實(shí)體店開展電子商務(wù)的可行性分析

實(shí)體店開展電子商務(wù)的可行性分析【來源：聯(lián)商網(wǎng)】吳雪軍2011-12-8新技術(shù)就象一頭猛獸，如果馴服了就可以為你所用，可以帶來意想不到的價(jià)值；如果沒有能力馴服，就會(huì)到處闖禍，到處傷人。電子商務(wù)就是一種新的技術(shù)，很多企業(yè)正在用它構(gòu)建一個(gè)個(gè)新的零售帝國，通過不斷投入大量資本試圖加大行業(yè)進(jìn)入壁壘。從做搜索的、做團(tuán)購的、做全品類的、做垂直門戶的、做專業(yè)類別服務(wù)的，各種角度的電子商務(wù)網(wǎng)站迅速蜂擁而至，把五年前的藍(lán)海直接變成一片紅海。這種狀態(tài)還會(huì)持續(xù)，正如中國的經(jīng)濟(jì)規(guī)模不斷在擴(kuò)大，中國的服務(wù)業(yè)規(guī)模不斷在擴(kuò)大，電子商務(wù)的市場也在不斷擴(kuò)大，但由于電子商務(wù)業(yè)態(tài)有大者通吃的特點(diǎn)，新的電子商務(wù)進(jìn)入者就會(huì)面臨很嚴(yán)峻的外部環(huán)境。在中國改革開放三十年來，實(shí)體零售商經(jīng)過了一輪一輪的理念革新、技術(shù)革新，在市場競爭中占得一席之地，為顧客提供一份獨(dú)有的服務(wù)資源。在中國城市化加速過程中，實(shí)體零售商也不斷通過擴(kuò)張店面數(shù)量，來保持已有的優(yōu)勢(shì)。然而面對(duì)網(wǎng)絡(luò)一族的規(guī)模越來越大的不可逆趨勢(shì)，所有的零售商都無法停止思考。當(dāng)前最誘人的是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大規(guī)模普及，智能手機(jī)和平板產(chǎn)品的用戶量和網(wǎng)絡(luò)流量逐年快速上漲，消費(fèi)者碎片時(shí)間的價(jià)值被充分利用，反過來說消費(fèi)者也有可能將原來整塊的時(shí)間碎片化，因?yàn)檫@更有利于消費(fèi)者合理并行安排更有意義的事情。也就是說未來人的生活方式將發(fā)生巨大的變化。在2011年第十屆亞太零售商大會(huì)上，我在發(fā)言中首次提出了建立六個(gè)服務(wù)平臺(tái)的新的零售企業(yè)，打造顧客、員工、供應(yīng)商、管理層、股東、第三方共贏的局面，來應(yīng)對(duì)快速變化的社會(huì)環(huán)境。其中自適應(yīng)顧客全程服務(wù)平臺(tái)正是將顧客服務(wù)提到足夠的高度，集中商品、技術(shù)、資本、品牌、物業(yè)五大資源，全力服務(wù)各個(gè)層次的顧客群體，每個(gè)零售商建立獨(dú)特的服務(wù)社區(qū)，形成獨(dú)有的競爭力。電子商務(wù)作為一種技術(shù)手段在實(shí)體零售商提高為顧客服務(wù)能力方面正是一個(gè)重大補(bǔ)充和延伸。在目前階段實(shí)體零售商將電子商務(wù)作為一種有價(jià)值為顧客提升服務(wù)體驗(yàn)的技術(shù)手段，無疑是最可靠的戰(zhàn)略，有聯(lián)商網(wǎng)上的網(wǎng)友“君臨閩江”這樣描述以百貨為主的零售集團(tuán)目前面臨的困境：細(xì)分市場與傳統(tǒng)商超、百貨市場的競爭矛盾；網(wǎng)絡(luò)電商與傳統(tǒng)渠道紛爭引起的供應(yīng)價(jià)格的矛盾；人力成本上漲與預(yù)期銷售額滯漲所引起的雙重?cái)D壓矛盾；未來管理精細(xì)化與粗放結(jié)構(gòu)調(diào)整所引起的變革陣痛矛盾；消費(fèi)需求變化與價(jià)格策略競爭的思維困境矛盾；國家產(chǎn)業(yè)調(diào)整與經(jīng)營成本上升的矛盾；日益凸顯的高科技信息化經(jīng)營需求與資本回報(bào)率的矛盾；趨緊的國家政策監(jiān)控與對(duì)應(yīng)管理流程中空地帶的矛盾市場擴(kuò)張需求與地方保護(hù)主義的矛盾；多元化經(jīng)營方向與經(jīng)營管理升級(jí)所產(chǎn)生的決策層知識(shí)思維突破矛盾。誠然這些矛盾多多少少會(huì)顯現(xiàn)在零售商的經(jīng)營過程中，但從另一個(gè)角度看，這些矛盾也正是零售商變革的方向，以及做出自己特色的切入點(diǎn)。目前純電子商務(wù)網(wǎng)站整體運(yùn)營出現(xiàn)回頭的趨勢(shì)，根據(jù)易觀和艾瑞的數(shù)據(jù)顯示B2C第三季度銷售額增長率出現(xiàn)回落苗頭，而且大批品牌商建立的B2C網(wǎng)站開始出現(xiàn)關(guān)閉潮，出現(xiàn)這種情況目前至少有以下二種原因去分析：（1）由于京東，淘寶等大量資本的投入，迅速抬高顧客的體驗(yàn)度，無論是商品豐富度、送貨方便性、客服人性化還是廣告投入量、自建物流量、IT投資量均讓其他單一的品牌商無法跟進(jìn)；（2）資本市場開始保持謹(jǐn)慎，融資越來越困難，這一波有即將過去的跡象。2009Q3-2011Q3中國B2C市場交易規(guī)模3KI9Q?WOCffiW2010Q12{>1OQ22O1DQ3201CK14?Q11Q120JLQ220JLQ3wift-.L.*h>ywift-.L.*h>y血M心心inSOURCE:Em!pO*h照&奇晉護(hù)internet)anal兇瞞年坐名5懷皿中國隊(duì)飾場交易叛蟆柱兄2011Q3中國盼C購物購站而場份額含平臺(tái)式B2CM孑天勺0.4^'』-技自主銷售為主B2CMfftI25%土魏再萱鹿E卒主再統(tǒng)18.幡3-念隙4.+S3*^1.Kw.鑫SB-*EHI25%土魏再萱鹿E卒主再統(tǒng)18.幡3-念隙4.+S3*^1.Kw.鑫SB-*EH罟V32C背潟壽尊含祝癥K志賓.壬虧斥訂H幻至言,株藏-/有箜W甫曾崎M明適#?尼程值斐討畏與劇藉雎供s.&2S5站fMttff攜蝦F1罵51冷為平￡};?做拒自李式炫■:其率，早自W&2E於寶窩V#螳我■蘭覽男費(fèi)？?室點(diǎn)舊；■、第帛地：￡i5!B2Cllt5SPiS更堂肉孟fl?非壬芝坦慕「小M容;A翻網(wǎng);2：嘉20118云早若坷仁女建建垣網(wǎng)灑工畦志=主胡1!WM&2W女導(dǎo)較邙情手混1=#了亓「5ME粉■!?：也浪寐泛潔.槌措又汗革-營澈廈重樣頁偵IEV蹇.'由*e丈tesr^h.毛'由*e丈tesr^h.毛ifE.wL種種情況表明，對(duì)于準(zhǔn)備好了的零售商介入B2C，以低的成本為顧客提供延伸服務(wù)這種戰(zhàn)略將成為未來電子商務(wù)發(fā)展一條可行之路，也會(huì)占據(jù)一定的市場地位，是集團(tuán)多元化運(yùn)作過程中，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)有效手段。南寧百貨的美美購2011年八月可始上線，由于其清晰的定位，依托實(shí)體店豐富的顧客資源、豐富的商品資源、豐富的供應(yīng)商資源、豐富的零售管理經(jīng)驗(yàn)，借助電子商務(wù)平臺(tái)的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了為顧客服務(wù)的有效延伸：服務(wù)商圈擴(kuò)大：雖然仍然立足于社區(qū)服務(wù)，但比實(shí)體店的商圈要大很多，至少覆蓋整個(gè)城市的相應(yīng)客層；服務(wù)時(shí)間擴(kuò)大：將實(shí)體店每天最多12個(gè)小時(shí)的服務(wù)時(shí)間延長到24個(gè)小時(shí)；服務(wù)群體擴(kuò)大：將家庭主要購物角色擴(kuò)展到整個(gè)家庭大部分成員；售后服務(wù)內(nèi)容擴(kuò)大：數(shù)據(jù)更加全面，為顧客提供導(dǎo)購服務(wù)、家庭衣櫥管理；促銷策略更豐富：線上線下結(jié)合、積分共享、返券共享、預(yù)付費(fèi)卡通用、禮品通兌等等，能夠讓顧客體會(huì)到實(shí)實(shí)在在方便的各種手段都可以以最流行的方式提供給顧客。美美購的運(yùn)作方式以其成本低、定位好、根基牢的特點(diǎn)，開辟未來電子商務(wù)市場的一種新模式，成為實(shí)體零售商成功試水的一個(gè)樣本，也是能為顧客提供多樣化、社區(qū)化、個(gè)性化服務(wù)的必然之路。在實(shí)體零售商實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的技術(shù)方案中，移動(dòng)POS成為核心紐帶，通過移動(dòng)POS實(shí)現(xiàn)為B2C提供商品數(shù)據(jù)、提供最新的價(jià)格信息、提供線上線下實(shí)時(shí)庫存的管理、提供顧客現(xiàn)場或貨到付款的支付功能、實(shí)現(xiàn)預(yù)付費(fèi)卡線上線下通用、跟蹤顧客訂單的狀態(tài)以及推進(jìn)訂單向前向后執(zhí)行。尤其在實(shí)體百貨店準(zhǔn)備開辟電子商務(wù)并與實(shí)體店共享庫存的時(shí)候，移動(dòng)POS更是處于了核心地位。下圖是一個(gè)實(shí)體零售商實(shí)現(xiàn)B2C后的各系統(tǒng)關(guān)系圖：其中店內(nèi)MPOS系統(tǒng)正是被內(nèi)部應(yīng)用最廣，實(shí)現(xiàn)線上線下庫存共享控制的嵌入式系統(tǒng)。這一系統(tǒng)在韓國百貨店中被廣泛應(yīng)用，解決了固定收銀臺(tái)的占地問題、收銀員成本問題、顧客排隊(duì)跑單問題。而在電子商務(wù)蓬勃發(fā)展的中國，它也正適宜的承擔(dān)了實(shí)體零售商開展電子商務(wù)延伸服務(wù)的重要樞紐。電子商務(wù)是未來必備的顧客服務(wù)手段，因?yàn)樵絹碓蕉嗟念櫩桶雅c世界溝通的方式在網(wǎng)上完成，在未來對(duì)很多顧客來說，面對(duì)面的溝通將是一種奢侈的行為，特別是讓顧客主動(dòng)跑到一個(gè)具體的位置，去匹配不確定的需求。當(dāng)零售商從心理上準(zhǔn)備好了要為顧客提供更好的服務(wù)的時(shí)候，就可以很從容的以低成本的方式來實(shí)現(xiàn)這一