服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件

《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰服務(wù)禮儀與待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰服1

楊俊杰

資深禮儀培訓(xùn)師，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提升資深顧問。具有多年的服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論研究與豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，著有《你的禮儀價(jià)值百萬》。近年來，專注于服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升等方面的研究與實(shí)踐，潛心致力于企業(yè)銷售、服務(wù)及管理人才服務(wù)、營銷素質(zhì)的全面提升。并在全國各地?cái)?shù)十個(gè)城市為諸多企業(yè)進(jìn)行針對性的客戶滿意度提升項(xiàng)目咨詢與服務(wù)禮儀訓(xùn)練。

講師簡介

服務(wù)過的客戶有：招商銀行、工商銀行、中國銀行、交通銀行、

深圳發(fā)展銀行、中國人壽保險(xiǎn)、創(chuàng)維集團(tuán)、金利來(中國)、影兒時(shí)尚集團(tuán)、、百麗集團(tuán)、敏華控股、愛蒙床墊、長沙百聯(lián)東方、國家電網(wǎng)、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團(tuán)、方直集團(tuán)……楊俊杰資深禮儀培訓(xùn)師，服務(wù)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件3服務(wù)禮儀的特性服務(wù)禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會交往客戶服務(wù)行為性質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)情感投資菲利應(yīng)用效果廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系溫莎服務(wù)過程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標(biāo)的情感投資行為。服務(wù)禮儀的特性服務(wù)禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會交往客戶4服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、服務(wù)人士儀容禮儀三、服務(wù)人士舉止禮儀

四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀一、服務(wù)人士著裝禮儀五、服務(wù)待客溝通技巧明道優(yōu)術(shù)通法服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、服務(wù)人士5《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、服務(wù)人士著裝禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰一、6服務(wù)人員著裝的基本原則與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與個(gè)人角色相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)服務(wù)人員著裝的基本原則7服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝三色原則三一定律下擺塞進(jìn)褲腰袖長領(lǐng)高一指顏色圖案長度領(lǐng)帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋深色襪/不穿涼鞋//不光腳服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝下擺塞進(jìn)褲腰袖長領(lǐng)高一8服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業(yè)套裙（絲巾）便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿服務(wù)女士著裝禮儀淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、與衣服搭配9《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、服務(wù)人士儀容禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰二、10服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)不涂抹過多發(fā)膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味男士儀容不戴耳環(huán)項(xiàng)鏈等，手表為最佳飾物男人看腰，女人看頭服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型胡須鬢角鼻毛11服務(wù)女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發(fā)不過肩長發(fā)盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝女士儀容發(fā)型化妝..\..\視頻教學(xué)\楊瀾談漂亮.mpg少而精忌夸張性別魅力手袋即飾物飾物服務(wù)女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發(fā)不過肩12《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、服務(wù)人士舉止禮儀儀展魅力禮傾天下右手下巴萬堡龍鋼筆《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰三、13男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

男士站姿規(guī)范

——瀟灑的風(fēng)度十足的自信男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平14女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、親切

優(yōu)雅秘訣：慢、穩(wěn)前/順方向后/反方向女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平15服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件16昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線腳尖指向正前方兩臂自然擺動/肩部放松/腰立直身體有向上拉長的感覺穩(wěn)健的走姿昂首目光平視腳跟先著地腳尖指向兩臂自然身體有向上拉長的感覺穩(wěn)17優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人18

橫擺式手姿標(biāo)準(zhǔn)手姿表示請進(jìn)…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿標(biāo)準(zhǔn)手姿表示請進(jìn)…19服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件20服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件21《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰四、22與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服23服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件24服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件25

微笑禮儀規(guī)范“銀然”（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）

與眼睛結(jié)合眼形笑眼神笑與語言結(jié)合“早上好”、“您好”……與身體結(jié)合給客戶以最佳印象微笑的時(shí)機(jī)精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度

微笑禮儀規(guī)范“銀然”與眼睛結(jié)合眼形笑眼26《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、服務(wù)人士待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰五、27稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客戶伴侶大哥、哥、哥哥稱呼禮儀不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客28介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ浇榻B完畢后與對方握手問好坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）29

握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注您好，接著做自我介紹伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當(dāng)張開以手掌與對方的手掌相握上下?lián)u兩下

握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注30聲情意動服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步聲服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語調(diào)和速度同步31語速與客匹配語氣誠懇堅(jiān)定語音親切友善用語禮貌謙虛現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——聲語速與客匹配現(xiàn)場服務(wù)技巧之——聲32接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——情

接觸客戶友善親情現(xiàn)場服務(wù)技巧之——情33客戶反應(yīng)多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個(gè)性服務(wù)表心意現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——意

客戶反應(yīng)多留意現(xiàn)場服務(wù)技巧之——意34流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動服務(wù)過程迅速行動表情肢體保持互動服務(wù)禁忌注意制動現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——動

流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動現(xiàn)場服務(wù)技巧之——動35常見錯(cuò)誤方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己（公司）輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個(gè)人責(zé)任質(zhì)問客戶常見錯(cuò)誤方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動36

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識客戶投訴研究表明：正確認(rèn)識客戶投訴375482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認(rèn)識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄正確認(rèn)識客戶投訴4%的客戶投38宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得

公司的損失最小宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得公司的損失39類型現(xiàn)狀趨勢危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則轉(zhuǎn)為行動型★被動型不輕易評論、傳播企業(yè)好壞一旦被激怒就直接投奔其它企業(yè)★★★行動型視企業(yè)行為而隨機(jī)行動最嚴(yán)重會以牙還牙制造社會公憤★★★★憤怒型在企業(yè)外四處傳播且難挽回★★★★★正確認(rèn)識客戶投訴客戶需要得到什么？發(fā)泄情緒解決問題獲得補(bǔ)償類型現(xiàn)狀趨勢危險(xiǎn)指數(shù)抱怨型向企業(yè)直言并關(guān)注改善狀況處理不當(dāng)則40處理投訴抱怨的重點(diǎn)不可以貌取人：控制好自己的情緒；認(rèn)真傾聽客戶所講的話；讓客戶發(fā)泄他們的情緒；重復(fù)客戶所提供的信息；明確告知客戶何時(shí)回復(fù)；處理投訴抱怨的重點(diǎn)不可以貌取人：41迅速隔離客戶（現(xiàn)場）客戶當(dāng)眾投訴/抱怨的傳播力會非常強(qiáng)；其它客戶的情緒會受到影響；將客戶帶離現(xiàn)場，進(jìn)入到獨(dú)立的空間：如：客戶接待室……你的反應(yīng)要神速！投訴處理五步舞曲迅速隔離客戶（現(xiàn)場）你的反應(yīng)要神速！投訴處理五步舞曲42安撫客戶情緒對于客戶的心情表示理解；請您先消消氣，我非常理解，我要遇到這種情況比您還急……認(rèn)真傾聽，重要經(jīng)過適時(shí)重復(fù)：您說的是……這個(gè)意思嗎？要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲安撫客戶情緒要解決事情，先解決心情。投訴處理六步舞曲43稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離稱呼姓氏能夠集中注意力稱呼姓氏能夠安撫情緒稱呼姓氏能夠體現(xiàn)重視稱呼客戶姓氏稱呼姓氏能夠拉近距離44充分道歉（如果必要）讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題學(xué)會道歉的“表達(dá)方式”：不要責(zé)怪出現(xiàn)錯(cuò)誤的同事，更加不要責(zé)怪公司規(guī)章制度。投訴處理六步舞曲充分道歉（如果必要）投訴處理六步舞曲45搜集足夠的信息1、搞清楚客戶到底要什么？2、立即了解客戶消費(fèi)記錄；3、判斷問題的根本是什么？4、盡快判定形成解決方案的要素！5、問有效果、有價(jià)值的問題：－事件描述性問題、了解需求的問題、征求意見的問題；－有答案可選的封閉式問題、補(bǔ)充性的開放式問題；投訴處理六步舞曲搜集足夠的信息投訴處理六步舞曲46給出解決方案1、是誰的問題，你能否解決？不能解決怎么辦？有無替代方案？2、降低客戶“期望值”，如何“承諾”解決時(shí)限？3、轉(zhuǎn)后臺處理進(jìn)行有效“緩沖”！4、不要踢皮球；5、注意掌控跟蹤。投訴處理六步舞曲給出解決方案投訴處理六步舞曲47征求客戶意見－采用封閉式問題還是開放式問題？投訴處理六步舞曲征求客戶意見投訴處理六步舞曲48《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰服務(wù)禮儀與待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰服49

楊俊杰

資深禮儀培訓(xùn)師，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意度提升資深顧問。具有多年的服務(wù)營銷基礎(chǔ)理論研究與豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)歷，著有《你的禮儀價(jià)值百萬》。近年來，專注于服務(wù)營銷、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度提升等方面的研究與實(shí)踐，潛心致力于企業(yè)銷售、服務(wù)及管理人才服務(wù)、營銷素質(zhì)的全面提升。并在全國各地?cái)?shù)十個(gè)城市為諸多企業(yè)進(jìn)行針對性的客戶滿意度提升項(xiàng)目咨詢與服務(wù)禮儀訓(xùn)練。

講師簡介

服務(wù)過的客戶有：招商銀行、工商銀行、中國銀行、交通銀行、

深圳發(fā)展銀行、中國人壽保險(xiǎn)、創(chuàng)維集團(tuán)、金利來(中國)、影兒時(shí)尚集團(tuán)、、百麗集團(tuán)、敏華控股、愛蒙床墊、長沙百聯(lián)東方、國家電網(wǎng)、中國移動、深圳地鐵、廣深高速公路、東航游輪、正中置業(yè)集團(tuán)、方直集團(tuán)……楊俊杰資深禮儀培訓(xùn)師，服務(wù)質(zhì)服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件51服務(wù)禮儀的特性服務(wù)禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會交往客戶服務(wù)行為性質(zhì)個(gè)人修養(yǎng)情感投資菲利應(yīng)用效果廣結(jié)善緣優(yōu)化關(guān)系溫莎服務(wù)過程中以言行舉止為形式，以優(yōu)化關(guān)系為目標(biāo)的情感投資行為。服務(wù)禮儀的特性服務(wù)禮儀：社交禮儀服務(wù)禮儀適用范圍社會交往客戶52服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、服務(wù)人士儀容禮儀三、服務(wù)人士舉止禮儀

四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀一、服務(wù)人士著裝禮儀五、服務(wù)待客溝通技巧明道優(yōu)術(shù)通法服務(wù)禮儀訓(xùn)練導(dǎo)圖

二、服務(wù)人士53《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰一、服務(wù)人士著裝禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰一、54服務(wù)人員著裝的基本原則與自身?xiàng)l件相協(xié)調(diào)與個(gè)人角色相協(xié)調(diào)與所處環(huán)境相協(xié)調(diào)服務(wù)人員著裝的基本原則55服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝三色原則三一定律下擺塞進(jìn)褲腰袖長領(lǐng)高一指顏色圖案長度領(lǐng)帶夾位置牛皮系帶黑色皮鞋深色襪/不穿涼鞋//不光腳服務(wù)男士著裝禮儀鞋襪領(lǐng)帶襯衫西裝下擺塞進(jìn)褲腰袖長領(lǐng)高一56服務(wù)女士著裝禮儀襯衫鞋襪套裝深色職業(yè)套裙（絲巾）便裝褲裝，拒絕性感華麗，不穿皮裙，超短裙淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、忌暴露、透視、緊身，短小，鮮艷，雜亂與衣服搭配，中跟，中空型涼鞋（光腳）不光腿、絲襪，三截腿服務(wù)女士著裝禮儀淺色系，質(zhì)地挺括，下擺扎進(jìn)褲或裙、與衣服搭配57《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰二、服務(wù)人士儀容禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰二、58服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型整潔無異味無頭屑不長/不光/不怪前不附額/側(cè)不掩耳/后不及領(lǐng)不涂抹過多發(fā)膠胡須鬢角鼻毛

指甲口氣清新體味男士儀容不戴耳環(huán)項(xiàng)鏈等，手表為最佳飾物男人看腰，女人看頭服務(wù)男士儀容禮儀修容飾物發(fā)型胡須鬢角鼻毛59服務(wù)女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發(fā)不過肩長發(fā)盤起染色自然清潔修眉牙齒潔白口氣清新指甲體味清純尊重妝成有卻無莊重補(bǔ)妝女士儀容發(fā)型化妝..\..\視頻教學(xué)\楊瀾談漂亮.mpg少而精忌夸張性別魅力手袋即飾物飾物服務(wù)女士儀容禮儀修容清潔/無頭屑/濃香味短發(fā)不過肩60《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰三、服務(wù)人士舉止禮儀儀展魅力禮傾天下右手下巴萬堡龍鋼筆《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰三、61男性姿勢抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直雙手在腹前交叉/右手在上雙腿立直重心平均分散于兩腳上

雙腳分開/不宜超過肩寬

男士站姿規(guī)范

——瀟灑的風(fēng)度十足的自信男抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平62女性站姿抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平直右手前，左手后，置于小腹雙腿立直，雙膝并攏

身體重心放在兩腳中間兩腳尖分開約45度/呈“丁”字親切有禮亭亭玉立

女士站姿規(guī)范

——傳遞自信、友好、親切

優(yōu)雅秘訣：慢、穩(wěn)前/順方向后/反方向女抬頭挺胸、收腹提臂下頜稍內(nèi)收，兩眼平視雙肩自然下垂，腰部平63服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件64昂首挺胸收腹目光平視雙肩平齊面溢笑容腳跟先著地/注意走直線腳尖指向正前方兩臂自然擺動/肩部放松/腰立直身體有向上拉長的感覺穩(wěn)健的走姿昂首目光平視腳跟先著地腳尖指向兩臂自然身體有向上拉長的感覺穩(wěn)65優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人一腳在前/一腳在后上身應(yīng)盡量保持直立用手護(hù)住胸部兩膝盡量靠攏腳掌著地優(yōu)雅的蹲姿側(cè)身示人66

橫擺式手姿標(biāo)準(zhǔn)手姿表示請進(jìn)…手指并攏手心向上肘部彎曲手臂從腹前抬起/以肘為軸頭和身體略傾斜另一只手可背后橫擺式手姿標(biāo)準(zhǔn)手姿表示請進(jìn)…67服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件68服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件69《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰四、服務(wù)人士儀態(tài)禮儀儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰四、70與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布視線水平表現(xiàn)客觀和理智與客戶眼神交流的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向上表現(xiàn)服71服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件72服務(wù)禮儀與待客溝通技巧講義課件73

微笑禮儀規(guī)范“銀然”（用微笑給自己補(bǔ)妝、舉手不打笑臉人）

與眼睛結(jié)合眼形笑眼神笑與語言結(jié)合“早上好”、“您好”……與身體結(jié)合給客戶以最佳印象微笑的時(shí)機(jī)精神飽滿主動微笑微笑不僅是一種表情，更是一種生活態(tài)度

微笑禮儀規(guī)范“銀然”與眼睛結(jié)合眼形笑眼74《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰

主講：楊俊杰五、服務(wù)人士待客溝通技巧儀展魅力禮傾天下《現(xiàn)代服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)提升》主講：楊俊杰五、75稱呼禮儀

稱男性為先生稱未婚女性為小姐稱已婚女性為女士、夫人和太太

“這位先生”

“這位小姐”同志、大爺、大叔、大哥大媽、大娘、大姐適用于內(nèi)地與北方“那位先生”“那位小姐”陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、“劉先生”“林太太”不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客戶伴侶大哥、哥、哥哥稱呼禮儀不知其名中國特色職務(wù)稱呼稱呼第三者國際慣例稱呼客76介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ浇榻B完畢后與對方握手問好坐著時(shí)，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立介紹禮儀國際慣例敬語（姓名和職位）77

握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注您好，接著做自我介紹伸右手行握手禮四指并攏，拇指適當(dāng)張開以手掌與對方的手掌相握上下?lián)u兩下

握手禮儀面帶微笑、神態(tài)專注78聲情意動服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語調(diào)和速度同步生理狀態(tài)同步聲服務(wù)技巧如何建立親和力情緒同步語調(diào)和速度同步79語速與客匹配語氣誠懇堅(jiān)定語音親切友善用語禮貌謙虛現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——聲語速與客匹配現(xiàn)場服務(wù)技巧之——聲80接觸客戶友善親情服務(wù)客戶主動熱情贊美客戶懇切真情解決問題同理共情現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——情

接觸客戶友善親情現(xiàn)場服務(wù)技巧之——情81客戶反應(yīng)多留意處理問題出主意拒絕客戶要注意個(gè)性服務(wù)表心意現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——意

客戶反應(yīng)多留意現(xiàn)場服務(wù)技巧之——意82流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動服務(wù)過程迅速行動表情肢體保持互動服務(wù)禁忌注意制動現(xiàn)場服務(wù)技巧之

——動

流程規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)主動現(xiàn)場服務(wù)技巧之——動83常見錯(cuò)誤方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動把錯(cuò)誤歸咎到客戶身上在客戶面前批評自己（公司）輕易承諾卻無法兌現(xiàn)表現(xiàn)冷漠，對客戶的遭遇無動于衷粗魯無禮逃避個(gè)人責(zé)任質(zhì)問客戶常見錯(cuò)誤方式只有道歉，沒有進(jìn)一步行動84

研究表明：

96%的客戶會將不滿意告訴親朋好友，比例是1：15；這些客戶至少會回憶10次這些不愉快的經(jīng)歷；100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，目的是泄憤和報(bào)復(fù)；正確認(rèn)識客戶投訴研究表明：正確認(rèn)識客戶投訴855482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄B-發(fā)泄了抱怨但沒得到解決C-抱怨得以解決D-抱怨得到滿意解決正確認(rèn)識客戶投訴4%的客戶投訴96%的客戶會以1：15比例傳播100%的不滿意客戶會夸大他們的遭遇，5482%A-有抱怨情緒但沒發(fā)泄正確認(rèn)識客戶投訴4%的客戶投86宗旨客戶的滿意最大兩個(gè)最值的取得

公司的損失最小宗旨客戶的滿意