CS企業(yè)戰(zhàn)略管理策劃知識分析課件

第十四章CS戰(zhàn)略策劃第十四章CS戰(zhàn)略策劃1一、從IBM的興衰說起80年代開始全面滑坡，92年虧損80億元，創(chuàng)美國企業(yè)虧損之最。排名從第一滑到第十二。（93年）一、從IBM的興衰說起80年代開始全面滑2問題：1、漠視顧客需要的價值例：顧客要中型系統(tǒng)，卻生產(chǎn)大電腦，其他企業(yè)乘機進入市場。2、“顧客至上”-------》“IBM至上”例：不根據(jù)顧客需要提供產(chǎn)品，而是教育顧客，糾正顧客的觀念，對顧客很禮貌但是不客氣。3、服務的目標是提升形象和增加利潤，而不是滿足顧客需要例：用直升飛機跳傘為顧客維修產(chǎn)品，只是為追求新聞效應，91年，收入中服務僅占9%，服務調(diào)查得分為B。問題：1、漠視顧客需要的價值34、自我中心主義例：把經(jīng)銷商看成靠其吃飯的“伙計”，呼來喚去，不在乎丟掉一個經(jīng)銷商，結果激怒了經(jīng)銷商，紛紛倒戈，經(jīng)銷其它公司產(chǎn)品，使其銷售網(wǎng)絡破壞。5、沒有及時反映顧客呼聲的回饋機制例：總認為“我造起房子，他們就會來住?！北活櫩退鶔仐?。調(diào)查了50家大企業(yè)，42%表示不再購IBM，26家表示觀望一下。4、自我中心主義4二、CI戰(zhàn)略的問題60年代風行美國：IBM、可樂、P&G等。70年代風行日本：華歌爾、大榮百貨、美能達相機80年代風行亞洲“四小龍”：三星、大宇、統(tǒng)一、臺塑等。90年代風行中國：四通、太陽神、亞細亞等。二、CI戰(zhàn)略的問題60年代風行美國：IBM、可樂、P&G等。5缺陷：1、效用遞減——時代在變化需補充、完善，甚至取代。2、不適應價值變遷三代：

理性消費時代：質(zhì)量和價格；好與壞。感覺消費時代：品牌與設計；喜歡不喜歡。感性消費時代：激活心靈的魅力；滿意不滿意。缺陷：1、效用遞減——時代在變化63、形象差異化——普遍的操作問題1）形象萬能：過分夸大形象作用，導致迷信。2）形象中心：A、重形象，輕質(zhì)量。如IBM：原來：一流形象，二流產(chǎn)品，一流市場?，F(xiàn)在：一流技術，二流產(chǎn)品，三流市場，三流形象。B、重服務形象，輕服務質(zhì)量。顧客并未從服務中獲得更多的價值。C、重認知形象，輕實態(tài)形象。認知形象——企業(yè)在大眾心目中擁有的形象。實態(tài)形象——企業(yè)本身存在的客觀形象。須知樹立形象是一種戰(zhàn)略行為，而非一種策略行為。3、形象差異化——普遍的操作問題1）形象萬能：過分夸大形象作74、以企業(yè)為中心，以利潤為中心。（自我中心）形象是競爭的需要，是長遠發(fā)展的需要，追求雙贏，而非攫取高額利潤的手段。5、個性沖擊力逐漸失去力量（個性泛濫）為貫徹差別化戰(zhàn)略的個性形象泛濫成災，造成“信息避拒”。6、一次性行為企業(yè)是發(fā)展的，市場是發(fā)展的。4、以企業(yè)為中心，以利潤為中心。（自我中心）8三、CS概念1、CS——CustomerSatisfaction，顧客滿意（戰(zhàn)略）?！穷櫩徒邮苡行萎a(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。2、衡量指標：CSI—CustomerSatisfactionIndexCSM—CustomerSatisfactionMeasurementCSI：指數(shù)，指衡量顧客滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在顧客心目中的滿意級度。CSM：級度，為了表示顧客滿足狀態(tài)的程度，所提出的評估衡量方法。（數(shù)軸表現(xiàn)）三、CS概念1、CS——CustomerSatisfac93、顧客的含義：（內(nèi)部員工；外部客戶）按顧客與企業(yè)的關系程度，可分為三種：企業(yè)忠誠層游離層潛在層注：經(jīng)銷商也可以如此定義。3、顧客的含義：（內(nèi)部員工；外部客戶）企業(yè)忠誠層游離層潛在層104、CS的概念界定1）是消費后的滿足狀態(tài)，及個體的心理體驗。2）總體概念，個體滿意服從整體滿意。3）有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是顧客滿意的本意。4）滿意是相對的，企業(yè)應向絕對滿意趨近。5）滿意的個體差異，要求提供有差異的滿意服務。4、CS的概念界定11四、CS的內(nèi)容1、理念滿意——理念帶給顧客的滿足狀態(tài)——顧客滿意的思想保障。例：時間是金錢，商場是戰(zhàn)場。2、行為滿意——運行狀態(tài)帶給內(nèi)外顧客的滿足級度，包括：1）行為機制滿意；2）行為規(guī)則滿意；3）行為模式滿意。3、視聽滿意——可視聽的外在形象帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：名稱、標志、標準色、標準字、應用系統(tǒng)。4、產(chǎn)品滿意——產(chǎn)品帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：質(zhì)量、功能、設計、包裝、品位、價格等。5、服務滿意——服務帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：績效滿意、保證體系滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒/環(huán)境滿意等。四、CS的內(nèi)容1、理念滿意——理念帶給顧客的滿足狀態(tài)——顧客12五、CS的層次物質(zhì)滿意層精神滿意層道德價值社會滿意層政治價值生態(tài)價值五、CS的層次13六、CS的作用1、一種有效的經(jīng)營策略1）抓住老顧客，吸引新顧客。2）利用滿意信息A、由其滿意感覺，擬定新的經(jīng)營策略。B、探究失去顧客的真正原因，以擬定新策略。C、將“正確期望”灌輸給顧客，以形成其滿意感。D、可與過去及同行比較，明了企業(yè)長期在顧客心目中的評價，制定更有效的競爭策略。2、是企業(yè)可觀的無形資產(chǎn)可口可樂遠東部經(jīng)理說：假使有一天，可口可樂公司的全部資產(chǎn)化為灰燼，我們完全可以借可口可樂這個名字重振雄風。（359億美元）營銷就是織網(wǎng)，網(wǎng)線是顧客滿意。滿意的網(wǎng)會粘住大量的顧客。六、CS的作用1、一種有效的經(jīng)營策略143、是企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容找出更好的產(chǎn)品或服務增加處理顧客抱怨時的技巧取得對顧客滿意度調(diào)查工作的管理經(jīng)驗4、使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導向借助CS調(diào)查，掌握顧客是誰、在哪兒、需要、自己所能提供的、顧客滿意的、競爭者可以提供的等，制定戰(zhàn)略，立于不敗之地。借助CS聯(lián)絡，加強溝通，創(chuàng)造能力，找到需求點，形成共益體，牢固關系，發(fā)展企業(yè)。3、是企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容15七、CS的起源86年始于美國一市場調(diào)查公司以CS理論為指導首次發(fā)表了顧客對汽車滿意程度的排行榜。89年瑞典引進，建立了全國性的CSI體系。90年，日本豐田、日產(chǎn)兩汽車公司爭先導入CS戰(zhàn)略。接著，日本JR東日本鐵道公司全面實施CS戰(zhàn)略。它將CS系統(tǒng)劃分為三大部分：觀念強化系統(tǒng)；員工規(guī)范系統(tǒng)；意見征詢系統(tǒng)?！熬G色溝通系統(tǒng)”，在12大站設綠色窗口，在797個車站設顧客意見信箱。91年，日本日立公司導入CS戰(zhàn)略，之后，在家電、電腦、機械制造等領域全面推廣，并迅速擴及銀行、證券、流通、休閑等服務業(yè)。91年5月，日本開始了顧客滿意度的全國性調(diào)查。七、CS的起源86年始于美國1691年5月，美國行銷學會召開第一屆CS會議，討論如何以CS行銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的商場變化。同時，美國J.D.Power公司掀起CS運動，針對汽車顧客的特點，制定了36項CSI評分項目，以滿分150分作為指標。主要項目內(nèi)容是：1）顧客對象的特征。2）對所購車輛情況及使用狀況。3）對所購車輛的評價，包括期望值的相對評價，經(jīng)歷過的困擾與處理方式等。4）對經(jīng)銷商的評價，包括售后服務、購買價格、維修費用、營業(yè)所的氣氛、服務人員態(tài)度、故障處理、回應難易程度等。5）下次購車意見書，是否會購買同一品牌，是否愿意介紹親友購買，向哪一家購買，購什么廠牌等。這一項目體系已成為汽車行業(yè)普遍參考和使用的評價指標。目前，CS已在全球發(fā)達國家迅速蔓延開來。這是一場革命。91年5月，美國行銷學會召開第一屆CS會議，討論如何以CS行17八、顧客滿意級度（CSM）CustomerSatisfactionMeasurement（一）CSM軸-60-50-40-30-20-1001020304050601、很不滿意：義憤填膺，忍無可忍。投訴、發(fā)泄。2、不滿意：極其不快，勉強忍受。做反面宣傳。3、不太滿意：差強人意，略有遺憾。如摩托費油。4、過得去：不好不壞，無喜無怨。無明顯情緒狀態(tài)。5、滿意：期望所至，稱心愉快?？隙ㄟx擇，樂于推薦。6、很滿意：大喜過望，心存感激。滿意的層次間界線模糊，必須借助CSI來加以科學的界定。很不滿意不滿意不太滿意過得去較滿意滿意很滿意八、顧客滿意級度（CSM）CustomerSatis18（二）CSM投射圖例：某摩托車的顧客抽樣調(diào)查結果如下：1）質(zhì)量：滿意2）功能：較滿意3）價格：很滿意4）設計：不太滿意5）品位：過得去6）包裝：滿意據(jù)此制成投射圖：功能價格品位包裝設計質(zhì)量很滿意很不滿意1234567（二）CSM投射圖功能價格品位包裝設計質(zhì)量很滿意很不1234191、他比例：對四個摩托品牌調(diào)查評比，結果如下：由投射圖可知，乙為優(yōu)，丙為劣。2、自比一品牌不同年份顧客滿意度調(diào)查結果制成投射圖后可知其進退情況。產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不滿意滿意功能較滿意滿意不滿意過得去價格很滿意很滿意滿意較滿意設計不太滿意較滿意不滿意滿意品位過得去滿意不滿意較滿意包裝滿意很滿意不滿意過得去1、他比產(chǎn)品CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不20（三）CSM分值表示公式：CSM=∑X/N（∑X：項目評分之和。N：項目數(shù)。）例：以上表為例計算結果甲品牌CSM=[40+20+60+(-20)+0+40]/6=23.2乙品牌CSM=(60+40+60+20+40+60)/6=46.6丙品牌CSM=[-60+(-40)+40+(-40)+(-40)+(-40)]/6=-30丁品牌CSM=(40+0+20+40+20+0)/6=20

表示在CSM軸上，其級度一目了然。（三）CSM分值表示21九、顧客滿意指標（CSI）CustomerSatisfactionIndex是指用以測量顧客滿意級度的項目因子或?qū)傩?。（一）設定原則1、全屬性：如產(chǎn)品，不僅有核心產(chǎn)品，還須形式產(chǎn)品及遞延產(chǎn)品項目。2、代表性：選擇領袖因子。3、操作性：可分化出來，獨立存在，有明顯區(qū)別度。4、效用性：必須能反映顧客的滿意實態(tài)。九、顧客滿意指標（CSI）CustomerSat22（二）產(chǎn)品CSI滿意屬性可概括為七大方面：品質(zhì)、數(shù)量、設計、時間、服務、價格、品位。屬性展開，確定因子。顧客滿意數(shù)量時間服務價格品位品質(zhì)設計（二）產(chǎn)品CSI顧客數(shù)量時間服務價格品位品質(zhì)設計231、品質(zhì)1）功能2）使用壽命3）材料4）可靠性5）安全性6）經(jīng)濟性2、設計1）色彩2）造型3）體積4）裝飾5）質(zhì)感6）包裝3、數(shù)量1）重量2）成套性4、時間1）及時性2）隨時性5、價格1）最低價格2）最低價質(zhì)比3）心理價格6、服務1）全面性2）適應性3）態(tài)度4）價格5）方便性7、品位1）名牌感2）風格化3）個性化4）多樣化5）特殊化6）身份感1、品質(zhì)3、數(shù)量6、服務24（三）服務CSI服務指標可分為五部分：績效（P），保證（A），完整性（C），便于使用（E），情緒/環(huán)境（EE）1、績效---核心功能及所能達到的程度（成果導向）2、保證---服務過程中的正確性及回應性（過程導向）3、完整性---服務的多樣性及周到性。4、便于使用---服務的可接近性、簡易性及方便性。5、情緒/環(huán)境---服務之外的感受。（三）服務CSI25例：摩托車經(jīng)銷公司的CSI1、績效（P）1）品牌信譽好2）精到的設計3）聆聽顧客要求2、保證（A）1）全過程的服務2）企業(yè)聲譽好3）價格合理4）銷售網(wǎng)絡完善3、完整性（C）1）廣告支持2）有咨詢系統(tǒng)3）一日學校4）可退換貨承諾4、便于使用（E）1）有咨詢服務專線2）隨車贈送維護保養(yǎng)手冊3）服務網(wǎng)絡與銷售網(wǎng)絡配套4）簡易的銷售與維修程序5、情緒/環(huán)境（EE）1）客氣而有禮貌的業(yè)務人員2）舒暢而富有激情的環(huán)境3）醒目而誘惑的店面4）良好的銷售與服務氣氛例：摩托車經(jīng)銷3）一日學校26（四）企業(yè)內(nèi)部CSI1、一般員工根據(jù)馬斯絡需要層次論1）生理滿意指標A、薪資待遇B、醫(yī)療保健C、工作時間D、住宅設施E、福利保障F、工作環(huán)境2）安全滿意指標A、就業(yè)保障B、退休養(yǎng)老保障C、健康保障D、意外保險E、勞動保護F、生活穩(wěn)定3）社交滿意指標A、協(xié)談制度B、團體活動C、互助金D、娛樂E、教育訓練F、友誼4）尊重滿意指標A、地位B、名分C、權力D、責任E、晉升F、薪水等次G、獎勵H、參與I、企業(yè)形象認同與驕傲感、自豪感5）自我實現(xiàn)滿意指標A、決策參與B、提案C、工作挑戰(zhàn)性D、發(fā)揮個人所長（四）企業(yè)內(nèi)部CSIC、健康保障C、權力272、管理人員臺灣專家鐘法章教授提出13項指標：1）健全的薪資與退休或退職制度2）個人生活規(guī)劃與晉升機會3）好的企業(yè)文化4）有自我表現(xiàn)的機會達到自我成就的愿望5）有更多的學習機會6）被上級欣賞重用7）公司及個人均有發(fā)展前景8）能自由發(fā)揮個人潛力9）同事間合作愉快10）公司的企業(yè)形象或社會地位良好11）目前的工作對其個人未來發(fā)展和個人事業(yè)有幫助12）有效率的管理制度及充分授權13）其他2、管理人員7）公司及個人均有發(fā)展前景283、股東據(jù)鐘法章教授研究有6項：1）在年度結算時有不錯的盈余和分紅。2）企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定的成長下去。3）勞資和諧無嚴重沖突。4）能盡到社會責任。5）以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感。6）其他。3、股東29（五）企業(yè)綜合CSI——排除具體的滿意指標，用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系。1、美譽度2、指名度3、回頭率4、抱怨率5、銷售力（五）企業(yè)綜合CSI30十、顧客滿意系統(tǒng)的建立（一）顧客滿意級度分析級度決定于顧客購買期望。購買＜期望不滿意顧客流失購買＝期望滿意難敵競爭購買＞期望很滿意建立忠誠（二）CS調(diào)查方案內(nèi)容方法十、顧客滿意系統(tǒng)的建立（一）顧客滿意級度分析31（三）理念滿意系統(tǒng)1、CS理念與CI理念的區(qū)別1）CI立足企業(yè)，CS立足顧客；2）CI以識別為目標，CS以滿意為目標；3）CI反映企業(yè)價值，CS體現(xiàn)顧客價值。2、理念精神涵蓋1）企業(yè)期望---成為一個什么樣的企業(yè)。2）企業(yè)價值觀---衡量標準。3）企業(yè)形象---顧客怎么看企業(yè)。4）價值認同---反映顧客的價值觀。3、基本要求1）簡潔2）易記3）通俗4）顧客觀（三）理念滿意系統(tǒng)324、理念內(nèi)容1）經(jīng)營宗旨---最高目標，企業(yè)使命。例：松下---產(chǎn)業(yè)報國2）經(jīng)營方針---最高原則例：互利互惠，誠實無欺。3）經(jīng)營哲學---哲學思想例：人是機器---以人為本4）企業(yè)質(zhì)量觀---企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的根本看法（物理價值和心理價值）5）企業(yè)服務觀---對服務的全部看法6）企業(yè)責任觀---對所承擔責任的全部看法例：認為企業(yè)就是盈利；認為企業(yè)就是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等。7）企業(yè)人才觀---對人才的全部看法發(fā)現(xiàn)重視使用提升再使用8）企業(yè)創(chuàng)新觀---對創(chuàng)新的看法（風險？機會？耗費？超額利潤？）9）企業(yè)顧客觀——對顧客的看法例：西北航空公司總裁關于顧客的一席話。4、理念內(nèi)容33（四）行為滿意系統(tǒng)---行為的運行和效果所帶給內(nèi)外顧客的滿意狀況。其含義：1）一個系統(tǒng)；2）為全體員工認同與掌握；3）對每一員工都是公平與公正的；4）能帶給顧客最高級度的滿意；5）為顧客所稱道；6）保障最佳經(jīng)濟效益、社會效益、文化效益。（四）行為滿意系統(tǒng)341、行為滿意機制---對外感覺系統(tǒng)，傳入系統(tǒng)，決策系統(tǒng)，效應系統(tǒng)，反饋系統(tǒng)。（1）感覺系統(tǒng)---對內(nèi)外顧客發(fā)出的關于企業(yè)、產(chǎn)品、服務等信息全面感知的機制。其機制建立條件有：A、觀念B、組織（專門；全員）過濾（感性判斷；理性判斷）C、敏感性自大（自認優(yōu)秀，教育公眾）封閉（不接觸，閉塞）（2）傳入系統(tǒng)A、建立傳導通路B、保持通路通暢C、及時傳輸（定時傳輸；特別傳輸）1、行為滿意機制---對外35（3）決策系統(tǒng)---對信息分析、加工、處理系統(tǒng)。A、高級決策系統(tǒng)。例：美日企業(yè)每周的信息分析會。B、低級決策系統(tǒng)。---以制度作為保證。（4）效應系統(tǒng)---執(zhí)行決策的系統(tǒng)。A、將執(zhí)行決定傳輸?shù)叫繕耍籅、建立一套行為轉換保障機制，保證行為轉換的順利實現(xiàn)；C、推出一系列檢測指標，檢測行為轉換的進行狀況和效果。D、形成令出即行的企業(yè)作風，構成具有強約束力的企業(yè)文化分氛圍。（3）決策系統(tǒng)---對信息分析、加工、處理系統(tǒng)。36（5）反饋系統(tǒng)企業(yè)行為符合顧客需要？提高了滿意水平？調(diào)查了解，以利調(diào)整。由感覺系統(tǒng)完成。例：一商場開業(yè)，試業(yè)日銷60萬。正式3月后降至40萬，半年后降至15萬。調(diào)查知由服務不良引起，報告送總經(jīng)理，提出改進方案，停業(yè)培訓10天，廣告道歉。再度開張，銷量達110萬/日，被評為“最受歡迎商場”。顧客感覺系統(tǒng)反饋系統(tǒng)傳入系統(tǒng)決策系統(tǒng)效應系統(tǒng)調(diào)查組織工作感覺系統(tǒng)送總經(jīng)理辦傳入系統(tǒng)召集會議研究中樞決策貫徹并培訓效應系統(tǒng)被評為滿意商場反饋系統(tǒng)（5）反饋系統(tǒng)顧客感覺系統(tǒng)傳入系統(tǒng)決策系統(tǒng)效應系統(tǒng)調(diào)查組織工372、行為規(guī)程滿意---對內(nèi)四層內(nèi)涵有否？顧客滿意否？員工認同并內(nèi)化并實踐否？一視同仁否？（1）人事管理規(guī)程（2）經(jīng)營管理規(guī)程（3）財務管理規(guī)程（4）事務管理規(guī)程2、行為規(guī)程滿意---對內(nèi)383、行為模式滿意---對內(nèi)---穩(wěn)定的標準化的行為結構形式和適應形式（1）設定程序A、模式要素B、時空銜接C、模式內(nèi)容D、價值觀E、操作要求F、達到目標G、模式檢驗H、模式修正I、模式范圍J、模式定型（2）內(nèi)容A、管理行為模式例：會議行為模式表揚行為模式B、經(jīng)營行為模式C、人際行為模式（人際招呼模式；握手行為模式；接聽電話模式）3、行為模式滿意---對內(nèi)39（五）視覺滿意系統(tǒng)作用：1）幫助顧客識別企業(yè)2）幫助顧客了解企業(yè)3）幫助顧客監(jiān)督企業(yè)1、名稱2、標志3、標準字4、標準色5、視覺整合（五）視覺滿意系統(tǒng)40（六）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)1、功能滿意2、設計滿意3、品位滿意4、質(zhì)量滿意5、包裝滿意6、價格滿意（六）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)41（七）服務滿意系統(tǒng)1、樹立顧客第一的觀念（1）優(yōu)質(zhì)服務的利益A、豐富了服務知識---無形財富B、鍛煉了服務技能---立身之本C、提高了個人修養(yǎng)---變一個高尚的人D、獲得優(yōu)厚的報酬---與企業(yè)共同獲益（2）劣質(zhì)服務的弊端A、冒犯了顧客---對顧客的一種犯罪B、損害了公司的利益---影響了40個潛在顧客C、損害了個人利益---算算賬（2000元/月與300元/月）2、服務意識訓練3、招聘服務意識強的員工（七）服務滿意系統(tǒng)424、建立服務指標（1）伴隨性服務指標（售前、售中及售后服務指標）例1：麥當勞規(guī)定收銀員接待顧客工作六步驟中的第二步：接受訂單標準：A、當顧客點完菜后，將菜單拿到收銀員處登記；B、徹底熟悉菜單上的所有項目；C、回答顧客關于調(diào)味品、食物新鮮程度、分量和烹調(diào)時間等每一個問題；D、如果顧客點了一個沒有供應的菜，你給顧客建議一種相似的或相近的菜，但不要說：“我們這里不供應這種菜?！盓、對新顧客的詳細詢問要特別耐心，這樣，它將成為你的老顧客；F、如果一位顧客在早餐時間結束以后點菜，有禮貌的向他解釋：“中間的停業(yè)時間是為了能向顧客提供更合格的服務和更新鮮的食品?！盙、對你的顧客只多建議一份菜，那位顧客將會致謝，比如：“來一杯咖啡怎么樣？”H、接受特殊的、挑剔的點菜；I、可以換菜和加菜，但要做合適的價格調(diào)整。4、建立服務指標43例2：麥當勞在顧客對訂單抱怨時的服務標準：1）為任何可能的錯誤道歉；2）在更換訂單時運用你的判斷力；3）不要追加費用；4）用你的語言和行動表示關心；5）在你走開之前，確定顧客已經(jīng)滿意。例2：麥當勞在顧客對訂單抱怨時的服務標準：44（2）獨立性服務指標例：直銷店經(jīng)理服務行為指標1）與顧客交流接受顧客對服務行為的反饋信息；征求顧客改進服務方面的建議；表現(xiàn)出熱情好客；承認問題并采取措施解決顧客的問題；用友好、熟練的方式進行服務。2）與下級交流給下級提供及時有效的信息；征求對問題和改進方法的意見；接受對工作的反饋信息；3）與上級交流給上級提供及時有效的信息和反饋；征求對問題和改進方法的建議；接受對工作表現(xiàn)的反饋意見。（2）獨立性服務指標454）與其他部門交流給其他部門提供及時有效的信息和反饋征求對問題和改進意見的建議接受對工作表現(xiàn)的反饋意見5）組織會議會前準備議程遵守和完成議程需要被要求時舉辦會議適當鼓勵參與討論6）自我發(fā)展發(fā)現(xiàn)自我向上發(fā)展的需要建立積極追求并實現(xiàn)特定的自我發(fā)展目標在現(xiàn)有基礎上不斷提高目標4）與其他部門交流467）下屬訓練與發(fā)展根據(jù)下屬工作表現(xiàn)發(fā)現(xiàn)下屬的特殊訓練要求及時在現(xiàn)有基礎上提高下屬的知識和技能保證員工達到所希望的進步8）咨詢在一個問題產(chǎn)生后盡早的就此問題與下屬討論，鼓勵他們提出建議，與他們一起想辦法解決問題。給出反饋與鼓勵，以保證解決問題。9）遵守指示有效的執(zhí)行上級指令根據(jù)上級的建議和反饋信息行動設定截止日期并按時完成任務10）勞動生產(chǎn)率保證最小勞動力成本以達到質(zhì)量和數(shù)量標準理解和有效的使用預測，人力資源管理政策、系統(tǒng)和過程。7）下屬訓練與發(fā)展475、服務滿意級度考察（1）服務滿意級度調(diào)查方法A、按時間分：定期考察；進行性考察。B、按對象分：全面考察；典型考察；抽樣考察C、按方式分：直接考察；談話考察；問卷考察。（2）服務考察內(nèi)容A、員工意見考察B、顧客滿意級度考察C、內(nèi)部顧客滿意級度考察5、服務滿意級度考察486、服務滿意的行為強化（1）贊許時間和空間；實事求是；關系照應。（2）獎賞物質(zhì)獎賞；精神獎賞。（3）參與（4）職務提升6、服務滿意的行為強化49例：麥當勞對服務優(yōu)秀的員工的九項強化措施1、每月最佳雇員2、每月最佳部門3、麥當勞紙牌4、麥當勞美元5、第一俱樂部6、月度或年度新職員7、最好的1%8、顧客的意見9、秘密評估人員頒發(fā)的獎勵例：麥當勞對服務優(yōu)秀的員工的九項強化措施50思考題：1、什么是CS?為什么要推行CS？2、什么是CSM和CSI?它們的功能是什么？3、CS系統(tǒng)包含哪些內(nèi)容？這些內(nèi)容中對我們最重要的是什么？4、我公司應該如何實施CS？我部門應該如何實施CS?5、根據(jù)CS理論，我應如何規(guī)劃自己的職業(yè)人生？思考題：51第十四章CS戰(zhàn)略策劃第十四章CS戰(zhàn)略策劃52一、從IBM的興衰說起80年代開始全面滑坡，92年虧損80億元，創(chuàng)美國企業(yè)虧損之最。排名從第一滑到第十二。（93年）一、從IBM的興衰說起80年代開始全面滑53問題：1、漠視顧客需要的價值例：顧客要中型系統(tǒng)，卻生產(chǎn)大電腦，其他企業(yè)乘機進入市場。2、“顧客至上”-------》“IBM至上”例：不根據(jù)顧客需要提供產(chǎn)品，而是教育顧客，糾正顧客的觀念，對顧客很禮貌但是不客氣。3、服務的目標是提升形象和增加利潤，而不是滿足顧客需要例：用直升飛機跳傘為顧客維修產(chǎn)品，只是為追求新聞效應，91年，收入中服務僅占9%，服務調(diào)查得分為B。問題：1、漠視顧客需要的價值544、自我中心主義例：把經(jīng)銷商看成靠其吃飯的“伙計”，呼來喚去，不在乎丟掉一個經(jīng)銷商，結果激怒了經(jīng)銷商，紛紛倒戈，經(jīng)銷其它公司產(chǎn)品，使其銷售網(wǎng)絡破壞。5、沒有及時反映顧客呼聲的回饋機制例：總認為“我造起房子，他們就會來住。”被顧客所拋棄。調(diào)查了50家大企業(yè)，42%表示不再購IBM，26家表示觀望一下。4、自我中心主義55二、CI戰(zhàn)略的問題60年代風行美國：IBM、可樂、P&G等。70年代風行日本：華歌爾、大榮百貨、美能達相機80年代風行亞洲“四小龍”：三星、大宇、統(tǒng)一、臺塑等。90年代風行中國：四通、太陽神、亞細亞等。二、CI戰(zhàn)略的問題60年代風行美國：IBM、可樂、P&G等。56缺陷：1、效用遞減——時代在變化需補充、完善，甚至取代。2、不適應價值變遷三代：

理性消費時代：質(zhì)量和價格；好與壞。感覺消費時代：品牌與設計；喜歡不喜歡。感性消費時代：激活心靈的魅力；滿意不滿意。缺陷：1、效用遞減——時代在變化573、形象差異化——普遍的操作問題1）形象萬能：過分夸大形象作用，導致迷信。2）形象中心：A、重形象，輕質(zhì)量。如IBM：原來：一流形象，二流產(chǎn)品，一流市場。現(xiàn)在：一流技術，二流產(chǎn)品，三流市場，三流形象。B、重服務形象，輕服務質(zhì)量。顧客并未從服務中獲得更多的價值。C、重認知形象，輕實態(tài)形象。認知形象——企業(yè)在大眾心目中擁有的形象。實態(tài)形象——企業(yè)本身存在的客觀形象。須知樹立形象是一種戰(zhàn)略行為，而非一種策略行為。3、形象差異化——普遍的操作問題1）形象萬能：過分夸大形象作584、以企業(yè)為中心，以利潤為中心。（自我中心）形象是競爭的需要，是長遠發(fā)展的需要，追求雙贏，而非攫取高額利潤的手段。5、個性沖擊力逐漸失去力量（個性泛濫）為貫徹差別化戰(zhàn)略的個性形象泛濫成災，造成“信息避拒”。6、一次性行為企業(yè)是發(fā)展的，市場是發(fā)展的。4、以企業(yè)為中心，以利潤為中心。（自我中心）59三、CS概念1、CS——CustomerSatisfaction，顧客滿意（戰(zhàn)略）?！穷櫩徒邮苡行萎a(chǎn)品或無形產(chǎn)品后，感到需求滿足的狀態(tài)。2、衡量指標：CSI—CustomerSatisfactionIndexCSM—CustomerSatisfactionMeasurementCSI：指數(shù)，指衡量顧客滿意程度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)或產(chǎn)品在顧客心目中的滿意級度。CSM：級度，為了表示顧客滿足狀態(tài)的程度，所提出的評估衡量方法。（數(shù)軸表現(xiàn)）三、CS概念1、CS——CustomerSatisfac603、顧客的含義：（內(nèi)部員工；外部客戶）按顧客與企業(yè)的關系程度，可分為三種：企業(yè)忠誠層游離層潛在層注：經(jīng)銷商也可以如此定義。3、顧客的含義：（內(nèi)部員工；外部客戶）企業(yè)忠誠層游離層潛在層614、CS的概念界定1）是消費后的滿足狀態(tài)，及個體的心理體驗。2）總體概念，個體滿意服從整體滿意。3）有悖于道德、法律和社會責任的滿意行為不是顧客滿意的本意。4）滿意是相對的，企業(yè)應向絕對滿意趨近。5）滿意的個體差異，要求提供有差異的滿意服務。4、CS的概念界定62四、CS的內(nèi)容1、理念滿意——理念帶給顧客的滿足狀態(tài)——顧客滿意的思想保障。例：時間是金錢，商場是戰(zhàn)場。2、行為滿意——運行狀態(tài)帶給內(nèi)外顧客的滿足級度，包括：1）行為機制滿意；2）行為規(guī)則滿意；3）行為模式滿意。3、視聽滿意——可視聽的外在形象帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：名稱、標志、標準色、標準字、應用系統(tǒng)。4、產(chǎn)品滿意——產(chǎn)品帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：質(zhì)量、功能、設計、包裝、品位、價格等。5、服務滿意——服務帶給內(nèi)外顧客的滿足狀態(tài)。包括：績效滿意、保證體系滿意、完整性滿意、方便性滿意、情緒/環(huán)境滿意等。四、CS的內(nèi)容1、理念滿意——理念帶給顧客的滿足狀態(tài)——顧客63五、CS的層次物質(zhì)滿意層精神滿意層道德價值社會滿意層政治價值生態(tài)價值五、CS的層次64六、CS的作用1、一種有效的經(jīng)營策略1）抓住老顧客，吸引新顧客。2）利用滿意信息A、由其滿意感覺，擬定新的經(jīng)營策略。B、探究失去顧客的真正原因，以擬定新策略。C、將“正確期望”灌輸給顧客，以形成其滿意感。D、可與過去及同行比較，明了企業(yè)長期在顧客心目中的評價，制定更有效的競爭策略。2、是企業(yè)可觀的無形資產(chǎn)可口可樂遠東部經(jīng)理說：假使有一天，可口可樂公司的全部資產(chǎn)化為灰燼，我們完全可以借可口可樂這個名字重振雄風。（359億美元）營銷就是織網(wǎng)，網(wǎng)線是顧客滿意。滿意的網(wǎng)會粘住大量的顧客。六、CS的作用1、一種有效的經(jīng)營策略653、是企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容找出更好的產(chǎn)品或服務增加處理顧客抱怨時的技巧取得對顧客滿意度調(diào)查工作的管理經(jīng)驗4、使企業(yè)經(jīng)營徹底走向顧客導向借助CS調(diào)查，掌握顧客是誰、在哪兒、需要、自己所能提供的、顧客滿意的、競爭者可以提供的等，制定戰(zhàn)略，立于不敗之地。借助CS聯(lián)絡，加強溝通，創(chuàng)造能力，找到需求點，形成共益體，牢固關系，發(fā)展企業(yè)。3、是企業(yè)競爭力的實質(zhì)內(nèi)容66七、CS的起源86年始于美國一市場調(diào)查公司以CS理論為指導首次發(fā)表了顧客對汽車滿意程度的排行榜。89年瑞典引進，建立了全國性的CSI體系。90年，日本豐田、日產(chǎn)兩汽車公司爭先導入CS戰(zhàn)略。接著，日本JR東日本鐵道公司全面實施CS戰(zhàn)略。它將CS系統(tǒng)劃分為三大部分：觀念強化系統(tǒng)；員工規(guī)范系統(tǒng)；意見征詢系統(tǒng)。“綠色溝通系統(tǒng)”，在12大站設綠色窗口，在797個車站設顧客意見信箱。91年，日本日立公司導入CS戰(zhàn)略，之后，在家電、電腦、機械制造等領域全面推廣，并迅速擴及銀行、證券、流通、休閑等服務業(yè)。91年5月，日本開始了顧客滿意度的全國性調(diào)查。七、CS的起源86年始于美國6791年5月，美國行銷學會召開第一屆CS會議，討論如何以CS行銷戰(zhàn)略來應付競爭日益激烈的商場變化。同時，美國J.D.Power公司掀起CS運動，針對汽車顧客的特點，制定了36項CSI評分項目，以滿分150分作為指標。主要項目內(nèi)容是：1）顧客對象的特征。2）對所購車輛情況及使用狀況。3）對所購車輛的評價，包括期望值的相對評價，經(jīng)歷過的困擾與處理方式等。4）對經(jīng)銷商的評價，包括售后服務、購買價格、維修費用、營業(yè)所的氣氛、服務人員態(tài)度、故障處理、回應難易程度等。5）下次購車意見書，是否會購買同一品牌，是否愿意介紹親友購買，向哪一家購買，購什么廠牌等。這一項目體系已成為汽車行業(yè)普遍參考和使用的評價指標。目前，CS已在全球發(fā)達國家迅速蔓延開來。這是一場革命。91年5月，美國行銷學會召開第一屆CS會議，討論如何以CS行68八、顧客滿意級度（CSM）CustomerSatisfactionMeasurement（一）CSM軸-60-50-40-30-20-1001020304050601、很不滿意：義憤填膺，忍無可忍。投訴、發(fā)泄。2、不滿意：極其不快，勉強忍受。做反面宣傳。3、不太滿意：差強人意，略有遺憾。如摩托費油。4、過得去：不好不壞，無喜無怨。無明顯情緒狀態(tài)。5、滿意：期望所至，稱心愉快。肯定選擇，樂于推薦。6、很滿意：大喜過望，心存感激。滿意的層次間界線模糊，必須借助CSI來加以科學的界定。很不滿意不滿意不太滿意過得去較滿意滿意很滿意八、顧客滿意級度（CSM）CustomerSatis69（二）CSM投射圖例：某摩托車的顧客抽樣調(diào)查結果如下：1）質(zhì)量：滿意2）功能：較滿意3）價格：很滿意4）設計：不太滿意5）品位：過得去6）包裝：滿意據(jù)此制成投射圖：功能價格品位包裝設計質(zhì)量很滿意很不滿意1234567（二）CSM投射圖功能價格品位包裝設計質(zhì)量很滿意很不1234701、他比例：對四個摩托品牌調(diào)查評比，結果如下：由投射圖可知，乙為優(yōu)，丙為劣。2、自比一品牌不同年份顧客滿意度調(diào)查結果制成投射圖后可知其進退情況。產(chǎn)品屬性CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不滿意滿意功能較滿意滿意不滿意過得去價格很滿意很滿意滿意較滿意設計不太滿意較滿意不滿意滿意品位過得去滿意不滿意較滿意包裝滿意很滿意不滿意過得去1、他比產(chǎn)品CSM甲品牌乙品牌丙品牌丁品牌質(zhì)量滿意很滿意很不71（三）CSM分值表示公式：CSM=∑X/N（∑X：項目評分之和。N：項目數(shù)。）例：以上表為例計算結果甲品牌CSM=[40+20+60+(-20)+0+40]/6=23.2乙品牌CSM=(60+40+60+20+40+60)/6=46.6丙品牌CSM=[-60+(-40)+40+(-40)+(-40)+(-40)]/6=-30丁品牌CSM=(40+0+20+40+20+0)/6=20

表示在CSM軸上，其級度一目了然。（三）CSM分值表示72九、顧客滿意指標（CSI）CustomerSatisfactionIndex是指用以測量顧客滿意級度的項目因子或?qū)傩?。（一）設定原則1、全屬性：如產(chǎn)品，不僅有核心產(chǎn)品，還須形式產(chǎn)品及遞延產(chǎn)品項目。2、代表性：選擇領袖因子。3、操作性：可分化出來，獨立存在，有明顯區(qū)別度。4、效用性：必須能反映顧客的滿意實態(tài)。九、顧客滿意指標（CSI）CustomerSat73（二）產(chǎn)品CSI滿意屬性可概括為七大方面：品質(zhì)、數(shù)量、設計、時間、服務、價格、品位。屬性展開，確定因子。顧客滿意數(shù)量時間服務價格品位品質(zhì)設計（二）產(chǎn)品CSI顧客數(shù)量時間服務價格品位品質(zhì)設計741、品質(zhì)1）功能2）使用壽命3）材料4）可靠性5）安全性6）經(jīng)濟性2、設計1）色彩2）造型3）體積4）裝飾5）質(zhì)感6）包裝3、數(shù)量1）重量2）成套性4、時間1）及時性2）隨時性5、價格1）最低價格2）最低價質(zhì)比3）心理價格6、服務1）全面性2）適應性3）態(tài)度4）價格5）方便性7、品位1）名牌感2）風格化3）個性化4）多樣化5）特殊化6）身份感1、品質(zhì)3、數(shù)量6、服務75（三）服務CSI服務指標可分為五部分：績效（P），保證（A），完整性（C），便于使用（E），情緒/環(huán)境（EE）1、績效---核心功能及所能達到的程度（成果導向）2、保證---服務過程中的正確性及回應性（過程導向）3、完整性---服務的多樣性及周到性。4、便于使用---服務的可接近性、簡易性及方便性。5、情緒/環(huán)境---服務之外的感受。（三）服務CSI76例：摩托車經(jīng)銷公司的CSI1、績效（P）1）品牌信譽好2）精到的設計3）聆聽顧客要求2、保證（A）1）全過程的服務2）企業(yè)聲譽好3）價格合理4）銷售網(wǎng)絡完善3、完整性（C）1）廣告支持2）有咨詢系統(tǒng)3）一日學校4）可退換貨承諾4、便于使用（E）1）有咨詢服務專線2）隨車贈送維護保養(yǎng)手冊3）服務網(wǎng)絡與銷售網(wǎng)絡配套4）簡易的銷售與維修程序5、情緒/環(huán)境（EE）1）客氣而有禮貌的業(yè)務人員2）舒暢而富有激情的環(huán)境3）醒目而誘惑的店面4）良好的銷售與服務氣氛例：摩托車經(jīng)銷3）一日學校77（四）企業(yè)內(nèi)部CSI1、一般員工根據(jù)馬斯絡需要層次論1）生理滿意指標A、薪資待遇B、醫(yī)療保健C、工作時間D、住宅設施E、福利保障F、工作環(huán)境2）安全滿意指標A、就業(yè)保障B、退休養(yǎng)老保障C、健康保障D、意外保險E、勞動保護F、生活穩(wěn)定3）社交滿意指標A、協(xié)談制度B、團體活動C、互助金D、娛樂E、教育訓練F、友誼4）尊重滿意指標A、地位B、名分C、權力D、責任E、晉升F、薪水等次G、獎勵H、參與I、企業(yè)形象認同與驕傲感、自豪感5）自我實現(xiàn)滿意指標A、決策參與B、提案C、工作挑戰(zhàn)性D、發(fā)揮個人所長（四）企業(yè)內(nèi)部CSIC、健康保障C、權力782、管理人員臺灣專家鐘法章教授提出13項指標：1）健全的薪資與退休或退職制度2）個人生活規(guī)劃與晉升機會3）好的企業(yè)文化4）有自我表現(xiàn)的機會達到自我成就的愿望5）有更多的學習機會6）被上級欣賞重用7）公司及個人均有發(fā)展前景8）能自由發(fā)揮個人潛力9）同事間合作愉快10）公司的企業(yè)形象或社會地位良好11）目前的工作對其個人未來發(fā)展和個人事業(yè)有幫助12）有效率的管理制度及充分授權13）其他2、管理人員7）公司及個人均有發(fā)展前景793、股東據(jù)鐘法章教授研究有6項：1）在年度結算時有不錯的盈余和分紅。2）企業(yè)能持續(xù)穩(wěn)定的成長下去。3）勞資和諧無嚴重沖突。4）能盡到社會責任。5）以擁有優(yōu)良的企業(yè)而驕傲并且有成就感。6）其他。3、股東80（五）企業(yè)綜合CSI——排除具體的滿意指標，用幾個主要的綜合性數(shù)據(jù)來反映顧客滿意狀態(tài)的指標體系。1、美譽度2、指名度3、回頭率4、抱怨率5、銷售力（五）企業(yè)綜合CSI81十、顧客滿意系統(tǒng)的建立（一）顧客滿意級度分析級度決定于顧客購買期望。購買＜期望不滿意顧客流失購買＝期望滿意難敵競爭購買＞期望很滿意建立忠誠（二）CS調(diào)查方案內(nèi)容方法十、顧客滿意系統(tǒng)的建立（一）顧客滿意級度分析82（三）理念滿意系統(tǒng)1、CS理念與CI理念的區(qū)別1）CI立足企業(yè)，CS立足顧客；2）CI以識別為目標，CS以滿意為目標；3）CI反映企業(yè)價值，CS體現(xiàn)顧客價值。2、理念精神涵蓋1）企業(yè)期望---成為一個什么樣的企業(yè)。2）企業(yè)價值觀---衡量標準。3）企業(yè)形象---顧客怎么看企業(yè)。4）價值認同---反映顧客的價值觀。3、基本要求1）簡潔2）易記3）通俗4）顧客觀（三）理念滿意系統(tǒng)834、理念內(nèi)容1）經(jīng)營宗旨---最高目標，企業(yè)使命。例：松下---產(chǎn)業(yè)報國2）經(jīng)營方針---最高原則例：互利互惠，誠實無欺。3）經(jīng)營哲學---哲學思想例：人是機器---以人為本4）企業(yè)質(zhì)量觀---企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的根本看法（物理價值和心理價值）5）企業(yè)服務觀---對服務的全部看法6）企業(yè)責任觀---對所承擔責任的全部看法例：認為企業(yè)就是盈利；認為企業(yè)就是提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品等。7）企業(yè)人才觀---對人才的全部看法發(fā)現(xiàn)重視使用提升再使用8）企業(yè)創(chuàng)新觀---對創(chuàng)新的看法（風險？機會？耗費？超額利潤？）9）企業(yè)顧客觀——對顧客的看法例：西北航空公司總裁關于顧客的一席話。4、理念內(nèi)容84（四）行為滿意系統(tǒng)---行為的運行和效果所帶給內(nèi)外顧客的滿意狀況。其含義：1）一個系統(tǒng)；2）為全體員工認同與掌握；3）對每一員工都是公平與公正的；4）能帶給顧客最高級度的滿意；5）為顧客所稱道；6）保障最佳經(jīng)濟效益、社會效益、文化效益。（四）行為滿意系統(tǒng)851、行為滿意機制---對外感覺系統(tǒng)，傳入系統(tǒng)，決策系統(tǒng)，效應系統(tǒng)，反饋系統(tǒng)。（1）感覺系統(tǒng)---對內(nèi)外顧客發(fā)出的關于企業(yè)、產(chǎn)品、服務等信息全面感知的機制。其機制建立條件有：A、觀念B、組織（專門；全員）過濾（感性判斷；理性判斷）C、敏感性自大（自認優(yōu)秀，教育公眾）封閉（不接觸，閉塞）（2）傳入系統(tǒng)A、建立傳導通路B、保持通路通暢C、及時傳輸（定時傳輸；特別傳輸）1、行為滿意機制---對外86（3）決策系統(tǒng)---對信息分析、加工、處理系統(tǒng)。A、高級決策系統(tǒng)。例：美日企業(yè)每周的信息分析會。B、低級決策系統(tǒng)。---以制度作為保證。（4）效應系統(tǒng)---執(zhí)行決策的系統(tǒng)。A、將執(zhí)行決定傳輸?shù)叫繕?；B、建立一套行為轉換保障機制，保證行為轉換的順利實現(xiàn)；C、推出一系列檢測指標，檢測行為轉換的進行狀況和效果。D、形成令出即行的企業(yè)作風，構成具有強約束力的企業(yè)文化分氛圍。（3）決策系統(tǒng)---對信息分析、加工、處理系統(tǒng)。87（5）反饋系統(tǒng)企業(yè)行為符合顧客需要？提高了滿意水平？調(diào)查了解，以利調(diào)整。由感覺系統(tǒng)完成。例：一商場開業(yè)，試業(yè)日銷60萬。正式3月后降至40萬，半年后降至15萬。調(diào)查知由服務不良引起，報告送總經(jīng)理，提出改進方案，停業(yè)培訓10天，廣告道歉。再度開張，銷量達110萬/日，被評為“最受歡迎商場”。顧客感覺系統(tǒng)反饋系統(tǒng)傳入系統(tǒng)決策系統(tǒng)效應系統(tǒng)調(diào)查組織工作感覺系統(tǒng)送總經(jīng)理辦傳入系統(tǒng)召集會議研究中樞決策貫徹并培訓效應系統(tǒng)被評為滿意商場反饋系統(tǒng)（5）反饋系統(tǒng)顧客感覺系統(tǒng)傳入系統(tǒng)決策系統(tǒng)效應系統(tǒng)調(diào)查組織工882、行為規(guī)程滿意---對內(nèi)四層內(nèi)涵有否？顧客滿意否？員工認同并內(nèi)化并實踐否？一視同仁否？（1）人事管理規(guī)程（2）經(jīng)營管理規(guī)程（3）財務管理規(guī)程（4）事務管理規(guī)程2、行為規(guī)程滿意---對內(nèi)893、行為模式滿意---對內(nèi)---穩(wěn)定的標準化的行為結構形式和適應形式（1）設定程序A、模式要素B、時空銜接C、模式內(nèi)容D、價值觀E、操作要求F、達到目標G、模式檢驗H、模式修正I、模式范圍J、模式定型（2）內(nèi)容A、管理行為模式例：會議行為模式表揚行為模式B、經(jīng)營行為模式C、人際行為模式（人際招呼模式；握手行為模式；接聽電話模式）3、行為模式滿意---對內(nèi)90（五）視覺滿意系統(tǒng)作用：1）幫助顧客識別企業(yè)2）幫助顧客了解企業(yè)3）幫助顧客監(jiān)督企業(yè)1、名稱2、標志3、標準字4、標準色5、視覺整合（五）視覺滿意系統(tǒng)91（六）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)1、功能滿意2、設計滿意3、品位滿意4、質(zhì)量滿意5、包裝滿意6、價格滿意（六）產(chǎn)品滿意系統(tǒng)92（七）服務滿意系統(tǒng)1、樹立顧客第一的觀念（1）優(yōu)質(zhì)服務的利益A、豐富了服務知識---無形財富B、鍛煉了服務技能---立身之本C、提高了個人修養(yǎng)---變一個高尚的人D、獲得優(yōu)厚的報酬---與企業(yè)共同獲益（2）劣質(zhì)服務的弊端A、冒犯了顧客---對顧客的一種犯罪B、損害了公司的利益---影響了40個潛在顧客C、損害了個人利益---算算賬（2000元/月與300元/月）2、服務意識訓練3、招聘服務意識強的員工（七）服務滿意系統(tǒng)934、建立服務指標（1）伴隨性服務指標（售前、售中及售后服務指標）例1：麥當勞規(guī)定收銀員接待顧客工作六步驟中的第二步：接受訂單標準：A、當顧客點完菜后，將菜單拿到收銀員處登記；B、徹底熟悉菜單上的所有項目；C、回答顧客關于調(diào)味品、食物新鮮程度、分量和烹調(diào)時間等每一個問題；