社交禮儀第一章-基本知識(shí)(同名535)課件

社交禮儀洪娟社交禮儀洪娟人際交往能力的自我測(cè)評(píng)

這是一份人際交往能力自測(cè)量表。共30道題，你可按照自己的符合程度進(jìn)行打分。完全符合者打5分，基本符合者打4分，難于判斷者打3分，基本不符合者打2分，完全不符合者打1分，最后統(tǒng)計(jì)總得分。

1．我去朋友家做客，首先要問有沒有不熟悉的人出席，如有，我的熱情度就明顯下降。(

)

2．我看見陌生人常常覺得無話可說。(

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3．在陌生的異性面前，我常感到手足無措。(

)

4．我不喜歡在大庭廣眾講話。(

)

5．我的文字表達(dá)能力比口頭表達(dá)能力強(qiáng)。(

)

6．在公共場(chǎng)合講話，我不敢看聽眾的眼睛。(

)

7．我不喜歡廣交朋友。(

)

8．我的要好朋友很少。(

)

9．我只喜歡與我談得攏的人接近。(

)

10．到一個(gè)新環(huán)境，我可以接連好幾天不講話。(

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人際交往能力的自我測(cè)評(píng)

這是一份人際交往能力自測(cè)量表。共3011．如果沒有熟人在場(chǎng)，我感到很難找到彼此交談的話題。(

)

12．如果在“主持會(huì)議”與“做會(huì)議記錄”這兩項(xiàng)工作中挑選一樣，我肯定挑選后者。(

)

13．參加一次新的集會(huì)，我不會(huì)結(jié)識(shí)多少人。(

)

14．別人請(qǐng)求我?guī)椭覠o法滿足對(duì)方要求時(shí)，我常常感到很難對(duì)人開口。(

)

15．不是不得以，我決不求助于人，這倒不是我個(gè)性好強(qiáng)，而是感到很難對(duì)人開口。(

)

16．我很少主動(dòng)到同學(xué)、朋友家串門。(

)

17．我不習(xí)慣和別人聊天。(

)

18．領(lǐng)導(dǎo)、老師在場(chǎng)時(shí)，我講話特別緊張。(

)

19．我不善于說服人，盡管有時(shí)我覺得很有道理。(

)

20．有人對(duì)我不友好時(shí)，我常常找不到適當(dāng)?shù)膶?duì)策。(

)

21．我不知道怎樣和妒忌我的人相處。(

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22．我同別人的友誼發(fā)展，多數(shù)是別人采取主動(dòng)態(tài)度。(

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23．我最怕在社交場(chǎng)合中碰到令人尷尬的事。(

)

24．我不善于贊美別人，感到很難把話說得親切自然。(

)

25．別人話中帶刺揶揄我，除了生氣外，我別無他法。(

)

26．我最怕做接待工作，同陌生人打交道。(

)

27．參加聚會(huì)，我總是坐在熟人旁邊。(

)11．如果沒有熟人在場(chǎng)，我感到很難找到彼此交談的話題。()28．我的朋友都是同我年齡相仿的。(

)

29．我?guī)缀鯖]有異性朋友。(

)

30．我不喜歡與地位比我高的人交往，我感到這種交往比較拘束，很不自由。(

)

計(jì)分方法與解釋

請(qǐng)相加每道題得出總分。

如果你的總分大于120分，那么你的社交能力存在很大的問題。你不太善于交往或你不喜歡社交，社交對(duì)于你來說是件痛苦或令人害怕的事。你在社交場(chǎng)合習(xí)慣于退卻、逃避；你對(duì)自己的社交能力沒有信心；你還沒學(xué)會(huì)如何與別人尤其是陌生人打交道。為此，你要走出自我封閉的圈子，嘗試去與人交往，不怕失敗和尷尬，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人際交往帶給你的許多樂趣和益處。

如果你的總分在91-120分之間，你的社交能力還有待進(jìn)一步提高。你對(duì)人際交往還有些拘謹(jǐn)，但你是可以交往的。如果你更大膽些，更多地注意培養(yǎng)自己的社交能力，那么你將會(huì)從社交活動(dòng)中獲得更大的快樂和成功。

如果你的總分在70-90分之間，你的社交能力尚可。請(qǐng)繼續(xù)保持。

如果你的總分低于70分，那么，你是一個(gè)善于社交的人，你喜歡交往，能從社交中獲得快樂和收獲。你能與不同的人相處，能較快地適應(yīng)環(huán)境。28．我的朋友都是同我年齡相仿的。()

29．我?guī)缀鯖]有異引子人是生活在各種各樣關(guān)系當(dāng)中的。

社交：工作之余的人際交往

人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。

——--馬克思任何人都必須和別人打交道

——--亞里士多德

引子人是生活在各種各樣關(guān)系當(dāng)中的。

不學(xué)禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子

倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。

——管子

一個(gè)人的成功，15％是靠專業(yè)知識(shí)，

85％是靠人際關(guān)系與處世能力。

——安德魯·卡內(nèi)基不學(xué)禮，無以立。

——孔子

人無禮則禮儀：人類社會(huì)為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行為規(guī)范。禮儀：人類社會(huì)為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行為規(guī)一緒論二個(gè)人禮儀：☆儀容、儀表☆舉止、儀態(tài)☆服裝、佩飾三日常交往禮儀：☆見面禮儀（稱呼、介紹、握手、名片）☆交談禮儀四公共場(chǎng)所禮儀：☆一般場(chǎng)合禮儀（行路、購物、娛樂）五交通禮儀：☆乘坐小車☆乘坐公共汽車☆乘坐火車/動(dòng)車☆乘坐飛機(jī)☆自駕車五學(xué)校禮儀課堂禮儀師生禮儀六拜訪接待禮儀七求職禮儀八職場(chǎng)禮儀九餐飲禮儀：☆中餐☆西餐☆酒會(huì)☆茶藝☆咖啡學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解內(nèi)涵，基本原則掌握行為準(zhǔn)則、規(guī)范形成意識(shí)內(nèi)化為習(xí)慣學(xué)習(xí)目標(biāo)了解內(nèi)涵，基本原則禮儀的基本知識(shí)一、禮儀的起源和發(fā)展二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素三、禮儀的特征和原則四、學(xué)習(xí)禮儀的作用五、掌握社交禮儀的幾點(diǎn)要求禮儀的基本知識(shí)一、禮儀的起源和發(fā)展一、禮儀的起源和發(fā)展我國禮儀的起源中國號(hào)稱“禮儀之邦”，只要人類生活中所能碰見之事，具體到衣食住行、生死嫁娶等，無不有一套周全完備的禮節(jié)。禮的要求很多，在生活中，父子間要“上慈下孝”，兄弟間要“兄友弟恭”，夫妻間要“相敬如賓”，朋友間要“謙恭禮讓”，鄰居間要“守望相助”等等。（1）對(duì)神靈的敬畏“禮立于敬而源于祭”，禮的繁體字“禮”

對(duì)天地、神靈、祖先的信仰與敬畏原始社會(huì),人類處在變化莫測(cè)的大自然中,無法解釋千百萬化的自然現(xiàn)象和突如其來的自然災(zāi)害,認(rèn)為天地神靈是主宰這一切的力量.所以就進(jìn)行一些祭祀活動(dòng),以表示他們對(duì)天地、神靈、祖宗的敬畏,祭祈天地、神靈,保佑風(fēng)調(diào)雨順,祈禱祖先顯靈,拜求降福等等.為祈禱而舉行的儀式就成了古代禮儀的萌芽.因此有了“禮立于敬而源于祭”的說法.一、禮儀的起源和發(fā)展我國禮儀的起源（2）對(duì)家庭成員言行的規(guī)范“堯舜之時(shí)，五禮兼?zhèn)洹?--父義、母慈、兄友、弟恭、子孝父母要撫養(yǎng)、關(guān)愛、教育孩子；成人要贍養(yǎng)、照顧父母；兄弟姐妹之間要關(guān)愛.在舜堯的時(shí)代,就對(duì)家庭成員之間的關(guān)系做了明確規(guī)定：父義、母慈、兄友、弟恭、子孝,稱之謂“五禮”.通過禮儀,對(duì)家庭成員的言行舉止進(jìn)行了規(guī)范.“黃香溫席，孔融讓梨”（2）對(duì)家庭成員言行的規(guī)范（3）人際交往溝通的需要如“握手禮”

“碰杯禮”

在社會(huì)活動(dòng)中,人類形成了最初級(jí)、最原始的禮儀.這種相互的呼應(yīng)與模仿逐步形成一種習(xí)俗,便成了最初的禮儀.如在原始的狩獵、耕種、和部落之間的爭(zhēng)斗中,人們用眼神、肢體語言等來表示他們的想法,互相配合.用擊掌、拍手、擁抱等方式表示收獲后喜悅、高興.（3）人際交往溝通的需要在社會(huì)活動(dòng)中（4）維系封建等級(jí)差別的需要“禮與法”的關(guān)系隨著社會(huì)的發(fā)展,生產(chǎn)與分工越來越細(xì),就出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者,就出現(xiàn)了尊卑有序、男女有別等.當(dāng)大家聚會(huì)坐在一起時(shí),就有了一定的座次（比如首領(lǐng)、一般人）,通過不斷增加新的內(nèi)容,就不斷增加新的禮儀.就為等級(jí)差別的維系提供更多方便和條件.

（4）維系封建等級(jí)差別的需要

西方禮儀的淵源

“ETIQUETTE”

法庭上的通行證

Courtesy:指謙恭有禮的言行、禮貌、風(fēng)度

Etiquette:指禮儀、禮節(jié)和各種規(guī)矩

Protocol:指外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處準(zhǔn)則

Rite：指儀式、典禮；也泛指習(xí)俗中的禮儀行為西方禮儀的淵源我國禮儀的發(fā)展演變

1．禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)2．禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)3．禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期(公元前771～前221年)4．強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)

5．現(xiàn)代禮儀的發(fā)展：辛亥革命后-至今我國禮儀的發(fā)展演變二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素（1）禮儀的本質(zhì)

禮貌：禮貌是人與人之間交往中，通過言談、表情、舉止等表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)、品質(zhì)和文明程度。禮節(jié)：通常指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)無所謂禮貌，有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。禮貌、禮節(jié)和禮儀的關(guān)系二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素（1）禮儀的本質(zhì)禮貌、禮節(jié)和禮儀的關(guān)禮儀：禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是人們?cè)谌穗H交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。三者本質(zhì)上表現(xiàn)的是對(duì)人的尊敬、友善。禮儀：禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。對(duì)禮儀的不同界定角度個(gè)人修養(yǎng)：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。社會(huì)道德：為人處事的行為規(guī)范。“道德仁義，非禮不成”

2001年9月20日《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中對(duì)公民“明禮”的規(guī)定。民俗：人們?cè)诮煌^程中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式。約定俗成習(xí)慣做法?！岸Y出于俗，俗化為禮”。交際：人際交往中實(shí)用的一門藝術(shù)，是一種交際方法。對(duì)禮儀的不同界定角度個(gè)人修養(yǎng)：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)（2）禮儀的基本要素主體：施禮者客體：受禮者

載體：媒體、媒介

（2）禮儀的基本要素三、禮儀的特征和原則（1）禮儀的特征

規(guī)范性限定性操作性傳承性時(shí)代性三、禮儀的特征和原則（1）禮儀的特征三、禮儀的特征和原則（2）禮儀的原則

?遵守：“欲將取之，必先與之”

?自律：“己所不欲，勿施于人”?敬人：“禮者，敬人也”?寬容：“水至清則無魚，人至察則無徒”?平等：三、禮儀的特征和原則（2）禮儀的原則（2）禮儀的原則?從俗?真誠?適度?溝通?互動(dòng)?換位思考（2）禮儀的原則?從俗禮儀的“尊”與“遵”尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的“尊”與“遵”尊重上級(jí)是一種天職（一）提高人們的自身修養(yǎng)。四、禮儀的作用（二）塑造良好的個(gè)人形象。（四）促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。（三）塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（五）是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)（一）提高人們的自身修養(yǎng)。四、禮儀的作用（二）塑造良好的個(gè)人社交禮儀第一章-基本知識(shí)(同名535)課件國外出糗清點(diǎn)

晚上酒店打牌大聲喧嘩

住酒店最能表現(xiàn)游客的涵養(yǎng)，導(dǎo)游郭女士說每當(dāng)結(jié)賬時(shí)，本人最頭疼。“不少人走后床單、浴巾上留下黑色鞋印，晚上聚在一同打牌大聲喧嘩，走后水龍頭也不關(guān)，甚至還有醉酒在樓道撒瘋的，好幾次酒店都向我反映團(tuán)里游客的不文明行為?！惫空f，這招致有的境外酒店曾經(jīng)不愛接中國團(tuán)。

讓郭女士為難的還有，不少國外馬路很潔凈，但一個(gè)中國團(tuán)過去，就會(huì)一路啪啪吐痰，讓很多當(dāng)?shù)厝藗?cè)目而視?！拔蚁Ｍ鰢耐麑H這些行為約束一下，畢竟是國外，要恪守別的國度和城市的衛(wèi)生規(guī)則?！惫扛嬖V記者。

國外出糗清點(diǎn)

晚上酒店打牌大聲喧嘩

住酒店最能表現(xiàn)在盧浮宮向蒙娜麗莎“沖鋒”

“很多中國游客會(huì)刻"到此一游"字樣。”導(dǎo)游陳飛帶團(tuán)出游不得不經(jīng)常吩咐中國游客要保護(hù)古跡，由于很多人會(huì)習(xí)氣性刻上本人的名字，在臺(tái)灣的一些旅游景點(diǎn)這個(gè)景象最為嚴(yán)重。

另外，國人喜歡四處拍照留影，但卻不留意行為文明。導(dǎo)游陳飛說，在巴黎盧浮宮曾呈現(xiàn)這樣的場(chǎng)景，當(dāng)游客屏氣味聲地欣賞藝術(shù)作品時(shí)，突然一句洪亮的中國話響起：“蒙娜麗莎就在前面那個(gè)廳！快走?。　敝灰?0多個(gè)中國游客吼叫著奔去包圍名作，他們互相招呼輪番與“蒙娜麗莎”合影。由于動(dòng)態(tài)太大，最終引來管理人員干涉。

在盧浮宮向蒙娜麗莎“沖鋒”

“很多中國游客會(huì)刻"到此一進(jìn)專賣店脫鞋上沙發(fā)

中國人到國外消費(fèi)購物的才能有目共睹，很多境外商店也使出渾身解數(shù)招徠中國生意。但由于一些游客的不文明行為，一些頂級(jí)奢侈品店寧可損失銷售收入也不賣給中國游客商品。

環(huán)境國旅的總裁鐘暉日前帶著一個(gè)中國團(tuán)隊(duì)出游，在意大利的百達(dá)翡麗店內(nèi)，一位十分有錢的游客將鞋一脫，直接將腳盤上了店內(nèi)休息的沙發(fā)，然后大聲呼喊著店員：“將店內(nèi)最貴的表拿一塊來看看。”看到這種行為，店員皺起了眉頭，在和老板通報(bào)后，這家店的店員直接對(duì)這位游客表示：對(duì)不起，我們不賣給你。

“外國很多奢侈品商店不只看游客的消費(fèi)才能，還要看身份。如今雖然沒有什么貴族、世家之分，但購物者最最少要講文明，在店內(nèi)表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和涵養(yǎng)?！辩姇熗ㄖ浾?，“花大錢反而丟大人，最讓人汗顏。”進(jìn)專賣店脫鞋上沙發(fā)

中國人到國外消費(fèi)購物的才能有目共睹希爾頓的酒店文化

希爾頓的酒店文化

希爾頓的介紹希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。并在1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。希爾頓的介紹希爾頓（Hilton，Conrad1887～1希爾頓國際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店,以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾名雇員。Conrad酒店全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad通過建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平,本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念,為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間,Conrad還計(jì)劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項(xiàng)目Hilton希爾頓國際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡(jiǎn)介美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家酒店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球高端酒店最大規(guī)模的酒店之一。80多年來，希爾頓酒店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念。并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡(jiǎn)介美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，希爾頓企業(yè)文化之“賓至如歸”美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

希爾頓企業(yè)文化之“賓至如歸”美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。

希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來到自己面前再問那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”事實(shí)上，在那紛紛倒希爾頓企業(yè)文化之站在時(shí)代前，銳意進(jìn)取創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。在石油泉涌的德州，他買下蒙布勒酒店，以石油工人及行商為對(duì)象，這便是世界酒店大王的創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時(shí)代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會(huì)不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，希爾頓時(shí)時(shí)背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過自己實(shí)力的大酒店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實(shí)是一位天才。希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。在收買這家號(hào)稱世界最高的大酒店時(shí)，希爾頓的熱情，使旁聽者也會(huì)興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，希爾頓說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!在收購成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動(dòng)不動(dòng)地，不知東方之既白。希爾頓親口說：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時(shí)代前沿，做酒店大王。我之所以設(shè)法收買華爾道夫目的就在于此?？傊巧暇频陿I(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)?！边@種態(tài)度是希爾頓成功的基礎(chǔ)。希爾頓企業(yè)文化之站在時(shí)代前，銳意進(jìn)取創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，希爾頓經(jīng)營之敏銳地把握著客戶的心理變化

創(chuàng)造業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)：他31歲時(shí)踏進(jìn)酒店業(yè)界，但并不以酒店老板自居，從開始便把它當(dāng)做一種企業(yè)。因此，希爾頓的酒店不僅靠招徠旅客賺錢，并且只要有機(jī)會(huì)，便做不動(dòng)產(chǎn)的交易，借以隨時(shí)擴(kuò)充資本。由于這個(gè)轉(zhuǎn)變而獲得成功的希爾頓，不僅對(duì)自己的企業(yè)有信心，同時(shí)知道了酒店經(jīng)營要與時(shí)代并進(jìn)的道理，因此產(chǎn)生了新的經(jīng)營哲學(xué)。他養(yǎng)成了時(shí)時(shí)留意酒店機(jī)能變化的習(xí)慣，也就是在這交通日益進(jìn)步，尤其是航空網(wǎng)日益發(fā)達(dá)的時(shí)代，無論相距多遠(yuǎn)的兩個(gè)地點(diǎn)，無不可朝發(fā)夕至。在這種時(shí)代，酒店的功用，不僅在供旅客住宿而已，已傾向于大公司的新聞發(fā)布、新制品的發(fā)表，或大企業(yè)的集會(huì)等等，希爾頓針對(duì)這種酒店機(jī)能的變化，在構(gòu)造及改革上，無不配合這一點(diǎn)來進(jìn)行。大眾傳播方面時(shí)常注意他的動(dòng)靜；一再地加以報(bào)導(dǎo)，其原因是要看透希爾頓對(duì)現(xiàn)代的反應(yīng)，這一點(diǎn)對(duì)于大眾具有很高的價(jià)值。希爾頓確實(shí)具有與生俱來的“天才”但他那卓越的能力中，有一項(xiàng)是后天學(xué)到的，那就是經(jīng)營者的能力。他精力充沛地進(jìn)軍海外的膽略來源于他的資本運(yùn)用理論和實(shí)踐的能力，構(gòu)成向外拓展的戰(zhàn)略，并且無往不勝。希爾頓經(jīng)營之敏銳地把握著客戶的心理變化創(chuàng)造業(yè)務(wù)新的增長(zhǎng)點(diǎn)：希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時(shí)代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會(huì)不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一種不動(dòng)產(chǎn)，只要有機(jī)會(huì)，便以最低的價(jià)錢收買那些行將倒閉的酒店，再把建筑物整修一番，經(jīng)營上也重新布置，使業(yè)務(wù)向上，然后另找機(jī)會(huì)把它以買價(jià)的數(shù)倍賣出去，以擴(kuò)展資本。為此，希爾頓時(shí)時(shí)背負(fù)許多債務(wù)，借以收買超過自己實(shí)力的大酒店，他時(shí)常向銀行或個(gè)人設(shè)法周轉(zhuǎn)資金，結(jié)果他不得不辛勞地周旋于債主之間，不過，他在這一方面，確實(shí)是一位天才。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的巴克培尼街，設(shè)在高達(dá)43層華爾道夫大酒店里。自從他決定收買，一直到成功為止，前后經(jīng)過了18年之久。在收買這家號(hào)稱世界最高的大酒店時(shí)，希爾頓的熱情，使旁聽者也會(huì)興奮不已。這家大酒店在世界上是最著名的，在這兒住過的有國王、女王、國家元首、王子、主教等等世界各國的重要人物，希爾頓說：“收買華爾道夫，是我生命史上的一個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)!在收購成功的當(dāng)天晚上，可能是希爾頓一生中最美好的一夜。據(jù)說，當(dāng)晚希爾頓站在華爾道夫的天井里，仰望聳人云霄的大樓，沉浸于忘我之境，一動(dòng)不動(dòng)地，不知東方之既白。希爾頓親口說：“談到人的欲望，的確是無底深淵，不管怎樣，我的欲望是站在時(shí)代前沿，做酒店大王。我之所以設(shè)法收買華爾道夫目的就在于此。總之登上酒店業(yè)的王座，才是我的戰(zhàn)略目標(biāo)?！边@種態(tài)度是希爾頓成功的基礎(chǔ)。希爾頓是一個(gè)好勝和敢于冒險(xiǎn)的企業(yè)家。希爾頓酒店公司位于紐約的案例1：一口痰的故事

中國長(zhǎng)江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引進(jìn)“大輸液管“生產(chǎn)線欲與美國客商約瑟先生合作。經(jīng)過詳細(xì)的考察，約瑟先生對(duì)企業(yè)的發(fā)展和管理很滿意，他已經(jīng)決定要與范廠長(zhǎng)期合作。雙方?jīng)Q定第二天正式簽定協(xié)議。范廠長(zhǎng)請(qǐng)約瑟先生到車間參觀。車間秩序井然有序，約瑟先生贊許地點(diǎn)著頭。突然，范廠長(zhǎng)感到嗓子不適，本能地咳了一聲，到車間的墻角吐了一口痰，然后連忙用鞋擦去，油漆地面留下了一片痰跡。第二天一早，翻譯送來了約瑟先生的信，信中寫到：“尊敬的范先生，我十分佩服您的才智和精明，但是您在車間里吐痰的一幕使我徹夜難眠。恕我直言：一個(gè)廠長(zhǎng)的衛(wèi)生習(xí)慣可以反映一個(gè)工廠的管理素質(zhì)，況且，我們今后生產(chǎn)的是用于治病的輸液管。貴國的成語說得好：人命關(guān)天！請(qǐng)?jiān)徫业牟晦o而別，否則上帝會(huì)懲罰我．．．．．．”案例1：一口痰的故事中國長(zhǎng)江醫(yī)療設(shè)備廠準(zhǔn)備引禮儀是關(guān)于做人的道理，而不僅僅是做事的規(guī)范。結(jié)論禮儀是關(guān)于做人的道理，結(jié)論社交禮儀洪娟社交禮儀洪娟人際交往能力的自我測(cè)評(píng)

這是一份人際交往能力自測(cè)量表。共30道題，你可按照自己的符合程度進(jìn)行打分。完全符合者打5分，基本符合者打4分，難于判斷者打3分，基本不符合者打2分，完全不符合者打1分，最后統(tǒng)計(jì)總得分。

1．我去朋友家做客，首先要問有沒有不熟悉的人出席，如有，我的熱情度就明顯下降。(

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2．我看見陌生人常常覺得無話可說。(

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3．在陌生的異性面前，我常感到手足無措。(

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4．我不喜歡在大庭廣眾講話。(

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5．我的文字表達(dá)能力比口頭表達(dá)能力強(qiáng)。(

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6．在公共場(chǎng)合講話，我不敢看聽眾的眼睛。(

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7．我不喜歡廣交朋友。(

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8．我的要好朋友很少。(

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9．我只喜歡與我談得攏的人接近。(

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10．到一個(gè)新環(huán)境，我可以接連好幾天不講話。(

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人際交往能力的自我測(cè)評(píng)

這是一份人際交往能力自測(cè)量表。共3011．如果沒有熟人在場(chǎng)，我感到很難找到彼此交談的話題。(

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12．如果在“主持會(huì)議”與“做會(huì)議記錄”這兩項(xiàng)工作中挑選一樣，我肯定挑選后者。(

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13．參加一次新的集會(huì)，我不會(huì)結(jié)識(shí)多少人。(

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14．別人請(qǐng)求我?guī)椭覠o法滿足對(duì)方要求時(shí)，我常常感到很難對(duì)人開口。(

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15．不是不得以，我決不求助于人，這倒不是我個(gè)性好強(qiáng)，而是感到很難對(duì)人開口。(

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16．我很少主動(dòng)到同學(xué)、朋友家串門。(

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17．我不習(xí)慣和別人聊天。(

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18．領(lǐng)導(dǎo)、老師在場(chǎng)時(shí)，我講話特別緊張。(

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19．我不善于說服人，盡管有時(shí)我覺得很有道理。(

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20．有人對(duì)我不友好時(shí)，我常常找不到適當(dāng)?shù)膶?duì)策。(

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21．我不知道怎樣和妒忌我的人相處。(

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22．我同別人的友誼發(fā)展，多數(shù)是別人采取主動(dòng)態(tài)度。(

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23．我最怕在社交場(chǎng)合中碰到令人尷尬的事。(

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24．我不善于贊美別人，感到很難把話說得親切自然。(

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25．別人話中帶刺揶揄我，除了生氣外，我別無他法。(

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26．我最怕做接待工作，同陌生人打交道。(

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27．參加聚會(huì)，我總是坐在熟人旁邊。(

)11．如果沒有熟人在場(chǎng)，我感到很難找到彼此交談的話題。()28．我的朋友都是同我年齡相仿的。(

)

29．我?guī)缀鯖]有異性朋友。(

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30．我不喜歡與地位比我高的人交往，我感到這種交往比較拘束，很不自由。(

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計(jì)分方法與解釋

請(qǐng)相加每道題得出總分。

如果你的總分大于120分，那么你的社交能力存在很大的問題。你不太善于交往或你不喜歡社交，社交對(duì)于你來說是件痛苦或令人害怕的事。你在社交場(chǎng)合習(xí)慣于退卻、逃避；你對(duì)自己的社交能力沒有信心；你還沒學(xué)會(huì)如何與別人尤其是陌生人打交道。為此，你要走出自我封閉的圈子，嘗試去與人交往，不怕失敗和尷尬，你會(huì)發(fā)現(xiàn)人際交往帶給你的許多樂趣和益處。

如果你的總分在91-120分之間，你的社交能力還有待進(jìn)一步提高。你對(duì)人際交往還有些拘謹(jǐn)，但你是可以交往的。如果你更大膽些，更多地注意培養(yǎng)自己的社交能力，那么你將會(huì)從社交活動(dòng)中獲得更大的快樂和成功。

如果你的總分在70-90分之間，你的社交能力尚可。請(qǐng)繼續(xù)保持。

如果你的總分低于70分，那么，你是一個(gè)善于社交的人，你喜歡交往，能從社交中獲得快樂和收獲。你能與不同的人相處，能較快地適應(yīng)環(huán)境。28．我的朋友都是同我年齡相仿的。()

29．我?guī)缀鯖]有異引子人是生活在各種各樣關(guān)系當(dāng)中的。

社交：工作之余的人際交往

人是各種社會(huì)關(guān)系的總和。

——--馬克思任何人都必須和別人打交道

——--亞里士多德

引子人是生活在各種各樣關(guān)系當(dāng)中的。

不學(xué)禮，無以立。

——孔子

人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

——荀子

倉廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱。

——管子

一個(gè)人的成功，15％是靠專業(yè)知識(shí)，

85％是靠人際關(guān)系與處世能力。

——安德魯·卡內(nèi)基不學(xué)禮，無以立。

——孔子

人無禮則禮儀：人類社會(huì)為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行為規(guī)范。禮儀：人類社會(huì)為了維系正常生活秩序，而所需要共同遵循的行為規(guī)一緒論二個(gè)人禮儀：☆儀容、儀表☆舉止、儀態(tài)☆服裝、佩飾三日常交往禮儀：☆見面禮儀（稱呼、介紹、握手、名片）☆交談禮儀四公共場(chǎng)所禮儀：☆一般場(chǎng)合禮儀（行路、購物、娛樂）五交通禮儀：☆乘坐小車☆乘坐公共汽車☆乘坐火車/動(dòng)車☆乘坐飛機(jī)☆自駕車五學(xué)校禮儀課堂禮儀師生禮儀六拜訪接待禮儀七求職禮儀八職場(chǎng)禮儀九餐飲禮儀：☆中餐☆西餐☆酒會(huì)☆茶藝☆咖啡學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)內(nèi)容學(xué)習(xí)目標(biāo)了解內(nèi)涵，基本原則掌握行為準(zhǔn)則、規(guī)范形成意識(shí)內(nèi)化為習(xí)慣學(xué)習(xí)目標(biāo)了解內(nèi)涵，基本原則禮儀的基本知識(shí)一、禮儀的起源和發(fā)展二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素三、禮儀的特征和原則四、學(xué)習(xí)禮儀的作用五、掌握社交禮儀的幾點(diǎn)要求禮儀的基本知識(shí)一、禮儀的起源和發(fā)展一、禮儀的起源和發(fā)展我國禮儀的起源中國號(hào)稱“禮儀之邦”，只要人類生活中所能碰見之事，具體到衣食住行、生死嫁娶等，無不有一套周全完備的禮節(jié)。禮的要求很多，在生活中，父子間要“上慈下孝”，兄弟間要“兄友弟恭”，夫妻間要“相敬如賓”，朋友間要“謙恭禮讓”，鄰居間要“守望相助”等等。（1）對(duì)神靈的敬畏“禮立于敬而源于祭”，禮的繁體字“禮”

對(duì)天地、神靈、祖先的信仰與敬畏原始社會(huì),人類處在變化莫測(cè)的大自然中,無法解釋千百萬化的自然現(xiàn)象和突如其來的自然災(zāi)害,認(rèn)為天地神靈是主宰這一切的力量.所以就進(jìn)行一些祭祀活動(dòng),以表示他們對(duì)天地、神靈、祖宗的敬畏,祭祈天地、神靈,保佑風(fēng)調(diào)雨順,祈禱祖先顯靈,拜求降福等等.為祈禱而舉行的儀式就成了古代禮儀的萌芽.因此有了“禮立于敬而源于祭”的說法.一、禮儀的起源和發(fā)展我國禮儀的起源（2）對(duì)家庭成員言行的規(guī)范“堯舜之時(shí)，五禮兼?zhèn)洹?--父義、母慈、兄友、弟恭、子孝父母要撫養(yǎng)、關(guān)愛、教育孩子；成人要贍養(yǎng)、照顧父母；兄弟姐妹之間要關(guān)愛.在舜堯的時(shí)代,就對(duì)家庭成員之間的關(guān)系做了明確規(guī)定：父義、母慈、兄友、弟恭、子孝,稱之謂“五禮”.通過禮儀,對(duì)家庭成員的言行舉止進(jìn)行了規(guī)范.“黃香溫席，孔融讓梨”（2）對(duì)家庭成員言行的規(guī)范（3）人際交往溝通的需要如“握手禮”

“碰杯禮”

在社會(huì)活動(dòng)中,人類形成了最初級(jí)、最原始的禮儀.這種相互的呼應(yīng)與模仿逐步形成一種習(xí)俗,便成了最初的禮儀.如在原始的狩獵、耕種、和部落之間的爭(zhēng)斗中,人們用眼神、肢體語言等來表示他們的想法,互相配合.用擊掌、拍手、擁抱等方式表示收獲后喜悅、高興.（3）人際交往溝通的需要在社會(huì)活動(dòng)中（4）維系封建等級(jí)差別的需要“禮與法”的關(guān)系隨著社會(huì)的發(fā)展,生產(chǎn)與分工越來越細(xì),就出現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者和被領(lǐng)導(dǎo)者,就出現(xiàn)了尊卑有序、男女有別等.當(dāng)大家聚會(huì)坐在一起時(shí),就有了一定的座次（比如首領(lǐng)、一般人）,通過不斷增加新的內(nèi)容,就不斷增加新的禮儀.就為等級(jí)差別的維系提供更多方便和條件.

（4）維系封建等級(jí)差別的需要

西方禮儀的淵源

“ETIQUETTE”

法庭上的通行證

Courtesy:指謙恭有禮的言行、禮貌、風(fēng)度

Etiquette:指禮儀、禮節(jié)和各種規(guī)矩

Protocol:指外交、軍事等特定領(lǐng)域里的相處準(zhǔn)則

Rite：指儀式、典禮；也泛指習(xí)俗中的禮儀行為西方禮儀的淵源我國禮儀的發(fā)展演變

1．禮儀的起源時(shí)期：夏朝以前(公元前21世紀(jì)前)2．禮儀的形成時(shí)期：夏、商、西周三代(公元前21世紀(jì)～前771年)3．禮儀的變革時(shí)期：春秋戰(zhàn)國時(shí)期(公元前771～前221年)4．強(qiáng)化時(shí)期：秦漢到清末(公元前221～公元1911年)

5．現(xiàn)代禮儀的發(fā)展：辛亥革命后-至今我國禮儀的發(fā)展演變二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素（1）禮儀的本質(zhì)

禮貌：禮貌是人與人之間交往中，通過言談、表情、舉止等表示敬重和友好的行為，體現(xiàn)了一個(gè)人的修養(yǎng)、品質(zhì)和文明程度。禮節(jié)：通常指人們?cè)诮浑H場(chǎng)合，相互表示尊重、友好的慣用形式。是禮貌的具體表現(xiàn)方式。沒有禮節(jié)無所謂禮貌，有了禮貌，就必然需要具體的禮節(jié)。禮貌、禮節(jié)和禮儀的關(guān)系二、現(xiàn)代禮儀的本質(zhì)和要素（1）禮儀的本質(zhì)禮貌、禮節(jié)和禮儀的關(guān)禮儀：禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。是人們?cè)谌穗H交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。三者本質(zhì)上表現(xiàn)的是對(duì)人的尊敬、友善。禮儀：禮節(jié)、儀式的統(tǒng)稱。對(duì)禮儀的不同界定角度個(gè)人修養(yǎng)：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。社會(huì)道德：為人處事的行為規(guī)范?！暗赖氯柿x，非禮不成”

2001年9月20日《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》中對(duì)公民“明禮”的規(guī)定。民俗：人們?cè)诮煌^程中必須遵行的律己敬人的習(xí)慣形式。約定俗成習(xí)慣做法?！岸Y出于俗，俗化為禮”。交際：人際交往中實(shí)用的一門藝術(shù)，是一種交際方法。對(duì)禮儀的不同界定角度個(gè)人修養(yǎng)：一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)（2）禮儀的基本要素主體：施禮者客體：受禮者

載體：媒體、媒介

（2）禮儀的基本要素三、禮儀的特征和原則（1）禮儀的特征

規(guī)范性限定性操作性傳承性時(shí)代性三、禮儀的特征和原則（1）禮儀的特征三、禮儀的特征和原則（2）禮儀的原則

?遵守：“欲將取之，必先與之”

?自律：“己所不欲，勿施于人”?敬人：“禮者，敬人也”?寬容：“水至清則無魚，人至察則無徒”?平等：三、禮儀的特征和原則（2）禮儀的原則（2）禮儀的原則?從俗?真誠?適度?溝通?互動(dòng)?換位思考（2）禮儀的原則?從俗禮儀的“尊”與“遵”尊重上級(jí)是一種天職尊重同事是一種本份尊重下級(jí)是一種美德尊重客戶是一種常識(shí)尊重所有人是一種教養(yǎng)禮儀的“尊”與“遵”尊重上級(jí)是一種天職（一）提高人們的自身修養(yǎng)。四、禮儀的作用（二）塑造良好的個(gè)人形象。（四）促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系。（三）塑造企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。（五）是國民素質(zhì)的體現(xiàn)和國家文明的標(biāo)志，推進(jìn)社會(huì)主義精神文明的建設(shè)（一）提高人們的自身修養(yǎng)。四、禮儀的作用（二）塑造良好的個(gè)人社交禮儀第一章-基本知識(shí)(同名535)課件國外出糗清點(diǎn)

晚上酒店打牌大聲喧嘩

住酒店最能表現(xiàn)游客的涵養(yǎng)，導(dǎo)游郭女士說每當(dāng)結(jié)賬時(shí)，本人最頭疼?！安簧偃俗吆蟠矄?、浴巾上留下黑色鞋印，晚上聚在一同打牌大聲喧嘩，走后水龍頭也不關(guān)，甚至還有醉酒在樓道撒瘋的，好幾次酒店都向我反映團(tuán)里游客的不文明行為。”郭女士說，這招致有的境外酒店曾經(jīng)不愛接中國團(tuán)。

讓郭女士為難的還有，不少國外馬路很潔凈，但一個(gè)中國團(tuán)過去，就會(huì)一路啪啪吐痰，讓很多當(dāng)?shù)厝藗?cè)目而視。“我希望出國的同胞將國際這些行為約束一下，畢竟是國外，要恪守別的國度和城市的衛(wèi)生規(guī)則。”郭女士告訴記者。

國外出糗清點(diǎn)

晚上酒店打牌大聲喧嘩

住酒店最能表現(xiàn)在盧浮宮向蒙娜麗莎“沖鋒”

“很多中國游客會(huì)刻"到此一游"字樣?！睂?dǎo)游陳飛帶團(tuán)出游不得不經(jīng)常吩咐中國游客要保護(hù)古跡，由于很多人會(huì)習(xí)氣性刻上本人的名字，在臺(tái)灣的一些旅游景點(diǎn)這個(gè)景象最為嚴(yán)重。

另外，國人喜歡四處拍照留影，但卻不留意行為文明。導(dǎo)游陳飛說，在巴黎盧浮宮曾呈現(xiàn)這樣的場(chǎng)景，當(dāng)游客屏氣味聲地欣賞藝術(shù)作品時(shí)，突然一句洪亮的中國話響起：“蒙娜麗莎就在前面那個(gè)廳！快走啊！”只見20多個(gè)中國游客吼叫著奔去包圍名作，他們互相招呼輪番與“蒙娜麗莎”合影。由于動(dòng)態(tài)太大，最終引來管理人員干涉。

在盧浮宮向蒙娜麗莎“沖鋒”

“很多中國游客會(huì)刻"到此一進(jìn)專賣店脫鞋上沙發(fā)

中國人到國外消費(fèi)購物的才能有目共睹，很多境外商店也使出渾身解數(shù)招徠中國生意。但由于一些游客的不文明行為，一些頂級(jí)奢侈品店寧可損失銷售收入也不賣給中國游客商品。

環(huán)境國旅的總裁鐘暉日前帶著一個(gè)中國團(tuán)隊(duì)出游，在意大利的百達(dá)翡麗店內(nèi)，一位十分有錢的游客將鞋一脫，直接將腳盤上了店內(nèi)休息的沙發(fā)，然后大聲呼喊著店員：“將店內(nèi)最貴的表拿一塊來看看?！笨吹竭@種行為，店員皺起了眉頭，在和老板通報(bào)后，這家店的店員直接對(duì)這位游客表示：對(duì)不起，我們不賣給你。

“外國很多奢侈品商店不只看游客的消費(fèi)才能，還要看身份。如今雖然沒有什么貴族、世家之分，但購物者最最少要講文明，在店內(nèi)表現(xiàn)出應(yīng)有的禮貌和涵養(yǎng)?！辩姇熗ㄖ浾?，“花大錢反而丟大人，最讓人汗顏?！边M(jìn)專賣店脫鞋上沙發(fā)

中國人到國外消費(fèi)購物的才能有目共睹希爾頓的酒店文化

希爾頓的酒店文化

希爾頓的介紹希爾頓（Hilton，Conrad1887～1979）,美國旅館業(yè)巨頭，人稱旅店帝王。1887年生于美國新墨西哥州,曾控制美國經(jīng)濟(jì)的十大財(cái)閥之一。第一次世界大戰(zhàn)期間曾服過兵役，并被派往歐洲戰(zhàn)場(chǎng)，戰(zhàn)后退伍，之后經(jīng)營旅館業(yè)。并在1919年創(chuàng)建第一家“希爾頓酒店”。希爾頓經(jīng)營旅館業(yè)的座右銘是：“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”這也是他所著的《賓至如歸》一書的核心內(nèi)容。希爾頓的“旅店帝國”已伸延到全世界，資產(chǎn)發(fā)展為數(shù)十億美元。希爾頓的介紹希爾頓（Hilton，Conrad1887～1希爾頓國際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支,擁有除美國外全球范圍內(nèi)“希爾頓”商標(biāo)的使用權(quán)。美國境內(nèi)的希爾頓酒店則由希爾頓酒店管理公司(HHC)擁有并管理。希爾頓國際酒店集團(tuán)經(jīng)營管理著403間酒店,包括261間希爾頓酒店,142間面向中端市場(chǎng)的“斯堪的克”酒店,以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”(亦稱“港麗”)酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟,令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間,其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。希爾頓國際酒店集團(tuán)在全球80個(gè)國家內(nèi)有著逾名雇員。Conrad酒店全球18家屢獲大獎(jiǎng)的超豪華型酒店Conrad位于歐洲、美洲、亞太地區(qū)和中東/非洲等地國家的首府和充滿異國情調(diào)的度假勝地。Conrad通過建立并保持最高級(jí)別的服務(wù)水平,本著著名的“Conrad服務(wù)文化”理念,為商務(wù)和休閑游客創(chuàng)造價(jià)值。酒店客房舒適精美、餐廳高貴典雅、健身俱樂部設(shè)備完善、會(huì)議配套設(shè)施高檔齊全。2005年至2007年間,Conrad還計(jì)劃在美國、泰國、日本和阿拉伯聯(lián)合酋長(zhǎng)國(迪拜)增設(shè)5家酒店。所有Conrad酒店的客人都能享受到希爾頓全球預(yù)訂中心和其知名客戶忠誠項(xiàng)目Hilton希爾頓國際酒店集團(tuán)簡(jiǎn)介希爾頓國際酒店集團(tuán)(HI),為總部設(shè)于希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡(jiǎn)介美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家酒店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球高端酒店最大規(guī)模的酒店之一。80多年來，希爾頓酒店生意如此之好，財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念。并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓企業(yè)文化與經(jīng)營理念簡(jiǎn)介美國希爾頓酒店創(chuàng)立于1919年，希爾頓企業(yè)文化之“賓至如歸”美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年，在不到90年的時(shí)間里，從一家飯店擴(kuò)展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規(guī)模的飯店之一。80多年來，希爾頓飯店生意如此之好財(cái)富增長(zhǎng)如此之快，其成功的秘訣牢牢確立自己的企業(yè)理念并把這個(gè)理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為之中，飯店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過服務(wù)人員的“微笑服務(wù)”體現(xiàn)出來。希爾頓總公司的董事長(zhǎng)，89歲高齡的唐納·希爾頓在50多年里，不斷到他分設(shè)在各國的希爾頓飯店、旅館視察業(yè)務(wù)。希爾頓每天從這一洲飛到那一洲，從這一國飛到那一國。專程去看看希爾頓禮儀是否貫徹于員工的行動(dòng)之中。他寫的許多書中有一本叫做《賓至如歸》，時(shí)至今日，這本書已成了每個(gè)看希爾頓旅館工作人員的“圣經(jīng)”。如今，希爾頓的資產(chǎn)已從5000美元發(fā)展到數(shù)百億美元。希爾頓旅館已經(jīng)吞并了號(hào)稱為“旅館之王“的紐約華爾道夫的奧斯托利亞旅館，買下了號(hào)稱為“旅館皇后的紐約普拉薩旅館，名聲顯赫于全球的旅館業(yè)。

希爾頓企業(yè)文化之“賓至如歸”美國希爾頓飯店創(chuàng)立于1919年希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”

企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。希爾頓十分注重員工的文明禮儀教育，倡導(dǎo)員工的微笑服務(wù)。他每天至少到一家希爾頓飯店與飯店的服務(wù)人員接觸，向各級(jí)人員(從總經(jīng)理到服務(wù)員)問得最多的一句話，必定是：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”1930年是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年，全美國的旅館倒閉了80％，希爾頓的旅館也一家接著一家地虧損不堪，一度負(fù)債達(dá)50萬美元，希爾頓并不灰心，他召集每一家旅館員工向他們特別交待和呼吁：“目前正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)。一旦美國經(jīng)濟(jì)恐慌時(shí)期過去，我們希爾頓旅館很快就能進(jìn)入云開月出的局面。因此，我請(qǐng)各位記住，希爾頓的禮儀萬萬不能忘。無論旅館本身遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)是屬于顧客的。

希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”企業(yè)禮儀是企業(yè)的希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”事實(shí)上，在那紛紛倒閉后只剩下的20％的旅館中，只有希爾頓旅館服務(wù)員的微笑是美好的。經(jīng)濟(jì)蕭條剛過，希爾頓旅館系統(tǒng)就領(lǐng)先進(jìn)入了新的繁榮期，跨人了經(jīng)營的黃金時(shí)代。希爾頓旅館緊接著充實(shí)了一批現(xiàn)代化設(shè)備。此時(shí)，希爾頓到每一家旅館召集全體員工開會(huì)時(shí)都要問：“現(xiàn)在我們的旅館己新添了第一流設(shè)備，你覺得還必須配合一些什么第一流的東西使客人更喜歡呢?員工回答之后，希爾頓笑著搖頭說：“請(qǐng)你們想一想，如果旅館里只有第一流的設(shè)備而沒有第一流服務(wù)員的微笑，那些旅客會(huì)認(rèn)為我們供應(yīng)了他們?nèi)孔钕矚g的東西嗎?如果缺少服務(wù)員的美好微笑，正好比花園里失去了春天的太陽和春風(fēng)。假如我是旅客，我寧愿住進(jìn)雖然只有殘舊地毯，卻處處見到微笑的旅館，也不愿走進(jìn)只有一流設(shè)備而不見微笑的地方……”當(dāng)希爾頓坐專機(jī)來到某一國境內(nèi)的希爾頓旅館視察時(shí)，服務(wù)人員就會(huì)立即想到一件事，那就是他們的老板可能隨時(shí)會(huì)來到自己面前再問那句名言：“你今天對(duì)客人微笑了沒有?”希爾頓企業(yè)文化之“你今天對(duì)客人微笑了沒有”事實(shí)上，在那紛紛倒希爾頓企業(yè)文化之站在時(shí)代前，銳意進(jìn)取創(chuàng)始人希爾頓31歲之際，他在他父親事業(yè)失敗的時(shí)候，離開家鄉(xiāng)新墨西哥。在此以前，他做過工友、行商、礦山的投機(jī)者等等。在石油泉涌的德州，他買下蒙布勒酒店，以石油工人及行商為對(duì)象，這便是世界酒店大王的創(chuàng)業(yè)起點(diǎn)。希爾頓成功的秘訣，是從開頭便把酒店(旅館)業(yè)當(dāng)作一種“企業(yè)”來經(jīng)營，站在時(shí)代的前沿，希爾頓看準(zhǔn)了方向就會(huì)不遺余力的銳意進(jìn)取。希爾頓把酒店視做一