商務(wù)禮儀第3章課件

第3章

商務(wù)人員見(jiàn)面禮儀

3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候3.2商務(wù)握手與介紹的禮儀3.3商務(wù)名片使用禮儀第3章商務(wù)人員見(jiàn)面禮儀3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)1學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：懂得各種見(jiàn)面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握不同場(chǎng)合的稱呼、問(wèn)候；掌握握手的禮儀要求；學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人以及規(guī)范地遞接和索要名片。案例目標(biāo)：運(yùn)用所學(xué)的稱呼、問(wèn)候、握手、介紹、名片使用等見(jiàn)面禮的相關(guān)知識(shí)，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高與見(jiàn)面禮相關(guān)的問(wèn)題分析與方案決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生參加針對(duì)稱呼、問(wèn)候、介紹、名片使用等業(yè)務(wù)勝任能力的實(shí)踐，在切身體驗(yàn)各種見(jiàn)面禮節(jié)等有效率的活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的商務(wù)禮儀的專業(yè)能力，通過(guò)踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)商務(wù)人員人格的塑造。

學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：懂得各種見(jiàn)面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)23.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候

所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。

3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候

所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)33.1.1稱呼的種類1）工作場(chǎng)合中常用的稱呼（1）職務(wù)性稱呼①僅稱職務(wù)。如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等。②職務(wù)前加上姓氏。如王總經(jīng)理、張主任、劉部長(zhǎng)等。③職務(wù)前加上姓名(適用于非常正式的場(chǎng)合)。如“王經(jīng)理”、“張?zhí)庨L(zhǎng)”等。3.1.1稱呼的種類1）工作場(chǎng)合中常用的稱呼4（2）職稱性稱呼（3）行業(yè)(職業(yè))性稱呼（4）學(xué)銜性稱呼

①僅稱學(xué)銜。如“博士”。②學(xué)銜前加姓氏。如“劉博士”。

③學(xué)銜前加姓名。如“劉選博士”。④將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。

（2）職稱性稱呼5（5）姓名性稱呼①直呼其名；如：“張麗”、“李巍”②只呼其姓，不稱其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前綴。例如：“老李”、“小張”、“大劉”等等。③只稱其名，不呼其姓（6）泛稱呼（5）姓名性稱呼62）日常生活中的稱呼（1）對(duì)自己親屬的稱呼

（2）對(duì)他人的親屬的稱呼（3）對(duì)朋友、熟人的稱呼

①敬稱②姓名的稱呼③親近的稱呼2）日常生活中的稱呼7【同步案例8-1】

不當(dāng)?shù)姆Q呼小王今年剛參加工作，年輕的她工作干勁十足，待人也很真誠(chéng)。對(duì)每個(gè)同事前輩都很友善，在公司里總是“王姐”“張哥”等親熱地叫著。某一天，小宋陪同客戶經(jīng)理王經(jīng)理參加了公司同客戶的見(jiàn)面會(huì)。期間，小宋也向往常一樣稱呼王經(jīng)理為“王姐”，忙前跑后，自認(rèn)為圓滿完成了任務(wù)。但會(huì)后王經(jīng)理嚴(yán)肅地對(duì)小宋提出了批評(píng)意見(jiàn)，指出她在客戶面前表現(xiàn)欠妥，小宋疑惑不解。問(wèn)題：請(qǐng)幫助小宋分析其表現(xiàn)。分析提示:在社交場(chǎng)合，稱呼會(huì)成為體現(xiàn)公司管理文化的窗口。過(guò)于生活化的稱呼，在正式場(chǎng)合會(huì)給對(duì)方造成一個(gè)不好的印象，即該公司管理松散，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，進(jìn)而影響公司（或企業(yè)）的形象?！就桨咐?-1】

不當(dāng)?shù)姆Q呼小王今年剛參加工作，年輕的她工83.1.2稱呼的注意事項(xiàng)1）使用錯(cuò)誤的稱呼

（1）誤讀（2）誤會(huì)

2）使用過(guò)時(shí)的稱呼3）使用不通行的稱呼4）使用庸俗低級(jí)的稱呼5）用綽號(hào)作為稱呼6）不注意性別差異

3.1.2稱呼的注意事項(xiàng)1）使用錯(cuò)誤的稱呼9【例3-1】

總理是這樣稱呼的尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是這樣稱呼的：“總統(tǒng)先生、尼克松夫人，女士們、先生們、同志們、朋友們”。問(wèn)題：請(qǐng)總結(jié)面對(duì)眾人時(shí)的稱呼規(guī)律？本案例對(duì)你有何啟法？解題程序：（1）如果對(duì)多人稱呼，應(yīng)以先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序?yàn)橐恕＃?）在有貴賓時(shí)，一般以先總統(tǒng)及夫人、后女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。（3）對(duì)外賓應(yīng)按不同對(duì)象來(lái)稱呼：對(duì)男外賓稱“先生”，這樣的稱呼前均可冠以職稱、姓名，如“××先生”；對(duì)已婚女外賓稱“夫人”。說(shuō)明：稱謂是交際的先鋒官。稱謂恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響交際效果。一聲親切而得體的稱呼，能體現(xiàn)出一個(gè)人待人謙恭有禮的美德，為深層交往打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！纠?-1】

總理是這樣稱呼的尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是103.1.4問(wèn)候的規(guī)矩及方式

1）問(wèn)候的次序（1）一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人

“位低者先問(wèn)候”：即身份較低者或年輕者首先問(wèn)候身份較高者或年長(zhǎng)者；男性向女性先問(wèn)候；未婚者向已婚者先問(wèn)候；主人向客人先問(wèn)候。3.1.4問(wèn)候的規(guī)矩及方式1）問(wèn)候的次序11（2）一個(gè)人問(wèn)候多人。

既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)“大家好”；也可以逐個(gè)加以問(wèn)候?？梢杂伞白稹倍氨啊?、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)依次而行。（2）一個(gè)人問(wèn)候多人。122）問(wèn)候的態(tài)度

（1）要主動(dòng)（2）要熱情（3）要自然（4）要專注2）問(wèn)候的態(tài)度133）問(wèn)候的方式（1）語(yǔ)言問(wèn)候（2）動(dòng)作問(wèn)候3）問(wèn)候的方式（1）語(yǔ)言問(wèn)候143.1.5問(wèn)候的內(nèi)容1）直接式2）間接式

（1）表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如“您好!”“早上好!”“節(jié)日好!”“新年好!”之類。（2）表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。如“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?”“多日不見(jiàn)，可把我想壞了!”等等。

（3）表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。如“最近身體好嗎?”“來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎?”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?”（4）表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。如“生意好嗎?”“在忙什么呢?”

3.1.5問(wèn)候的內(nèi)容1）直接式15【同步實(shí)訓(xùn)3-1】

模擬社交場(chǎng)合“稱呼”禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握稱呼禮儀的基本規(guī)范。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：得體的稱呼實(shí)訓(xùn)要求：（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)得體稱呼的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫在社交、工作場(chǎng)合針對(duì)不同交往對(duì)象時(shí)使用的稱呼，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中。（3）要求學(xué)生運(yùn)用稱呼禮儀規(guī)范以社交、工作場(chǎng)合為背景練習(xí)得體的稱呼。（4）要求教師對(duì)學(xué)生的稱呼進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：（1）學(xué)生自己設(shè)計(jì)社交、工作情景場(chǎng)合（推銷商品、服務(wù)顧客、簽訂合同、宴請(qǐng)、參加慶典、展銷會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等）。要求場(chǎng)合盡可能包括涉及各種稱呼的交往對(duì)象。（2）場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演。（3）使用正確得體的稱呼。組織形式：以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上自行設(shè)置情景并模擬稱呼訓(xùn)練?？己艘c(diǎn)：討論交流情況、場(chǎng)景設(shè)置的合理性、稱呼的得體性、稱呼時(shí)體態(tài)語(yǔ)和表情等的禮儀規(guī)范性?！就綄?shí)訓(xùn)3-1】

模擬社交場(chǎng)合“稱呼”禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目163.2商務(wù)握手與介紹的禮儀所謂握手禮通常是用來(lái)表示歡迎、歡送、見(jiàn)面、相會(huì)、告辭，表示祝賀、感謝、慰問(wèn)，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié)。

3.2商務(wù)握手與介紹的禮儀所謂握手禮通常是用來(lái)表示歡迎、173.2.1握手的方法和時(shí)機(jī)1）握手的方法上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對(duì)方的手掌，而不是握指尖。上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力雙目注視對(duì)方，面帶笑容3.2.1握手的方法和時(shí)機(jī)1）握手的方法18神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢(shì)手位力度時(shí)間神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）192）伸手的次序

尊者決定、尊者居前；但主賓相見(jiàn)例外2）伸手的次序203)握手的時(shí)機(jī)

遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)3)握手的時(shí)機(jī)遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人214)不宜握手的情況對(duì)方手部有傷。對(duì)方手里拿著較重的東西。對(duì)方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會(huì)議、與他人交談，等等。對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)。對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎⒈硎厩敢狻?)不宜握手的情況223.2.2握手禁忌交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；左手握手（如用需說(shuō)明）；戴手套握手；拍對(duì)方身體濕手或臟手任何情況下，都不要拒絕與別人握手

3.2.2握手禁忌交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；233.2.3為他人作介紹所謂為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識(shí)的雙方做介紹，說(shuō)明情況。

3.2.3為他人作介紹所謂為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第241）誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人

2)介紹者的姿勢(shì)3）介紹的順序：尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后先向身份高者介紹身份低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士等。4)被介紹者的禮節(jié)5）介紹的方法：簡(jiǎn)單式、公務(wù)式；推薦式、禮儀式

1）誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人253.2.4自我介紹1)自我介紹的場(chǎng)合

2)自我介紹的順序：地位低的人先做介紹

3)自我介紹的方法應(yīng)酬式、公務(wù)式、社交式、禮儀式、問(wèn)答式4)自我介紹的分寸5)自我介紹的禁忌3.2.4自我介紹1)自我介紹的場(chǎng)合26【同步實(shí)務(wù)3-2】

選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞假設(shè)你是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士作相互介紹，你會(huì)選擇什么樣的介紹詞？1.需要王經(jīng)理和吳董事長(zhǎng)共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。2.周女士一直尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來(lái)出席沙龍，而且你和他還很熟。3.李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。4.你想讓你的一個(gè)下屬與孫總結(jié)交，并與其搞好關(guān)系。5.當(dāng)眾介紹嘉賓。業(yè)務(wù)分析：要熟悉幫他人介紹的方法。業(yè)務(wù)程序：（1）回顧為他人作介紹的幾種方法。（2）為雙方作介紹涉及的內(nèi)容不僅要考慮場(chǎng)合，而且要最好事先了解主動(dòng)想認(rèn)識(shí)對(duì)方的一方的真正意圖，然后仔細(xì)斟酌不同情況下的介紹詞。（3）在介紹時(shí)注意把握介紹雙方的先后順序。業(yè)務(wù)說(shuō)明：主要是讓同學(xué)們熟悉為他人做介紹常用的一些方法，并對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)引起關(guān)注。【同步實(shí)務(wù)3-2】

選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞假設(shè)27【職業(yè)道德與營(yíng)銷倫理3-2】

“小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”在一次接待某省考察團(tuán)來(lái)訪時(shí)，小王與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)熟識(shí)，被列為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場(chǎng)迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹這位考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，接著又熱情地向考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)介紹自己同來(lái)的部門領(lǐng)導(dǎo)。小王自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但他的某些舉動(dòng)卻令其領(lǐng)導(dǎo)十分不滿。（資料來(lái)源文曉玲李朋：《社交禮儀》，1版，33頁(yè)，大連，大連理工大學(xué)出版社，2008年。）問(wèn)題：小王的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？分析提示：握手與介紹都應(yīng)講究順序，握手忌諱貿(mào)然出手。遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。介紹時(shí)應(yīng)遵循尊者居后的原則，也就是尊者有優(yōu)先知道情況的權(quán)利。本題中小王先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，是很不禮貌的行為，為雙方做介紹時(shí)顛倒了先后順序，不合乎倫理道德、禮節(jié)的要求?！韭殬I(yè)道德與營(yíng)銷倫理3-2】

“小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”在一次接283.3商務(wù)名片使用禮儀3.3商務(wù)名片使用禮儀293.3.1商務(wù)名片的設(shè)計(jì)1)名片的內(nèi)容設(shè)計(jì)姓名、職務(wù)、學(xué)位和職稱、公司名稱、地址、聯(lián)系方式、商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志、企業(yè)口號(hào)、照片、祝福語(yǔ)或格言

2)名片的形式設(shè)計(jì)名片的規(guī)格設(shè)計(jì)

目前國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格為9x5．5，即長(zhǎng)9厘米，寬5．5厘米。名片的質(zhì)材設(shè)計(jì)名片的色彩設(shè)計(jì)宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色名片的圖案設(shè)計(jì)在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有企業(yè)標(biāo)識(shí)、企業(yè)藍(lán)圖、企業(yè)方位、企業(yè)主導(dǎo)產(chǎn)品等等，但以少為佳。名片的文字設(shè)計(jì)宜用漢語(yǔ)簡(jiǎn)體字。3.3.1商務(wù)名片的設(shè)計(jì)1)名片的內(nèi)容設(shè)計(jì)303.3.2把握好出示名片的時(shí)機(jī)1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方2）被介紹給對(duì)方3）對(duì)方向自己索要名片4）對(duì)方提議交換名片5）打算獲得對(duì)方的名片6）初次登門拜訪對(duì)方3.3.2把握好出示名片的時(shí)機(jī)1）希望認(rèn)識(shí)對(duì)方313.3.3使用名片的學(xué)問(wèn)1)如何遞送名片（1）名片的準(zhǔn)備（2）名片的遞送技巧

觀察意愿把握時(shí)機(jī)講究順序方法正確3.3.3使用名片的學(xué)問(wèn)1)如何遞送名片322)如何接受名片

起身迎接口頭致謝仔細(xì)閱讀回敬對(duì)方放置到位

2)如何接受名片333)如何索要名片（1）交易法（2）明示法（3）謙恭法（4）聯(lián)絡(luò)法3)如何索要名片344)名片使用需要注意的事項(xiàng)

（1）名片不要任意涂改(2)商務(wù)交往不提供私宅電話

(3)不印兩個(gè)以上的頭銜

4)名片使用需要注意的事項(xiàng)

（1）名片不要任意涂改35【同步實(shí)訓(xùn)3-2】

設(shè)計(jì)名片示例名片，如圖所示東南公司董事長(zhǎng)市婦女權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)名譽(yù)會(huì)長(zhǎng)海成公司顧問(wèn)市書(shū)法家協(xié)會(huì)會(huì)員市政協(xié)委員市經(jīng)理人協(xié)會(huì)常委會(huì)委員

蓋章先生電話：××××××××手機(jī)：×××××××××××公司地址：機(jī)場(chǎng)路1號(hào)家庭住址：建設(shè)街2號(hào)樓1單元501【同步實(shí)訓(xùn)3-2】

設(shè)計(jì)名片示例名36實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握名片設(shè)計(jì)的基本知識(shí)。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：根據(jù)本示例名片中內(nèi)容重新設(shè)計(jì)名片。實(shí)訓(xùn)要求：（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)名片設(shè)計(jì)的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫名片設(shè)計(jì)的內(nèi)容和形式的重要事項(xiàng)，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中。（3）要求學(xué)生運(yùn)用所學(xué)名片內(nèi)容設(shè)計(jì)和形式設(shè)計(jì)知識(shí)指出示例名片設(shè)計(jì)存在的問(wèn)題和不足，并重新設(shè)計(jì)。（4）要求教師提供名片設(shè)計(jì)范例，供學(xué)生借鑒。（5）要求教師對(duì)學(xué)生提供的名片設(shè)計(jì)進(jìn)行分析評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：（1）列出名片設(shè)計(jì)相關(guān)的內(nèi)容。（2）列出名片形式設(shè)計(jì)要注意的重要事項(xiàng)。（3）針對(duì)上述所給材料對(duì)名片所需內(nèi)容作取舍。（4）設(shè)計(jì)名片的規(guī)格、字體、色彩、材質(zhì)等其他重要事項(xiàng)。（5）設(shè)計(jì)名片。組織形式：以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)該名片?？己艘c(diǎn)：討論交流情況、名片設(shè)計(jì)內(nèi)容的規(guī)范性、形式的創(chuàng)意性等。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握名片設(shè)計(jì)的基本知識(shí)。37第3章

商務(wù)人員見(jiàn)面禮儀

3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候3.2商務(wù)握手與介紹的禮儀3.3商務(wù)名片使用禮儀第3章商務(wù)人員見(jiàn)面禮儀3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)38學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：懂得各種見(jiàn)面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)注意事項(xiàng)。實(shí)務(wù)目標(biāo)：掌握不同場(chǎng)合的稱呼、問(wèn)候；掌握握手的禮儀要求；學(xué)會(huì)正確地介紹自己和他人以及規(guī)范地遞接和索要名片。案例目標(biāo)：運(yùn)用所學(xué)的稱呼、問(wèn)候、握手、介紹、名片使用等見(jiàn)面禮的相關(guān)知識(shí)，研究相關(guān)案例，培養(yǎng)和提高與見(jiàn)面禮相關(guān)的問(wèn)題分析與方案決策能力。實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：引導(dǎo)學(xué)生參加針對(duì)稱呼、問(wèn)候、介紹、名片使用等業(yè)務(wù)勝任能力的實(shí)踐，在切身體驗(yàn)各種見(jiàn)面禮節(jié)等有效率的活動(dòng)中培養(yǎng)學(xué)生的商務(wù)禮儀的專業(yè)能力，通過(guò)踐行職業(yè)道德規(guī)范，促進(jìn)商務(wù)人員人格的塑造。

學(xué)習(xí)目標(biāo)理論目標(biāo)：懂得各種見(jiàn)面禮節(jié)的基本概念、使用方法及相關(guān)393.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候

所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)酬中，所采用的彼此之間的稱謂語(yǔ)。

3.1商務(wù)人員稱呼與問(wèn)候

所謂稱呼，指的是人們?cè)谌粘＝煌鶓?yīng)403.1.1稱呼的種類1）工作場(chǎng)合中常用的稱呼（1）職務(wù)性稱呼①僅稱職務(wù)。如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理等。②職務(wù)前加上姓氏。如王總經(jīng)理、張主任、劉部長(zhǎng)等。③職務(wù)前加上姓名(適用于非常正式的場(chǎng)合)。如“王經(jīng)理”、“張?zhí)庨L(zhǎng)”等。3.1.1稱呼的種類1）工作場(chǎng)合中常用的稱呼41（2）職稱性稱呼（3）行業(yè)(職業(yè))性稱呼（4）學(xué)銜性稱呼

①僅稱學(xué)銜。如“博士”。②學(xué)銜前加姓氏。如“劉博士”。

③學(xué)銜前加姓名。如“劉選博士”。④將學(xué)銜具體化，說(shuō)明其所屬學(xué)科，并在后面加上姓名。如：法學(xué)博士劉選。這種稱呼最正式。

（2）職稱性稱呼42（5）姓名性稱呼①直呼其名；如：“張麗”、“李巍”②只呼其姓，不稱其名。通常要在姓前加上“老、大、小”等前綴。例如：“老李”、“小張”、“大劉”等等。③只稱其名，不呼其姓（6）泛稱呼（5）姓名性稱呼432）日常生活中的稱呼（1）對(duì)自己親屬的稱呼

（2）對(duì)他人的親屬的稱呼（3）對(duì)朋友、熟人的稱呼

①敬稱②姓名的稱呼③親近的稱呼2）日常生活中的稱呼44【同步案例8-1】

不當(dāng)?shù)姆Q呼小王今年剛參加工作，年輕的她工作干勁十足，待人也很真誠(chéng)。對(duì)每個(gè)同事前輩都很友善，在公司里總是“王姐”“張哥”等親熱地叫著。某一天，小宋陪同客戶經(jīng)理王經(jīng)理參加了公司同客戶的見(jiàn)面會(huì)。期間，小宋也向往常一樣稱呼王經(jīng)理為“王姐”，忙前跑后，自認(rèn)為圓滿完成了任務(wù)。但會(huì)后王經(jīng)理嚴(yán)肅地對(duì)小宋提出了批評(píng)意見(jiàn)，指出她在客戶面前表現(xiàn)欠妥，小宋疑惑不解。問(wèn)題：請(qǐng)幫助小宋分析其表現(xiàn)。分析提示:在社交場(chǎng)合，稱呼會(huì)成為體現(xiàn)公司管理文化的窗口。過(guò)于生活化的稱呼，在正式場(chǎng)合會(huì)給對(duì)方造成一個(gè)不好的印象，即該公司管理松散，不夠嚴(yán)謹(jǐn)和規(guī)范，進(jìn)而影響公司（或企業(yè)）的形象?！就桨咐?-1】

不當(dāng)?shù)姆Q呼小王今年剛參加工作，年輕的她工453.1.2稱呼的注意事項(xiàng)1）使用錯(cuò)誤的稱呼

（1）誤讀（2）誤會(huì)

2）使用過(guò)時(shí)的稱呼3）使用不通行的稱呼4）使用庸俗低級(jí)的稱呼5）用綽號(hào)作為稱呼6）不注意性別差異

3.1.2稱呼的注意事項(xiàng)1）使用錯(cuò)誤的稱呼46【例3-1】

總理是這樣稱呼的尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是這樣稱呼的：“總統(tǒng)先生、尼克松夫人，女士們、先生們、同志們、朋友們”。問(wèn)題：請(qǐng)總結(jié)面對(duì)眾人時(shí)的稱呼規(guī)律？本案例對(duì)你有何啟法？解題程序：（1）如果對(duì)多人稱呼，應(yīng)以先長(zhǎng)后幼、先上后下、先疏后親的順序?yàn)橐恕＃?）在有貴賓時(shí)，一般以先總統(tǒng)及夫人、后女士們、先生們、朋友們的順序稱呼。（3）對(duì)外賓應(yīng)按不同對(duì)象來(lái)稱呼：對(duì)男外賓稱“先生”，這樣的稱呼前均可冠以職稱、姓名，如“××先生”；對(duì)已婚女外賓稱“夫人”。說(shuō)明：稱謂是交際的先鋒官。稱謂恰當(dāng)與否，會(huì)直接影響交際效果。一聲親切而得體的稱呼，能體現(xiàn)出一個(gè)人待人謙恭有禮的美德，為深層交往打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)?！纠?-1】

總理是這樣稱呼的尼克松訪華時(shí)，周總理在講話時(shí)是473.1.4問(wèn)候的規(guī)矩及方式

1）問(wèn)候的次序（1）一個(gè)人問(wèn)候另一個(gè)人

“位低者先問(wèn)候”：即身份較低者或年輕者首先問(wèn)候身份較高者或年長(zhǎng)者；男性向女性先問(wèn)候；未婚者向已婚者先問(wèn)候；主人向客人先問(wèn)候。3.1.4問(wèn)候的規(guī)矩及方式1）問(wèn)候的次序48（2）一個(gè)人問(wèn)候多人。

既可以籠統(tǒng)地加以問(wèn)候，比如說(shuō)“大家好”；也可以逐個(gè)加以問(wèn)候。可以由“尊”而“卑”、由長(zhǎng)而幼地依次而行，也可以由近而遠(yuǎn)依次而行。（2）一個(gè)人問(wèn)候多人。492）問(wèn)候的態(tài)度

（1）要主動(dòng)（2）要熱情（3）要自然（4）要專注2）問(wèn)候的態(tài)度503）問(wèn)候的方式（1）語(yǔ)言問(wèn)候（2）動(dòng)作問(wèn)候3）問(wèn)候的方式（1）語(yǔ)言問(wèn)候513.1.5問(wèn)候的內(nèi)容1）直接式2）間接式

（1）表現(xiàn)禮貌的問(wèn)候語(yǔ)。如“您好!”“早上好!”“節(jié)日好!”“新年好!”之類。（2）表現(xiàn)思念之情的問(wèn)候語(yǔ)。如“好久不見(jiàn)，你近來(lái)怎樣?”“多日不見(jiàn)，可把我想壞了!”等等。

（3）表現(xiàn)對(duì)對(duì)方關(guān)心的問(wèn)候語(yǔ)。如“最近身體好嗎?”“來(lái)這里多長(zhǎng)時(shí)間啦，還住得慣嗎?”“最近工作進(jìn)展如何，還順利嗎?”（4）表現(xiàn)友好態(tài)度的問(wèn)候語(yǔ)。如“生意好嗎?”“在忙什么呢?”

3.1.5問(wèn)候的內(nèi)容1）直接式52【同步實(shí)訓(xùn)3-1】

模擬社交場(chǎng)合“稱呼”禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握稱呼禮儀的基本規(guī)范。

實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：得體的稱呼實(shí)訓(xùn)要求：（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識(shí)得體稱呼的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫在社交、工作場(chǎng)合針對(duì)不同交往對(duì)象時(shí)使用的稱呼，并有效運(yùn)用于實(shí)訓(xùn)的過(guò)程中。（3）要求學(xué)生運(yùn)用稱呼禮儀規(guī)范以社交、工作場(chǎng)合為背景練習(xí)得體的稱呼。（4）要求教師對(duì)學(xué)生的稱呼進(jìn)行評(píng)價(jià)。實(shí)訓(xùn)步驟：（1）學(xué)生自己設(shè)計(jì)社交、工作情景場(chǎng)合（推銷商品、服務(wù)顧客、簽訂合同、宴請(qǐng)、參加慶典、展銷會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)等）。要求場(chǎng)合盡可能包括涉及各種稱呼的交往對(duì)象。（2）場(chǎng)合中的角色由學(xué)生扮演。（3）使用正確得體的稱呼。組織形式：以班級(jí)學(xué)習(xí)小組為單位，每小組在研究、討論的基礎(chǔ)上自行設(shè)置情景并模擬稱呼訓(xùn)練?？己艘c(diǎn)：討論交流情況、場(chǎng)景設(shè)置的合理性、稱呼的得體性、稱呼時(shí)體態(tài)語(yǔ)和表情等的禮儀規(guī)范性。【同步實(shí)訓(xùn)3-1】

模擬社交場(chǎng)合“稱呼”禮儀實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：該項(xiàng)目533.2商務(wù)握手與介紹的禮儀所謂握手禮通常是用來(lái)表示歡迎、歡送、見(jiàn)面、相會(huì)、告辭，表示祝賀、感謝、慰問(wèn)，表示和好、合作時(shí)使用的禮節(jié)。

3.2商務(wù)握手與介紹的禮儀所謂握手禮通常是用來(lái)表示歡迎、543.2.1握手的方法和時(shí)機(jī)1）握手的方法上身要略微前傾，頭要微低兩足立正，雙方伸出右手，彼此之間保持一步左右的距離（75厘米左右或一米左右），雙方握著對(duì)方的手掌，而不是握指尖。上下晃動(dòng)兩到三下，（握手的時(shí)間3秒左右為宜），并且適當(dāng)用力雙目注視對(duì)方，面帶笑容3.2.1握手的方法和時(shí)機(jī)1）握手的方法55神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）姿勢(shì)手位力度時(shí)間神態(tài)（專注、熱情、友好、自然）562）伸手的次序

尊者決定、尊者居前；但主賓相見(jiàn)例外2）伸手的次序573)握手的時(shí)機(jī)

遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)3)握手的時(shí)機(jī)遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)人584)不宜握手的情況對(duì)方手部有傷。對(duì)方手里拿著較重的東西。對(duì)方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會(huì)議、與他人交談，等等。對(duì)方與自己距離較遠(yuǎn)。對(duì)方所處環(huán)境不適合握手。當(dāng)自己的手不干凈時(shí)，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶?，并表示歉意?)不宜握手的情況593.2.2握手禁忌交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；握手時(shí)不看對(duì)方而看著別人；左手握手（如用需說(shuō)明）；戴手套握手；拍對(duì)方身體濕手或臟手任何情況下，都不要拒絕與別人握手

3.2.2握手禁忌交叉握手，呈十字架圖案不吉祥；603.2.3為他人作介紹所謂為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識(shí)的雙方做介紹，說(shuō)明情況。

3.2.3為他人作介紹所謂為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第611）誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人

2)介紹者的姿勢(shì)3）介紹的順序：尊者優(yōu)先了解情況或尊者居后先向身份高者介紹身份低者；先向年長(zhǎng)者介紹年輕者；先向女士介紹男士等。4)被介紹者的禮節(jié)5）介紹的方法：簡(jiǎn)單式、公務(wù)式；推薦式、禮儀式

1）誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人623.2.4自我介紹1)自我介紹的場(chǎng)合

2)自我介紹的順序：地位低的人先做介紹

3)自我介紹的方法應(yīng)酬式、公務(wù)式、社交式、禮儀式、問(wèn)答式4)自我介紹的分寸5)自我介紹的禁忌3.2.4自我介紹1)自我介紹的場(chǎng)合63【同步實(shí)務(wù)3-2】

選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞假設(shè)你是一個(gè)沙龍的組織者，而且要為下列人士作相互介紹，你會(huì)選擇什么樣的介紹詞？1.需要王經(jīng)理和吳董事長(zhǎng)共同擔(dān)當(dāng)沙龍的主持人。2.周女士一直尋找她先生留學(xué)時(shí)的好朋友，而這個(gè)人不但要來(lái)出席沙龍，而且你和他還很熟。3.李經(jīng)理很想在家鄉(xiāng)搞投資，趙經(jīng)理是他老鄉(xiāng)，而且也有相同的愿望。4.你想讓你的一個(gè)下屬與孫總結(jié)交，并與其搞好關(guān)系。5.當(dāng)眾介紹嘉賓。業(yè)務(wù)分析：要熟悉幫他人介紹的方法。業(yè)務(wù)程序：（1）回顧為他人作介紹的幾種方法。（2）為雙方作介紹涉及的內(nèi)容不僅要考慮場(chǎng)合，而且要最好事先了解主動(dòng)想認(rèn)識(shí)對(duì)方的一方的真正意圖，然后仔細(xì)斟酌不同情況下的介紹詞。（3）在介紹時(shí)注意把握介紹雙方的先后順序。業(yè)務(wù)說(shuō)明：主要是讓同學(xué)們熟悉為他人做介紹常用的一些方法，并對(duì)有關(guān)細(xì)節(jié)引起關(guān)注?！就綄?shí)務(wù)3-2】

選擇恰當(dāng)?shù)慕榻B詞假設(shè)64【職業(yè)道德與營(yíng)銷倫理3-2】

“小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”在一次接待某省考察團(tuán)來(lái)訪時(shí)，小王與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)熟識(shí)，被列為主要迎賓人員陪同部門領(lǐng)導(dǎo)前往機(jī)場(chǎng)迎接貴賓。當(dāng)考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)率領(lǐng)其他工作人員到達(dá)后，小王面帶微笑，熱情地走向前，先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，表示歡迎，然后轉(zhuǎn)身向自己的領(lǐng)導(dǎo)介紹這位考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)，接著又熱情地向考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)介紹自己同來(lái)的部門領(lǐng)導(dǎo)。小王自以為此次接待任務(wù)完成得相當(dāng)順利，但他的某些舉動(dòng)卻令其領(lǐng)導(dǎo)十分不滿。（資料來(lái)源文曉玲李朋：《社交禮儀》，1版，33頁(yè)，大連，大連理工大學(xué)出版社，2008年。）問(wèn)題：小王的舉動(dòng)符合企業(yè)的倫理要求嗎？分析提示：握手與介紹都應(yīng)講究順序，握手忌諱貿(mào)然出手。遇到上級(jí)、長(zhǎng)者、貴賓、女士時(shí)，自己先伸出手是失禮的。介紹時(shí)應(yīng)遵循尊者居后的原則，也就是尊者有優(yōu)先知道情況的權(quán)利。本題中小王先于領(lǐng)導(dǎo)與考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)握手致意，是很不禮貌的行為，為雙方做介紹時(shí)顛倒了先后順序，不合乎倫理道德、禮節(jié)的要求?！韭殬I(yè)道德與營(yíng)銷倫理3-2】

“小王為何讓領(lǐng)導(dǎo)不滿”在一次接653.3商務(wù)名片使用禮儀3.3商務(wù)名片使用禮儀663.3.1商務(wù)名片的設(shè)計(jì)1)名片的內(nèi)容設(shè)計(jì)姓名、職務(wù)、學(xué)位和職稱、公司名稱、地址、聯(lián)系方式、商標(biāo)或服務(wù)標(biāo)志、企業(yè)口號(hào)、照片、祝福語(yǔ)或格言

2)名片的形式設(shè)計(jì)名片的規(guī)格設(shè)計(jì)

目前國(guó)內(nèi)最通用的名片規(guī)格為9x5．5，即長(zhǎng)9厘米，寬5．5厘米。名片的質(zhì)材設(shè)計(jì)名片的色彩設(shè)計(jì)宜選莊重樸素的白色、米色、淡藍(lán)色、淡黃色、淡灰色名片的圖案設(shè)計(jì)在名片上，允許出現(xiàn)的圖案除紙張自身的紋路，還有