商務(wù)談判培訓(xùn)技巧課件

第六章商務(wù)談判技巧第六章商務(wù)談判技巧1第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧第二節(jié)商務(wù)談判中“看”與“辯”的技巧第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧2語言的藝術(shù)與舌頭的功能是分不開的。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)人將舌頭、原子彈和金錢稱為賴以生存與競(jìng)爭(zhēng)的三大武器。如今他們又把舌頭、美元和電腦稱為三大戰(zhàn)略武器。第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧語言的藝術(shù)與舌頭的功能是分不開的。第第一節(jié)商務(wù)3引例1—農(nóng)夫賣玉米

一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”

引例1—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗?引例1—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．引例1—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：5引例1—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問題，因?yàn)樯钪?，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會(huì)不同，反過來說和正過來說效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．引例1—農(nóng)夫賣玉米案例分析：6引例2有個(gè)皇帝夢(mèng)到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢(mèng)，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了?；实塾忠⒎蔡釣樗鈮?mèng)，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長(zhǎng)壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。引例3袁世凱鎮(zhèn)壓農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個(gè)無能的敗將變成了一個(gè)英勇不屈的戰(zhàn)將。引例27

“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家哈里·西蒙說過：“成功的人都是出色的語言表達(dá)者。”

“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)”8一、運(yùn)用談判語言技巧的原則1、客觀性原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)2、針對(duì)性原則：有的放矢、對(duì)癥下藥3、邏輯性原則：概念明確、判斷恰當(dāng)、證據(jù)確鑿、符合邏輯4、隱含性原則：委婉、含蓄5、規(guī)范性原則：文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確6、說服性原則：是談判語言所特有的標(biāo)志，其大小決定了語言藝術(shù)的高低一、運(yùn)用談判語言技巧的原則9三、商務(wù)談判語言運(yùn)用技巧之

有聲語言“說”的技巧“聽”的技巧“問”的技巧“答”的技巧“說服”的技巧三、商務(wù)談判語言運(yùn)用技巧之10（一）、“說”的技巧（陳述）1.

準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言2.

不傷對(duì)方的面子與自尊3.

應(yīng)避免的言詞4.

選擇合適的說話方式，如停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、說話的速度等

（一）、“說”的技巧（陳述）1.

準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言11準(zhǔn)確美國(guó)某汽車公司和中國(guó)一家汽車制造廠決定共同出資5100萬美元，建立一合資公司。合資公司的目標(biāo)是在改進(jìn)中國(guó)內(nèi)地原有的舊式吉普車后，共同開發(fā)“新型第二代吉普車”。如這句話沒有別的文件予以解釋，那么“新型”的意思表達(dá)就不明確。它該是怎樣的“新型”，“新”在哪里？新到什么程度？準(zhǔn)確美國(guó)某汽車公司和中國(guó)一家汽車制造廠決定共同出資5112談判中應(yīng)避免的語言(1)

極端性的語言。如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”。即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。(2)

針鋒相對(duì)的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)五萬，一點(diǎn)也不能少”；“不用講了，事情就這樣定了?！?3)

涉及對(duì)方隱秘的語言。如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。

(4)

有損對(duì)方自尊心的語言。如“開價(jià)就這些，買不起就明講?！?5)

催促對(duì)方的語言。如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)?！?/p>

談判中應(yīng)避免的語言(1)

極端性的語言。如“肯定如此”、“絕13

(6)

賭氣的語言，它往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)賺了五萬，這次不能再占便宜了。”(7)

以我為中心的語言。過多地使用這類語言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”，“如果我是你的話……?！北匾那闆r下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳?，一字之差，效果?huì)大不相同。(8)

威脅性的語言?！澳氵@樣做是不給自己留后路?！薄罢?qǐng)你認(rèn)真考慮這樣做的后果?！?/p>

(6)

賭氣的語言，它往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次14委婉表達(dá)訓(xùn)練

下列句子在溝通過程中存在著“過分強(qiáng)調(diào)自我”、“過分刺激對(duì)方”、“傷害對(duì)方”、“增強(qiáng)對(duì)抗心理”等弊病，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)浔硪狻?、我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報(bào)價(jià)。2、你們那樣做，真是太不明智了。3、如所退貨物已污損，無法銷售，我們將不接受退貨4、如果你沒理解我所說的，我再重復(fù)一遍5、你有什么不明白的嗎？6、貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁了。委婉表達(dá)訓(xùn)練下列句子在溝通過程中存在著“過分強(qiáng)調(diào)自我”15案例：艾柯卡的陳述藝術(shù)

美國(guó)汽車業(yè)“三駕馬車”之一的克萊斯勒汽車公司擁有近70億美元的資金，是美國(guó)第十大制造企業(yè)，但在其經(jīng)營(yíng)歷史中，有一段低迷時(shí)期，甚至瀕臨破產(chǎn)。在危難之際，艾柯卡出任總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾柯卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。案例：艾柯卡的陳述藝術(shù)美國(guó)汽車業(yè)“三16

但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口一詞：克萊斯勒趕快倒閉吧。按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾柯卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行了聽證會(huì)，那簡(jiǎn)直就是在接受審判。委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面八尺的會(huì)議桌上俯視著證人，而證人必須仰著頭去看詢問者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會(huì)主席威廉?普洛斯邁質(zhì)問他：“如果保證貸款案獲得通過的話，那么政府對(duì)克萊斯勒將介入更深，這對(duì)你長(zhǎng)久以來鼓吹得十分動(dòng)聽的主張(指自由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))來說，不是自相矛盾嗎?”但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口17“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，”艾柯卡回答說，“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿來到這里的，但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則我根本沒辦法去拯救克萊斯勒?！彼又f：“我這不是在說謊，其實(shí)在座的參議員們都比我還清楚，克萊斯勒的請(qǐng)求貸款案并非首開先例。事實(shí)上，你們的賬冊(cè)上目前已有了4090億元的保證貸款，因此務(wù)請(qǐng)你們通融一下，不要到此為止，請(qǐng)你們也全力為克萊斯勒爭(zhēng)取4100萬美元的貸款吧，因?yàn)榭巳R斯勒乃是美國(guó)的第十大公司，它關(guān)系到60萬人的工作機(jī)會(huì)?！薄澳阏f得一點(diǎn)也不錯(cuò)，”艾柯卡回答說，“我這一輩子一直都是自由18

艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬職員就得成為日本的傭工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人口花費(fèi)27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。所以他向國(guó)會(huì)議員們說：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一半作為保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”持反對(duì)意見的國(guó)會(huì)議員無言以對(duì)，貸款終獲通過。

思考：大家認(rèn)為艾柯卡的這段陳述成功之處在什么地方？艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了19（二）傾聽的技巧在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。美國(guó)學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：信息傳遞游戲?yàn)槭裁闯霈F(xiàn)信息失真？（二）傾聽的技巧在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們20耳到、眼到、心到、腦到”1、良好傾聽的方式迎合式——讓對(duì)方滔滔不絕的將他的意見和想法和盤托出引誘式——適時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，誘使對(duì)方說出他的全部想法勸導(dǎo)式——用恰當(dāng)?shù)恼Z言把對(duì)方從便離談判主題拉回到主題上來2、聽的藝術(shù)態(tài)度認(rèn)真，滿足對(duì)方“自尊”需要，引發(fā)“互尊”的效應(yīng)表達(dá)出極大的興趣，調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，鼓勵(lì)對(duì)方講下去不要搶語，不要急于糾正對(duì)方的錯(cuò)誤或用自己的觀點(diǎn)代替別人的觀點(diǎn)把一切都聽進(jìn)來，不懂、不清楚、不明白的地方多問歸納對(duì)方的意見，征求對(duì)方的認(rèn)可，給自己一些思考的時(shí)間記錄非常必要

耳到、眼到、心到、腦到”21傾聽訓(xùn)練一個(gè)同學(xué)向另一位同學(xué)介紹自己的職業(yè)規(guī)劃或自我創(chuàng)業(yè)的想法要求聽得同學(xué)：（1）在聽得過程中，是否適時(shí)的點(diǎn)頭微笑、做贊同或簡(jiǎn)短插話（2）是否提過讓對(duì)方談更多觀點(diǎn)的問題？（3）不明白的時(shí)候，你提問了嗎？（4）對(duì)方走神了或偏題，你拉對(duì)方回到主題上了嗎？（5）對(duì)方講完后，你歸納對(duì)方的意見了嗎？?jī)A聽訓(xùn)練一個(gè)同學(xué)向另一位同學(xué)介紹自己的職業(yè)規(guī)劃或自我創(chuàng)業(yè)的想22（三）“問”的技巧1、談判中有效提問的作用（1）通過有效提問，可以引起對(duì)方的注意，使對(duì)方對(duì)提出的問題予以重視。（2）收集對(duì)方的資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以便對(duì)癥下藥（3）調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，爭(zhēng)取談判主動(dòng)權(quán)（4）為對(duì)方的思考和回答規(guī)定方向，進(jìn)而有助于控制談判的方向。（三）“問”的技巧1、談判中有效提問的作用23下列三個(gè)問句有何不妥之處，大家認(rèn)為怎樣的提問才是有效提問？1、你對(duì)這個(gè)問題還有什么意見？2、不知各位對(duì)此有何高見？請(qǐng)發(fā)表3、這香煙發(fā)霉了嗎？下列三個(gè)問句有何不妥之處，大家認(rèn)為怎樣的提問才是有效24提示：上述問句都是無效問句1、缺乏感情，例行公事似的發(fā)問，引不起對(duì)方興趣2、似乎很好，但“高見”一詞讓人不要意思開口3、發(fā)問可能會(huì)得到這樣的回答“發(fā)霉？請(qǐng)問別處購(gòu)買！”提示：上述問句都是無效問句25有效發(fā)問應(yīng)做到1、問者謙之，言者諄之2、模式為“陳述句+疑問句有效發(fā)問應(yīng)做到26依此可將上述三句轉(zhuǎn)化為1、你是能解決此問題的，你有什么建議嗎？2、不知各位意下如何，愿意交流嗎？3、香煙是剛到的貨，對(duì)嗎？依此可將上述三句轉(zhuǎn)化為272、商務(wù)談判中提問的類型（1）、封閉式提問：是指在特定范圍內(nèi)引出特定答案的問法，一般用“是”或“否”作為提問的要求。例如，“是否能提供這種產(chǎn)品的說明書？”“能否在9月份裝運(yùn)？”（2）、澄清式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問題以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。如：“您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了？”你剛才所說的5萬元是指的美元還是歐元？”2、商務(wù)談判中提問的類型（1）、封閉式提問：是指在特定范圍內(nèi)28（3）探索式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求引申或舉例，以便探索新問題，找出新方法的提問方式。如：“這樣行得通嗎？”“您說可以如期履約，有什么事實(shí)可以說明嗎？”“我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否再考慮優(yōu)惠？”（4）借助式提問借助第三者的意見來影響或改變對(duì)方意見的提問方式。如“我們請(qǐng)教了顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多的了解。請(qǐng)您考慮，是否在把價(jià)格再降一點(diǎn)？”（3）探索式提問29（5）誘導(dǎo)式提問指那些對(duì)問題答案有強(qiáng)烈暗示性的提問。如：“貴方如果違約是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)不對(duì)？”（6）選擇式提問

把問題的可能結(jié)果告訴對(duì)方，促使對(duì)方在限定的范圍內(nèi)選擇答案的提問。例如“這臺(tái)儀器是用鋰電池還是用感光電池驅(qū)動(dòng)的？”“貴公司的樣品一般是通過普通郵包、航空郵件，還是國(guó)際速遞寄給客戶的？”商務(wù)談判培訓(xùn)技巧30（7）協(xié)商式提問采用商量的口吻向?qū)Ψ教釂?。如：“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”（8）開放式提問

不限定答復(fù)的范圍，對(duì)話者可暢所欲言——引導(dǎo)對(duì)方闡述真實(shí)意見和看法。如“貴方對(duì)我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有何需求？”“您的意思是。。。？”“您對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)有何看法？”（7）協(xié)商式提問31問句分類1、你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來的？2、你同意這個(gè)價(jià)格嗎？3、你對(duì)我方的報(bào)價(jià)有何看法？4、根據(jù)你的陳述，我理解。。。是這樣的嗎？5、在交貨時(shí)，難道我們不考慮入境的問題嗎？6、我們?cè)黾佑嗀浟?，貴方在價(jià)格上是否考慮考慮？7、你是否認(rèn)為“上門服務(wù)”沒有可能？8、我們請(qǐng)教了XX顧問，貴方報(bào)價(jià)較高，請(qǐng)你考慮是否把價(jià)格再降一些？請(qǐng)問上述問句的提問類型是哪一種？問句分類1、你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來的？321、4是澄清式發(fā)問2、7封閉式發(fā)問3、開放式發(fā)問5誘導(dǎo)式發(fā)問6探索式發(fā)問8借助式發(fā)問1、4是澄清式發(fā)問333、提問的技巧1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。2、抓住契機(jī)，適時(shí)提問。3、不要強(qiáng)行追問。4、既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷。5、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。6、要以誠(chéng)懇的態(tài)度來提出問題。7、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。3、提問的技巧1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。344、不該問的問題：關(guān)于對(duì)方私生活、工作、收入、家庭情況、女士年齡、宗教、黨派的問題；帶有敵意的問題；懷疑對(duì)方品格的問題；過多與談判內(nèi)容無關(guān)的問題。4、不該問的問題：關(guān)于對(duì)方私生活、工作、收入、家庭情況、女士35（四）“答”的技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。引例：

在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問周總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”這個(gè)問題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮穑任葱姑?，又極風(fēng)趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。（四）“答”的技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。361、不要徹底回答當(dāng)全部回答對(duì)方的問話會(huì)對(duì)己方不利時(shí)，可縮小對(duì)方的問話范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對(duì)方問話的主題；或者閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。例如：?jiǎn)枺耗銈儗?duì)這個(gè)方案怎么看？答：我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上。。。1、不要徹底回答372、不要馬上回答

對(duì)于未完全了解對(duì)方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對(duì)于此類問題，或以資料不全或不記得為借口，暫時(shí)拖延；或顧左右而言他，答非所問；或回避話題，提出反問；或把有重要意義的問題淡化，掩蓋問題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項(xiàng)新的建議，轉(zhuǎn)移對(duì)方的思路……這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時(shí)間，實(shí)為一箭雙雕之舉。例如

問：你們能給我們的最優(yōu)惠的價(jià)格是多少？答：請(qǐng)問你們準(zhǔn)備出價(jià)多少呢？

2、不要馬上回答38除此之外還有一些比較常見的回答方法：請(qǐng)您把這個(gè)問題再說一遍。我不十分了解您的問題。那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或“少”的問題。我并不是想逃避這個(gè)問題，但是……商務(wù)談判培訓(xùn)技巧393、不要確切回答在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。對(duì)于此類提問，并不一定都要回答，要知道有些問題并不值得回答，而且針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答。所以，有時(shí)使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。例如你們打算購(gòu)買多少？這要根據(jù)情況而定。3、不要確切回答404、婉言回答

在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，不要直接選用“不”這個(gè)具有強(qiáng)烈對(duì)抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用“轉(zhuǎn)折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動(dòng)搖的立場(chǎng)，既表示了對(duì)對(duì)方的同情和理解，又贏得了對(duì)方的同情和理解。比較安全的回答是：我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是……我理解您的處境，但是……我很喜歡您這個(gè)想法，但是……您說得很有道理，但是……我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是……4、婉言回答41有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測(cè)試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對(duì)臺(tái)下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個(gè)人中選擇一個(gè)作你的終生伴侶，你會(huì)選擇誰？這兩個(gè)人，一個(gè)是波蘭音樂家肖邦，一個(gè)是德國(guó)法西斯頭子希特勒！”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺(tái)下觀眾頓時(shí)騷動(dòng)起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰都是不可能的，是假的。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。答嫁給肖邦會(huì)落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對(duì)自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場(chǎng)觀眾的熱烈掌聲。有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測(cè)試參賽42（五）說服的技巧

【案例】奶粉里的蒼蠅

一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查。”（五）說服的技巧【43

接著老板進(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋恚钌n蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情?！苯又习暹M(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐441．說服的三階段（1）消除對(duì)抗階段。要想說服對(duì)方，首先要找到與對(duì)方的共鳴點(diǎn)，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的癥結(jié)，說服才能奏效。（2）耐心說服階段。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開始自己的說服過程。為使己方的說服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說清為何在眾多的“候選者”中選擇他作為說服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”動(dòng)機(jī)。（3）提議接納階段。為使被勸說者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。1．說服的三階段452．說服的技巧說服他人的基本要訣主要包括：（1）取得他人的信任；（2）站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺；（3）創(chuàng)造出良好“是”的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他；（4）說服用語要推敲。（5）在商務(wù)往來過程中，“頑固者”往往比較固執(zhí)己見，性格倔強(qiáng)。在說服“頑固者”時(shí)，給他一個(gè)“臺(tái)階”，采取“下臺(tái)階”法、等待法、迂回法、沉默法等。2．說服的技巧46案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說："英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖47案例

拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。"薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯福總統(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說："你勝利了。"薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。案例拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉48行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面?zhèn)鬟f信息的過程第二節(jié)“看”與“辯”的技巧

——無聲語言行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面?zhèn)鬟f信息的過程49沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序1.2人一組，進(jìn)行2~3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.彼此說一下對(duì)方有什么肢體語言或者表情。問做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.繼續(xù)討論2~3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。你注意了自己的沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多50討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的時(shí)候，有什么樣的感覺？是否會(huì)覺得很不舒服？你注意了自己的討論你注意了自己的51肢體語言總結(jié)：1.人與人之間的交流是兩個(gè)方面的：一方面是語言的，另一方面是非語言的，這兩個(gè)方面互為補(bǔ)充，缺一不可。有時(shí)候非語言傳達(dá)的信息比語言還要更加精確，比如如果一個(gè)人不停的向你以外的其他地方看去，你就可以理解到他對(duì)你們的談話缺乏興趣，需要調(diào)動(dòng)他的積極性了。2.同樣，在外貿(mào)談判中，一定要注意戒除自己那些不招人喜歡的動(dòng)作或表情，注意用一些良好的手勢(shì)、表情幫助你的交流，因?yàn)楹玫闹w語言會(huì)幫助你的溝通，壞的肢體語言會(huì)阻礙我們的社交。肢體語言總結(jié)：52“眼睛”的語言“眉毛”的語言“嘴巴的語言上肢的動(dòng)作語言下肢的動(dòng)作語言“眼睛”的語言53(2)傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方——企圖掩飾什么(3)眼睛閃爍不定——做事虛偽或當(dāng)場(chǎng)撒謊的人常是這種眼神。(4)瞪大眼睛看著對(duì)方——對(duì)對(duì)方有很大興趣的表示。(5)當(dāng)人處于喜歡或興奮時(shí)，往往眼睛生輝，炯炯有神，而消極、戒備或憤怒時(shí)，愁眉緊鎖，目光無神。(1)在談話中，對(duì)方的視線經(jīng)常停留在你的臉上或與你對(duì)視——對(duì)談判內(nèi)容感興趣，想急于了解你的態(tài)度和誠(chéng)意，成交的希望程度高。眼睛的語言(2)傾聽對(duì)方談話時(shí)幾乎不看對(duì)方——企圖掩飾什么(1)在54眉毛動(dòng)作“語言”(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上聳，“喜上眉梢”。

(2)處于憤怒或氣惱狀態(tài)時(shí)，眉角下拉或倒豎，有“劍眉倒豎”。

(3)眉毛迅速地上下運(yùn)動(dòng)，表示親切、同意或愉快。

(4)緊皺眉頭，表示人們處于困惑、不愉快、不贊同的狀態(tài)。

(5)眉毛高挑，表示詢問或疑問。

(6)眉宇舒展，表示心情舒暢。

(7)雙眉下垂，表示難過和沮喪。

眉毛動(dòng)作“語言”(1)人們處于驚喜或驚恐狀態(tài)時(shí)，眉毛上55商務(wù)談判培訓(xùn)技巧56嘴巴動(dòng)作“語言”(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決。

(2)撅起嘴是不滿意和準(zhǔn)備攻擊對(duì)方的表示。

(3)遭到失敗時(shí)，咬嘴唇是一種自我懲罰的運(yùn)用，有時(shí)也可解釋為自我解嘲和內(nèi)疚的心情。

(4)注意傾聽對(duì)方談話時(shí)，嘴角會(huì)稍稍向后拉或向上拉。

(5)不滿和固執(zhí)時(shí)嘴角向下。嘴巴動(dòng)作“語言”(1)嘴巴緊緊地抿住，往往表示意志堅(jiān)決57上肢動(dòng)作“語言”預(yù)演1名同學(xué)上臺(tái)表演。臺(tái)下同學(xué)依據(jù)臺(tái)上同學(xué)的表演，解釋其行為語言的含義。握拳不斷玩手指用力回握對(duì)方的手先凝視對(duì)方再握手兩臂交叉于胸前鉛筆敲打桌面上肢動(dòng)作“語言”預(yù)演1名同學(xué)上臺(tái)表演。臺(tái)下同學(xué)依據(jù)臺(tái)上同582.用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫：對(duì)對(duì)方的話題不感興趣、不同意或不耐煩的意思。這樣一是打發(fā)消磨時(shí)間，二是暗示和提醒對(duì)方。1.握拳：向?qū)Ψ教魬?zhàn)或自我緊張的情緒。握拳的同時(shí)使手指關(guān)節(jié)發(fā)出響聲或用拳擊掌，都是向?qū)Ψ奖硎緹o言的威嚇或發(fā)生攻擊的信號(hào)。3.托腮低頭：思考、無聊或不耐煩。2.用手指或鉛筆敲打桌面，或在紙上亂涂亂畫：對(duì)對(duì)方的話題不感59上肢動(dòng)作“語言”4.兩臂交叉于胸前：表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉于胸前并握拳，則表示懷有敵意。5.雙手相握，不斷玩手指：拘謹(jǐn)或缺乏自信上肢動(dòng)作“語言”4.兩臂交叉于胸前：表示防衛(wèi)或保守，兩臂交叉60上肢動(dòng)作“語言”5.握手握手不僅表示問候，也表示一種保證、信賴和契約。標(biāo)準(zhǔn)的握手姿勢(shì)應(yīng)該用手指稍稍用力握住對(duì)方的手掌，對(duì)方也應(yīng)該用手指稍稍用力回握，用力握的時(shí)間約在1～3秒之間。(1)對(duì)方手掌出汗——興奮、緊張或情緒不穩(wěn)定的心理狀態(tài)。(2)用力回握對(duì)方的手——好動(dòng)、熱情的性格，凡事比較主動(dòng)。（美國(guó)人）；反之，若不是個(gè)性懦弱、缺乏氣魄，便是傲慢矜持，擺架子。(3)先凝視對(duì)方再握手——想將對(duì)手置于心理上的劣勢(shì)地位。先注視一下對(duì)方，相當(dāng)于審查對(duì)方是否有資格與其握手的意思。(4)用兩只手握住對(duì)方的一只手并上下擺動(dòng)——熱情歡迎、真誠(chéng)感謝、有求于人、肯定協(xié)議關(guān)系等意義。上肢動(dòng)作“語言”5.握手61腿部動(dòng)作（下肢）“語言”1.二郎腿：與對(duì)方并排而坐時(shí)，對(duì)方若架著“二郎腿”并且上身向前向你傾斜，意味著合作態(tài)度；反之則意味著拒絕、傲慢或有較強(qiáng)的優(yōu)越感。相對(duì)而坐時(shí)，對(duì)方架著“二郎腿”卻正襟危坐，表明他是比較拘謹(jǐn)、欠靈活的人，且自覺處于很低的交易地位腿部動(dòng)作（下肢）“語言”1.二郎腿：62腿部動(dòng)作（下肢）“語言”2.并腿：談判中經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上身直立或前傾的對(duì)手，意味著謙恭、尊敬，成交期望值很高。

3.分腿：雙膝分開、上身后仰者，表明對(duì)方是充滿自信的、愿意合作的、自覺交易地位優(yōu)越的人，但要指望對(duì)方作出較大讓步是相當(dāng)困難的。

4.搖動(dòng)足部，或用足尖拍打地板，或抖動(dòng)腿部，——焦躁不安、無可奈何、不耐煩或欲擺脫某種緊張情緒。

5.雙腳不時(shí)地小幅度交叉后又解開——情緒不安。腿部動(dòng)作（下肢）“語言”2.并腿：談判中經(jīng)常保持這一姿勢(shì)并上63腰部動(dòng)作“語言”(1)彎腰動(dòng)作——尊敬、服從、屈從。(2)挺直腰板——情緒高昂、充滿自信。經(jīng)常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有較強(qiáng)的自信心及自制和自律的能力。(3)手插腰間——胸有成竹，對(duì)自己面臨的事物已作好精神上或行動(dòng)上的準(zhǔn)備，同時(shí)也表現(xiàn)出某種優(yōu)越感或支配欲。腰部動(dòng)作“語言”(1)彎腰動(dòng)作——尊敬、服從、屈從。64⑹“吸煙”的語言掏煙的時(shí)機(jī)與動(dòng)作。吸一口煙后，將煙向上吐，往往表示積極、自信；將煙朝下吐，表示情緒消極、意志消沉、有疑慮煙從嘴角緩緩?fù)鲁?，表示苦思冥想斜仰著頭，煙從鼻孔吐出，表示自信、優(yōu)越感不停的磕煙灰，往往意味著內(nèi)心緊張點(diǎn)上煙后，很少抽，表示在專注思考沒抽幾口，立刻掐滅，表示其想盡快結(jié)束談話或已下決心⑹“吸煙”的語言65第六章商務(wù)談判技巧第六章商務(wù)談判技巧66第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧第二節(jié)商務(wù)談判中“看”與“辯”的技巧第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧67語言的藝術(shù)與舌頭的功能是分不開的。第二次世界大戰(zhàn)時(shí)，美國(guó)人將舌頭、原子彈和金錢稱為賴以生存與競(jìng)爭(zhēng)的三大武器。如今他們又把舌頭、美元和電腦稱為三大戰(zhàn)略武器。第一節(jié)商務(wù)談判的語言技巧語言的藝術(shù)與舌頭的功能是分不開的。第第一節(jié)商務(wù)68引例1—農(nóng)夫賣玉米

一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗挠衩装糇犹貏e大，所以吸引了一大堆買主．其中一個(gè)買主在挑選的過程中發(fā)現(xiàn)很多玉米棒子上都有蟲子，于是他故意大驚小怪地說：“伙計(jì)，你的玉米棒子倒是不小，只是蟲子太多了，你想賣玉米蟲呀？可誰愛吃蟲肉呢？你還是把玉米挑回家吧，我們到別的地方去買好了．”買主一邊說著，一邊做著夸張而滑稽的動(dòng)作，把眾人都逗樂了．農(nóng)夫見狀，一把從他手中奪過玉米，面帶微笑卻又一本正經(jīng)地說：“朋友，我說你是從來沒有吃過玉米咋的？我看你連玉米質(zhì)量的好壞都分不清，玉米上有蟲，這說明我在種植中，沒有施用農(nóng)藥，是天然植物，連蟲子都愛吃我的玉米棒子，可見你這人不識(shí)貨！”

引例1—農(nóng)夫賣玉米一個(gè)農(nóng)夫在集市上賣玉米．因?yàn)樗?9引例1—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：“各位都是有見識(shí)的人，你們?cè)u(píng)評(píng)理，連蟲子都不愿意吃的玉米棒子就好么？比這小的棒子就好么？?jī)r(jià)錢比這高的玉米棒子就好么？你們?cè)僮屑?xì)瞧瞧，我這些蟲子都很懂道理，只是在棒子上打了一個(gè)洞而已，棒子可還是好棒子呀！我可從來沒有見過象他這么說話的蟲子呢！”他說完了這一番話語，又把嘴湊在那位故意刁難的買主耳邊，故作神秘狀，說道：“這么大，這么好吃的棒子，我還真舍不得這么便宜地就賣了呢！”

農(nóng)夫的一席話，順此機(jī)會(huì)，把他的玉米棒子個(gè)大，好吃，雖然有蟲但是售價(jià)低這些特點(diǎn)表達(dá)出來了，眾人被他的話語說得心服口服，紛紛掏出錢來，不一會(huì)兒功夫，農(nóng)夫的玉米銷售一空．引例1—農(nóng)夫賣玉米接著，他又轉(zhuǎn)過臉對(duì)其他的人說：70引例1—農(nóng)夫賣玉米案例分析：

說話要講究藝術(shù)，這似乎是一個(gè)非常簡(jiǎn)單的問題，因?yàn)樯钪?，語言是人與人之間交流的一種最基本的手段．但同樣一句話，不同的人說，效果會(huì)不同，反過來說和正過來說效果也不同．比如一個(gè)人對(duì)牧師說：“我可以在祈禱的時(shí)候抽煙嗎？”這表現(xiàn)了他對(duì)宗教的不尊重；反之，他說：“我可以在吸煙的時(shí)候析禱嗎？”這又表現(xiàn)了他對(duì)宗教的虔誠(chéng)．在本案例中農(nóng)夫就充分運(yùn)用了語言的藝術(shù)，利用不同的表述方式，反映了問題的不同方面，從而使問題由不利轉(zhuǎn)向有利．引例1—農(nóng)夫賣玉米案例分析：71引例2有個(gè)皇帝夢(mèng)到有人拔掉了他所有的牙齒，醒后，要相為他解夢(mèng)，丞相說“：陛下全家將比陛下先死”.皇帝大怒，把丞相殺掉了。皇帝又要阿凡提為他解夢(mèng)，阿凡提說“陛下將比你所有的家屬都長(zhǎng)壽”?；实鄹吲d起來，賜給阿凡提一件錦袍。引例3袁世凱鎮(zhèn)壓農(nóng)民起義，連連敗北，他在給皇帝的奏折中寫道“：屢戰(zhàn)屢敗”。他的部下顛倒了一下詞序，成了“屢敗屢戰(zhàn)”。這一改，使袁世凱由一個(gè)無能的敗將變成了一個(gè)英勇不屈的戰(zhàn)將。引例272

“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)”“一人之辯重于九鼎之寶，三寸之舌強(qiáng)于百萬之師”美國(guó)企業(yè)管理學(xué)家哈里·西蒙說過：“成功的人都是出色的語言表達(dá)者?！?/p>

“一言可以興邦，一言也可以誤國(guó)”73一、運(yùn)用談判語言技巧的原則1、客觀性原則：以客觀事實(shí)為依據(jù)2、針對(duì)性原則：有的放矢、對(duì)癥下藥3、邏輯性原則：概念明確、判斷恰當(dāng)、證據(jù)確鑿、符合邏輯4、隱含性原則：委婉、含蓄5、規(guī)范性原則：文明、清晰、嚴(yán)謹(jǐn)、精確6、說服性原則：是談判語言所特有的標(biāo)志，其大小決定了語言藝術(shù)的高低一、運(yùn)用談判語言技巧的原則74三、商務(wù)談判語言運(yùn)用技巧之

有聲語言“說”的技巧“聽”的技巧“問”的技巧“答”的技巧“說服”的技巧三、商務(wù)談判語言運(yùn)用技巧之75（一）、“說”的技巧（陳述）1.

準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言2.

不傷對(duì)方的面子與自尊3.

應(yīng)避免的言詞4.

選擇合適的說話方式，如停頓、重點(diǎn)、強(qiáng)調(diào)、說話的速度等

（一）、“說”的技巧（陳述）1.

準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言76準(zhǔn)確美國(guó)某汽車公司和中國(guó)一家汽車制造廠決定共同出資5100萬美元，建立一合資公司。合資公司的目標(biāo)是在改進(jìn)中國(guó)內(nèi)地原有的舊式吉普車后，共同開發(fā)“新型第二代吉普車”。如這句話沒有別的文件予以解釋，那么“新型”的意思表達(dá)就不明確。它該是怎樣的“新型”，“新”在哪里？新到什么程度？準(zhǔn)確美國(guó)某汽車公司和中國(guó)一家汽車制造廠決定共同出資5177談判中應(yīng)避免的語言(1)

極端性的語言。如“肯定如此”、“絕對(duì)不是那樣”。即使自己看法正確，也不要使用這樣的詞匯。(2)

針鋒相對(duì)的語言。這類語言特別容易引起雙方的爭(zhēng)論、僵持，造成關(guān)系緊張。如“開價(jià)五萬，一點(diǎn)也不能少”；“不用講了，事情就這樣定了?！?3)

涉及對(duì)方隱秘的語言。如“你們?yōu)槭裁床煌?，是不是你的上司沒點(diǎn)頭?”與國(guó)外客商談判尤其要注意這一點(diǎn)。

(4)

有損對(duì)方自尊心的語言。如“開價(jià)就這些，買不起就明講?！?5)

催促對(duì)方的語言。如“請(qǐng)快點(diǎn)考慮”，“請(qǐng)馬上答復(fù)?！?/p>

談判中應(yīng)避免的語言(1)

極端性的語言。如“肯定如此”、“絕78

(6)

賭氣的語言，它往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次交易你們已經(jīng)賺了五萬，這次不能再占便宜了。”(7)

以我為中心的語言。過多地使用這類語言，會(huì)引起對(duì)方的反感，起不到說服的效果。如“我的看法是……”，“如果我是你的話……?！北匾那闆r下，應(yīng)盡量把“我”變?yōu)椤澳?，一字之差，效果?huì)大不相同。(8)

威脅性的語言?！澳氵@樣做是不給自己留后路?！薄罢?qǐng)你認(rèn)真考慮這樣做的后果?！?/p>

(6)

賭氣的語言，它往往言過其實(shí)，造成不良后果。如“上次79委婉表達(dá)訓(xùn)練

下列句子在溝通過程中存在著“過分強(qiáng)調(diào)自我”、“過分刺激對(duì)方”、“傷害對(duì)方”、“增強(qiáng)對(duì)抗心理”等弊病，請(qǐng)你用委婉的表達(dá)方式，可改變用詞，但不改變?cè)浔硪狻?、我們要求你方立即交貨，否則，我們不同意你方報(bào)價(jià)。2、你們那樣做，真是太不明智了。3、如所退貨物已污損，無法銷售，我們將不接受退貨4、如果你沒理解我所說的，我再重復(fù)一遍5、你有什么不明白的嗎？6、貴方的產(chǎn)品質(zhì)量太差勁了。委婉表達(dá)訓(xùn)練下列句子在溝通過程中存在著“過分強(qiáng)調(diào)自我”80案例：艾柯卡的陳述藝術(shù)

美國(guó)汽車業(yè)“三駕馬車”之一的克萊斯勒汽車公司擁有近70億美元的資金，是美國(guó)第十大制造企業(yè)，但在其經(jīng)營(yíng)歷史中，有一段低迷時(shí)期，甚至瀕臨破產(chǎn)。在危難之際，艾柯卡出任總經(jīng)理。為了維持公司最低限度的生產(chǎn)活動(dòng)，艾柯卡請(qǐng)求政府給予緊急經(jīng)濟(jì)援助，提供貸款擔(dān)保。案例：艾柯卡的陳述藝術(shù)美國(guó)汽車業(yè)“三81

但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口一詞：克萊斯勒趕快倒閉吧。按照企業(yè)自由競(jìng)爭(zhēng)原則，政府決不應(yīng)該給予經(jīng)濟(jì)援助。最使艾柯卡感到頭痛的是國(guó)會(huì)為此而舉行了聽證會(huì)，那簡(jiǎn)直就是在接受審判。委員會(huì)成員坐在半圓形高出地面八尺的會(huì)議桌上俯視著證人，而證人必須仰著頭去看詢問者。參議員、銀行業(yè)務(wù)委員會(huì)主席威廉?普洛斯邁質(zhì)問他：“如果保證貸款案獲得通過的話，那么政府對(duì)克萊斯勒將介入更深，這對(duì)你長(zhǎng)久以來鼓吹得十分動(dòng)聽的主張(指自由企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng))來說，不是自相矛盾嗎?”但這一請(qǐng)求引起了美國(guó)社會(huì)的軒然大波，社會(huì)輿論幾乎眾口82“你說得一點(diǎn)也不錯(cuò)，”艾柯卡回答說，“我這一輩子一直都是自由企業(yè)的擁護(hù)者，我是極不情愿來到這里的，但我們目前的處境進(jìn)退維谷，除非我們能取得聯(lián)邦政府的某種保證貸款，否則我根本沒辦法去拯救克萊斯勒?！彼又f：“我這不是在說謊，其實(shí)在座的參議員們都比我還清楚，克萊斯勒的請(qǐng)求貸款案并非首開先例。事實(shí)上，你們的賬冊(cè)上目前已有了4090億元的保證貸款，因此務(wù)請(qǐng)你們通融一下，不要到此為止，請(qǐng)你們也全力為克萊斯勒爭(zhēng)取4100萬美元的貸款吧，因?yàn)榭巳R斯勒乃是美國(guó)的第十大公司，它關(guān)系到60萬人的工作機(jī)會(huì)?！薄澳阏f得一點(diǎn)也不錯(cuò)，”艾柯卡回答說，“我這一輩子一直都是自由83

艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了，它的幾十萬職員就得成為日本的傭工，根據(jù)財(cái)政部的調(diào)查材料，如果克萊斯勒倒閉的話，國(guó)家在第一年里就得為所有失業(yè)人口花費(fèi)27億美元的保險(xiǎn)金和福利金。所以他向國(guó)會(huì)議員們說：“各位眼前有個(gè)選擇，你們?cè)敢猬F(xiàn)在就付出27億呢?還是將它一半作為保證貸款，日后并可全數(shù)收回?”持反對(duì)意見的國(guó)會(huì)議員無言以對(duì)，貸款終獲通過。

思考：大家認(rèn)為艾柯卡的這段陳述成功之處在什么地方？艾柯卡隨后指出日本汽車正乘虛而入，如果克萊斯勒倒閉了84（二）傾聽的技巧在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們花費(fèi)在接受上的，尤其是傾聽的時(shí)間，要超出其他溝通方式許多。美國(guó)學(xué)者曾做過統(tǒng)計(jì)，結(jié)論如下：信息傳遞游戲?yàn)槭裁闯霈F(xiàn)信息失真？（二）傾聽的技巧在每天的溝通過程中，傾聽占有重要的地位，我們85耳到、眼到、心到、腦到”1、良好傾聽的方式迎合式——讓對(duì)方滔滔不絕的將他的意見和想法和盤托出引誘式——適時(shí)提出恰當(dāng)?shù)膯栴}，誘使對(duì)方說出他的全部想法勸導(dǎo)式——用恰當(dāng)?shù)恼Z言把對(duì)方從便離談判主題拉回到主題上來2、聽的藝術(shù)態(tài)度認(rèn)真，滿足對(duì)方“自尊”需要，引發(fā)“互尊”的效應(yīng)表達(dá)出極大的興趣，調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，鼓勵(lì)對(duì)方講下去不要搶語，不要急于糾正對(duì)方的錯(cuò)誤或用自己的觀點(diǎn)代替別人的觀點(diǎn)把一切都聽進(jìn)來，不懂、不清楚、不明白的地方多問歸納對(duì)方的意見，征求對(duì)方的認(rèn)可，給自己一些思考的時(shí)間記錄非常必要

耳到、眼到、心到、腦到”86傾聽訓(xùn)練一個(gè)同學(xué)向另一位同學(xué)介紹自己的職業(yè)規(guī)劃或自我創(chuàng)業(yè)的想法要求聽得同學(xué)：（1）在聽得過程中，是否適時(shí)的點(diǎn)頭微笑、做贊同或簡(jiǎn)短插話（2）是否提過讓對(duì)方談更多觀點(diǎn)的問題？（3）不明白的時(shí)候，你提問了嗎？（4）對(duì)方走神了或偏題，你拉對(duì)方回到主題上了嗎？（5）對(duì)方講完后，你歸納對(duì)方的意見了嗎？?jī)A聽訓(xùn)練一個(gè)同學(xué)向另一位同學(xué)介紹自己的職業(yè)規(guī)劃或自我創(chuàng)業(yè)的想87（三）“問”的技巧1、談判中有效提問的作用（1）通過有效提問，可以引起對(duì)方的注意，使對(duì)方對(duì)提出的問題予以重視。（2）收集對(duì)方的資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，以便對(duì)癥下藥（3）調(diào)動(dòng)對(duì)方積極性，爭(zhēng)取談判主動(dòng)權(quán)（4）為對(duì)方的思考和回答規(guī)定方向，進(jìn)而有助于控制談判的方向。（三）“問”的技巧1、談判中有效提問的作用88下列三個(gè)問句有何不妥之處，大家認(rèn)為怎樣的提問才是有效提問？1、你對(duì)這個(gè)問題還有什么意見？2、不知各位對(duì)此有何高見？請(qǐng)發(fā)表3、這香煙發(fā)霉了嗎？下列三個(gè)問句有何不妥之處，大家認(rèn)為怎樣的提問才是有效89提示：上述問句都是無效問句1、缺乏感情，例行公事似的發(fā)問，引不起對(duì)方興趣2、似乎很好，但“高見”一詞讓人不要意思開口3、發(fā)問可能會(huì)得到這樣的回答“發(fā)霉？請(qǐng)問別處購(gòu)買！”提示：上述問句都是無效問句90有效發(fā)問應(yīng)做到1、問者謙之，言者諄之2、模式為“陳述句+疑問句有效發(fā)問應(yīng)做到91依此可將上述三句轉(zhuǎn)化為1、你是能解決此問題的，你有什么建議嗎？2、不知各位意下如何，愿意交流嗎？3、香煙是剛到的貨，對(duì)嗎？依此可將上述三句轉(zhuǎn)化為922、商務(wù)談判中提問的類型（1）、封閉式提問：是指在特定范圍內(nèi)引出特定答案的問法，一般用“是”或“否”作為提問的要求。例如，“是否能提供這種產(chǎn)品的說明書？”“能否在9月份裝運(yùn)？”（2）、澄清式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，重新提出問題以使對(duì)方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。如：“您剛才說上述情況沒有變動(dòng)，這是不是說貸方可以如期履約了？”你剛才所說的5萬元是指的美元還是歐元？”2、商務(wù)談判中提問的類型（1）、封閉式提問：是指在特定范圍內(nèi)93（3）探索式提問針對(duì)對(duì)方的答復(fù)，要求引申或舉例，以便探索新問題，找出新方法的提問方式。如：“這樣行得通嗎？”“您說可以如期履約，有什么事實(shí)可以說明嗎？”“我們負(fù)責(zé)運(yùn)輸，貴方在價(jià)格上是否再考慮優(yōu)惠？”（4）借助式提問借助第三者的意見來影響或改變對(duì)方意見的提問方式。如“我們請(qǐng)教了顧問，對(duì)該產(chǎn)品的價(jià)格有了較多的了解。請(qǐng)您考慮，是否在把價(jià)格再降一點(diǎn)？”（3）探索式提問94（5）誘導(dǎo)式提問指那些對(duì)問題答案有強(qiáng)烈暗示性的提問。如：“貴方如果違約是應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的，對(duì)不對(duì)？”（6）選擇式提問

把問題的可能結(jié)果告訴對(duì)方，促使對(duì)方在限定的范圍內(nèi)選擇答案的提問。例如“這臺(tái)儀器是用鋰電池還是用感光電池驅(qū)動(dòng)的？”“貴公司的樣品一般是通過普通郵包、航空郵件，還是國(guó)際速遞寄給客戶的？”商務(wù)談判培訓(xùn)技巧95（7）協(xié)商式提問采用商量的口吻向?qū)Ψ教釂?。如：“你看給我方的折扣定為3%是否妥當(dāng)？”（8）開放式提問

不限定答復(fù)的范圍，對(duì)話者可暢所欲言——引導(dǎo)對(duì)方闡述真實(shí)意見和看法。如“貴方對(duì)我公司的電腦產(chǎn)品在質(zhì)量方面有何需求？”“您的意思是。。。？”“您對(duì)當(dāng)前的市場(chǎng)有何看法？”（7）協(xié)商式提問96問句分類1、你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來的？2、你同意這個(gè)價(jià)格嗎？3、你對(duì)我方的報(bào)價(jià)有何看法？4、根據(jù)你的陳述，我理解。。。是這樣的嗎？5、在交貨時(shí)，難道我們不考慮入境的問題嗎？6、我們?cè)黾佑嗀浟浚F方在價(jià)格上是否考慮考慮？7、你是否認(rèn)為“上門服務(wù)”沒有可能？8、我們請(qǐng)教了XX顧問，貴方報(bào)價(jià)較高，請(qǐng)你考慮是否把價(jià)格再降一些？請(qǐng)問上述問句的提問類型是哪一種？問句分類1、你的報(bào)價(jià)是怎樣算出來的？971、4是澄清式發(fā)問2、7封閉式發(fā)問3、開放式發(fā)問5誘導(dǎo)式發(fā)問6探索式發(fā)問8借助式發(fā)問1、4是澄清式發(fā)問983、提問的技巧1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。2、抓住契機(jī)，適時(shí)提問。3、不要強(qiáng)行追問。4、既不要以法官的態(tài)度來詢問對(duì)方，也不要問起問題來接連不斷。5、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對(duì)方作出回答。6、要以誠(chéng)懇的態(tài)度來提出問題。7、注意提出問題的句式應(yīng)盡量簡(jiǎn)短。3、提問的技巧1、應(yīng)該預(yù)先準(zhǔn)備好問題。994、不該問的問題：關(guān)于對(duì)方私生活、工作、收入、家庭情況、女士年齡、宗教、黨派的問題；帶有敵意的問題；懷疑對(duì)方品格的問題；過多與談判內(nèi)容無關(guān)的問題。4、不該問的問題：關(guān)于對(duì)方私生活、工作、收入、家庭情況、女士100（四）“答”的技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。談判由一系列的問答所構(gòu)成，巧妙而得體的回答與善于發(fā)問同樣重要。掌握應(yīng)答的基本技巧與原則，是談判者語言運(yùn)用的具體內(nèi)容。引例：

在一次記者招待會(huì)上，一位西方記者問周總理：“中國(guó)人民銀行有多少資金？”這個(gè)問題涉及國(guó)家機(jī)密，周總理說：“中國(guó)人民銀行發(fā)行面額為十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分的十種主輔幣人民幣，合計(jì)為十八元八角八分?！笨偫淼幕卮?，既未泄密，又極風(fēng)趣地回答了問題，贏得了聽眾的熱烈掌聲。（四）“答”的技巧商務(wù)談判中，需要巧問，更需要巧答。1011、不要徹底回答當(dāng)全部回答對(duì)方的問話會(huì)對(duì)己方不利時(shí)，可縮小對(duì)方的問話范圍；或者只回答其中的一部分問題，避開對(duì)方問話的主題；或者閃爍其詞、似答非答，作非正面的間接回答。例如：?jiǎn)枺耗銈儗?duì)這個(gè)方案怎么看？答：我們正在考慮、推敲，關(guān)于付款方式只講兩點(diǎn)，我看是否再加上。。。1、不要徹底回答1022、不要馬上回答

對(duì)于未完全了解對(duì)方意圖的問題，千萬不要馬上回答。有些問題可能會(huì)暴露己方的觀點(diǎn)、目的，回答時(shí)更要謹(jǐn)慎。對(duì)于此類問題，或以資料不全或不記得為借口，暫時(shí)拖延；或顧左右而言他，答非所問；或回避話題，提出反問；或把有重要意義的問題淡化，掩蓋問題的重要性；或找一些借口談別的、做別的事情，如到洗手間去、突然感到肚子餓了等，有意推托；或提出一項(xiàng)新的建議，轉(zhuǎn)移對(duì)方的思路……這樣既避開了提問者的鋒芒，又給自己留下了一定的思考時(shí)間，實(shí)為一箭雙雕之舉。例如

問：你們能給我們的最優(yōu)惠的價(jià)格是多少？答：請(qǐng)問你們準(zhǔn)備出價(jià)多少呢？

2、不要馬上回答103除此之外還有一些比較常見的回答方法：請(qǐng)您把這個(gè)問題再說一遍。我不十分了解您的問題。那不是“是”或“否”的問題，而是程度上“多”或“少”的問題。我并不是想逃避這個(gè)問題，但是……商務(wù)談判培訓(xùn)技巧1043、不要確切回答在談判中，有時(shí)會(huì)遇到一些很難答復(fù)或者不便于答復(fù)的問題。對(duì)于此類提問，并不一定都要回答，要知道有些問題并不值得回答，而且針對(duì)問題的回答并不一定就是最好的回答。所以，有時(shí)使用含糊其辭、模棱兩可的回答，或使用富有彈性的回答，效果更理想。例如你們打算購(gòu)買多少？這要根據(jù)情況而定。3、不要確切回答1054、婉言回答

在談判中，當(dāng)你不同意對(duì)方的觀點(diǎn)時(shí)，不要直接選用“不”這個(gè)具有強(qiáng)烈對(duì)抗色彩的字眼，而應(yīng)適當(dāng)運(yùn)用“轉(zhuǎn)折”技巧，巧用“但是”，先予以肯定、寬慰，再用委婉的表示否定的意思來闡明自己不可動(dòng)搖的立場(chǎng)，既表示了對(duì)對(duì)方的同情和理解，又贏得了對(duì)方的同情和理解。比較安全的回答是：我完全懂您的意思，也贊成您的意見，但是……我理解您的處境，但是……我很喜歡您這個(gè)想法，但是……您說得很有道理，但是……我也明白價(jià)格再低一點(diǎn)會(huì)更好賣，但是……4、婉言回答106有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測(cè)試參賽者楊小姐的談吐技巧，便面對(duì)臺(tái)下觀眾問道“：楊小姐，你聽著，假如要你在兩個(gè)人中選擇一個(gè)作你的終生伴侶，你會(huì)選擇誰？這兩個(gè)人，一個(gè)是波蘭音樂家肖邦，一個(gè)是德國(guó)法西斯頭子希特勒！”漂亮聰穎的楊小姐不慌不忙，語出驚人“：我要嫁給希特勒！”臺(tái)下觀眾頓時(shí)騷動(dòng)起來，追問原因，楊小姐微笑著回答“：我希望自己能感化希特勒。如果我嫁給希特勒，第二次世界大戰(zhàn)就不會(huì)死那么多人，也肯定不會(huì)讓他發(fā)動(dòng)第二次世界大戰(zhàn)！”楊小姐知道，肖邦和希特勒都是歷史人物，嫁給誰都是不可能的，是假的。因?yàn)闂l件假，所以他可以隨意進(jìn)行選擇而不需兌現(xiàn)。答嫁給肖邦會(huì)落入俗套，回答嫁給希特勒卻能使人耳目一新，再加上她對(duì)自己選擇的巧妙解釋，終于博得了全場(chǎng)觀眾的熱烈掌聲。有一年，香港選美大賽進(jìn)入決賽階段。主持人為了測(cè)試參賽107（五）說服的技巧

【案例】奶粉里的蒼蠅

一位怒氣沖沖的顧客來到乳制品公司，聲稱他在食用該公司生產(chǎn)的奶粉中發(fā)現(xiàn)了一只蒼蠅，他要求該公司為此進(jìn)行賠償。但事情的真相是，該公司的奶粉經(jīng)過了嚴(yán)格的衛(wèi)生處理，為了防止氧化作用特地將罐內(nèi)的空氣抽空，再充入氮?dú)饷芊?，蒼蠅百分之百不能存活。過失明顯在于消費(fèi)者。然而，面對(duì)顧客的強(qiáng)烈批評(píng)，該公司的老板并沒有惱怒，而是耐心地傾聽。等顧客說完了之后，他才說：“是嗎？那還了得！如果是我們的過失，這問題就非常嚴(yán)重了，我一定要求工廠機(jī)械全面停工，然后對(duì)生產(chǎn)過程進(jìn)行總檢查。”（五）說服的技巧【108

接著老板進(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐內(nèi)空氣抽出，再裝氮?dú)饷芊馄饋?，活蒼蠅絕不可能，我有信心要仔細(xì)檢查。請(qǐng)您告訴我您使用時(shí)開罐的情況和保管的情況好嗎？”經(jīng)過老板的這一番解釋，顧客自知保管有誤，臉上露出尷尬的神情，說：“是嗎？我希望以后別再發(fā)生類似的事情。”接著老板進(jìn)一步向顧客解釋：“我公司的奶粉，是將罐1091．說服的三階段（1）消除對(duì)抗階段。要想說服對(duì)方，首先要找到與對(duì)方的共鳴點(diǎn)，消除對(duì)方的對(duì)抗情緒，用雙方共同感興趣的問題作為跳板，因勢(shì)利導(dǎo)地解開對(duì)方思想的癥結(jié)，說服才能奏效。（2）耐心說服階段。在對(duì)方與己方建立了一定程度的人際關(guān)系之后，己方可以開始自己的說服過程。為使己方的說服顯得特別懇切，談判者應(yīng)能說清為何在眾多的“候選者”中選擇他作為說服對(duì)象；對(duì)方的利弊得失；自己的一部分或全部的“利己”動(dòng)機(jī)。（3）提議接納階段。為使被勸說者接納己方提議，并防止其中途變卦，應(yīng)設(shè)法令接納的手續(xù)變得簡(jiǎn)單。1．說服的三階段1102．說服的技巧說服他人的基本要訣主要包括：（1）取得他人的信任；（2）站在他人的角度設(shè)身處地地談問題，使對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生一種“自己人”的感覺；（3）創(chuàng)造出良好“是”的氛圍，切勿把對(duì)方置于不同意、不愿做的地位，然后再去批駁他、勸說他；（4）說服用語要推敲。（5）在商務(wù)往來過程中，“頑固者”往往比較固執(zhí)己見，性格倔強(qiáng)。在說服“頑固者”時(shí)，給他一個(gè)“臺(tái)階”，采取“下臺(tái)階”法、等待法、迂回法、沉默法等。2．說服的技巧111案例

第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖說服羅斯?？偨y(tǒng)重視原子彈的研制，以遏制法西斯德國(guó)的全球擴(kuò)張戰(zhàn)略。他們委托總統(tǒng)的私人顧問、經(jīng)濟(jì)學(xué)家薩克斯出面說服總統(tǒng)。但是，不論是科學(xué)家愛因斯坦的長(zhǎng)信，還是薩克斯的陳述，總統(tǒng)一概不感興趣。為了表示歉意，總統(tǒng)邀請(qǐng)薩克斯次日共進(jìn)早餐。第二天早上，一見面，羅斯福就以攻為守地說："今天不許再談愛因斯坦的信，一句也不談，明白嗎？"薩克斯說："英法戰(zhàn)爭(zhēng)期間，在歐洲大陸上不可一世的拿破侖在海上屢戰(zhàn)屢敗。這時(shí)，一位年輕的美國(guó)發(fā)明家富爾頓來到了這位法國(guó)皇帝面前，建議把法國(guó)戰(zhàn)船的桅桿砍掉，撤去風(fēng)帆，裝上蒸汽機(jī)，把木板換成鋼板。案例第二次世界大戰(zhàn)期間，一些美國(guó)科學(xué)家試圖112案例

拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉沒。于是，他二話沒說，就把富爾頓轟了出去。歷史學(xué)家們?cè)谠u(píng)論這段歷史時(shí)認(rèn)為，如果拿破侖采納了富爾頓的建議，十九世紀(jì)的歐洲史就得重寫。"薩克斯說完，目光深沉地望著總統(tǒng)。羅斯?？偨y(tǒng)默默沉思了幾分鐘，然后取出一瓶拿破侖時(shí)代的法國(guó)白蘭地，斟滿了一杯，遞給薩克斯，輕緩地說："你勝利了。"薩克斯頓時(shí)熱淚盈眶，他終于成功地運(yùn)用實(shí)例說服總統(tǒng)作出了美國(guó)歷史上最重要的決策。案例拿破侖卻想：船沒有帆就不能行走，木板換成鋼板就會(huì)沉113行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面?zhèn)鬟f信息的過程第二節(jié)“看”與“辯”的技巧

——無聲語言行為語言溝通：通過人的肢體和表情等方面?zhèn)鬟f信息的過程114沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多或不合適的肢體語言也會(huì)讓你這個(gè)人讓人望而生厭，自然、自信的身體語言會(huì)幫助我們的溝通更加自如。

游戲規(guī)則和程序1.2人一組，進(jìn)行2~3分鐘的交流，交談的內(nèi)容不限。2.彼此說一下對(duì)方有什么肢體語言或者表情。問做出無意識(shí)動(dòng)作的人是否注意到了這些行為。3.繼續(xù)討論2~3分鐘，但這次注意不要有任何肢體語言，看看與前次有什么不同。你注意了自己的沒有肢體語言的幫助，一個(gè)人說話會(huì)變得很拘謹(jǐn)，但是過多115討論1.在第一次交談中，有多少人注意到了自己的肢體語言？2.對(duì)方有沒有什么動(dòng)作或表情讓你覺得極不舒服，你是否告訴他了你的這種情緒？3.當(dāng)你不能用你的動(dòng)作或表情輔助你的談話的