新車交付流程課件

2011進口三菱規(guī)范管理之完美交車流程2011進口三菱規(guī)范管理之完美交車流程交車不滿意的原因服務問題態(tài)度問題時間問題費用問題流程問題交車不滿意的原因服務問題態(tài)度問題時間問題費用問題流程問題沒有提醒、確認付款方式?jīng)]有告知準確交車時間沒有預先告知交車流程及客戶需要攜帶相關資料沒有預先告知客戶交車過程預估耗時客戶來展廳時車輛還未準備完畢財務流程缺乏調(diào)理，耗時過多車輛演示說明不夠詳細交接文件、隨車工具缺失沒有進行詳細的售后服務說明流程問題沒有提醒、確認付款方式流程問題客戶到展廳時，預約銷售顧問不在人員分工不明確，其他部門沒有良好的配合服務態(tài)度不如之前的熱情，有不耐煩的情緒車輛清潔不到位精品安裝不到位或不符合客戶的要求未按規(guī)定給客戶新車加油未提醒最近的加油站客戶的臨時要求未有效處理忽視一同來提車的客戶家人和朋友服務問題客戶到展廳時，預約銷售顧問不在服務問題在未向客戶說明的情況下將交車委托他人進行銷售顧問及展廳其他人員態(tài)度與之前相比出現(xiàn)明顯變化客戶疑問無人能明確解答，或一味搪塞新車功能介紹敷衍了事，缺乏耐心交車過程中銷售顧問頻繁無故離場辦理相關手續(xù)時有催促、不耐煩等不合時宜的行為交車時不能兌現(xiàn)訂車時相關承諾態(tài)度問題在未向客戶說明的情況下將交車委托他人進行態(tài)度問題廠家訂車原因、車輛準備原因導致原定交車時間延遲客戶到展臺后等待時間過長部門之間協(xié)調(diào)不好導致手續(xù)便利耗費時間過長交車、解說、驗車時間過短，客戶了解信息不足交車時間與中國傳統(tǒng)節(jié)日、民間習俗忌日沖突交車持續(xù)時間過長或過短時間問題廠家訂車原因、車輛準備原因導致原定交車時間延遲時間問題客戶在交車前對價格有異議客戶對保險具體事宜有異議所有票據(jù)額度和實際成交額度有差距一些地方行費用存在爭議客戶對贈品價值有異議，要求增加贈品客戶臨時增加其他服務未得到滿足，例如加滿油、免費保養(yǎng)、清潔打蠟等服務。費用問題客戶在交車前對價格有異議費用問題一、交車前準備1、車輛準備：交車前一天，根據(jù)《新車到港和交貨前檢查表》做PDI檢查；給車輛添加燃油5升，確?？蛻艨蓪④囕v順利駛入加油站；加贈送玻璃水一瓶；訂車時答應的所有贈品（按承諾一次性兌現(xiàn)，參照回訪考核）；車輛附件（鑰匙、點煙器等）；清潔車輛；交車當日移至交車區(qū)，保持車輛清潔并予以標識（富雷店用黃金色的蓋布，其他店指定區(qū)域，要與其他商品車分開放）；2、邀約客戶：通知顧客預計交車時間，讓顧客做好提車準備，交車注意事項及交車需要時間，告知顧客帶好收據(jù)、身份證等辦理車輛手續(xù)所需的證件，確認客戶的交款方式，并通知銷售經(jīng)理、業(yè)務助理、財務等部門；無法準時交車時，銷售顧問應提前主動聯(lián)系客戶并致歉；3、場地準備：交車區(qū)域干凈、整潔達到5S標準，背景板：XXX先生/女士車輛交付儀式;4、道具準備：車輛專用裝飾、照相機;5、文件準備；關單商檢單確認（如不在公司，做好對顧客的答復）維修保養(yǎng)手冊、使用說明書、售后相關信息、車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。新車交付流程（不低于30分鐘）一、交車前準備新車交付流程（不低于30分鐘）新車交付流程（不低于30分鐘）二、客戶接待事項：1、如客戶需要，應主動派車上門接客戶來展在交車；2、客戶到展廳后，銷售顧問應立即出門迎接；3、引領客戶洽談區(qū)入座，奉茶，請客戶稍事休息；4、恭喜客戶今天在這么重要特殊的日子擁有自己的

一輛新車，并告知已經(jīng)做好一切交車準備；5、向客戶簡單介紹交車流程（包括交車過程項目及耗時），確認客戶有充足的交車時間如客戶到店后先急著看車，就熱情地帶領客戶看車，但不是共

同驗車，只確認是否是客戶所需要的配置和顏色。（看車的時

間盡量不要太久，以不超過五分鐘為宜，因為共同驗車的流程

在后面）新車交付流程（不低于30分鐘）二、客戶接待事項：新車交付流程（不低于30分鐘）三、費用說明1、銷售顧問確認客戶訂車時的收據(jù)和余款金額；2、銷售顧問再次確認客戶余款的支付方式（熟悉公司財務收款方式、速度、所需過程）；3、與顧客一起將余款交到財務部，收回訂金收據(jù)換取正式購車發(fā)票；4、購車發(fā)票財務聯(lián)由財務部保管，把發(fā)票的客戶聯(lián)交給客戶；5、在客戶交款時銷售顧問要填寫好交車審批單或出庫單，財務簽字認可。新車交付流程（不低于30分鐘）三、費用說明新車交付流程（不低于30分鐘）四、文件交付客戶繳付完余款后將：1、發(fā)票及發(fā)票復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；2、關單商檢單及其關單復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；3、顧客身份證復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；4、維修保養(yǎng)手冊；5、使用說明書（即用戶手冊）重點強調(diào)請客戶回去閱讀；6、售后相關信息，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；7、銷售顧問、維修服務顧問（售后接待公共）名片，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；8、車輛附件（（鑰匙、點煙器、天線、輪胎轂蓋等）；9、車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。新車交付流程（不低于30分鐘）四、文件交付新車交付流程（不低于30分鐘）五、車輛驗收1、文件驗收完畢后，銷售顧問引導客戶到交車區(qū)，進行車輛的驗收及操作說明；2、銷售顧問依據(jù)《車輛交接清單》陪同客戶進行車輛完整性的驗收，逐項打勾確認；車輛驗收主要兩個方面：車輛外觀是否整潔，漆面無刮痕；隨車附件是否完整無缺失新車交付流程（不低于30分鐘）五、車輛驗收新車交付流程（不低于30分鐘）六、車輛操作說明（車輛操作說明時間不得低于15分鐘）使客戶對新車性能有詳盡的了解，避免客戶在使用中誤操作損壞車輛而給客戶帶來不便及投訴。1、銷售顧問向客戶詳細的介紹車輛的配備及操作方法：車輛前方（燈、雨刷）車輛側面（鑰匙操作、車門操作、輪胎）車輛后端（燈、行李箱、備用輪胎、隨車工具）車輛內(nèi)部（座椅、頭枕，內(nèi)部使用）駕駛艙（所有操作、居導航）發(fā)動機艙、。2、車輛的保修保養(yǎng)的相關規(guī)定，因人而異、因車而異，根據(jù)實際情況可做相應調(diào)整。車輛驗收客戶確認無異議后，請客戶在車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。上簽字（2011年必須做到，保存3年要備查，進入回訪考核項目）。新車交付流程（不低于30分鐘）六、車輛操作說明（車輛操作說明新車交付流程（不低于30分鐘）七、售后服務人員引薦1、講解車輛保修相關規(guī)定（保修項目、非保修項目）保修時間及保修里程數(shù)；2，定期保養(yǎng)間隔及保養(yǎng)項目、磨合期注意事項、1000公里全車檢測、首保內(nèi)容說明等；2、介紹售后經(jīng)理或前臺經(jīng)理或前臺服務顧問與客戶認識；3、維修場地介紹及營業(yè)時間；4、進口三菱800服務電話、24小時服務熱線；5、如進口三菱還在做的話：24小時蒙迪艾爾救援電話及服務內(nèi)容新車交付流程（不低于30分鐘）七、售后服務人員引薦新車交付流程（不低于30分鐘）八、交車儀式銷售顧問陪同客戶在交車區(qū)舉行交車儀式交車儀式要正式、簡短，但要形式內(nèi)容，要客戶感動的細節(jié)，要營造讓客戶感覺全新生活即將開始的氛圍1、交車時播放喜慶的音樂；2、銷售經(jīng)理、銷售顧問、維修經(jīng)理（或前臺經(jīng)理或前臺服務顧問）參與；3、合影留念三張；全體、與銷售顧問、客戶個人，爭取顧客意見，把其中一張做成水晶掛件，送給顧客；4、展廳其他有空人員列席交車儀式，鼓掌表示祝賀。新車交付流程（不低于30分鐘）八、交車儀式新車交付流程（不低于30分鐘）九、客戶告別1、銷售顧問引導客戶駕車至公司門口，提醒客戶安全駕駛；2、參與交車人員一起到公司門口為客戶送行，向客戶揮手致意目送客戶從視線中消失后再回店3、客戶離店1-2小時，銷售顧問打電話詢問客戶是否安全到家參考（回訪標準及考核）；4、在一周內(nèi)將客戶掛件郵寄到客戶手里。5、將客戶資料交給業(yè)務助理，同時交給售后服務部門；6、制定客戶售后服務跟蹤計劃。新車交付流程（不低于30分鐘）九、客戶告別2011年進口三菱的目標一、確保銷量完成二、規(guī)范管理

執(zhí)行力+能力==綜合素質為2011年的1500臺做所有努力！2011年進口三菱的目標一、確保銷量完成2011進口三菱規(guī)范管理之完美交車流程2011進口三菱規(guī)范管理之完美交車流程交車不滿意的原因服務問題態(tài)度問題時間問題費用問題流程問題交車不滿意的原因服務問題態(tài)度問題時間問題費用問題流程問題沒有提醒、確認付款方式?jīng)]有告知準確交車時間沒有預先告知交車流程及客戶需要攜帶相關資料沒有預先告知客戶交車過程預估耗時客戶來展廳時車輛還未準備完畢財務流程缺乏調(diào)理，耗時過多車輛演示說明不夠詳細交接文件、隨車工具缺失沒有進行詳細的售后服務說明流程問題沒有提醒、確認付款方式流程問題客戶到展廳時，預約銷售顧問不在人員分工不明確，其他部門沒有良好的配合服務態(tài)度不如之前的熱情，有不耐煩的情緒車輛清潔不到位精品安裝不到位或不符合客戶的要求未按規(guī)定給客戶新車加油未提醒最近的加油站客戶的臨時要求未有效處理忽視一同來提車的客戶家人和朋友服務問題客戶到展廳時，預約銷售顧問不在服務問題在未向客戶說明的情況下將交車委托他人進行銷售顧問及展廳其他人員態(tài)度與之前相比出現(xiàn)明顯變化客戶疑問無人能明確解答，或一味搪塞新車功能介紹敷衍了事，缺乏耐心交車過程中銷售顧問頻繁無故離場辦理相關手續(xù)時有催促、不耐煩等不合時宜的行為交車時不能兌現(xiàn)訂車時相關承諾態(tài)度問題在未向客戶說明的情況下將交車委托他人進行態(tài)度問題廠家訂車原因、車輛準備原因導致原定交車時間延遲客戶到展臺后等待時間過長部門之間協(xié)調(diào)不好導致手續(xù)便利耗費時間過長交車、解說、驗車時間過短，客戶了解信息不足交車時間與中國傳統(tǒng)節(jié)日、民間習俗忌日沖突交車持續(xù)時間過長或過短時間問題廠家訂車原因、車輛準備原因導致原定交車時間延遲時間問題客戶在交車前對價格有異議客戶對保險具體事宜有異議所有票據(jù)額度和實際成交額度有差距一些地方行費用存在爭議客戶對贈品價值有異議，要求增加贈品客戶臨時增加其他服務未得到滿足，例如加滿油、免費保養(yǎng)、清潔打蠟等服務。費用問題客戶在交車前對價格有異議費用問題一、交車前準備1、車輛準備：交車前一天，根據(jù)《新車到港和交貨前檢查表》做PDI檢查；給車輛添加燃油5升，確保客戶可將車輛順利駛入加油站；加贈送玻璃水一瓶；訂車時答應的所有贈品（按承諾一次性兌現(xiàn)，參照回訪考核）；車輛附件（鑰匙、點煙器等）；清潔車輛；交車當日移至交車區(qū)，保持車輛清潔并予以標識（富雷店用黃金色的蓋布，其他店指定區(qū)域，要與其他商品車分開放）；2、邀約客戶：通知顧客預計交車時間，讓顧客做好提車準備，交車注意事項及交車需要時間，告知顧客帶好收據(jù)、身份證等辦理車輛手續(xù)所需的證件，確認客戶的交款方式，并通知銷售經(jīng)理、業(yè)務助理、財務等部門；無法準時交車時，銷售顧問應提前主動聯(lián)系客戶并致歉；3、場地準備：交車區(qū)域干凈、整潔達到5S標準，背景板：XXX先生/女士車輛交付儀式;4、道具準備：車輛專用裝飾、照相機;5、文件準備；關單商檢單確認（如不在公司，做好對顧客的答復）維修保養(yǎng)手冊、使用說明書、售后相關信息、車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。新車交付流程（不低于30分鐘）一、交車前準備新車交付流程（不低于30分鐘）新車交付流程（不低于30分鐘）二、客戶接待事項：1、如客戶需要，應主動派車上門接客戶來展在交車；2、客戶到展廳后，銷售顧問應立即出門迎接；3、引領客戶洽談區(qū)入座，奉茶，請客戶稍事休息；4、恭喜客戶今天在這么重要特殊的日子擁有自己的

一輛新車，并告知已經(jīng)做好一切交車準備；5、向客戶簡單介紹交車流程（包括交車過程項目及耗時），確認客戶有充足的交車時間如客戶到店后先急著看車，就熱情地帶領客戶看車，但不是共

同驗車，只確認是否是客戶所需要的配置和顏色。（看車的時

間盡量不要太久，以不超過五分鐘為宜，因為共同驗車的流程

在后面）新車交付流程（不低于30分鐘）二、客戶接待事項：新車交付流程（不低于30分鐘）三、費用說明1、銷售顧問確認客戶訂車時的收據(jù)和余款金額；2、銷售顧問再次確認客戶余款的支付方式（熟悉公司財務收款方式、速度、所需過程）；3、與顧客一起將余款交到財務部，收回訂金收據(jù)換取正式購車發(fā)票；4、購車發(fā)票財務聯(lián)由財務部保管，把發(fā)票的客戶聯(lián)交給客戶；5、在客戶交款時銷售顧問要填寫好交車審批單或出庫單，財務簽字認可。新車交付流程（不低于30分鐘）三、費用說明新車交付流程（不低于30分鐘）四、文件交付客戶繳付完余款后將：1、發(fā)票及發(fā)票復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；2、關單商檢單及其關單復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；3、顧客身份證復印件3份，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；4、維修保養(yǎng)手冊；5、使用說明書（即用戶手冊）重點強調(diào)請客戶回去閱讀；6、售后相關信息，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；7、銷售顧問、維修服務顧問（售后接待公共）名片，統(tǒng)一裝入進口三菱專用信封；8、車輛附件（（鑰匙、點煙器、天線、輪胎轂蓋等）；9、車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。新車交付流程（不低于30分鐘）四、文件交付新車交付流程（不低于30分鐘）五、車輛驗收1、文件驗收完畢后，銷售顧問引導客戶到交車區(qū)，進行車輛的驗收及操作說明；2、銷售顧問依據(jù)《車輛交接清單》陪同客戶進行車輛完整性的驗收，逐項打勾確認；車輛驗收主要兩個方面：車輛外觀是否整潔，漆面無刮痕；隨車附件是否完整無缺失新車交付流程（不低于30分鐘）五、車輛驗收新車交付流程（不低于30分鐘）六、車輛操作說明（車輛操作說明時間不得低于15分鐘）使客戶對新車性能有詳盡的了解，避免客戶在使用中誤操作損壞車輛而給客戶帶來不便及投訴。1、銷售顧問向客戶詳細的介紹車輛的配備及操作方法：車輛前方（燈、雨刷）車輛側面（鑰匙操作、車門操作、輪胎）車輛后端（燈、行李箱、備用輪胎、隨車工具）車輛內(nèi)部（座椅、頭枕，內(nèi)部使用）駕駛艙（所有操作、居導航）發(fā)動機艙、。2、車輛的保修保養(yǎng)的相關規(guī)定，因人而異、因車而異，根據(jù)實際情況可做相應調(diào)整。車輛驗收客戶確認無異議后，請客戶在車輛交接清單(與新車交付確認表合并)、新車到港和交貨前檢查表。上簽字（2011年必須做到，保存3年要備查，進入回訪考核項目）。新車交付流程（不低于30分鐘）六、車輛操作說明（車輛操作說明新車交付流程（不低于30分鐘）七、售后服務人員引薦1、講解車輛保修相關規(guī)定（保修項目、非保修項目）保修時間及保修里程數(shù)；2，定期保養(yǎng)間隔及保養(yǎng)項目、磨合期注意事項、1000公里全車檢測、