交流技巧和聆聽藝術(shù)課件

溝通技巧與聆聽藝術(shù)溝通技巧與聆聽藝術(shù)課程目標(biāo)減少與客戶的沖突，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度學(xué)會(huì)用有效的方法與客戶溝通了解中國(guó)人的溝通心理的需要和有效溝通的方法說(shuō)話與聆聽的技巧有效解決問(wèn)題的溝通技巧

課程目標(biāo)減少與客戶的沖突，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度我們?yōu)楹涡枰獪贤?/p>

溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具.在工作中，我們所做的每一件事情都是在溝通工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。成功的公司通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。我們?yōu)楹涡枰獪贤贤ㄊ菍?shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具溝通的意義有效溝通的標(biāo)志成功地傳達(dá)自己成功地接受他人表達(dá)的信息溝通的意義有效溝通的標(biāo)志溝通的意義溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價(jià)值觀和人性觀溝通是滿足彼此需要和快樂(lè)的根本途徑溝通的意義溝通是什么溝通的意義溝通不是什么溝通不是簡(jiǎn)單的技巧溝通不是理論溝通的意義溝通不是什么無(wú)效溝通的后果失去團(tuán)隊(duì)精神高雇員調(diào)動(dòng)率士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降降低公司形象失眠、熱情下降、健康受損無(wú)效溝通的后果失去團(tuán)隊(duì)精神事業(yè)損失管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有傾聽沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)溝通者誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征1、安全感的追求與滿足潛意識(shí)的心理需要層次2、重情意感受的思考、判斷方式中國(guó)文化的特質(zhì)3、心理疆域設(shè)限的內(nèi)外不一致性清晰的自我意識(shí)與模糊的表達(dá)方式基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征1、安溝通過(guò)程步驟產(chǎn)生意念發(fā)送者選擇表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)接收者重要溝通過(guò)程步驟產(chǎn)生意念發(fā)送者重要基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征4、內(nèi)隱的權(quán)力與等級(jí)標(biāo)的下屬與上級(jí)交往時(shí)是外顯的權(quán)力、等級(jí)距離上級(jí)與下屬交往時(shí)是內(nèi)隱的權(quán)力、等級(jí)距離5、自尊與自卑——自我評(píng)價(jià)的矛盾性·自尊的心態(tài)·自卑的心態(tài)6、隨大流與排他的團(tuán)隊(duì)心理·從眾的文化·創(chuàng)新的潛能基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征4、內(nèi)中國(guó)文化背景中能夠帶來(lái)溝通效益的溝通原則1、同理心接納積極的心態(tài)與思維站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考、處理問(wèn)題2、加強(qiáng)情感表達(dá)的能力與技巧減少情感溝通的障礙成功的情感溝通是讓對(duì)方在與你接觸時(shí)、離開后，在潛意識(shí)層面還感覺(jué)很舒服3、設(shè)定清晰的心理疆域·注重結(jié)果的行為目標(biāo)意識(shí)·明確本身職責(zé)對(duì)于公司整個(gè)目標(biāo)達(dá)成的意義

中國(guó)文化背景中能夠帶來(lái)溝通效益的溝通原則1、同理心有自信的人常常得到這樣的評(píng)價(jià)誠(chéng)實(shí)關(guān)心他人輕松靈活有責(zé)任感寬大開朗值得信任領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成熟有信心有趣有自信的人常常得到這樣的評(píng)價(jià)誠(chéng)實(shí)開朗請(qǐng)你反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^(guò)程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容請(qǐng)你反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)為演講者有效溝通的技巧與方法1、聆聽是一種重要的管理技巧，也是溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個(gè)過(guò)程有效溝通的技巧與方法1、聆聽是一種重要的管理技巧，也是溝通有效溝通的技巧與方法2、為什么我們不能很好的聆聽·我們認(rèn)為有許多重要的事情要做·他們所講的我們都已經(jīng)知道了·不喜歡講話者或所講的內(nèi)容·我們只想聽那些想聽的內(nèi)容有效溝通的技巧與方法2、為什么我們不能很好的聆聽有效溝通的技巧與方法3、聆聽的種類用一只耳朵聽表情呆滯地聽感謝式聆聽積極聆聽有效溝通的技巧與方法3、聆聽的種類有效溝通的技巧與方法4、積極的聆聽技巧

用自己的語(yǔ)言，把你所聽到的講話者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡(jiǎn)要地概括并復(fù)述出來(lái)當(dāng)有幾個(gè)要點(diǎn)時(shí)，抓住一個(gè)你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝你想獲得的結(jié)果發(fā)展當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時(shí)，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的有效溝通的技巧與方法4、積極的聆聽技巧有效溝通的技巧與方法5、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧·為了獲得更多的信息·發(fā)生沖突時(shí)·為了支持別人·在情緒化的場(chǎng)合有效溝通的技巧與方法5、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素

我們所做的每一件事都是在溝通.真正的溝通是信息的接受，而不只是一種意圖，信息的被接受被我們想象的困難的多。我們傳遞信息的方式往往決定我們溝通的結(jié)果。溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息。有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素有效溝通的技巧與方法（二）1、語(yǔ)言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepitshortandsimple)原則：簡(jiǎn)單、明了·界定談話范圍——通常是一次談話只圍繞一個(gè)重點(diǎn)有效溝通的技巧與方法（二）1、語(yǔ)言的表達(dá)技巧有效溝通的技巧與方法（二）2、選用詞匯的要求·多用事實(shí)和中性的詞匯·選擇明確具體的詞匯·提供反饋意見要具體·僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽·提供富于建設(shè)性的反饋意見·反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性即人們能夠?qū)嵤┑摹し答佉庖娡瑯右腒ISS原則有效溝通的技巧與方法（二）2、選用詞匯的要求有效溝通的技巧與方法（二）3、選擇合適的談話環(huán)境·避免有干擾的環(huán)境·座位位置的安排有效溝通的技巧與方法（二）3、選擇合適的談話環(huán)境有效溝通的技巧與方法（二）4、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧·稱贊要具體·贊揚(yáng)個(gè)人而非集體·在無(wú)所求的情況下贊揚(yáng)對(duì)方·把贊揚(yáng)回送給上級(jí)·利用第三者傳遞贊揚(yáng)·接受贊揚(yáng)有效溝通的技巧與方法（二）4、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧有效溝通的技巧與方法（二）5、批評(píng)的技巧·把事實(shí)和意見分開·不泛泛而談·對(duì)事不對(duì)人·把你的批評(píng)與對(duì)方的目的、利益聯(lián)在一起·把批評(píng)的要點(diǎn)與對(duì)方需要采取的行動(dòng)聯(lián)系在一起·用鼓勵(lì)結(jié)束有效溝通的技巧與方法（二）5、批評(píng)的技巧有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有65%是身體語(yǔ)言。一個(gè)人傳遞給他人的身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常比口頭語(yǔ)言更直接。有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有6有效溝通的技巧與方法（三）2、

50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們給別人的第一印象大約有41%來(lái)自于我們的行為，來(lái)自于我們的身體語(yǔ)言。有效溝通的技巧與方法（三）2、50%的第一印象是由我們的外身體語(yǔ)言使用的SOCLEAR原則與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離以開放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言進(jìn)行交流交流時(shí)盡量集中你的注意力輕微前傾以示興趣，輕微后傾可以減少壓力在聆聽時(shí)保持適當(dāng)?shù)难劬佑|以鼓勵(lì)說(shuō)話者增加眼睛接觸會(huì)增加壓力減少眼睛接觸會(huì)減少壓力跟隨講話者的話題并給予適當(dāng)?shù)姆答伔潘膳c平和身體語(yǔ)言使用的SOCLEAR原則與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕请p贏的溝通技巧1、相互尊重·一次只關(guān)注一個(gè)重點(diǎn)·確認(rèn)對(duì)方的需要和立場(chǎng)·因?yàn)橄嗷プ鹬囟x擇贏家對(duì)贏家的方法2、尋求共同的基礎(chǔ)·弄清楚要討論什么及為什么要討論·發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)雙贏的溝通技巧1、相互尊重雙贏的溝通技巧3、確定需要、需求和擔(dān)心·聆聽·營(yíng)造合作的氣氛·盡早而不是推遲說(shuō)出所有的重點(diǎn)·先討論對(duì)方的需要4、關(guān)注大家都可以接受的結(jié)果·由易到難·由目標(biāo)到方案·讓對(duì)方說(shuō)出他們的需要或有待解決的問(wèn)題·找出上限和下限雙贏的溝通技巧3、確定需要、需求和擔(dān)心雙贏的溝通技巧5、給出多種選擇，保持靈活性·培養(yǎng)信任·多樣創(chuàng)造性方案的提出6、訴諸對(duì)方的自利心用專業(yè)知識(shí)加強(qiáng)說(shuō)話的分量讓已經(jīng)改變注意的人“現(xiàn)身說(shuō)法”如果你有一大堆競(jìng)爭(zhēng)者，爭(zhēng)取最后一個(gè)發(fā)言雙贏的溝通技巧5、給出多種選擇，保持靈活性雙贏的溝通技巧7、把咨詢、事實(shí)換成利益當(dāng)你對(duì)別人陳述現(xiàn)實(shí)與事實(shí)時(shí),從它們能夠?qū)?duì)方有多少利益角度來(lái)說(shuō).8、共同解決問(wèn)題·使用“我們”詞匯·允許不同的態(tài)度和思維發(fā)生都擺在桌面上·重點(diǎn)是解決問(wèn)題雙贏的溝通技巧7、把咨詢、事實(shí)換成利益

一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外的百分之八十五要靠人際關(guān)系和處世技巧。

一個(gè)人事業(yè)上的成功，只有百分之十五是此課件下載可自行編輯修改，供參考！感謝您的支持，我們努力做得更好！此課件下載可自行編輯修改，供參考！溝通技巧與聆聽藝術(shù)溝通技巧與聆聽藝術(shù)課程目標(biāo)減少與客戶的沖突，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度學(xué)會(huì)用有效的方法與客戶溝通了解中國(guó)人的溝通心理的需要和有效溝通的方法說(shuō)話與聆聽的技巧有效解決問(wèn)題的溝通技巧

課程目標(biāo)減少與客戶的沖突，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度我們?yōu)楹涡枰獪贤?/p>

溝通是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具.在工作中，我們所做的每一件事情都是在溝通工作中70%的錯(cuò)誤是由于不善于溝通造成的。避免錯(cuò)誤是人們需要溝通的理由之一。成功的公司通常會(huì)將90%以上的工作時(shí)間用于部屬之間的良性溝通之中。我們?yōu)楹涡枰獪贤贤ㄊ菍?shí)現(xiàn)目標(biāo)、滿足各種需要的重要工具溝通的意義有效溝通的標(biāo)志成功地傳達(dá)自己成功地接受他人表達(dá)的信息溝通的意義有效溝通的標(biāo)志溝通的意義溝通是什么溝通是一種思考方式溝通是價(jià)值觀和人性觀溝通是滿足彼此需要和快樂(lè)的根本途徑溝通的意義溝通是什么溝通的意義溝通不是什么溝通不是簡(jiǎn)單的技巧溝通不是理論溝通的意義溝通不是什么無(wú)效溝通的后果失去團(tuán)隊(duì)精神高雇員調(diào)動(dòng)率士氣下降自尊和自信降低沮喪和敵對(duì)事業(yè)損失信譽(yù)降低生產(chǎn)率下降降低公司形象失眠、熱情下降、健康受損無(wú)效溝通的后果失去團(tuán)隊(duì)精神事業(yè)損失管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)沒(méi)有適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明重點(diǎn)沒(méi)有傾聽沒(méi)有完全理解問(wèn)題和詢問(wèn)不當(dāng)自我中心，不理解他人的需要沒(méi)有經(jīng)過(guò)慎重的思考就得出結(jié)論時(shí)間太短情緒不好管理者認(rèn)為造成溝通困難的因素缺乏信息或溝通的知識(shí)溝通者誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者誓言基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征1、安全感的追求與滿足潛意識(shí)的心理需要層次2、重情意感受的思考、判斷方式中國(guó)文化的特質(zhì)3、心理疆域設(shè)限的內(nèi)外不一致性清晰的自我意識(shí)與模糊的表達(dá)方式基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征1、安溝通過(guò)程步驟產(chǎn)生意念發(fā)送者選擇表達(dá)方式傳送接收領(lǐng)悟接受行動(dòng)接收者重要溝通過(guò)程步驟產(chǎn)生意念發(fā)送者重要基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征4、內(nèi)隱的權(quán)力與等級(jí)標(biāo)的下屬與上級(jí)交往時(shí)是外顯的權(quán)力、等級(jí)距離上級(jí)與下屬交往時(shí)是內(nèi)隱的權(quán)力、等級(jí)距離5、自尊與自卑——自我評(píng)價(jià)的矛盾性·自尊的心態(tài)·自卑的心態(tài)6、隨大流與排他的團(tuán)隊(duì)心理·從眾的文化·創(chuàng)新的潛能基于特定歷史文化背景之下

的中國(guó)人溝通心理需要及特征4、內(nèi)中國(guó)文化背景中能夠帶來(lái)溝通效益的溝通原則1、同理心接納積極的心態(tài)與思維站在對(duì)方的立場(chǎng)上來(lái)思考、處理問(wèn)題2、加強(qiáng)情感表達(dá)的能力與技巧減少情感溝通的障礙成功的情感溝通是讓對(duì)方在與你接觸時(shí)、離開后，在潛意識(shí)層面還感覺(jué)很舒服3、設(shè)定清晰的心理疆域·注重結(jié)果的行為目標(biāo)意識(shí)·明確本身職責(zé)對(duì)于公司整個(gè)目標(biāo)達(dá)成的意義

中國(guó)文化背景中能夠帶來(lái)溝通效益的溝通原則1、同理心有自信的人常常得到這樣的評(píng)價(jià)誠(chéng)實(shí)關(guān)心他人輕松靈活有責(zé)任感寬大開朗值得信任領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格成熟有信心有趣有自信的人常常得到這樣的評(píng)價(jià)誠(chéng)實(shí)開朗請(qǐng)你反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)在別人講話時(shí)走神聽別人講話時(shí)，不斷比較與自己想法的不同點(diǎn)打斷別人的講話為演講者結(jié)束他的演講當(dāng)別人講話時(shí)談?wù)撈渌虑楹雎赃^(guò)程只要結(jié)論僅僅只聽那些自己想聽的或希望聽的內(nèi)容請(qǐng)你反省自己是否做過(guò)當(dāng)別人講話時(shí)，表述自己的反應(yīng)為演講者有效溝通的技巧與方法1、聆聽是一種重要的管理技巧，也是溝通技巧中最基本的技巧為了理解去聆聽，而不是為了評(píng)價(jià)去聆聽聆聽是收集信息和給予信息的關(guān)鍵真正的聆聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見與愿望，全神貫注去理解講話者的內(nèi)容，與講話者一起去親身感悟、經(jīng)歷整個(gè)過(guò)程有效溝通的技巧與方法1、聆聽是一種重要的管理技巧，也是溝通有效溝通的技巧與方法2、為什么我們不能很好的聆聽·我們認(rèn)為有許多重要的事情要做·他們所講的我們都已經(jīng)知道了·不喜歡講話者或所講的內(nèi)容·我們只想聽那些想聽的內(nèi)容有效溝通的技巧與方法2、為什么我們不能很好的聆聽有效溝通的技巧與方法3、聆聽的種類用一只耳朵聽表情呆滯地聽感謝式聆聽積極聆聽有效溝通的技巧與方法3、聆聽的種類有效溝通的技巧與方法4、積極的聆聽技巧

用自己的語(yǔ)言，把你所聽到的講話者的主要觀點(diǎn)和你的理解，簡(jiǎn)要地概括并復(fù)述出來(lái)當(dāng)有幾個(gè)要點(diǎn)時(shí)，抓住一個(gè)你認(rèn)為是最關(guān)鍵的，這將幫助你使交流朝你想獲得的結(jié)果發(fā)展當(dāng)有幾種情感要表達(dá)時(shí)，抓住最后一種，這常常是比較準(zhǔn)確的有效溝通的技巧與方法4、積極的聆聽技巧有效溝通的技巧與方法5、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧·為了獲得更多的信息·發(fā)生沖突時(shí)·為了支持別人·在情緒化的場(chǎng)合有效溝通的技巧與方法5、何時(shí)運(yùn)用積極聆聽技巧有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素

我們所做的每一件事都是在溝通.真正的溝通是信息的接受，而不只是一種意圖，信息的被接受被我們想象的困難的多。我們傳遞信息的方式往往決定我們溝通的結(jié)果。溝通是雙向的，我們既要收集信息，又要給予信息。有效溝通的技巧與方法（二）影響溝通效能的要素有效溝通的技巧與方法（二）1、語(yǔ)言的表達(dá)技巧·良好開端的KISS(keepitshortandsimple)原則：簡(jiǎn)單、明了·界定談話范圍——通常是一次談話只圍繞一個(gè)重點(diǎn)有效溝通的技巧與方法（二）1、語(yǔ)言的表達(dá)技巧有效溝通的技巧與方法（二）2、選用詞匯的要求·多用事實(shí)和中性的詞匯·選擇明確具體的詞匯·提供反饋意見要具體·僅僅表述行為，不要添加解釋或標(biāo)簽·提供富于建設(shè)性的反饋意見·反饋意見要有現(xiàn)實(shí)性即人們能夠?qū)嵤┑摹し答佉庖娡瑯右腒ISS原則有效溝通的技巧與方法（二）2、選用詞匯的要求有效溝通的技巧與方法（二）3、選擇合適的談話環(huán)境·避免有干擾的環(huán)境·座位位置的安排有效溝通的技巧與方法（二）3、選擇合適的談話環(huán)境有效溝通的技巧與方法（二）4、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧·稱贊要具體·贊揚(yáng)個(gè)人而非集體·在無(wú)所求的情況下贊揚(yáng)對(duì)方·把贊揚(yáng)回送給上級(jí)·利用第三者傳遞贊揚(yáng)·接受贊揚(yáng)有效溝通的技巧與方法（二）4、贊揚(yáng)與接受贊揚(yáng)的技巧有效溝通的技巧與方法（二）5、批評(píng)的技巧·把事實(shí)和意見分開·不泛泛而談·對(duì)事不對(duì)人·把你的批評(píng)與對(duì)方的目的、利益聯(lián)在一起·把批評(píng)的要點(diǎn)與對(duì)方需要采取的行動(dòng)聯(lián)系在一起·用鼓勵(lì)結(jié)束有效溝通的技巧與方法（二）5、批評(píng)的技巧有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有65%是身體語(yǔ)言。一個(gè)人傳遞給他人的身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思可能是不明確的，但它常常比口頭語(yǔ)言更直接。有效溝通的技巧與方法（三）1、一個(gè)人口頭表達(dá)的信息中大約有6有效溝通的技巧與方法（三）2、

50%的第一印象是由我們的外表決定的。我們給別人的第一印象大約有41%來(lái)自于我們的行為，來(lái)自于我們的身體語(yǔ)言。有效溝通的技巧與方法（三）2、50%的第一印象是由我們的外身體語(yǔ)言使用的SOCLEAR原則與交流者形成一個(gè)恰當(dāng)?shù)慕嵌龋{(diào)整高度與距離以開放的姿勢(shì)和身體語(yǔ)言進(jìn)行交流交流時(shí)盡量集中你的注意力輕微前傾以示興趣，輕