美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件

聞美職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)精致典范聞美職業(yè)技能培訓(xùn)學(xué)校美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)1你我都可以擁有能力可以提升經(jīng)驗(yàn)可以分享技術(shù)可以傳承業(yè)績(jī)可以提升成功是經(jīng)由規(guī)劃、訓(xùn)練、執(zhí)行而產(chǎn)生的果實(shí)你我都可以擁有能力可以提升2第一節(jié)吸引顧客的服務(wù)品質(zhì)一什么是服務(wù)第一節(jié)吸引顧客的服務(wù)品質(zhì)3

服務(wù)是一種無(wú)形的商品，顧客花錢購(gòu)買服務(wù)以滿足其需求。服務(wù)的內(nèi)容包括以下幾種方式以微笑待客精通職務(wù)上的工作對(duì)顧客的態(tài)度要親切友善將每一位顧客都視為特殊及重要的大人物邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境以眼神來(lái)表示對(duì)顧客的關(guān)心服務(wù)是一種無(wú)形的商品，顧客花錢購(gòu)買服務(wù)4二美發(fā)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種

我們常說(shuō)美發(fā)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種，但服務(wù)業(yè)是什么呢?

利用設(shè)備與工具，為顧客提供其衣、食、住、行、育、樂等所需的商品及相關(guān)服務(wù)的行業(yè)統(tǒng)稱。美發(fā)業(yè)是為顧客提供美麗、健康與幸福等所需的商品及相關(guān)的服務(wù)行業(yè)。二美發(fā)業(yè)是服務(wù)業(yè)的一種利5三服務(wù)業(yè)具有以下三種特質(zhì)1.通過人來(lái)提供服務(wù)，接受服務(wù)的也是人，所以服務(wù)是人與人之間的事（人際關(guān)系），例如設(shè)計(jì)師對(duì)顧客的服務(wù)也是一種人際關(guān)系。三服務(wù)業(yè)具有以下三種特質(zhì)62.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無(wú)形的，從硬體的設(shè)備到軟體的企業(yè)文化，都是產(chǎn)品的層面，顧客買的不再是某件商品，還包括滿意。如來(lái)到店的顧客,買的不只是美發(fā)的服務(wù)，還包括美發(fā)沙龍健康美麗的企業(yè)理念、塌實(shí)穩(wěn)健的企業(yè)文化、溫暖明亮的店面風(fēng)格、舒適友善的店面空間配置、高品質(zhì)的技術(shù)、合理公道的價(jià)格乃至店員干凈潔白的制服、親切貼心的微笑等。種種有形與無(wú)形的服務(wù)品質(zhì)是讓顧客滿意，而且會(huì)再度光臨購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。2.服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品兼具有形與無(wú)形的，從硬體的設(shè)備到軟體的73.服務(wù)業(yè)追求的是買賣雙方的共同滿足，運(yùn)用各種管道及策略，獲致雙贏。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件8四顧客要的是什么，以下是一些有形以及無(wú)形的資源，都是顧客所需要的。四91.物美價(jià)廉的感覺；2.優(yōu)雅的禮貌；3.清潔的環(huán)境；4.令人感到愉快的環(huán)境；5.溫馨的感覺；6.可以幫助顧客成長(zhǎng)的事物；7.讓顧客得到滿足；8.方便；9.提供售前服務(wù)售后服務(wù)；10.認(rèn)識(shí)以及熟悉顧客；

1.物美價(jià)廉的感覺；1011.商品具有吸引力；12.興趣；13.提供完整的選擇；14.站在顧客的立場(chǎng)；15.沒有刁難顧客的隱藏制度；16.傾聽；17.全心處理個(gè)別客人的問題；18.效率和安全的兼顧；19.放心；20.讓顧客有受到尊重的感覺。

11.商品具有吸引力；11情感戰(zhàn)略*滿意之戰(zhàn)=顧客的忠誠(chéng)度

為什么要讓首次上門消費(fèi)的顧客成為終身忠誠(chéng)的顧客呢?有以下五點(diǎn)原因:

*增加顧客的忠誠(chéng)度*費(fèi)用會(huì)降低*無(wú)形中的廣告*業(yè)績(jī)會(huì)上升度*擴(kuò)大顧客占有率情感戰(zhàn)略*滿意之戰(zhàn)=顧客的忠誠(chéng)度為什么要讓首次上門12五顧客服務(wù)品質(zhì)包含四個(gè)范疇顧客看不見的內(nèi)部品質(zhì)，例如美發(fā)店的各種設(shè)施及設(shè)備的保養(yǎng)與維護(hù)。顧客可看到的硬體品質(zhì)，例如裝潢配置、桌椅、燈光等。服務(wù)時(shí)間的品質(zhì)，包含顧客的抵達(dá)時(shí)間、等待時(shí)間、服務(wù)提供的速度、結(jié)帳的時(shí)間等等都會(huì)影響顧客的滿意度。心理的品質(zhì)，例如禮節(jié)的要求、員工敬業(yè)精神、細(xì)心與否等等。五顧客服務(wù)品質(zhì)包含四個(gè)范疇13六顧客服務(wù)品質(zhì)的改善對(duì)營(yíng)業(yè)店整體經(jīng)營(yíng)環(huán)境會(huì)產(chǎn)生以下好處美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件14滿意度提高。包括顧客滿意度、員工滿意度甚至社區(qū)滿意度等等。滿意代表的是再來(lái)店消費(fèi)的可能性。占有率提高。包括市場(chǎng)占有率、顧客占有率與頻率占有率。滿意度只表達(dá)顧客會(huì)來(lái)店消費(fèi)的可能程度，而無(wú)法顯示出是否一定來(lái)店消費(fèi)，占有率則顯示了顧客的購(gòu)買行為，它可以從總營(yíng)業(yè)額，每位顧客消費(fèi)金額及消費(fèi)頻率來(lái)說(shuō)明。滿意度提高。包括顧客滿意度、員工滿意度甚至社區(qū)滿意度等等。滿153.士氣提高。士氣的高低關(guān)系著員工的出勤狀況、工作的內(nèi)容及品質(zhì)的水準(zhǔn)，占有率愈高則士氣愈高，顧客服務(wù)品質(zhì)也容易持續(xù)維持高檔。4.商譽(yù)提高。包括信用、安心與保證，商譽(yù)即使不能帶來(lái)立即的收益，但其影響極為深遠(yuǎn)，是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。5.利潤(rùn)提高。顧客樂于來(lái)店消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者則獲得利潤(rùn)、員工分享利潤(rùn)。3.士氣提高。士氣的高低關(guān)系著員工的出勤狀況、工作的內(nèi)容及品16顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖內(nèi)部品質(zhì)軟體品質(zhì)時(shí)間品質(zhì)滿意度心理品質(zhì)硬體品質(zhì)占有率士氣商譽(yù)利潤(rùn)顧客服務(wù)品質(zhì)顧客服務(wù)品質(zhì)關(guān)系圖內(nèi)部品質(zhì)軟體品質(zhì)時(shí)間品質(zhì)滿意度心理品質(zhì)硬體17關(guān)鍵因素1.物美價(jià)廉的感受8.提供多項(xiàng)完整的選擇2.親切的禮儀9.站在顧客的角度看問題3.認(rèn)識(shí)并熟悉顧客10.全心處理個(gè)別顧客的問題4.令人感覺愉快的環(huán)境11.效率和安全的兼顧5.消費(fèi)形成慣性12.產(chǎn)生信任感6.提供售前和售后服務(wù)13.受重視不想等待太久7.服務(wù)人員具有吸引力14.有能力處理顧客抱怨沒有吸引顧客關(guān)鍵的原因就是沒有競(jìng)爭(zhēng)力關(guān)鍵因素1.物美價(jià)廉的感受8.提供多項(xiàng)完整的選擇2.親切的禮18七美發(fā)店建立服務(wù)品質(zhì)應(yīng)做到的基本要項(xiàng)七191.具有專家的知識(shí)與技術(shù)

除美發(fā)方面的專業(yè)知識(shí)與技術(shù)外，設(shè)計(jì)師還須對(duì)時(shí)下流行的服飾、保養(yǎng)品、化妝品等美與健康的商品、服務(wù)及消費(fèi)趨勢(shì)時(shí)時(shí)吸收與研習(xí)。1.具有專家的知識(shí)與技術(shù)202.建立完整的美發(fā)咨詢

1)回答顧客詢問并給予指導(dǎo)。設(shè)計(jì)師對(duì)于顧客咨詢的問題，應(yīng)親切的給予指導(dǎo)，若顧客有不明之處，應(yīng)不厭其煩的解釋清楚，并提供相關(guān)資料情報(bào)。顧客查詢的可能不只有美發(fā)相關(guān)問題，諸如穿什么樣的服飾來(lái)搭配發(fā)型或身材、吃什么樣的食物來(lái)保養(yǎng)皮膚、甚至愛情婚姻等人生問題，所以設(shè)計(jì)師應(yīng)時(shí)時(shí)充實(shí)自己，以便提高知識(shí)與文化水平。依調(diào)查顯示，常接受顧客咨詢，且能親切答復(fù)的美發(fā)店，其固定顧客可高達(dá)約百分之八十以上，而未能接受顧客咨詢，且美發(fā)知識(shí)不夠的美發(fā)店，其固定顧客比率在百分之五十以下。2.建立完整的美發(fā)咨詢1)回答顧客詢問并給予指導(dǎo)212)對(duì)顧客的教育。除由服務(wù)過程來(lái)教育顧客美發(fā)觀念外，還可發(fā)行刊物、舉辦講座、說(shuō)明會(huì)及發(fā)表會(huì)等，若顧客想進(jìn)一步學(xué)習(xí)美發(fā)知識(shí)與技術(shù)，美發(fā)店也可開辦各種美發(fā)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，顧客教育除了增進(jìn)顧客美發(fā)知識(shí)，提高顧客的美發(fā)需求，又可以介紹美發(fā)店技術(shù)內(nèi)容與服務(wù)品質(zhì)。2)對(duì)顧客的教育。除由服務(wù)過程來(lái)教育顧客美發(fā)觀念22

3.領(lǐng)先流行的服務(wù)。女性對(duì)流行趨勢(shì)一向敏感，美發(fā)店的服務(wù)內(nèi)容必須掌握甚至領(lǐng)先流行趨勢(shì)，才會(huì)受到女性顧客的青昧。

23如何觀察顧客電話汽車服飾語(yǔ)言態(tài)度氣質(zhì)年齡時(shí)尚的追求自重的程度尊重的需求消費(fèi)的意愿素質(zhì)的表現(xiàn)收入的來(lái)源自身的品位80%的收入是來(lái)自20%的顧客如何觀察顧客電汽服語(yǔ)態(tài)氣年時(shí)尚的追求自重的程度尊重的需求消費(fèi)24第二節(jié)美發(fā)服務(wù)人員應(yīng)具備的心理建設(shè)美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件25一以下是美發(fā)服務(wù)人員必須具備的一些基本條件，請(qǐng)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并進(jìn)行自我改善。一26

作為美發(fā)服務(wù)人員至少必須具備專業(yè)的知識(shí)與技能，才能滿足顧客美發(fā)的基本需求。其次要有做事的干勁，如此才能切實(shí)地投入工作，在工作中尋找樂趣。接著應(yīng)有充沛的體力、參與的熱忱。如此對(duì)于所處理的工作、接待的客人乃至接觸的商品，才能全心的投入。

27你應(yīng)具備的心態(tài)和觀念一.謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度理由：美發(fā)是一生的行業(yè)學(xué)做問跟誰(shuí)學(xué)？--有經(jīng)驗(yàn)的部門領(lǐng)導(dǎo)人在哪學(xué)？--現(xiàn)場(chǎng)...最佳的學(xué)習(xí)場(chǎng)所如何學(xué)？--心到.眼到.口到.手到.得到你應(yīng)具備的心態(tài)和觀念一.謙虛的學(xué)習(xí)態(tài)度28二.受挫折的心態(tài)理由：溫室里的小花，不會(huì)成長(zhǎng)服務(wù)最大的困難面對(duì)拒絕創(chuàng)造壓力挑戰(zhàn)自己二.受挫折的心態(tài)29二你是否承擔(dān)起美發(fā)服務(wù)人員的工作角色？二301.為顧客提供有效的服務(wù)組合。美發(fā)服務(wù)人員應(yīng)以顧客的美發(fā)顧問自許，不止單純地提供顧客想要的服務(wù)，還要根據(jù)顧客的發(fā)質(zhì)、膚質(zhì)，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)設(shè)計(jì)出一套適合顧客的服務(wù)組合與商品組合，向顧客說(shuō)明這套組合在多少時(shí)間內(nèi)會(huì)達(dá)到什么樣的功效，建議顧客采納。1.為顧客提供有效的服務(wù)組合。美發(fā)服務(wù)人員應(yīng)以顧312.為顧客選擇合適的商品。如前所述，依據(jù)顧客的需求設(shè)計(jì)商品組合。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件323.將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客。除了將平時(shí)有關(guān)頭發(fā)護(hù)理的方法與造型品的使用方法告之顧客外，也要將本店最新的服務(wù)項(xiàng)目與新產(chǎn)品的知識(shí)與情報(bào)，主動(dòng)提供給顧客，尤其是適合消費(fèi)那些服務(wù)項(xiàng)目與產(chǎn)品的顧客。3.將服務(wù)與商品的情報(bào)提供給顧客。除了將平時(shí)有關(guān)334.創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。除了店面空間擺設(shè)陳列裝潢等硬體，服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)技能、禮貌、態(tài)度等軟體更是店服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，兩者配合起來(lái)，才能讓顧客享受到舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。4.創(chuàng)造舒適清爽的消費(fèi)環(huán)境。除了店面空間擺設(shè)陳列345.使顧客對(duì)本店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感，除了擔(dān)任提供服務(wù)、銷售商品的角色外，最好能與顧客在生活與情感上融合起來(lái)，使顧客除了信賴、認(rèn)同本店的技術(shù)與知識(shí)外，還產(chǎn)生情感上的認(rèn)同，服務(wù)人員可藉由服務(wù)過程與顧客分享生活的經(jīng)驗(yàn)，美發(fā)經(jīng)驗(yàn)的分享即是一個(gè)很好的切入點(diǎn)。5.使顧客對(duì)本店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感，除了擔(dān)任提供服35心態(tài)決定你的人生關(guān)及態(tài)度表情快樂？

人生觀態(tài)度決定你的人緣指數(shù)感覺好感？

印象態(tài)度是行為的表現(xiàn)

也是成敗的關(guān)鍵心態(tài)決定你的人生關(guān)及態(tài)度表情快樂？人生36三身為美發(fā)服務(wù)人員，問題意識(shí)乃是必備的基本。以下三項(xiàng)問題意識(shí)更不可或缺三371.顧客意識(shí)一旦不受顧客歡迎，無(wú)論服務(wù)與商品何等優(yōu)良也是枉然。所以必須抱持顧客第一的觀念，時(shí)時(shí)注意目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)習(xí)性與趨勢(shì)的變化，以及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的策略與動(dòng)作，設(shè)計(jì)出最合乎顧客需求的服務(wù)與商品組合，致力與顧客開拓、管理、服務(wù)等事宜。1.顧客意識(shí)一旦不受顧客歡迎，無(wú)論服務(wù)與商品何等382.成本意識(shí)

要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備的浪費(fèi)產(chǎn)生問題意識(shí)。美發(fā)店的一切花費(fèi)皆屬成本，因此在使用這些東西時(shí)必須貫徹成本，力求降低成本，其間又以工作時(shí)間的質(zhì)與量為最大成本。你所節(jié)省下來(lái)的成本都會(huì)一點(diǎn)一滴地化為店的收益，你的報(bào)酬也會(huì)跟著拉高。2.成本意識(shí)要對(duì)時(shí)間、人力、用品、工具、設(shè)備393.合作意識(shí)

美發(fā)店是由抱著共同目標(biāo)的一群人組成的，因此在運(yùn)作上最好能夠上下左右協(xié)調(diào)一致。身為組織成員的你，必須對(duì)此有所自覺，從而認(rèn)知個(gè)人執(zhí)行服務(wù)之道。3.合作意識(shí)美發(fā)店是由抱著共同目標(biāo)的一群人組40四你對(duì)身為組織成員是否做過自我評(píng)價(jià)四41身為美發(fā)服務(wù)人員的你，是本店的代表。你的一切言行舉止，在顧客眼里，對(duì)你個(gè)人的評(píng)價(jià)是影響本店形象的重要因素。就此而言，你應(yīng)該加強(qiáng)個(gè)人身為組織成員的自覺。身為美發(fā)服務(wù)人員的你，是本店的代表。你的一切言行舉42服務(wù)的六大重點(diǎn)設(shè)身處地的服務(wù)專業(yè)細(xì)致的服務(wù)零情緒的服務(wù)積極主動(dòng)的服務(wù)贊美的服務(wù)服務(wù)的六大重點(diǎn)設(shè)身處地的服務(wù)43我們行業(yè)的性質(zhì)技術(shù)性服務(wù)業(yè)專業(yè)的操作技術(shù)專業(yè)的毛發(fā)科學(xué)專業(yè)的商品知識(shí)專業(yè)的口才藝術(shù)專業(yè)的顧客心理學(xué)缺一不可

全方位技術(shù)力我們行業(yè)的性質(zhì)技術(shù)性服務(wù)業(yè)專業(yè)的操作技術(shù)44五顧客心目中評(píng)估信賴的條件美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件45人品方面。誠(chéng)實(shí)、親切、熱心、和諧、開朗、體貼、負(fù)責(zé)、周到、敬業(yè)等。技能方面。美發(fā)專業(yè)知識(shí)與技術(shù)、美發(fā)產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)與銷售技巧、理解能力、表達(dá)能力等。外表方面。給人好感的打扮、清新整潔的儀容、充滿朝氣的健康美、應(yīng)對(duì)得體的談吐、干凈利落的動(dòng)作等。人品方面。誠(chéng)實(shí)、親切、熱心、和諧、開朗、體貼、負(fù)責(zé)、周到、敬46六尊重顧客的原則美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件471

藉由感謝的態(tài)度來(lái)尊重顧客

一旦對(duì)顧客表示感謝，顧客將會(huì)覺得心滿意足，認(rèn)為自己在服務(wù)人員眼中是個(gè)重要的人物，所以顧客同時(shí)也會(huì)用真誠(chéng)來(lái)回報(bào)。1

藉由感謝的態(tài)度來(lái)尊重顧客482

藉由正確的禮儀來(lái)尊重顧客

過度的禮儀回給人殷勤虛偽的感覺，因此服務(wù)人員應(yīng)斟酌運(yùn)用正確的禮儀來(lái)適度滿足顧客的自尊心。2

藉由正確的禮儀來(lái)尊重顧客493

藉由記住對(duì)方的姓名來(lái)尊重顧客

姓名對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)，是一種自我的延伸，若服務(wù)人員能記住顧客的姓名，在顧客下回光臨時(shí)禮貌性地稱呼其名，顧客將會(huì)有被重視的感覺。3

藉由記住對(duì)方的姓名來(lái)尊重顧客50七美發(fā)業(yè)的服務(wù)層面七51改善商店設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于物的服務(wù)，折扣降價(jià)優(yōu)待顧客，這是屬于錢的服務(wù)。喂有這兩種服務(wù)有其一定的限度，倘若不記成本投資設(shè)備或拼命降價(jià)，店的經(jīng)營(yíng)將會(huì)進(jìn)入危境。這三者當(dāng)中最具效果的服務(wù)，就是人的服務(wù)，這種服務(wù)不僅立即可行，而且無(wú)需任何多余成本，只要具備熱情、誠(chéng)意、創(chuàng)意等心態(tài)即可，而且效果會(huì)非常明顯。改善商店設(shè)備帶給顧客滿足，這是屬于物的服務(wù)，折扣52八顧客服務(wù)的內(nèi)容八531.售前服務(wù)是指廣告、宣傳、公關(guān)活動(dòng)，其中美發(fā)人員所提供的資訊、消息的傳遞、各種的洽談應(yīng)答等也包括在內(nèi)。1.售前服務(wù)542.售中服務(wù)這是指直接服務(wù)顧客或向顧客銷售商品的過程，就提供美發(fā)服務(wù)時(shí)，從招呼顧客開始，以至詢問顧客的需求、答復(fù)顧客的咨詢、進(jìn)行美發(fā)服務(wù)、向顧客提出使用各種店販品的建議等一連串的服務(wù)過程，從而滿足顧客的一切美發(fā)需求皆屬此范疇。2.售中服務(wù)這是指直接服務(wù)顧客或向顧客銷售商品的553.售后服務(wù)這是指美發(fā)服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)。顧客接受美發(fā)服務(wù)后，美發(fā)服務(wù)人員必須追蹤此項(xiàng)服務(wù)是否對(duì)顧客有實(shí)質(zhì)效益，例如發(fā)質(zhì)是否有明顯改善，若有銷售商品給顧客，也須追蹤顧客的使用情況。3.售后服務(wù)這是指美發(fā)服務(wù)完畢或商品出售后的服務(wù)56九顧客最不滿的服務(wù)人員類型九57美發(fā)師只顧和其他客人談話.忙亂時(shí)工作草率結(jié)束.讓后來(lái)的顧客優(yōu)先上座.美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件58其次，有關(guān)對(duì)于美發(fā)店工作態(tài)度的滿意度方面，大學(xué)生有百分之五十三感到不滿意，相對(duì)地，家庭主婦僅有百分之十五覺得不滿意。此外，女大學(xué)生選擇美發(fā)店的首要條件分別是以下幾項(xiàng)。

1.技術(shù)2.清潔3.收費(fèi)低廉其次，有關(guān)對(duì)于美發(fā)店工作態(tài)度的滿意度方面，大學(xué)生59服務(wù)業(yè)一律以客為尊商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)————感覺不對(duì)一切免談1.問題被解決2.愉快的感覺

服務(wù)是

服務(wù)三步曲顧客愿意去發(fā)廊消費(fèi)，不外乎兩個(gè)因素一種責(zé)任一種耕耘一種感恩1.寒暄問候2.產(chǎn)品說(shuō)明3.客戶經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)一律以客為尊商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)————感覺不對(duì)一切免談?lì)櫩驮敢?0處理事情能力不足機(jī)械式服務(wù)\毫不親切凡是斤斤計(jì)較自以為公平口才好過技術(shù)\沒安全感第一線人員反應(yīng)差回答不能的借口太爛專業(yè)形象不太重視十年如一日\(chéng)沒有新鮮感客戶開除你的8大理由處理事情能力不足客戶開除你的8大理由61第三節(jié)

了解女性顧客消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)心理美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件62一了解顧客的類型與應(yīng)對(duì)方法每個(gè)客人不管外型或是態(tài)度都是各不相同,因此待客時(shí)必須因人設(shè)事應(yīng)對(duì)得當(dāng)。一631.好人型為人寬厚很好應(yīng)對(duì)，不過，必須以禮相待。2.猜疑型除非證據(jù)確鑿肯定無(wú)誤，否則不會(huì)相信你，所以應(yīng)對(duì)時(shí)要有自信，不要采取猶豫不肯定的態(tài)度，必須用美發(fā)專家姿態(tài)，必要時(shí)輔以書面資料與數(shù)據(jù)，必能使此類型顧客信服。1.好人型643.狂妄型態(tài)度目中無(wú)人、狂妄傲慢，往往既自大又自卑，所以應(yīng)對(duì)時(shí)要任其逞強(qiáng)，但須謙虛以待。4.羞卻型生性內(nèi)向害羞，說(shuō)起話來(lái)輕聲細(xì)語(yǔ)，應(yīng)對(duì)時(shí)要以和藹親切、輕聲慢調(diào)的口氣淳淳勸誘。3.狂妄型655.吹毛求疵型如果不說(shuō)上兩句就不甘心，應(yīng)對(duì)時(shí)要避免爭(zhēng)論，且耐心的仔細(xì)傾聽。6.嘮叨型說(shuō)話不得要領(lǐng)，卻喜歡嘮嘮叨叨，所以應(yīng)對(duì)時(shí)要能把握時(shí)機(jī)且妥善做出結(jié)論。5.吹毛求疵型667.急噪型急噪不安、心急口快、容易暴露自己的感情，應(yīng)對(duì)時(shí)要始終保持溫和安詳?shù)膽B(tài)度來(lái)接納。8.嘲弄型動(dòng)不動(dòng)便冷言嘲諷或唱反調(diào)，對(duì)于這種顧客要把握重點(diǎn)妥善對(duì)應(yīng)。7.急噪型679.沉默型對(duì)于這類顧客，必須研究如何制造話題與其交流。10.無(wú)所謂型任性愛現(xiàn)、喜歡賣弄，應(yīng)對(duì)時(shí)莫過分答話，應(yīng)任其自由發(fā)揮。9.沉默型68專業(yè)知識(shí)不足包容心不夠在顧客面前隨意批評(píng)別人強(qiáng)迫推銷一邊剪頭發(fā)一邊同其他人聊天燙頭發(fā)的時(shí)間過久靠少量的發(fā)型師走天下自我感覺良好不理顧客意見不關(guān)我的事我很忙沒有耐心下一次不能回來(lái)能宰就宰顧客不滿意的設(shè)計(jì)師在心態(tài)上在行為上在技術(shù)上專業(yè)知識(shí)不足顧客不滿意的設(shè)計(jì)師在心態(tài)上在行為上在技術(shù)69二.女性顧客的性格傾向1.富于感情，具有細(xì)致的感情。2.對(duì)于事物，是感情勝于理智，較不喜歡理論或理由。3.對(duì)于身邊的一些事物，極具經(jīng)濟(jì)概念。4.警戒心極強(qiáng)，但一旦相信了你，到最后什么都會(huì)依賴你。5.較喜歡友善式的接觸。二.女性顧客的性格傾向1.富于感情，具有細(xì)致的感情。70三.各種女性消費(fèi)群對(duì)各種服務(wù)的關(guān)心度

服務(wù)種類女性類別友善度便利度價(jià)格優(yōu)惠商品知識(shí)咨詢提供生活提議20以下20-30歲30-40歲40-50歲銀發(fā)族三.各種女性消費(fèi)群對(duì)各種服務(wù)的關(guān)心度服務(wù)種類友善度便利度71四.各年齡層女性顧客的美發(fā)需求20歲以下20-30歲30-40歲40-50歲追求流行，喜歡大膽前衛(wèi)的嘗試對(duì)流行資訊非常敏感，重視個(gè)性美注重品質(zhì)喜歡大方、端莊的發(fā)型四.各年齡層女性顧客的美發(fā)需求20歲以下20-30歲30-472五女性前往美發(fā)店消費(fèi)的原因美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件731.追求愿望女性會(huì)為了一個(gè)小小的愿望，諸如給丈夫一個(gè)驚喜、換個(gè)漂亮的造型讓自己更有自信等，而到美發(fā)店進(jìn)行消費(fèi)。1.追求愿望742.追求舒適性桌、椅、櫥窗、室內(nèi)裝潢等相當(dāng)清爽亮麗的店，讓女性即使坐著，也感受到貼心舒適。2.追求舒適性753.追求流行女性對(duì)時(shí)代的潮流相當(dāng)敏感，只要是流行的東西，她們就無(wú)法克制住自己不去消費(fèi)，如最近流行的發(fā)型或皮膚保養(yǎng)方法。3.追求流行764.追求文化時(shí)下的演講、研習(xí)會(huì)、課程都是女性的天下，尤其都是穿戴時(shí)髦的女性，在這里她們不但能獲取知識(shí)、資訊，而且又能交到朋友。所以美發(fā)店若能經(jīng)營(yíng)成女性學(xué)習(xí)新知識(shí)與交際聯(lián)誼的場(chǎng)所，象一個(gè)女性俱樂部，如舉辦講座、讀書會(huì)、課程等研習(xí)活動(dòng)與慶生會(huì)、餐會(huì)等聯(lián)誼活動(dòng)，可提高女性顧客對(duì)美發(fā)店的忠誠(chéng)度。4.追求文化775.追求富有的感覺女性之所以會(huì)聚集于品位高級(jí)的美發(fā)店，那是她們想要享受一下富有的感覺，女性有時(shí)也會(huì)想上上流社會(huì)人士一樣，享受在店內(nèi)所接受無(wú)微不至服務(wù)的樂趣。5.追求富有的感覺786.追求情感（追求共同感）女性極為怕孤獨(dú)，所以會(huì)與其他志同道合的姐妹形成一個(gè)個(gè)小團(tuán)體，并且一齊到她們喜歡的美發(fā)店消費(fèi)，聚集休閑聯(lián)誼的場(chǎng)所。6.追求情感（追求共同感）797.追求身份識(shí)別女性會(huì)聚集到重視自己個(gè)性化主張，以及了解自己風(fēng)格品位、生活形態(tài)的美發(fā)店消費(fèi)，所以美發(fā)店必須對(duì)目標(biāo)消費(fèi)群的風(fēng)格品位、生活形態(tài)有深刻了解并積極迎合。7.追求身份識(shí)別808.追求健康近年女性對(duì)健康的重視不亞于美麗，與健康有關(guān)的美發(fā)服務(wù)或商品會(huì)受到女性的歡迎。8.追求健康819.追求美的感覺女性希望自己的美隨時(shí)隨地被注意到，對(duì)女性美的塑造自然是美發(fā)業(yè)的專長(zhǎng)，所以要注意到每位女性的臉型、身材、膚質(zhì)、體質(zhì)氣質(zhì)來(lái)塑造其美感。9.追求美的感覺8210.追求創(chuàng)造性女性希望對(duì)自己的美感的開發(fā)能具個(gè)性化并最為適合自己，所以美發(fā)服務(wù)必須時(shí)時(shí)以創(chuàng)新為念。10.追求創(chuàng)造性83高明的服務(wù)技巧腦子要靈活動(dòng)作要勤快儀表要好腰要軟嘴要甜臉要笑高明的服務(wù)技巧腦子要靈活84六顧客到美發(fā)店消費(fèi)的消費(fèi)心理美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件851.顧客最善于比較。即使安詳坐在接待區(qū)等待被服務(wù)的顧客，對(duì)于服務(wù)人員的一舉一動(dòng)、器具擺設(shè)是否有條有理、燈光是否柔和悅目、設(shè)計(jì)師之間的私人談話、收音機(jī)或幕布音響等，顧客都會(huì)耐心的陳列出來(lái)與別家店做比較，而且稍感不滿意或感覺惡劣時(shí)就會(huì)猶豫，甚至下定決定來(lái)不來(lái)這家店。1.顧客最善于比較。即使安詳坐在接待區(qū)等待被服務(wù)的顧客，對(duì)于862.顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望決不會(huì)再上門。尤其女性顧客最恨受騙的感覺，若打出吸引人的宣傳廣告，務(wù)必不要讓她失望而歸。2.顧客被宣傳廣告吸引后，一旦失望決不會(huì)再上門。尤其女性顧客873.顧客一旦對(duì)這家店有信心后，會(huì)介紹親朋好友上門。美發(fā)店最具效力的宣傳是口碑，尤其女性顧客嘴巴十分厲害，傳播能力非比尋常，所以只要做出口碑，生意自然滾滾而來(lái)。3.顧客一旦對(duì)這家店有信心后，會(huì)介紹親朋好友上門。美884.即使交通不夠便利，顧客仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。立地條件固然重要，但立地條件不好也不能妄自菲薄，只要服務(wù)品質(zhì)優(yōu)于別家店仍然是大有可為，一旦能讓顧客滿意，即使交通不夠便利，顧客也寧愿坐車前來(lái)光顧。4.即使交通不夠便利，顧客仍喜歡聚集服務(wù)良好的店。立地條件固895.顧客會(huì)因服務(wù)人員的笑臉相迎而改變心情。女人是感情或感覺的動(dòng)物，服務(wù)人員和諧可親的笑容、親切有禮的態(tài)度、溫柔關(guān)懷的煩憂，會(huì)讓顧客心情愉快地走出店門。5.顧客會(huì)因服務(wù)人員的笑臉相迎而改變心情。女人是感情或感覺的90服務(wù)意識(shí)*為什么要有服務(wù)意識(shí)*顧客是怎樣失去的*顧客要的是什么*顧客服務(wù)的等級(jí)服務(wù)意識(shí)*為什么要有服務(wù)意識(shí)*顧客是怎樣失去的*顧客要916.毫無(wú)理由地使某些顧客插隊(duì)，會(huì)使顧客非常反感。女性顧客最恨不受到尊重的感覺，如果不得已必須變更服務(wù)或順序時(shí)，也要向顧客說(shuō)明得到接受后才開始進(jìn)行。6.毫無(wú)理由地使某些顧客插隊(duì)，會(huì)使顧客非常反感。女性顧客最恨927.顧客在等待時(shí)可從書報(bào)柜放置的書報(bào)雜志透視該店水準(zhǔn)。雜志代表該店的品位、格調(diào)、文化水平，所以必須明確規(guī)范書報(bào)雜志的種類，最好不要放置一些庸俗的八卦雜志與色情暴力色彩濃厚的漫畫，放置種類除了與女性生活有關(guān)的，最好放置一些較具知識(shí)性或具文化氣息的書報(bào)雜志，并用書套包裝好，并每天檢查其是否有污損破爛情形。7.顧客在等待時(shí)可從書報(bào)柜放置的書報(bào)雜志透視該店水準(zhǔn)。雜志代938.店內(nèi)播放的音樂，有些顧客因被逼的不得不聽而感到痛苦。最好是播放大多數(shù)女性顧客都能接受的輕柔舒緩的情境音樂，應(yīng)避免吵雜的電臺(tái)節(jié)目與庸俗的流行歌曲，也要嚴(yán)禁服務(wù)人員打到電臺(tái)去點(diǎn)歌，選擇音樂應(yīng)匹配店內(nèi)的高品位、高格調(diào)與高文化水平。8.店內(nèi)播放的音樂，有些顧客因被逼的不得不聽而感到痛苦。最好94百分比原因1%3%4%5%9%10%68%死亡搬走了自然的改變了喜好在朋友的推薦下?lián)Q了公司在別處買到更便宜的產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品不滿意服務(wù)人員對(duì)他們的需求莫不關(guān)心顧客流失的原因百分比原因1%死亡顧客流失的原因959.顧客期待自己被以禮相待。對(duì)待顧客行為言行每多一份禮貌，顧客就增加一份被以禮相待的感覺，例如詢問顧客服務(wù)是否適當(dāng)，并多用謝、謝謝等禮貌用語(yǔ)。9.顧客期待自己被以禮相待。對(duì)待顧客行為言行每多一份禮貌，顧9610.顧客對(duì)誠(chéng)懇的建議會(huì)衷心感謝。美發(fā)師應(yīng)了解顧客的膚質(zhì)與發(fā)質(zhì)，并給予保養(yǎng)方法與選用保養(yǎng)品的建議，顧客即使嘴里不說(shuō)，但心里會(huì)是牢牢的記住。10.顧客對(duì)誠(chéng)懇的建議會(huì)衷心感謝。美發(fā)師應(yīng)了解顧客的膚質(zhì)與9711.顧客一見到經(jīng)營(yíng)者責(zé)備員工時(shí)，會(huì)覺得渾身不安，所以經(jīng)營(yíng)者不宜在顧客面前責(zé)備員工，對(duì)員工實(shí)施教育最好在顧客不在的場(chǎng)所。11.顧客一見到經(jīng)營(yíng)者責(zé)備員工時(shí)，會(huì)覺得渾身不安，所以經(jīng)營(yíng)9812.顧客厭惡去接電話態(tài)度差的店接受服務(wù)。接電話除態(tài)度親切有禮外，還必須設(shè)計(jì)一套話術(shù)，將接電話的流程標(biāo)準(zhǔn)化。12.顧客厭惡去接電話態(tài)度差的店接受服務(wù)。接電話除態(tài)度親切9913.即使只有一位服務(wù)人員態(tài)度差，顧客也不會(huì)再上門。對(duì)服務(wù)品質(zhì)的要求應(yīng)遍及所有員工，不可因員工個(gè)別差異而改變要求的水準(zhǔn)。13.即使只有一位服務(wù)人員態(tài)度差，顧客也不會(huì)再上門。對(duì)服務(wù)10014.對(duì)顧客強(qiáng)迫推銷商品的行為會(huì)令顧客反感。在做頭發(fā)服務(wù)中，不宜冒失地向顧客推銷商品，美發(fā)師應(yīng)設(shè)身處地的為顧客著想，以推斷什么時(shí)候進(jìn)行勸告與建議最為合適。14.對(duì)顧客強(qiáng)迫推銷商品的行為會(huì)令顧客反感。在做頭發(fā)服務(wù)中10115.工作仔細(xì)但動(dòng)作緩慢也會(huì)使顧客厭煩。在忙碌的工商社會(huì)，顧客可能會(huì)不耐煩花費(fèi)過多時(shí)間接受美發(fā)服務(wù)，所以美發(fā)師應(yīng)在效率與完美之間取得平衡點(diǎn)，仔細(xì)迅速地配合一定的節(jié)奏進(jìn)行工作，若顧客露出焦躁的神態(tài)，應(yīng)詢問顧客意見，向顧客說(shuō)明有效果的美發(fā)服務(wù)須花費(fèi)的時(shí)間，并尊重顧客的意愿與選擇。15.工作仔細(xì)但動(dòng)作緩慢也會(huì)使顧客厭煩。在忙碌的工商社會(huì)，10216.顧客不喜歡美發(fā)師在服務(wù)途中與同事竊竊私語(yǔ)，美發(fā)師在服務(wù)途中應(yīng)專注於顧客身上，非屬必要不可與同事在顧客面前交談，若有事必須交談也要向顧客道歉，并到顧客不在的場(chǎng)所，且須掌握簡(jiǎn)短迅速的原則。16.顧客不喜歡美發(fā)師在服務(wù)途中與同事竊竊私語(yǔ)，美發(fā)師在服103一個(gè)投訴不滿意的顧客，背后有25個(gè)不滿的顧客一個(gè)不滿意的顧客，會(huì)把糟糕的經(jīng)歷告訴10—20人24個(gè)不滿意的顧客，不滿但并不投訴6個(gè)不滿意的顧客有嚴(yán)重問題，但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者，更有意愿繼續(xù)保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持合作~~~~~~一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)不滿意的顧客104一個(gè)滿意的顧客一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1--5個(gè)人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客會(huì)長(zhǎng)時(shí)間的對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)度開發(fā)新顧客比維持一個(gè)老顧客的成本多五倍購(gòu)買公司推薦的新項(xiàng)目，并且提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)創(chuàng)造一個(gè)會(huì)下金雞蛋的雞一個(gè)滿意的顧客創(chuàng)造一個(gè)會(huì)下金雞蛋的雞105七女性消費(fèi)的實(shí)際狀況美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件106

控制女性消費(fèi)即控制市場(chǎng)，這是肯定的，世上絕大部分的商品與服務(wù)，如果忽視女性顧客的話，就無(wú)法銷售成功。根據(jù)某項(xiàng)調(diào)查顯示，大約七成左右的男性用品，都是經(jīng)由女性購(gòu)買的。更不用說(shuō)像食品、化妝品、家庭用品以及服飾類等等?？刂婆韵M(fèi)即控制市場(chǎng)，這是肯定的，世107人際關(guān)系的六種模式利人利己

》》》》》》（贏、贏）損人利己

》》》》》》（贏、輸）損己利人

》》》》》》（輸、贏）兩敗俱傷》》》》》》（輸、輸）獨(dú)善其身》》》》》》（贏）

好聚好散》》》》》》（無(wú)交易）如此復(fù)雜人際關(guān)系的六種模式利人利己》》》》》》（贏、贏）損人利己108第四節(jié)服務(wù)顧客的基本禮儀與應(yīng)對(duì)技巧美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件109一、美發(fā)服務(wù)的流程美發(fā)服務(wù)的流程指顧客從進(jìn)門開始，一直到接受服務(wù)完畢離開，中間經(jīng)過的服務(wù)步驟。一、美發(fā)服務(wù)的流程1101、美發(fā)服務(wù)流程美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件1112、服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1）隨時(shí)注意顧客在店里的動(dòng)態(tài)，如客人有移位時(shí)，必須將客人的物品與茶水一齊移過去。2）服務(wù)客人時(shí)，無(wú)論按摩、談話或技術(shù)服務(wù)時(shí)，均不可離開客人三個(gè)座位以上。2、服務(wù)時(shí)注意事項(xiàng)1123）顧客服務(wù)卡必須填寫好客人姓名、服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)人員，不可遺漏。4）服務(wù)客人要專心一意，不可與其他人談話。5）客人離場(chǎng)，應(yīng)送至門口，并道謝詞。3）顧客服務(wù)卡必須填寫好客人姓名、服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)人113

勉強(qiáng)去做而失敗

勉強(qiáng)去做而成功

喜歡的事情做到底而失敗

喜歡的事情做到底而成功你可以選擇的生存模式勉強(qiáng)去做而失敗你可114二、工作守則1、隨時(shí)保持服裝儀容的整潔。2、服務(wù)時(shí)應(yīng)親切有禮、面帶笑容、動(dòng)作輕柔、認(rèn)真服務(wù)、不得與他人談笑。3、應(yīng)嚴(yán)守作息時(shí)間，不得擅自離開工作崗位。4、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)，大聲喧嘩、嬉笑或吵架、打架。5、服務(wù)客人時(shí)，要有敬業(yè)精神，不得以個(gè)人的情緒影響工作，且隨時(shí)注意客人的需要。二、工作守則1、隨時(shí)保持服裝儀容的整潔。1156、物品使用后應(yīng)物歸原位，并隨時(shí)保持店內(nèi)的整潔。7、服務(wù)上級(jí)的指導(dǎo)，確實(shí)做好分配的工作。8、不能因個(gè)人利益，而詆毀同事的技術(shù)和人格。9、凡事應(yīng)以店的立場(chǎng)著想，對(duì)待客人或員工相處，應(yīng)一視同仁，必要時(shí)須相互協(xié)助。10、不得在店內(nèi)吃零食。6、物品使用后應(yīng)物歸原位，并隨時(shí)保持店內(nèi)的整潔。11611、要嚴(yán)守輪班制度，站班時(shí)須保持抬頭挺胸，面向門口，不準(zhǔn)嬉笑吵鬧。12、服務(wù)客人時(shí)須注意講話的態(tài)度及語(yǔ)氣，不能得罪客人。13、需要其他同事協(xié)助時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)溫和、態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、不得高聲喊叫。11、要嚴(yán)守輪班制度，站班時(shí)須保持抬頭挺胸，面向門口，不準(zhǔn)嬉117三、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件1181、坐班1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作背脊挺直，端正坐姿，雙腿交叉或并攏。2）注意事項(xiàng)-不得玩剪刀、指甲刀、毛巾、發(fā)夾等一切小物件。-不得與站班人員說(shuō)話。-不得唱歌、吹口哨、吃東西、打盹、看書等。-隨時(shí)注意前方及四周，發(fā)現(xiàn)客人有需求時(shí)，即刻前往支援。1、坐班1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1192、站班

（應(yīng)姿勢(shì)端正，眼觀四方，面帶微笑）1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作-兩腿打直，雙腿站開與肩同寬（稍息動(dòng)作）。-手掌相握下垂與小腹或兩手合握與背后，眼睛注視著門口。-客人進(jìn)出門口時(shí)，幫客人把門打開或先將自動(dòng)門打開，并客人行禮說(shuō)你好，歡迎光臨，謝謝，歡迎再來(lái)。2、站班

（應(yīng)姿勢(shì)端正，眼觀四方，面帶微笑）1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1202）注意事項(xiàng)-身體不得傾斜倚在吧臺(tái)或門口。-不得與吧臺(tái)人員或同事交談嬉笑。-不得接聽電話、唱歌。-不得站三七步。2）注意事項(xiàng)1213、引導(dǎo)入座1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作-走在客人前面或左右邊，并以手示意往哪個(gè)方向。-到達(dá)座位后，拉出椅子，輕微的拍拍椅面，說(shuō)小姐/先生，請(qǐng)坐。2）注意事項(xiàng)-引導(dǎo)時(shí)，要不時(shí)注意客人是否跟上來(lái)。-當(dāng)拍椅面時(shí)，不得用毛巾掃或拍。3、引導(dǎo)入座1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1224、送茶、雜志、書報(bào)1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作-奉茶時(shí)，兩手端起（右手扶杯旁，左手托杯底），送到時(shí)說(shuō)小姐/先生，請(qǐng)用茶，看一下雜志（報(bào)紙）。-先端給客人，客人不接時(shí)再放在桌上。-若客人有物品放在桌上，請(qǐng)將茶杯置在桌子的左邊或右邊。放置書報(bào)時(shí)必須將書的封面朝向客人，并四平八穩(wěn)的擺在桌上，不可歪斜放置。4、送茶、雜志、書報(bào)1）標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作1232）注意事項(xiàng)-端茶時(shí)不可將手指攀放在杯嘴邊緣。-破損或無(wú)封面的雜志不可拿給客人看。-倒茶倒至八分滿，不可太多或太少。-端兩杯茶以上，一定要用盤端。-茶杯有裂口缺角時(shí)不可使用。-隨時(shí)注意桌面的整潔及客人的茶水是否還有。-最好使用紙杯或塑膠杯比較衛(wèi)生。2）注意事項(xiàng)124微笑服務(wù)--像空姐一樣微微笑的三結(jié)合-與眼睛的結(jié)合-與語(yǔ)言的結(jié)合-與身體的結(jié)合眼睛的笑容有兩種：一是"眼形笑,一是"眼神笑"笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力微笑服務(wù)--像空姐一樣微笑的技巧-微笑服務(wù)的魅力125四

顧客對(duì)美發(fā)服務(wù)員的好壞，打從第一印象就已決定，而且一旦給了顧客印象若非發(fā)生重大事情，否則難以改變。其次，如此重要的第一印象，據(jù)說(shuō)百分之九十是看服裝儀容而定。四1261、服裝儀容之所以重要的理由1）服裝儀容常給人很深刻的第一印象。2）改變美發(fā)人員本身的心情（整潔的服裝儀容使人心情愉快，言行上遵守紀(jì)律端莊得體）。3）因?yàn)檩^好的人格表現(xiàn)而奠定信賴感（顧客會(huì)覺得你有氣質(zhì)有品位而產(chǎn)生信賴感）。4）改變工作場(chǎng)所的氣氛。5）改變工作效果。1、服裝儀容之所以重要的理由1）服裝儀容常給人很深刻的第一印127五、3S服務(wù)

3S服務(wù)指的是SMILE（微笑）、SPEED（迅速）、SINCERITY（誠(chéng)實(shí)）等三項(xiàng)服務(wù)修養(yǎng)，是所有美發(fā)服務(wù)人員必須具備的。五、3S服務(wù)1281、SMILE：微笑會(huì)緩和顧客的緊張心理，使人感到善意、友愛、親切的作用。所以你在服務(wù)與銷售活動(dòng)中宜隨時(shí)隨地面帶笑容來(lái)接待顧客。1、SMILE：微笑會(huì)緩和顧客的緊張心理，使人感到善意、友1292、SPEED：動(dòng)作迅速能使服務(wù)與銷售活動(dòng)敏捷靈活的進(jìn)行，并在時(shí)間、勞動(dòng)、金錢方面創(chuàng)造巨大的利益。如此不但能為顧客提供最佳的服務(wù)效果，賦予高度的消費(fèi)滿足，同時(shí)你也能滿足于迅速化帶來(lái)的成果。2、SPEED：動(dòng)作迅速能使服務(wù)與銷售活動(dòng)敏捷靈活的進(jìn)行，并1303）SINCERITY：誠(chéng)實(shí)就是站在顧客的立場(chǎng)來(lái)作判斷或行事。也就是用心了解顧客真正的意愿，滿足顧客所需，藉以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)。3）SINCERITY：誠(chéng)實(shí)就是站在顧客的立場(chǎng)來(lái)作判斷或行事131

人的面部表情同其它體態(tài)語(yǔ)言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定。人的容貌是天生的人的容貌是天生的132六、實(shí)踐3S服務(wù)

3S服務(wù)已經(jīng)了解，接下來(lái)要了解究竟實(shí)踐到哪種程度了，具體來(lái)說(shuō)，在3S服務(wù)當(dāng)中應(yīng)注意下列一些事項(xiàng)六、實(shí)踐3S服務(wù)1331、微笑

1）迎接顧客時(shí)。2）想顧客打招呼時(shí)。3）接受顧客交代的事情時(shí)。4）引導(dǎo)顧客時(shí)。5）與顧客交談時(shí)。6）想顧客致謝時(shí)。7）對(duì)顧客所有要求時(shí)。1、微笑1）迎接顧客時(shí)。1342、迅速

1）上前招呼顧客時(shí)。

2）為顧客做服務(wù)時(shí)。

3）向顧客展示商品時(shí)。

4）接受顧客交代事項(xiàng)時(shí)。

5）為顧客包裝商品時(shí)。

6）向顧客遞交商品時(shí)2、迅速1）上前招呼顧客時(shí)。1353、誠(chéng)實(shí)

1）向顧客說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容時(shí)。2）向顧客做商品說(shuō)明時(shí)。3）接受顧客交代事項(xiàng)時(shí)。4）為顧客挑商品時(shí)。5）受理顧客抱怨時(shí)。6）為所做服務(wù)服務(wù)時(shí)。7）為所賣商品負(fù)責(zé)時(shí)3、誠(chéng)實(shí)1）向顧客說(shuō)明服務(wù)內(nèi)容時(shí)。136七、時(shí)常保持明朗的微笑凡是從事服務(wù)業(yè)的人，都要面帶笑容來(lái)接待客人，美發(fā)服務(wù)業(yè)也不例外。如果你認(rèn)為你實(shí)在做不到，那原因可能是你沒有養(yǎng)成微笑的習(xí)慣。那么你則可透過以下方式來(lái)學(xué)習(xí)。七、時(shí)常保持明朗的微笑1371、早上起床后到前往店里這段時(shí)間，注意不要和家人發(fā)生不愉快的事情。2、即使發(fā)生什么不愉快的事情，一到店里就把它忘掉。3、要去店里之前，每天一定在洗臉的地方面對(duì)鏡子練習(xí)一分鐘微笑。4、到店里之前，反復(fù)說(shuō)三次今天一整天不忘面帶笑容。1、早上起床后到前往店里這段時(shí)間，注意不要和家人發(fā)生不愉快的1385、到了店里之后縱使有什么令人不愉快的事情，也一定要提醒自己決不生氣。6、一天結(jié)束后要睡覺之前，要反省看看自己今天一天有沒有忘記微笑。假如每天都能夠這樣自我約定，努力保持微笑的話，相信不久之后，這種笑容就不是裝出來(lái)的，而是發(fā)至內(nèi)心、自然而然的微笑了。5、到了店里之后縱使有什么令人不愉快的事情，也一定要提醒自己1391、去做

從經(jīng)驗(yàn)中可印證理論2、肯定

從練習(xí)中體會(huì)技巧加以改進(jìn)3、重復(fù)

理論與經(jīng)驗(yàn)必須重復(fù)練習(xí)4、分享

才能設(shè)計(jì)出有價(jià)值的作品

理論表現(xiàn)出價(jià)值經(jīng)驗(yàn)展現(xiàn)成功率從理論中不能得到經(jīng)驗(yàn)1、去做從經(jīng)驗(yàn)中可印證理論從理論中不能得到經(jīng)驗(yàn)140八、服務(wù)動(dòng)作要迅速切實(shí)

真正動(dòng)作敏捷的接待客人方法，原則上是看起來(lái)心情很愉快，而且也能給客人一種良好的感覺。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，就必須注意下列事項(xiàng)并親自實(shí)踐。八、服務(wù)動(dòng)作要迅速切實(shí)1411、動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。2、在店里行走注意不要腳拖在地板上，所以鞋子要挑選合腳好穿的。3、說(shuō)話要段落分明，容易聽清楚，絕對(duì)不可以拖泥帶水、喋喋不休。4、雖然動(dòng)作十分敏捷了，但是因?yàn)閬?lái)客太多，必須讓客人等候，不要忘了向客人打個(gè)招呼說(shuō)稍等一下。1、動(dòng)作要利落，注意尺度的拿捏。142設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的十要件其中無(wú)形要件占7項(xiàng)其中有形要件占3件-結(jié)果注定業(yè)績(jī)-流程造成結(jié)果-話術(shù)決定流程-理論變成話術(shù)-心態(tài)形成理論-思想產(chǎn)生心態(tài)-觀念造成思想一

技術(shù)二

工具三產(chǎn)品設(shè)計(jì)師業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的十要件其中無(wú)形要件占7項(xiàng)-結(jié)果注定業(yè)績(jī)一技143九用誠(chéng)意來(lái)接待顧客九144誠(chéng)意有兩種意思。一種是為了對(duì)方真正想盡的心意，另一種是沒有虛偽的事情，綜合兩種意思，就是時(shí)常以一顆不虛偽的心來(lái)為客人服務(wù)。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件145具體來(lái)說(shuō)，就是為每一位客人挑選或推薦他真正需要的、或者真正有用的甚至真正適合的服務(wù)與商品。如果抱持非賣不可的想法，把一些有小瑕疵的、沒有品質(zhì)保證的商品或不太適合客人的服務(wù)，卻要推銷給客人，有口無(wú)心地告訴客人很合適、可以保證之類的謊言，這種推銷手段就不能說(shuō)是以誠(chéng)懇之心來(lái)對(duì)待客人了。具體來(lái)說(shuō)，就是為每一位客人挑選或146真正高明的銷售技巧不是強(qiáng)迫推銷，而應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心地為客人介紹適合客人需要的商品與服務(wù)，唯有誠(chéng)意加促銷雙管齊下，才能令來(lái)店顧客百分之百的滿意。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件147十、對(duì)待顧客要一視同仁

對(duì)待客人不要有所差別，這也是接待客人的重要原則。來(lái)店接受服務(wù)或購(gòu)買商品的客人，如果發(fā)現(xiàn)自己和其他客人的待遇有所差別的話，心里一定很不愉快，甚至不會(huì)再度光臨。即使服務(wù)員不是有心因人而異地對(duì)待客人，無(wú)意識(shí)地差別導(dǎo)致的結(jié)果，讓客人很清楚的意識(shí)到受到不同待遇，也會(huì)讓顧客心里不舒服。所以服務(wù)員對(duì)所有上門的客人，在接待時(shí)必須隨時(shí)提醒自己不要有差別對(duì)待。當(dāng)服務(wù)員有下列反應(yīng)時(shí)會(huì)讓顧客覺得受到差別待遇，必須謹(jǐn)慎避免。十、對(duì)待顧客要一視同仁對(duì)待客人不要有1481、因?yàn)橄M(fèi)額不多而冷淡應(yīng)付，或表現(xiàn)一副很不屑的態(tài)度。2、因?yàn)榭腿舜┲淮笳麧?，就認(rèn)定這個(gè)人消費(fèi)額有限，所以表現(xiàn)出瞧不起人的態(tài)度。3、客人沒消費(fèi)就回去時(shí)，瞪著冷冷的眼睛，且不予理睬。4、因?yàn)榭腿苏f(shuō)方言而嘲笑，或者是用奇怪的眼神盯著人家看。1、因?yàn)橄M(fèi)額不多而冷淡應(yīng)付，或表現(xiàn)一副很不屑的態(tài)度。149十一服務(wù)時(shí)應(yīng)具備的精神十一1501、完美的服務(wù)風(fēng)格是人創(chuàng)造出來(lái)的。2、面帶微笑及欠身禮是禮貌的表現(xiàn)。3、親切不是一種概念，而是一種能力的考驗(yàn)。4、讓客人帶著希望而來(lái)，懷著滿意而去。5、改變自己總比改變顧客來(lái)得容易。6、幫助顧客等于幫助自己。1、完美的服務(wù)風(fēng)格是人創(chuàng)造出來(lái)的。1517、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，絕不強(qiáng)辯。8、站得挺，走得輕，做得快，傳得穩(wěn)。9、專心做事加上殷勤待人等于最佳服務(wù)。10、應(yīng)具備應(yīng)付顧客責(zé)難的技巧。11、應(yīng)具有主動(dòng)的心情及有效的說(shuō)服法。12、繁忙之中仍謙恭有禮，井然有序，不能有錯(cuò)。7、坦誠(chéng)認(rèn)錯(cuò)，絕不強(qiáng)辯。152十二、正確的行禮角度

給人的第一印象會(huì)受到行禮方式影響，其實(shí)這并不限于初次見面時(shí)，無(wú)論何時(shí)何地，面對(duì)何人，彬彬有禮才能予人好感。十二、正確的行禮角度1531、正確的行禮方式1）頷首。是指在路上或店里見面時(shí)的輕輕點(diǎn)頭致意，大約鞠躬十五度左右。2）中禮。是指顧客光臨時(shí)，拜訪某地或與人初會(huì)的時(shí)候所做的一般行禮，大約鞠躬三十度左右。3）敬禮。是指顧客消費(fèi)完畢離店，或面對(duì)長(zhǎng)輩特別需要表示敬意時(shí)所做的行禮，大約鞠躬四十五度左右。1、正確的行禮方式1）頷首。是指在路上或店里見面時(shí)的輕輕點(diǎn)頭1542、行禮場(chǎng)合與話術(shù)的搭配如下項(xiàng)目頷首中禮敬禮腰部彎曲度15度30度45度低頭時(shí)間1秒2秒3秒行禮場(chǎng)合店內(nèi)與顧客見面時(shí)顧客入店時(shí)顧客離店時(shí)話術(shù)是的對(duì)不起請(qǐng)稍等請(qǐng)等一下歡迎光臨謝謝光臨歡迎再度光臨請(qǐng)慢走再見2、行禮場(chǎng)合與話術(shù)的搭配如下項(xiàng)目頷首中禮敬禮腰部彎曲度15度1553、行禮時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)1）態(tài)度自然，姿勢(shì)正確。2）態(tài)度莫卑屈。3）不可邊走邊行禮，或者態(tài)度輕浮隨便。4）要以愉悅開朗的表情來(lái)行禮。5）勿態(tài)度懶散，無(wú)精打采。6）勿頭動(dòng)身不動(dòng)，或者拱肩作勢(shì)。7）行禮要韻律協(xié)調(diào)合乎節(jié)度。8）其他。3、行禮時(shí)應(yīng)注意下列事項(xiàng)1）態(tài)度自然，姿勢(shì)正確。156十三、正確記住顧客的姓名若要成為專業(yè)的美發(fā)服務(wù)人員，正確記住顧客姓名是必備條件。遺忘或者弄錯(cuò)姓名，無(wú)異是在蔑視顧客的存在。這種輕慢服務(wù)態(tài)度自然不會(huì)引起顧客的好感，對(duì)于營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)也會(huì)帶來(lái)不良的影響。十三、正確記住顧客的姓名1571、如何記住顧客姓名的訣竅1）請(qǐng)教正確的念法。顧客姓名或有深意難懂的字，或有念法特殊的情形，只要稍有疑問就應(yīng)請(qǐng)教顧客正確念法，以免記憶模糊。2）反復(fù)述說(shuō)。運(yùn)用誰(shuí)都有過經(jīng)驗(yàn)的反復(fù)效果原則，在談話中至少重復(fù)說(shuō)上三遍某某先生\小姐。如此一來(lái)，記憶就會(huì)變得更加牢固確實(shí)。3）聯(lián)想。掌握顧客的聲音、容貌和習(xí)性等特征，做某種程度的夸張予以形象化。再者，倘若顧客與自己熟識(shí)的人物，如政治家或藝人等，具有類似點(diǎn)的話，無(wú)妨將他與此人聯(lián)想在一起予以形象化。1、如何記住顧客姓名的訣竅1）請(qǐng)教正確的念法。顧客姓名或有深1582、

可以藉助下列的工具與方法來(lái)加強(qiáng)記憶1）運(yùn)用顧客基本資料記錄卡，除了顧客姓名、生日、電話、地址、膚色、發(fā)質(zhì)外，其他的情報(bào)如外形特征（身高、體重、體型、臉形等）、興趣嗜好等可通通記入備注欄中。2）利用空擋余暇或者打烊過后，以全店或小組為單位，大家一起來(lái)共同核對(duì)。2、

可以藉助下列的工具與方法來(lái)加強(qiáng)記憶159美發(fā)人的行動(dòng)電話定律刪除昨天的煩惱設(shè)置明天的目標(biāo)確定今天的快樂存儲(chǔ)永遠(yuǎn)的斗志美發(fā)人的行動(dòng)電話定律刪除設(shè)置確定存儲(chǔ)160十四、制造與顧客交談的機(jī)會(huì)

和客人交談最佳時(shí)機(jī)應(yīng)該是在進(jìn)入美發(fā)服務(wù)后，此時(shí)顧客對(duì)環(huán)境熟悉了、心情也放輕松了，所以交談的意愿也大為提高.服務(wù)員可選些有關(guān)美發(fā)、氣候、家人、興趣等等的話題。細(xì)分起來(lái)，不熟的客人可談些美發(fā)、氣候的內(nèi)容，至于熟悉的客人，除了上述話題，還可增加一些家人、嗜好的內(nèi)容。十四、制造與顧客交談的機(jī)會(huì)和客人交談最1611、有關(guān)美發(fā)的話題王小姐您的臉型輪廓分明，做某種發(fā)型一定很漂亮。王小姐您時(shí)髦的穿著搭配這個(gè)時(shí)髦的發(fā)型，對(duì)你來(lái)講有如錦上添花。王小姐您的皮膚這么白晰，頭發(fā)如果做成這個(gè)顏色一定會(huì)更添神采。1、有關(guān)美發(fā)的話題王小姐您的臉型輪廓分明，做某種發(fā)型一定很1622、關(guān)于氣候的話題

今天終于出大太陽(yáng)了，前一陣子一直都在下雨。今天早上很冷哦，聽說(shuō)有的地方都下雪了。春天的氣候真的是舒服，如果天天都是這種天氣就好了。2、關(guān)于氣候的話題今天終于出大太陽(yáng)了，前一陣子一直都在下雨1633、關(guān)于家庭的話題大學(xué)聯(lián)考剛放榜，不知道您兒子今年考上了哪個(gè)學(xué)校。聽說(shuō)您先生榮升經(jīng)理了，真是恭喜了。好久不見了，您哪個(gè)小女兒很乖巧哦，她最近還好吧。3、關(guān)于家庭的話題大學(xué)聯(lián)考剛放榜，不知道您兒子今年考上了哪1644、關(guān)于興趣的話題聽說(shuō)您去雪交際舞了，還要上電視臺(tái)參加比賽，真另人佩服。前不久看你演的話劇，真是太精彩了。您這件衣服是什么時(shí)候買的，真是太適合你了。4、關(guān)于興趣的話題聽說(shuō)您去雪交際舞了，還要上電視臺(tái)參加比賽165

諸如以上所舉的例子，只要談些身旁的話題就行了。與顧客交談的目的有二，一是更加了解顧客的個(gè)人背景，生活事態(tài)及美發(fā)需求，二是可借機(jī)推廣本店的產(chǎn)品與服務(wù)。談話的內(nèi)容可以很簡(jiǎn)單，只要能夠傳達(dá)對(duì)客人隨時(shí)都很關(guān)心的心情就可以了，因?yàn)槊课活櫩驮诮邮芪覀兊年P(guān)心時(shí)都會(huì)很快樂。諸如以上所舉的例子，只要談些身旁的話題就行了。166十五實(shí)踐說(shuō)話技巧三原則十五167

說(shuō)話技巧是美發(fā)服務(wù)員執(zhí)行業(yè)務(wù)的必備條件，對(duì)于說(shuō)話技巧缺乏自信的人宜用心及早改善為宜。要改善說(shuō)話技巧并非難事，只要遵守以下三項(xiàng)原則。說(shuō)話技巧是美發(fā)服務(wù)員執(zhí)行業(yè)務(wù)的必備條件，對(duì)1681.談吐清晰。要熟練唇、舌、下巴的動(dòng)作、要讓音調(diào)有抑揚(yáng)頓挫的變化、采取正確的姿勢(shì)等。2.斟酌言詞。注意年的言詞是否得體，諸如口頭禪、敏感的話題、不禮貌的、譏諷嘲弄的言詞等等皆應(yīng)避免。3.善用態(tài)度。你是否用爽朗愉快予人好感的表情在說(shuō)話，給予顧客態(tài)度認(rèn)真的感覺。這一點(diǎn)你可透過每日面對(duì)鏡子勤加練習(xí)，使自己養(yǎng)成習(xí)慣。1.談吐清晰。要熟練唇、舌、下巴的動(dòng)作、要讓音調(diào)有抑揚(yáng)頓挫的169面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲調(diào)速度語(yǔ)氣聲調(diào)速度語(yǔ)氣非語(yǔ)言動(dòng)作表情姿勢(shì)眼神面對(duì)面溝通與電話溝通的區(qū)別面對(duì)面電話言語(yǔ)性聲音聲調(diào)聲調(diào)非語(yǔ)言170十六實(shí)踐十二點(diǎn)有效的談話技巧十六1711.態(tài)度要誠(chéng)懇、有禮貌。2.鎮(zhèn)靜。3.不爭(zhēng)論。4.注視對(duì)方臉部表示專心與對(duì)方談話。5.切記以傲慢態(tài)度待人。6.談話中切記左顧右盼1.態(tài)度要誠(chéng)懇、有禮貌。1727.話題以顧客為中心。8.不要只注意自己服務(wù)而忽視對(duì)方談話。9.做不出來(lái)的事、不輕易承諾。10.不可在談話中、不向客人說(shuō)一聲就走開。11.用心去了解對(duì)方的談話重點(diǎn)。12.切記用手抓頭、咬指甲、兩腿晃動(dòng)不停7.話題以顧客為中心。173十七．聲音的魅力

影響顧客對(duì)你的第一印象的決定關(guān)鍵便是聲音和眼神。聲音刺耳、眼神兇惡的人，很難期望會(huì)贏得顧客的青睞。十七．聲音的魅力174如何培養(yǎng)有魅力的聲音的方法美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件1751）對(duì)于聲音保養(yǎng)問題意識(shí)。經(jīng)常自問如何才能發(fā)出令人好感的聲音，并且力圖改善。想想自己遇到聲音和聲音不好聽的人，心理會(huì)作何感受。如此一來(lái)，對(duì)于自己的聲音也就能夠有所反省。1）對(duì)于聲音保養(yǎng)問題意識(shí)。經(jīng)常自問如何才能發(fā)出令人好感的聲1762）心理作用也會(huì)影響聲音。聲音給人感覺好壞與否，也會(huì)因當(dāng)事者的心理狀態(tài)頗受影響。其實(shí)只要想想一個(gè)人在在悲傷哀痛和喜氣洋洋時(shí)所發(fā)出的聲音便會(huì)不同，即可了解其中道理。因此美發(fā)服務(wù)人員務(wù)必拋棄憎恨、嫉妒、哀嘆、憤怒、不滿等情緒，由于抱持親切的態(tài)度來(lái)接待顧客才是。2）心理作用也會(huì)影響聲音。聲音給人感覺好壞與否，也會(huì)因當(dāng)事1773）發(fā)出有韻律的聲音。單調(diào)的聲音會(huì)讓顧客感到疲累，予人散慢不經(jīng)是印象。因此服務(wù)員須自行利用各種發(fā)音和發(fā)聲練習(xí)，或者趁著讀書的時(shí)候念出來(lái)，主管人員也可利用朝會(huì)時(shí)間帶領(lǐng)服務(wù)員做發(fā)音練習(xí)3）發(fā)出有韻律的聲音。單調(diào)的聲音會(huì)讓顧客感到疲累，予人散慢178十八待客時(shí)的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)十八179

對(duì)顧客從歡迎到歡送的任何服務(wù)人員一美發(fā)餓場(chǎng)面，都有專業(yè)的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語(yǔ)言就是應(yīng)對(duì)用語(yǔ)。這種關(guān)心和語(yǔ)言，是滿足顧客、令自己工作愉快不可不學(xué)的。對(duì)顧客從歡迎到歡送的任何服務(wù)人員180面對(duì)顧客時(shí)的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)歡迎顧客時(shí)：*歡迎光臨*請(qǐng)進(jìn)季節(jié)性問候：*早上好、中午好、晚上好*今天天氣真是好*非常感謝您冒雨光臨表示感謝：*謝謝，謝謝您*承蒙照顧，謝謝*謝謝光臨面對(duì)顧客時(shí)的應(yīng)對(duì)用語(yǔ)歡迎顧客時(shí)：*歡迎光臨181對(duì)顧客的回答：*是，是的*是，您說(shuō)得對(duì)離開顧客眼前時(shí)：*對(duì)不起，請(qǐng)稍等*失陪一下受顧客催促時(shí)：*非常抱歉，就快好了*真對(duì)不起，就快好了*請(qǐng)?jiān)偕缘纫幌?，?duì)不起*很抱歉，讓您久等了對(duì)顧客的回答：*是，是的182向顧客詢問時(shí)：*對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓*很抱歉，陳先生……*對(duì)不起，請(qǐng)問……拒絕顧客時(shí)：*非常不巧，……*真對(duì)不起，……*非常抱歉，……麻煩顧客時(shí)：*請(qǐng)您……好嗎*請(qǐng)您……可以嗎*麻煩您……好嗎向顧客詢問時(shí)：*對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓183顧客問自己不了解的事情時(shí)：

*現(xiàn)在我請(qǐng)主管與您詳談，請(qǐng)稍等*我不太清楚，我請(qǐng)主管過來(lái)為您解說(shuō)好嗎結(jié)帳時(shí)：

*謝謝，一共是…元*收您…元*找您…元*請(qǐng)您過目、點(diǎn)清*正好，收您…元顧客問自己不了解的事情時(shí)：184傾聽顧客抱怨時(shí)：

*真對(duì)不起*對(duì)不起，給您添麻煩了*我馬上查，請(qǐng)稍等*浪費(fèi)您很多時(shí)間*今后我們會(huì)多注意*感謝您親切的指導(dǎo)傾聽顧客抱怨時(shí)：185顧客指定見某人時(shí)：

*歡迎光臨*對(duì)不起，請(qǐng)問您貴姓*請(qǐng)稍等，我馬上去請(qǐng)*他現(xiàn)在不在位置上*如果不介意，您可以吩咐我*是，我知道了，他回來(lái)后，我一定傳達(dá)*真對(duì)不起，可以留張名片嗎*請(qǐng)您跟我來(lái)顧客指定見某人時(shí)：186請(qǐng)顧客坐下時(shí)：

*請(qǐng)坐*請(qǐng)坐，稍等一下歡送顧客時(shí)：

*謝謝光臨*歡迎您再度光臨*請(qǐng)慢走*再見請(qǐng)顧客坐下時(shí)：*請(qǐng)坐187十九哪些口頭禪讓人聽了覺得反感十九188

和顧客說(shuō)話時(shí)，有很多人更會(huì)夾雜太多多余的累贅詞，以致使人覺得反感，說(shuō)話者本人對(duì)于這種情形往往沒有知覺，可是卻會(huì)給聽者帶來(lái)很不舒服的感覺。和顧客說(shuō)話時(shí)，有很多人更會(huì)夾雜太多多余的1891、讓人聽了覺得刺耳的副詞有總之、畢竟、所謂、好歹、反正、那個(gè)、非常、基本上等。2、讓人聽了覺得刺耳的接續(xù)詞有那么、于是不、過如此、由于等。3、讓人聽了覺得刺耳的感嘆詞有恩、啊、啦、哦、喲、喔、耶等之類的。1、讓人聽了覺得刺耳的副詞有總之、畢竟、所謂、好歹、反正、那190

這些讓人聽了刺耳的口頭禪，說(shuō)者很難自我察覺改善的方法有以下兩種。1、懇請(qǐng)朋友、長(zhǎng)輩或者上司代為糾正。2、利用錄音機(jī)自行修正，既把自己的話錄音下來(lái)，事后方出來(lái)反復(fù)重聽繼而改正。這些讓人聽了刺耳的口頭禪，說(shuō)者很難自我察覺191二十、使用不當(dāng)?shù)难栽~美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件192

服務(wù)員是否誠(chéng)實(shí)說(shuō)話，或者花言巧語(yǔ)，在顧客面前是一覽無(wú)遺的，所以以下一些不當(dāng)?shù)难栽~要謹(jǐn)慎避免。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件1931.敷衍了事的言詞。服務(wù)人員抱持應(yīng)付的心態(tài)隨便回答，這重情況下，顧客也不會(huì)認(rèn)真傾聽，故而無(wú)法打動(dòng)顧客、無(wú)法與顧客進(jìn)行新的交流。1.敷衍了事的言詞。服務(wù)人員抱持應(yīng)付的心態(tài)隨便回答，這重情況1942.空洞不實(shí)的花言巧語(yǔ)。為推銷商品信口開河、空口說(shuō)白話、說(shuō)的天花亂墜，讓顧客信以為能夠信以為真，可顧客一旦發(fā)現(xiàn)受騙上當(dāng)，在也不會(huì)上門。所以空洞不實(shí)的花言巧語(yǔ)為害不淺，對(duì)營(yíng)業(yè)店聲譽(yù)影響甚大，必須杜絕。2.空洞不實(shí)的花言巧語(yǔ)。為推銷商品信口開河、空口說(shuō)白話、說(shuō)的1953、白費(fèi)口舌的言詞。服務(wù)員說(shuō)的聲嘶力竭，顧客卻一副無(wú)動(dòng)于衷的態(tài)度。所以服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)察言觀色，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)說(shuō)的話不感興趣，就不要在白費(fèi)口舌。3、白費(fèi)口舌的言詞。服務(wù)員說(shuō)的聲嘶力竭，顧客卻一副無(wú)動(dòng)于衷196令人生厭的態(tài)度動(dòng)作遲緩漫不經(jīng)心的-傾聽不禮貌的動(dòng)作雙手環(huán)抱神情急促不安表情嚴(yán)肅、拘謹(jǐn)趾高氣揚(yáng)架子十足輕視的眼神打斷、反駁他人的談話穿著邋遢發(fā)型失當(dāng)彎腰駝背坐姿不端不看對(duì)方目光游離令人生厭的態(tài)度動(dòng)作遲緩漫不經(jīng)心的不禮貌的雙手環(huán)抱神情表情趾高197二十一讓人討厭的說(shuō)話方式二十一1981、瞞腹牢騷。8、不守承諾。15、比手劃腳。2、口氣激動(dòng)。9、夸大不實(shí)。16、強(qiáng)詞奪理。3、愛唱反調(diào)。10、缺乏自信。17、冷嘲熱諷。4、自吹自擂。11、滔滔不絕。18、賣弄學(xué)問。5、自我貶損。12、反復(fù)嘮叨。19、用詞生澀。6、言不由衷。13、喜歡搶詞。7、猜疑對(duì)方。14、面無(wú)表情。以下列舉一些惹人討厭的負(fù)面情況以下列舉一些惹人討厭的負(fù)面情況199二十二應(yīng)該如何贊美顧客二十二200

可以利用贊美的話語(yǔ)給予顧客滿足感，由衷的贊美言詞，對(duì)于增進(jìn)與顧客的關(guān)系助益良多。

2011、可以從下述幾方面來(lái)贊美顧客1）存在性。容貌、身材、事業(yè)、工作、能力、地位、名譽(yù)、興趣、健康、性格等。2）生活環(huán)境。家人、親戚、朋友、居家環(huán)境、住宅、學(xué)歷、履歷、家世、故鄉(xiāng)等。3）所有物。寵物、收集品、首飾、財(cái)產(chǎn)、作品、住家等。1、可以從下述幾方面來(lái)贊美顧客2022、贊美顧客時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1）贊美切勿過度夸張。過度夸張的贊美言詞，就會(huì)被敏感的顧客當(dāng)場(chǎng)識(shí)破其居心，從而引人反感。2）要挑選適合顧客的贊美語(yǔ)。胡亂贊美與其事實(shí)相偽的話，反而會(huì)產(chǎn)生反作用。3）贊美要具體。像了不起、漂亮、氣派等諸如此類抽象話語(yǔ)很少能打動(dòng)人心的。最好具體形容才有效果，例如何了不起、哪個(gè)地方怎么個(gè)漂亮法、哪一點(diǎn)氣派等等。2、贊美顧客時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1）贊美切勿過度夸張。過度夸張的203

贊美話語(yǔ)說(shuō)得能讓顧客衷心喜悅的，確實(shí)不易，然而一旦用對(duì)方法產(chǎn)生效果就受益良多。

204二十三

靈活運(yùn)用美發(fā)店待客贊美話集美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件205

以下匯集美發(fā)店贊美顧客的例子，美發(fā)服務(wù)人員可衡量實(shí)際狀況運(yùn)用。以下匯集美發(fā)店贊美顧客的例子，美發(fā)2061贊美未婚女性的話12071）王小姐您真有眼光，這雙鞋子真好看。2）王小姐這對(duì)耳環(huán)好別致喔，好看極了。3）王小姐您的手表好漂亮，在哪買的，一定很貴吧。4）王小姐您今天穿的鞋子，跟以前的不一樣，好像是外國(guó)貨吧。5）王小姐您臉部側(cè)面的輪廓實(shí)在好看極了。1）王小姐您真有眼光，這雙鞋子真好看。2086）王小姐您這件衣服料子不錯(cuò)，一定很貴吧。7）王小姐您的戒指很別致也很秀氣哦。8）王小姐您的身材穿上這件洋裝，加上我們?cè)O(shè)計(jì)的發(fā)型，真是太完美了。9）王小姐是不是有什么好消息，看您笑容滿面。10）王小姐幾天不見，好像苗條了許多，有什么秘方，可不可以說(shuō)來(lái)聽聽。6）王小姐您這件衣服料子不錯(cuò)，一定很貴吧。20911）王小姐今天看你喜上眉梢，定有什么喜事哦。12）王小姐您今天沒有化妝就這么漂亮，化起妝來(lái)一定更好看。13）王小姐您今天穿的衣服顯得很高雅很有氣質(zhì)。14）王小姐我覺得您很會(huì)打扮。11）王小姐今天看你喜上眉梢，定有什么喜事哦。21015）王小姐您時(shí)髦的穿著配上最時(shí)髦的發(fā)型，對(duì)您來(lái)講有如錦上添花。16）王小姐今天的妝化的好看極了，是不是有什么約會(huì)呀。17）王小姐您不但長(zhǎng)的漂亮，連衣服、鞋子也很漂亮，好像電影明星一樣。15）王小姐您時(shí)髦的穿著配上最時(shí)髦的發(fā)型，對(duì)您來(lái)講有如錦上添2112贊美已婚女性的話22121）張?zhí)矣X得您今天容光煥發(fā)，氣色很好。2）張?zhí)镁貌灰娏?，您現(xiàn)在的發(fā)型看起來(lái)比以前年輕多了。3）張?zhí)┻@套衣服，配上這雙鞋子，更能顯出您的高雅氣質(zhì)了。4）張?zhí)钠ぐ脛e致，在哪兒買的。5）張?zhí)裉齑┑囊路伾c皮包、鞋子都一樣，顯得非常別致。1）張?zhí)矣X得您今天容光煥發(fā)，氣色很好。2136）張?zhí)@件衣服，好柔好舒服的質(zhì)料，一定很貴。7）張?zhí)媸悄贻p又漂亮??！8）張?zhí)穆曇艉糜绪攘Π。?）張?zhí)娇丛侥贻p。6）張?zhí)@件衣服，好柔好舒服的質(zhì)料，一定很貴。2143稱贊小孩的話32151）好可愛的小妹妹哦。2）妹妹好漂亮跟媽媽長(zhǎng)的一模一樣。3）小妹妹的眼睛好漂亮哦。4）好可愛的小男孩啊。5）妹妹好像您呀，真是個(gè)小美人。1）好可愛的小妹妹哦。2166）小弟弟好會(huì)說(shuō)話呀。7）弟弟好活潑好開朗哦。8）眼睛好水靈哦。9）嘴巴好甜哦。10）好漂亮的衣服哦。6）小弟弟好會(huì)說(shuō)話呀。217二十四有效的問話方式二十四218為了探察顧客的需求，或者取得必要的情報(bào)，美發(fā)服務(wù)人員會(huì)向顧客征詢意見，然而如果問話方式不對(duì)的話，反而導(dǎo)致負(fù)面效果。為了讓談話順利展開，必須采取有效的問話方式。為了探察顧客的需求，或者取得必要2191、問話要讓顧客可以立即回答做決定。設(shè)計(jì)問題時(shí)，要簡(jiǎn)單明了，以方便顧客可以立即做出決定回答為原則。1、問話要讓顧客可以立即回答做決定。設(shè)計(jì)問題時(shí)，要簡(jiǎn)單明了，220

2、使用顧客懂得的話語(yǔ)。倘若使用外語(yǔ)、專門術(shù)語(yǔ)、隱語(yǔ)等難懂的詞匯，顧客就會(huì)感到不悅，如此招到拒答的機(jī)率就很高。因此對(duì)這些用語(yǔ)應(yīng)小心避免。2、使用顧客懂得的話語(yǔ)。倘若使用外語(yǔ)、專門術(shù)語(yǔ)、隱語(yǔ)等難懂2213、采取有利商談進(jìn)行的問話方式。如果你和顧客說(shuō)：關(guān)于本項(xiàng)服務(wù)您是否覺得有需要，顧客往往會(huì)給你否定的回答。但如果問話改為：本項(xiàng)服務(wù)的效果用您已經(jīng)充分了解了，目前我們提供……優(yōu)惠，建議您可以嘗試看看。3、采取有利商談進(jìn)行的問話方式。如果你和顧客說(shuō)：關(guān)于本項(xiàng)服222二十五擅長(zhǎng)傾聽的重要性二十五223

隨時(shí)隨地都在嘰里呱啦講個(gè)不停的美發(fā)服務(wù)人員，大多不受顧客歡迎。為了做個(gè)善聽的人，以滿足顧客自尊，并且避免招人反感，須做到以下幾點(diǎn)。隨時(shí)隨地都在嘰里呱啦講個(gè)不停的美發(fā)2241、傾聽顧客說(shuō)話。傾聽顧客說(shuō)話要在行為態(tài)度上由衷表示專注。美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件2252、讓顧客感覺你對(duì)她的談話感性趣傾聽顧客說(shuō)話時(shí)，切勿采取又是老套的不屑態(tài)度，應(yīng)該籍由點(diǎn)頭致意、偶爾發(fā)問、略感驚訝等動(dòng)作來(lái)表示很趕興趣。其次，發(fā)問時(shí)若能運(yùn)用所謂5WIH的原則，既何時(shí)、何地、何人、何物、何由、何法等六項(xiàng)來(lái)發(fā)問的話，如此一來(lái)與顧客間的談話將會(huì)進(jìn)行的更加順利。2、讓顧客感覺你對(duì)她的談話感性趣傾聽顧客說(shuō)話時(shí)，切勿采取又是2263、讓顧客知道你對(duì)她的談話內(nèi)容非常了解。輪到你發(fā)言時(shí)，倘能直接引述顧客迄今為止所談的部分內(nèi)容與事例，讓顧客知道你以充分了解他的談話，顧客將會(huì)感到非常滿足。3、讓顧客知道你對(duì)她的談話內(nèi)容非常了解。輪到你發(fā)言時(shí)，倘能直227二十六誠(chéng)心誠(chéng)意認(rèn)真處理顧客抱怨美發(fā)服務(wù)流程及話術(shù)完整版課件228

當(dāng)你面對(duì)顧客抱怨時(shí)，絕對(duì)不可抱氣。其次莫多做辯解，應(yīng)誠(chéng)懇致謙。一旦清楚顧客申訴的內(nèi)容之后，立即鄭重道歉，并與顧客說(shuō)實(shí)在非常抱歉。處理顧客抱怨的正確態(tài)度，綜合說(shuō)來(lái)可有以下一些。當(dāng)你面對(duì)顧客抱怨時(shí)，絕對(duì)不可抱氣。其次莫2291、抱著誠(chéng)意傾聽顧客申訴完畢。2、確認(rèn)抱怨事實(shí)，探知顧客真意。3、莫出言不遜傷害顧客顏面。4、莫將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁他人。5、按照權(quán)限范圍與以處理。6、受到責(zé)難時(shí)不可故作笑臉。1、抱著誠(chéng)意傾聽顧客申訴完畢。2307、最重要的必須先向顧客道歉。8、切勿秉持成見辦事。9、答話勿讓對(duì)方感到迷惑不解。10、莫托詞，莫辯解。11、莫?jiǎng)託猓馉?zhēng)論。12、隨時(shí)保持代表店方的心態(tài)。7、最重要的必須先向顧客道歉。231二十七處理顧客抱怨的應(yīng)對(duì)之道二十七2321、莫抱持責(zé)難顧客的心態(tài)。2、無(wú)論如何先行讓步。3、采取慎重的態(tài)度。4、表示贊同之后再提意見。5、表示尊敬之后再提異議1、莫抱持責(zé)難顧客的心態(tài)。233二十八談話禮儀二十八2341、說(shuō)話要清晰明了。2、目光要投向?qū)Ψ降难劬托厍爸g。3、重要事項(xiàng)要做筆記。4、勿突然轉(zhuǎn)變?cè)掝}。5、勿打斷對(duì)方說(shuō)話。1、說(shuō)話要清晰明了。2356、別人說(shuō)話