物業(yè)信息管理的基本概念

第十一章物業(yè)的信息經(jīng)管一、信息概念一）信息的定義及特點1．信息的定義?信息是對客觀世界的現(xiàn)象,通過直接觀察或?qū)τ嵪⒌恼Z文解釋而得的知識。?訊息是人們通訊活動中的實體，而信息是訊息的含義或內(nèi)容。信息與數(shù)據(jù)是兩個不同的概念。?數(shù)據(jù)是存儲在一種媒介物上的非隨機的記號或符號，它通過有意識的組合來代表關(guān)于客觀世界中某個實體（具體對象、事物、狀態(tài)或活動）的信息。?信息概念的重要性在于，?它是人類一切社會活動的基本條件之一，是與物質(zhì)、能量并列的人類活動的最重要的概念。?進(jìn)入現(xiàn)代社會以來，人們需要處理的信息越來越多，而給與處理信息的時間卻越來越短，因而不得不考慮信息的經(jīng)管。2．經(jīng)管信息的特征?作為經(jīng)管活動的依據(jù)，經(jīng)管信息有以下特征：（1） 事實性。只有真實地反映客觀事實的信息才是有價值的。任何虛假和錯誤的信息都可能導(dǎo)致錯誤的決策。（2） 時效性。在激烈的競爭環(huán)境中，及時獲取信息并迅速作出判斷和決策是至關(guān)重要的，過時的信息可能毫無價值。（3）不完全性。由于人們認(rèn)識事物的程度有限，有關(guān)客觀事實的信息是不可能全部得到的。?經(jīng)管者應(yīng)善于獲取主要的和關(guān)鍵的信息,盡量減少因信息不全而導(dǎo)致的決策風(fēng)險。（4）適用性。?經(jīng)管信息對于決策者來說，適用是很重要的。信息并非越多越好，過多的信息會使決策者無從下手。（5）價值性。經(jīng)管信息是一種資源，因而是有價值的。獲得信息要付出代價，然而，有價值的信息帶來的回報將更大。二）物業(yè)信息的定義?物業(yè)信息就是有關(guān)物業(yè)（包括物業(yè)經(jīng)管）的知識。是人們在物業(yè)的產(chǎn)生、交易、維護(hù)、處置過程中人與人、人與物、物與物關(guān)系處理的各種記錄、文件、合同、技術(shù)說明、圖紙等資料的總稱。?例如，承包合同、委托監(jiān)理合同、土地使用權(quán)證、設(shè)備使用說明、施工圖、契證、租賃合同、納稅記錄、抵押貸款合同等都是有關(guān)物業(yè)的信息。?正如信息對于人類社會活動所具有的重要性一樣，物業(yè)信息對于高效優(yōu)質(zhì)的物業(yè)經(jīng)管活動具有極其重要的意義。（三）物業(yè)信息的來源及內(nèi)容物業(yè)信息的來源按不同的規(guī)范有不同的分類。按時間順序分，有涉及規(guī)劃設(shè)計階段、施工階段、驗收階段、招商階段、入戶階段和日常經(jīng)管階段等不同階段的信息；按物業(yè)經(jīng)管參與者的不同來分，有來自業(yè)主、物業(yè)經(jīng)管部門、政府部門、承租戶和其他相關(guān)的服務(wù)或經(jīng)管的部門或企業(yè)的信息；按信息的性質(zhì)分，有來自技術(shù)、經(jīng)營、行政人事、經(jīng)管及法律法規(guī)等方面的信息。為了便于了解物業(yè)信息的具體內(nèi)容，按時間順序列出以下一些主要的內(nèi)容：（1）規(guī)劃設(shè)計階段信息：①土地購買合同、土地使用證、房屋所有權(quán)證等權(quán)屬證書；②規(guī)劃許可證、建筑許可證、預(yù)售許可證等各類經(jīng)營活動的批準(zhǔn)證書；③規(guī)劃設(shè)計圖、建筑設(shè)計圖、建筑施工圖、施工合同、施工組織設(shè)計、施工預(yù)決算書等文件。（2）施工及驗收階段信息：①竣工圖；②竣工工程工程一覽表；③設(shè)備技術(shù)清單（設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、場地、主要性能、單價、隨機工具及配件等）④設(shè)備技術(shù)手冊、使用說明及質(zhì)保證明；⑤設(shè)備安裝調(diào)試記錄；⑥土建施工記錄；⑦建（構(gòu)）筑物監(jiān)測記錄；⑧隱蔽工程驗收記錄；⑨工程事故發(fā)生及處理記錄；⑩圖紙會審記錄、設(shè)計變更通知和技術(shù)核定單等；ai）工程重要的技術(shù)決定和文件；?驗收計劃和驗收會議記錄；Q3）驗收記錄；?返修記錄；?驗收歸納總結(jié)報告。（3）委托經(jīng)管階段信息：①委托經(jīng)管招標(biāo)文件；②物業(yè)經(jīng)管投標(biāo)文件；③物業(yè)經(jīng)管委托合同。（4）招商階段信息：①招租物業(yè)的平面圖；②招租許可證及委托書；③租金及經(jīng)管費測算書；④租賃合同；⑤廣告策劃資料。（5）用戶入戶信息：①入戶通知書、入戶須知；②業(yè)主公約（業(yè)主臨時公約、公共契約）；③用戶資料；④業(yè)主委員會章程；⑤用戶手冊；⑥用戶進(jìn)戶驗收表；⑦用戶進(jìn)戶交費清單。（6）日常經(jīng)管信息：①業(yè)主、租戶變動更換情況；②工作規(guī)范、經(jīng)管制度；③工作記錄；④大中小修記錄；⑤維修承包合同及預(yù)決算；⑥保安、保潔、綠化等工程承包合同等資料；⑦用戶來往信件、投訴及處理資料；⑧年度工作計劃、歸納總結(jié)、報告；⑨人事檔案；⑩保險資料；QD法律法規(guī)及政府有關(guān)文件；QQ財務(wù)報表、工資報表、經(jīng)管費、租金收繳憑證等；Q3）質(zhì)量體系文件。（7）多種經(jīng)營及公共關(guān)系信息：①政府各經(jīng)管部門的聯(lián)系人、聯(lián)系方式；②各供應(yīng)商、服務(wù)商名單；③媒體、協(xié)會等友好單位信息；④小區(qū)多種經(jīng)營、特約服務(wù)的各支持單位的信息。（四）信息在物業(yè)經(jīng)管中的作用1．信息的認(rèn)識作用?人類知識的積累是信息收集與加工的結(jié)果，而經(jīng)驗實質(zhì)上就是大量信息的積累、整理并從中抽象出規(guī)律性的東西。物業(yè)經(jīng)管過程中所涉及的事物繁雜，要進(jìn)行有效經(jīng)管，必須要求物業(yè)經(jīng)管者有多方面的經(jīng)驗。這些經(jīng)驗的取得，離不開對所收集的信息的分析、提煉，從而得到規(guī)律性的東西。2．信息的心理作用在社會經(jīng)濟(jì)組織中，除技術(shù)和社會因素之外，心理因素也不可忽視，在某些情況下，它還能起相當(dāng)大的作用。＞在租賃活動中，可以通過各種渠道，以各種不同方式向社會公眾傳播該物業(yè)獨特的優(yōu)勢，以激起客戶的租賃欲望。＞可以定期發(fā)布物業(yè)經(jīng)管信息資料，向用戶傳達(dá)物業(yè)經(jīng)管公司近期和遠(yuǎn)期的工作目標(biāo)、實施計劃等，以使全體用戶了解，從而使用戶體會到主人翁的感覺，在心理上以至行動上對物業(yè)經(jīng)管工作積極支持和配合；＞對物業(yè)經(jīng)管中遇到的困難，也實事求是地讓用戶了解，以取得諒解和同情。＞物業(yè)經(jīng)管者也應(yīng)懂得嚴(yán)格控制一些不應(yīng)擴散的信息，避免帶來消極的影響。3．信息的預(yù)測作用?信息不僅反映過去，而且還可以預(yù)測未來，這是信息的預(yù)測作用。用信息進(jìn)行預(yù)測是建立在對于已有信息深入分析的基礎(chǔ)之上的。預(yù)測的方法有多種，如外推法、模擬法等。物業(yè)經(jīng)管者在物業(yè)經(jīng)管工作中應(yīng)充分利用信息的預(yù)測作用。＞可以利用市場分析的資料預(yù)測物業(yè)的租金，＞利用同街區(qū)其他同類物業(yè)的經(jīng)營費用信息以及本物業(yè)歷史上的經(jīng)營費用信息預(yù)測本物業(yè)今后的經(jīng)營費用和維修費用。4．信息的控制作用作為人為系統(tǒng)，社會經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)總是圍繞某一或某些設(shè)定的目標(biāo)進(jìn)行活動的。也就是說，在某種控制的作用下，以保證目標(biāo)的實現(xiàn)。在這里，信息對保證控制起著十分重要的作用。?首先，對系統(tǒng)狀態(tài)的感知及收集有關(guān)自身狀態(tài)的信息；?其次，把目前狀態(tài)與期望狀態(tài)進(jìn)行比較；第三，依據(jù)測得的偏差與事先設(shè)定的原則和規(guī)范，作出采取何種行動的決策；第四，把決策即決定采取何種行動的命令下達(dá)給執(zhí)行部門；最后，執(zhí)行過程中自身狀況的變化信息再反饋到經(jīng)管部門，進(jìn)行新一輪得循環(huán)，以保證經(jīng)管目標(biāo)的實現(xiàn)。在物業(yè)經(jīng)管中，不論是物業(yè)經(jīng)管企業(yè)目標(biāo)的實現(xiàn)、業(yè)主期望目標(biāo)的實現(xiàn)，還是具體某個設(shè)備設(shè)施的正常運行，某個維修工程的成本、進(jìn)度、質(zhì)量經(jīng)管，都離不開信息的控制作用。5．信息處理不當(dāng)?shù)南麡O作用信息處理不當(dāng)?shù)南麡O作用表現(xiàn)在兩個方面。

一方面，信息的誤解、缺乏及延誤會給經(jīng)管工作帶來巨大的損失，有時會造成決策失誤，釀成嚴(yán)重的結(jié)果。另一方面，信息的不合理的使用，不適當(dāng)?shù)膫鞑ィ矔o經(jīng)管工作帶來不必要的麻煩和干擾。?信息的消極作用并不是信息本身造成的,而是由于信息處理工作的有意或無意的錯誤所造成的。因此需對這種信息的處理錯誤加以重視，以避免消極作用所帶來的損失。二、信息系統(tǒng)的概念（一）信息系統(tǒng)的定義信息系統(tǒng)是指由人員、過程、數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)和遠(yuǎn)程通信所組成的一個集成系統(tǒng)，通過對組織各種業(yè)務(wù)活動中信息流的組織和經(jīng)管，對組織的物質(zhì)流、事物流以及資金流進(jìn)行有效的控制和經(jīng)管，從而提高組織運行的效率。（二）信息系統(tǒng)的功能各種類型的信息系統(tǒng)在具體內(nèi)容上有很大的差別，但是其基本功能可以概括五方面：數(shù)據(jù)和信息的收集、存儲、加工、傳遞和提供。1．據(jù)和信息的收集1．據(jù)和信息的收集根據(jù)數(shù)據(jù)和信息的來源不同，可以把信息收集工作分成原始信息收集和二次信息收集兩種。原始信息收集是指在信息或數(shù)據(jù)發(fā)生的當(dāng)時當(dāng)?shù)?，從信息或?shù)據(jù)所描述的實體上直接把信息或數(shù)據(jù)取出并記錄下來；二次信息收集則是指收集已記錄在某種介質(zhì)上，與所描述的實體在時間與空間上已分離開的信息或數(shù)據(jù)。在實際工作中，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)常常涉及原始信息的收集，而其他幾種信息系統(tǒng)主要涉及二次信息收集。但這兩種區(qū)分是一種相對的概念，對不同的層次，原始信息和二次信息的定義不同。原始信息收集的關(guān)鍵是完整、準(zhǔn)確、及時。二次信息的收集的關(guān)鍵是有目的的選取和正確地解釋所得的信息。2．信息的存儲信息系統(tǒng)必需具有某種存儲信息的功能，否則它就無法突破時間與空間的限制，發(fā)揮提供信息、支持決策的作用。信息系統(tǒng)的存儲功能就是保證已得到的信息不丟失、不走樣、不外泄，整理得當(dāng)、隨時可用。3．信息的加工?為了使信息更符合需要或更反映事物的的本質(zhì),或者使信息更適于用戶使用，系統(tǒng)將對收集到的信息進(jìn)行某些處理，這就是信息的加工。信息加工從加工本身來看可以分成數(shù)值運算和非數(shù)值處理兩大類。?數(shù)值運算是指用數(shù)學(xué)方法對信息進(jìn)行處理；?非數(shù)值處理是指排序、歸并、分類等各項工作。事后驗證：信息的加工是人們按照自己已有的認(rèn)識，進(jìn)行去粗取精的過程。這種取舍是否得當(dāng)，往往需要驗證。數(shù)學(xué)方法的運用，總有若干明顯的或隱含的先決條件，因此對信息加工的結(jié)果，我們應(yīng)該持謹(jǐn)慎的態(tài)度。4．信息的傳遞當(dāng)信息系統(tǒng)具有較大的規(guī)模，在地理上有一定的分布時，信息的傳遞就成為信息系統(tǒng)必須具備的一項基本功能。系統(tǒng)越大、地理分布越廣，這項功能所占的地位越重要。系統(tǒng)的經(jīng)管者在設(shè)計信息的傳遞方式時，必須充分考慮所需傳遞信息的種類、數(shù)量、頻率、可靠性、安全性及一致性等因素，從全局綜合考慮，以達(dá)到全局的最優(yōu)。5．信息的提供信息系統(tǒng)的服務(wù)對象是經(jīng)管者，因此，它必須具備向經(jīng)管者提供信息的手段或機制，否則它就不能實現(xiàn)自身的價值。提供信息的手段即是信息系統(tǒng)與經(jīng)管者的接口或界面。它根據(jù)信息情況或經(jīng)管者自身情況的不同，采取不同的方式。例如，決策支持系統(tǒng)的復(fù)雜程度及靈活性要求是最高的，因此對話式的用戶接口是比較適宜的。業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)，使用者主要是中下層的經(jīng)管人員，因此，信息提供方式就要簡明易用。（三）信息系統(tǒng)的發(fā)展?信息系統(tǒng)的發(fā)展可以從兩方面來看。?一方面從計算機的工藝來看：即計算機的速度、內(nèi)存容量、輸入/輸出速度、高級語言的功效及數(shù)據(jù)經(jīng)管的功能等來劃分系統(tǒng)發(fā)展的階段；?另一方面，是從系統(tǒng)發(fā)展的功能來看：可以分成4個階段：電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDP）階段、經(jīng)管信息系統(tǒng)（MIS）階段、決策支持系統(tǒng)（DSS）階段和大規(guī)模綜合運用階段。1■電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)（EDP）階段?電子數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)是最早發(fā)展起來的一個信息系統(tǒng)分支，其主要功能就是利用計算機技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，一般不涉及預(yù)測和控制功能。例如，工資經(jīng)管系統(tǒng)。其主要目的是解決手工作業(yè)的自動化，提高工作效率，節(jié)省人力。2．經(jīng)經(jīng)管信息系統(tǒng)是對一個組織進(jìn)行全面經(jīng)管的信息系統(tǒng)。它將電子數(shù)據(jù)處理與經(jīng)濟(jì)經(jīng)管模型的仿真、優(yōu)化計算結(jié)合起來，具有預(yù)測、控制和決策功能。MIS解決的是結(jié)構(gòu)化決策的問題，即決策過程和決策方法可以用明確的語言和模型加以描述的問題。>如線性規(guī)劃來解決最短運輸線路，用經(jīng)濟(jì)批量模型來求訂貨批量。>MIS可以對組織中各級經(jīng)管層提供信息并輔助決策，但重點在中層和操作層。對于組織中的高層經(jīng)管人員來說，他們面臨的多數(shù)是非結(jié)構(gòu)化決策或半結(jié)構(gòu)化決策，而這方面MIS無能為力，這也是決策支持系統(tǒng)產(chǎn)生的原因。3?決策支持系統(tǒng)（DSS）階段決策支持系統(tǒng)是能夠運用各種數(shù)據(jù)、信息、知識、人工智能和模型技術(shù)，輔助高層經(jīng)管者解決半結(jié)構(gòu)化和少數(shù)非結(jié)構(gòu)化決策問題的信息系統(tǒng)。DSS的目標(biāo)是支持決策而非取代決策，是為了提高決策效能而非提高效率，因此，它與EDP和MIS有明顯差別。DSS旨在建立一種決策環(huán)境，使決策者可以充分利用自己的經(jīng)驗、知識，在系統(tǒng)的幫助下，詳細(xì)了解和分析決策過程中的各種主要因素及其影響，激發(fā)其思維和創(chuàng)造力，從而在系統(tǒng)的幫助下最終作出決策。4．遠(yuǎn)程綜合運用階段?隨著通訊技術(shù)的飛速發(fā)展，特別是因特網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，智能化、綜合化、社會化和網(wǎng)絡(luò)化成為信息系統(tǒng)的發(fā)展大趨勢，信息系統(tǒng)涉及了很多新的領(lǐng)域，如專家系統(tǒng)、社會化信息網(wǎng)絡(luò)、戰(zhàn)略信息系統(tǒng)、計算機集成制造系統(tǒng)、電子商務(wù)系統(tǒng)等。三、信息系統(tǒng)的作用（1）增強了企業(yè)的決策能力?信息系統(tǒng)迅速的數(shù)據(jù)處理能力和系統(tǒng)化分析問題的方式，不僅使企業(yè)經(jīng)管人員擺脫了煩瑣的工作壓力，有更多的時間和精力關(guān)注企業(yè)的整體運行，而且他們可以用整體的觀念來考慮問題，用數(shù)學(xué)模型來進(jìn)行定量決策。這樣不僅提高了問題解決的準(zhǔn)確性和效率，而且節(jié)約了決策成本。（2） 提高企業(yè)的經(jīng)管效率信息系統(tǒng)提高企業(yè)的經(jīng)管效率從兩方面實現(xiàn)，一是提高信息處理的效率，改變原有手工信息系統(tǒng)的處理方式；二是通過信息系統(tǒng)的實施，進(jìn)行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)由傳統(tǒng)的層次性向扁平化結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變。（3） 加強了企業(yè)與外部環(huán)境的聯(lián)系20世紀(jì)末開始的信息化和經(jīng)濟(jì)全球化，從根本上改變了企業(yè)的內(nèi)外關(guān)系，能否適應(yīng)外界環(huán)境的變化，關(guān)系到一個企業(yè)的生存和發(fā)展。信息系統(tǒng)可以加強企業(yè)與外部環(huán)境之間的信息交流，幫助企業(yè)及時了解各種經(jīng)濟(jì)的、法律的、市場的各種信息，及時調(diào)整企業(yè)的策略，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢。（4） 有利于新產(chǎn)品的開發(fā)信息技術(shù)縮短了企業(yè)與客戶之間的距離，可以實現(xiàn)"零距離的服務(wù)"。同時信息技術(shù)的的發(fā)展，使得客戶個性化的需求有了及時反映和滿足的可能。對物業(yè)經(jīng)管企業(yè)來說，可以通過建立服務(wù)信息平臺，使得客戶各種個性化的需求得到及時的滿足，與此同時，物業(yè)經(jīng)管企業(yè)也可從中獲得經(jīng)濟(jì)效益。（5） 充實了企業(yè)的資源規(guī)劃傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)理論認(rèn)為，企業(yè)資源僅包括土地、勞動力和資本，信息系統(tǒng)的發(fā)展，使得越來越多的企業(yè)認(rèn)識到，信息資源才是附加值最高的企業(yè)資源，從而積極地將信息資源的經(jīng)管和運用納入了企業(yè)的資源規(guī)劃。

第二節(jié)物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)概述一、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的定義及構(gòu)成（一）物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的定義?物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)是指物業(yè)經(jīng)管中由人和計算機等組成的，專門用于物業(yè)信息的收集、傳遞、存儲、加工、維護(hù)和使用的系統(tǒng)。它能及時反映物業(yè)及物業(yè)經(jīng)管的運行狀況，并具有預(yù)測、控制和輔助決策的功能，幫助物業(yè)經(jīng)管公司實現(xiàn)其規(guī)劃目標(biāo)。（二）物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的構(gòu)成一個物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)通常包括硬件設(shè)備、軟件資源、數(shù)據(jù)庫、遠(yuǎn)程通訊設(shè)備及人員等，現(xiàn)分述如下。1．硬件設(shè)備硬件設(shè)備是指基于計算機的物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)中進(jìn)行輸入、處理、儲存和輸出的物理設(shè)備。它包括主存儲器、中央處理器、輔助存儲器以及輸入輸出設(shè)備。2．軟件資源軟件資源是指控制計算機工作的程序集合，又稱軟件包。軟件主要可以分成兩大類：系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件。?系統(tǒng)軟件是指硬件和應(yīng)用軟件之間進(jìn)行交互的集合，它包括了操作系統(tǒng)和實用軟件。＞操作系統(tǒng)是一系列控制計算機硬件以支持用戶計算需要程序的集合。常見的操作系統(tǒng)有MS-DOS，Windows，UNIX等；＞實用軟件是指用于合并排序數(shù)據(jù)庫、跟蹤計算機運行軌跡以及其他重要任務(wù)的程序。常見的有磁盤壓縮軟件、防病毒軟件等。?應(yīng)用軟件是指用于幫助人們解決應(yīng)用問題，完成某些特定內(nèi)容的程序的集合。它又可分成通用軟件和專用軟件兩類。＞通用軟件適用面廣，各類用戶都可以應(yīng)用；＞專用軟件只是為某類客戶或某個特定客戶的使用而特別開發(fā)的軟件。常見的應(yīng)用軟件有Word、Excel等。3．據(jù)庫3．據(jù)庫?數(shù)據(jù)庫是指機械化的、可共享的、形式化定義的和集中控制的數(shù)據(jù)集合。?數(shù)據(jù)庫不可能孤立存在，它必然與其他部件一同構(gòu)成數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。通常數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)包括以下部分：數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用程序、數(shù)據(jù)庫經(jīng)管系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)和人員。數(shù)據(jù)庫通常采用3種通用模型：層次、網(wǎng)狀和關(guān)系型模型。數(shù)據(jù)庫是通過數(shù)據(jù)庫經(jīng)管系統(tǒng)來進(jìn)行經(jīng)管。數(shù)據(jù)庫經(jīng)管系統(tǒng)主要有4種功能：存儲和檢索數(shù)據(jù)、提供用戶視圖、創(chuàng)建和修改數(shù)據(jù)庫，操縱數(shù)據(jù)和生成報表。4．遠(yuǎn)程通訊設(shè)備遠(yuǎn)程通訊設(shè)備是指用于通信信號的電子傳輸設(shè)備，目前主要指計算機網(wǎng)絡(luò)。通過計算機網(wǎng)絡(luò)，可以使用電子函件、電子文檔資料分發(fā)、遠(yuǎn)程辦公、電話會議、視頻會議、電子數(shù)據(jù)交換等。計算機網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用，縮小了時間和空間的距離，使物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的經(jīng)營方式和經(jīng)管理念發(fā)生深遠(yuǎn)的變化。計算機網(wǎng)絡(luò)分成局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)（因特網(wǎng)），物業(yè)經(jīng)管企業(yè)可以共享分布在組織內(nèi)的硬件、程序和數(shù)據(jù)庫，使得地理位置分散的工作部門可以迅速交流信息，協(xié)同工作，從而降低成本，改善組織效率，形成新的組織形式和企業(yè)戰(zhàn)略。5．人員?人員是物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)建立與運行中最為關(guān)鍵的因素，包括系統(tǒng)人員和各種系統(tǒng)用戶。?信息系統(tǒng)人員是指所有設(shè)計、運行、維護(hù)、經(jīng)管計算機信息系統(tǒng)的技術(shù)人員，?系統(tǒng)用戶是指所有使用物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的人員，如各級經(jīng)管人員等。他們對信息系統(tǒng)的了解程度將決定物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的使用效果。二、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的作用1）有效儲存經(jīng)管物業(yè)檔案資料。?物業(yè)的檔案資料種類繁多、數(shù)量巨大，既不便于保存，又難于查詢，同時占用空間大，容易丟失。?利用計算機多媒體甚至虛擬現(xiàn)實技術(shù)，可以將有關(guān)物業(yè)經(jīng)管的聲、像、圖、文字形象完整地保存在計算機內(nèi)，可大大減少存儲空間，而且還會使得查找、修改、復(fù)制、傳輸?shù)裙ぷ髯兊梅浅７奖憧旖?。?）高效低成本處理日常事務(wù)。?通過經(jīng)管信息系統(tǒng),使得物業(yè)經(jīng)管的一些事物性工作得以高效低成本地處理。例如，＞全方位的快速査詢可以減少重復(fù)勞動和勞動強度；＞自動計算各項費用，實現(xiàn)財務(wù)電算化，減少了工作差錯和負(fù)擔(dān)；＞自動控制各項費用的收繳，提高收費效率，加強資金的回收速度；＞有效地實現(xiàn)數(shù)據(jù)統(tǒng)一經(jīng)管和數(shù)據(jù)共享，使企業(yè)的辦事效率更高，同時節(jié)約大量的人力和物力。（3） 加強企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)與外界及客戶的聯(lián)系。對外：利用因特網(wǎng)與金融機構(gòu)、公用事業(yè)單位聯(lián)網(wǎng)，這將給收費工作帶來極大的方便；對內(nèi)：利用局域網(wǎng)，＞企業(yè)可以通過多種形式進(jìn)行內(nèi)部的信息溝通，表揚先進(jìn)、發(fā)現(xiàn)問題、聽取員工的意見和建議，甚至可以進(jìn)行遠(yuǎn)程的崗位培訓(xùn)等；＞通過與物業(yè)經(jīng)管小區(qū)聯(lián)網(wǎng)，使得業(yè)主或用戶的意見、要求以及物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的經(jīng)管計劃、措施和要求能得到及時的交流，從而增進(jìn)客戶的良好關(guān)系及客戶對物業(yè)經(jīng)管工作的理解和支持。（4） 擴大企業(yè)經(jīng)營服務(wù)的范圍和能力。物業(yè)經(jīng)管工作是一種與終端客戶距離最近的服務(wù)性行業(yè)。物業(yè)經(jīng)管企業(yè)完全可以利用自己的優(yōu)勢地位，向社會各界進(jìn)行招商，建立門類眾多的信息服務(wù)平臺，既滿足了客戶的需求，又提升了企業(yè)的形象，同時又?jǐn)U大了企業(yè)的經(jīng)營范圍，獲得一定的經(jīng)營收入。（5） 提高企業(yè)的決策能力。物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)可以綜合處理各類信息，其快速、自動、強大的統(tǒng)計匯總功能和報表打印功能，使得各項數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總、分析報表一應(yīng)俱全，有關(guān)經(jīng)管人員可以隨時查閱最新的詳盡情況，并以此作為決策依據(jù)；決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)可以輔助經(jīng)管人員進(jìn)行分析模擬，實現(xiàn)科學(xué)化決策。三、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的模塊組成?由于物業(yè)經(jīng)管企業(yè)的規(guī)模、經(jīng)管對象、經(jīng)管內(nèi)容、組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不同，因而相應(yīng)的經(jīng)管信息系統(tǒng)也是不同的。大體上可以分成兩大部分：物業(yè)經(jīng)管公司內(nèi)部經(jīng)管信息子系統(tǒng)和基層經(jīng)管處信息經(jīng)管子系統(tǒng)。現(xiàn)簡單介紹如下：（一）物業(yè)經(jīng)管公司內(nèi)部經(jīng)管信息子系統(tǒng)物業(yè)經(jīng)管公司內(nèi)部信息經(jīng)管子系統(tǒng)可以分成7個部分：（1） 辦公室。包括①工作計劃經(jīng)管；②公司文檔經(jīng)管；③人事經(jīng)管；④財產(chǎn)經(jīng)管；⑤車輛經(jīng)管等。（2） 經(jīng)管部。包括①樓宇驗收；②保安經(jīng)管；③環(huán)衛(wèi)經(jīng)管；④綠化經(jīng)管；⑤消防經(jīng)管等。（3） 經(jīng)營部。包括①招投標(biāo)經(jīng)管；②租賃經(jīng)管；③多種經(jīng)營經(jīng)管等。（4） 工程部。包括①工程設(shè)備經(jīng)管；②設(shè)備運行經(jīng)管；③維修工程經(jīng)管；④倉庫經(jīng)管；⑤報修中心經(jīng)管等。（5） 財務(wù)部。包括①固定資產(chǎn)；②工資經(jīng)管；③賬務(wù)經(jīng)管；④報表生成等。（6） 總經(jīng)理。包括①可隨時查詢各經(jīng)管處和各職能部門情況；②與各部門及員工的信息溝通等。（7） 系統(tǒng)維護(hù)。包括①系統(tǒng)權(quán)限經(jīng)管；②代碼維護(hù)系統(tǒng)；③幫助系統(tǒng)；④安全定義；⑤數(shù)據(jù)備份；⑥數(shù)據(jù)導(dǎo)入等。（二）基層經(jīng)管處信息經(jīng)管子系統(tǒng)住宅小區(qū)經(jīng)管信息子系統(tǒng)可以分成：經(jīng)管區(qū)簡況、日常事務(wù)、房產(chǎn)經(jīng)管、住戶經(jīng)管和綠化環(huán)衛(wèi)等，現(xiàn)分述如下：（1） 經(jīng)管區(qū)簡況。包括①經(jīng)管區(qū)圖文介紹；②設(shè)備設(shè)施資料；③經(jīng)管制度；④崗位責(zé)任制。（2） 日常事務(wù)。包括①治安經(jīng)管；②消防經(jīng)管；③設(shè)備運行經(jīng)管；④車輛經(jīng)管；⑤行政事務(wù)。（3） 房產(chǎn)經(jīng)管。包括①維修經(jīng)管；②裝修經(jīng)管；③投訴違章經(jīng)管。（4） 住戶經(jīng)管。包括①住戶資料；②經(jīng)管費收?。虎鬯娰M收??；④租金收取。（5） 綠化環(huán)衛(wèi)。包括①綠化工程；②綠化手冊；③環(huán)衛(wèi)工作計劃；④環(huán)衛(wèi)勞動組織。一、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)開發(fā)的基本條件（1）領(lǐng)導(dǎo)重視。?企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)的重視是能否成功建設(shè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的關(guān)鍵。?經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)時間長、投資大、涉及面廣，將關(guān)系到組織機構(gòu)的調(diào)整、人員的培訓(xùn)、資金的籌措甚至經(jīng)管方法或流程的改變。這些重大問題的決策，沒有最高領(lǐng)導(dǎo)的重視甚至參與，是不可能解決的。（2） 經(jīng)管人員的積極參與。經(jīng)管人員是系統(tǒng)將來的操作者、使用者，也是系統(tǒng)開發(fā)不可缺少的參與者。?系統(tǒng)開發(fā)的技術(shù)人員通常對企業(yè)的實際流程不清楚，需要經(jīng)管人員介紹經(jīng)管流程并提出功能要求。?因此經(jīng)管人員對系統(tǒng)開發(fā)的態(tài)度，將直接影響到系統(tǒng)開發(fā)的效率和效果，也將影響將來的使用效果和生命力。（3） 企業(yè)須有一定的經(jīng)管基礎(chǔ)經(jīng)管信息系統(tǒng)并不能簡單地理解為傳統(tǒng)的經(jīng)管加計算機，事實上它是用計算機技術(shù)、信息技術(shù)來反映和改善企業(yè)經(jīng)管的科學(xué)的經(jīng)管系統(tǒng)。只有企業(yè)本身具有合理的經(jīng)管體制、完善的規(guī)章制度、程序化的經(jīng)管方式、規(guī)范化的經(jīng)管規(guī)范及準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，才能有效地開發(fā)經(jīng)管信息系統(tǒng)。企業(yè)必須首先要整頓經(jīng)管秩序，建立科學(xué)的經(jīng)管制度、程序及規(guī)范，為信息系統(tǒng)的建設(shè)打好基礎(chǔ)。（4） 具備一定的人力財力。系統(tǒng)開發(fā)需要一支高水平的開發(fā)隊伍，他們包括系統(tǒng)分析員、程序設(shè)計員、操作員、信息控制員以及硬件維修人員等。如果企業(yè)沒有這樣的人才，可以委托外面的專業(yè)單位進(jìn)行開發(fā)。系統(tǒng)的開發(fā)需要建造機房、購買設(shè)備和軟件、支付開發(fā)設(shè)計費用等，系統(tǒng)投入運行后，還需要支付各種運行費用，因此，需要企業(yè)提供足夠的資金保證。二、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)開發(fā)的方式和方法（一）物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)方式?物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)方式有如下幾種，他們有各自的特點和適應(yīng)性，供物業(yè)經(jīng)管企業(yè)根據(jù)自己的情況選擇：（1） 公司自行開發(fā)。?這種方式適合規(guī)模大、業(yè)務(wù)繁重或具有某些特殊系統(tǒng)要求的物業(yè)經(jīng)管公司。它要求企業(yè)內(nèi)部擁有較強的技術(shù)力量。其特點是，開發(fā)時間較長，成本較高，但系統(tǒng)專用性強，易于維護(hù)。（2） 委托軟件公司開發(fā)。這種方式適合于企業(yè)內(nèi)部缺乏必須的技術(shù)人員的各種物業(yè)經(jīng)管公司。它具有開發(fā)時間短，對物業(yè)經(jīng)管企業(yè)技術(shù)力量要求不高，系統(tǒng)實用性高，成本較低等優(yōu)點，但缺點是需要慎重選擇軟件公司，且系統(tǒng)改進(jìn)和維護(hù)工作較難進(jìn)行。（3） 與大學(xué)或科研單位合作開發(fā)。這種方式適合一些企業(yè)內(nèi)部具有一定技術(shù)力量的物業(yè)經(jīng)管公司。它具有結(jié)合雙方的優(yōu)勢，開發(fā)的系統(tǒng)具有高質(zhì)量、適應(yīng)性強、成本低、易于維護(hù)等特點。而且開發(fā)的同時可以培養(yǎng)一支企業(yè)內(nèi)部的技術(shù)隊伍。（4） 購買軟件進(jìn)行二次開發(fā)。這種方式通常適合一些中小物業(yè)經(jīng)管公司。他們可以直接從市場上購買現(xiàn)有的應(yīng)用軟件包，然后根據(jù)本公司的特定需要進(jìn)行二次開發(fā)，這種方式具有時間短，成本低等優(yōu)點，但也帶來維護(hù)困難等問題。（二）物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)方法在具備必要的條件之后，選擇合適的開發(fā)方法也至關(guān)重要。下面介紹幾種最常用的方法。（1）結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)方法。?結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)開發(fā)的基本思想是：采用結(jié)構(gòu)化的方法，嚴(yán)格劃分工作階段，面向用戶，采用規(guī)范化、規(guī)范化的圖表工具。它將整個系統(tǒng)作為研究對象，明確系統(tǒng)的目標(biāo)、系統(tǒng)的邊界、系統(tǒng)的功能，將系統(tǒng)分成子系統(tǒng)、子系統(tǒng)分成若干模塊，從全局把握、優(yōu)化系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)設(shè)計。?這種方法的優(yōu)點是開發(fā)的系統(tǒng)性、工作階段的程序性以及重視客戶的需求。?缺點是：?該方法的運用假設(shè)用戶的需求在調(diào)查階段全部可以確定，而且在開發(fā)過程中基本保持不變，這種假設(shè)在當(dāng)今的環(huán)境中是很難做到的。?設(shè)計者需花費大量的時間進(jìn)行調(diào)查和圖表及說明書的設(shè)計，開發(fā)周期較長。（2） 原型法。原型法的基本思想是：在初步了解用戶需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)造一個初步的模型--原型。開發(fā)人員通過原型，提煉用戶的需求，提出修改技術(shù)方案，再去修改原型，經(jīng)反復(fù)提煉與修改，直至得到最后的系統(tǒng)。原型法的優(yōu)點是：適合于用戶需要不能完全確定時的開發(fā)；可以縮短開發(fā)周期；開發(fā)的系統(tǒng)更能滿足用戶的需求。其局限性是：適合較小系統(tǒng)的開發(fā)，大系統(tǒng)的開發(fā)實現(xiàn)必須進(jìn)行結(jié)構(gòu)化分析，分成小系統(tǒng)開發(fā)；必須要有一個功能強大的軟件作支撐。（3） 面向?qū)ο蟮拈_發(fā)方法。面向?qū)ο蟮南到y(tǒng)開發(fā)方法的基本思想是：認(rèn)為客觀世界是由各種各樣的對象及其相互關(guān)系組成的，在開發(fā)過程中首先認(rèn)識應(yīng)用領(lǐng)域的各種對象和它們之間的相互關(guān)系，根據(jù)共性進(jìn)行分類，在類的基礎(chǔ)上定義具有個性化的各種對象，對象具有屬性和與之相關(guān)聯(lián)的事件、方法。各種對象通過事件和方法相互聯(lián)系、相互作用構(gòu)成應(yīng)用系統(tǒng)。這種以對象為中心的分析問題、解決問題的過程與人們認(rèn)識世界的過程基本一致，用這種方法可以更準(zhǔn)確地描述現(xiàn)實世界。這種方法的優(yōu)點是：減少系統(tǒng)開發(fā)的復(fù)雜性，縮短了開發(fā)周期；由于系統(tǒng)由各種類的對象組裝而成的，決定了系統(tǒng)的可重用性和可維護(hù)性好；系統(tǒng)易于改進(jìn)；可以維持較長的壽命。其局限性在于：如果沒有自上而下的總體規(guī)劃，直接自下而上可能會造成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)的不合理。（4） 購買軟件包。系統(tǒng)的開發(fā)還有一種方法是直接從市場上購買實用的軟件包，進(jìn)行修改應(yīng)用。?優(yōu)點是：開發(fā)周期短；可靠性強；技術(shù)服務(wù)好；開發(fā)成本低。?缺點是：軟件包較適合企業(yè)中的一些通用的信息需求，難易滿足用戶的全部需求。三、物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)開發(fā)的步驟物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)大致要經(jīng)過系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計及系統(tǒng)實施等階段。現(xiàn)分述如下。（一）系統(tǒng)規(guī)劃1．系統(tǒng)規(guī)劃的系統(tǒng)規(guī)劃是信息系統(tǒng)開發(fā)的第一步，也是關(guān)鍵一步。?信息系統(tǒng)的開發(fā)是一個長期過程，如果開發(fā)前對公司長期和短期目標(biāo)未進(jìn)行規(guī)劃，則可能導(dǎo)致系統(tǒng)開發(fā)實施后無法適應(yīng)新情況下公司的需求。信息系統(tǒng)的開發(fā)涉及公司的經(jīng)管制度、經(jīng)管方法、人事安排和業(yè)務(wù)處理等方方面面，各用戶的需要隨著部門性質(zhì)不同而不同，這也要求通過整體規(guī)劃實現(xiàn)各部門目標(biāo)的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。物業(yè)經(jīng)管信息系統(tǒng)的開發(fā)需要人力資源、財力資源、計算機硬件資源的配套，這也需要實現(xiàn)進(jìn)行規(guī)劃，以確保系統(tǒng)開發(fā)各階段能順利進(jìn)行。系統(tǒng)規(guī)劃的目標(biāo)是根據(jù)企業(yè)需求和現(xiàn)有的基礎(chǔ)條件，制定出一個與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的、先進(jìn)實用的、以計算機系統(tǒng)為基礎(chǔ)的經(jīng)管信息系統(tǒng)總體規(guī)劃技術(shù)方案。系統(tǒng)規(guī)劃要站在戰(zhàn)略的高度，把企業(yè)作為一個有機的整體，全面考慮企業(yè)所處的環(huán)境、企業(yè)本身的潛力、企業(yè)具備的條件和企業(yè)發(fā)展的需要，規(guī)劃出企業(yè)在一定時期所需建立的信息系統(tǒng)的藍(lán)圖。2．系統(tǒng)規(guī)劃的內(nèi)容（1） 提出開發(fā)要求。用戶基于不同的考慮，提出開發(fā)信息系統(tǒng)的要求，這些要求是比較粗略的、定性的，如"提高經(jīng)管效率"等。（2） 系統(tǒng)初步調(diào)查。調(diào)查現(xiàn)行系統(tǒng)存在的主要問題和用戶提出的目標(biāo)要求及可能取得的收益，調(diào)查不必很深入，只要對現(xiàn)行系統(tǒng)作一個概括的描述。（3）現(xiàn)行系統(tǒng)和用戶需求分析。?現(xiàn)行系統(tǒng)分析主要著重系統(tǒng)結(jié)構(gòu)劃分的合理性、業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和收集處理的方便性。特別要分析現(xiàn)行系統(tǒng)存在的主要問題和經(jīng)管的薄弱環(huán)節(jié)以及產(chǎn)生這些問題的原因和解決辦法。通過各種方法了解各個經(jīng)管層次的確切需求，以確定系統(tǒng)的目標(biāo)、范圍、功能和技術(shù)性能。（4）提出初步設(shè)想。在調(diào)查的基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況，提出初步設(shè)想，包括新系統(tǒng)的目標(biāo)、范圍、功能、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)配置以及初步的實施技術(shù)方案。（5）可行性研究。分析系統(tǒng)開發(fā)的必要性，從經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和經(jīng)管等方面分析新系統(tǒng)開發(fā)的可能性。（二）系統(tǒng)分析1．系統(tǒng)分析的系統(tǒng)分析階段是系統(tǒng)開發(fā)的一個重要環(huán)節(jié)，其目的是要建立新系統(tǒng)的邏輯模型，即從邏輯上規(guī)定新系統(tǒng)應(yīng)具有的功能，而不涉及具體的物理實現(xiàn)方法，也就是解決系統(tǒng)是"干什么"，而不是"怎么干"的問題。目前國內(nèi)外廣泛使用的是結(jié)構(gòu)化系統(tǒng)分析方法，它的基本思想是從上到下的分解方法，把一個復(fù)雜的系統(tǒng)，逐級地分解成盡可能獨立的子系統(tǒng)、模塊和子模塊等。2．系統(tǒng)分析的任務(wù)和步驟（1） 系統(tǒng)分析階段的任務(wù)。了解用戶在系統(tǒng)功能、性能等方面的要求及用戶在硬件配置、開發(fā)周期、處理方式等方面的意向與打算；完成系統(tǒng)分析報告，其核心內(nèi)容是描述新系統(tǒng)的邏輯模型。（2） 系統(tǒng)分析的步驟。①詳細(xì)調(diào)查；系統(tǒng)分析；新系統(tǒng)邏輯模型設(shè)計；編寫系統(tǒng)分析報告。（三）系統(tǒng)設(shè)計系統(tǒng)設(shè)計又稱物理設(shè)計，是根據(jù)新系統(tǒng)的邏輯模型來構(gòu)建物理模型。即根據(jù)新系統(tǒng)的邏輯功能要求，結(jié)合實際條件，進(jìn)行總體設(shè)計和詳細(xì)設(shè)計，解決"怎么做"的問題。1．系統(tǒng)設(shè)