以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流課件

江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流2022/12/24江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流2022/121項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立2客戶服務環(huán)境日趨復雜外部環(huán)境和內部業(yè)務服務發(fā)展現(xiàn)狀都要求加強流程管理與優(yōu)化，促進部門協(xié)同，從而提升業(yè)務能力和服務水平，提高客戶感知。政府、媒體：政府監(jiān)管力度更大、媒體熱衷于關注企業(yè)表現(xiàn)，客戶投訴渠道更多合作伙伴：合作伙伴日益增多，其業(yè)務能力、服務水平參差不齊，影響客戶服務感知競爭對手：全業(yè)務競爭全面展開，競爭對手全業(yè)務運營經驗更豐富；客戶爭奪更加激烈服務與營銷：全業(yè)務競爭激烈，營銷壓力加大，服務滯后性易產生投訴，需加強服務與營銷協(xié)同流程渠道：客戶接觸點日益增多，傳統(tǒng)渠道面臨職能轉變；新興渠道營銷服務能力整合仍在不斷探索中部門協(xié)同：部門分工更細，大量問題涉及跨部門、跨專業(yè)，問題解決效率需持續(xù)提升客戶服務環(huán)境日趨復雜客戶：客戶更加成熟，同時選擇面更廣，因此對服務提出更高的要求，期望值亦增加產品：個人寬帶、家庭電話等全業(yè)務產品和G3新產品全面上線，產品需不斷完善，客戶服務能力亟待進一步提升外部環(huán)境內部環(huán)境江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流客戶服務環(huán)境日趨復雜外部環(huán)境和內部業(yè)務服務發(fā)展現(xiàn)狀都要求加強3采購物流網絡規(guī)劃審計項目管理財務處理運維流程運行不閉環(huán)問題日益突出隨著公司的快速發(fā)展，專業(yè)分工越來越細；長流程增多，流程效率有待提升，流程執(zhí)行監(jiān)控有待加強。通過建立以客戶為導向的流程測試優(yōu)化機制，聚焦重點業(yè)務和服務流程，省市聯(lián)動、部門協(xié)作、一線與后臺快速響應，優(yōu)化流程，提高執(zhí)行效率。業(yè)務部門：業(yè)務規(guī)定沒有漏洞……后臺支撐部門：營銷物品早已購買……網絡部門：網絡端測試完全正?！瓎栴}在哪里？長流程業(yè)務不閉環(huán)割裂為孤立模塊，缺乏有效銜接但是一線效率低，客戶不滿意……江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流采購物流網絡規(guī)劃審計項目管理財務處理運維流程運行不閉環(huán)問題日4流程管理學科發(fā)展流程管理理論與實踐日趨成熟國際電信運營商實踐-1990年，美國麻省理工學院邁克·哈默(MichaelHammer)教授提出企業(yè)流程再造(BPR)的概念后，流程管理的思想正式誕生，標志著一個新的管理變革時代的到來。-經過多年的發(fā)展，流程管理已經成為成熟的管理思想和方法，其發(fā)展演變呈現(xiàn)出走向信息化、電子化、網絡化與平臺化的趨勢。-流程管理理論與實踐的日趨成熟，為解決公司目前客戶服務中存在的問題提供了工具與方法。江蘇公司將流程測試與管理作為體現(xiàn)公司的競爭能力和管理水平的重要基礎工作來抓，通過流程測試與優(yōu)化，不斷提高流程執(zhí)行效率，對內提升績效，對外提高服務水平。–T-Mobile：通過流程梳理和流程管控措施的施行，降低了企業(yè)的運營成本，提升利潤水平–Telstra：通過組織、文化和流程的改善舉措來不斷提高企業(yè)的整體運營水平–Singtel：在現(xiàn)有業(yè)務的基礎上，通過流程的優(yōu)化，為公司尋找新的、可持續(xù)性的發(fā)展利潤點。流程管理學科發(fā)展江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流流程管理學科發(fā)展流程管理理論與實踐日趨成熟國際電信運營商實踐5項目主要內容與目標營業(yè)廳電子渠道項目收益測試方案測試內容測試模板測試基地建設測試優(yōu)化機制效率提升風險防范標準化管理生命周期管理分層分級管理構建管理體系本項目主要目標是：流程測試優(yōu)化機制：通過建立業(yè)務和服務的流程測試基地，開展以客戶為導向的業(yè)務和服務流程測試與優(yōu)化工作，改進業(yè)務與服務工作的瓶頸與短板，不斷提升服務效率，改善客戶滿意度。流程管理長效機制：構建科學、合理、完整、規(guī)范的流程管理體系，提升公司科學管理水平。投訴處理……資源整合江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目主要內容與目標營業(yè)廳電子渠道項目收益測試方案測試內容測試6項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立7一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的工作方式，將一線引入流程的測試和優(yōu)化工作中，確保真實反映基層情況和客戶需求；從客戶接觸點和重點業(yè)務兩方面入手，切實關注影響客戶感知的重點流程。專題測試投訴熱點地市反映省業(yè)務部門反映服務短板常規(guī)測試新建流程流程變更流程優(yōu)化十三個分公司，八大測試基地測試基地客戶接觸點重點業(yè)務營業(yè)廳投訴處理家庭業(yè)務基礎業(yè)務集團業(yè)務電子渠道每周客服例會每月經營分析會滿意度提升工作分公司支撐工作……結合日常工作，開展常規(guī)測試和專題測試增值業(yè)務NGBOSS江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的工作方式，將一8一、組建流程測試基地（續(xù)）-測試基地--測試重點內容--基地分公司-營業(yè)廳電子渠道增值業(yè)務投訴處理集團業(yè)務NGBOSS南京鎮(zhèn)江鹽城連云港常州蘇州無錫南京泰州鎮(zhèn)江泰州淮安南通徐州營業(yè)廳客戶服務、現(xiàn)場管理等客戶直接感知的流程影響到客戶體驗感知的電子渠道使用、系統(tǒng)支撐等流程影響投訴處理效率的相關流程，包括跨部門協(xié)同流程、工單流轉方式等基礎業(yè)務的相關受理、支撐流程增值業(yè)務、G3業(yè)務的相關受理、支撐流程家庭業(yè)務、融合套餐的相關受理、支撐流程集團業(yè)務的相關受理、支撐流程NGBOSS前臺操作和后臺支撐流程揚州宿遷基礎業(yè)務家庭業(yè)務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流一、組建流程測試基地（續(xù)）-測試基地--測試重點內容9二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制通過建立基于流程測試基地的流程優(yōu)化機制，業(yè)務服務協(xié)同，省市協(xié)同，高效開展測試和優(yōu)化工作。測試基地業(yè)務部門服務部門友好客戶地市分公司服務、業(yè)務部門聯(lián)動，友好客戶參與省公司業(yè)務部門市場部數據部營銷中心……市場部數據部集客部……項目領導小組項目工作小組省品質管理部協(xié)調推進測試互動省品質管理部負責人基地公司分管服務副總業(yè)務技術部門負責人常態(tài)化開展流程測試和優(yōu)化工作江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制通過建立基于流程測試基地的10二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）現(xiàn)狀收集流程測試流程分析流程優(yōu)化流程評估流程固化流程監(jiān)控梳理現(xiàn)狀，收集客戶意見、一線意見和建議明確流程質量監(jiān)控點,完善監(jiān)控機制，加強日常監(jiān)控用信息化手段固化關鍵環(huán)節(jié)或要素，提高效率和對一線的支撐對優(yōu)化后的流程執(zhí)行情況進行評估制定優(yōu)化方案并實施通過對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出問題存在原因使用標準化模版，開展測試工作建立一套閉環(huán)的流程優(yōu)化工作機制，流程測試、優(yōu)化工作分步驟、有序開展；加強過程控制，保障工作效果。建立從現(xiàn)狀收集、流程測試與優(yōu)化至流程監(jiān)控的閉環(huán)工作管理機制，確保流程測試與優(yōu)化工作的高效開展。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）現(xiàn)狀收集流程測試流程11二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）建立流程測試與優(yōu)化的流程，明確職責分工和不同階段的交付件，實現(xiàn)流程測試工作的標準化和規(guī)范化。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）建立流程測試與優(yōu)化的12三、制定流程測試與優(yōu)化工作模板建立流程測試模型和模板，實現(xiàn)工作方法標準化、工作成果形式標準化；針對不同流程開展的測試和優(yōu)化工作，統(tǒng)一推進、每步驟成果形式一致。《流程測試報告》《流程分析報告》《流程優(yōu)化工作單》《流程優(yōu)化方案》《優(yōu)化前流程說明書》《流程評估報告》《優(yōu)化后流程說明書》12345671、《優(yōu)化前流程說明書》對流程全過程進行解析和分解，通過流程圖、流程分解表等標準模式展現(xiàn)，形成優(yōu)化前流程說明書。2、《流程測試報告》從客戶感知、流程效率、流程信息化支撐、操作便捷性、流程的完備性和流程結構合理性等維度出發(fā)，利用投訴案例分析、一線人員訪談、流程梳理和流程跟蹤等測試方法，對流程執(zhí)行情況進行測試，形成測試報告。3、《流程分析報告》品質管理部根據測試報告反映的問題，對流程中存在的全省共性問題進行分析，提出優(yōu)化建議，形成流程分析報告。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流三、制定流程測試與優(yōu)化工作模板建立流程測試模型和模板，實現(xiàn)工13規(guī)范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝通與交流。四、規(guī)范流程建模標識與流程語法開始:該框用以表示一個流程的開始。方向標記：流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，流向從左到右、從上到下代表輸入被接收并被處理。結束:該框用以表示一個流程的結束。流程活動：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件或人工檢查一個文件。決策點：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。其他流程:該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。文件或表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出。流程圖連接標識：該標識用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內從一個動作框轉到另一個動作框。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流規(guī)范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝通與交流14流程語法規(guī)范要點：四、規(guī)范流程建模標識與流程語法（續(xù)）除“引發(fā)點”和“終點”圖標，“其他流程”可以作為流程的起點和終點“引發(fā)點”建議作為流程活動，直接描述活動內容一般以動賓結構描述流程活動，例如“審批呈批件”在動賓結構無法滿足時，可以采用動詞后置的描述方式，如“正式審議決策”判斷邏輯以“？”結尾，如“是否需要采購？”；判斷活動無需以“？”結尾，例如“審核XX申請”流程起點與終點流程決策點流程活動決策點等同于流程活動，可以無前置活動，獨立存在主線流程結束時，若沒有其他引用流程，以“結束”為終點多部門共同執(zhí)行的活動，可以在一個活動中將部門及對應活動描述清楚自循環(huán)決策點可以省略，由活動直接實現(xiàn)，例如“審批是否通過？”，“不通過“則返回上一活動修改，至“通過”為止的自循環(huán)江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流流程語法規(guī)范要點：四、規(guī)范流程建模標識與流程語法（續(xù)）除“引15五、建立流程評估模型創(chuàng)新：從客戶感知、流程效率、流程結構等方面建立流程評估模型；

使用一線訪談、案例分析、流程梳理、流程跟蹤、模擬辦理等方法，獲取一手數據。從流程執(zhí)行情況對流程作出合理評價?？蛻舾兄阂l(fā)客戶投訴的情況；客戶的建議、咨詢；引發(fā)客戶投訴的原因……流程效率：滿足客戶時限要求的情況；耗時最長、影響效率的環(huán)節(jié)；……信息化支撐：已IT固化環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況……流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失……流程結構合理性：穿越部門情況；是否有不必要的穿越；……多種數據獲取方法和途徑投訴案例分析流程跟蹤流程梳理一線人員訪談模擬辦理信息化支撐：已IT固化環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況……流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失……江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流五、建立流程評估模型創(chuàng)新：從客戶感知、流程效率、流程結構等方16六、構建流程管理體系依托流程基地測試實踐與成果，構建流程管理體系。流程管理體系架構包括管控組織架構、流程管控內容和管控工具手段等三部分，對流程“誰來管”、“管什么”和“如何管”進行規(guī)范與定義。流程管理體系管控組織架構

設立流程管理委員會和流程管理員明確各部門流程管理職責分工明確流程管理員的角色和職責管控內容

流程體系管理分層分級管理生命周期管理標準化管理版本化管理管控工具手段

管控矩陣流程庫流程測試與優(yōu)化流程穿越

BPM&BAM績效管理江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流六、構建流程管理體系依托流程基地測試實踐與成果，構建流程管理17七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優(yōu)化、流程試運行與發(fā)布、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控與評估。流程建立與優(yōu)化流程執(zhí)行流程試運行與發(fā)布流程監(jiān)控與評估企業(yè)流程對流程的創(chuàng)建與優(yōu)化、相關部門討論和修改、審核、協(xié)調、升級決策的流程。流程建立與優(yōu)化流程試運行與發(fā)布流程執(zhí)行流程監(jiān)控與評估對流程進行宣貫、試點、推廣的流程。定義流程查詢、執(zhí)行、反饋的流程。相關部門對流程進行監(jiān)控和評估，幫助流程負責部門了解流程的運行情況，為流程優(yōu)化提升提供依據江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優(yōu)化、流18八、明確流程管理職責分工通過RACI模型，對流程生命周期管理中的不同部門的角色與職責進行定義，明確各部門在流程生命周期不同階段的工作內容。部門角色流程生命周期管理流程制定與優(yōu)化流程試運行流程執(zhí)行流程監(jiān)控和評估Accountable流程歸口管理部門負責建立以客戶為中心的企業(yè)標準化流程管理體系協(xié)調流程問題解決和優(yōu)化，負責流程標準化、版本化及歸檔管理跟蹤流程試運行情況監(jiān)控流程執(zhí)行過程的遵循性和質量流程架構體系的監(jiān)控和評估Responsible流程負責部門負責建立、優(yōu)化流程和管理制度，負責組織邀請相關部門進行流程會審負責對流程進行試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，開展流程優(yōu)化具體流程的監(jiān)控和評估Consulted流程主要參與部門接受流程征詢，參與流程建立與優(yōu)化，反饋專業(yè)意見配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議Informed流程參與部門被告知流程的建立、優(yōu)化結果配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流八、明確流程管理職責分工通過RACI模型，對流程生命周期管理19九、建立流程管理的流程流程監(jiān)控與評估流程流程執(zhí)行流程流程試運行與發(fā)布流程流程建立與優(yōu)化流程在流程管理職責分工的基礎上，細化制定流程管理的流程，規(guī)范流程測試與運行。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流九、建立流程管理的流程流程監(jiān)控與評估流程流程執(zhí)行流程流程試運20十、規(guī)范流程體系架構管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。流程管控矩陣的橫向是：和流程相關的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。借鑒RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個流程與各職能部門之間建立映射匹配關系，明確每個部門在該流程中的角色和分工。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流十、規(guī)范流程體系架構管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。21十一、細化流程分層分級管理業(yè)務與服務域企業(yè)管理域網絡與IT域第0級業(yè)務領域第1級流程組第2級業(yè)務流程清單第3級流程圖第4級細化流程圖部門內部流程：跨部門的流程：從業(yè)務域維度，流程框架可分為以下三大領域：從流程的層級和顆粒度，流程可分為以下五個等級：從流程涉及的部門和范圍，流程可分為以下兩類：123流程執(zhí)行只涉及某一個職能部門，不會影響到其他部門的運作，此類流程由該職能部門內部自行制定和審批。由多個部門參與的流程，由一個主導部門作為該流程的負責部門，流程在制定中需要和相關部門進行協(xié)商。由品質管理部或流程管理委員會進行審批。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流十一、細化流程分層分級管理業(yè)務與服務域企業(yè)管理域網絡與IT域22項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立23多次通過OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程管理辦法，規(guī)范流程管理操作，制定工作推進計劃。組織架構上，成立由公司領導和各部門負責人組成的流程管理委員會，建設流程管理員和基地流程測試員隊伍，開展專業(yè)知識培訓，提升流程管理能力。一、正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化機制江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流多次通過OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程24結合NGBOSS建設，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實現(xiàn)流程管控的IT化，確保信息實時同步。通過建設流程顯性化信息平臺，將業(yè)務流程嵌入一線人員服務生產過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導，提升一線人員操作效率，降低差錯率。二、系統(tǒng)固化提升流程測試與優(yōu)化效率流程管理者面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。品管部和業(yè)務部門的流程管理員企業(yè)流程

管控平臺流程顯性化

信息平臺流程使用者面向流程使用者：面向領導層，提供企業(yè)關鍵流程效率和效果監(jiān)控面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配置功能面向操作層，提供業(yè)務顯性化支撐。流程管理者面向流程管理者：提供業(yè)務規(guī)則發(fā)布、對比、查詢功能品管部和業(yè)務部門的流程管理員流程管控平臺：定位全公司的業(yè)務流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺能夠實現(xiàn)對流程的設計、測試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理業(yè)務顯性化信息平臺：從企業(yè)流程管理支撐平臺及時同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息和服務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流結合NGBOSS建設，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實25通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務的多項工作緊密結合，加強了服務質量監(jiān)督管理，促進了關鍵業(yè)務和服務流程的不斷優(yōu)化，提升效率，降低風險，提升客戶滿意度。三、流程測試與優(yōu)化主要工作成效流程測試優(yōu)化與各項工作緊密結合

省公司層面投訴管理服務檢測熱點分析客戶需求

分公司層面流程內部測試案例庫建設服務創(chuàng)新服務示范支撐需求流程穿越測試優(yōu)化重點流程營銷案服務協(xié)同管理流程中高端關鍵時刻服務流程營銷外呼管理與監(jiān)測流程家庭業(yè)務流程集團業(yè)務流程流程梳理現(xiàn)場調研············江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務的多項工作緊密結合，加強了26在營銷案管理中，客戶服務部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經營部、集團客戶部等）的協(xié)同，結合實際執(zhí)行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，主動參與相關關鍵服務點的審核或測試，大幅提高營銷案質量。營銷案審批前協(xié)同客服口徑、客戶協(xié)議參照審核模板，結合方案內容審核對無需系統(tǒng)配置的活動從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進行審核；從五項禁令角度審核規(guī)范性投訴風險（含法律風險）分析及相關應急處理意見營銷案執(zhí)行前協(xié)同在正式開展活動前，客戶服務部進行業(yè)務辦理客戶化測試宣傳信息審核實物信息審核變更審核營銷案執(zhí)行協(xié)同客戶服務部在方案執(zhí)行過程中定期關注客戶投訴和咨詢情況，并及時反饋營銷案發(fā)起部門。變更方案二次審核效果評估協(xié)同在營銷案結束后兩個月內，客戶服務部度協(xié)助營銷案發(fā)起部門，對營銷案效果進行評估，包括咨詢投訴情況、客戶滿意度情況等評估完成后，將相關意見和建議提交營銷案發(fā)起部門。營銷服務協(xié)同（一）營銷案服務協(xié)同管理流程省、市公司客戶服務部門全程參與營銷案從設計到推廣的過程。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流在營銷案管理中，客戶服務部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經營部27（一）營銷案服務協(xié)同管理流程（續(xù)）審核界面審核模版統(tǒng)一營銷案模版并實現(xiàn)系統(tǒng)固化：模板包括客戶協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務辦理測試、實物信息審核等，按照系統(tǒng)模版進行填寫，關鍵信息設置為必填項目。系統(tǒng)固化審批流程：必須經客戶服務部門審批的營銷案才能進入OA文件流程。系統(tǒng)固化系統(tǒng)固化營銷案模板和審批流程江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流（一）營銷案服務協(xié)同管理流程（續(xù)）審核界面審核模版統(tǒng)一營銷案28存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的服務是中高端客戶保有的關鍵。通過流程測試發(fā)現(xiàn)，電話經理服務效率不高，無效外呼既浪費了公司資源，又不可避免的打擾到客戶，客戶感知不高。通過中高端客戶服務關鍵時刻的把握，將大大提升服務的效率和客戶感知。梳理關鍵時刻：根據客戶需求，將中高端客戶關鍵時刻劃分為83個關鍵時刻。劃分應用場景：將中高端客戶關鍵時刻歸并為10類應用場景。（二）中高端關鍵時刻服務流程中高端客戶關鍵時刻服務場景免打擾類場景應急響應類場景主動服務類場景業(yè)務辦理漫游業(yè)務使用咨詢投訴終端使用停機客戶被騷擾離網或降級傾向關懷問候不方便接受服務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的服務是29（二）中高端關鍵時刻服務流程（續(xù)）重要性排序制定服務規(guī)范固化服務流程將83個中高端服務關鍵時刻進行重要性排序，劃分星級，五星級為最重要，一星級為最不重要。第一批36個四、五星級關鍵服務時刻將作為制定服務規(guī)范和固化服務流程的重點。從客戶需求出發(fā)，針對四、五星級的關鍵服務時刻，制定服務措施與流程，明確服務提供渠道，后續(xù)將進一步細化形成作業(yè)指導手冊，供電話經理服務參考。通過系統(tǒng)固化服務流程，各個關鍵時刻服務類別可靈活擴充，關鍵時刻識別規(guī)則可配置。實現(xiàn)關鍵時刻服務全流程系統(tǒng)化支撐，建立標準化的關鍵時刻服務匹配矩陣，實現(xiàn)服務管理的規(guī)范化與精細化。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流（二）中高端關鍵時刻服務流程（續(xù)）重要性排序制定服務規(guī)范固化30建立營銷外呼的規(guī)范管理流程，形成由需求發(fā)起、項目審核、需求溝通、項目試呼、項目執(zhí)行至項目評估閉環(huán)管理流程。（三）營銷外呼管理與監(jiān)測流程對于適宜外呼的項目，則與需求單位商議業(yè)務策略、目標客戶、執(zhí)行方式、起止時間及存在問題等與項目執(zhí)行相關具體問題正式外呼前，應先安排項目的試呼工作，對于營銷成功率低于15%的營銷類項目，應暫緩正式外呼工作，及時進行修訂項目執(zhí)行完成后，執(zhí)行單位應做好外呼項目評估工作，出具相應的分析報告，并及時反饋相關部門，同時做好資料存檔工作主要包括對促銷政策、執(zhí)行周期、各部門協(xié)同配合支撐要求、項目執(zhí)行可行性的審核。對于不符合的申請，應及時進行修訂對于外呼進程中出現(xiàn)的問題與需求負責人溝通,需求負責人在規(guī)定時間內進行反饋，以便及時進行修正完善營銷外呼管理流程項目審核需求溝通項目執(zhí)行需求發(fā)起項目試呼項目評估需求單位應給出明確的需求內容，包括目標用戶、外呼業(yè)務需求口徑、完成時間要求，以及外呼時點等要素江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流建立營銷外呼的規(guī)范管理流程，形成由需求發(fā)起、項目審核、需求溝31針對營銷外呼的規(guī)范管理要求，建立服務質量監(jiān)測流程。（三）營銷外呼管理與監(jiān)測流程（續(xù)）服務質量監(jiān)測流程規(guī)范管理要求營銷推薦關鍵信息外呼腳本管理外呼時間管理外呼錄音保存目標客戶提取外呼支撐系統(tǒng)敏感號碼管理外呼頻次管理信息安全管理業(yè)務辦理確認監(jiān)測范圍九類營銷外呼監(jiān)測內容客戶感知外呼效率規(guī)范執(zhí)行監(jiān)測方式系統(tǒng)數據外呼回訪雙向評價江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流針對營銷外呼的規(guī)范管理要求，建立服務質量監(jiān)測流程。（三）營銷32（四）家庭業(yè)務流程寬帶業(yè)務開通與回訪流程寬帶業(yè)務開通和回訪流程分別由EOMS和CSP系統(tǒng)支撐，兩系統(tǒng)之間無法自動流轉，效率較低。存在問題BOSS系統(tǒng)增加字段存儲客戶意向安裝時間，并在向EOMS系統(tǒng)自動派發(fā)工單時攜帶該信息，供代維隊伍參考。業(yè)務開通工單進入EOMS系統(tǒng)后按照預約、安裝、結單等環(huán)節(jié)進行流轉。開放EOMS和CSP系統(tǒng)接口，實現(xiàn)業(yè)務開通工單與回訪工單的自動流轉。外呼回訪發(fā)現(xiàn)安裝遺留問題發(fā)起緊急投訴工單解決。優(yōu)化要點江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流（四）家庭業(yè)務流程寬帶業(yè)務開通與回訪流程寬帶業(yè)務開通和回訪流33集團專線類投訴與報障處理流程（五）集團業(yè)務流程集團短信類投訴與報障處理流程存在問題優(yōu)化要點存在問題優(yōu)化要點CSP系統(tǒng)中專線報障類工單尚未實現(xiàn)不同專線業(yè)務的區(qū)分，不利于后期的統(tǒng)計分析和專項提升；客戶經理代集團客戶聯(lián)系人報障時提供的信息不全面，導致后期排障處理過程中需多次與集團客戶聯(lián)系人溝通確認。1．客戶或客戶經理通過10086-8熱線報障與投訴2．熱線在CSP系統(tǒng)錄單并派單，網絡故障類的報障與投訴派至EOMS系統(tǒng)，由網絡部處理，其他類型的報障與投訴由投訴處理監(jiān)控中心處理3．投訴處理監(jiān)控中心或網絡部處理投訴和障礙并結單4．客戶服務部進行客戶回訪集團短信類投訴處理過程中，分公司接到舉報省級集團客戶的投訴時，工單無法流轉至省級集團服務中心，只能通過電話或郵件溝通的方式協(xié)調省級集團服務中心相關客戶經理進行解決，無法實現(xiàn)流程的閉環(huán)。1.省級集團服務中心接口人，在分公司開設CSP工號2.分公司將涉及舉報省級集團客戶的投訴工單轉派至省級集團服務中心投訴處理接口人3.省級集團服務中心接口人協(xié)調客戶經理處理相關投訴，并回單至分公司投訴處理監(jiān)控中心4.分公司投訴處理監(jiān)控中心結單后對客戶回訪江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流集團專線類投訴與報障處理流程（五）集團業(yè)務流程集團短信類投訴34項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立35該示范項目對業(yè)務與服務流程的測試與優(yōu)化機制進行了探索與實踐，總結了一套實用的工作方法和規(guī)范化的模板，并著重于解決日?？蛻舴罩械慕裹c和難點問題，既提供了工作方法，也解決了實際問題，具有較強的可復制性。項目總結組建流程基地明確工作機制制定工作模板應用案例優(yōu)化涵蓋全省全部13個分公司8類16個流程基地涵蓋所有服務接觸點包括所有重點業(yè)務省市協(xié)同基地工作模式規(guī)范流程語法流程評估模型構建流程體系優(yōu)化前流程說明書流程測試報告流程分析報告流程優(yōu)化工作單流程優(yōu)化方案流程評估報告優(yōu)化后流程說明書營銷案服務協(xié)同管理流程中高端關鍵時刻服務流程營銷外呼管理與監(jiān)測流程家庭業(yè)務流程集團業(yè)務流程江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流該示范項目對業(yè)務與服務流程的測試與優(yōu)化機制進行了探索與實踐，36業(yè)務與服務流程測試與優(yōu)化今后的發(fā)展方向是構建科學、合理、完整、規(guī)范的流程管理體系，引入流程管理系統(tǒng)，監(jiān)控流程績效，實現(xiàn)流程管理自動化。項目展望第二階段，監(jiān)控流程活動，分析流程績效現(xiàn)階段，構建流程基地，開展測試與優(yōu)化第三階段，流程管理自動化，提升效率為流程建模和流程測試中引入自動化工具，逐步建立流程管理標桿庫，提高管理效率，保障流程完整生命周期的有效運作。引入流程管理系統(tǒng)，通過業(yè)務活動監(jiān)控，展開對流程績效的分析，設立流程KPI，促進流程優(yōu)化。業(yè)務流程建模流程自動測試流程管理標桿庫服務共享平臺流程庫業(yè)務流程管理系統(tǒng)業(yè)務活動監(jiān)控組建流程基地，明確流程測試與優(yōu)化工作機制，完善工作模板，針對業(yè)務與服務中的典型問題，開展測試與優(yōu)化工作。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流業(yè)務與服務流程測試與優(yōu)化今后的發(fā)展方向是構建科學、合理、完整37演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew2022/12/24江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流演講完畢，謝謝聽講!再見，seeyouagain3rew38江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流2022/12/24江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流2022/1239項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立40客戶服務環(huán)境日趨復雜外部環(huán)境和內部業(yè)務服務發(fā)展現(xiàn)狀都要求加強流程管理與優(yōu)化，促進部門協(xié)同，從而提升業(yè)務能力和服務水平，提高客戶感知。政府、媒體：政府監(jiān)管力度更大、媒體熱衷于關注企業(yè)表現(xiàn)，客戶投訴渠道更多合作伙伴：合作伙伴日益增多，其業(yè)務能力、服務水平參差不齊，影響客戶服務感知競爭對手：全業(yè)務競爭全面展開，競爭對手全業(yè)務運營經驗更豐富；客戶爭奪更加激烈服務與營銷：全業(yè)務競爭激烈，營銷壓力加大，服務滯后性易產生投訴，需加強服務與營銷協(xié)同流程渠道：客戶接觸點日益增多，傳統(tǒng)渠道面臨職能轉變；新興渠道營銷服務能力整合仍在不斷探索中部門協(xié)同：部門分工更細，大量問題涉及跨部門、跨專業(yè)，問題解決效率需持續(xù)提升客戶服務環(huán)境日趨復雜客戶：客戶更加成熟，同時選擇面更廣，因此對服務提出更高的要求，期望值亦增加產品：個人寬帶、家庭電話等全業(yè)務產品和G3新產品全面上線，產品需不斷完善，客戶服務能力亟待進一步提升外部環(huán)境內部環(huán)境江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流客戶服務環(huán)境日趨復雜外部環(huán)境和內部業(yè)務服務發(fā)展現(xiàn)狀都要求加強41采購物流網絡規(guī)劃審計項目管理財務處理運維流程運行不閉環(huán)問題日益突出隨著公司的快速發(fā)展，專業(yè)分工越來越細；長流程增多，流程效率有待提升，流程執(zhí)行監(jiān)控有待加強。通過建立以客戶為導向的流程測試優(yōu)化機制，聚焦重點業(yè)務和服務流程，省市聯(lián)動、部門協(xié)作、一線與后臺快速響應，優(yōu)化流程，提高執(zhí)行效率。業(yè)務部門：業(yè)務規(guī)定沒有漏洞……后臺支撐部門：營銷物品早已購買……網絡部門：網絡端測試完全正常……問題在哪里？長流程業(yè)務不閉環(huán)割裂為孤立模塊，缺乏有效銜接但是一線效率低，客戶不滿意……江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流采購物流網絡規(guī)劃審計項目管理財務處理運維流程運行不閉環(huán)問題日42流程管理學科發(fā)展流程管理理論與實踐日趨成熟國際電信運營商實踐-1990年，美國麻省理工學院邁克·哈默(MichaelHammer)教授提出企業(yè)流程再造(BPR)的概念后，流程管理的思想正式誕生，標志著一個新的管理變革時代的到來。-經過多年的發(fā)展，流程管理已經成為成熟的管理思想和方法，其發(fā)展演變呈現(xiàn)出走向信息化、電子化、網絡化與平臺化的趨勢。-流程管理理論與實踐的日趨成熟，為解決公司目前客戶服務中存在的問題提供了工具與方法。江蘇公司將流程測試與管理作為體現(xiàn)公司的競爭能力和管理水平的重要基礎工作來抓，通過流程測試與優(yōu)化，不斷提高流程執(zhí)行效率，對內提升績效，對外提高服務水平。–T-Mobile：通過流程梳理和流程管控措施的施行，降低了企業(yè)的運營成本，提升利潤水平–Telstra：通過組織、文化和流程的改善舉措來不斷提高企業(yè)的整體運營水平–Singtel：在現(xiàn)有業(yè)務的基礎上，通過流程的優(yōu)化，為公司尋找新的、可持續(xù)性的發(fā)展利潤點。流程管理學科發(fā)展江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流流程管理學科發(fā)展流程管理理論與實踐日趨成熟國際電信運營商實踐43項目主要內容與目標營業(yè)廳電子渠道項目收益測試方案測試內容測試模板測試基地建設測試優(yōu)化機制效率提升風險防范標準化管理生命周期管理分層分級管理構建管理體系本項目主要目標是：流程測試優(yōu)化機制：通過建立業(yè)務和服務的流程測試基地，開展以客戶為導向的業(yè)務和服務流程測試與優(yōu)化工作，改進業(yè)務與服務工作的瓶頸與短板，不斷提升服務效率，改善客戶滿意度。流程管理長效機制：構建科學、合理、完整、規(guī)范的流程管理體系，提升公司科學管理水平。投訴處理……資源整合江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目主要內容與目標營業(yè)廳電子渠道項目收益測試方案測試內容測試44項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立45一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的工作方式，將一線引入流程的測試和優(yōu)化工作中，確保真實反映基層情況和客戶需求；從客戶接觸點和重點業(yè)務兩方面入手，切實關注影響客戶感知的重點流程。專題測試投訴熱點地市反映省業(yè)務部門反映服務短板常規(guī)測試新建流程流程變更流程優(yōu)化十三個分公司，八大測試基地測試基地客戶接觸點重點業(yè)務營業(yè)廳投訴處理家庭業(yè)務基礎業(yè)務集團業(yè)務電子渠道每周客服例會每月經營分析會滿意度提升工作分公司支撐工作……結合日常工作，開展常規(guī)測試和專題測試增值業(yè)務NGBOSS江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流一、組建流程測試基地以在地市公司成立測試基地的工作方式，將一46一、組建流程測試基地（續(xù)）-測試基地--測試重點內容--基地分公司-營業(yè)廳電子渠道增值業(yè)務投訴處理集團業(yè)務NGBOSS南京鎮(zhèn)江鹽城連云港常州蘇州無錫南京泰州鎮(zhèn)江泰州淮安南通徐州營業(yè)廳客戶服務、現(xiàn)場管理等客戶直接感知的流程影響到客戶體驗感知的電子渠道使用、系統(tǒng)支撐等流程影響投訴處理效率的相關流程，包括跨部門協(xié)同流程、工單流轉方式等基礎業(yè)務的相關受理、支撐流程增值業(yè)務、G3業(yè)務的相關受理、支撐流程家庭業(yè)務、融合套餐的相關受理、支撐流程集團業(yè)務的相關受理、支撐流程NGBOSS前臺操作和后臺支撐流程揚州宿遷基礎業(yè)務家庭業(yè)務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流一、組建流程測試基地（續(xù)）-測試基地--測試重點內容47二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制通過建立基于流程測試基地的流程優(yōu)化機制，業(yè)務服務協(xié)同，省市協(xié)同，高效開展測試和優(yōu)化工作。測試基地業(yè)務部門服務部門友好客戶地市分公司服務、業(yè)務部門聯(lián)動，友好客戶參與省公司業(yè)務部門市場部數據部營銷中心……市場部數據部集客部……項目領導小組項目工作小組省品質管理部協(xié)調推進測試互動省品質管理部負責人基地公司分管服務副總業(yè)務技術部門負責人常態(tài)化開展流程測試和優(yōu)化工作江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制通過建立基于流程測試基地的48二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）現(xiàn)狀收集流程測試流程分析流程優(yōu)化流程評估流程固化流程監(jiān)控梳理現(xiàn)狀，收集客戶意見、一線意見和建議明確流程質量監(jiān)控點,完善監(jiān)控機制，加強日常監(jiān)控用信息化手段固化關鍵環(huán)節(jié)或要素，提高效率和對一線的支撐對優(yōu)化后的流程執(zhí)行情況進行評估制定優(yōu)化方案并實施通過對測試過程中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析，找出問題存在原因使用標準化模版，開展測試工作建立一套閉環(huán)的流程優(yōu)化工作機制，流程測試、優(yōu)化工作分步驟、有序開展；加強過程控制，保障工作效果。建立從現(xiàn)狀收集、流程測試與優(yōu)化至流程監(jiān)控的閉環(huán)工作管理機制，確保流程測試與優(yōu)化工作的高效開展。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）現(xiàn)狀收集流程測試流程49二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）建立流程測試與優(yōu)化的流程，明確職責分工和不同階段的交付件，實現(xiàn)流程測試工作的標準化和規(guī)范化。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流二、建立流程測試與優(yōu)化運行工作機制（續(xù)）建立流程測試與優(yōu)化的50三、制定流程測試與優(yōu)化工作模板建立流程測試模型和模板，實現(xiàn)工作方法標準化、工作成果形式標準化；針對不同流程開展的測試和優(yōu)化工作，統(tǒng)一推進、每步驟成果形式一致。《流程測試報告》《流程分析報告》《流程優(yōu)化工作單》《流程優(yōu)化方案》《優(yōu)化前流程說明書》《流程評估報告》《優(yōu)化后流程說明書》12345671、《優(yōu)化前流程說明書》對流程全過程進行解析和分解，通過流程圖、流程分解表等標準模式展現(xiàn)，形成優(yōu)化前流程說明書。2、《流程測試報告》從客戶感知、流程效率、流程信息化支撐、操作便捷性、流程的完備性和流程結構合理性等維度出發(fā)，利用投訴案例分析、一線人員訪談、流程梳理和流程跟蹤等測試方法，對流程執(zhí)行情況進行測試，形成測試報告。3、《流程分析報告》品質管理部根據測試報告反映的問題，對流程中存在的全省共性問題進行分析，提出優(yōu)化建議，形成流程分析報告。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流三、制定流程測試與優(yōu)化工作模板建立流程測試模型和模板，實現(xiàn)工51規(guī)范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝通與交流。四、規(guī)范流程建模標識與流程語法開始:該框用以表示一個流程的開始。方向標記：流向箭頭代表任務執(zhí)行時的次序，流向從左到右、從上到下代表輸入被接收并被處理。結束:該框用以表示一個流程的結束。流程活動：該標識用于指示一項需要人工處理的活動，例如手工處理一個文件或人工檢查一個文件。決策點：該菱形框代表一個決定或批復。它給人以強烈的視覺提示，即此處需要作出決定或批復。其他流程:該標識用于指示從一個流程轉向下一個流程。文件或表格：該標識文件，包括表格，字母和報告。它既可表示輸入，又可表示輸出。流程圖連接標識：該標識用于同一流程圖中頁和頁的連續(xù)或者用于同頁內從一個動作框轉到另一個動作框。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流規(guī)范了流程建模標識和流程語法，便于流程測試過程中的溝通與交流52流程語法規(guī)范要點：四、規(guī)范流程建模標識與流程語法（續(xù)）除“引發(fā)點”和“終點”圖標，“其他流程”可以作為流程的起點和終點“引發(fā)點”建議作為流程活動，直接描述活動內容一般以動賓結構描述流程活動，例如“審批呈批件”在動賓結構無法滿足時，可以采用動詞后置的描述方式，如“正式審議決策”判斷邏輯以“？”結尾，如“是否需要采購？”；判斷活動無需以“？”結尾，例如“審核XX申請”流程起點與終點流程決策點流程活動決策點等同于流程活動，可以無前置活動，獨立存在主線流程結束時，若沒有其他引用流程，以“結束”為終點多部門共同執(zhí)行的活動，可以在一個活動中將部門及對應活動描述清楚自循環(huán)決策點可以省略，由活動直接實現(xiàn)，例如“審批是否通過？”，“不通過“則返回上一活動修改，至“通過”為止的自循環(huán)江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流流程語法規(guī)范要點：四、規(guī)范流程建模標識與流程語法（續(xù)）除“引53五、建立流程評估模型創(chuàng)新：從客戶感知、流程效率、流程結構等方面建立流程評估模型；

使用一線訪談、案例分析、流程梳理、流程跟蹤、模擬辦理等方法，獲取一手數據。從流程執(zhí)行情況對流程作出合理評價?？蛻舾兄阂l(fā)客戶投訴的情況；客戶的建議、咨詢；引發(fā)客戶投訴的原因……流程效率：滿足客戶時限要求的情況；耗時最長、影響效率的環(huán)節(jié)；……信息化支撐：已IT固化環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況……流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失……流程結構合理性：穿越部門情況；是否有不必要的穿越；……多種數據獲取方法和途徑投訴案例分析流程跟蹤流程梳理一線人員訪談模擬辦理信息化支撐：已IT固化環(huán)節(jié)；涉及IT系統(tǒng)；各系統(tǒng)配合情況……流程完備性：流程環(huán)節(jié)是否缺失……江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流五、建立流程評估模型創(chuàng)新：從客戶感知、流程效率、流程結構等方54六、構建流程管理體系依托流程基地測試實踐與成果，構建流程管理體系。流程管理體系架構包括管控組織架構、流程管控內容和管控工具手段等三部分，對流程“誰來管”、“管什么”和“如何管”進行規(guī)范與定義。流程管理體系管控組織架構

設立流程管理委員會和流程管理員明確各部門流程管理職責分工明確流程管理員的角色和職責管控內容

流程體系管理分層分級管理生命周期管理標準化管理版本化管理管控工具手段

管控矩陣流程庫流程測試與優(yōu)化流程穿越

BPM&BAM績效管理江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流六、構建流程管理體系依托流程基地測試實踐與成果，構建流程管理55七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優(yōu)化、流程試運行與發(fā)布、流程執(zhí)行、流程監(jiān)控與評估。流程建立與優(yōu)化流程執(zhí)行流程試運行與發(fā)布流程監(jiān)控與評估企業(yè)流程對流程的創(chuàng)建與優(yōu)化、相關部門討論和修改、審核、協(xié)調、升級決策的流程。流程建立與優(yōu)化流程試運行與發(fā)布流程執(zhí)行流程監(jiān)控與評估對流程進行宣貫、試點、推廣的流程。定義流程查詢、執(zhí)行、反饋的流程。相關部門對流程進行監(jiān)控和評估，幫助流程負責部門了解流程的運行情況，為流程優(yōu)化提升提供依據江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流七、開展流程生命周期管理流程的生命周期包括流程建立與優(yōu)化、流56八、明確流程管理職責分工通過RACI模型，對流程生命周期管理中的不同部門的角色與職責進行定義，明確各部門在流程生命周期不同階段的工作內容。部門角色流程生命周期管理流程制定與優(yōu)化流程試運行流程執(zhí)行流程監(jiān)控和評估Accountable流程歸口管理部門負責建立以客戶為中心的企業(yè)標準化流程管理體系協(xié)調流程問題解決和優(yōu)化，負責流程標準化、版本化及歸檔管理跟蹤流程試運行情況監(jiān)控流程執(zhí)行過程的遵循性和質量流程架構體系的監(jiān)控和評估Responsible流程負責部門負責建立、優(yōu)化流程和管理制度，負責組織邀請相關部門進行流程會審負責對流程進行試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，開展流程優(yōu)化具體流程的監(jiān)控和評估Consulted流程主要參與部門接受流程征詢，參與流程建立與優(yōu)化，反饋專業(yè)意見配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議Informed流程參與部門被告知流程的建立、優(yōu)化結果配合流程試點和推廣執(zhí)行流程，發(fā)現(xiàn)流程問題，提出優(yōu)化建議江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流八、明確流程管理職責分工通過RACI模型，對流程生命周期管理57九、建立流程管理的流程流程監(jiān)控與評估流程流程執(zhí)行流程流程試運行與發(fā)布流程流程建立與優(yōu)化流程在流程管理職責分工的基礎上，細化制定流程管理的流程，規(guī)范流程測試與運行。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流九、建立流程管理的流程流程監(jiān)控與評估流程流程執(zhí)行流程流程試運58十、規(guī)范流程體系架構管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。流程管控矩陣的橫向是：和流程相關的其他流程以及相互間的交互信息，流程涉及的部門和這些部門的角色。借鑒RACI模型建立流程管控矩陣，在每一個流程與各職能部門之間建立映射匹配關系，明確每個部門在該流程中的角色和分工。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流十、規(guī)范流程體系架構管理流程管控矩陣的縱向是流程的層級信息。59十一、細化流程分層分級管理業(yè)務與服務域企業(yè)管理域網絡與IT域第0級業(yè)務領域第1級流程組第2級業(yè)務流程清單第3級流程圖第4級細化流程圖部門內部流程：跨部門的流程：從業(yè)務域維度，流程框架可分為以下三大領域：從流程的層級和顆粒度，流程可分為以下五個等級：從流程涉及的部門和范圍，流程可分為以下兩類：123流程執(zhí)行只涉及某一個職能部門，不會影響到其他部門的運作，此類流程由該職能部門內部自行制定和審批。由多個部門參與的流程，由一個主導部門作為該流程的負責部門，流程在制定中需要和相關部門進行協(xié)商。由品質管理部或流程管理委員會進行審批。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流十一、細化流程分層分級管理業(yè)務與服務域企業(yè)管理域網絡與IT域60項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流項目成效項目背景項目總結目錄項目實施江蘇移動以客戶為導向建立61多次通過OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程管理辦法，規(guī)范流程管理操作，制定工作推進計劃。組織架構上，成立由公司領導和各部門負責人組成的流程管理委員會，建設流程管理員和基地流程測試員隊伍，開展專業(yè)知識培訓，提升流程管理能力。一、正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化機制江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流多次通過OA系統(tǒng)正式發(fā)文明確流程測試與優(yōu)化工作機制，發(fā)布流程62結合NGBOSS建設，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實現(xiàn)流程管控的IT化，確保信息實時同步。通過建設流程顯性化信息平臺，將業(yè)務流程嵌入一線人員服務生產過程中，實現(xiàn)實時提醒與指導，提升一線人員操作效率，降低差錯率。二、系統(tǒng)固化提升流程測試與優(yōu)化效率流程管理者面向流程管理者：提供流程全生命周期管理支撐功能。品管部和業(yè)務部門的流程管理員企業(yè)流程

管控平臺流程顯性化

信息平臺流程使用者面向流程使用者：面向領導層，提供企業(yè)關鍵流程效率和效果監(jiān)控面向執(zhí)行層，提供流程和規(guī)則查詢和配置功能面向操作層，提供業(yè)務顯性化支撐。流程管理者面向流程管理者：提供業(yè)務規(guī)則發(fā)布、對比、查詢功能品管部和業(yè)務部門的流程管理員流程管控平臺：定位全公司的業(yè)務流程、規(guī)則的管理、發(fā)布平臺能夠實現(xiàn)對流程的設計、測試、發(fā)布、版本管理等全生命周期管理業(yè)務顯性化信息平臺：從企業(yè)流程管理支撐平臺及時同步流程和規(guī)則信息，并面向不同層面流程使用者提供顯性化信息和服務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流結合NGBOSS建設，分批次建立企業(yè)流程管控平臺和流程庫，實63通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務的多項工作緊密結合，加強了服務質量監(jiān)督管理，促進了關鍵業(yè)務和服務流程的不斷優(yōu)化，提升效率，降低風險，提升客戶滿意度。三、流程測試與優(yōu)化主要工作成效流程測試優(yōu)化與各項工作緊密結合

省公司層面投訴管理服務檢測熱點分析客戶需求

分公司層面流程內部測試案例庫建設服務創(chuàng)新服務示范支撐需求流程穿越測試優(yōu)化重點流程營銷案服務協(xié)同管理流程中高端關鍵時刻服務流程營銷外呼管理與監(jiān)測流程家庭業(yè)務流程集團業(yè)務流程流程梳理現(xiàn)場調研············江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流通過開展流程測試與優(yōu)化，將日常服務的多項工作緊密結合，加強了64在營銷案管理中，客戶服務部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經營部、集團客戶部等）的協(xié)同，結合實際執(zhí)行需求，從客戶感知、一線操作、流程合理性等方面，主動參與相關關鍵服務點的審核或測試，大幅提高營銷案質量。營銷案審批前協(xié)同客服口徑、客戶協(xié)議參照審核模板，結合方案內容審核對無需系統(tǒng)配置的活動從流程順暢性、一線操作便利性、客戶感知等角度進行審核；從五項禁令角度審核規(guī)范性投訴風險（含法律風險）分析及相關應急處理意見營銷案執(zhí)行前協(xié)同在正式開展活動前，客戶服務部進行業(yè)務辦理客戶化測試宣傳信息審核實物信息審核變更審核營銷案執(zhí)行協(xié)同客戶服務部在方案執(zhí)行過程中定期關注客戶投訴和咨詢情況，并及時反饋營銷案發(fā)起部門。變更方案二次審核效果評估協(xié)同在營銷案結束后兩個月內，客戶服務部度協(xié)助營銷案發(fā)起部門，對營銷案效果進行評估，包括咨詢投訴情況、客戶滿意度情況等評估完成后，將相關意見和建議提交營銷案發(fā)起部門。營銷服務協(xié)同（一）營銷案服務協(xié)同管理流程省、市公司客戶服務部門全程參與營銷案從設計到推廣的過程。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流在營銷案管理中，客戶服務部門加強與營銷案發(fā)起部門（市場經營部65（一）營銷案服務協(xié)同管理流程（續(xù)）審核界面審核模版統(tǒng)一營銷案模版并實現(xiàn)系統(tǒng)固化：模板包括客戶協(xié)議審核、客服口徑審核、業(yè)務辦理測試、實物信息審核等，按照系統(tǒng)模版進行填寫，關鍵信息設置為必填項目。系統(tǒng)固化審批流程：必須經客戶服務部門審批的營銷案才能進入OA文件流程。系統(tǒng)固化系統(tǒng)固化營銷案模板和審批流程江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流（一）營銷案服務協(xié)同管理流程（續(xù)）審核界面審核模版統(tǒng)一營銷案66存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的服務是中高端客戶保有的關鍵。通過流程測試發(fā)現(xiàn)，電話經理服務效率不高，無效外呼既浪費了公司資源，又不可避免的打擾到客戶，客戶感知不高。通過中高端客戶服務關鍵時刻的把握，將大大提升服務的效率和客戶感知。梳理關鍵時刻：根據客戶需求，將中高端客戶關鍵時刻劃分為83個關鍵時刻。劃分應用場景：將中高端客戶關鍵時刻歸并為10類應用場景。（二）中高端關鍵時刻服務流程中高端客戶關鍵時刻服務場景免打擾類場景應急響應類場景主動服務類場景業(yè)務辦理漫游業(yè)務使用咨詢投訴終端使用停機客戶被騷擾離網或降級傾向關懷問候不方便接受服務江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流存在主要問題：中高端客戶是公司最重要的客戶群體，精準的服務是67（二）中高端關鍵時刻服務流程（續(xù)）重要性排序制定服務規(guī)范固化服務流程將83個中高端服務關鍵時刻進行重要性排序，劃分星級，五星級為最重要，一星級為最不重要。第一批36個四、五星級關鍵服務時刻將作為制定服務規(guī)范和固化服務流程的重點。從客戶需求出發(fā)，針對四、五星級的關鍵服務時刻，制定服務措施與流程，明確服務提供渠道，后續(xù)將進一步細化形成作業(yè)指導手冊，供電話經理服務參考。通過系統(tǒng)固化服務流程，各個關鍵時刻服務類別可靈活擴充，關鍵時刻識別規(guī)則可配置。實現(xiàn)關鍵時刻服務全流程系統(tǒng)化支撐，建立標準化的關鍵時刻服務匹配矩陣，實現(xiàn)服務管理的規(guī)范化與精細化。江蘇移動以客戶為導向建立省市一體化的業(yè)務服務流（二）中高端關鍵時刻服務流程（續(xù)）重要性排序制定服務規(guī)范固化68建立營銷外呼的規(guī)范管理流程，形成由需求發(fā)起、項目審核、需求溝通、項目試呼、項目執(zhí)行至項目評估閉環(huán)管理流程。（三）營銷外呼管理與監(jiān)測流程對于適宜外呼的項目，則與需求單位商議業(yè)務策略、目標客戶、執(zhí)行方式、起止時間及存在問題等與項目執(zhí)行相關具體問題正式外呼前，應先安排項目的試呼工作，對于營