某汽車用戶滿意度報告

一汽大眾奧迪全國售后服務調研報告-2-目錄報告說明1本期售后服務研究發(fā)現2奧迪售后服務與行業(yè)情況對比3總結論和改進建議434-3-子目錄報告說明樣本量情況售后服務指標體系調研流程及賦分原則-4-報告說明－樣本量定量部分：對08年1月-6月至奧迪特許經銷商處進行維修保養(yǎng)的用戶進行電話訪問，完成樣本量7213個區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量北京小區(qū)745吉黑小區(qū)350上海小區(qū)408華南小區(qū)896西南小區(qū)405天津小區(qū)575遼寧小區(qū)554浙江小區(qū)766中南小區(qū)464西北小區(qū)340江蘇小區(qū)553東南小區(qū)402山東小區(qū)755北部區(qū)1320東北區(qū)904東部區(qū)2482南部區(qū)1762西部區(qū)745全國合計7213區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量區(qū)域樣本量北部區(qū)27東北區(qū)19東部區(qū)48南部區(qū)34西部區(qū)15全國合計143定性部分：每家經銷商選取已成功進行定量電話訪問的用戶進行不滿意原因的追問，

1個/家/半年，全國完成樣本量143個-5-報告說明-用戶滿意度體系用戶滿意度滿意度調研體系共有三個層面的指標設計忠誠度部分包含四個指標：整體滿意度、推薦經銷商、再次惠顧經銷商、經銷商優(yōu)勢MOT指標部分輔助指標部分說明：為MOT指標MOT點q009a1c9ghc7cq0111q0113q012aq008c2q010h4q009a3q008c1正確實施維修工作無重復維修替代交通方式的提供服務人員的友好程度維修人員對您所關心和希望的響應維修后聯系

對維修工作的解釋對結算清單的解釋完成工作物有所值送車登記時的等待時間總評分=∑MOT評分×權重×1017.5%17.5%7.5%7.5%7.5%5.0%10.0%10.0%7.5%10.0%接車環(huán)節(jié)維修環(huán)節(jié)收費環(huán)節(jié)q007b1q007b2q008c1q008c2c7cq008dQ009a1q009a5c9ghq009a3q010h4q010eq009dq009f服務站預約電話的接通情況預約時能充分考慮您的要求送車登記時的等待時間解釋各項維修保養(yǎng)工作的必要性提供替代交通工具在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作正確實施維修工作維修保養(yǎng)所需時間無重復維修維修保養(yǎng)工作物有所值解釋結算清單的滿意程度是否解釋結算清單維修保養(yǎng)前告知預計的維修保養(yǎng)費用應付金額與預先告知費用的相符程度交車環(huán)節(jié)服務站一般情況顧客對待q010cq010h1q010h2q0111q0112q0113q0114q0111q0112q0113q007b1q008dq010e按約定時間交車對取車時間安排的滿意程度取車時等待時間的滿意程度服務人員的友好程度服務人員的專業(yè)知識對顧客所關心與期望內容的響應設施整體外觀服務人員的友好程度服務人員的專業(yè)知識對顧客所關心與期望內容的響應服務站預約電話的接通情況在車前討論所需進行的維修保養(yǎng)工作是否解釋結算清單-6-報告說明-工作流程和指標賦值原則工作流程指標賦值原則總分制160分，最高分120分，最低分-40分選項 很滿意

滿意

一般

不太滿意

非常不滿意我不知道/不清楚

分值轉化12840-4不參加計算選項 是否 我不知道/不清楚

分值轉化12-4不參加計算滿意度評分題目是否題目*注:報告的圖表中，凡是沒有特別說明的坐標軸或數據均表示滿意度得分百分比數據會在數據后添加“%”符號或文字說明與得分加以區(qū)分 資料整理有效客戶檔案庫數據處理量化結果可分析數據庫客戶滿意度分析銷售/售后發(fā)現優(yōu)勢與不足

經銷商排名電話甄別與訪問季度定性研究深入了解客戶需求提出建議半年匯總分析數據結果導入

網絡平臺信息發(fā)布

溝通交流-7-目錄報告說明1本期售后服務研究發(fā)現2奧迪售后服務與行業(yè)情況對比3總結論和改進建議434-8-子目錄本期售后服務研究發(fā)現忠誠度分析售后服務滿意度分析全國及區(qū)域情況分析各MOT點情況分析車型角度分析附加分析售后服務經銷商排名-9-全國及各區(qū)域忠誠度評分構成單位:%售后總體滿意度得分構成（％）經銷商推薦得分構成（％）經銷商優(yōu)勢得分構成（％）再次惠顧經銷商得分構成（％）單位:%單位:%單位:%*注:Top2指題目中選擇“很滿意”、“滿意”等最終賦分較高的兩個選項所占的百分比之和

Bottom2指題目中選擇“不太滿意、”非常不滿意“等最終賦分較低的兩個選項所占的百分比之和-10-全國及各區(qū)域忠誠度指數*注:1.本報告中的忠誠度指數分值為將為將5個等級選項賦分后的結果2.用戶忠誠度指數為忠誠度四題目簡單平均后的結果用戶忠誠度指數售后總體滿意度經銷商推薦經銷商優(yōu)勢再次惠顧經銷商-11-全國國忠忠誠誠度度分分項項－－時時間間序序列列12007(I)

Country:103.42007(I)

Country:88.32007(I)

Country:56.62007(I)

Country:83.4售后后總總體體滿滿意意度度經銷銷商商推推薦薦經銷銷商商優(yōu)優(yōu)勢勢再次次惠惠顧顧經經銷銷商商-12-全國國忠忠誠誠度度指指數數－－時時間間序序列列2用戶戶忠忠誠誠度度指指數數1-6月

Country:82.9-13-全國國&五區(qū)區(qū)域域－－滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度關關系系用戶戶滿滿意意度度作作為為及及時時的的動動態(tài)態(tài)的的了了解解經經銷銷商商服服務務水水平平的的重重要要動動態(tài)態(tài)指指標標在在體體現現經經銷銷商商服服務務變變化化的的層層面面上上具具有有較較好好的的效效果果；；用戶戶忠忠誠誠度度作作為為用用戶戶內內化化的的服服務務評評價價和和行行動動趨趨勢勢，，具具有有一一定定程程度度的的穩(wěn)穩(wěn)定定性性，，同同時時會會受受到到到到市市場場競競爭爭環(huán)環(huán)境境的的影影響響，，用用戶戶忠忠誠誠度度能能夠夠在在一一定定時時期期內內反反映映經經銷銷商商服服務務的的影影響響力力；；結合合用用戶戶滿滿意意度度和和忠忠誠誠度度，，對對區(qū)區(qū)域域進進行行劃劃分分，，能能夠夠明明確確區(qū)區(qū)域域服服務務發(fā)發(fā)展展的的階階段段，，確確定定在在一一定定市市場場條條件件下下的的工工作作重重點點和和方方向向；；低售后總體滿意度高高用戶忠誠度低Y軸X軸整體體上上全全國國呈呈現現出出滿滿意意度度越越高高，，用用戶戶忠忠誠誠度度越越高高的的正正常常趨趨勢勢，，如如東東部部區(qū)區(qū)、、南南部部區(qū)區(qū)、、東東北北區(qū)區(qū)但同同時時存存在在著著用用戶戶滿滿意意度度情情況況和和忠忠誠誠度度發(fā)發(fā)展展不不符符的的異異常常情情況況，，需需要要引引起起重重視視，，如如西西部部區(qū)區(qū)、、北北部部區(qū)區(qū)西部部區(qū)區(qū)的的主主要要問問題題：：用用戶戶滿滿意意程程度度低低，，但但忠忠誠誠度度高高，，很很大大一一部部分分用用戶戶處處于于““不不情情愿愿””的的留留在在網網絡絡中中的的狀狀況況，，這這種種情情況況造造成成的的主主要要原原因因是是較較低低的的市市場場競競爭爭環(huán)環(huán)境境，，一一旦旦壟壟斷斷的的市市場場環(huán)環(huán)境境被被打打破破，，用用戶戶會會很很快快流流失失北部部區(qū)區(qū)的的主主要要問問題題：：用用戶戶滿滿意意度度程程度度高高，，但但忠忠誠誠程程度度低低，，主主要要原原因因是是在在激激烈烈的的市市場場競競爭爭環(huán)環(huán)境境下下，，用用戶戶未未對對特特定定經經銷銷商商的的服服務務產產生生內內在在認認同同，，表表現現出出的的是是一一種種““虛虛假假的的滿滿意意””，，雖雖滿滿意意度度較較高高，，但但用用戶戶重重新新選選擇擇經經銷銷商商的的可可能能性性非非常常大大區(qū)域域狀狀況況用戶戶““不不情情愿愿””的的留留在在網網絡絡中中，，市市場場競競爭爭程程度度較較低低用戶戶呈呈現現““虛虛假假的的滿滿意意””，，重重新新選選擇擇經經銷銷商商的的可可能能性性較較大大參考考線線-14-子目目錄錄本期期售售后后服服務務研研究究發(fā)發(fā)現現忠誠誠度度分分析析售后后服服務務滿滿意意度度分分析析各MOT點情情況況分分析析全國國及及區(qū)區(qū)域域情情況況分分析析車型型角角度度分分析析附加加分分析析售后后服服務務經經銷銷商商排排名名-15-全國國－－各各評評價價點點將DIA2006（II）期期成成績績轉轉化化為為120分制制后后與與本本期期評評分分比比較較，，可可發(fā)發(fā)現現本本期期總總評評分分略略低低于于上上期期；；從各各評評價價點點來來看看，，評評分分下下降降的的點點主主要要集集中中于于對對用用戶戶維維修修工工作作解解釋釋、、費費用用方方面面及及交交車車后后聯聯系系等等內內容容；；總評評分分無返返修修正確確實實施施維維修修工工作作替代代交交通通方方式式服務務人人員員的的友友好好程程度度維修修后后聯聯系系維修修人人員員對對您您要要求求和和希希望望的的響響應應對維維修修工工作作的的解解釋釋解釋釋結結算算清清單單完成成工工作作物物有有所所值值送車車登登記記的的等等待待時時間間(DIA無對對應應指指標標)注：：將將DIA結果果100分制制的的評評分分轉轉化化為為160分制制（（最最低低分分-40分，，最最高高分分120分））的的公公式式＝＝1.6N-40*注:替代代交交通通方方式式、、對對維維修修工工作作解解釋釋和和解解釋釋結結算算清清單單三三評評價價點點因因問問卷卷不不同同，，提提問問方方式式和和回回答答選選項項的的變變化化，，導導致致評評分分變變化化較較大大-16-全國國－－各各評評價價點點－－時時間間序序列列從月月度度發(fā)發(fā)展展來來看看，，各各MOT點均均呈呈現現出出逐逐步步上上升升的的趨趨勢勢，，尤尤其其是是““替替代代交交通通方方式式””、、““維維修修后后聯聯系系””、、““對對結結算算清清單單的的解解釋釋””及及““完完成成工工作作物物有有所所值值””方方面面；；-17-全國國&五區(qū)區(qū)域域－－總總評評分分本期期售售后后服服務務總總評評分分87.6分；；較較2006（II）期期略略有有下下降降；；東北北區(qū)區(qū)排排名名第第一一，，西西部部區(qū)區(qū)排排名名第第五五；；從各各區(qū)區(qū)域域的的變變化化來來看看，，只只有有西西部部區(qū)區(qū)較較上上期期有有所所提提升升，，東東北北區(qū)區(qū)與與上上期期持持平平，，南南部部區(qū)區(qū)、、東東部部區(qū)區(qū)、、北北部部區(qū)區(qū)均均較較上上期期有有所所下下降降；；本期排名區(qū)域表現15234-18-十三小區(qū)－－總評分從兩期對比比的角度來來看，南部部區(qū)華南小小區(qū)較上期期下降較多多；東部區(qū)山東東小區(qū)、上上海小區(qū)、、浙江小區(qū)區(qū)均較上期期有所下降降；北部區(qū)北京京小區(qū)和天天津小區(qū)均均較上期下下降，兩小小區(qū)表現差差異不大，，需整體提提高；西部區(qū)西南南小區(qū)提升升較多，西西北小區(qū)需需重點改善善；北部區(qū)南部區(qū)東北區(qū)東部區(qū)西部區(qū)-19-五區(qū)域－總總評分離散散程度從各區(qū)域的的離散程度度來看，評評分較高的的東北區(qū)離離散程度較較小，表明明其區(qū)域內內部經銷商商表現一致致較好；評分偏低的的北部區(qū)和和西部區(qū)離離散程度較較小，表明明其區(qū)域內內經銷商表表現均較差差；注：小樣本經銷商不參加最高最低值的計算最高分最低分區(qū)域評分圖例-20-全國&五區(qū)域－總總評分－時時間序列從全國各月月度總評分分的發(fā)展來來看，呈現現持續(xù)穩(wěn)步步提升的趨趨勢，尤其其第二季度度提升較明明顯；從五區(qū)域的的月度發(fā)展展來看，北北部區(qū)提升升趨勢較慢慢；西部區(qū)區(qū)6月評分提升升較小且持持續(xù)評分偏偏低；各區(qū)域表現現差異縮小小，整體表表現提升全國總評分分時間序列列北部區(qū)和西西部區(qū)需重點關注注五區(qū)域總評評分時間序序列-21-五區(qū)域－各各評價點從五區(qū)域各各分項上的的表現來看看，東北區(qū)區(qū)雖整體表表現較好，，但各評價價點評分差差異較大，，“尤其替替代交通方方式”評分分極低；西部區(qū)在人人員態(tài)度，，與用戶交交流方面仍仍與其他區(qū)區(qū)域有較大大差距；總評分無返修正確實施維維修工作替代交交通方式式服務人員的的友好程度度維修后聯系系維修人員對對您要求和和希望的響響應對維修工作作的解釋解釋結結算清清單完成工作物物有所值送車登記的的等待時間間全國均值-22-南部區(qū)－小小結表現健康，，評分中上上、月度有有所波動華華南小區(qū)區(qū)需重點提提升售后服務總評分88.6分，全國五區(qū)域中居于第二位，屬于中上表現區(qū)域，總評分高于全國總評分月度對比：2-3月度評分出現停滯下降趨勢，第二季度評分呈現上升趨勢，尤其5-6月評分提升較大小區(qū)情況：區(qū)域內中南小區(qū)和東南小區(qū)表現較好，評分均高于90分，華南小區(qū)較其他兩小區(qū)差距較大，為本區(qū)域內重點提升小區(qū)各評價點：低于全國均值的點為“無返修”優(yōu)先改進點：正確實施維修工作、對維修工作的解釋、登記的等待時間-23-東部區(qū)－小小結售后服務總評分87分，全國五區(qū)域中居于第三位，屬于中等表現區(qū)域，總評分略低于全國均值月度對比：月度評分穩(wěn)步發(fā)展，尤其5-6月評分提升較大小區(qū)情況：區(qū)域內山東小區(qū)和上海小區(qū)表現較好，江蘇小區(qū)和浙江小區(qū)較其他兩小區(qū)差距較大，需重點提升各評價點：低于全國均值的點為“正確實施維修工作”、“無返修”、“維修后聯系”、“解釋結算清單”優(yōu)先改進點：正確實施維修工作表現一般，，評分中等等、第二季季度評分上上升，江蘇蘇小區(qū)和浙浙江小區(qū)需需重點提升升-24-北部區(qū)－小小結售后服務總評分86.2分，全國五區(qū)域中居于第四位，低于全國總評分0.6分，有待進一步提升月度對比：月度發(fā)展較平穩(wěn)，第二季度提升幅度不明顯小區(qū)情況：北京小區(qū)和天津小區(qū)差異不明顯，均低于全國均值，需整體提高各評價點：除“無返修”和“交車后聯系”評價點高于全國評分外，其他各考評點均低于全國均值或與全國均值持平，尤其是“送車登記的等待時間”方面優(yōu)先改進點：正確實施維修工作、對結算清單的解釋、對維修工作的解釋、登記的等待時間表現亞健康康，評分偏偏低，提升升幅度小北京小區(qū)和和天津小區(qū)區(qū)需整體提提升-25-東北區(qū)－小小結售后服務總評分90.9分，全國五區(qū)域中居于第一位，較其他區(qū)域優(yōu)勢明顯月度對比：月度發(fā)展呈現穩(wěn)步提升的趨勢小區(qū)情況：兩小區(qū)表現均高于全國均值，尤其是吉黑小區(qū)表現較突出各評價點：除“替代交通方式”和“交車后聯系”評價點低于全國評分外，其他各考評點均高于全國均值，尤其是“無返修”和“服務人員態(tài)度友好”評分較高優(yōu)先改進點：正確實施維修工作、替代交通方式的提供、完成工作物有所值表現良好，，評分較高高，月度穩(wěn)穩(wěn)步提升-26-西部區(qū)－小小結表現較差，，起點低但但有所提升升，西北小小區(qū)為重點點提升小區(qū)區(qū)售后服務總評分85分，全國五區(qū)域中居于第五位，表現較差，總評分低于全國總評分2.6分月度對比：自3月份評分上升趨勢明顯，發(fā)展良好小區(qū)情況：西南小區(qū)表現較好，西北小區(qū)評分偏低，為本區(qū)域重點提升小區(qū)各評價點：除“替代交通方式的提供”分項略高于全國均值外，其余分項均低于全國均值優(yōu)先改進點：正確實施維修工作、登記的等待時間-27-全國－分車車型角度分分析n=7213總滿意度評評分評分差異較較大的分項項通過觀察奧奧迪用戶群群車型構成成可發(fā)現，，目前奧迪迪用戶群中中A6和A6L用戶占80%以上，新老老A4用戶比例較較低，TDI柴油車比例例很少；整體上，新新A4和A6用戶群差異異不大，但但TDI柴油車和老老A4用戶滿意度度水平遠遠遠低于A6用戶群，而而且不滿意意的主要服服務點在于于維修保養(yǎng)養(yǎng)實施過程程及維修質質量方面；；-28-全國－附加加分析角度度從附加分析析的角度來來看，目前前接車、服服務站一般般情況和顧顧客對待環(huán)環(huán)節(jié)評分低低于全國總總評分；維修接車收費交車顧客對待1接車

2維修3收費5服務站一般情況

6顧客對待附加分析交車4服務站一般般情況全國總評分分87.6-29-全國－附加加分析角度度－時間序序列從月度發(fā)展展來看，各各環(huán)節(jié)均呈呈現上升趨趨勢，尤其其是“接車車環(huán)節(jié)”、、“收費環(huán)環(huán)節(jié)”和““顧客對待待環(huán)節(jié)”；；體現了在在顧客接觸觸方面服務務水平一定定程度的提提升；-30-全國－附加加分析角度度－分項1接車：2維修：4交車：5服務站一般般情況：6顧客對待：完成工作物物有所值Q009a3服務人員友友好程度Q0111服務人員專專業(yè)知識Q0112對您所關心心和希望的的響應Q0113設施的整體體外觀Q0114是否解釋結結算清單Q010e預估維修保保養(yǎng)費用Q009d實際費用與與預估費用用的一致Q009f在承諾時間間交車Q010c取車時的時時間安排Q010h1解釋結算清清單Q010h4注：表示MOT考評點1接車

2維修3收費5服務站一般情況

6顧客對待附加分析交車4電話預約Q007b1送車登記等等待時間Q008c1對維修工作作的解釋Q008c2替代交交通方式式C7c維修前討討論Q008d預約時考慮慮您的要求求Q007b23收費：正確實施維維修工作Q009a1無返修C9gh在服務站停停留時間間Q009a5取車時等等待時時間Q010h2服務人員友友好程度Q0111服務人員專專業(yè)知識Q0112對您所關心心和希望的的響應Q0113電話預約Q007b1維修前討討論Q008d是否解釋結結算清單Q010e關鍵用戶接接觸點關鍵用戶接接觸點關鍵用戶接接觸點-31-提出建議－－改善關鍵鍵用戶接觸觸點的服務務將奧迪整個個服務流程程按照與用用戶的接觸觸程度，可可以劃分為為：與用戶進行行接觸的流流程和企業(yè)業(yè)內部流程程兩部分，，其中用戶戶滿意度主主要測量的的是與用戶戶有密切接接觸的四個個流程中的的用戶感受受；用戶在接觸觸關鍵點上上采用何種種行動方式式，以及他他們對細節(jié)節(jié)服務的感感受如何影影響整體滿滿意度的走走向下面我我們將進行行詳細闡述述；準備工作跟蹤交車/結帳接車/制單修理/進行工作質檢/內部交車售后服務流程奧迪企業(yè)內部流程預約與用戶接觸流程？用戶是否否預約？對對滿意度的的影響？預估費用用準確性的的影響？？引薦原裝裝附件的影影響？與用戶在在車前討論論的影響？聯系用戶戶的影響-32-全國－預約約服務分析析需重視預約約服務的提提供，進行行預約服務務的用戶整整體滿意度度高于不預預約用戶，，目前奧迪迪用戶中預預約的不足足40％，在個別別區(qū)域這個個比例更低低；預約服服務是與用用戶接觸的的第一步，，具有重要要的首因效效應，能夠夠影響到用用戶對后期期服務的相相關看法；；其次，預約約服務便于于經銷商準準備相關資資源，做好好充分的前前期工作，，尤其是在在維修保養(yǎng)養(yǎng)量較大的的區(qū)域，預預約能夠極極大提高經經銷商的工工作效率；；n=7172總評分無返修正確實施維維修工作替代交交通方式式服務人員的的友好程度度維修后聯系系維修人員對對您要求和和希望的響響應對維修工作作的解釋解釋結結算清清單完成工作物物有所值送車登記的的等待時間間-33-如何提升升預約服服務目前，全全國層面面預約服服務還有有很大提提升空間間，尤其其東北區(qū)區(qū)和北部部區(qū)；經銷商需需要積極極推廣和和宣傳預預約服務務，并提提升預約約服務的的方便性性；預約服務務主要原因因（超過過5人提到））：不知道經經銷商的的預約電電話/未提示用用戶預約約服務:沒預約，，我因為為這個車車是剛買買的，我我不知道道電話，，找到那那個地方方就去了了(邯鄲奧華華)因為按前前兩次的的經驗吧吧，到他他那里不不用預約約，去了了就可以以做(北京百得得利)其他原因因：預約和維維修脫節(jié)節(jié)，不能能告知用用戶準確確信息：：預約服務務沒有必必要打電電話，他他們前臺臺和后臺臺不溝通通。你比比如說要要換一個個軸承，，他會說說過來吧吧，有。。結果去去了之后后還沒有有貨，等等了幾天天才有（（濰坊廣廣華）預約服務務時限短短：預約不方方便，如如果超過過十五分分鐘，怎怎么講就就給不處處理了，，像我們們那個地地方不能能把時間間掌握的的那么好好（安徽徽安迪））預約電話話無人接接：這個電話話號碼，，有時候候打了沒沒有人接接聽，都都轉到傳傳真臺去去了，那那個電話話號碼偶偶爾打的的通，很很少打的的通，大大部分時時間都轉轉到傳真真機去了了（深圳圳增特））各區(qū)域預預約服務務的現狀狀用戶為什什么不預預約令人滿意意的預約約服務用戶滿意意：能夠保證證用戶時時間:現在有放放預約牌牌了，我我的時間間比較有有保證，，這樣好好一點(重慶商社社德奧)電話順利利接通，，服務態(tài)態(tài)度好:（電話））很快接接通了，，他們問問候我，，也安排排了我方方便的時時間，挺挺滿意（（唐山冀冀東樂業(yè)業(yè)）-34-全國－與與用戶檢檢查車輛輛分析需重視接接車過程程中與用用戶一起起討論確確認車輛輛故障的的服務，，下圖對對“沒有有進行車車前討論論”、““進行了了討論，，但沒使使用舉升升機”以以及“進進行了討討論，并并使用了了舉升機機”三類類人群的的劃分，，表明維維修保養(yǎng)養(yǎng)前進行行充分的的客戶接接觸和討討論確認認，有助助于提升升用戶的的整體滿滿意度；；討論過程程使用““舉升機機”，能能夠便于于與用戶戶進行充充分的溝溝通，也也讓客戶戶感覺到到受到較較大的關關注，極極大促進進了維修修內容的的明確和和客戶對對服務價價值的感感受；n=7172總評分無返修正確實施施維修工工作替代交交通方方式服務人員員的友好好程度維修后聯聯系維修人員員對您要要求和希希望的響響應對維修工工作的解解釋解釋結結算清清單完成工作作物有所所值送車登記記的等待待時間-35-全國－提提示用戶戶關注特特殊附加加內容分分析在給用戶戶進行維維修保養(yǎng)養(yǎng)前有一一項重要要的提醒醒工作，，需要服服務顧問問根據季季節(jié)變化化或者用用戶車輛輛使用情情況，提提醒用戶戶來關注注一些特特殊的或或附加的的服務內內容，進進行這些些工作將將極大促促進用戶戶滿意度度的提升升；進行提示示的工作作，體現現了奧迪迪品牌售售后服務務的細致致性和專專業(yè)性，，使用戶戶對“完完成工作作物有所所值”的的感受也也有很大大的提升升；n=4905總評分無返修正確實施施維修工工作替代交交通方方式服務人員員的友好好程度維修后聯聯系維修人員員對您要要求和希希望的響響應對維修工工作的解解釋解釋結結算清清單完成工作作物有所所值送車登記記的等待待時間注：本題題目僅針針對Q008D題回答““維修保保養(yǎng)前與與客戶在在車前進進行過討討論”的的用戶詢詢問-36-如何通過過溝通提提升用戶戶認可度度目前，維維修保養(yǎng)養(yǎng)前和用用戶討論論車輛故故障、確確認維修修工作的的過程中中，北部部區(qū)相對對較差，，有待重重點提升升；多數用戶戶因為對對車輛不不太熟悉悉，迫切切希望維維修保養(yǎng)養(yǎng)前的解解釋和溝溝通維修工作作

確認認用戶因為為對維修修內容及及必要性性不了解解，容易易對維修修結果產產生疑惑惑:（用戶溝溝通方面面）做得得不是很很好，維維修保養(yǎng)養(yǎng)說這里里需要換換，那里里需要換換，我們們不懂啊啊，也不不能對他他們提什什么要求求；但是是還是不不太滿意意，就是是說為什什么要換換你應該該告訴我我們（山山東銀座座）目前也沒沒發(fā)生過過什么問問題，他他們說修修什么就就修什么么，說換換什么就就換什么么，都相相信他們們的專業(yè)業(yè)。（其其實我們們還是希希望他們們）站在在我們的的立場上上就是說說有些東東西有必必要換的的話，肯肯定沒問問題，但但是如果果有的能能跑一段段時間，，還沒有有必要換換，或告告訴我們們還能用用多長時時間，再再去維修修護理的的話，我我們就更更希望了了，因為為這些我我們也不不是很清清楚（廣廣州梅花花園）我不是很懂懂車，因為為開了這么么多年，一一有警報過過來我就去去看，其它它的也沒有有提出什么么問題，這這個機油我我提了好多多次。他也也沒有答復復你。沒有有，你說什什么他笑笑笑，他也沒沒有什么回回答你，都都不睬你，，你就感覺覺到不好意意思再說下下去了，他他們好像就就不想讓我我知道太多多似的，因因為那個知知識太深了了（廣西鉅鉅榮）各區(qū)域維修修保養(yǎng)前討討論現狀用戶為什么么需要溝通通令人滿意的的維修討論論過程用戶滿意：：與價格相關關的維修內內容討論避避免了費用用的爭執(zhí):原來（常規(guī)規(guī)保養(yǎng)）不不是800多嘛，現在在這次900多，他說這這次加防凍凍機的油嘛嘛，對延長長發(fā)動機很很好了嘛，，他還是說說了這些，，還是可以以嘛，他們們態(tài)度還是是可以的（（重慶正典典）與用戶確認認維修內容容:他事先跟我我介紹了今今天給你保保養(yǎng)做什么么，做幾項項，都講好好了，說你你要看看就就看一看，，不看的話話就到休息息室休息（（鞍山衡業(yè)業(yè)）-37-全國－預先先告知費用用分析維修保養(yǎng)前前告知用戶戶預計的維維修保養(yǎng)費費用為標準準服務流程程中的重要要環(huán)節(jié)，調調研結果標標明，預先先告知用戶戶維修保養(yǎng)養(yǎng)費用且與與最終付費費結果一致致，用戶的的滿意度水水平也將有有極大的提提升；費用預估的的準確性極極大體現了了服務顧問問的專業(yè)性性和對用戶戶負責任的的態(tài)度，需需予以高度度重視；n=6582總評分無返修正確實施維維修工作替代交交通方式式服務人員的的友好程度度維修后聯系系維修人員對對您要求和和希望的響響應對維修工作作的解釋解釋結結算清清單完成工作物物有所值送車登記的的等待時間間-38-如何提升費費用方面的的認可度目前，全國國層面在預預先告知用用戶維修保保養(yǎng)費用及及準確性方方面有待提提升，尤其其北部區(qū)；；對費用估計計的準確性性能夠提升升用戶對維維修保養(yǎng)工工作專業(yè)性性的認識；；費用告知錢要花得清清楚明白:比如說他的的價格啊，，要比外面面貴一點，，那個肯定定價格要合合理的解釋釋，同樣的的為什么這這么貴，然然后貴在哪哪里。有些些材料呢，，材料它是是有幾種價價格的。比比如說是有有一種比較較好的啦，，有國產的的啦，有進進口的啦，，這些價格格都不同，，只要跟我我們講過的的都能夠接接受的(福建盈眾)錢要花得合合理:就是說你要要給車主既既要保證解解決問題，，又要保證證盡量節(jié)省省一些費用用這樣做，，該換掉的的就給我換換掉，告訴訴我多少錢錢。他們這這里做保養(yǎng)養(yǎng)比外面的的貴，但是是你告訴我我一個合理理的價格，，要解釋一一下（深圳圳新奧）不該收的錢錢不應多收收:他說你這個個保養(yǎng)手冊冊沒拿來，，以前我去去青島辦事事，保養(yǎng)手手冊就沒帶帶，沒有蓋蓋章。他說說沒蓋章有有收據也不不可以。我我說沒有章章那就回青青島蓋一個個章吧。蓋蓋章以前他他們不知道道我蓋章了了，還要收收我的四輪輪定位費，，結果他一一看我蓋章章了，就不不提那個四四輪定位的的單子了，，如果我那那天沒有章章的話他肯肯定收我四四輪定位費費了，其實實我覺得我我有收據他他就不該收收（濰坊廣廣華）各區(qū)域告知知費用情況況用戶需獲得得費用信息息令人滿意的的費用解釋釋用戶滿意：：解釋清楚費費用的構成成:因為修車的的費用，他他們說全是是統(tǒng)一的，，應該換什什么，該收收什么，他他們那有個個明細表，，給我算出出一個大概概這次保養(yǎng)養(yǎng)可能一千千多塊錢，，如果趕上上工時費有有什么活動動的話，可可以打個折折扣，就給給我說這些些東西，如如果說太深深了，我覺覺得我可能能就記不太太清楚了，，這些就夠夠了（北京京中潤發(fā)））-39-全國－引薦薦奧迪原裝裝附件分析析在經銷商處處展示奧迪迪原裝附件件，并根據據用戶需求求情況進行行推薦，是是一項重要要的增值服服務，同時時也起到了了宣傳奧迪迪品牌，創(chuàng)創(chuàng)造卓越駕駕乘感受的的積極作用用；目前的調研研結果表明明，有近60%的用戶并沒沒有感受到到這項服務務，同時這這部分用戶戶的滿意程程度較低，，需引起重重視；n=7213總評分無返修正確實施維維修工作替代交交通方式式服務人員的的友好程度度維修后聯系系維修人員對對您要求和和希望的響響應對維修工作作的解釋解釋結結算清清單完成工作物物有所值送車登記的的等待時間間-40-全國國－－交交車車后后聯聯系系分分析析交車車后后與與用用戶戶進進行行聯聯系系，，并并詢詢問問用用戶戶滿滿意意度度是是奧奧迪迪標標準準服服務務流流程程中中的的重重要要環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)，，調調研研結結果果也也標標明明交交車車后后聯聯系系用用戶戶會會極極大大提提升升用用戶戶對對各各考考評評點點的的滿滿意意度度水水平平；；交車車后后聯聯系系需需注注重重聯聯系系的的時時間間和和聯聯系系的的內內容容，，針針對對用用戶戶需需求求提提供供有有價價值值的的聯聯系系內內容容；；n=7213無返返修修正確確實實施施維維修修工工作作替代代交交通通方方式式服務務人人員員的的友友好好程程度度維修修人人員員對對您您要要求求和和希希望望的的響響應應對維維修修工工作作的的解解釋釋解釋釋結結算算清清單單完成成工工作作物物有有所所值值送車車登登記記的的等等待待時時間間-41-如何何改改善善交交車車后后聯聯系系服服務務目前前，，西西部部區(qū)區(qū)在在交交車車后后聯聯系系方方面面相相對對其其他他區(qū)區(qū)域域提提升升空空間間較較大大；；交車車后后聯聯系系是是促促進進售售后后服服務務品品牌牌建建設設，，維維護護用用戶戶忠忠誠誠的的重重要要工工作作，，需需要要在在形形式式和和內內容容上上全全面面提提升升；；交車車后后聯聯系系能夠夠反反饋饋用用戶戶要要求求:他打打電電話話過過來來，，如如果果我我有有什什么么意意見見或或者者是是有有什什么么不不滿滿意意的的，，當當場場肯肯定定就就會會跟跟他他提提出出來來，，他他反反正正是是在在問問，，我我肯肯定定是是會會當當時時提提出出來來的的。。(徐州州海海達達)用戶戶反反饋饋的的問問題題需需要要得得到到解解決決:我估估計計他他們們是是形形式式而而已已。。他他打打電電話話問問一一下下上上次次的的情情況況怎怎么么樣樣，，怎怎么么保保養(yǎng)養(yǎng)的的，，這這個個車車怎怎么么樣樣，，維維修修的的問問題題有有沒沒有有解解決決，，如如果果還還沒沒解解決決，，就就沒沒下下文文的的。。如如果果說說回回訪訪以以后后，，這這個個問問題題反反應應了了，，哪哪個個地地方方沒沒做做好好，，過過了了一一輛輛天天，，處處理理以以后后，，還還要要反反饋饋給給我我們們的的，，現現在在是是反反饋饋了了問問題題，，但但是是沒沒有有下下文文了了，，等等于于這這只只是是形形式式而而已已（（南南通通銀銀奧奧））各區(qū)區(qū)域域交交車車后后聯聯系系情情況況用戶戶需需要要什什么么樣樣的的聯聯系系令人人滿滿意意的的交交車車后后聯聯系系用戶戶滿滿意意：：聯系系用用戶戶讓讓用用戶戶心心理理感感覺覺好好:現在在維維修修后后，，肯肯定定是是要要詢詢問問一一下下，，態(tài)態(tài)度度問問候候都都很很好好。。我我覺覺得得有有用用吧吧，，就就是是他他最最起起碼碼，，讓讓你你感感覺覺心心理理挺挺平平衡衡的的（（哈哈爾爾濱濱運運通通））多層層次次的的聯聯系系內內容容和和方方式式:有時時就就是是他他們們最最近近有有活活動動（（優(yōu)優(yōu)惠惠檢檢測測等等））的的話話介介紹紹一一下下，，信信息息發(fā)發(fā)過過來來的的；；有有時時就就是是問問一一下下你你保保養(yǎng)養(yǎng)的的情情況況啊啊，，這這些些（（珠珠海海珠珠光光））-42-子目目錄錄本期期售售后后服服務務研研究究發(fā)發(fā)現現忠誠誠度度分分析析售后后服服務務滿滿意意度度分分析析全國國及及區(qū)區(qū)域域情情況況分分析析各MOT點情情況況分分析析車型型角角度度分分析析附加分析售后服務經經銷商排名名-43-售后服務排排名較高和和較低的經經銷商2007（I）排名2007（I）評分經銷商簡稱2006（II）評分2006（II）排名2007（I）排名2007（I）評分經銷商簡稱2006（II）評分2006（II）排名(共118名）1107.7河南豐之元106.91末1076.8南通銀奧79.81002105.1汕頭宏祥102.44末976.7嘉興金奧蘭79.71013105.0浙江紹興聯奧102.15末876.6溫州甌通86.7674104.9營口華盛83.885末776.2貴州乾通德奧87.0655100.9河南豫海90.940末675.9云南聯迪73.11175100.9成都三和82.290末573.6嘉興永奧76.31167100.0上海永達93.826末473.4陜西新豐泰84.084899.1天津中乒北奧105.8--末371.7義烏奧龍77.0114998.0江蘇華興深藍83.486末270.8保定軒宇鑫悅80.3961097.9青島華成97.312末169.2海南世博**持續(xù)表現較較差西部區(qū)和東東部區(qū)評分分較低的經經銷商較多多，且個別別入網較久久的老經銷銷商如陜西西新豐泰、、云南聯迪迪等經銷商商仍評分較較低；2007(I)售后評分排排名前十位的經經銷商2007(I)售后評分排排名后十位的經經銷商持續(xù)表現較較好-44-上升和下降降較多的經經銷商兩期相比提提升較大的的經銷商（（提升10分以上）2007（I）排名經銷商簡稱2007（I）評分2006（II）評分4營口華盛104.983.85河南豫海100.990.95成都三和100.982.29江蘇華興深藍98.083.411重慶正典97.284.517長春華陽95.384.327江西德奧94.380.337上海東昌91.481.349湖南華迪89.477.4兩期相比下下降較多的的經銷商（（下降10分以上）2007（I）排名經銷商簡稱2007（I）評分2006（II）評分61臺州市級機關87.6105.881唐山冀東樂業(yè)84.597.0108廣西鉅榮80.791.7112上海開隆79.292.6115北京德奧達77.889.0120溫州甌通76.686.7121貴州乾通德奧76.287.0124陜西新豐泰73.484.0-45-目錄報告說明1本期售后服服務研究發(fā)發(fā)現2奧迪售后服服務與行業(yè)業(yè)情況對比比3總結論和改改進建議45345*注1:本部分評分分來源于xxx滿意度聯席席會2006年度和2007年第一季度度（1-3月）結果注2：調研結果果以百分制制顯示-47-售后服務－－行業(yè)情況況(單位：分)售后總評分分估價估時結算交車回訪接待/問診維修等待維修保養(yǎng)質質量行業(yè)最高分行業(yè)最低分行業(yè)評分圖例06年度2007(I)-50-售后服務－－總評分－－廠商表現現(單位：分)-51-售后服務－－接待/問診環(huán)節(jié)－－廠商表現現(單位：分)-52-售后服務－－估價估時時環(huán)節(jié)－廠廠商表現(單位：分)-54-售后服務－－結算交車車環(huán)節(jié)－廠廠商表現(單位：分)-55-售后服務－－維修保養(yǎng)養(yǎng)質量環(huán)節(jié)節(jié)－廠商表表現(單位：分)-56-售后服務－－回訪環(huán)節(jié)節(jié)－廠商表表現(單位：分)-57-目錄報告說明1本期售后服服務研究發(fā)發(fā)現2奧迪售后服服務與行業(yè)業(yè)情況對比比3總結論及改改進建議434-58-總結論－奧奧迪售后服服務優(yōu)勢與與不足全國售后服服務情況：：總評分：本期售后服服務總評分分87.6分，較去年年下半年表表現略有下下降；時間序列：：從月度發(fā)展展來看，全全國成績呈呈現持續(xù)穩(wěn)穩(wěn)步提升的的趨勢，尤尤其第二季季度提升較較明顯；MOT點：“完成工作作物有所值值”評價點點各區(qū)均表表現較差，，另評價較較低的分項項集中于對對用戶維修修工作解釋釋、費用方方面及交車車后聯系等等內容；與行業(yè)表現現對比情況況：總評分：通過與其他他廠商對比比，奧迪售售后服務居居于行業(yè)中中上游水平平；兩期成績對對比，也呈呈現出本年年奧迪第一一季度成績績較去年略略有下降的的趨勢；服務優(yōu)勢與與不足：優(yōu)勢點：主要優(yōu)勢點點：維修技技術和維修修質量方面面次要優(yōu)勢點點：交車后后聯系用戶戶，本服務務點體現出出奧迪高端端品牌服務務的高附加加值，能夠夠提供給用用戶較為全全面的車輛輛修護方案案，同時經經由聯系的的過程表明明在密切關關注著用戶戶，使用戶戶對品牌的的服務產生生較高的信信任。但本本部分表現現出的不足足在于，目目前奧迪售售后回訪方方面的形式式已經趨于于正規(guī)化和和流程化，，但在提供供給用戶信信息方面的的有效性和和適合性上上有待進一一步提升，，需要深入入了解用戶戶的車輛使使用習慣提提供有針對對性的信息息不足點：主要不足：：時效性方方面，目前前因個別經經銷商投入入運營時間間較早，原原有的規(guī)模模和設施不不能夠滿足足目前的需需求，導致