導(dǎo)游的組織技能課件

第八章導(dǎo)游的組織技能一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造（一）導(dǎo)游員的吸引力1.游客心目中的導(dǎo)游員

游客之友

游人之師國(guó)家（地區(qū)）形象的代表第八章導(dǎo)游的組織技能一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造12.導(dǎo)游員的個(gè)人魅力（1）博古通今的萬(wàn)事通（2）風(fēng)趣詼諧的幽默大師（3）真誠(chéng)友善的微笑大使（4）果斷干練的指揮員2.導(dǎo)游員的個(gè)人魅力2

在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。20世紀(jì)30年代，西方國(guó)家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納·希爾頓卻告訴他的員工：“我請(qǐng)各位切記，萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無(wú)論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光。”微笑服務(wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。

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據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在法國(guó)巴黎許多地方處處可見(jiàn)貼著一首提倡微笑的小詩(shī)，這首詩(shī)將微笑的魅力詮釋得十分充分：“微微一笑并不費(fèi)力/但她帶來(lái)的好運(yùn)卻無(wú)法算計(jì)/得到一個(gè)笑臉會(huì)覺(jué)得是個(gè)福氣/給予一個(gè)笑臉也不會(huì)損失分厘/微微一笑雖然只需幾秒/她留下的記憶卻不會(huì)輕易逝去/沒(méi)有誰(shuí)富有得連笑臉也拒絕看到/也沒(méi)有誰(shuí)會(huì)貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起/微笑為您的家庭帶來(lái)和順美滿/微笑支持您在工作中百事如意/微笑還能幫助傳遞友誼/對(duì)于疲勞者她猶如休息/對(duì)于失意者她仿佛鼓勵(lì)/對(duì)于傷心者她恰似安慰/‘解語(yǔ)之花’、‘忘憂之草’的美名/她當(dāng)之無(wú)愧/她買(mǎi)不來(lái)，借不到，偷也偷不去/因?yàn)樗荒茉诮o人后才變得珍貴”。據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在法國(guó)巴黎許多地方處處可見(jiàn)貼著一首提4導(dǎo)游講解中的幽默實(shí)例1．借題發(fā)揮

借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發(fā)揮把正經(jīng)話說(shuō)成俏皮話。

例如：一位導(dǎo)游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報(bào)銷交通費(fèi)就行了。交通費(fèi)是夠貴阿!”客人大笑之余，格外注意。

第八章導(dǎo)游的組織技能52．自我解嘲

自我解嘲，是指在遇到無(wú)可奈何的情況時(shí)，以樂(lè)觀的態(tài)度進(jìn)行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。

例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時(shí)，導(dǎo)游員說(shuō)：“請(qǐng)大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運(yùn)動(dòng)，按摩時(shí)間大約為10分鐘，不另收費(fèi)?！币糜慰秃迦淮笮ζ饋?lái)。

這位導(dǎo)游員以“苦”中求樂(lè)的口吻把一件本來(lái)不輕松愉快的事說(shuō)得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽然化解的笑。2．自我解嘲

自我解嘲，是指在遇到無(wú)可奈何的情況時(shí)，以樂(lè)觀的63．仿擬套用

仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語(yǔ)改動(dòng)個(gè)別詞或字，制造一種新的詞語(yǔ)，以造成不諧調(diào)的矛盾。

例如：一位導(dǎo)游員在接待一批港澳游客時(shí)說(shuō)：“前幾天，我接待了一批日本客人，他們說(shuō)我是‘民間外交家’，今天，我接待的你們都是中國(guó)人，看來(lái)我又成了‘民間內(nèi)交家’了?！?/p>

這位導(dǎo)游員仿“民間外交家”造出“民間內(nèi)交家”，使正、反詞互相映襯，給人們新鮮、風(fēng)趣之感。

3．仿擬套用

仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語(yǔ)改動(dòng)個(gè)別詞或字，制造74．顛倒語(yǔ)句

顛倒語(yǔ)句，是針對(duì)游客熟悉的某句格言、口號(hào)、定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐人尋味的幽默意味。

例如：一個(gè)旅行團(tuán)要去參觀長(zhǎng)城，但因大雪封山，公路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長(zhǎng)城，導(dǎo)游員決定乘火車到八達(dá)嶺，征得游客同意后，他說(shuō)：“有句名言說(shuō)，‘不到長(zhǎng)城非好漢’，好漢非得到長(zhǎng)城。今天，我一定要讓大家當(dāng)‘好漢’”話語(yǔ)不僅幽默風(fēng)趣，而且還透著誠(chéng)心為游客服務(wù)的熱情。

4．顛倒語(yǔ)句

顛倒語(yǔ)句，是針對(duì)游客熟悉的某句格言、口號(hào)、定理8（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造

1.導(dǎo)游員的形象定位（1）重視第一印象

儀容（衣著、化妝）儀態(tài)（動(dòng)作、姿態(tài)、風(fēng)度）語(yǔ)言（談吐）（2）保持良好形象（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造1.導(dǎo)游員的形象定位92.導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（1）保持理智（2）保持輕松工作風(fēng)格（3）提供超常服務(wù)（4）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)2.導(dǎo)游員的風(fēng)格定位103.導(dǎo)游員的角色定位

教師社交指導(dǎo)者心理學(xué)家商務(wù)經(jīng)理國(guó)際主義者護(hù)士母親3.導(dǎo)游員的角色定位11二、安排日程與組織活動(dòng)方法（一）旅游活動(dòng)日程表1.接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號(hào)2.日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目3.就餐時(shí)間和地點(diǎn)4.風(fēng)味品嘗、購(gòu)物5.晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)及會(huì)見(jiàn)等特殊項(xiàng)目二、安排日程與組織活動(dòng)方法（一）旅游活動(dòng)日程表12（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3.要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4.體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5.要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地6.活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不雷同7.游覽活動(dòng)做到“漸入佳境”（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特13（三）旅途中活動(dòng)的組織某教師旅游團(tuán)由幾位新導(dǎo)游帶，知道講解不占優(yōu)勢(shì)，她們就采取了避實(shí)就虛---上車走過(guò)程序之后就開(kāi)始了她們的表演：演節(jié)目，唱歌，講笑話比賽，猜成語(yǔ)，說(shuō)謎語(yǔ)，一陣風(fēng)似的卷起了歡樂(lè)的海洋，老師們的激情被點(diǎn)燃，校長(zhǎng)也引吭高歌，兩小時(shí)的車程瞬間就消失殆盡，老師們說(shuō)，笑聲中一下就“滑到了”目的地了。安頓下來(lái)之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉代買(mǎi)門(mén)票；小張前往歌廳落實(shí)晚會(huì)細(xì)節(jié)；忙過(guò)之后再去給校長(zhǎng)匯報(bào)磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，有條不紊，給人感覺(jué)確實(shí)是訓(xùn)練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，當(dāng)然也就給經(jīng)理掙足了面子，長(zhǎng)足了臉！后來(lái)個(gè)別老師要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些老師要逛街，她們又派人陪同，總之感覺(jué)到她們敬業(yè)的精神，感覺(jué)到她們待人的熱情和周到。（三）旅途中活動(dòng)的組織14三、旅游團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)1.接觸的短暫性2.工作的流動(dòng)性3.服務(wù)的主動(dòng)性三、旅游團(tuán)隊(duì)組織技巧15（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則

1.游客至上原則

2.履行合同原則

3.公平對(duì)待原則（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則16（三）團(tuán)隊(duì)組織技巧1.導(dǎo)游員與游客的交往ARC理論：由國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（AssociationofInternationalLeaders）提出A:Affinity,對(duì)游客有好感R:Reality,尋找共同之處C:Communication交流

ARC（三）團(tuán)隊(duì)組織技巧ARC17（1）自信謙恭（2）熱情誠(chéng)懇（3）于細(xì)微之處見(jiàn)真情（1）自信謙恭182.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作

（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作（2）遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性（4）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突2.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作193.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（1）接外國(guó)旅游團(tuán)時(shí)，要將活動(dòng)內(nèi)容及集合時(shí)間、地點(diǎn)用中文告訴司機(jī)（2）旅游線路有變化時(shí)，要提前告訴司機(jī)（3）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作（4）在研究日程安排時(shí)，要征求司機(jī)的意見(jiàn)3.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（1）接外國(guó)旅游團(tuán)時(shí)，要將活動(dòng)內(nèi)容及20“破窗理論”治陋習(xí)2011-09-0108:35:30來(lái)源:城市快報(bào)(天津)

破窗理論，通俗點(diǎn)兒說(shuō)，就是一扇窗戶被打破，如果沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，將會(huì)導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。朋友是個(gè)導(dǎo)游，以前帶著旅行團(tuán)飛遍祖國(guó)大江南北，一年見(jiàn)不到他幾次。近兩年他升了主管，負(fù)責(zé)京津冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問(wèn)他：“以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作輕松了，怎么每次見(jiàn)你都情緒不高呢？”朋友說(shuō)：“你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國(guó)各地滿處跑，也好過(guò)現(xiàn)在受夾板氣?！币?jiàn)我很不解，朋友接著說(shuō)：“你可是沒(méi)看見(jiàn)，從旅客上車那一刻起，就沒(méi)我管不到的，不是吐得滿座位都是，就是往大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機(jī)又不干了，非逼著我打掃干凈再回家?，F(xiàn)在的人素質(zhì)怎么這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事空姐和乘務(wù)員都管了，不用我勞神費(fèi)心?！蔽蚁肓讼耄瑢?duì)朋友說(shuō)：“我教你個(gè)妙方，保準(zhǔn)你以后不再為這種小事發(fā)愁了?！迸笥亚笾坏?。我告訴他，每次旅客上車之前，讓司機(jī)把車廂清理得一塵不染?！澳侨藗儾桓每芍鴦艃旱卦阚`？”我沒(méi)有解釋，只是讓朋友照我教他的去做。兩周后，朋友一見(jiàn)我就說(shuō)：“今天你說(shuō)去哪兒，我請(qǐng)客?！蔽覇?wèn)他何以如此大方，他說(shuō)我教給他的方法很奏效，連原本老大不情愿在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機(jī)都跟他說(shuō)：“這幾次邪門(mén)兒了，收車時(shí)，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時(shí)一樣干凈，難道旅客的素質(zhì)整體提升了？”朋友問(wèn)我這其中有何玄機(jī)，我解釋道：“這叫‘破窗理論’，通俗點(diǎn)兒說(shuō)，就是一扇窗戶被打破，如果沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，將會(huì)導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。”朋友想了想，恍然大悟地說(shuō)：“哦，我明白了，以前旅客上車時(shí)，看到車廂里不整潔，于是他們會(huì)扔更多的垃圾，而且不以為意?，F(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺(jué)維護(hù)車廂內(nèi)的衛(wèi)生了。”“不愧是走南闖北、見(jiàn)過(guò)大世面的啊，我一點(diǎn)，你就通。”“哪里，哪里，我那點(diǎn)小聰明怎么比得上你這大智慧呢！”朋友夸得我很受用。他接著說(shuō)：“你還知道什么妙招，傳授給我吧！”我問(wèn)朋友想知道哪方面的，他討好地說(shuō)：“有沒(méi)有讓旅客多給我點(diǎn)兒小費(fèi)的妙招呢？”我頓時(shí)被“雷”到了。作者：睦言“破窗理論”治陋習(xí)214.與其他旅游接待單位的合作（1）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息（2）尊重相關(guān)旅游接待人員（3）工作上相互支持4.與其他旅游接待單位的合作（1）多與旅游接待單位溝通，及225.協(xié)調(diào)好游客間的不同意見(jiàn)（1）求同存異（2）金蟬脫殼5.協(xié)調(diào)好游客間的不同意見(jiàn)（1）求同存異236.帶團(tuán)過(guò)程中小團(tuán)體的處理（1）通過(guò)抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及其代言人（2）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲（3）利用代言人“以夷制夷”（4）加強(qiáng)團(tuán)員之間的交流，根除小團(tuán)體產(chǎn)生的環(huán)境6.帶團(tuán)過(guò)程中小團(tuán)體的處理（1）通過(guò)抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及24帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō):“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤?、?gòu)物以及化妝等,同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照,思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高,團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)，滿意而歸。

[參考提示]帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。

帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦25旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡(jiǎn)析]在旅游旺季,景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮，這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。為了確保旅游團(tuán)“走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。[參考提示]一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到“人人清楚,個(gè)個(gè)明白‘。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢(qián)包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機(jī)會(huì)就要向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦26進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。

[參考提示]首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門(mén)前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿?？傊?，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。

進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦27游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]一位游客在參觀游覽寺院時(shí),因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來(lái)干涉,誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

[參考提示]發(fā)生此類事情,說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò),并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方,既不對(duì)外開(kāi)放,也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥.

游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦28四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念29（二）散客旅游的特點(diǎn)1.旅游行程由游客自行計(jì)劃和安排2.游客自由度大3.游客要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一4.游客對(duì)接待人員的要求高5.游客所付費(fèi)用較高（二）散客旅游的特點(diǎn)1.旅游行程由游客自行計(jì)劃和安排30（三）散客服務(wù)注意事項(xiàng)1.盡快記住游客的姓名和體貌特征2.要特別留心散客的行李3.認(rèn)真落實(shí)散客托付的事情4.導(dǎo)游標(biāo)識(shí)要鮮明（三）散客服務(wù)注意事項(xiàng)1.盡快記住游客的姓名和體貌特征31（四）散客組織方法1.以客為主2.因人而異（四）散客組織方法1.以客為主32五、景點(diǎn)游覽組織技巧

（一）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛（二）行進(jìn)速度要有急有緩（三）游覽順序要先高后低（四）講解內(nèi)容要有取有舍（五）團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)線不能拉得太長(zhǎng)（六）把握好講解的時(shí)間與地點(diǎn)五、景點(diǎn)游覽組織技巧（一）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛33導(dǎo)游應(yīng)練就“五功”

導(dǎo)游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學(xué)識(shí)和服務(wù)，才能在旅游舞臺(tái)演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實(shí)學(xué)是衡量導(dǎo)游水平的根本標(biāo)志，也是優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的。每個(gè)導(dǎo)游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動(dòng)之以情，處之以禮，方能彰顯出導(dǎo)游的獨(dú)特風(fēng)采，被游客接受。導(dǎo)游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動(dòng)地掌握“五功”。

一、組織管理之細(xì)功

客人是否“聽(tīng)話”，自覺(jué)服從指揮，很大程度決定于導(dǎo)游員的號(hào)召力、感染力和凝聚力。因此，對(duì)客人講話，就要充滿愛(ài)心與真誠(chéng)，講深情的話、生動(dòng)的話、準(zhǔn)確的話、及時(shí)的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑?，“話是開(kāi)心的鑰匙”，講話有學(xué)問(wèn)、有文章、有藝術(shù)，導(dǎo)游員要認(rèn)真研究自己在組織安排活動(dòng)中，如發(fā)布信息，提出要求，進(jìn)行講評(píng)，說(shuō)明日程，沿途導(dǎo)游，介紹景點(diǎn)，猜謎語(yǔ)做游戲等，所有的組織講解即要嚴(yán)肅認(rèn)真，活潑有趣，又要曉之以情，動(dòng)之以禮。相信一個(gè)處處事事從維護(hù)客人利益出發(fā)，一切從“細(xì)”字出發(fā)，細(xì)致入微，以細(xì)動(dòng)人，其用心之動(dòng)，細(xì)膩之功，方可把接待工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說(shuō)做不一，滿不在乎。

感人之處在細(xì)節(jié)，動(dòng)人之處在細(xì)功。如用餐前，導(dǎo)游應(yīng)將桌號(hào)告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有的特色菜，或風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導(dǎo)游員吃飯的速度要快于客人，因?yàn)槟氵€要在客人就餐結(jié)束前去前臺(tái)結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來(lái)茶”，并詢問(wèn)一下有否需要改進(jìn)的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)想得做得說(shuō)的要越細(xì)越好，“細(xì)”字見(jiàn)真情，“細(xì)”字見(jiàn)功夫，應(yīng)牢牢記住。導(dǎo)游應(yīng)練就“五功”34二、導(dǎo)游口才之真功

口才乃導(dǎo)游員生存之本?！翱诓艣Q定成功，溝通改變?nèi)松币殉蔀楫?dāng)今時(shí)尚流行詞，不無(wú)道理，沒(méi)有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導(dǎo)游必備的“飯碗”，這個(gè)功夫不是一天練就的，而要靠長(zhǎng)期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅(jiān)持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。

現(xiàn)在一些導(dǎo)游員要么說(shuō)起來(lái)振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心血來(lái)潮練一陣子，沒(méi)有督促檢查，也就自消自滅了，其實(shí)想的再好，態(tài)度再棒，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)等于零，有的導(dǎo)游干了二三年了，水平還是沒(méi)有根本提高，有的專職導(dǎo)游員與兼職導(dǎo)游毫無(wú)區(qū)別，問(wèn)題就出在缺乏“練造”上，誰(shuí)付出了別人不肯付出的代價(jià)，誰(shuí)就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒(méi)有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。二、導(dǎo)游口才之真功35三、善于溝通之心功

在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的及時(shí)的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂(lè)、化難為易、化險(xiǎn)為平、化爭(zhēng)為和、化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說(shuō)明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛(ài)心，視客人為親人，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意見(jiàn)不統(tǒng)一怎么辦？客人對(duì)餐飲不滿意怎么辦？客人對(duì)游覽沒(méi)興趣怎么辦？客人上車睡覺(jué)怎么辦？進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會(huì)想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團(tuán)，上午自由活動(dòng)，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場(chǎng)買(mǎi)服裝，還有幾個(gè)人要去理工大學(xué)訪親友，還有幾位要去自由市場(chǎng)買(mǎi)海鮮，要求我派車送，我當(dāng)即立斷，認(rèn)真嚴(yán)肅的講：“按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場(chǎng)，然后送逛街的朋友到邁凱樂(lè)商場(chǎng)附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場(chǎng)，大連商場(chǎng)，百年商城，秋林女店，勝利廣場(chǎng)等，買(mǎi)海鮮的朋友可穿過(guò)馬路去勞動(dòng)公園北門(mén)東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價(jià)，不過(guò)去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請(qǐng)乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)。謝謝大家的理解與合作?！敝v完大家鼓掌，表示贊同。

當(dāng)然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞法；循循規(guī)勸法；啟發(fā)誘導(dǎo)法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這些都要靠實(shí)踐中的學(xué)習(xí)與磨練，雖然這不是一時(shí)可以練就的，但勤于學(xué)習(xí)，肯于實(shí)踐的導(dǎo)游一定會(huì)加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務(wù)中閃光。

三、善于溝通之心功

在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決36四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說(shuō)說(shuō)而已的事，而是要在一言一行，一舉一動(dòng)中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出導(dǎo)游獨(dú)特的風(fēng)采和人格魅力，這個(gè)內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說(shuō)與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細(xì)致，語(yǔ)言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動(dòng)上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來(lái)了游客的歡欣和快樂(lè)。我們應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機(jī)應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局；不僅要嚴(yán)以律己，為人師表，還要遵紀(jì)守法，廉潔奉公，無(wú)論何時(shí)何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場(chǎng)調(diào)查員、行動(dòng)安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，你才會(huì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)37五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

優(yōu)秀的導(dǎo)游員無(wú)不是敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒(méi)問(wèn)題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)21年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因?yàn)闊釔?ài)旅游事業(yè)，放棄了一切個(gè)人愛(ài)好。80年代我已是中國(guó)微型小說(shuō)協(xié)會(huì)會(huì)員和遼寧省音樂(lè)家協(xié)會(huì)會(huì)員，由于創(chuàng)作突出，立過(guò)功受過(guò)獎(jiǎng)，后來(lái)我忍痛放棄了文學(xué)愛(ài)好，但我覺(jué)得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無(wú)限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價(jià)值。我認(rèn)為我們國(guó)家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學(xué)沒(méi)上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號(hào)，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)身說(shuō)法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的；導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊敬的；導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無(wú)限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛(ài)之、堅(jiān)忍不拔之、不懈奮斗之，才會(huì)創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。

攀登靠勇氣，追求無(wú)止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風(fēng)雨，迎艱難，拋棄個(gè)人得失，面對(duì)“旅游污染”，保持堅(jiān)定正確的政治方向，在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘，做到“對(duì)市場(chǎng)不抱怨，對(duì)現(xiàn)狀不灰心，對(duì)工作不消極，對(duì)困難不氣餒”，不說(shuō)空話，腳踏實(shí)地，你就一定會(huì)成為政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)過(guò)硬、服務(wù)過(guò)硬、語(yǔ)言過(guò)硬的優(yōu)秀導(dǎo)游員。五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

優(yōu)秀的導(dǎo)游員無(wú)不是敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守38一個(gè)老導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)之談導(dǎo)游要講解好，首先得有對(duì)這個(gè)景區(qū)有熱愛(ài)，愛(ài)了之后就會(huì)去探索關(guān)于它的每一點(diǎn)資訊、每一點(diǎn)故事、每一點(diǎn)驚人之處，然后用你全部的熱情，眉飛色舞地給講出來(lái)，那你的講解就已成功了一半了。

講解要成功的另一半是講解技巧，一說(shuō)到技巧，有些新導(dǎo)游就會(huì)覺(jué)得它是一個(gè)很深?yuàn)W很復(fù)雜的東西，其實(shí)有那么幾條挺簡(jiǎn)單、易操作的規(guī)律。第一就是你講什么都要和客人家鄉(xiāng)或他熟悉的東西對(duì)比著講。你對(duì)一個(gè)人講一大堆他不熟悉的東西他會(huì)越聽(tīng)越累，但你提到他家鄉(xiāng)的東西、他熟悉的東西，他必會(huì)來(lái)精神。比如你講一座大橋，全長(zhǎng)有多長(zhǎng)、耗了多少錢(qián)、建了多少時(shí)間，等等，這些數(shù)字對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)都是枯燥的，但如果你找出一條客人家鄉(xiāng)比較著名的橋，告訴他比那條長(zhǎng)一倍，比它建得快三倍，比那條橋用的錢(qián)還少，這樣他就會(huì)驚訝了，他的注意力就回來(lái)了，他就真的聽(tīng)進(jìn)去了。

要做到這一點(diǎn)，當(dāng)然，你得在出團(tuán)前有所準(zhǔn)備，你必須先了解客人來(lái)自哪里，他的家鄉(xiāng)、或他的工作等情況，然后還要找到相關(guān)的資料。導(dǎo)游雖說(shuō)號(hào)稱"雜家"，應(yīng)該什么都知道，但一個(gè)人，特別是新導(dǎo)游，哪里會(huì)有那么寬博的知識(shí)呢？不要緊，現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)，什么都能搜到，非常方便，而且信息廣、資料精，上到歷史上的哪些天出現(xiàn)過(guò)日全蝕，下到珊瑚有多少種分類，什么都查得到。通過(guò)這樣的方法，不但你出色地帶好了這個(gè)團(tuán)，而且你學(xué)到了許多知識(shí)，這樣工作上幾年，你就真的成了"雜家"、"博家"了。

一個(gè)老導(dǎo)游的經(jīng)驗(yàn)之談39上面我們說(shuō)到你要了解客人的情況，這不但對(duì)于你查找針對(duì)他們的資料有幫助，同時(shí)也幫助你決定給他們講到什么程度。比如你帶團(tuán)參觀溶洞，許多導(dǎo)游都會(huì)指著這一塊那一塊的石鐘乳告訴游客象什么象什么，但如果客人是搞科技工作的，最好少講這些，而多講些石鐘乳的形成原因、這個(gè)溶洞的地質(zhì)發(fā)展、當(dāng)年的開(kāi)發(fā)情況等等，不然一會(huì)功夫他們就會(huì)自已走得沒(méi)影了。但如果客人是些農(nóng)村老大媽你還給她們講地質(zhì)，她們也會(huì)棄你于不顧了。

另外，導(dǎo)游最好多記一些方方面面的笑話，隨時(shí)隨地在講解的過(guò)程中插入一個(gè)相關(guān)的笑話，那樣就會(huì)使講解生動(dòng)有趣得多，比如講當(dāng)?shù)氐纳铰繁容^險(xiǎn)，就插入這樣一個(gè)笑話：有一次，

司機(jī)向當(dāng)?shù)匾晃痪用翊蚵?tīng)："請(qǐng)問(wèn)，此地哪里可以找到汽車配件？"，村民答道："往前走，過(guò)了那個(gè)急轉(zhuǎn)彎處有個(gè)峽谷，那下邊什么型號(hào)的零件都有。"

再比如，有時(shí)火車或飛機(jī)延誤，你可以講這樣一個(gè)笑話：肥仔在鐵路上做了多年的買(mǎi)賣(mài)，這天偶然發(fā)現(xiàn)一列火車準(zhǔn)時(shí)到了站。他連忙跑到列車員跟前說(shuō)："請(qǐng)吸煙，我祝賀你！我在這條鐵路上跑了15年，這還是第一次見(jiàn)火車正點(diǎn)到站。"

"留著你的煙吧，"列車員說(shuō)，"這是昨天的列車！"

上面我們說(shuō)到你要了解客人的情況，這不但對(duì)于你查找針對(duì)40如果你要帶團(tuán)隊(duì)去果園，可以講這樣一個(gè)笑話：從前有個(gè)農(nóng)學(xué)院的畢業(yè)生回到家鄉(xiāng)，見(jiàn)老園丁在移植果樹(shù)，便說(shuō)："你這種移植方法很不科學(xué)。照你這種干法，從這棵樹(shù)上能收獲七個(gè)蘋(píng)果就夠讓我大吃一驚了。"老園丁看著他，慢吞吞地說(shuō)："如果這棵樹(shù)能收獲七個(gè)蘋(píng)果，我也會(huì)大吃一驚，因?yàn)檫@是一棵桃樹(shù)"。

如此常常穿插幽默和機(jī)智，團(tuán)隊(duì)的整個(gè)旅程都在一片笑聲中度過(guò)，有時(shí)就算客人有些意見(jiàn)都會(huì)算了，比如有客人設(shè)訴用餐的雞不好吃，太老了，你可以講這樣一個(gè)笑話：在一所小學(xué)里，老師問(wèn)："你們能不能說(shuō)說(shuō)人們是憑什么來(lái)識(shí)別母雞的年齡的?""用牙齒，老師！""但是，母雞并沒(méi)有牙齒呀""母雞可能沒(méi)有牙齒，可我有，如果母雞的肉很嫩，年齡就小，如果咬也咬不爛就是老母雞。"客人聽(tīng)了哈哈大笑，氣也就生不起來(lái)了。所以導(dǎo)游背笑話不單單是為了在長(zhǎng)途行車的表演節(jié)目時(shí)用的，而更多應(yīng)穿插在講解的過(guò)程中。

如果你要帶團(tuán)隊(duì)去果園，可以講這樣一個(gè)笑話：從前有個(gè)農(nóng)41好了，最后，你什么都掌握好了，但就是沒(méi)有掌握客人的生理情況，講解可能還是會(huì)慘敗。比如客人是乘長(zhǎng)途火車而來(lái)，夜里都沒(méi)睡好，你卻在那里興致勃勃地給他們大講特講，即使你講得很不錯(cuò)，但他們生理上的困盹還是可能打敗一切精彩的講解，而他們的酣聲會(huì)如此地打擊你的自信。這時(shí)候你要知道，你不是失敗在講解上，而是失敗在關(guān)心人上。

當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，不但要有對(duì)景點(diǎn)的熱情，還要有對(duì)游客的熱情。這個(gè)熱情不單單是指你為他們講解好的熱情，還包括對(duì)他們做為一個(gè)人的全部關(guān)懷。有些導(dǎo)游認(rèn)為我把該講的都講了就完成了任務(wù)，這種觀點(diǎn)可要不得。你講了，客人沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，和沒(méi)講過(guò)一樣，你的任務(wù)其實(shí)是沒(méi)完成。要當(dāng)好一個(gè)導(dǎo)游，必須要有對(duì)人的熱愛(ài)精神，你千方百計(jì)想的是怎樣讓他們這一趟來(lái)得值。

記得我98年去新西蘭，由于有4小時(shí)的時(shí)差，早上8點(diǎn)出發(fā)時(shí)等于是在家的凌晨4點(diǎn)，大家都還想睡覺(jué)，但地陪小姐對(duì)我們說(shuō)："我知道大家都很悃，有些人想睡，實(shí)在想睡的就睡。但各位大老遠(yuǎn)來(lái)到這里，我還是有好多東西要講給大家聽(tīng)，不過(guò)我會(huì)小聲點(diǎn)，免得要睡覺(jué)的團(tuán)友投訴我吵死了。"眾人大笑，并且聽(tīng)到她體諒到我們的情況，覺(jué)得她好親切。然后她開(kāi)始介紹，先說(shuō)到新西蘭的人口，她說(shuō)："許多從中國(guó)來(lái)的老人到了這里不久都開(kāi)始自已和自已說(shuō)話，為什么呢？"大家一聽(tīng)事關(guān)我們中國(guó)老人，都豎起了耳朵，接著她說(shuō)道："那是因?yàn)樾挛魈m人實(shí)在是太少了，到處找不到人聊天！"眾人在大笑中不但精神了許多，而且對(duì)她講解的東西有了興趣，如果她只是背誦新西蘭的面積和人口，我想我們很快就都睡著了。

好了，看了以上關(guān)于講解中需要掌握的幾條規(guī)律，相信你已可以初步成為一名不錯(cuò)的導(dǎo)游了，希望在今后的實(shí)踐中每一個(gè)導(dǎo)游都去認(rèn)真摸索，讓全中國(guó)的導(dǎo)游都成為有知識(shí)、有水平、愛(ài)游客的好導(dǎo)游吧。好了，最后，你什么都掌握好了，但就是沒(méi)有掌握客人的生42第八章導(dǎo)游的組織技能一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造（一）導(dǎo)游員的吸引力1.游客心目中的導(dǎo)游員

游客之友

游人之師國(guó)家（地區(qū)）形象的代表第八章導(dǎo)游的組織技能一、導(dǎo)游員的吸引力和形象塑造432.導(dǎo)游員的個(gè)人魅力（1）博古通今的萬(wàn)事通（2）風(fēng)趣詼諧的幽默大師（3）真誠(chéng)友善的微笑大使（4）果斷干練的指揮員2.導(dǎo)游員的個(gè)人魅力44

在旅游服務(wù)中，微笑具有特別的魅力。20世紀(jì)30年代，西方國(guó)家旅館業(yè)受經(jīng)濟(jì)危機(jī)影響，呈現(xiàn)出大蕭條的局面。希爾頓飯店集團(tuán)的創(chuàng)始人康納·希爾頓卻告訴他的員工：“我請(qǐng)各位切記，萬(wàn)萬(wàn)不可把我們心理上的愁云擺在臉上，無(wú)論遇到多大的困難，希爾頓飯店員工臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的陽(yáng)光?！蔽⑿Ψ?wù)正是希爾頓飯店成功的秘訣之一。

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據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在法國(guó)巴黎許多地方處處可見(jiàn)貼著一首提倡微笑的小詩(shī)，這首詩(shī)將微笑的魅力詮釋得十分充分：“微微一笑并不費(fèi)力/但她帶來(lái)的好運(yùn)卻無(wú)法算計(jì)/得到一個(gè)笑臉會(huì)覺(jué)得是個(gè)福氣/給予一個(gè)笑臉也不會(huì)損失分厘/微微一笑雖然只需幾秒/她留下的記憶卻不會(huì)輕易逝去/沒(méi)有誰(shuí)富有得連笑臉也拒絕看到/也沒(méi)有誰(shuí)會(huì)貧窮得連笑臉也擔(dān)當(dāng)不起/微笑為您的家庭帶來(lái)和順美滿/微笑支持您在工作中百事如意/微笑還能幫助傳遞友誼/對(duì)于疲勞者她猶如休息/對(duì)于失意者她仿佛鼓勵(lì)/對(duì)于傷心者她恰似安慰/‘解語(yǔ)之花’、‘忘憂之草’的美名/她當(dāng)之無(wú)愧/她買(mǎi)不來(lái)，借不到，偷也偷不去/因?yàn)樗荒茉诮o人后才變得珍貴”。據(jù)有關(guān)媒體報(bào)道，在法國(guó)巴黎許多地方處處可見(jiàn)貼著一首提46導(dǎo)游講解中的幽默實(shí)例1．借題發(fā)揮

借題發(fā)揮，就是指為了活躍氣氛，增加情趣，故意借題發(fā)揮把正經(jīng)話說(shuō)成俏皮話。

例如：一位導(dǎo)游員在提醒即將離境的日本游客勿忘物品時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)大家不要忘記所攜帶的行李物品，如果忘了話，我得拎著送到日本去，不需感謝，只向你報(bào)銷交通費(fèi)就行了。交通費(fèi)是夠貴阿!”客人大笑之余，格外注意。

第八章導(dǎo)游的組織技能472．自我解嘲

自我解嘲，是指在遇到無(wú)可奈何的情況時(shí)，以樂(lè)觀的態(tài)度進(jìn)行自我解嘲，使人獲得精神上的滿足。

例如：旅行車在一段坑坑洼洼的道路上行駛，游客中有人抱怨。這時(shí)，導(dǎo)游員說(shuō)：“請(qǐng)大家稍微放松一下，我們的汽車正在給大家做身體按摩運(yùn)動(dòng)，按摩時(shí)間大約為10分鐘，不另收費(fèi)?！币糜慰秃迦淮笮ζ饋?lái)。

這位導(dǎo)游員以“苦”中求樂(lè)的口吻把一件本來(lái)不輕松愉快的事說(shuō)得痛快淋漓，造成了一種抱怨情緒遽然化解的笑。2．自我解嘲

自我解嘲，是指在遇到無(wú)可奈何的情況時(shí)，以樂(lè)觀的483．仿擬套用

仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語(yǔ)改動(dòng)個(gè)別詞或字，制造一種新的詞語(yǔ)，以造成不諧調(diào)的矛盾。

例如：一位導(dǎo)游員在接待一批港澳游客時(shí)說(shuō)：“前幾天，我接待了一批日本客人，他們說(shuō)我是‘民間外交家’，今天，我接待的你們都是中國(guó)人，看來(lái)我又成了‘民間內(nèi)交家’了。”

這位導(dǎo)游員仿“民間外交家”造出“民間內(nèi)交家”，使正、反詞互相映襯，給人們新鮮、風(fēng)趣之感。

3．仿擬套用

仿擬套用，是指將現(xiàn)成的詞語(yǔ)改動(dòng)個(gè)別詞或字，制造494．顛倒語(yǔ)句

顛倒語(yǔ)句，是針對(duì)游客熟悉的某句格言、口號(hào)、定理或概念，用詞序顛倒的反常手法，創(chuàng)造出耐人尋味的幽默意味。

例如：一個(gè)旅行團(tuán)要去參觀長(zhǎng)城，但因大雪封山，公路不通，為了使游客們能如愿以償?shù)赜斡[長(zhǎng)城，導(dǎo)游員決定乘火車到八達(dá)嶺，征得游客同意后，他說(shuō)：“有句名言說(shuō)，‘不到長(zhǎng)城非好漢’，好漢非得到長(zhǎng)城。今天，我一定要讓大家當(dāng)‘好漢’”話語(yǔ)不僅幽默風(fēng)趣，而且還透著誠(chéng)心為游客服務(wù)的熱情。

4．顛倒語(yǔ)句

顛倒語(yǔ)句，是針對(duì)游客熟悉的某句格言、口號(hào)、定理50（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造

1.導(dǎo)游員的形象定位（1）重視第一印象

儀容（衣著、化妝）儀態(tài)（動(dòng)作、姿態(tài)、風(fēng)度）語(yǔ)言（談吐）（2）保持良好形象（二）導(dǎo)游員良好形象的塑造1.導(dǎo)游員的形象定位512.導(dǎo)游員的風(fēng)格定位（1）保持理智（2）保持輕松工作風(fēng)格（3）提供超常服務(wù)（4）行使領(lǐng)導(dǎo)權(quán)2.導(dǎo)游員的風(fēng)格定位523.導(dǎo)游員的角色定位

教師社交指導(dǎo)者心理學(xué)家商務(wù)經(jīng)理國(guó)際主義者護(hù)士母親3.導(dǎo)游員的角色定位53二、安排日程與組織活動(dòng)方法（一）旅游活動(dòng)日程表1.接待社名稱、旅游團(tuán)名稱或代號(hào)2.日期、出發(fā)時(shí)間及參觀游覽項(xiàng)目3.就餐時(shí)間和地點(diǎn)4.風(fēng)味品嘗、購(gòu)物5.晚間活動(dòng)、自由活動(dòng)及會(huì)見(jiàn)等特殊項(xiàng)目二、安排日程與組織活動(dòng)方法（一）旅游活動(dòng)日程表54（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特點(diǎn)2.從旅游者的要求、需要出發(fā)安排活動(dòng)3.要兼顧參觀、游覽和購(gòu)物等各項(xiàng)活動(dòng)4.體現(xiàn)本地特色并且點(diǎn)面結(jié)合5.要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，留有余地6.活動(dòng)內(nèi)容多姿多彩，不雷同7.游覽活動(dòng)做到“漸入佳境”（二）安排日程應(yīng)遵循的原則1.主要活動(dòng)安排必須適合旅游團(tuán)的特55（三）旅途中活動(dòng)的組織某教師旅游團(tuán)由幾位新導(dǎo)游帶，知道講解不占優(yōu)勢(shì)，她們就采取了避實(shí)就虛---上車走過(guò)程序之后就開(kāi)始了她們的表演：演節(jié)目，唱歌，講笑話比賽，猜成語(yǔ)，說(shuō)謎語(yǔ)，一陣風(fēng)似的卷起了歡樂(lè)的海洋，老師們的激情被點(diǎn)燃，校長(zhǎng)也引吭高歌，兩小時(shí)的車程瞬間就消失殆盡，老師們說(shuō)，笑聲中一下就“滑到了”目的地了。安頓下來(lái)之后，小李又去餐廳查看晚餐安排；小王再去溫泉代買(mǎi)門(mén)票；小張前往歌廳落實(shí)晚會(huì)細(xì)節(jié)；忙過(guò)之后再去給校長(zhǎng)匯報(bào)磋商。雖然人多，事兒多，卻顯得忙而不亂，有條不紊，給人感覺(jué)確實(shí)是訓(xùn)練有素，職業(yè)修養(yǎng)很高，當(dāng)然也就給經(jīng)理掙足了面子，長(zhǎng)足了臉！后來(lái)個(gè)別老師要打麻將，她們又協(xié)助聯(lián)系，有些老師要逛街，她們又派人陪同，總之感覺(jué)到她們敬業(yè)的精神，感覺(jué)到她們待人的熱情和周到。（三）旅途中活動(dòng)的組織56三、旅游團(tuán)隊(duì)組織技巧（一）導(dǎo)游員帶團(tuán)的特點(diǎn)1.接觸的短暫性2.工作的流動(dòng)性3.服務(wù)的主動(dòng)性三、旅游團(tuán)隊(duì)組織技巧57（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則

1.游客至上原則

2.履行合同原則

3.公平對(duì)待原則（二）導(dǎo)游員帶團(tuán)的原則58（三）團(tuán)隊(duì)組織技巧1.導(dǎo)游員與游客的交往ARC理論：由國(guó)際領(lǐng)隊(duì)協(xié)會(huì)（AssociationofInternationalLeaders）提出A:Affinity,對(duì)游客有好感R:Reality,尋找共同之處C:Communication交流

ARC（三）團(tuán)隊(duì)組織技巧ARC59（1）自信謙恭（2）熱情誠(chéng)懇（3）于細(xì)微之處見(jiàn)真情（1）自信謙恭602.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作

（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作（2）遇事多同領(lǐng)隊(duì)協(xié)商，主動(dòng)爭(zhēng)取領(lǐng)隊(duì)配合（3）多給領(lǐng)隊(duì)榮譽(yù)，調(diào)動(dòng)領(lǐng)隊(duì)積極性（4）堅(jiān)持有理、有利、有節(jié)，避免正面沖突2.導(dǎo)游員與領(lǐng)隊(duì)的合作（1）尊重領(lǐng)隊(duì)權(quán)限，支持領(lǐng)隊(duì)工作613.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（1）接外國(guó)旅游團(tuán)時(shí)，要將活動(dòng)內(nèi)容及集合時(shí)間、地點(diǎn)用中文告訴司機(jī)（2）旅游線路有變化時(shí)，要提前告訴司機(jī)（3）要協(xié)助司機(jī)做好安全行車工作（4）在研究日程安排時(shí)，要征求司機(jī)的意見(jiàn)3.導(dǎo)游員與司機(jī)的合作（1）接外國(guó)旅游團(tuán)時(shí)，要將活動(dòng)內(nèi)容及62“破窗理論”治陋習(xí)2011-09-0108:35:30來(lái)源:城市快報(bào)(天津)

破窗理論，通俗點(diǎn)兒說(shuō)，就是一扇窗戶被打破，如果沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，將會(huì)導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀。朋友是個(gè)導(dǎo)游，以前帶著旅行團(tuán)飛遍祖國(guó)大江南北，一年見(jiàn)不到他幾次。近兩年他升了主管，負(fù)責(zé)京津冀路線，我們經(jīng)常相聚。那次，我問(wèn)他：“以前你那么忙卻生龍活虎的，現(xiàn)在工作輕松了，怎么每次見(jiàn)你都情緒不高呢？”朋友說(shuō)：“你是只知其一不知其二，我還是寧愿全國(guó)各地滿處跑，也好過(guò)現(xiàn)在受夾板氣?！币?jiàn)我很不解，朋友接著說(shuō)：“你可是沒(méi)看見(jiàn)，從旅客上車那一刻起，就沒(méi)我管不到的，不是吐得滿座位都是，就是往大客車的車廂里亂扔垃圾，很多次我提醒旅客，他們還出言不遜。我要是睜一只眼閉一只眼吧，司機(jī)又不干了，非逼著我打掃干凈再回家?，F(xiàn)在的人素質(zhì)怎么這么差呢？相比之下還是以前好，至少這些小事空姐和乘務(wù)員都管了，不用我勞神費(fèi)心。”我想了想，對(duì)朋友說(shuō)：“我教你個(gè)妙方，保準(zhǔn)你以后不再為這種小事發(fā)愁了。”朋友求之不得。我告訴他，每次旅客上車之前，讓司機(jī)把車廂清理得一塵不染。“那人們不更得可著勁兒地糟踐？”我沒(méi)有解釋，只是讓朋友照我教他的去做。兩周后，朋友一見(jiàn)我就說(shuō)：“今天你說(shuō)去哪兒，我請(qǐng)客?！蔽覇?wèn)他何以如此大方，他說(shuō)我教給他的方法很奏效，連原本老大不情愿在發(fā)車前做衛(wèi)生的司機(jī)都跟他說(shuō)：“這幾次邪門(mén)兒了，收車時(shí)，車廂里的衛(wèi)生跟我發(fā)車時(shí)一樣干凈，難道旅客的素質(zhì)整體提升了？”朋友問(wèn)我這其中有何玄機(jī)，我解釋道：“這叫‘破窗理論’，通俗點(diǎn)兒說(shuō)，就是一扇窗戶被打破，如果沒(méi)有及時(shí)修復(fù)，將會(huì)導(dǎo)致更多的窗戶被打破，甚至整棟樓都被拆毀?！迸笥严肓讼?，恍然大悟地說(shuō)：“哦，我明白了，以前旅客上車時(shí)，看到車廂里不整潔，于是他們會(huì)扔更多的垃圾，而且不以為意?，F(xiàn)在提前打掃干凈了，他們也就不忍心破壞，都自覺(jué)維護(hù)車廂內(nèi)的衛(wèi)生了?！薄安焕⑹亲吣详J北、見(jiàn)過(guò)大世面的啊，我一點(diǎn)，你就通?！薄澳睦?，哪里，我那點(diǎn)小聰明怎么比得上你這大智慧呢！”朋友夸得我很受用。他接著說(shuō)：“你還知道什么妙招，傳授給我吧！”我問(wèn)朋友想知道哪方面的，他討好地說(shuō)：“有沒(méi)有讓旅客多給我點(diǎn)兒小費(fèi)的妙招呢？”我頓時(shí)被“雷”到了。作者：睦言“破窗理論”治陋習(xí)634.與其他旅游接待單位的合作（1）多與旅游接待單位溝通，及時(shí)了解信息（2）尊重相關(guān)旅游接待人員（3）工作上相互支持4.與其他旅游接待單位的合作（1）多與旅游接待單位溝通，及645.協(xié)調(diào)好游客間的不同意見(jiàn)（1）求同存異（2）金蟬脫殼5.協(xié)調(diào)好游客間的不同意見(jiàn)（1）求同存異656.帶團(tuán)過(guò)程中小團(tuán)體的處理（1）通過(guò)抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及其代言人（2）有限度地滿足代言人的權(quán)利欲（3）利用代言人“以夷制夷”（4）加強(qiáng)團(tuán)員之間的交流，根除小團(tuán)體產(chǎn)生的環(huán)境6.帶團(tuán)過(guò)程中小團(tuán)體的處理（1）通過(guò)抽樣調(diào)查，發(fā)現(xiàn)小團(tuán)體及66帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡(jiǎn)析]俗話說(shuō):“三個(gè)女人一臺(tái)戲”。婦女旅游團(tuán)的最大特點(diǎn)是興奮、熱鬧。在旅游途中她們喜歡談?wù)摷彝ガ嵤隆①?gòu)物以及化妝等,同時(shí)也喜歡自由活動(dòng)式或三五成群聊天拍照,思想上容易開(kāi)小差，人也經(jīng)常走散、走失。婦女們求全心理高,團(tuán)隊(duì)內(nèi)時(shí)常會(huì)有一些小矛盾產(chǎn)生。因此，導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)婦女的特點(diǎn)，設(shè)法讓她們高興而來(lái)，滿意而歸。

[參考提示]帶領(lǐng)好婦女旅游團(tuán)首先要做好三項(xiàng)工作：一是講解景點(diǎn)要清楚、要耐心，帶團(tuán)速度不宜過(guò)快，照顧面要周全，時(shí)常要多講些有趣和傳統(tǒng)的故事，讓她們?cè)谳p輕松松的氛圍中旅游。二是交代事情、提醒注意事項(xiàng)要清楚明確，說(shuō)話不繞圈子。三是要經(jīng)常關(guān)心她們的身體狀況，帶團(tuán)時(shí)要多幾次清點(diǎn)人數(shù),防止有人走失。外，在旅程安排上要松緊適宜，多給她們一些交流感情的時(shí)間。在商店購(gòu)物時(shí)導(dǎo)游員要做好參謀工作，較為詳細(xì)地介紹商品的特色，尤其是土特產(chǎn)品。同時(shí)也應(yīng)注意，女性游客在個(gè)別或三五成群地談?wù)摿奶鞎r(shí)，游客沒(méi)邀請(qǐng)你參加，導(dǎo)游員最好不要參與進(jìn)去。因?yàn)樗齻冎g有許多“小秘密”。在旅途中，導(dǎo)游員還要防止她們懶散和求全心理的出現(xiàn)，游程結(jié)束時(shí)要特別關(guān)照她們注意帶好自己隨手?jǐn)y帶的東西，以免造成經(jīng)濟(jì)上的損失和精神上的不悅。

帶領(lǐng)婦女旅游團(tuán),導(dǎo)游員該怎么辦67旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦

[情況簡(jiǎn)析]在旅游旺季,景點(diǎn)游人如織、人山人海的盛況屢見(jiàn)不鮮，這也說(shuō)明該景點(diǎn)的魅力所在。導(dǎo)游員在這種特殊的環(huán)境中要帶好旅游團(tuán)確實(shí)不容易。為了確保旅游團(tuán)“走得進(jìn)，拉得出，導(dǎo)游員要采取超常規(guī)做法才能完成帶團(tuán)任務(wù)。[參考提示]一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)游員最好設(shè)法避開(kāi)景點(diǎn)人流高峰時(shí)間。若實(shí)在無(wú)法避開(kāi)，在旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海的情況下，導(dǎo)游員要把講解好景點(diǎn)和防止游客走散作為工作的重點(diǎn)。在抵達(dá)旅游景點(diǎn)的途中，導(dǎo)游員首先要把景點(diǎn)介紹、應(yīng)該注意的問(wèn)題、必要的措施等向游客交代清楚，特別是緊急應(yīng)變的方法更是要強(qiáng)調(diào)遵守，確實(shí)做到“人人清楚,個(gè)個(gè)明白‘。在旅游車上介紹景點(diǎn)時(shí)，最好采用詳細(xì)述說(shuō)法，此舉目的是為了彌補(bǔ)在景點(diǎn)講解時(shí)的不足。其次，旅游車到達(dá)景點(diǎn)后，導(dǎo)游員要再次向游客交代清楚停車地點(diǎn)、車牌號(hào)、車型、集合時(shí)間以及下一個(gè)游覽景點(diǎn)的名稱，同時(shí)也要和游客對(duì)好鐘表時(shí)間。若游客有統(tǒng)一的胸卡或旅游帽等，導(dǎo)游員要提醒他們佩戴好，并告訴他們保管好自己隨身攜帶的錢(qián)包物品。下車后，導(dǎo)游員要高舉社旗，行走速度要快慢得當(dāng)，每隔一段時(shí)間就要清點(diǎn)人數(shù)。在景點(diǎn)中要盡量避免走入十分擁擠的通道，一有機(jī)會(huì)就要向游客介紹景點(diǎn)內(nèi)容，此時(shí)最好不要讓游客自由活動(dòng)，導(dǎo)游員不但要眼觀六路耳聽(tīng)八方，而且隨時(shí)要注意游客周圍的動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，確實(shí)保護(hù)好游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。

旅游景點(diǎn)游人如織、人山人海，導(dǎo)游員該怎么辦68進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]逢年過(guò)節(jié)或是每月的初一、十五以及佛、菩薩的佛教節(jié)日，寺院里總是人山人海、人流如潮。導(dǎo)游員帶領(lǐng)旅游團(tuán)進(jìn)入寺院后，發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的游客特別多，為了保證導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量以及旅游接待計(jì)劃不受影響，此刻，導(dǎo)游員可采取靈活多變的接待方法。

[參考提示]首先導(dǎo)游員在帶團(tuán)出游前要認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，盡量避開(kāi)寺院人流量高峰時(shí)間。一般地說(shuō)，寺院內(nèi)有佛事活動(dòng)，人流量高峰在早晨，下午到傍晚前要相對(duì)好些。若是導(dǎo)游員事先不清楚把旅游團(tuán)帶去“湊熱鬧”，那也沒(méi)關(guān)系，因?yàn)樗略簝?nèi)的香客和游人似涌向岸邊的浪潮，一浪高過(guò)一浪，導(dǎo)游員可以等大雄寶殿內(nèi)的香客和游人退出以后安排游客進(jìn)去參觀游覽。另外，導(dǎo)游員不妨可在大雄寶殿門(mén)前想游客介紹講解，也可先參觀游覽其他殿堂，最后再帶領(lǐng)游客進(jìn)大雄寶殿?？傊?，導(dǎo)游員要靈活多變，但要掌握一個(gè)原則，既瀏覽程序可變動(dòng)，景點(diǎn)講解不要缺少。

進(jìn)入寺院發(fā)現(xiàn)大雄寶殿內(nèi)的香客特別多，導(dǎo)游員該怎么辦69游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦[情況簡(jiǎn)析]一位游客在參觀游覽寺院時(shí),因有些累,故走進(jìn)方丈室坐在紅木椅子上休息,此時(shí)僧人前來(lái)干涉,誰(shuí)知該游客還強(qiáng)詞奪理,于是倆人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

[參考提示]發(fā)生此類事情,說(shuō)明導(dǎo)游員事先沒(méi)有交代清楚,游客也不懂得寺院規(guī)矩。此時(shí),導(dǎo)游員應(yīng)該既熱情又有禮貌地將游客請(qǐng)出方丈室,一方面向僧人表示歉意,另一方面要向游客表示自己沒(méi)交代寺規(guī)之錯(cuò),并且說(shuō)明方丈室是寺院住持講經(jīng)說(shuō)法以及接待施主的地方,既不對(duì)外開(kāi)放,也不是游人休息的場(chǎng)所。同時(shí)又要教育自己的游客,要尊重寺院僧人,也要遵守寺規(guī),“入寺隨俗”才能做到和氣吉祥.

游客與寺院僧人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),導(dǎo)游員該怎么辦70四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念又稱自助或半自助旅游，它是由游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。四、散客組織技巧（一）散客旅游的概念71（二）散客旅游的特點(diǎn)1.旅游行程由游客自行計(jì)劃和安排2.游客自由度大3.游客要求的服務(wù)項(xiàng)目比較單一4.游客對(duì)接待人員的要求高5.游客所付費(fèi)用較高（二）散客旅游的特點(diǎn)1.旅游行程由游客自行計(jì)劃和安排72（三）散客服務(wù)注意事項(xiàng)1.盡快記住游客的姓名和體貌特征2.要特別留心散客的行李3.認(rèn)真落實(shí)散客托付的事情4.導(dǎo)游標(biāo)識(shí)要鮮明（三）散客服務(wù)注意事項(xiàng)1.盡快記住游客的姓名和體貌特征73（四）散客組織方法1.以客為主2.因人而異（四）散客組織方法1.以客為主74五、景點(diǎn)游覽組織技巧

（一）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛（二）行進(jìn)速度要有急有緩（三）游覽順序要先高后低（四）講解內(nèi)容要有取有舍（五）團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)線不能拉得太長(zhǎng)（六）把握好講解的時(shí)間與地點(diǎn)五、景點(diǎn)游覽組織技巧（一）參觀游覽活動(dòng)要有張有弛75導(dǎo)游應(yīng)練就“五功”

導(dǎo)游員只有憑借優(yōu)秀的口才、學(xué)識(shí)和服務(wù)，才能在旅游舞臺(tái)演出可歌可泣的喜劇。因此，真才實(shí)學(xué)是衡量導(dǎo)游水平的根本標(biāo)志，也是優(yōu)秀導(dǎo)游所必備的。每個(gè)導(dǎo)游員一定要苦練本領(lǐng)，組織得法，溝通有方，動(dòng)之以情，處之以禮，方能彰顯出導(dǎo)游的獨(dú)特風(fēng)采，被游客接受。導(dǎo)游員要想提高自身的思想與業(yè)務(wù)水平，就必須積極、主動(dòng)地掌握“五功”。

一、組織管理之細(xì)功

客人是否“聽(tīng)話”，自覺(jué)服從指揮，很大程度決定于導(dǎo)游員的號(hào)召力、感染力和凝聚力。因此，對(duì)客人講話，就要充滿愛(ài)心與真誠(chéng)，講深情的話、生動(dòng)的話、準(zhǔn)確的話、及時(shí)的話、肯定的話，不講模棱兩可的話、生硬的話、是是而非的話、大概可能也許之類的話、粗魯?shù)脑?，“話是開(kāi)心的鑰匙”，講話有學(xué)問(wèn)、有文章、有藝術(shù)，導(dǎo)游員要認(rèn)真研究自己在組織安排活動(dòng)中，如發(fā)布信息，提出要求，進(jìn)行講評(píng)，說(shuō)明日程，沿途導(dǎo)游，介紹景點(diǎn)，猜謎語(yǔ)做游戲等，所有的組織講解即要嚴(yán)肅認(rèn)真，活潑有趣，又要曉之以情，動(dòng)之以禮。相信一個(gè)處處事事從維護(hù)客人利益出發(fā)，一切從“細(xì)”字出發(fā)，細(xì)致入微，以細(xì)動(dòng)人，其用心之動(dòng)，細(xì)膩之功，方可把接待工作做得錦上添花，異彩紛呈。這里最忌粗枝大葉，馬馬虎虎，說(shuō)做不一，滿不在乎。

感人之處在細(xì)節(jié)，動(dòng)人之處在細(xì)功。如用餐前，導(dǎo)游應(yīng)將桌號(hào)告訴客人，引領(lǐng)入席，并為每位客人倒上一杯“歡迎茶”，飯前叮囑服務(wù)員先上飯后上菜，菜與菜之間不要間隔時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，有的特色菜，或風(fēng)味餐，導(dǎo)游應(yīng)做必要的介紹，以增加餐飲的文化性，導(dǎo)游員吃飯的速度要快于客人，因?yàn)槟氵€要在客人就餐結(jié)束前去前臺(tái)結(jié)賬，飯畢可再為客人倒一杯“再來(lái)茶”，并詢問(wèn)一下有否需要改進(jìn)的地方，最后查看餐桌四周有否客人遺漏之物品。類似接待的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)想得做得說(shuō)的要越細(xì)越好，“細(xì)”字見(jiàn)真情，“細(xì)”字見(jiàn)功夫，應(yīng)牢牢記住。導(dǎo)游應(yīng)練就“五功”76二、導(dǎo)游口才之真功

口才乃導(dǎo)游員生存之本。“口才決定成功，溝通改變?nèi)松币殉蔀楫?dāng)今時(shí)尚流行詞，不無(wú)道理，沒(méi)有口若懸河，出口成章，能言善辯，巧舌靈嘴這兩下子，那是不稱職的，口才真功夫是導(dǎo)游必備的“飯碗”，這個(gè)功夫不是一天練就的，而要靠長(zhǎng)期艱苦的努力，才可出類拔萃，脫穎而出，練就口才真功靠理想、靠雄心、靠毅力、靠堅(jiān)持是唯一出路，你下的功夫越大，你的功夫才越深，正所謂“只要功夫深，鐵杵磨成針”。

現(xiàn)在一些導(dǎo)游員要么說(shuō)起來(lái)振振有詞，但缺乏埋頭苦干的勁頭；要么心血來(lái)潮練一陣子，沒(méi)有督促檢查，也就自消自滅了，其實(shí)想的再好，態(tài)度再棒，沒(méi)有實(shí)際行動(dòng)等于零，有的導(dǎo)游干了二三年了，水平還是沒(méi)有根本提高，有的專職導(dǎo)游員與兼職導(dǎo)游毫無(wú)區(qū)別，問(wèn)題就出在缺乏“練造”上，誰(shuí)付出了別人不肯付出的代價(jià)，誰(shuí)就一定領(lǐng)先，一定超人，一定大有作為。沒(méi)有“吃得三冬寒，耐得三伏暑”的吃苦精神，練好口才定然是一句空話。二、導(dǎo)游口才之真功77三、善于溝通之心功

在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決定了導(dǎo)游員必須進(jìn)行有效的及時(shí)的溝通，方可化怒為喜、化悲為樂(lè)、化難為易、化險(xiǎn)為平、化爭(zhēng)為和、化散為聚，所以導(dǎo)游員要加強(qiáng)溝通服務(wù)的修養(yǎng)與技能，善于察言觀色，善于將心比心，巧以說(shuō)明，化解矛盾，這里有技巧，更重要的是要有一顆真摯的愛(ài)心，視客人為親人，堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，你才可能善解矛盾，成為游客的“貼心人”。如客人上車搶座怎么辦？客人不講衛(wèi)生怎么辦？客人意見(jiàn)不統(tǒng)一怎么辦？客人對(duì)餐飲不滿意怎么辦？客人對(duì)游覽沒(méi)興趣怎么辦？客人上車睡覺(jué)怎么辦？進(jìn)酒店高聲喧嘩怎么辦等等，你就會(huì)想出辦法，迎刃而解。記得一次筆者帶團(tuán)，上午自由活動(dòng)，多數(shù)人要去海邊游泳，一部分人提出要逛商場(chǎng)買(mǎi)服裝，還有幾個(gè)人要去理工大學(xué)訪親友，還有幾位要去自由市場(chǎng)買(mǎi)海鮮，要求我派車送，我當(dāng)即立斷，認(rèn)真嚴(yán)肅的講：“按照順路的原則，先把大多數(shù)朋友送到付家莊海水浴場(chǎng)，然后送逛街的朋友到邁凱樂(lè)商場(chǎng)附近，那里是大連最繁華的商業(yè)區(qū)，有新瑪特商場(chǎng)，大連商場(chǎng)，百年商城，秋林女店，勝利廣場(chǎng)等，買(mǎi)海鮮的朋友可穿過(guò)馬路去勞動(dòng)公園北門(mén)東側(cè)的地下榮盛農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)干的，或鮮活的海產(chǎn)品，那里產(chǎn)品非常豐富，還可剎剎價(jià)，不過(guò)去理工大學(xué)的朋友由于方向不同，請(qǐng)乘23路汽車自行前往，希望大家注意安全，準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)。謝謝大家的理解與合作?！敝v完大家鼓掌，表示贊同。

當(dāng)然，溝通的方法有許多，如單刀直入法；聲情并茂法；義正言詞法；循循規(guī)勸法；啟發(fā)誘導(dǎo)法；借喻比擬法；將心比心法；舉一反三法等，這些都要靠實(shí)踐中的學(xué)習(xí)與磨練，雖然這不是一時(shí)可以練就的，但勤于學(xué)習(xí)，肯于實(shí)踐的導(dǎo)游一定會(huì)加速掌握溝通的方法，讓“心功”在服務(wù)中閃光。

三、善于溝通之心功

在為客人的服務(wù)中，矛盾的普遍存在，決78四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)著“民間大使”、“友誼橋梁”的神圣職責(zé)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是導(dǎo)游必須遵守的原則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是說(shuō)說(shuō)而已的事，而是要在一言一行，一舉一動(dòng)中，在提供的多種服務(wù)中，展現(xiàn)出導(dǎo)游獨(dú)特的風(fēng)采和人格魅力，這個(gè)內(nèi)功要天天練、日日練、年年練，才可練得爐火純青，做到身與心，說(shuō)與行完美的結(jié)合，服務(wù)上周到細(xì)致，語(yǔ)言上感人至深，舉止上謙虛親切，行動(dòng)上干凈利落，傾注了滿腔熱血，換來(lái)了游客的歡欣和快樂(lè)。我們應(yīng)當(dāng)看到，服務(wù)的內(nèi)容不僅包括微笑服務(wù)、周到服務(wù)、熱情服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)，也包括延伸服務(wù)、驚喜服務(wù)、超值服務(wù)、回訪服務(wù)、補(bǔ)償服務(wù)等，服務(wù)要掌握技巧，隨機(jī)應(yīng)變。不僅要耐心禮貌，熱情友好，還要真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一；不僅要不卑不亢，一視同仁，還要相互合作，顧全大局；不僅要嚴(yán)以律己，為人師表，還要遵紀(jì)守法，廉潔奉公，無(wú)論何時(shí)何地，卻要把“五大員”的任務(wù)牢記心上，即：導(dǎo)游講解員、生活服務(wù)員、政策宣傳員、市場(chǎng)調(diào)查員、行動(dòng)安全員，這是練好“內(nèi)功”的基礎(chǔ)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“內(nèi)功”不單單指要有好的服務(wù)態(tài)度，還要有豐富廣博的知識(shí)和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，你才會(huì)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中建功立業(yè)，創(chuàng)造輝煌。四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之內(nèi)功

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是旅游業(yè)的生命線。導(dǎo)游員擔(dān)負(fù)79五、敬業(yè)愛(ài)崗之韌功

優(yōu)秀的導(dǎo)游員無(wú)不是敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守的模范。導(dǎo)游員的職業(yè)不受年齡所限，只要身體沒(méi)問(wèn)題，一直可以干到銀發(fā)之導(dǎo)。筆者從業(yè)21年，至今兩鬢染白，仍戰(zhàn)斗在第一線，只因?yàn)闊釔?ài)旅游事業(yè)，放棄了一切個(gè)人愛(ài)好。80年代我已是中國(guó)微型小說(shuō)協(xié)會(huì)會(huì)員和遼寧省音樂(lè)家協(xié)會(huì)會(huì)員，由于創(chuàng)作突出，立過(guò)功受過(guò)獎(jiǎng)，后來(lái)我忍痛放棄了文學(xué)愛(ài)好，但我覺(jué)得值，人的精力是有限的，只有把有限的精力用在無(wú)限發(fā)展的事業(yè)上，生命才有價(jià)值。我認(rèn)為我們國(guó)家不缺作家，而缺少奮斗在旅游一線的研究者。因此，我這一干就是大半生，我一天大學(xué)沒(méi)上，不僅成為了市優(yōu)秀導(dǎo)游員，省旅游局授予我旅游信息宣傳先進(jìn)工作者稱號(hào)，還被遼寧師范大學(xué)歷史文化旅游學(xué)院聘為研究生導(dǎo)師，我想以現(xiàn)身說(shuō)法告訴導(dǎo)游員們，導(dǎo)游員的名稱是光榮的、自豪的、令人羨慕的；導(dǎo)游員的責(zé)任是重大的、神圣的、受人尊敬的；導(dǎo)游事業(yè)是寬廣的、無(wú)限的、星光燦爛的。唯有敬之、愛(ài)之、堅(jiān)忍不拔之、不懈奮斗之，才會(huì)創(chuàng)造卓越，創(chuàng)造完美，創(chuàng)造成功，創(chuàng)造人生最美的凱歌。

攀登靠勇氣，追求無(wú)止境，要成為有志有為的優(yōu)秀導(dǎo)游員，就要迎風(fēng)雨，迎艱難，拋棄個(gè)人得失，面對(duì)“旅游污染”，保持堅(jiān)定正確的政治方向，在學(xué)習(xí)的天地盡情馳騁，在服務(wù)的領(lǐng)域精耕細(xì)耘，做到“對(duì)市場(chǎng)不抱怨，對(duì)現(xiàn)狀不灰