電子商務(wù)實(shí)務(wù)54-上機(jī)：在線溝通工具課件

項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)4在線溝通工具項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)4在線溝通工具內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的2.掌握旺旺賣家版基本操作；1.了解網(wǎng)絡(luò)零售中常用的在線溝通工具；實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)目的2.掌握旺旺賣家版基本操作；1.了解網(wǎng)絡(luò)零售中常用的內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織常用在線溝通工具（一）主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)淘寶易趣拍拍有啊聊天工具？？？？支付工具？？？？管理工具？？？？通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，了解主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的在線溝通工具，將表格內(nèi)容填寫完整。常用在線溝通工具（一）主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)淘寶易趣拍拍有啊聊天工阿里旺旺賣家版的基本操作（一）設(shè)置親切的旺旺名片旺旺名片能夠顯示詳細(xì)的會(huì)員信息，包括會(huì)員基本資料、賣家信用、好評(píng)數(shù)量和簽名。設(shè)置基本資料修改頭像設(shè)置簽名雙擊頭像修改個(gè)人資料,體現(xiàn)真實(shí)感.修改頭像,體現(xiàn)客服特征。阿里旺旺賣家版的基本操作（一）設(shè)置親切的旺旺名片旺旺阿里旺旺賣家版的基本操作（二）設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)針對(duì)顧客咨詢重復(fù)度較高的問(wèn)題,可以進(jìn)行快捷短語(yǔ)設(shè)置。設(shè)置快捷短語(yǔ)導(dǎo)出快捷短語(yǔ)導(dǎo)入快捷短語(yǔ)設(shè)置-聊天設(shè)置-快捷短語(yǔ)-新增,添加一條快捷短語(yǔ).導(dǎo)出已經(jīng)輸入的快捷短語(yǔ),存為CVS格式,供成員共享.導(dǎo)入CVS格式短語(yǔ)阿里旺旺賣家版的基本操作（二）設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)針對(duì)顧阿里旺旺賣家版的基本操作（三）溝通記錄存檔定期保存與客戶之間的溝通記錄,便于開展客服考核,糾紛取證等活動(dòng)。查看消息記錄導(dǎo)出消息記錄保存當(dāng)前頁(yè)點(diǎn)擊查看消息圖標(biāo)或按快捷鍵F8,查看全部消息記錄選擇需導(dǎo)出的客戶,選擇消息類型,導(dǎo)出消息記錄導(dǎo)出網(wǎng)頁(yè)格式的聊天記錄阿里旺旺賣家版的基本操作（三）溝通記錄存檔定期保存與阿里旺旺賣家版的基本操作（四）設(shè)置E客服當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)稍兞亢艽?可以采取E客服進(jìn)行分流。了解子帳號(hào)添加子帳號(hào)設(shè)置權(quán)限查閱淘寶幫助（子帳號(hào)）

（1）添加使用子號(hào)的步驟；

（2）當(dāng)前店鋪的免費(fèi)子帳號(hào)數(shù)量；進(jìn)入賣家中心,子帳號(hào)管理,開展員工分流設(shè)置子帳號(hào)名稱,密碼和權(quán)限阿里旺旺賣家版的基本操作（四）設(shè)置E客服當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)稍兞績(jī)?nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織旺旺名片信息填寫完整,提高真實(shí)感;頭像選擇親切,和藹,可愛(ài)的人物圖片;簽名盡量使用滾動(dòng)播放的形式,展示店鋪主營(yíng)商品、促銷活動(dòng)和服務(wù)宗旨。定期保存客戶溝通記錄，并保存在系統(tǒng)盤以外的位置。子帳號(hào)的設(shè)置要作到“未雨綢繆”，提前最好規(guī)劃和安排。重要提示旺旺名片信息填寫完整,提高真實(shí)感;頭像選擇親切,和藹,可愛(ài)的內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織練習(xí)與思考

假設(shè)你是淘寶某店鋪的客服組長(zhǎng)，店鋪主要經(jīng)營(yíng)拖鞋，為了迎接將要到來(lái)的雙十一大促銷，請(qǐng)完成以下工作：1,調(diào)查主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的溝通工具；2，合理設(shè)置淘寶旺旺名片；3，編輯促銷期間快捷短語(yǔ),供客服使用；4，添加2名E客服進(jìn)行咨詢分流。練習(xí)與思考假設(shè)你是淘寶某店鋪的客服組長(zhǎng)，店鋪主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織3.由課代表將任務(wù)落實(shí)到組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)將任務(wù)落實(shí)到組員；1.全班同學(xué)分為4組，每組有至少一名淘寶賣家；實(shí)訓(xùn)組織組織與要求4.作業(yè)提交匯總結(jié)果的截止時(shí)間：第一時(shí)間為下課前15分鐘，第二時(shí)間為下周日晚8點(diǎn)。2.個(gè)人無(wú)法完成的內(nèi)容，可以參考使用小組成員的店鋪信息；3.由課代表將任務(wù)落實(shí)到組長(zhǎng)，由組長(zhǎng)將任務(wù)落實(shí)到組員；1.全項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)4在線溝通工具項(xiàng)目五網(wǎng)上客戶服務(wù)任務(wù)4在線溝通工具內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織實(shí)訓(xùn)目的2.掌握旺旺賣家版基本操作；1.了解網(wǎng)絡(luò)零售中常用的在線溝通工具；實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)目的2.掌握旺旺賣家版基本操作；1.了解網(wǎng)絡(luò)零售中常用的內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織常用在線溝通工具（一）主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)淘寶易趣拍拍有啊聊天工具？？？？支付工具？？？？管理工具？？？？通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)研，了解主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的在線溝通工具，將表格內(nèi)容填寫完整。常用在線溝通工具（一）主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)淘寶易趣拍拍有啊聊天工阿里旺旺賣家版的基本操作（一）設(shè)置親切的旺旺名片旺旺名片能夠顯示詳細(xì)的會(huì)員信息，包括會(huì)員基本資料、賣家信用、好評(píng)數(shù)量和簽名。設(shè)置基本資料修改頭像設(shè)置簽名雙擊頭像修改個(gè)人資料,體現(xiàn)真實(shí)感.修改頭像,體現(xiàn)客服特征。阿里旺旺賣家版的基本操作（一）設(shè)置親切的旺旺名片旺旺阿里旺旺賣家版的基本操作（二）設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)針對(duì)顧客咨詢重復(fù)度較高的問(wèn)題,可以進(jìn)行快捷短語(yǔ)設(shè)置。設(shè)置快捷短語(yǔ)導(dǎo)出快捷短語(yǔ)導(dǎo)入快捷短語(yǔ)設(shè)置-聊天設(shè)置-快捷短語(yǔ)-新增,添加一條快捷短語(yǔ).導(dǎo)出已經(jīng)輸入的快捷短語(yǔ),存為CVS格式,供成員共享.導(dǎo)入CVS格式短語(yǔ)阿里旺旺賣家版的基本操作（二）設(shè)置快捷回復(fù)短語(yǔ)針對(duì)顧阿里旺旺賣家版的基本操作（三）溝通記錄存檔定期保存與客戶之間的溝通記錄,便于開展客服考核,糾紛取證等活動(dòng)。查看消息記錄導(dǎo)出消息記錄保存當(dāng)前頁(yè)點(diǎn)擊查看消息圖標(biāo)或按快捷鍵F8,查看全部消息記錄選擇需導(dǎo)出的客戶,選擇消息類型,導(dǎo)出消息記錄導(dǎo)出網(wǎng)頁(yè)格式的聊天記錄阿里旺旺賣家版的基本操作（三）溝通記錄存檔定期保存與阿里旺旺賣家版的基本操作（四）設(shè)置E客服當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)稍兞亢艽?可以采取E客服進(jìn)行分流。了解子帳號(hào)添加子帳號(hào)設(shè)置權(quán)限查閱淘寶幫助（子帳號(hào)）

（1）添加使用子號(hào)的步驟；

（2）當(dāng)前店鋪的免費(fèi)子帳號(hào)數(shù)量；進(jìn)入賣家中心,子帳號(hào)管理,開展員工分流設(shè)置子帳號(hào)名稱,密碼和權(quán)限阿里旺旺賣家版的基本操作（四）設(shè)置E客服當(dāng)?shù)赇佔(zhàn)稍兞績(jī)?nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織旺旺名片信息填寫完整,提高真實(shí)感;頭像選擇親切,和藹,可愛(ài)的人物圖片;簽名盡量使用滾動(dòng)播放的形式,展示店鋪主營(yíng)商品、促銷活動(dòng)和服務(wù)宗旨。定期保存客戶溝通記錄，并保存在系統(tǒng)盤以外的位置。子帳號(hào)的設(shè)置要作到“未雨綢繆”，提前最好規(guī)劃和安排。重要提示旺旺名片信息填寫完整,提高真實(shí)感;頭像選擇親切,和藹,可愛(ài)的內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織練習(xí)與思考

假設(shè)你是淘寶某店鋪的客服組長(zhǎng)，店鋪主要經(jīng)營(yíng)拖鞋，為了迎接將要到來(lái)的雙十一大促銷，請(qǐng)完成以下工作：1,調(diào)查主流網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的溝通工具；2，合理設(shè)置淘寶旺旺名片；3，編輯促銷期間快捷短語(yǔ),供客服使用；4，添加2名E客服進(jìn)行咨詢分流。練習(xí)與思考假設(shè)你是淘寶某店鋪的客服組長(zhǎng)，店鋪主要經(jīng)營(yíng)內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)訓(xùn)組織內(nèi)容提要實(shí)訓(xùn)目的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容重要提示練習(xí)與思考實(shí)