課程顧問培訓(xùn)講解課件

課程顧問培訓(xùn)講解課件1課程顧問培訓(xùn)講解課件2在北京這么競爭激烈的市場上，學(xué)而思每次開新班時，家長都凌晨排隊報名，即使部分校區(qū)換上了取號機，家長也擠破頭……如此陣勢~在北京這么競爭激烈的市場上，如此陣勢~3據(jù)新東方財報顯示，新東方在鄭州市DM單的投放不低于80萬元/年；（DM單）2011年國慶期間某信息運營商數(shù)據(jù)顯示培訓(xùn)行業(yè)單日短信發(fā)送量突破200萬條；（短信營銷）鄭州某教育專業(yè)營銷團(tuán)隊共雇傭了200人的團(tuán)隊，最基礎(chǔ)的工作就是外出拿信息，然后將信息上交公司來完成任務(wù)，該公司的每月近百萬的開銷，但生存的卻挺好。（邀約）獲取信息開篇分享獲取信息開篇分享4資源邀約率成交率單筆=業(yè)績透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨詢資源邀約率成交率單筆=業(yè)績透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面5積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)良好的發(fā)展平臺及團(tuán)隊有效、規(guī)范的流程及操作方法完整的信息管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)我們的提升空在哪兒？6勇卓國際舞蹈教育集團(tuán)提高兩率贏在“最后一米”咨詢標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及技巧之電話、面咨篇勇卓國際舞蹈教育集團(tuán)提高兩率贏在“最后一米”咨詢標(biāo)準(zhǔn)化工作流7磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得8怎么成為“教育專家”？教育專家的心態(tài).教育專家的儲備專家怎么成為“教育專家”？教育專家的心態(tài)教育專家的儲備專9教育培訓(xùn)專家(突破心態(tài)，成就自我)“一個突破者成長的故事”小結(jié)：抵觸——服從——認(rèn)同——發(fā)揮怎么成為“教育培訓(xùn)專家”？教育培訓(xùn)專家(突破心態(tài)，成就自我)“一個突破者成長的故事”小10教育培訓(xùn)專家(了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品)1、對自己的行業(yè)/課程/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機構(gòu)的優(yōu)缺點了解學(xué)舞蹈的好處，并隨口說出了解教學(xué)成果中與之相近的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案（建立自己的資源庫）了解我們學(xué)校的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的課程/服務(wù)得到的好處家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報輔導(dǎo)，為什么要選擇我們？

你也是“教育專家”教育培訓(xùn)專家(了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品)你也是“教育專家”11磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄電話邀約的幾種常見形式解析及流程“MAN”原則磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得12資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨詢資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨13邀約率=上門人數(shù)接聽電話數(shù)

一個課程顧問不是光看接聽多少電話，更主要的是上門了多少家長。所以邀約率是最能體現(xiàn)一個課程顧問電話溝通引導(dǎo)水平的高低。邀約率高的課程顧問會有更多的機會面咨家長，在咨詢水平一定的情況下，可以提升自己的業(yè)績。一個優(yōu)秀課程顧問要想要卓越的業(yè)績，第一步就是接聽好每一個咨詢來電，打好每一個陌拜和回訪。關(guān)注邀約率邀約率=上門人數(shù)接聽電話數(shù)一個課程顧問不是光看14掌握電話邀約技巧就是讓我們走出恐慌區(qū)，通過快速的學(xué)習(xí)區(qū)，讓自己在教育培訓(xùn)的路上進(jìn)入舒適區(qū)。關(guān)于電話邀約掌握電話邀約技巧就是讓我們走出恐慌區(qū)，通過快速的學(xué)習(xí)區(qū)，讓自15接聽電話的流程接聽電話的流程16問候語需求確認(rèn)孩子基本信息年級姓名學(xué)習(xí)成績孩子狀態(tài)信息性格特點興趣、習(xí)慣、心理學(xué)考信息升學(xué)、競賽家長提問1、價格3、課程2、師資4、效果PPTS分析并給出建議結(jié)合信息進(jìn)行分析解答家長疑惑深挖需求建立信任預(yù)約上門塑造專業(yè)形象情感溝通肯定家長目前的行為達(dá)成共識塑造專業(yè)形象情感溝通給家長一定的危機感達(dá)成共識接聽電話接聽電話的流程圖問候語需求確認(rèn)孩子基本信息孩子狀態(tài)信息家長提問PPTS分析并17你們這里是怎么收費？你們這里輔導(dǎo)多少錢？你們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？學(xué)習(xí)的舞種不同收費不一樣上課頻率不同收費不一樣上課周期不同收費不一樣孩子基礎(chǔ)不同收費不一樣家長，您是問我，我們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是嗎？是這樣的，我們這邊根據(jù)舞種不同、上課頻率不同、上課周期不同以及孩子基礎(chǔ)不同收費都是不一樣的！您孩子現(xiàn)在幾年級？最好是讓孩子來我校測評一下，我們好進(jìn)行分析。結(jié)論：不要直接回答家長關(guān)于價格的問題價格系列問題你們這里是怎么收費？你們這里輔導(dǎo)多少錢？你們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是18你們那里是老師培訓(xùn)嗎？你們這里的師資情況怎么樣？專職老師，教齡、經(jīng)驗、榮譽代課段細(xì)分專職的教研，聘請名師教師家長，我們這邊的老師，都是師范類院校畢業(yè)，同時擁有一線教齡2~9年的專職老師，她們通過我們系統(tǒng)化培訓(xùn)，有豐富經(jīng)驗的優(yōu)秀教師，她們能熟練掌握孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度，根據(jù)每個孩子的不同情況進(jìn)行備課講解的優(yōu)秀老師，特別負(fù)責(zé)人。師資系列問題你們那里是老師培訓(xùn)嗎？你們這里的師資情況怎么樣？專職老師，教19你們這里培訓(xùn)的效果好不好？你們這里培訓(xùn)效果能不能保證？你們這里能不能承諾培訓(xùn)效果？學(xué)校系統(tǒng)：雙過關(guān)。培優(yōu)補差教師責(zé)任心：電話回訪及溝通舉例子：××學(xué)生的學(xué)習(xí)效果從習(xí)慣、方法、技巧入手家長，我們學(xué)校有雙過關(guān)制度，課前對上節(jié)所學(xué)內(nèi)容過關(guān)，課后對本節(jié)內(nèi)容過關(guān)，另外還有晚輔導(dǎo)制度，再加上我們很多老師特別負(fù)責(zé)人，（舉例子），另外我們的教學(xué)還會從從方法、技巧、習(xí)慣著手，效果和一般的輔導(dǎo)機構(gòu)是不一樣的。效果系列問題你們這里培訓(xùn)的效果好不好？你們這里培訓(xùn)效果能不能保證？你們這20注意1、在接聽過程中不談三大內(nèi)容：不談?wù)n程、不談價格、不談制度（優(yōu)惠）。只談提供的服務(wù)。2、電話溝通過程中，注重交流，禁忌頻繁的灌輸學(xué)校理念。3、注重的語言表達(dá)的連貫性，避免答非所問，不斷的繞圈。接聽電話中的注意事項注意1、在接聽過程中不談三大內(nèi)容：2、電話溝通過程中，注重交21序號步驟細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)1開場1、自我介紹2、引導(dǎo)家長介紹標(biāo)準(zhǔn)1-1：主動報出學(xué)校名稱“您好，××舞蹈教育！有什么需要幫助？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：使咨詢者感受到親切自然1）保持微笑，使咨詢者感受到愉快、親切2）語音親切、自然；語調(diào)上揚；聲音略高于普通聊天3）講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣標(biāo)準(zhǔn)2-1：連貫、主動發(fā)問“家長，請問您怎么稱呼？”“家長，請問是您的孩子需要學(xué)習(xí)舞蹈嗎？”“您這邊是自己需要學(xué)習(xí)舞蹈嗎？“標(biāo)準(zhǔn)2-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問。咨詢者：“你們都有什么舞蹈課程？”學(xué)業(yè)規(guī)劃師：“我們的舞蹈課程包括拉丁、爵士、中國舞等，請問您是要給您的孩子咨詢拉丁課程嗎？”標(biāo)準(zhǔn)2-3：如果對方不做回答，則視為通話質(zhì)量不好，繼續(xù)詢問咨詢者?！凹议L，您聽得清楚我說話嗎？是您的孩子要學(xué)習(xí)舞蹈么？”2客戶判斷確定為目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)1：以委婉的方式確定客戶身份，體現(xiàn)出禮貌，親和。“請問您是學(xué)生家長嗎？”“您是想咨詢?yōu)閷W(xué)生量身制定的個性化舞蹈課程嗎？”接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化序號步驟細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)1開場1、自我介紹標(biāo)準(zhǔn)1-1：主動報出學(xué)校223了解客戶1、引導(dǎo)家長談學(xué)習(xí)2、引導(dǎo)家長談家庭標(biāo)準(zhǔn)1-1：您之前聽說過我們學(xué)校嗎？在什么地方聽說的呢？1）聽說過，但是不了解咨詢者：“我在??看到過你們的宣傳廣告，但不是很了解?！保ㄟ@里可能就知道了媒體來源）學(xué)業(yè)規(guī)劃師：“好的，那我先簡單的給您做個介紹。那您的孩子是哪個年級，哪一個學(xué)科需要幫助？”（上揚語調(diào)）2）了解過，希望深入了解咨詢者：“以前看到過學(xué)校的信息，想了解一些具體情況?！睂W(xué)業(yè)規(guī)劃師：“首先感謝您對我們的關(guān)注，那請問您的孩子是哪個年級，哪個學(xué)科需要幫助？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：了解孩子的學(xué)習(xí)情況，順序可調(diào)，要注意基本問題的邏輯性，提取有效信息，建立信任感，體現(xiàn)親和力。1）姓名、性別2）學(xué)校、年級、教材版本3）分?jǐn)?shù)、排名、意向科目標(biāo)準(zhǔn)2：了解客戶家庭的基本情況，要注意基本問題的邏輯性，提取有效信息，建立信任感，體現(xiàn)親和力。4挖掘需求1、找出薄弱科目2、激發(fā)來訪動力3、推出學(xué)科/智能測評標(biāo)準(zhǔn)1：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵制態(tài)度或者不知道如何回答，則需做一定提示：您不必有所顧慮，我需要您孩子的一些情況，是為了更詳細(xì)地了解孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)和方法，幫助孩子制定適合他的課程。標(biāo)準(zhǔn)2-1：我建議您帶孩子到學(xué)習(xí)中心了解一下，我們再進(jìn)行詳細(xì)的交流和溝通。1）我可以幫您預(yù)約測評老師給孩子做個全面的測評，我們的測評系統(tǒng)能夠幫助您了解孩子的學(xué)科情況。2）同時找專業(yè)的規(guī)劃師幫助孩子分析他的測評結(jié)果，根據(jù)孩子的情況制定適合孩子的學(xué)習(xí)計劃（方案）。3）同時，您也可以了解一下我們的學(xué)習(xí)中心、環(huán)境、師資等情況。您是今天下班和孩子一起過來，還是約明天上午的時間過來？標(biāo)準(zhǔn)3-1：推出學(xué)科測評，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性和特色。1）我們的學(xué)業(yè)測評是整個行業(yè)內(nèi)都是非常領(lǐng)先的。您的孩子可以根據(jù)自己的情況自行選擇想要進(jìn)行測評的學(xué)科，測評結(jié)束后，教育專家團(tuán)隊還會依據(jù)反饋結(jié)果出具相應(yīng)的學(xué)科測評報告，使學(xué)生能夠客觀準(zhǔn)確地了解自己的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的問題。同時，這個測評是免費的，您可以帶孩子來學(xué)校參加體驗。接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化3了解客戶1、引導(dǎo)家長談學(xué)習(xí)2、引導(dǎo)家長談家庭標(biāo)235來訪利益1、教育咨詢2、相關(guān)活動標(biāo)準(zhǔn)1-1：告知家長學(xué)校會提供專業(yè)的教育咨詢服務(wù)，增加吸引客戶上門的好處。我們最新的個性化課程是針對學(xué)生的具體情況而設(shè)定的。您可以帶孩子前來免費咨詢。在學(xué)業(yè)內(nèi)容上，有語文、數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)等多門學(xué)科。讓他對學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣，變被動為主動，在進(jìn)步的過程中體會到成長的快樂。標(biāo)準(zhǔn)2-1：體驗課家長，您可以帶孩子來學(xué)校來試聽一下，同時也能看看孩子到底能不能適應(yīng)我們這種教學(xué)模式。標(biāo)準(zhǔn)2-2：測評通過參與我們的測評，資深的教師會給孩子提供一些具體的學(xué)習(xí)建議。我們針對孩子情況設(shè)置的課程，不僅能幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，發(fā)掘?qū)W習(xí)潛力，還可以促使其各項能力的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)2-3：資料贈送家長您帶孩子來我們學(xué)校參加測評，同時會得到各學(xué)科優(yōu)秀教師免費給學(xué)生發(fā)放的學(xué)習(xí)資料，并通過與我們的資深老師進(jìn)行交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)的主要問題，獲得有效的學(xué)習(xí)建議。標(biāo)準(zhǔn)2-4：講座家長，我們近期會舉辦一場關(guān)于“××××”的免費講座，由我們學(xué)校的名師主講，對于孩子的學(xué)習(xí)會有很多實質(zhì)性的幫助。標(biāo)準(zhǔn)2-5：假期優(yōu)惠政策家長，現(xiàn)在正值假期，我們有一定的優(yōu)惠政策，孩子在享受同樣高效課程的同時，會有比平時更優(yōu)惠的價格。接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化5來訪利益1、教育咨詢2、相關(guān)活動標(biāo)準(zhǔn)1-1：告知家長學(xué)校246達(dá)成共識根據(jù)情況給出簡單建議標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮1）時間（我沒時間）2）路程（我離你們中心太遠(yuǎn)）3）與競爭對手比較標(biāo)準(zhǔn)1-2：從咨詢者方便的角度考慮幫咨詢者解決問題1）時間方面的疑慮，可邀請晚上下班后上門。2）路程方面的疑慮，強調(diào)其關(guān)注的問題效果比路程是無法比的。3）與競爭對手比較方面的疑慮，簡單客觀介紹競爭對手的優(yōu)劣勢，強調(diào)自身優(yōu)勢，并建議實地了解才能判斷、比較。4）從孩子學(xué)習(xí)漏洞的解決時機來分析、引導(dǎo)。7確定到訪1、提示攜帶相關(guān)資料2、確定來訪時間及來訪人標(biāo)準(zhǔn)1：提醒所需要攜帶的相關(guān)資料1）攜帶資料類型，以學(xué)生試卷和做題樣本為主2）所攜帶的資料的用途和使用服務(wù)話術(shù)：請您攜帶近期的學(xué)校測試卷，以及期末考試卷到中心，最好是孩子有一些錯題以及自己平時練習(xí)中的疑問的這些資料到中心，我們將讓點評老師針對孩子的做題情況進(jìn)行詳盡的分析。標(biāo)準(zhǔn)2-1：約定的時間要精確到時間點上1）您看我們就定在周六晚上6：30分吧，我們大約需要溝通一個小時，您也安排一下時間。2）由于我們每天來咨詢的家長非常多，為了能給您的孩子順利安排測評并詳細(xì)分析測評，節(jié)約您等待的時間，所以想給您提前安排一下時間，您看您是XX時間方便還是XX時間方便，那XX時間我們安排最資深的學(xué)業(yè)規(guī)劃師接待您，為您的孩子做一個全面的測評分析。標(biāo)準(zhǔn)2-2：回訪時間：隨時（根據(jù)家長職業(yè)來判定）標(biāo)準(zhǔn)2-3：約定的回訪時間一般在電話咨詢的當(dāng)天晚上，最多不得超過2天您現(xiàn)在的時間確定不下來，那我們就明天上午11點通個電話確認(rèn)一下，您看好嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-4：確定來訪人接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化6達(dá)成共識根據(jù)情況給出簡單建議標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮1258信息登記1、建立客戶檔案2、制定跟蹤計劃標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢過程中隨時記錄標(biāo)準(zhǔn)1-2：掛斷電話后，馬上回顧整理電話咨詢內(nèi)容，完整填寫，無遺漏。標(biāo)準(zhǔn)2-1：尋找切入點，計劃溝通內(nèi)容

1）期中考期末考前可以安排電話、短信等形式的回訪，了解孩子學(xué)習(xí)的問題以及近期學(xué)習(xí)的困擾。短信息的形式會逐漸被大家所采納，會避免打擾到客戶或者由于客戶此刻不方便接聽電話而造成雙方的尷尬。2）短信的溝通，短信內(nèi)容要注意編輯：“XX女士/先生/媽媽/爸爸：您好，我是學(xué)校的XX老師，我們之前溝通過孩子學(xué)習(xí)的事情。臨近期中考試，如果時間方便，可以帶學(xué)員到學(xué)習(xí)中心進(jìn)行學(xué)科檢測，在考前了解到孩子的薄弱項目和環(huán)節(jié)。如學(xué)員有什么學(xué)習(xí)困擾，可以隨時聯(lián)系我們！祝您工作愉快！”3）電話的溝通，先詢問對方是否方便接聽電話，以關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)和近期狀況為主，找到合適的話題進(jìn)行詳盡溝通，如果家長感覺比較反感，切忌標(biāo)注好，下次的時候要發(fā)送短信過去進(jìn)跟訪！跟訪的時間一般都比較漫長，可能是1個月，可能是3個月，所以學(xué)業(yè)規(guī)劃師要做好長期跟蹤的準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)2-2：根據(jù)咨詢過程中記錄的時間點進(jìn)行回訪標(biāo)準(zhǔn)2-3：在掛機前最好能預(yù)約第二次跟蹤回訪時間標(biāo)準(zhǔn)2-4：回訪時間主要是根據(jù)家長的空閑時段和方便為主標(biāo)準(zhǔn)2-5：回訪時間最好選擇下午13-16點（根據(jù)心理學(xué)人的心理決策時段來看）9發(fā)送信息電子名片

接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化8信息登記1、建立客戶檔案2、制定跟蹤計劃標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話26陌拜電話的流程陌拜電話的流程27案例分析（背景介紹）

家長您好！我是昂立外語xxx老師，我?，F(xiàn)定于本周日12月9日(本周日)上午10：00-12:00進(jìn)行模擬楓楊選拔考試，我們學(xué)校的地址是xxxxxxx，請您于周五晚6:00前到昂立xxx校區(qū)領(lǐng)取孩子的準(zhǔn)考證，并督促孩子在家做好復(fù)習(xí)，認(rèn)真對待本次考試，謝謝！

請問是某某家長嗎？孩子現(xiàn)在是上六年級吧？家長您好，我是昂立的x老師，打擾您了，是這樣我校在本周六將進(jìn)行小升初名校模擬測評，如果成績優(yōu)秀的學(xué)生我們會在名校推薦的時候，推薦給名校，給孩子增加名校的考試機會。我們也會對到場的考生贈送一份名校真題。當(dāng)然我們也會將一些成績優(yōu)秀的孩子直接選拔進(jìn)我們的簽約班，也就是龍承班，建議孩子可以來參加一下，本周我們的測試時間是12月9日也就是本周日下午4點至6點鐘測試（如果不行，還可告訴家長12月9日上午10點到12點，再不行單獨預(yù)約），如果這幾天方便可以講孩子的準(zhǔn)考證到我們學(xué)校領(lǐng)一下，我們的地址是：黃河路文化路交叉口中孚大廈六樓，打擾您了，在此祝您工作愉快，謝謝您的配合，稍后我會再將考試時間和地點通過短信發(fā)給您。VS案例分析（背景介紹）家長您好！我是昂立外語xxx老28如何認(rèn)識Cold-call找客戶請記住以下要點：打電話一定能帶來客戶。至于打電話與對方交談的方法？越簡單越好。對人要稱呼，如先生、經(jīng)理等等頭銜（如知道信息是孩子名字，一般喊某某家長）一定要明確叫出來。說明自己的姓，再說明名字，以便加深印象。這是尊敬自己、肯定自己的方法。強調(diào)自己的學(xué)校。家長心理很怪，比較認(rèn)同一個學(xué)校，會多一些信心，或者是專業(yè)和認(rèn)真吧！禮貌上向?qū)Ψ揭螳@得會談的時間。如何認(rèn)識Cold-call找客戶請記住以下要點：29要避免的習(xí)慣

切勿在電話里介紹課程，更不能向家長介紹課程的效果。切勿在電話里分析市場大事。千萬不要和家長發(fā)生爭執(zhí)，更不要教人做事的方法。千萬不要談得太多，更不要在電話里口若懸河地演說。目的：約見，確定時間與地點。切記：神秘、少談要避免的習(xí)慣切勿在電話里介紹課程，更不能向家長介紹課程的效30說話的態(tài)度

要慢，口齒清楚、清晰。要慢慢練習(xí)出一種風(fēng)格。要熱情。說話要充滿笑意。打電話的時間是正規(guī)的工作時間。擺放電話的臺面上，不要放置任何可供玩弄的東西。坐姿要正確，不要東倒西歪搖搖晃晃。說話的態(tài)度要慢，口齒清楚、清晰。31回訪電話流程回訪電話流程32磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄電話邀約的幾種常見形式解析及流程“MAN”原則磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得33“MAN”原則：M：

MONEY，代表“金錢”。所選擇的家長必須有一定的購買能力。A：

AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該家長對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。N：

NEED，代表“需求”。該家長有這方面（課程、服務(wù)）的需求。

“MAN”原則：34“MAN”原則的具體對策

M+A+N：是有望客戶，理想的招生對象；M+A+n：可接觸，配上熟練的招生技巧，有成功的希望；M+a+N：可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人)m+A+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；m+a+N：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件m+A+n：非客戶，停止接觸；M+a+n：可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；m+a+n：非客戶，停止接觸。購買能力購買決定權(quán)需求M（有）A（有）N（大）m（無）a（無）n（無）“MAN”原則的具體對策M(jìn)+A+N：是有望客戶，理想的招生35“MAN”原則的練習(xí)M+A+N

是有望客戶，理想的招生對象；

M+A+n

可接觸，配上熟練的招生技巧，有成功的希望；M+a+N

可接觸，并設(shè)法找到A之人(有決定權(quán)的人)；

m+A+N

可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；m+a+N

可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；

m+A+n

非客戶，停止接觸；M+a+n

可接觸，應(yīng)長期觀察、培養(yǎng)，使具備另一條件；

m+a+n

非客戶，停止接觸?！癕AN”原則的練習(xí)M+A+N36“MAN”原則之回訪“MAN”原則之回訪37A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）A-已上門，暫無輔導(dǎo)意向，節(jié)日祝福/學(xué)習(xí)小貼士或考試之后酌情跟進(jìn)的A已完成二次確認(rèn)，上門/輔導(dǎo)意向仍明確B+首次與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需指定時間內(nèi)做二次確認(rèn)B-暫未與客戶達(dá)成上門/輔導(dǎo)的共識，需短期內(nèi)跟進(jìn)的V有輔導(dǎo)需求和經(jīng)濟實力，未能促成上門，需長期跟進(jìn)的C+已接通，未深入溝通，可作為新客戶聯(lián)絡(luò)（客戶忙，開會，開車不方便接聽電話等情形）C-未接通，原因為：無人接聽、忙線、暫時無法接通等，號碼認(rèn)定為有效，作為新客戶聯(lián)絡(luò)D明確拒絕，可于長期間隔后（2個月以上）作為新客戶聯(lián)絡(luò)E非目標(biāo)客戶（空號，停機，信息錯誤，家里沒有中小學(xué)生），放棄客戶分級管理技巧A+已上門，有輔導(dǎo)意向（需要回家商議，短期內(nèi)跟進(jìn)的）客戶分38新號碼C+客戶B+客戶上門客戶簽約客戶A類客戶成單漏斗漏斗原理新號碼C+客戶B+客戶上門客戶簽約客戶A類客戶成單漏斗漏斗原39技巧延伸招生短信主要技巧有三點：要簡潔、有重點；要引起家長的興趣及好奇心；不要表露希望拜訪家長的迫切心。步驟：

豐滿將該寫的寫明白，寫全；瘦身根據(jù)自己的主體內(nèi)容精簡文字；試探試點審核，試探吸引力、清晰度；確認(rèn)再確認(rèn)字、句及電話。技巧延伸招生短信主要技巧有三點：40磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄當(dāng)面咨詢的流程成功的問詢與測評達(dá)成最后的報名磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得41資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨詢資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨42關(guān)于成交率成交率=成交人數(shù)上門人數(shù)

一個課程顧問不是光看接待多少家長，更主要的是成交了多少家長。所以成交率是最能體現(xiàn)一個課程顧問面談中銷售水平的高低。一個優(yōu)秀課程顧問要想要卓越的業(yè)績，第二步就是接待好每一個到店家長——當(dāng)面咨詢。關(guān)于成交率成交率=成交人數(shù)上門人數(shù)一個43當(dāng)面咨詢流程面咨流程交流摸底定向規(guī)劃破冰需求提問傾聽獲取分析迎合好處展示促單處理異議課時效果師資環(huán)境價格時間排課調(diào)整成交售后制度安排服務(wù)繳費信息登記測評分析道具展示成果預(yù)案跟蹤服務(wù)當(dāng)面咨詢流程面咨流程交流摸底定向規(guī)劃破冰需求提問傾聽獲取分析44磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄當(dāng)面咨詢的流程成功的問詢與測評達(dá)成最后的報名磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得45前言當(dāng)你順利地做了開場白，引起家長的注意，并陳述你能帶給家長一般利益，在這個過程中，你同時必須要能探究出你能給家長提供更多的利益，如：課程、服務(wù)、價格方式……等，有哪些是家長真正需求的。這些真正的需求，可透過成功的問詢與測評確認(rèn)，能作為你做課程說明、展示說明、設(shè)計學(xué)習(xí)方案及成交的有力實證；這才是問詢與測評的最大目的。前言當(dāng)你順利地做了開場白，引起家長的注意，并陳46問詢與測評的作用問詢與測評在過程中能發(fā)揮下列直接的功能：

你在做課程說明時，能將問詢與測評的結(jié)果，作為有力的實證；你在做課程展示時，能將問詢與測評的結(jié)果，作為有力的實證；你在做課程規(guī)劃時，能利用問詢與測評的結(jié)果，作為有利的實證；你在提出成交時，能將問詢與測評的結(jié)果，作為有利的實證。問詢與測評的作用問詢與測評在過程中能發(fā)揮下列直接的功能：你47問詢與測評的內(nèi)容與招生直接有關(guān)的家長話題

孩子在校的全科學(xué)習(xí)成績；孩子的學(xué)習(xí)習(xí)慣；孩子的學(xué)習(xí)態(tài)度；孩子的性格特點；孩子在校的綜合表現(xiàn)；孩子的學(xué)習(xí)背景；孩子目前面臨的主要困難；家長常用的家庭教育方式；家長目前對于學(xué)習(xí)最大的期望；孩子目前實際水平測評成績。問詢與測評的內(nèi)容與招生直接有關(guān)的家長話題孩子在校的全科學(xué)習(xí)48問詢與測評的內(nèi)容與招生直接有關(guān)的學(xué)員話題※你在學(xué)習(xí)中遇到哪些困難； ※你對于學(xué)習(xí)的興趣如何；※你為什么會來我們學(xué)校，是同學(xué)的推介、自己的意愿還是父母的想法； ※你有同學(xué)在我們學(xué)校學(xué)習(xí)嗎；他們是怎么評價我們學(xué)校的；※你對于自己的水平測試成績是否滿意，存在哪些問題；※你希望我們能帶給你哪些好處；

在問詢與測評后，你的招生話語可以變得更有說服力，經(jīng)過問詢與測評后的招生訴求的話語更能打動家長。問詢與測評的內(nèi)容與招生直接有關(guān)的學(xué)員話題※你在學(xué)習(xí)中遇到哪49問詢與測評的方法問詢與測評可由下列方式進(jìn)行：

事前調(diào)查

觀察法

直接問詢法試卷測評法不管你招生的課程是單純還是復(fù)雜的，問詢與測評工作都是不可避免的?！皢栐儭迸c“傾聽”在招生技巧中扮演很重要的角色。

問詢與測評的方法問詢與測評可由下列方式進(jìn)行：事前調(diào)查50問詢與測評的方法

發(fā)掘家長潛在需求最有效的方式就是問詢。你可在潛在客戶中，借助有效提出的問題，刺激家長的心理狀態(tài)，家長經(jīng)過問詢，而能將潛在需求，逐步從口中說出。我們可以用以下三個問詢的方法對家長進(jìn)行問詢與測評。1、狀況問詢法2、問題問詢法3、暗示問詢法問詢與測評的方法發(fā)掘家長潛在需求最有效的方式51積極地問詢

問詢時必須使家長有這樣一種強烈的印象，即：你是信心百倍而且非常認(rèn)真誠懇的。要做到這一點，只須表現(xiàn)自己在聲音和視覺兩方面協(xié)調(diào)一致就行了。無論你的信息是多么光彩奪目，如果接受者覺得你這個人不可信，也就不會相信你的信息了。透過問詢的技巧你能夠?qū)б议L的談話，同時取得更明確的信息，從而支持你招生的課程或服務(wù)。積極地問詢問詢時必須使家長有這樣一種強烈的印52積極地問詢問詢的輔助語言要使自己的話語更加可信，使自己信心更足，進(jìn)而更好地進(jìn)行交流溝通，必須讓自己的行動和言辭保持一致：行動勝于言辭，因此你必須確保二者相配。研究表明，聲音、語調(diào)和外表占全部印象的90%以上，具體百分比如下：視覺占55%、聲音占38%、語言占7%。具體可以采取如下做法：積極地問詢問詢的輔助語言要使自己的話語更加可信，使自己信心更53積極地問詢問詢的輔助語言1、使用你的眼睛：溝通時看著別人的眼睛而不是前額或肩膀，表明你很看重他。視覺表達(dá)幾乎是信息的全部內(nèi)容。如果與別人交談時沒有四目相投并采用適當(dāng)?shù)谋砬榛蚴褂瞄_放式的手勢，別人是不會相信你所說的話的。2、使用你的面部和雙手：面帶微笑，使人們覺得你和藹可親；“能說會道”的雙手能抓住聽眾。3、用你的身體：身體姿勢；泄露信息；身體距離。不同的身體姿勢能使溝通的內(nèi)容增色或減色。在不同的場合使用一種或多種手勢以加強自己的表達(dá)效果，保證能用合適的視覺信號強化自己的語言信息。4、使用你的聲音：音高與語調(diào)；語速；強調(diào)。積極地問詢問詢的輔助語言1、使用你的眼睛：溝通時看著別人的眼54積極地問詢開放式的問詢開放式的問詢是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況。開放式的問詢的目的有：取得信息；了解家長目前狀況及問題；了解家長期望的目標(biāo)；了解家長對其它競爭學(xué)校的看法；了解家長的需求等等。讓家長表達(dá)他的看法、想法。

您的意思是……？您的想法是……？您看，這么安排怎么樣？積極地問詢開放式的問詢開放式的問詢是指能讓潛在客戶充分發(fā)揮地55積極地問詢閉鎖式的問詢閉鎖式的問詢是讓家長針對某個主題明確地回答“是”或是“否”。其目的主要是：

獲取家長的確認(rèn)；在家長的確認(rèn)點上，發(fā)揮自己的優(yōu)點；引導(dǎo)家長進(jìn)入你要談的主題；縮小主題的范圍；確定優(yōu)先順序。積極地問詢閉鎖式的問詢閉鎖式的問詢是讓家長針對某個主題明確地56積極地傾聽利用傾聽捕捉家長的需求

問詢在專業(yè)招生技巧上扮演極重要的角色，你不但能利用問詢的技巧獲取所需的情報、確認(rèn)家長的需求，并能引導(dǎo)家長談話的主題。問詢是溝通時最重要的手段之一，它能促使家長表達(dá)意見而產(chǎn)生參與感。要提醒你，與問詢同樣重要的是傾聽，只有二者相互為用的狀況下，才能使你更接近家長的內(nèi)心。傾聽和問詢是正確掌握住家長需求的重要途徑，若你無法善用這二項技巧，你的招生將是乏味與盲目的。積極地傾聽利用傾聽捕捉家長的需求問詢在專業(yè)招57積極地傾聽利用傾聽捕捉家長的需求在招生以前，先“發(fā)覺家長的需要”是極為重要的事。了解家長需求以后，可以根據(jù)需求的類別和大小判定眼前的家長是不是自己的潛在客戶?值不值得做?如果不是自己的潛在客戶，就應(yīng)該考慮：是否還要再跟家長談下去。傾聽家長的回答，可以使家長有一種被尊重的感覺。許多課程顧問常常忘記，傾聽是相互有效溝通的重要因素，他們在家長面前滔滔不絕，完全不在意家長的反應(yīng)，結(jié)果平白失去了發(fā)覺家長需求的機會。上帝給我們兩只耳朵，一個嘴巴，就是要我們多聽少講。積極地傾聽利用傾聽捕捉家長的需求在招生以前，先“發(fā)覺58積極地傾聽傾聽的原則站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽；每個人都有他的立場及價值觀，因此，你必須站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽他所說的每一句話，不要用自己的價值觀去指責(zé)或評斷對方的想法，要與對方保持共同理解的態(tài)度。要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對方所講的；你必須重點式的復(fù)誦對方所講過的內(nèi)容，以確認(rèn)自己所理解的意思和對方一致。要能表現(xiàn)誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語。積極地傾聽傾聽的原則站在對方的立場，仔細(xì)地傾聽；59積極地傾聽傾聽的技巧課程顧問面對家長談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技巧呢？你可從下列五點來進(jìn)行鍛煉。1、培養(yǎng)積極地傾聽的習(xí)慣；2、讓家長把話說完，并記下重點；3、秉持客觀、開闊的胸懷；4、對家長所說的話，不要表現(xiàn)防衛(wèi)的態(tài)度；5、掌握家長真正的想法。積極地傾聽傾聽的技巧課程顧問面對家長談話，要如何訓(xùn)練傾聽的技60積極地傾聽傾聽的技巧課程顧問傾聽家長談話時，最常出現(xiàn)的弱點是他只擺出傾聽家長談話的樣子，內(nèi)心里迫不及待地等待機會，想要講他自己的話，完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。你聽不出家長的意圖、聽不出家長的期望，你的招生有如失去方向的箭。站在家長的立場專注傾聽家長的需求、目標(biāo)，適時地向家長確認(rèn)你了解的是不是就是他想表達(dá)的，這種誠摯專注的態(tài)度能激起家長講出他更多內(nèi)心的想法。積極地傾聽傾聽的技巧課程顧問傾聽家長談話時，61積極地傾聽傾聽的技巧記住，你是來滿足家長需求，你是來帶給家長利益的，讓你的家長充分表達(dá)他的想法以后，你才能正確地滿足他的需求，就如醫(yī)生要聽了病人述說自己的病情后，才開始診斷。記住，在還沒有聽完家長的想法前，不要和家長討論或爭辯一些細(xì)節(jié)的問題。積極地傾聽傾聽的技巧記住，你是來滿足家長需求62積極地傾聽傾聽的技巧掌握家長內(nèi)心真正的想法，不是一件容易的事情，你最好在聽家長談話時，自問下列問題：家長說的是什么？它代表什么意思？他說的是事實？還是想表達(dá)一個意見？他為什么要這樣說？他說的我能相信嗎？他這樣說的目的是什么？從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎？從他的談話中，我能知道他希望的購買條件嗎？積極地傾聽傾聽的技巧掌握家長內(nèi)心真正的想法，63積極地傾聽

用信號表明你有興趣?？梢杂孟铝蟹绞奖砻髂銓φf話內(nèi)容感興趣：

保持視線接觸讓人把話說完表示贊同全神貫注放松自己積極地傾聽用信號表明你有興趣?？梢杂孟铝蟹绞?4

檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息（尤其是在打電話時），可以按如下做：解述信息：把聽到的內(nèi)容用自己的話復(fù)述一遍，就可以肯定是否已準(zhǔn)確無誤地接收了信息；提出問題：通過問詢，可以檢查自己對信息的理解，也能使說話者知道你在積極主動地聆聽。積極地傾聽檢查自己是否聽得真切，并且已正確地理解了信息65經(jīng)濟實力了解活動范圍：周末怎么安排？放假去哪兒玩兒？了解交通工具：平時怎么上學(xué)，有人送還是……？報過什么樣的輔導(dǎo)？一對一還是…………需求情況學(xué)校？年級？哪個學(xué)科不理想？……家庭重要決策人的聯(lián)系信息？平時誰管你的學(xué)習(xí)？號碼是多少，我待會把咱們這邊詳細(xì)路線發(fā)短信給XX……增加危機感目標(biāo)學(xué)校/名次是哪兒？離目標(biāo)差距還有多大？如何減小目標(biāo)差距？你和誰的成績比較接近?你覺得怎么樣能超過他，追上XXX？……其它……鑒別客戶需求的問題經(jīng)濟實力鑒別客戶需求的問題66寫與說

如果你不能有把握地發(fā)送你的信息，請把你要向家長溝通的信息變成文字寫在紙上，能永久記錄想要進(jìn)行溝通的內(nèi)容。但寫作絕非總是易事。有條金科玉律必須牢記：先把東西記下來再說，而不是事事求完美。如果你在不同的場合與不同的人進(jìn)行交流溝通，你的溝通行為是不可能相同的，，而書面信息給予每人的卻是完全相同的信息。寫與說寫與說如果你不能有把握地發(fā)送你的信息，請把你67讓客戶感到自己的問題被重視讓客戶感到自己被尊重站在客戶的立場，從客戶的角度出發(fā)來考慮問題，與客戶拉近距離。如：“多用第一人稱，盡量用“咱們”來代替“你們”。解決客戶疑義其實只需要讓客戶感到自己的問題被重視解決客戶疑義其實只需要68磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄當(dāng)面咨詢的流程成功的問詢與測評達(dá)成最后的報名磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得69

在我們的招生過程中，你的課程說明、展示及解決異議等只是你的輔助工具，目的是用來推動家長報名的。

家長報名對課程顧問來說，是非常開心的時刻，你的努力在從你一開始接觸潛在客戶時就開始了，你希望的不就是這一刻嗎？如何讓家長說“我報名”“就這么定了”是本專題重點探討的問題。本節(jié)前言在我們的招生過程中，你的課程說明、展示及701、害怕拒絕

這些課程顧問害怕提出成交要求后，如果家長拒絕會破壞洽談氣氛，一些新課程顧問甚至對提出成交要求感到不好意思。家長的拒絕也是正常的事。美國的研究表明，課程顧問每達(dá)成一次交易，至少要受到家長6次拒絕。課程顧問學(xué)會接受拒絕，才能最終與家長達(dá)成交易。2、等待家長先開口

課程顧問認(rèn)為家長會主動提出成交要求，因此，他們等待家長先開口。3、放棄繼續(xù)努力

研究表明，一次成交失效，并不是整個成交工作的失敗，課程顧問可以通過反復(fù)的成交努力來促成最后的交易。達(dá)成報名的障礙1、害怕拒絕達(dá)成報名的障礙71達(dá)成報名的時機與準(zhǔn)則達(dá)成報名的時機我們要隨時關(guān)注成交的信號，成交信號是家長通過語言、行動、表情泄露出來的報名意圖。家長產(chǎn)生了報名欲望常常不會直言說出，而是不自覺地表露其心志。其報名的信號有：語言信號動作信號表情信號達(dá)成報名的時機與準(zhǔn)則達(dá)成報名的時機我們要隨時721、利益匯總法課程顧問把先前向家長介紹的各項課程利益，將特別獲得家長認(rèn)同的地方，一起匯總，扼要地再提醒家長，加重家長對利益的感受，同時要求達(dá)成報名。利益匯總法是課程顧問經(jīng)常用到的技巧，特別是在做完課程介紹時，可運用利益匯總法向家長提出報名的要求，另外書寫學(xué)員學(xué)習(xí)規(guī)劃做結(jié)論時，也可以運用這項技巧。2、本杰明·富蘭克林法

當(dāng)你的招生的是能為學(xué)員改善學(xué)習(xí)效率或提高成績時，你可選擇運用成本價值法來做成交的手法，它能發(fā)揮極強的說服力。達(dá)成報名的技巧1、利益匯總法達(dá)成報名的技巧733、價值成本法4、證實提問法

證實提問法就是提出一些特殊問題，家長回答這些問題之后，就表明其更加感興趣而且愿意繼續(xù)深入下去。你提出證實性問題時，其實是在尋找給你提出報名的機會。5、哀兵策略法哀兵策略的推行步驟：

步驟1：態(tài)度誠懇，做出請求狀；

步驟2：感謝家長抽時間讓你溝通；

步驟3：請家長坦誠指導(dǎo)，自己工作時有哪些錯誤；

步驟4：家長說出不報名的真正原因；

步驟5：了解原因，再度招生。達(dá)成報名的技巧3、價值成本法達(dá)成報名的技巧74未達(dá)成報名的注意事項當(dāng)你費了九牛二虎之力，沒能與家長達(dá)成報名，怎樣與家長告辭也是需要注意的。1、正確認(rèn)識失敗。一些課程顧問面對失敗，心中感到沮喪，并在表情上有所流露，失魂落魄，言行無禮。沒談成生意，不等于今后不會再談成生意。古人講“買賣不成仁義在”，雖然沒談成生意，但溝通了與家長的感情，留給家長一個良好的印象，那也是一種成功——你為贏得下次生意成功播下了種子。2、友好地與家長告辭。要繼續(xù)保持和藹的表情，不要翻臉；真誠地道歉，如“百忙中打擾你，謝謝?！闭n程顧問僅僅因為家長耐心聽完自己的話也要致以謝意。未達(dá)成報名的注意事項當(dāng)你費了九牛二虎之力，沒能與家長達(dá)成報名75磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得76課程總結(jié)與回顧課程77總結(jié)與回顧態(tài)度決定成敗提問??！提問?。?！同時避免讓對方有被審問的感覺適時核實多嘗試，找出最適合自己的方式掌握主動權(quán)，隨時保持清醒的頭腦，引導(dǎo)客戶,不被客戶的說法帶著走事先準(zhǔn)備資源庫，隨時調(diào)配使用對方的語言方式和語速來說話開放式及封閉式并句并用音量適中,吐字清悉多練習(xí)、陌拜才是硬道理！??！總結(jié)與回顧態(tài)度決定成敗78課程顧問培訓(xùn)講解課件79結(jié)束語謝謝！結(jié)束語謝謝！80課程顧問培訓(xùn)講解課件81課程顧問培訓(xùn)講解課件82在北京這么競爭激烈的市場上，學(xué)而思每次開新班時，家長都凌晨排隊報名，即使部分校區(qū)換上了取號機，家長也擠破頭……如此陣勢~在北京這么競爭激烈的市場上，如此陣勢~83據(jù)新東方財報顯示，新東方在鄭州市DM單的投放不低于80萬元/年；（DM單）2011年國慶期間某信息運營商數(shù)據(jù)顯示培訓(xùn)行業(yè)單日短信發(fā)送量突破200萬條；（短信營銷）鄭州某教育專業(yè)營銷團(tuán)隊共雇傭了200人的團(tuán)隊，最基礎(chǔ)的工作就是外出拿信息，然后將信息上交公司來完成任務(wù)，該公司的每月近百萬的開銷，但生存的卻挺好。（邀約）獲取信息開篇分享獲取信息開篇分享84資源邀約率成交率單筆=業(yè)績透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨詢資源邀約率成交率單筆=業(yè)績透過數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面85積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)良好的發(fā)展平臺及團(tuán)隊有效、規(guī)范的流程及操作方法完整的信息管理體系——利用銷售漏斗保證業(yè)績平穩(wěn)提升其它……我們的提升空在哪兒？積極、樂觀、抗拒、自信、專業(yè)的心態(tài)我們的提升空在哪兒？86勇卓國際舞蹈教育集團(tuán)提高兩率贏在“最后一米”咨詢標(biāo)準(zhǔn)化工作流程及技巧之電話、面咨篇勇卓國際舞蹈教育集團(tuán)提高兩率贏在“最后一米”咨詢標(biāo)準(zhǔn)化工作流87磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得88怎么成為“教育專家”？教育專家的心態(tài).教育專家的儲備專家怎么成為“教育專家”？教育專家的心態(tài)教育專家的儲備專89教育培訓(xùn)專家(突破心態(tài)，成就自我)“一個突破者成長的故事”小結(jié)：抵觸——服從——認(rèn)同——發(fā)揮怎么成為“教育培訓(xùn)專家”？教育培訓(xùn)專家(突破心態(tài)，成就自我)“一個突破者成長的故事”小90教育培訓(xùn)專家(了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品)1、對自己的行業(yè)/課程/服務(wù)非常熟悉了解教育行業(yè)大環(huán)境及同類教育機構(gòu)的優(yōu)缺點了解學(xué)舞蹈的好處，并隨口說出了解教學(xué)成果中與之相近的成功案例并隨口講給客戶了解學(xué)生的常見問題，并找到解決方案（建立自己的資源庫）了解我們學(xué)校的企業(yè)文化、服務(wù)流程、宗旨2、清楚地了解客戶接受你的課程/服務(wù)得到的好處家長打電話的目的，家長為什么要跟你溝通，為什要上門咨詢，為什么要報輔導(dǎo)，為什么要選擇我們？

你也是“教育專家”教育培訓(xùn)專家(了解產(chǎn)品，相信產(chǎn)品)你也是“教育專家”91磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得月：當(dāng)面咨詢打開天窗說亮話：總結(jié)回顧目錄電話邀約的幾種常見形式解析及流程“MAN”原則磨刀不誤砍柴工：成為專家鼻子底下就是路：電話邀約近水樓臺先得92資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨詢資源邀約率成交率單筆=業(yè)績從數(shù)據(jù)看本質(zhì)電話邀約當(dāng)面咨93邀約率=上門人數(shù)接聽電話數(shù)

一個課程顧問不是光看接聽多少電話，更主要的是上門了多少家長。所以邀約率是最能體現(xiàn)一個課程顧問電話溝通引導(dǎo)水平的高低。邀約率高的課程顧問會有更多的機會面咨家長，在咨詢水平一定的情況下，可以提升自己的業(yè)績。一個優(yōu)秀課程顧問要想要卓越的業(yè)績，第一步就是接聽好每一個咨詢來電，打好每一個陌拜和回訪。關(guān)注邀約率邀約率=上門人數(shù)接聽電話數(shù)一個課程顧問不是光看94掌握電話邀約技巧就是讓我們走出恐慌區(qū)，通過快速的學(xué)習(xí)區(qū)，讓自己在教育培訓(xùn)的路上進(jìn)入舒適區(qū)。關(guān)于電話邀約掌握電話邀約技巧就是讓我們走出恐慌區(qū)，通過快速的學(xué)習(xí)區(qū)，讓自95接聽電話的流程接聽電話的流程96問候語需求確認(rèn)孩子基本信息年級姓名學(xué)習(xí)成績孩子狀態(tài)信息性格特點興趣、習(xí)慣、心理學(xué)考信息升學(xué)、競賽家長提問1、價格3、課程2、師資4、效果PPTS分析并給出建議結(jié)合信息進(jìn)行分析解答家長疑惑深挖需求建立信任預(yù)約上門塑造專業(yè)形象情感溝通肯定家長目前的行為達(dá)成共識塑造專業(yè)形象情感溝通給家長一定的危機感達(dá)成共識接聽電話接聽電話的流程圖問候語需求確認(rèn)孩子基本信息孩子狀態(tài)信息家長提問PPTS分析并97你們這里是怎么收費？你們這里輔導(dǎo)多少錢？你們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是怎樣的？學(xué)習(xí)的舞種不同收費不一樣上課頻率不同收費不一樣上課周期不同收費不一樣孩子基礎(chǔ)不同收費不一樣家長，您是問我，我們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是嗎？是這樣的，我們這邊根據(jù)舞種不同、上課頻率不同、上課周期不同以及孩子基礎(chǔ)不同收費都是不一樣的！您孩子現(xiàn)在幾年級？最好是讓孩子來我校測評一下，我們好進(jìn)行分析。結(jié)論：不要直接回答家長關(guān)于價格的問題價格系列問題你們這里是怎么收費？你們這里輔導(dǎo)多少錢？你們這里的收費標(biāo)準(zhǔn)是98你們那里是老師培訓(xùn)嗎？你們這里的師資情況怎么樣？專職老師，教齡、經(jīng)驗、榮譽代課段細(xì)分專職的教研，聘請名師教師家長，我們這邊的老師，都是師范類院校畢業(yè)，同時擁有一線教齡2~9年的專職老師，她們通過我們系統(tǒng)化培訓(xùn)，有豐富經(jīng)驗的優(yōu)秀教師，她們能熟練掌握孩子的學(xué)習(xí)進(jìn)度，根據(jù)每個孩子的不同情況進(jìn)行備課講解的優(yōu)秀老師，特別負(fù)責(zé)人。師資系列問題你們那里是老師培訓(xùn)嗎？你們這里的師資情況怎么樣？專職老師，教99你們這里培訓(xùn)的效果好不好？你們這里培訓(xùn)效果能不能保證？你們這里能不能承諾培訓(xùn)效果？學(xué)校系統(tǒng)：雙過關(guān)。培優(yōu)補差教師責(zé)任心：電話回訪及溝通舉例子：××學(xué)生的學(xué)習(xí)效果從習(xí)慣、方法、技巧入手家長，我們學(xué)校有雙過關(guān)制度，課前對上節(jié)所學(xué)內(nèi)容過關(guān)，課后對本節(jié)內(nèi)容過關(guān)，另外還有晚輔導(dǎo)制度，再加上我們很多老師特別負(fù)責(zé)人，（舉例子），另外我們的教學(xué)還會從從方法、技巧、習(xí)慣著手，效果和一般的輔導(dǎo)機構(gòu)是不一樣的。效果系列問題你們這里培訓(xùn)的效果好不好？你們這里培訓(xùn)效果能不能保證？你們這100注意1、在接聽過程中不談三大內(nèi)容：不談?wù)n程、不談價格、不談制度（優(yōu)惠）。只談提供的服務(wù)。2、電話溝通過程中，注重交流，禁忌頻繁的灌輸學(xué)校理念。3、注重的語言表達(dá)的連貫性，避免答非所問，不斷的繞圈。接聽電話中的注意事項注意1、在接聽過程中不談三大內(nèi)容：2、電話溝通過程中，注重交101序號步驟細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)1開場1、自我介紹2、引導(dǎo)家長介紹標(biāo)準(zhǔn)1-1：主動報出學(xué)校名稱“您好，××舞蹈教育！有什么需要幫助？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：使咨詢者感受到親切自然1）保持微笑，使咨詢者感受到愉快、親切2）語音親切、自然；語調(diào)上揚；聲音略高于普通聊天3）講話時，仿佛面談中注視對方的眼睛一樣標(biāo)準(zhǔn)2-1：連貫、主動發(fā)問“家長，請問您怎么稱呼？”“家長，請問是您的孩子需要學(xué)習(xí)舞蹈嗎？”“您這邊是自己需要學(xué)習(xí)舞蹈嗎？“標(biāo)準(zhǔn)2-2：如果被咨詢者搶先發(fā)問，則復(fù)述咨詢者問題，并反問。咨詢者：“你們都有什么舞蹈課程？”學(xué)業(yè)規(guī)劃師：“我們的舞蹈課程包括拉丁、爵士、中國舞等，請問您是要給您的孩子咨詢拉丁課程嗎？”標(biāo)準(zhǔn)2-3：如果對方不做回答，則視為通話質(zhì)量不好，繼續(xù)詢問咨詢者?！凹议L，您聽得清楚我說話嗎？是您的孩子要學(xué)習(xí)舞蹈么？”2客戶判斷確定為目標(biāo)客戶標(biāo)準(zhǔn)1：以委婉的方式確定客戶身份，體現(xiàn)出禮貌，親和。“請問您是學(xué)生家長嗎？”“您是想咨詢?yōu)閷W(xué)生量身制定的個性化舞蹈課程嗎？”接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化序號步驟細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)1開場1、自我介紹標(biāo)準(zhǔn)1-1：主動報出學(xué)校1023了解客戶1、引導(dǎo)家長談學(xué)習(xí)2、引導(dǎo)家長談家庭標(biāo)準(zhǔn)1-1：您之前聽說過我們學(xué)校嗎？在什么地方聽說的呢？1）聽說過，但是不了解咨詢者：“我在??看到過你們的宣傳廣告，但不是很了解。”（這里可能就知道了媒體來源）學(xué)業(yè)規(guī)劃師：“好的，那我先簡單的給您做個介紹。那您的孩子是哪個年級，哪一個學(xué)科需要幫助？”（上揚語調(diào)）2）了解過，希望深入了解咨詢者：“以前看到過學(xué)校的信息，想了解一些具體情況?！睂W(xué)業(yè)規(guī)劃師：“首先感謝您對我們的關(guān)注，那請問您的孩子是哪個年級，哪個學(xué)科需要幫助？”標(biāo)準(zhǔn)1-2：了解孩子的學(xué)習(xí)情況，順序可調(diào)，要注意基本問題的邏輯性，提取有效信息，建立信任感，體現(xiàn)親和力。1）姓名、性別2）學(xué)校、年級、教材版本3）分?jǐn)?shù)、排名、意向科目標(biāo)準(zhǔn)2：了解客戶家庭的基本情況，要注意基本問題的邏輯性，提取有效信息，建立信任感，體現(xiàn)親和力。4挖掘需求1、找出薄弱科目2、激發(fā)來訪動力3、推出學(xué)科/智能測評標(biāo)準(zhǔn)1：如果咨詢者持謹(jǐn)慎抵制態(tài)度或者不知道如何回答，則需做一定提示：您不必有所顧慮，我需要您孩子的一些情況，是為了更詳細(xì)地了解孩子的學(xué)習(xí)狀態(tài)和方法，幫助孩子制定適合他的課程。標(biāo)準(zhǔn)2-1：我建議您帶孩子到學(xué)習(xí)中心了解一下，我們再進(jìn)行詳細(xì)的交流和溝通。1）我可以幫您預(yù)約測評老師給孩子做個全面的測評，我們的測評系統(tǒng)能夠幫助您了解孩子的學(xué)科情況。2）同時找專業(yè)的規(guī)劃師幫助孩子分析他的測評結(jié)果，根據(jù)孩子的情況制定適合孩子的學(xué)習(xí)計劃（方案）。3）同時，您也可以了解一下我們的學(xué)習(xí)中心、環(huán)境、師資等情況。您是今天下班和孩子一起過來，還是約明天上午的時間過來？標(biāo)準(zhǔn)3-1：推出學(xué)科測評，體現(xiàn)學(xué)校的專業(yè)性和特色。1）我們的學(xué)業(yè)測評是整個行業(yè)內(nèi)都是非常領(lǐng)先的。您的孩子可以根據(jù)自己的情況自行選擇想要進(jìn)行測評的學(xué)科，測評結(jié)束后，教育專家團(tuán)隊還會依據(jù)反饋結(jié)果出具相應(yīng)的學(xué)科測評報告，使學(xué)生能夠客觀準(zhǔn)確地了解自己的學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)的問題。同時，這個測評是免費的，您可以帶孩子來學(xué)校參加體驗。接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化3了解客戶1、引導(dǎo)家長談學(xué)習(xí)2、引導(dǎo)家長談家庭標(biāo)1035來訪利益1、教育咨詢2、相關(guān)活動標(biāo)準(zhǔn)1-1：告知家長學(xué)校會提供專業(yè)的教育咨詢服務(wù)，增加吸引客戶上門的好處。我們最新的個性化課程是針對學(xué)生的具體情況而設(shè)定的。您可以帶孩子前來免費咨詢。在學(xué)業(yè)內(nèi)容上，有語文、數(shù)學(xué)、英語、物理、化學(xué)等多門學(xué)科。讓他對學(xué)習(xí)產(chǎn)生興趣，變被動為主動，在進(jìn)步的過程中體會到成長的快樂。標(biāo)準(zhǔn)2-1：體驗課家長，您可以帶孩子來學(xué)校來試聽一下，同時也能看看孩子到底能不能適應(yīng)我們這種教學(xué)模式。標(biāo)準(zhǔn)2-2：測評通過參與我們的測評，資深的教師會給孩子提供一些具體的學(xué)習(xí)建議。我們針對孩子情況設(shè)置的課程，不僅能幫助學(xué)生養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，發(fā)掘?qū)W習(xí)潛力，還可以促使其各項能力的發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)2-3：資料贈送家長您帶孩子來我們學(xué)校參加測評，同時會得到各學(xué)科優(yōu)秀教師免費給學(xué)生發(fā)放的學(xué)習(xí)資料，并通過與我們的資深老師進(jìn)行交流，了解學(xué)生學(xué)習(xí)的主要問題，獲得有效的學(xué)習(xí)建議。標(biāo)準(zhǔn)2-4：講座家長，我們近期會舉辦一場關(guān)于“××××”的免費講座，由我們學(xué)校的名師主講，對于孩子的學(xué)習(xí)會有很多實質(zhì)性的幫助。標(biāo)準(zhǔn)2-5：假期優(yōu)惠政策家長，現(xiàn)在正值假期，我們有一定的優(yōu)惠政策，孩子在享受同樣高效課程的同時，會有比平時更優(yōu)惠的價格。接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化5來訪利益1、教育咨詢2、相關(guān)活動標(biāo)準(zhǔn)1-1：告知家長學(xué)校1046達(dá)成共識根據(jù)情況給出簡單建議標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮1）時間（我沒時間）2）路程（我離你們中心太遠(yuǎn)）3）與競爭對手比較標(biāo)準(zhǔn)1-2：從咨詢者方便的角度考慮幫咨詢者解決問題1）時間方面的疑慮，可邀請晚上下班后上門。2）路程方面的疑慮，強調(diào)其關(guān)注的問題效果比路程是無法比的。3）與競爭對手比較方面的疑慮，簡單客觀介紹競爭對手的優(yōu)劣勢，強調(diào)自身優(yōu)勢，并建議實地了解才能判斷、比較。4）從孩子學(xué)習(xí)漏洞的解決時機來分析、引導(dǎo)。7確定到訪1、提示攜帶相關(guān)資料2、確定來訪時間及來訪人標(biāo)準(zhǔn)1：提醒所需要攜帶的相關(guān)資料1）攜帶資料類型，以學(xué)生試卷和做題樣本為主2）所攜帶的資料的用途和使用服務(wù)話術(shù)：請您攜帶近期的學(xué)校測試卷，以及期末考試卷到中心，最好是孩子有一些錯題以及自己平時練習(xí)中的疑問的這些資料到中心，我們將讓點評老師針對孩子的做題情況進(jìn)行詳盡的分析。標(biāo)準(zhǔn)2-1：約定的時間要精確到時間點上1）您看我們就定在周六晚上6：30分吧，我們大約需要溝通一個小時，您也安排一下時間。2）由于我們每天來咨詢的家長非常多，為了能給您的孩子順利安排測評并詳細(xì)分析測評，節(jié)約您等待的時間，所以想給您提前安排一下時間，您看您是XX時間方便還是XX時間方便，那XX時間我們安排最資深的學(xué)業(yè)規(guī)劃師接待您，為您的孩子做一個全面的測評分析。標(biāo)準(zhǔn)2-2：回訪時間：隨時（根據(jù)家長職業(yè)來判定）標(biāo)準(zhǔn)2-3：約定的回訪時間一般在電話咨詢的當(dāng)天晚上，最多不得超過2天您現(xiàn)在的時間確定不下來，那我們就明天上午11點通個電話確認(rèn)一下，您看好嗎？標(biāo)準(zhǔn)2-4：確定來訪人接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化6達(dá)成共識根據(jù)情況給出簡單建議標(biāo)準(zhǔn)1-1：可能產(chǎn)生的疑慮11058信息登記1、建立客戶檔案2、制定跟蹤計劃標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話咨詢過程中隨時記錄標(biāo)準(zhǔn)1-2：掛斷電話后，馬上回顧整理電話咨詢內(nèi)容，完整填寫，無遺漏。標(biāo)準(zhǔn)2-1：尋找切入點，計劃溝通內(nèi)容

1）期中考期末考前可以安排電話、短信等形式的回訪，了解孩子學(xué)習(xí)的問題以及近期學(xué)習(xí)的困擾。短信息的形式會逐漸被大家所采納，會避免打擾到客戶或者由于客戶此刻不方便接聽電話而造成雙方的尷尬。2）短信的溝通，短信內(nèi)容要注意編輯：“XX女士/先生/媽媽/爸爸：您好，我是學(xué)校的XX老師，我們之前溝通過孩子學(xué)習(xí)的事情。臨近期中考試，如果時間方便，可以帶學(xué)員到學(xué)習(xí)中心進(jìn)行學(xué)科檢測，在考前了解到孩子的薄弱項目和環(huán)節(jié)。如學(xué)員有什么學(xué)習(xí)困擾，可以隨時聯(lián)系我們！祝您工作愉快！”3）電話的溝通，先詢問對方是否方便接聽電話，以關(guān)心孩子的學(xué)習(xí)和近期狀況為主，找到合適的話題進(jìn)行詳盡溝通，如果家長感覺比較反感，切忌標(biāo)注好，下次的時候要發(fā)送短信過去進(jìn)跟訪！跟訪的時間一般都比較漫長，可能是1個月，可能是3個月，所以學(xué)業(yè)規(guī)劃師要做好長期跟蹤的準(zhǔn)備。標(biāo)準(zhǔn)2-2：根據(jù)咨詢過程中記錄的時間點進(jìn)行回訪標(biāo)準(zhǔn)2-3：在掛機前最好能預(yù)約第二次跟蹤回訪時間標(biāo)準(zhǔn)2-4：回訪時間主要是根據(jù)家長的空閑時段和方便為主標(biāo)準(zhǔn)2-5：回訪時間最好選擇下午13-16點（根據(jù)心理學(xué)人的心理決策時段來看）9發(fā)送信息電子名片

接聽電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化8信息登記1、建立客戶檔案2、制定跟蹤計劃標(biāo)準(zhǔn)1-1：電話106陌拜電話的流程陌拜電話的流程107案例分析（背景介紹）

家長您好！我是昂立外語xxx老師，我校現(xiàn)定于本周日12月9日(本周日)上午10：00-12:00進(jìn)行模擬楓楊選拔考試，我們學(xué)校的地址是xxxxxxx，請您于周五晚6:00前到昂立xxx校區(qū)領(lǐng)取孩子的準(zhǔn)考證，并督促孩子在家做好復(fù)習(xí)，認(rèn)真對待本次考試，謝謝！

請問是某某家長嗎？孩子現(xiàn)在是上六年級吧？家長您好，我是昂立的x老師，打擾您了，是這樣我校在本周六將進(jìn)行小升初名校模擬測評，如果成績優(yōu)秀的學(xué)生我們會在名校推薦的時候，推薦給名校，給孩子增加名校的考試機會。我們也會對到場的考生贈送一份名校真題。當(dāng)然我們也會將一些成績優(yōu)秀的孩子直接選拔進(jìn)我們的簽約班，也就是龍承班，建議孩子可以來參加一下，本周我們的測試時間是12月9日也就是本周日下午4點至6點鐘測試（如果不行，還可告訴家長12月9日上午10點到12點，再不行單獨預(yù)約），如果這幾天方便可以講孩子的準(zhǔn)考證到我們學(xué)校領(lǐng)一下，我們的地址是：黃河路文化路交叉口中孚大廈六樓，打擾您了，在此祝您工作愉快，謝謝您的配合，稍后我會再將考試時間和地點通過短信發(fā)給您。VS案例分析（背景介紹）家長您好！我是昂立外語xxx老108如何認(rèn)識Cold-call找客戶請記住以下要點：打電話一定能帶來客戶。至于打電話與對方交談的方法？越簡單越好。對人