這樣可避免營(yíng)業(yè)的高峰，也可在銀行營(yíng)業(yè)結(jié)束之前進(jìn)行解款。在每天這個(gè)總結(jié)算時(shí)間里結(jié)出的營(yíng)業(yè)收入（如每天下午3點(diǎn)），代表昨天下午3點(diǎn)至今天下午3點(diǎn)的單日營(yíng)業(yè)收入金額。在進(jìn)行總結(jié)算時(shí)，應(yīng)將所有現(xiàn)金、購(gòu)物券等一起進(jìn)行結(jié)算。結(jié)算后由收銀員與值班長(zhǎng)在指定地點(diǎn)當(dāng)面點(diǎn)算清楚，并填寫(xiě)每日營(yíng)業(yè)收入結(jié)賬表，由收銀員和值班長(zhǎng)簽名，該結(jié)賬表是會(huì)計(jì)部門(mén)查核和做賬的憑證。（2）各收銀員的營(yíng)業(yè)收入?yún)R總后，應(yīng)由專(zhuān)人存入指定的銀行。最好對(duì)營(yíng)業(yè)款存入銀行的時(shí)間、路線等作出規(guī)定，以免發(fā)生意外7．收銀員的營(yíng)業(yè)收入作業(yè)管理規(guī)范668．商品調(diào)換和退款管理規(guī)范（1）接受顧客要求調(diào)換商品或退款，超市應(yīng)指定人員專(zhuān)門(mén)接待，不要讓收銀員接待，以免影響收銀工作的正常進(jìn)行（2）接待人員要認(rèn)真聽(tīng)取顧客要求調(diào)換商品和退款的原因，作好記錄，這些記錄可能成為超市今后改進(jìn)工作的依據(jù)8．商品調(diào)換和退款管理規(guī)范674．1．3收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范

1．收銀排班收銀的排班是非常重要的，收銀速度的快慢是超市顧客服務(wù)的最直接的體現(xiàn)。排班過(guò)多和排班不足同樣影響顧客服務(wù)的水平和公司的人力成本。因此收銀的排班不僅需要有豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)要根據(jù)系統(tǒng)的報(bào)告進(jìn)行有效分析，使預(yù)計(jì)的排班能最大程度地與實(shí)際的銷(xiāo)售額相匹配4．1．3收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范

1．收銀排班68(1)收銀排班的原則。①收銀三人原則②匹配營(yíng)業(yè)交易原則③排班簡(jiǎn)單原則④成本原則(1)收銀排班的原則。69(2)影響收銀排班的要素。①超市的營(yíng)業(yè)時(shí)間②各時(shí)段的來(lái)客數(shù)③假期、節(jié)令和超市促銷(xiāo)期④正式及兼職收銀員的人數(shù)(2)影響收銀排班的要素。70(3)收銀排班的步驟①收銀排班前，首先根據(jù)過(guò)去一個(gè)階段或上月、去年的排班進(jìn)行參考，特別是對(duì)上一階段中排班不足或排班過(guò)多的情形進(jìn)行調(diào)整②對(duì)本次排班的整個(gè)時(shí)間段的銷(xiāo)售進(jìn)行預(yù)估，包括對(duì)周末和正常日的銷(xiāo)售的計(jì)算③對(duì)每一天各個(gè)不同階段的銷(xiāo)售進(jìn)行分析，確定各個(gè)重要時(shí)間段所需要開(kāi)機(jī)的數(shù)量或根據(jù)經(jīng)驗(yàn)決定開(kāi)機(jī)的數(shù)量④考慮影響排班的要素，并初步排出科學(xué)合理的班次⑤對(duì)排班作進(jìn)一步的調(diào)整，并考慮員工不同班次的調(diào)整。⑥在公布欄中張貼“收銀人員排班表”，以便收銀人員查閱(3)收銀排班的步驟712．收銀排崗收銀排班決定某一時(shí)間收銀機(jī)的最大開(kāi)機(jī)數(shù)量和收銀員的人數(shù)，排崗則確定收銀機(jī)實(shí)際的開(kāi)機(jī)數(shù)量和開(kāi)機(jī)的具體位置(1)排崗原則(2)排崗技巧2．收銀排崗723．工作餐的安排（1）工作餐的安排原則必須保證收銀員能夠在合理的工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)工作餐，不能過(guò)早、過(guò)遲，甚至取消工作餐時(shí)間。安排工作餐時(shí)以不影響收銀為最佳的安排原則。工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請(qǐng)求用餐，但不得未經(jīng)安排擅離崗位（2）工作餐安排①輪流：收銀主管根據(jù)排班和排崗記錄，輪流進(jìn)行安排②換崗：即將工作餐的收銀員班結(jié)，另一收銀員重新上機(jī)，收銀機(jī)繼續(xù)開(kāi)機(jī)狀態(tài)③暫停：即將工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機(jī)關(guān)機(jī)狀態(tài)3．工作餐的安排734．1．4收銀中不當(dāng)事件的處理1．營(yíng)業(yè)收入收付錯(cuò)誤的處理2．顧客發(fā)生糾紛時(shí)的應(yīng)付之道3．收銀員付零錢(qián)的處理權(quán)限4．收銀員的安全管理4．1．4收銀中不當(dāng)事件的處理744．1．5收銀員內(nèi)部偷盜管理1．注意收銀員的異常跡象（1）收銀員擅自離開(kāi)崗位或未到下班時(shí)間中途下班。（2）收銀員執(zhí)意要求上某一臺(tái)收銀機(jī)。（3）收銀員經(jīng)常有小差額的收銀差異。（4）收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳。（5）收銀員違反收銀程序，如不掃描但進(jìn)行商品消磁或跳掃描。（6）收銀員某一單位有過(guò)多的作廢或刪除品項(xiàng)。（7）收銀員有大金額的收銀短賬行為。（8）員工特意在某收銀機(jī)買(mǎi)單結(jié)帳。（9）收銀小票與家電的提貨商品品名不符。（10）收銀員表情過(guò)于緊張或異樣。（11）收銀員背大包上下班。（12）收銀員與某顧客熟悉并親自為其挑選商品4．1．5收銀員內(nèi)部偷盜管理752．防止和減少員工內(nèi)盜的方法（1）盡量雇傭背景良好的求職者（2）加強(qiáng)職工道德教育，健全內(nèi)盜防范機(jī)制①加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)員工的職業(yè)道德教育②建立健全內(nèi)盜防范機(jī)制2．防止和減少員工內(nèi)盜的方法763．內(nèi)盜的處罰1）內(nèi)盜的賠償與解聘所有內(nèi)盜的人員，無(wú)論其盜竊的金額是多少，商品是多么小，理由多么充分，一旦發(fā)現(xiàn)確實(shí)，一律予以立即解聘；公司有權(quán)通過(guò)合法途徑追回被盜的商品和要求賠償盜竊的金額（2）內(nèi)盜的司法處理根據(jù)其盜竊行為情節(jié)的輕重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理（3）內(nèi)盜事件的曝光所有內(nèi)盜事件的曝光不得公開(kāi)盜竊者的私人資料；內(nèi)盜事件的曝光只能在本公司范圍內(nèi)進(jìn)行，不得在公共媒體進(jìn)行3．內(nèi)盜的處罰774．2收銀機(jī)的操作規(guī)范4．2．1收銀機(jī)的操作流程1．收銀機(jī)操作前的準(zhǔn)備工作（1）清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)

（2）整理、補(bǔ)充必備的物品

（3）補(bǔ)充收銀臺(tái)前頭柜的商品（4）準(zhǔn)備放在收銀機(jī)內(nèi)的定額零用金。（5）開(kāi)機(jī)前零用金備存

（6）開(kāi)機(jī)前零用金備存流程

（7）檢查收銀機(jī)及打印紙

（8）收銀員服裝儀容的檢查。（9）熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更售價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)，及重要商品所在位置

（10）早會(huì)禮儀訓(xùn)練4．2收銀機(jī)的操作規(guī)范4．2．1收銀機(jī)的操作流程782．收銀機(jī)的操作流程由于不同型號(hào)的電子收銀機(jī)操作方法各異，為說(shuō)明問(wèn)題，在此以MA-1650電子收銀機(jī)(二類(lèi)機(jī))為例，介紹電子收銀機(jī)的使用方法（1）打開(kāi)電源（2）收銀員登錄、簽退操作（3）交易操作（4）改錯(cuò)方式（5）全部取消鍵的操（6）退貨鍵操作（7）商品打折的操作（8）非現(xiàn)金鍵的操作2．收銀機(jī)的操作流程794．2．2收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理1．收銀找零差錯(cuò)的處理收銀找零的差錯(cuò)發(fā)生的原因有兩種可能：一是收銀員在工作是精力不集中，情緒不正常，沒(méi)有堅(jiān)持唱收唱付；二是顧客計(jì)算錯(cuò)誤。不管是什么原因，如果差錯(cuò)發(fā)生了，收銀員必須首先自檢：即使是顧客的錯(cuò)，也要得理讓人，切忌同顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。處理方法應(yīng)當(dāng)是：（1）詢問(wèn)（2）回憶（3）檢查（4）調(diào)查（5）請(qǐng)示（6）查出原因后處理（7）發(fā)生糾紛時(shí)的用語(yǔ)4．2．2收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理802．結(jié)賬錯(cuò)誤的糾正（1）發(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯(cuò)誤，應(yīng)先禮貌地向顧客致歉，并立即糾正（2）如發(fā)生結(jié)賬價(jià)格多打時(shí)，應(yīng)客氣地詢問(wèn)顧客是否愿意再購(gòu)買(mǎi)其他的商品，如顧客不愿意，應(yīng)將收銀結(jié)算單作廢重新登錄（3）如收銀結(jié)算單已經(jīng)打出，應(yīng)立即將打錯(cuò)的收銀結(jié)算單收回，重新打一張正確的結(jié)算單給顧客（4）禮貌地請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽名，待顧客離去之后，在一定時(shí)間內(nèi)在作廢結(jié)算單記錄本上登錄，并立即請(qǐng)收銀主管或店長(zhǎng)簽名作證2．結(jié)賬錯(cuò)誤的糾正813．顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理（1）如顧客攜帶現(xiàn)金不夠，不足以支付所選商品的貨款時(shí)，可建議顧客辦理相當(dāng)于不足部分的商品退貨此時(shí)應(yīng)將已打印好的結(jié)算清單收回作廢，重新打印減項(xiàng)的商品結(jié)算單給顧客（2）如顧客愿意回去拿錢(qián)來(lái)補(bǔ)足時(shí)，必須保留與不足部分等值的商品，直至當(dāng)班結(jié)束，而顧客支付的現(xiàn)金等值的商品可在完成結(jié)算后讓顧客先行拿回（3）顧客因現(xiàn)金不足，臨時(shí)決定不購(gòu)買(mǎi)時(shí)，也不可惡言相加，其作廢結(jié)算單的處理程序與上項(xiàng)相同3．顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理824．結(jié)算作廢的處理此項(xiàng)作業(yè)管理的功能是控制收銀員不良行為發(fā)生的必要手段（1）每發(fā)生一張作廢結(jié)算單，必須立即登記在作廢結(jié)算單記錄本上，作廢結(jié)算單上必須有顧客的簽名，記錄本上必須有收銀員和店長(zhǎng)兩人的簽名（2）如作廢結(jié)算記錄本遺失，就不能辦理結(jié)算賬單，應(yīng)視為收銀員的收銀短缺，由收銀員自己負(fù)責(zé)，這樣可以防止收銀員以記錄本遺失為由，徇私舞弊，如遇特殊情況可補(bǔ)辦重領(lǐng)手續(xù)，所以作廢結(jié)算單記錄本最好是在收銀員下班時(shí)交專(zhuān)人保管（3）所有作廢結(jié)算單按規(guī)定的手續(xù)辦理，必須在營(yíng)業(yè)總結(jié)賬之前辦理，不可在總結(jié)賬之后補(bǔ)辦，這是收銀員可能發(fā)生不良行為的補(bǔ)漏手法，要予以重視（4）如一筆收款結(jié)賬有多張結(jié)算單，只要有其中一張發(fā)生錯(cuò)誤，應(yīng)將其余的結(jié)賬單一收回辦理作廢手續(xù)4．結(jié)算作廢的處理834．2．3收銀機(jī)的常見(jiàn)機(jī)械故障與排除1．收銀機(jī)沒(méi)有任何顯示2．收銀機(jī)顯示混亂3．打印機(jī)不打印或報(bào)警4．收銀箱卡住5．條碼掃描故障4．2．3收銀機(jī)的常見(jiàn)機(jī)械故障與排除844．2．4收銀機(jī)常見(jiàn)的系統(tǒng)故障處理1．啟動(dòng)時(shí)提示“系統(tǒng)硬件故障……”2．付款打印時(shí)，系統(tǒng)提示“系統(tǒng)內(nèi)部故障，本筆交易作廢，請(qǐng)速找技術(shù)人員處理!”3．收銀機(jī)不能上網(wǎng)4．?dāng)?shù)據(jù)沒(méi)有上傳5．匯總時(shí)，系統(tǒng)報(bào)告實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)和匯總數(shù)據(jù)不平6．網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)匯總時(shí)屏幕提示“網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)匯總失敗”7．程序更新4．2．4收銀機(jī)常見(jiàn)的系統(tǒng)故障處理854．3POS系統(tǒng)操作規(guī)程4．3．1POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能1．POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)（1）獨(dú)立的收銀機(jī)構(gòu)成的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（2）收銀機(jī)、服務(wù)器組成的POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)（3）收銀機(jī)、服務(wù)器、主計(jì)算機(jī)組成的POS系統(tǒng)4．3POS系統(tǒng)操作規(guī)程4．3．1POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及862．POS系統(tǒng)的基本功能(1)POS系統(tǒng)主要作業(yè)功能①POS收銀機(jī)在進(jìn)行收銀結(jié)算時(shí)，能自動(dòng)記錄商品銷(xiāo)售的原始資料和其它相關(guān)的資料②POS收銀機(jī)會(huì)自動(dòng)儲(chǔ)存、整理所記錄的全日的銷(xiāo)售資料，可以反映每一個(gè)時(shí)點(diǎn)、時(shí)段和即時(shí)的銷(xiāo)售信息，作為提供給后臺(tái)電腦處理的依據(jù)③POS收銀機(jī)上的小型打印機(jī)可以打印出各種收銀報(bào)表、讀賬、清賬和時(shí)段部門(mén)賬④超市連鎖公司總部系統(tǒng)可利用通訊聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)向每一家超市分店輸送下達(dá)管理指令、促銷(xiāo)指令、商品價(jià)格變動(dòng)、商品配送等資料⑤總部系統(tǒng)還可以統(tǒng)計(jì)分析出每個(gè)門(mén)店的營(yíng)業(yè)資料，產(chǎn)生總部各部門(mén)所需要的管理信息資料，作為部門(mén)決策的依據(jù)⑥POS系統(tǒng)能迅速而準(zhǔn)確的完成前臺(tái)收銀的工作，同時(shí)能保存完整的記錄⑦POS系統(tǒng)可用前臺(tái)收銀機(jī)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)的錄入及復(fù)核，確保盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)快速、準(zhǔn)確、及時(shí)錄入系統(tǒng)2．POS系統(tǒng)的基本功能87(2)POS系統(tǒng)主要管理功能①POS系統(tǒng)能準(zhǔn)確、迅速地獲得商品銷(xiāo)售信息，在商品管理上有助于調(diào)整進(jìn)貨和商品結(jié)構(gòu)，減少經(jīng)營(yíng)損失，抓住經(jīng)營(yíng)機(jī)會(huì)②可作為商品價(jià)格帶管理，作為促進(jìn)銷(xiāo)售和進(jìn)貨量最有力的依據(jù)③可作為消費(fèi)對(duì)象管理，做為有的放矢的商品進(jìn)貨和銷(xiāo)售④可作為營(yíng)業(yè)時(shí)間帶管理，以合理地配備營(yíng)銷(xiāo)人員，節(jié)省人工費(fèi)用⑤大大節(jié)省營(yíng)業(yè)人員編制報(bào)表的時(shí)間，有益于現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際銷(xiāo)售作業(yè)⑥POS系統(tǒng)可對(duì)經(jīng)營(yíng)商品進(jìn)行ABC分析，也可根據(jù)經(jīng)營(yíng)資料做與上周、上月和上年同期的比較分析，經(jīng)營(yíng)者據(jù)此可制定出企業(yè)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃等(2)POS系統(tǒng)主要管理功能883．POS系統(tǒng)特征（1）具有單品管理、營(yíng)業(yè)員(服務(wù)員)管理、顧客管理功能（2）商業(yè)銷(xiāo)售與金額結(jié)算相結(jié)合，即時(shí)轉(zhuǎn)賬結(jié)算（3）在銷(xiāo)售點(diǎn)輸入信息，自動(dòng)讀取商品銷(xiāo)售信息和顧客信息（4）有很強(qiáng)的網(wǎng)上實(shí)時(shí)處理能力3．POS系統(tǒng)特征894．使用POS系統(tǒng)的益處（1）運(yùn)用POS系統(tǒng)這一現(xiàn)代科學(xué)的管理手段，將為經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供更迅速、更精確、更有用的信息資料，為決策提供可靠的依據(jù)（2）運(yùn)用POS系統(tǒng)會(huì)大大降低經(jīng)營(yíng)企業(yè)的庫(kù)存占用獎(jiǎng)金和提高銷(xiāo)售的能力，大大提高商品的周轉(zhuǎn)率和毛利率（3）提高服務(wù)質(zhì)量（4）能實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)信息和職工的規(guī)范化管理（5）POS系統(tǒng)信息可為整個(gè)企業(yè)共享，這些信息對(duì)市場(chǎng)分析和企業(yè)決策極為重要（6）零售業(yè)正在向規(guī)?；?、連鎖化和顧客導(dǎo)向化的經(jīng)營(yíng)方式發(fā)展，傳統(tǒng)的零售業(yè)管理方式已無(wú)法適應(yīng)這種發(fā)展的需要，POS系統(tǒng)作為商業(yè)自動(dòng)化的一種現(xiàn)代管理手段，其作用和帶給商業(yè)企業(yè)的利益將是十分巨大的4．使用POS系統(tǒng)的益處904．3．2POS系統(tǒng)操作規(guī)程1．POS系統(tǒng)操作的一般流程（1）開(kāi)啟收銀機(jī)（2）員工登錄（3）主菜單界面選擇（4）交易明細(xì)的錄入（5）交易開(kāi)票（6）退貨(小鍵盤(pán)的“-”鍵)（7）沖賬的處理（8）修改口令（9）輸入繳款單的操作（10）交接班的步驟4．3．2POS系統(tǒng)操作規(guī)程912．特殊操作的處理方法（1）顧客購(gòu)買(mǎi)多個(gè)同一商品的操作方法先輸入購(gòu)買(mǎi)的數(shù)量，再按下F1鍵，再掃描商品的編碼即可（2）編碼等輸入項(xiàng)輸入錯(cuò)誤時(shí)的操作方法可用“←”鍵盤(pán)將錯(cuò)誤的字符刪除（3）刪除某一商品的操作方法先按[Delete]鍵，然后將光標(biāo)移動(dòng)到要?jiǎng)h除的商品的記錄上，再次按下[Delete]鍵將其刪除掉（4）由收銀界面(界面已提示應(yīng)收多少時(shí))退回到商品輸入界面時(shí)的操作方法只用按下[Esc]鍵取消它即可（5）在交易未完成前(即顧客未付款)取消當(dāng)前交易的操作方法首先要將當(dāng)前交易上的所有商品完全清除[Delete]或按下“∕”鍵取消當(dāng)前的操作即可2．特殊操作的處理方法924．3．3POS系統(tǒng)實(shí)例簡(jiǎn)介

POS（PointOfSale，點(diǎn)銷(xiāo)售管理系統(tǒng)）是通過(guò)銷(xiāo)售點(diǎn)來(lái)銷(xiāo)售商品的，商品的促銷(xiāo)、變價(jià)或是贈(zèng)送，都可由后臺(tái)統(tǒng)一集成，然后送至前臺(tái)收款機(jī)，經(jīng)過(guò)條形碼的掃描，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一銷(xiāo)售。而每一筆的銷(xiāo)售資料，也可以再回傳至后臺(tái)，進(jìn)而到總公司，計(jì)算出每個(gè)點(diǎn)的銷(xiāo)售額、庫(kù)存及毛利，來(lái)了解每個(gè)點(diǎn)的不同需求及情報(bào)資料。百業(yè)通電腦收銀系統(tǒng)是目前連鎖超市較常用的POS系統(tǒng)軟件4．3．3POS系統(tǒng)實(shí)例簡(jiǎn)介

POS（PointOfS93第5章收銀員服務(wù)規(guī)范5.1儀容儀表規(guī)范5.1.1服飾要求5.1.2修飾要求5.1.3儀表要求范例5.2行為舉止禮儀5.2.1舉止禮儀5.2.2行為禮儀5.3服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范5.3.1服務(wù)用語(yǔ)技巧5.3.2收銀服務(wù)語(yǔ)言第5章收銀員服務(wù)規(guī)范5.1儀容儀表規(guī)范94第5章收銀員服務(wù)規(guī)范5．1儀容儀表規(guī)范收銀員的儀表要求簡(jiǎn)單地說(shuō)就是要應(yīng)時(shí)、應(yīng)景。應(yīng)時(shí)指收銀員不能拖拖拉拉，頭發(fā)、指甲要保持清潔，服裝整潔。應(yīng)景指在工作中個(gè)人的儀表不僅是個(gè)人私事，而且是整體行為，切不可因個(gè)人對(duì)服裝的偏好而破壞店內(nèi)的和諧，應(yīng)避免不雅的小動(dòng)作第5章收銀員服務(wù)規(guī)范5．1儀容儀表規(guī)范955．1．1服飾要求

服飾是指收銀員的衣著穿戴，由于收銀員職業(yè)的特殊性，其服飾也有特殊要求。收銀員的服飾應(yīng)當(dāng)樣式美觀、樸素、大方，色調(diào)和諧雅致，體現(xiàn)出個(gè)人體型、工作特點(diǎn)、環(huán)境條件和民族習(xí)俗相協(xié)調(diào)統(tǒng)一的整體效果1．工作服2．鞋3．搭配4．工牌徽章5．1．1服飾要求

服飾是指收銀員的衣著穿戴，由于收銀員職965．1．2修飾要求

收銀員除要講究服飾外，還要講究修飾。修飾，主要是指對(duì)容貌的化妝和對(duì)裝飾品的佩戴。收銀員的修飾，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出健康向上、積極進(jìn)取的精神風(fēng)貌。1．頭發(fā)2．面部化妝3．指甲及其他5．1．2修飾要求

收銀員除要講究服飾外，還要講究修飾。修975．2行為舉止禮儀收銀員的行為舉止主要是指其在接待顧客中的站立、行走、言談表情、拿取商品等方面的動(dòng)作等5．2行為舉止禮儀收銀員的行為舉止主要是指其在接待顧客中的985．2．1舉止禮儀1.站姿禮儀2.坐姿禮儀3.行走禮儀4.手勢(shì)禮儀5表情禮儀5．2．1舉止禮儀1.站姿禮儀995．2．2行為禮儀1．營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)禮儀2．顧客接待禮儀5．2．2行為禮儀1．營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)禮儀1005．3服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范5．3．1服務(wù)用語(yǔ)技巧1．服務(wù)用語(yǔ)原則(1)尊重性原則(2)正確性原則(3)適應(yīng)性原則5．3服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范5．3．1服務(wù)用語(yǔ)技巧1012．服務(wù)用語(yǔ)技巧(1)耐心傾聽(tīng)(2)幽默靈活(3)言而有信(4)講究方式2．服務(wù)用語(yǔ)技巧1025．3．2收銀服務(wù)語(yǔ)言收銀員與顧客接觸時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”隨時(shí)掛在口邊，還有具體語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。收銀員應(yīng)按不同情景，使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語(yǔ)言1．招呼用語(yǔ)消費(fèi)者膠來(lái)付款或結(jié)賬時(shí)，收銀員要說(shuō)好第一句話，打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng)，對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對(duì)不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ)，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)2．交易用語(yǔ)向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過(guò)程的良好開(kāi)端，要使消費(fèi)者更加滿意，還必須掌握好交易用語(yǔ)。交易用語(yǔ)是收銀員在收銀過(guò)程拉近中使用的專(zhuān)業(yè)語(yǔ)言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員工注意說(shuō)話技巧、語(yǔ)言技術(shù)，不能使用夸張語(yǔ)言、諷刺挖苦評(píng)議以及各種不關(guān)心語(yǔ)言等5．3．2收銀服務(wù)語(yǔ)言收銀員與顧客接觸時(shí)，除了應(yīng)將“請(qǐng)、1033．致謝致歉用語(yǔ)在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)顧客前來(lái)付款和在付款過(guò)程中給予的合作、支持要表示感謝；對(duì)給顧客帶來(lái)的不便，收銀過(guò)程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f(shuō)“謝謝關(guān)照”、“對(duì)不起，讓你久等了”、“請(qǐng)?jiān)彙钡?。通過(guò)這些致謝臻歉語(yǔ)言，使顧客感到親切4．道別用語(yǔ)接待顧客要有始有終。從打招呼到結(jié)賬，開(kāi)成了收銀服務(wù)中的熱情場(chǎng)面。在收銀結(jié)束后，收銀同應(yīng)主動(dòng)熱情道別，如“歡迎您再來(lái)！”“謝謝，你慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)3．致謝致歉用語(yǔ)104第6章收銀員職業(yè)道德規(guī)范6.1收銀員的職業(yè)道德規(guī)范6.1.1收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求6.1.2收銀員職業(yè)道德規(guī)范6.2收銀員的職業(yè)素質(zhì)要求6.2.1收銀員的心理品質(zhì)6.2.2職業(yè)素質(zhì)要求6.3收銀員職業(yè)道德的修養(yǎng)6.3.1收銀員的職業(yè)道德意識(shí)6.3.2收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)第6章收銀員職業(yè)道德規(guī)范1056．1

收銀員的職業(yè)道德規(guī)范6．1．1收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求1．熱愛(ài)本職，扎實(shí)工作2．熱愛(ài)企業(yè)，顧全大局3．尊重顧客，踏實(shí)服務(wù)4．勤于學(xué)習(xí)，提高技能6．1

收銀員的職業(yè)道德規(guī)范6．1．1收銀員職業(yè)道德規(guī)范1066．1．2收銀員職業(yè)道德規(guī)范1．公平交易2．誠(chéng)實(shí)守信3．熱情待客4．奉公守法5．一視同仁6．微笑服務(wù)6．1．2收銀員職業(yè)道德規(guī)范1．公平交易1076．2

收銀員的職業(yè)素質(zhì)要求6．2．1收銀員的心理品質(zhì)1．心理素質(zhì)構(gòu)成要素（1）情感素質(zhì)（2）意志素質(zhì)堅(jiān)毅性自制性果斷性自覺(jué)性6．2

收銀員的職業(yè)素質(zhì)要求6．2．1收銀員的心理品質(zhì)1082．收銀員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)（1）改善收銀員的客觀環(huán)境（2）正確引導(dǎo)收銀員的主導(dǎo)需求（3）增加收銀員的自我意識(shí)能力2．收銀員良好心理素質(zhì)的培養(yǎng)1096．2．2職業(yè)素質(zhì)要求1．意識(shí)方面2．技能方面3．知識(shí)方面4．交際方面6．2．2職業(yè)素質(zhì)要求1．意識(shí)方面1106．3

收銀員職業(yè)道德的修養(yǎng)6．3．1收銀員的職業(yè)道德意識(shí)1．顧客意識(shí)2．形象意識(shí)3．目標(biāo)意識(shí)4．成本意識(shí)5．品質(zhì)意識(shí)6．問(wèn)題意識(shí)7．規(guī)范意識(shí)8．合作意識(shí)6．3

收銀員職業(yè)道德的修養(yǎng)6．3．1收銀員的職業(yè)道德意1116．3．2收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)

1．意志修養(yǎng)（1）認(rèn)同（2）自制（3）寬容（4）平衡2．品德修養(yǎng)（1）見(jiàn)物不貪（2）與人為善（3）做事求上6．3．2收銀員職業(yè)道德修養(yǎng)

1．意志修養(yǎng)112ENDEND113全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)收銀管理實(shí)務(wù)湯長(zhǎng)勝主編張雪芬主審電子工業(yè)出版社全國(guó)高等職業(yè)教育規(guī)劃教材

連鎖經(jīng)營(yíng)管理專(zhuān)業(yè)收銀管理實(shí)務(wù)114第1章

收銀員概述1.1收銀員簡(jiǎn)述1.1.1收銀員概念1.1.2收銀員工作范圍1.1.3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)1.2收銀員考核要求1.2.1崗位形象考核1.2.2行為規(guī)范考核1.2.3崗位技能考核第1章

收銀員概述1.1收銀員簡(jiǎn)述115第1章

收銀員概述1．1

收銀員簡(jiǎn)述1．1．1收銀員概念1．收銀員定義收銀員就是指操作收銀機(jī)、銀行卡設(shè)備，從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡，為顧客開(kāi)具銷(xiāo)售單據(jù)、發(fā)票，并對(duì)本部門(mén)銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算的人員2．收銀員知識(shí)要求按國(guó)家勞動(dòng)部門(mén)考核標(biāo)準(zhǔn)，收銀員分為初、中、高三個(gè)級(jí)別，不同級(jí)別收銀員所具備的知識(shí)應(yīng)有差別3．收銀員技能要求不同級(jí)別的收銀員，所應(yīng)達(dá)到的技能水平也有差別第1章

收銀員概述1．1

收銀員簡(jiǎn)述1161．1．2收銀員工作范圍1．為顧客提供結(jié)賬服務(wù)2．負(fù)責(zé)現(xiàn)金和單據(jù)的保管3．負(fù)責(zé)處理單位間的結(jié)算4．協(xié)助現(xiàn)金賬目登記與核實(shí)5．做好商品促銷(xiāo)工作6．使商品損耗最小化1．1．2收銀員工作范圍1171．1．3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)1．收銀員基本要求(1)友善和藹的服務(wù)態(tài)度(2)隨時(shí)準(zhǔn)備照顧顧客(3)認(rèn)真聽(tīng)取顧客意見(jiàn)(4)熟練掌握收銀工作技能1．1．3優(yōu)秀收銀員標(biāo)準(zhǔn)1182．收銀員工作紀(jì)律(1)嚴(yán)格履行交接手續(xù)(2)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗(3)賬款、賬實(shí)每筆相符(4)先收后付，禁止交叉(5)嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度(6)公私分明，廉潔守法(7)臨危不懼，以穩(wěn)治亂(8)簡(jiǎn)潔環(huán)境，防止火災(zāi)(9)規(guī)范服務(wù)，禮貌待客2．收銀員工作紀(jì)律1191．2

收銀員考核要求

1．2．1崗位形象考核1．儀容儀表2．語(yǔ)言3．動(dòng)作4．收銀區(qū)域衛(wèi)生1．2

收銀員考核要求

1．2．1崗位形象考核1201．2．2行為規(guī)范考核1．勞動(dòng)紀(jì)律2．服務(wù)意識(shí)3．行為禁令1．2．2行為規(guī)范考核1211．2．3崗位技能考核1．收銀速度2．對(duì)收銀機(jī)出現(xiàn)突發(fā)事件的處理3．安全防損與促銷(xiāo)4．商品熟悉程度5．作業(yè)流程6．鈔票的識(shí)別7．長(zhǎng)短款1．2．3崗位技能考核122第2章收銀基本知識(shí)2.1收銀機(jī)2.1.1收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu)2.1.2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)2.2條形碼2.2.1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)2.2.2商品條形碼碼制2.2.3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備2.3結(jié)算知識(shí)2.3.1結(jié)算概述2.3.2結(jié)算辦法第2章收銀基本知識(shí)2.1收銀機(jī)123第2章收銀基本知識(shí)2．1收銀機(jī)2．1．1收銀機(jī)基本特點(diǎn)及結(jié)構(gòu)1．電子收銀機(jī)的基本結(jié)構(gòu)電子收銀機(jī)（ElectronicCashierRegister,簡(jiǎn)稱ECR）的結(jié)構(gòu)主要由電子器件和機(jī)械部件組成，有七個(gè)基本部分(1)中央數(shù)據(jù)處理部件(2)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器(3)鍵盤(pán)(4)微型打印機(jī)(5)顯示器(6)錢(qián)箱(7)ECR外部接口第2章收銀基本知識(shí)2．1收銀機(jī)1242．POS機(jī)的基本結(jié)構(gòu)（1）主機(jī)（2）POS的軟件及數(shù)據(jù)存儲(chǔ)器（3）顯示器（4）鍵盤(pán)（5）打印機(jī)和票據(jù)打印機(jī)（6）外部設(shè)備接口和外部設(shè)備2．POS機(jī)的基本結(jié)構(gòu)1252．1．2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)1．收銀機(jī)的功能商品單品管理：按商品編碼（條形碼）銷(xiāo)售商品部門(mén)管理：按商品的大類(lèi)或品種銷(xiāo)售員工管理：收銀員的賬務(wù)管理和營(yíng)業(yè)員的勞動(dòng)效率統(tǒng)計(jì)顧客管理：記錄顧客購(gòu)物情況，分析購(gòu)物高峰及傾向促銷(xiāo)管理：折扣、減價(jià)等貨幣管理：多種付款方式、外幣付款2．1．2收銀機(jī)主要功能及分類(lèi)126收據(jù)的流水賬管理：每天可自動(dòng)打印銷(xiāo)售流水信用銷(xiāo)售管理：信用卡結(jié)算和顧客掛賬處理稅收管理：自動(dòng)計(jì)算稅金。業(yè)務(wù)權(quán)限管理：限定交易的批準(zhǔn)功能部分后臺(tái)管理：暢銷(xiāo)、滯銷(xiāo)表、ABC分析、庫(kù)存管理、毛利計(jì)算。信息通信與聯(lián)網(wǎng)處理：與PC機(jī)或上位機(jī)通信形成收銀機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（POS系統(tǒng)）統(tǒng)計(jì)報(bào)表和查詢管理：各種Z/X報(bào)表，有財(cái)務(wù)報(bào)表、PUL報(bào)表、部門(mén)報(bào)表、收銀員報(bào)表、營(yíng)業(yè)員報(bào)表、貨幣分類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、庫(kù)存報(bào)表、時(shí)間段報(bào)表、客戶報(bào)表、銷(xiāo)售分析報(bào)表等收據(jù)的流水賬管理：每天可自動(dòng)打印銷(xiāo)售流水1272．收銀機(jī)的分類(lèi)收銀機(jī)從產(chǎn)生到現(xiàn)在已形成了多種機(jī)型并存的局面，其類(lèi)型大致可分為以下四種(1)一類(lèi)機(jī)(2)二類(lèi)機(jī)(3)三類(lèi)機(jī)(4)稅控收銀機(jī)2．收銀機(jī)的分類(lèi)1283．收銀機(jī)的作用（1）收款迅速、準(zhǔn)確（2）支持多種付款方式（3）結(jié)賬準(zhǔn)確，杜絕差錯(cuò)、堵塞漏洞（4）業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)，為管理服務(wù)3．收銀機(jī)的作用1292．2條形碼2．2．1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)1.操作簡(jiǎn)單，輸入速度快2.輸入準(zhǔn)確，可靠性高3.條形碼印刷與閱讀設(shè)備比較簡(jiǎn)單，價(jià)格較低4.便于企業(yè)商品管理2．2條形碼2．2．1條形碼技術(shù)應(yīng)用特點(diǎn)1302．2．2商品條形碼碼制條形碼自問(wèn)世以來(lái)，為適應(yīng)多種需要，產(chǎn)生了眾多的編碼系統(tǒng)。但目前得到國(guó)際公認(rèn)用于商品包裝的主要有兩種，即UPC和EAN。這兩種編碼系統(tǒng)屬同一類(lèi)型，每個(gè)字符均由數(shù)條黑白相間的條紋組成，中間有兩條窄條紋向下伸出少許，將條形碼分成左右兩部分。這兩種條形碼雖然只表示0～9十個(gè)數(shù)字，但具有高度的查核能力，掃描操作簡(jiǎn)單可靠1.UPC條形碼2.EAN條形碼2．2．2商品條形碼碼制1312．2．3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備1．條形碼打印機(jī)2．條形碼掃描器（1）CCD掃描器（2）激光掃描器３．掃描儀的日常維護(hù)（1）保護(hù)好光學(xué)部件（2）定期做保潔工作（3）掃描儀的清潔步驟2．2．3條形碼打印設(shè)備和識(shí)讀設(shè)備1322．3結(jié)算知識(shí)2．3．1結(jié)算概述1、辦理支付結(jié)算的基本要求(1)憑證統(tǒng)一(2)按規(guī)使用(3)記載真實(shí)(4)填寫(xiě)規(guī)范2．3結(jié)算知識(shí)2．3．1結(jié)算概述1332．填寫(xiě)票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求(1)中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)(2)中文大寫(xiě)金額數(shù)字到“元”為止的，在“元”之后，應(yīng)寫(xiě)“整”(或“正”)字，在“角”之后可以不寫(xiě)“整”(或“正”)字。大寫(xiě)金額數(shù)字有“分”的，“分”的后面不寫(xiě)“整”(或“正”)字(3)中文大寫(xiě)金額數(shù)字前應(yīng)標(biāo)明“人民幣”字樣，大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)緊接“人民幣”字樣填寫(xiě)，不得留有空白2．填寫(xiě)票據(jù)和結(jié)算憑證的基本要求134(4)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言規(guī)律、金額數(shù)字構(gòu)成和防止涂改的要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)(5)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字前面，均應(yīng)填寫(xiě)人民幣符號(hào)“￥”(6)票據(jù)的出票日期必須使用中文大寫(xiě)(7)票據(jù)出票日期使用小寫(xiě)填寫(xiě)的，銀行不予受理(4)阿拉伯小寫(xiě)金額數(shù)字中有“0”時(shí)，中文大寫(xiě)應(yīng)按照漢語(yǔ)語(yǔ)言1353．支票的結(jié)算規(guī)定(1)支票的記載事項(xiàng)(2)支票的提示付款期限(3)支票的辦理和使用要求3．支票的結(jié)算規(guī)定1364．銀行卡基礎(chǔ)知識(shí)(1)儲(chǔ)蓄卡儲(chǔ)蓄卡是各銀行發(fā)行的，用于日常儲(chǔ)蓄的銀行卡。如工商銀行的牡丹卡、建設(shè)銀行的龍卡等各個(gè)銀行的儲(chǔ)蓄卡外觀應(yīng)與其他儲(chǔ)蓄卡有顯著不同，不能透支消費(fèi)，顧客憑密碼在指定的銀行刷卡機(jī)上刷卡或在特邀的商家消費(fèi)。銀行準(zhǔn)備的每套銷(xiāo)售單包括顧客聯(lián)、銀行聯(lián)和商場(chǎng)聯(lián)三聯(lián)4．銀行卡基礎(chǔ)知識(shí)137(2)信用卡所謂信用卡就是銀行或公司簽發(fā)的證明持有人信譽(yù)良好，可以在指定的商店或場(chǎng)所進(jìn)行記賬消費(fèi)的一種信用憑證顧客若用信用卡結(jié)算，收銀員主要從以下幾方面進(jìn)行檢核：查證銀行標(biāo)志和卡號(hào)的前幾位檢查信用卡是否完整無(wú)損(2)信用卡138核對(duì)顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符檢查發(fā)卡行和到期年月如果金額沒(méi)有超出有關(guān)銀行現(xiàn)金的信用額度，在接受任何停用卡之前應(yīng)根據(jù)有關(guān)銀行透支信用卡收回報(bào)告對(duì)照并檢查信用卡號(hào)已被宣布失竊或作廢的信用卡，為檢查方便，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單如果金額超過(guò)信用限度，要打電話給銀行要求加大信用權(quán)限的特許代號(hào)，并將此號(hào)碼記錄在銷(xiāo)售單上核對(duì)顧客的有效身份證件是否與信用卡相符，相片是否相符1392．4．2結(jié)算方法

1．現(xiàn)金收款2．支票收款3．銀聯(lián)卡收款4．贈(zèng)券、商品券2．4．2結(jié)算方法

1．現(xiàn)金收款140第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3.1手工點(diǎn)鈔技術(shù)3.1.1手工點(diǎn)鈔的工序與要求3.1.2手工點(diǎn)鈔方法3.1.3清點(diǎn)硬幣3.2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3.2.1機(jī)器點(diǎn)鈔方法3.2.2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防3.3驗(yàn)鈔技術(shù)3.3.1貨幣主要特征3.3.2貨幣真?zhèn)舞b別3.3.3殘幣兌換第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3.1手工點(diǎn)鈔技術(shù)141第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3．1

手工點(diǎn)鈔技術(shù)3．1．1手工點(diǎn)鈔的工序與基本要求1．手工點(diǎn)鈔工序（1）拆把(持鈔)（2）點(diǎn)數(shù)（3）扎把（4）蓋章第3章點(diǎn)鈔技能規(guī)范3．1

手工點(diǎn)鈔技術(shù)1422．手工點(diǎn)鈔的基本要求（1）坐姿端正（2）操作定型，用具定位（3）扇面均勻（4）點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)確（5）鈔票墩齊（6）扎把牢固（7）蓋章清晰（8）動(dòng)作連貫2．手工點(diǎn)鈔的基本要求1433．1．2手工點(diǎn)鈔的方法與技巧1．手持式單指單張點(diǎn)鈔法用一個(gè)手指一次點(diǎn)一張的點(diǎn)鈔方法叫單指單張點(diǎn)鈔法（1）拆把與持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）墩齊（5）扎把（6）蓋章3．1．2手工點(diǎn)鈔的方法與技巧1442．手持式單指多張點(diǎn)鈔法點(diǎn)鈔時(shí)，一指同時(shí)點(diǎn)兩張或兩張以上的方法叫一指多張點(diǎn)鈔法這種點(diǎn)鈔方法是在單指單張點(diǎn)鈔法的基礎(chǔ)上發(fā)展而來(lái)的，拆把和持鈔、扎把和蓋章等都同單指單張點(diǎn)鈔法2．手持式單指多張點(diǎn)鈔法1453．手持式四指四張點(diǎn)鈔法手持式四指四張點(diǎn)鈔法又叫四指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法，即用右手小指、無(wú)名指、中指、食指四指依次各點(diǎn)一張，一次點(diǎn)四張，輪回清點(diǎn)。該法速度快，點(diǎn)數(shù)準(zhǔn)，輕松省力，適用于鈔票復(fù)點(diǎn)（1）持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章3．手持式四指四張點(diǎn)鈔法1464．手持式五指五張點(diǎn)鈔法五指五張點(diǎn)鈔法又叫五指撥動(dòng)點(diǎn)鈔法，即右手五個(gè)手指依次各捻一張鈔票，一次點(diǎn)五張，循環(huán)操作。該法效率較高，記數(shù)省力，能有效減輕勞動(dòng)強(qiáng)度（1）持鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章4．手持式五指五張點(diǎn)鈔法1475．手按式單指單張點(diǎn)鈔法手按式單指單張點(diǎn)鈔法，適用于收款、付款工作的初點(diǎn)和復(fù)點(diǎn)，尤其適用于不足100張零票的整點(diǎn)。清點(diǎn)時(shí)，票面可以看到的幅度較大，便于挑剔殘損的鈔票和識(shí)別假鈔（1）按鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章5．手按式單指單張點(diǎn)鈔法1486．手按式多指多張點(diǎn)鈔法（1）按鈔（2）清點(diǎn)（3）記數(shù)（4）扎把蓋章6．手按式多指多張點(diǎn)鈔法1497．扇面式一指多張點(diǎn)鈔法用扇面式點(diǎn)鈔法清點(diǎn)時(shí)，鈔票展開(kāi)成扇面形狀，右手一指或多指依次清點(diǎn)，清點(diǎn)速度快，是手工點(diǎn)鈔中效率最高的一種點(diǎn)鈔方法。但它只適合整點(diǎn)新票，不適合整點(diǎn)新、舊及殘損券混合的鈔票。而且，這種點(diǎn)鈔方法清點(diǎn)時(shí)只能看到鈔票邊沿，而看不到票面，不便于挑剔殘損券和鑒別真假偽鈔（1）拆把與持鈔（2）開(kāi)扇（3）清點(diǎn)（4）記數(shù)（5）合把（6）扎把蓋章7．扇面式一指多張點(diǎn)鈔法1508．扇面式多指多張點(diǎn)鈔法扇面式多指多張點(diǎn)鈔法的操作步驟主要分為六個(gè)環(huán)節(jié)，除清點(diǎn)方法不同外，其余環(huán)節(jié)與扇面式一指多張點(diǎn)鈔法相同點(diǎn)鈔要點(diǎn)：開(kāi)扇時(shí)動(dòng)作應(yīng)協(xié)調(diào)連貫，用力均勻，達(dá)到一次開(kāi)扇成功；鈔票下端離左手掌心不要太近，以免鈔票下端被卡住。左手掌心位置要固定，鈔票繞軸心均勻化開(kāi)；兩手持鈔松緊適度，使鈔票打開(kāi)后每張之間的距離均勻，不重疊；清點(diǎn)時(shí)，左手要將扇面持平，并隨著點(diǎn)數(shù)的進(jìn)度微向右轉(zhuǎn)，以適應(yīng)右手點(diǎn)數(shù)的位置8．扇面式多指多張點(diǎn)鈔法1513．1．3清點(diǎn)硬幣

硬幣的整點(diǎn)方法也有兩種：一是手工整點(diǎn)，二是機(jī)具整點(diǎn)。由于在現(xiàn)金收付工作中硬幣使用相對(duì)較少，所以多采用手工整點(diǎn)方法手工整點(diǎn)硬幣的方法，一般分為拆卷、清點(diǎn)、記數(shù)、包裝及蓋章等五個(gè)環(huán)節(jié)。1．拆卷2．清點(diǎn)3．記數(shù)4．包裝5．蓋章3．1．3清點(diǎn)硬幣

硬幣的整點(diǎn)方法也有兩種：一是手工整點(diǎn)，1523．2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3．2．1機(jī)器點(diǎn)鈔方法1．點(diǎn)鈔機(jī)的一般常識(shí)點(diǎn)鈔機(jī)由三大部分組成。第一部分是捻鈔，第二部分是計(jì)數(shù)，第三部分是傳送整鈔3．2機(jī)器點(diǎn)鈔技術(shù)3．2．1機(jī)器點(diǎn)鈔方法1532．點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作（1）放置好點(diǎn)鈔機(jī)（2）放置好鈔券和工具（3）試機(jī)2．點(diǎn)鈔前的準(zhǔn)備工作1543．點(diǎn)鈔機(jī)操作程序點(diǎn)鈔機(jī)的操作程序與手工點(diǎn)鈔操作程序基本相同。（1）持票拆把（2）點(diǎn)數(shù)（3）記數(shù)3．點(diǎn)鈔機(jī)操作程序1553．2．2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防

1．接鈔臺(tái)流張2．機(jī)器“吃鈔”3．發(fā)生多計(jì)數(shù)4．計(jì)數(shù)不準(zhǔn)3．2．2機(jī)器點(diǎn)鈔差錯(cuò)及預(yù)防

1．接鈔臺(tái)流張1563．3驗(yàn)鈔技術(shù)3．3．1貨幣主要特征1.紙幣防偽技術(shù)紙幣的防偽措施體現(xiàn)在紙張、油墨和印刷技術(shù)等幾個(gè)方面(1)紙張防偽技術(shù)(2)制版印刷技術(shù)(3)油墨技術(shù)3．3驗(yàn)鈔技術(shù)3．3．1貨幣主要特征1572．硬幣的防偽技術(shù)硬幣的防偽措施主要體現(xiàn)在硬幣的材質(zhì)、形狀和鑄造工藝上隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，造幣生產(chǎn)過(guò)程中應(yīng)用了許多新的工藝和技術(shù)?，F(xiàn)代世界鑄幣材質(zhì)豐富，形狀各異。除了傳統(tǒng)的平邊、絲齒外，還出現(xiàn)了多邊形、異形、圓形中間打孔、間接絲齒、連續(xù)斜絲齒、雙金屬鑲嵌、三金屬鑲嵌、局部鑲嵌、邊部滾字、邊部凹槽滾字、隱形雕刻、絲齒滾字、激光全息、彩色、微粒細(xì)點(diǎn)、高浮雕、反噴沙等等全新概念的新工藝、新技術(shù)。在造幣材料的選用上也突破了以往傳統(tǒng)的觀念，除了金、銀、銅、鎳、鋁及其合金等傳統(tǒng)的造幣材料外，從上個(gè)世紀(jì)70年代末80年代初開(kāi)始，出現(xiàn)了三明治式的銅-鐵復(fù)合、鎳-鐵復(fù)合和綱芯鍍銅、鋼芯鍍鎳、鋅芯鍍銅等等包覆材料，不銹鋼也應(yīng)用于制造流通硬幣。這些造幣新工藝、新技術(shù)、新材料的廣泛應(yīng)用，大大地增加了金屬硬幣的鑄造難度，提高了金屬硬幣的技術(shù)含量，增強(qiáng)了金屬硬幣的防偽性能2．硬幣的防偽技術(shù)1583.紙幣假幣的主要特征(1)固定人像、花卉水印(2)安全線(3)紅、藍(lán)彩色纖維(4)雕刻凹版印刷圖案(5)隱性面額數(shù)字(6)膠、凹印縮微文字(7)光變油墨面額數(shù)字(8)陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案(9)有色、無(wú)色熒光圖案(10)專(zhuān)用紙張3.紙幣假幣的主要特征1594.硬幣假幣的主要特征市場(chǎng)上的金屬假幣五花八門(mén)，必須有一套識(shí)別金屬假幣的技術(shù)。所有金屬假幣不論制假者手段如何高超，都有其共同特點(diǎn)。從整體特征來(lái)看，一是金屬假幣工藝粗糙，成色不足，顏色不一，黃銅幣發(fā)白、發(fā)亮，白銅幣顯黃。這是金屬假幣合金配置比例不當(dāng)所致；二是金屬假幣正、背面圖案花紋比較模糊，沒(méi)有真幣那樣有層次感和立體感，顯得呆板，仔細(xì)觀察有開(kāi)同而神不似的感覺(jué)。在放大鏡下，圖案花紋筆道有明顯的少粒狀結(jié)構(gòu)，光澤和亮度均不及真幣，金屬假幣字體略粗，筆畫(huà)不規(guī)范，棱角、國(guó)徽、天安門(mén)圖案欠分明；三是假幣的單枚重量各枚之間差異較大4.硬幣假幣的主要特征1603．3．2貨幣真?zhèn)舞b別1.紙幣的鑒別方法真假幣的檢驗(yàn)主要通過(guò)一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)幾種方法一看，就是用眼睛仔細(xì)地觀察票面的顏色、圖案、花紋、水印、安全線等外觀情況二摸，就是偽造手指觸摸鈔票的感覺(jué)來(lái)分辨人民幣的真?zhèn)稳?tīng)，就是通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)判斷人民幣真?zhèn)嗡臏y(cè)，就是通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)鈔票真?zhèn)?，一般要?jīng)過(guò)幾次檢測(cè)，而且還要進(jìn)行手工檢驗(yàn)，因?yàn)橛袝r(shí)驗(yàn)鈔機(jī)也會(huì)出現(xiàn)誤判3．3．2貨幣真?zhèn)舞b別1612.硬幣鑒別方法針對(duì)硬幣假幣的主要特征，可采用對(duì)比法、測(cè)量稱重法、圖紋重合比照法、合金成分分析法等進(jìn)行硬幣鑒別2.硬幣鑒別方法1623．3．3殘幣兌換1．殘幣兌換程序兌換殘缺票幣，要由持票人填寫(xiě)統(tǒng)一格式的“殘缺票幣兌換單”，經(jīng)辦人員根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，仔細(xì)辨別真?zhèn)巍⑷瘎e、張數(shù)等，待共同確定可兌換的金額后，征得持票人的同意，當(dāng)面在殘缺票上加蓋“全額”或“半額”戳記及兩名經(jīng)辦人員名章后，給予兌換。對(duì)作廢不能兌換的票幣，原則上不退給持票人，如持票人不同意，可加蓋“作廢”戳記，再退還原主3．3．3殘幣兌換163由于火燒、水浸、蟲(chóng)蛀、鼠咬、霉?fàn)€等特殊原因，造成票幣損傷嚴(yán)重，剩余面積較大或污染、變色嚴(yán)重的票幣可由持票人所在單位和街道辦事處、農(nóng)村鄉(xiāng)政府出具證明，經(jīng)銀行部門(mén)證實(shí)其來(lái)源正當(dāng)，并且票券能識(shí)出真假，能分清券別，能計(jì)算出張數(shù)、金額的，在保證國(guó)家財(cái)產(chǎn)和群眾利益不受損失的情況下，予以照顧兌換。對(duì)數(shù)額較大，損傷嚴(yán)重的票幣，經(jīng)認(rèn)真調(diào)查，情況屬實(shí)，還必須經(jīng)兌換行領(lǐng)導(dǎo)在證明上簽批，方可予以兌換。兌付后，證明應(yīng)附在兌入的損傷票幣上。對(duì)情況復(fù)雜，難以簽別的殘缺票幣，如燒焦、霉?fàn)€等，只適于一次性鑒別的票券，商業(yè)銀行應(yīng)會(huì)同人民銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人共同鑒別，辦理兌換。此類(lèi)票券兌換后，應(yīng)妥善保管，將原證明和銀行調(diào)查材料附上，以備上繳到人民銀行時(shí)查驗(yàn)由于火燒、水浸、蟲(chóng)蛀、鼠咬、霉?fàn)€等特殊原因，造成票幣損傷嚴(yán)重1642．殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)（1）全額兌換凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，應(yīng)照原票面金額兌換①票面殘缺不超過(guò)五分之一者，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色，但能辨別真假，票面完善或殘缺不超過(guò)五分之一，票面其余部分的圖案、文字，能照原樣連接者(2)半額兌換票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，應(yīng)照原票面半額兌換(3)不予兌換凡殘缺人民幣屬于下列情況之一者，不予兌換①票面殘缺二分之一以上者②票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色不能辨別真假者③故意挖補(bǔ)、涂改、剪貼、拼湊、揭去一面者2．殘幣兌換標(biāo)準(zhǔn)1653．損傷人民幣的挑剔損傷人民幣，是指在流通過(guò)程中因長(zhǎng)期使用造成票面污損或殘缺而不能繼續(xù)流通的人民幣。銀行在辦理收款和整點(diǎn)業(yè)務(wù)時(shí)，需隨時(shí)將殘損票挑出，并上繳當(dāng)?shù)厝嗣胥y行銷(xiāo)毀3．損傷人民幣的挑剔1664．假鈔處理收銀員在收銀時(shí)若發(fā)現(xiàn)了可疑票幣時(shí)，首先應(yīng)仔細(xì)地進(jìn)行真?zhèn)螏艑?duì)比分析。若一時(shí)難以確定真?zhèn)?，可以予以暫扣，給持票人開(kāi)臨時(shí)收據(jù)。在收據(jù)上列舉暫扣票幣的面值、號(hào)碼、張數(shù)，準(zhǔn)備上交的銀行單位名稱，并蓋上公章，簽上暫收人姓名。收銀員應(yīng)同時(shí)告訴被暫扣票幣的人，憑暫扣證據(jù)過(guò)幾天后到超市查詢銀行鑒定結(jié)果。超市在暫扣可疑票幣后應(yīng)于當(dāng)日或次日上午上交有關(guān)銀行進(jìn)行鑒定。如果確認(rèn)是假幣應(yīng)予以沒(méi)收，并出具假幣沒(méi)收收據(jù)，如果不是假幣應(yīng)退還給顧客4．假鈔處理167第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4.1收銀員作業(yè)規(guī)范4.1.1收銀員作業(yè)流程規(guī)范4.1.2收銀員作業(yè)管理規(guī)范4.1.3收銀營(yíng)運(yùn)管理規(guī)范4.1.4收銀中不當(dāng)事件的處理4.1.5收銀員內(nèi)部偷盜管理4.2收銀機(jī)的操作規(guī)范4.2.1收銀機(jī)的操作流程4.2.2收銀差錯(cuò)的作業(yè)管理4.2.3收銀機(jī)的常見(jiàn)機(jī)械故障與排除4.2.4收銀機(jī)常見(jiàn)的系統(tǒng)故障處理4.3POS系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.1POS系統(tǒng)基本結(jié)構(gòu)及主要功能4.3.2POS系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.3POS系統(tǒng)實(shí)例簡(jiǎn)介第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4.1收銀員作業(yè)規(guī)范168第4章收銀員技術(shù)規(guī)范4．1

收銀員作業(yè)流程規(guī)范4．1．1收