中太數(shù)據(jù)客戶戰(zhàn)略課件

保密中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略2001年8月24日遠(yuǎn)卓管理顧問公司1保密中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略2001年8月24日遠(yuǎn)卓管理顧問說明中太數(shù)據(jù)董事會于2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型成產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合型IT服務(wù)及設(shè)備供應(yīng)商。遠(yuǎn)卓顧問公司應(yīng)邀承接了中太戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的顧問工作，通過對中太數(shù)據(jù)和IT行業(yè)的深入思考，我們發(fā)現(xiàn)整個新戰(zhàn)略的核心在于“客戶經(jīng)營”，而客戶經(jīng)營需要最領(lǐng)先和完整客戶管理體系。本策劃在戰(zhàn)略層面上對中太數(shù)據(jù)客戶管理體系進(jìn)行全面設(shè)計,故還需中太數(shù)據(jù)在具體的實(shí)施和細(xì)化中完善。2說明中太數(shù)據(jù)董事會于2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面TS業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略分銷渠道戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容3中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面TS業(yè)產(chǎn)品營銷分銷渠道戰(zhàn)略研發(fā)目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施4目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義4中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S”戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過全面細(xì)致的客戶經(jīng)營分析、主動積極的針對性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理和對客戶需求的敏銳感覺和及時反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升“Smell”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機(jī)會跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“Sales/marketing”完善營銷渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動營銷使健康的客戶關(guān)系成為一種資源“Supply”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線“Satisfaction”提供良好的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化客戶經(jīng)營的范圍5中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S”戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過全面細(xì)致的客戶中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求對客戶管理體系的要求打下并且維護(hù)與客戶無以倫比的關(guān)系在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。整個組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對手的服務(wù)和超越客戶期望值。要樹立新的客戶服務(wù)觀點(diǎn)，將客戶服務(wù)放在重要的地位。在建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺、交易平臺、信息服務(wù)平臺和管理平臺的同時，應(yīng)努力開拓“忠誠的用戶平臺”。客戶服務(wù)管理應(yīng)貫穿于無線掌上電腦事業(yè)部從上至下各部門和全體員工的一種文化。中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略“Smell”“Sales/marketing”“Supply”“Satisfaction”6中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求對客戶管理體系的要在客戶經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循80/20原則：企業(yè)大部分利潤來源于核心的忠實(shí)客戶，客戶管理的關(guān)鍵是不斷提高客戶忠實(shí)度，減少客戶流失20％80％20％80％20％的核心客戶創(chuàng)造了80％的銷售額和利潤中太數(shù)據(jù)應(yīng)挖掘這些客戶并妥善地經(jīng)營好這些客戶客戶數(shù)利潤貢獻(xiàn)7在客戶經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循80/20原則：企業(yè)大部分利潤來源于維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含金量多的客戶留住客戶經(jīng)營客戶AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling成本極高成本僅為開發(fā)成本的20-30%反而不受廠商的重視是真正的邊際利潤的來源真正優(yōu)秀的公司善于保留客戶并在同一個口袋里掏更多的錢對于服務(wù)型的公司更需要花力氣開發(fā)客戶，利用各種手段增加用戶的好感、忠誠度，以延長收費(fèi)期及增加消費(fèi)吸引客戶資料來源：小組分析8維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含客戶關(guān)系管理通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，能夠大大提高企業(yè)的盈利性

新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加客戶流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售可盈利客戶的影響不可盈利客戶的影響資料來源：第一曼哈頓咨詢集團(tuán)9客戶關(guān)系管理通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)有重要意義Source:BainSource:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit保留客戶時間越長，達(dá)到的利潤率就越高無形的資產(chǎn)也行到延伸優(yōu)質(zhì)優(yōu)價口口相傳降低運(yùn)營成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開10形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)有重要意義在一個競爭激烈的IT環(huán)境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠度，從而提高中太數(shù)據(jù)的贏利率滿意度陳述忠誠度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會競爭越激烈，下滑的斜率越大11在一個競爭激烈的IT環(huán)境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的投資回報是非?？捎^的50%ROS增長的由其它原因?qū)е碌匿N售市場服務(wù)42家通訊公司銷售回報率（ROS）的增幅來自于：資料來源：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信調(diào)查了42家通信公司，包括長途、本地、有線、無線等，整個收入占到北美通訊市場72%。他們業(yè)績增長的50%是由于實(shí)施CRM而直接帶來的準(zhǔn)確挖掘銷售潛力銷售方案更切實(shí)與有效銷售業(yè)績的獎懲更有效能吸引到更好的營銷人員由于CRM的協(xié)助，可以更有效地定價，而使策略準(zhǔn)確客戶信息的迅速、及時、大面積分享與利用加強(qiáng)了各方面的聯(lián)盟效果（上下游等各方面）有效地實(shí)施市場方案與計劃強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)，而收費(fèi)系統(tǒng)是客戶服務(wù)之核心有效地解決了客戶服務(wù)人員的挫折、苦惱而能留住員工有效地衡量、統(tǒng)計、分析客戶服務(wù)的業(yè)績與運(yùn)營指標(biāo)50%ROS的增長由實(shí)施CRM帶來的12安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的投資服務(wù)策略服務(wù)理念在Cisco的企業(yè)文化中，客戶一直是我們關(guān)注的中心。使客戶滿意，不僅是思科系統(tǒng)中國公司的首要任務(wù)，也是我個人熱切追求的目標(biāo)。---ougAllred高級副總裁思科系統(tǒng)公司客戶支持部優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是Cisco公司取得優(yōu)秀業(yè)績的重要推動力。Cisco公司利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶“無縫鏈接”而達(dá)到低成本、高質(zhì)量遠(yuǎn)程自助服務(wù)——通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是提高服務(wù)效率的有效手段等級服務(wù)——將服務(wù)分成五個等級，體現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量和價值有償服務(wù)——明確產(chǎn)品價格中包含的服務(wù)內(nèi)容，超出上述內(nèi)容的服務(wù)，實(shí)行有償服務(wù)，增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明性專門的客戶滿意度調(diào)查，由第三方完成客戶滿意度與員工及管理者的績效嚴(yán)格掛鉤13服務(wù)策略服務(wù)理念優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是Cisco公司取得優(yōu)秀業(yè)服務(wù)策略由于家電市場的競爭非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價格上已很難以分高下，海爾通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得競爭優(yōu)勢。海爾的客戶服務(wù)人員都受到了良好的訓(xùn)練海爾有一套強(qiáng)有力的服務(wù)控制與監(jiān)督體系海爾的客戶服務(wù)無微不至，已達(dá)到了能讓客戶感動的地步，這樣的事例很多使用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高效率服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對的只要一個電話，剩下的事由我們來做14服務(wù)策略由于家電市場的競爭非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價格上已服務(wù)策略服務(wù)理念服務(wù)的唯一定義就是客戶滿意，而滿足客戶的需求是獲得客戶滿意的根本統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的備件物流運(yùn)作統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一的MIS運(yùn)作過程監(jiān)控按連鎖經(jīng)營方式管理，“四個統(tǒng)一”服務(wù)承諾：硬件3年保修，一年上門服務(wù)，軟件終身提供咨詢服務(wù)三級服務(wù)體系，每個客戶服務(wù)中心擁有一個備件庫呼叫中心與客戶服務(wù)網(wǎng)站擁有具備國際水平的備件物流運(yùn)作系統(tǒng)資料來源：小組調(diào)研、分析城市客戶服務(wù)中心及聯(lián)想授權(quán)維修站區(qū)域客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)本部聯(lián)想公司的客戶服務(wù)策略15服務(wù)策略服務(wù)理念統(tǒng)一的服務(wù)形象按連鎖經(jīng)營方式管理，“四個統(tǒng)一Cisco的成功取決于它們與客戶能做到“無縫連接”，大大縮減了成本，提高了競爭力。而達(dá)成這種客戶服務(wù)效果的手段是充分利用技術(shù)以及“客戶自助”的思想海爾把“客戶服務(wù)”當(dāng)作最重要的競爭手段，在差分較小的家電行業(yè)能勝一籌。其關(guān)鍵就在于客戶服務(wù)的控制體系聯(lián)想也采取“服務(wù)制勝”的策略，使聯(lián)想的電腦有較高的價格。作為一個競爭對手，聯(lián)想正在全國形成“四個統(tǒng)一”、“三級制立體服務(wù)體系”資料來源：IPI優(yōu)秀案例分析總結(jié)、小組分析案例總結(jié)中太數(shù)據(jù)應(yīng)把客戶管理與經(jīng)營提高到競爭策略的首要位置上16資料來源：IPI優(yōu)秀案例分析總結(jié)、小組分析案例總結(jié)中太數(shù)據(jù)應(yīng)目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施17目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義17“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化,從而長期擁有客戶“TotalSatisfaction”達(dá)到客戶的完全滿意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）TroubleShooting客戶服務(wù)直接營銷目標(biāo)營銷建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化18“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購買比較選擇購買服務(wù)客戶服務(wù)銷戶或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場營銷銷售客戶服務(wù)市場數(shù)據(jù)

客戶聯(lián)系管理

客戶聯(lián)系完美的價值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶客戶數(shù)據(jù)庫客戶價值管理流程需求/需要產(chǎn)品/市場決策者客戶忠誠度交易記錄...達(dá)成這一目標(biāo)需要中太數(shù)據(jù)形成一個完整的“客戶經(jīng)營體系”來將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動價值的業(yè)務(wù)能力售前售后無訂單時19客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶只能來源于對其恰如其分的商業(yè)合作計劃客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對手的策略，對中太而言，唯有整個公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向。20客戶經(jīng)營戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)中太客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為與中太數(shù)據(jù)的終身伙伴。形成整體的客戶觀客戶生命周期內(nèi)的需求準(zhǔn)確把握產(chǎn)品開發(fā)建議客戶保持方案客戶開發(fā)方案客戶獲得方法客戶細(xì)分報告服務(wù)的品質(zhì)與速度定義客戶接觸點(diǎn)分析客戶盈利性分析及中太數(shù)據(jù)經(jīng)營客戶的盈利性分析21中太客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)充分了解有關(guān)客戶的知識客戶細(xì)分掌握客戶的盈利性掌握客戶的行為、需求和態(tài)度營銷活動/支持銷售的客戶聯(lián)系管理/交叉銷售瞄準(zhǔn)高潛力、高價值的客戶提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn)為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎勵提供由客戶需求和客戶價值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理了解客戶組織上的配合通過準(zhǔn)確的市場細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理中太數(shù)據(jù)必須從組織上，客戶分析上以及客戶關(guān)系管理上來調(diào)整與提交22充分了解有關(guān)客戶的知識營銷活動/支持銷售的客戶聯(lián)系管理世界水平的客戶服務(wù)九大原則1.設(shè)計你的服務(wù)資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會設(shè)計不全是對產(chǎn)品而言。一個企業(yè)必須設(shè)計和制造客戶經(jīng)驗(yàn)將客戶與自己視為一體，是公司的一部分和公司賴以生存的起點(diǎn)客戶擁有一切權(quán)力把生意交給他認(rèn)同其價值的公司；職工的激勵也來自于能夠給客戶提供最佳服務(wù)和價值的公司在供應(yīng)過剩的今天，優(yōu)良的服務(wù)是最起碼的；只有給客戶以滿意的驚喜，才能使你的公司與眾不同不把產(chǎn)品和服務(wù)做為兩件事分開考慮，而是揉在一起去考慮客戶經(jīng)驗(yàn)。因此，對于客戶服務(wù)的思考，不是始于售后，而是從研發(fā)就應(yīng)開始客戶會告訴你他們的要求，你必須洗耳恭聽；否則他們找你的對手去說時，對你來說要改變局面就太晚了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)讓經(jīng)理們目光朝上，臉沖上司而背沖著顧客從事客戶服務(wù)的員工也應(yīng)受到尊重，對無理取鬧的客戶，理直氣壯地讓他去找別的服務(wù)商不僅衡量客戶滿意度，還應(yīng)衡量服務(wù)的其它方面。例如與競爭對手的比較、服務(wù)的提高與效益的關(guān)系、和員工服務(wù)工作績效的評定等2.包容你的客戶3.價值導(dǎo)向4.要與眾不同5.整合的服務(wù)概念6.向客戶學(xué)習(xí)7.讓組織“倒掛”和扁平8.“客戶第二”9.衡量一切23世界水平的客戶服務(wù)九大原則1.設(shè)計你的服務(wù)資料來源：美國客客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型高中低多可靠型反應(yīng)型基本型/反應(yīng)型一般主動型可靠型反應(yīng)型少合伙型主動型可靠型客戶數(shù)量利潤比例基本型：只是簡單地出售產(chǎn)品反應(yīng)型：鼓勵客戶如有不滿請致電公司可靠型：銷售后不久，客戶服務(wù)人員致電給客戶詢問使用的滿意度主動型：經(jīng)常與客戶聯(lián)系，討論產(chǎn)品的改進(jìn)方案和新用途合伙型：經(jīng)常與客戶在一起，幫助客戶更好地行動中太應(yīng)選擇的客戶關(guān)系類型24客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型高中低多可靠型反應(yīng)型基本型/反應(yīng)型最佳客戶經(jīng)營模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問題，形成完整的體系需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價格促銷服務(wù)供應(yīng)預(yù)測訂單‘儲運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略對客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計劃工具客戶現(xiàn)場支持銷售知識與技能CRM組織直銷分銷公司員工銷售隊(duì)伍知識客戶方案組織通路行銷測量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績客戶利潤分析支持體系25最佳客戶經(jīng)營模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問題，形成完整的體系中太客戶管理流程設(shè)計中太地位差距分析超越計劃長期客戶戰(zhàn)略客戶要求目的方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對所面對的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中/在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競爭對手比，與客戶的期望值比，差距在哪里競爭對手分析及客戶調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計劃計劃長期的、經(jīng)營客戶的計劃26中太客戶管理流程設(shè)計中太地位差距分析超越計劃長期客戶客提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動CRM業(yè)務(wù)需求分析CRM的規(guī)劃客戶及市場細(xì)分CRM培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評估CRM實(shí)施計劃業(yè)務(wù)流程評估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評估：外部客戶聯(lián)系評估組織就緒性評估數(shù)據(jù)移植/數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場營銷活動概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊、問訊和匯報建立項(xiàng)目辦公室對分層次的客戶需求進(jìn)行深入分析27提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)客戶選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶特點(diǎn)的下一個可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場細(xì)分交叉相關(guān)營銷活動管理復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動全部互動腳本的連續(xù)改進(jìn)自動的、實(shí)時的反饋和區(qū)在多個選擇中改進(jìn)腳本銷售點(diǎn)的在線信息傳遞客戶反饋的自動批量獲取匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)簡單的營銷計劃在銷售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù)一定的交叉銷售在新業(yè)務(wù)設(shè)計過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識，并體現(xiàn)市場細(xì)分通過快速的周期測試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的市場細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價值號召力客戶細(xì)分客戶行為特點(diǎn)客戶戰(zhàn)略客戶競爭地位客戶財務(wù)報表關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)財務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶的盈利性*客戶行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取營銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎勵有能力的營銷人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎勵三層次的舉措28中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié)客戶服務(wù)運(yùn)作體系客戶服務(wù)戰(zhàn)略將客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略性的高度加以重視，并有一套整體的策劃創(chuàng)造并宣傳一個清晰的、以客戶為目標(biāo)的服務(wù)策略、原則，使客戶及每一名員工執(zhí)行客戶服務(wù)組織管理招聘，激勵和發(fā)展“客戶親和力強(qiáng)”的一線客戶服務(wù)人員有嚴(yán)格的質(zhì)量控制監(jiān)控體系客戶服務(wù)使命、遠(yuǎn)景、目標(biāo)與客戶的互感互動（interacting），傾聽、理解客戶，并對客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋把客戶服務(wù)當(dāng)作營銷工具有一套行之有效的、“customerfriendly”的服務(wù)流程有強(qiáng)有力的質(zhì)量控制體系信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分運(yùn)用（互聯(lián)網(wǎng)、MIS、CRM、呼叫中心）“滿意溝通你我他”，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，真正以客戶滿意至上為原則，而不是僅僅停留在表面上29優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié)客戶服務(wù)運(yùn)作體系客戶服務(wù)將客戶服務(wù)中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶為中心的競爭策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計劃KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識庫內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接產(chǎn)品利潤）30中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源：組織：確立理念宣傳與使用目標(biāo)經(jīng)營客戶競爭策略結(jié)構(gòu)部門與職責(zé)要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵流程設(shè)計流程特點(diǎn)數(shù)據(jù)庫及信息化質(zhì)量控制31中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來認(rèn)識與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神注入到客戶服務(wù)部的使命之中理念滿意溝通你我他使命制定與確定正確、激動人心的客戶服務(wù)觀念通過各種口號、標(biāo)語、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)裝飾、環(huán)境設(shè)計、印刷材料、公司的活動等整體表達(dá)與貫穿理念客戶服務(wù)部、市場部、直銷部、分銷部，其他部門為輔，應(yīng)大力宣傳該觀念，并以此來激勵員工有可能聘請公關(guān)/CI策劃公司完成職業(yè)的設(shè)計與推廣使中太數(shù)據(jù)客戶服務(wù)理念公開化、社會化，由社會來檢驗(yàn)與督促，并形成影響力中太數(shù)據(jù)以客戶服務(wù)中心為紐帶，帶動中太數(shù)據(jù)的產(chǎn)品及TS業(yè)務(wù)把新中太成為一個以服務(wù)客戶為主的公司，創(chuàng)造一種客戶滿意至上的企業(yè)文化，完成從TS業(yè)務(wù)向圍繞客戶提供合適產(chǎn)品和服務(wù)的綜合性企業(yè)的轉(zhuǎn)變資料來源：小組分析32中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來認(rèn)識與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源：組織：確立理念宣傳與使用目標(biāo)經(jīng)營客戶競爭策略結(jié)構(gòu)部門與職責(zé)要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵流程設(shè)計流程特點(diǎn)數(shù)據(jù)庫及信息化質(zhì)量控制33中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源

實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析要有來自高層的系統(tǒng)性的保障提供持續(xù)性的服務(wù)建立高效的,低成本的客戶管理流程建立客戶退出壁壘在組織結(jié)構(gòu)上配合以客戶為中心的戰(zhàn)略為導(dǎo)向,重建員工激勵機(jī)制在公司文化上,和員工中間小心處理戰(zhàn)略變化保證對新員工的培訓(xùn)為未來的客戶管理系統(tǒng)升級時刻做好準(zhǔn)備34實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀客戶管理的關(guān)鍵問題客戶細(xì)分及購買行為分析34中太數(shù)據(jù)應(yīng)逐步完善客戶經(jīng)營策略的基礎(chǔ)模塊客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊知識交換現(xiàn)場營銷服務(wù)技能任務(wù)排序/排隊(duì)客戶及公司雙方利潤計算細(xì)分客戶導(dǎo)向的銷售戰(zhàn)略通路行銷體系整合性渠道營銷35中太數(shù)據(jù)應(yīng)逐步完善客戶經(jīng)營策略的基礎(chǔ)模塊客戶服務(wù)基礎(chǔ)模塊35目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施36目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義36用戶調(diào)研的核心就是挖掘客戶的潛在需求并測試如何最好滿足客戶和經(jīng)營客戶客戶/傭戶人文研究強(qiáng)力度的對用戶本身的人、機(jī)制、行為進(jìn)行研究產(chǎn)品/服務(wù)方案可用性研究在試驗(yàn)室充分模擬如何滿足用戶營銷策略贏利性的研究從財務(wù)角度對客戶經(jīng)營方案進(jìn)行深入分析37用戶調(diào)研的核心就是挖掘客戶的潛在需求并測試如何最好滿足客戶和深入了解客戶及其核心決策者需求和期望值的方法客戶體驗(yàn)包括：思想、行為、活動和環(huán)境環(huán)境和社區(qū)跟蹤文化觀察暗喻（metaphorgeneration）思想：感性和理性

訪談陳述影像測試觀察Mindmapping用戶參與行為觀察共同生活攝影專家訪談最早用戶研究活動電話訪談旅游探測Beeper研究專家訪談攝像最大程度的用戶研究38深入了解客戶及其核心決策者需求和期望值的方法客戶體驗(yàn)包括：思建立詳細(xì)客戶及核心決策者檔案客戶核心決策者特征核心客戶技能直屬關(guān)系戰(zhàn)略股東規(guī)模規(guī)劃決策鏈影響客戶的政策，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等 ……年齡性別住所工作地點(diǎn)技術(shù)水平 ……39建立詳細(xì)客戶及核心決策者檔案客戶核心決策者特征核心客戶技能直客戶營銷平臺研發(fā)售前客戶中心應(yīng)用OEM內(nèi)部支持客戶中心應(yīng)設(shè)專門的“客戶經(jīng)驗(yàn)”小組（CE）了解客戶需求，并且尋找最好的方式及產(chǎn)品來滿足客戶，使客戶產(chǎn)生最大的滿意40客戶營銷平臺研發(fā)售前客戶中心應(yīng)用OEM內(nèi)部支持客戶中心應(yīng)設(shè)專從事客戶分析工作的人員和銷貨人員應(yīng)進(jìn)行客戶印象練習(xí)，來準(zhǔn)確把握心態(tài)過程：假想你是一名用戶描述公司的任務(wù)構(gòu)思兩名用戶的印象過兩個場景確定在過程中用戶可能面對的需求確定用戶的意圖——他們想實(shí)現(xiàn)什么？目標(biāo)列出用戶未滿足的需求確定我們知道這些需求特別要了解商業(yè)用戶和最終用戶需求的不同41從事客戶分析工作的人員和銷貨人員應(yīng)進(jìn)行客戶印象練習(xí)，來準(zhǔn)確把形成常見企業(yè)客戶對中太數(shù)據(jù)的需求與期望值的組合銷售人員銷售雙方的權(quán)威處理問題方法方式銷售人員的產(chǎn)品知識市場信息的掌握人員溝通技巧人員的連續(xù)性聯(lián)絡(luò)的定期性支撐（營銷）廣告用戶推廣渠道推廣增值服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)新新產(chǎn)品導(dǎo)入性價比產(chǎn)品線寬度適配性交付問題預(yù)示訂單按時對緊急的處理交付的時間柔度交付提前公司公司總體效率產(chǎn)品最新技術(shù)最新品牌公司文化其他銷售的條款和支持發(fā)票準(zhǔn)確溝通質(zhì)量對不同的客戶，有不同的需求與期望值側(cè)重中太應(yīng)有針對地形成客戶需求組合由此來測算滿足其需求的成本42形成常見企業(yè)客戶對中太數(shù)據(jù)的需求與期望值的組合銷售人員支撐（C1C2C3P1+++高贏利產(chǎn)品P2++贏利產(chǎn)品P3--虧損產(chǎn)品P4+-無利潤產(chǎn)品高贏利客戶無利潤客戶虧損客戶顧客贏利性分析中太數(shù)據(jù)應(yīng)對產(chǎn)品和客戶的贏利性進(jìn)行綜合分析，決定客戶開發(fā)策略和產(chǎn)品線管理提高無利產(chǎn)品的價格還是取消這些產(chǎn)品？盡量向未帶來利潤的客戶推銷高利潤產(chǎn)品還是讓這些客戶轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商？43C1C2C3P1+++高贏利產(chǎn)品P2++贏利產(chǎn)品P3--虧客戶規(guī)劃部門應(yīng)對中太的客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶每年投資額中太份額CLV贏利性潛在贏利性需要何種產(chǎn)品/服務(wù)示意圖44客戶規(guī)劃部門應(yīng)對中太的客戶進(jìn)行詳細(xì)的分析中國電信大電信運(yùn)營商中太客戶的需求分析中國電信移動聯(lián)通網(wǎng)通鐵通吉通大電信運(yùn)營商政府廣電企業(yè)級客戶現(xiàn)有需求中太滿足的部分未來可能需要何種產(chǎn)品/服務(wù)示意圖45中太客戶的需求分析中國電信大電信運(yùn)營商政府廣電現(xiàn)有需求回款情況分?jǐn)?shù)滿分：20分毛利率分?jǐn)?shù)滿分：20分2928241717總分No1 No2No3 No4 No5從毛利率和回款情況分析，中國電信、中國移動是利潤較高的客戶，而聯(lián)通的利潤相對較低示意圖46回款情況分?jǐn)?shù)毛利率分?jǐn)?shù)2928241717總分No1 亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信72％中太19％其他9％亞信21％中太9％其他70％中太9％其他42％其他31％中太13％中國電信 中國聯(lián)通中國移動中國網(wǎng)通 其他

2000年投資額（占電信數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)總投資額的比例）11億（37％）6億（20％）5億（17％）4億（13％）4億（13％）電信運(yùn)營商根據(jù)毛利率和回款情況分析，中太要提高在中國移動和中國電信里的市場份額，適當(dāng)控制中國聯(lián)通的合同示意圖47亞信49％亞信56％亞信49％中太3.6％其他47.4％亞信分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的客戶經(jīng)營策略將客戶分類，分成金牌、銀牌客戶和絕對不服務(wù)的客戶形成接觸客戶，打下客戶的策略形成管理，控制客戶的能力形成長期合作的計劃48分析客戶之后，中太應(yīng)形成切實(shí)可行的客戶經(jīng)營策略將客戶分類，分目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施49目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義49中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財務(wù)體系收購兼并部業(yè)務(wù)發(fā)展部商務(wù)部營銷高級副總裁直銷部市場部首席執(zhí)行官分銷部客戶中心現(xiàn)有組織建議過渡時期組織50中太數(shù)據(jù)營銷組織首席運(yùn)營官研發(fā)體系合同實(shí)施體系人事行政部財務(wù)客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（初步）與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，為準(zhǔn)確制定市場營銷策略，新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持利用用戶信息數(shù)據(jù)庫提高終端客戶滿意度和忠誠度通過用戶信息數(shù)據(jù)庫知識共享系統(tǒng)，為銷售部門、市場部門提供支持，以提高其工作效率協(xié)助代理商了解市場信息和客戶情況關(guān)懷客/用戶，了解客/用戶的需求，使他們能充分感受到來自公司的重視選擇適當(dāng)?shù)目蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)，縮短客戶投訴處理時間設(shè)計合理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，針對客戶對公司的重要性提供相應(yīng)的服務(wù)，將“客戶至上”的經(jīng)營理念傳達(dá)到我們的每一位用戶為公司各內(nèi)外部項(xiàng)目提供及時、到位的支持，監(jiān)督對外項(xiàng)目的服務(wù)品質(zhì)，及時將用戶意見和改進(jìn)建議反饋給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求對部門員工和代理商案計劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）職責(zé)客戶中心總經(jīng)理信息中心售后服務(wù)中心咨詢和投訴處理中心客戶規(guī)劃中心51客戶中心組織架構(gòu)及崗位職責(zé)（初步）與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶客戶中心崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理工作職責(zé)建設(shè)高效的客戶服務(wù)中心，最低成本的向客戶提供令人滿意的服務(wù)。對客戶信息進(jìn)行管理和分析以全面掌握客戶需求，為公司的營銷、研發(fā)戰(zhàn)略提供依據(jù)。對客戶進(jìn)行分類管理，以讓客戶和公司的利益達(dá)到最大化。對部門員工和代理商案計劃提供相關(guān)培訓(xùn)（包括產(chǎn)品、品牌維護(hù)以及處理客戶投訴）處理客戶投訴和咨詢對用戶和產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫進(jìn)行動態(tài)分析，利用客戶反饋迅速smell(挖掘)新的客戶需求為準(zhǔn)確制定市場營銷策略、客戶服務(wù)策略、新產(chǎn)品開發(fā)策略提供數(shù)據(jù)支持信息中心經(jīng)理與技術(shù)部門緊密協(xié)作，向用戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，包括技術(shù)咨詢、備件服務(wù)、產(chǎn)品維修等從客戶角度，對業(yè)務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行外部監(jiān)督，并向項(xiàng)目組反饋客戶信息售后服務(wù)經(jīng)理咨詢中心經(jīng)理客戶規(guī)劃經(jīng)理準(zhǔn)確細(xì)分客戶與市場部、經(jīng)銷部等決定產(chǎn)品/服務(wù)的針對性定位形成年度客戶經(jīng)營方案制定客戶管理體系52客戶中心崗位工作職責(zé)客戶中心總經(jīng)理工作職責(zé)建設(shè)高效的客戶服務(wù)中太數(shù)據(jù)應(yīng)該為客戶服務(wù)設(shè)定特殊招聘體系，而不應(yīng)千篇一律對客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的要求親和力強(qiáng)柔度大，能夠恰當(dāng)處理可能出現(xiàn)的各種問題團(tuán)隊(duì)精神，跨部門協(xié)作的能力溝通能力，能夠與種人員打交道能夠不斷的發(fā)現(xiàn)自身問題，以改進(jìn)服務(wù)每個員工都對公司的產(chǎn)品與服務(wù)了如指掌，不允許對客戶說“不知道”能夠根據(jù)中太數(shù)據(jù)未來業(yè)務(wù)組合的發(fā)展而及時調(diào)整以海爾等優(yōu)秀公司為標(biāo)桿不斷學(xué)習(xí)提高需要人力資源準(zhǔn)備特有的招聘程序大量團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，尤其是人際溝通能力進(jìn)行壓力管理來源可參考服務(wù)業(yè)（如：麥當(dāng)勞）、通訊業(yè)（如：Lucent）以及尋呼業(yè)資料來源：小組分析53中太數(shù)據(jù)應(yīng)該為客戶服務(wù)設(shè)定特殊招聘體系，而不應(yīng)千篇一律對客戶對客戶中心總經(jīng)理的素質(zhì)、能力要求職業(yè)方面在無線通訊行業(yè)、IT行業(yè)或服務(wù)行業(yè)等國際化大中型公司從事客戶服務(wù)工作7—10年，并擔(dān)任高級經(jīng)理職務(wù)多年擁有豐富的客戶服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，管理過跨部門、跨產(chǎn)品的綜合客戶服務(wù)，最好對研發(fā)、生產(chǎn)、營銷、法律都有一些了解擁有建設(shè)與管理一整套客戶服務(wù)體系的經(jīng)驗(yàn)，熟悉客戶服務(wù)管理程序、流程與方法熟悉國外的先進(jìn)客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，并能夠迅速學(xué)習(xí)新知識、思想能夠迅速緩解壓力，并能快速從中找到令客戶與公司滿意的解決方案很強(qiáng)的交流能力與協(xié)調(diào)能力，并能有效的緩解和處理掉來自多方面的壓力有很強(qiáng)的服務(wù)意識，能夠根據(jù)客戶的需求，利用有效的方法，為客戶與公司找到最好的處理方法有很強(qiáng)的管理策劃能力和上手管理能力個人方面碩士學(xué)位，最好擁有MBA學(xué)歷能夠認(rèn)真聽取別人的意見，辦事認(rèn)真，精益求精易于接觸，善于溝通，有極強(qiáng)的人際關(guān)系處理與交往能力平易近人，永遠(yuǎn)把客戶擺在第一位的服務(wù)意識為人自信但又謙遜，熱情又善解人意能夠融入恒基偉業(yè)文化資料來源：小組分析例54對客戶中心總經(jīng)理的素質(zhì)、能力要求職業(yè)方面在無線通訊行業(yè)、IT優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)主要培訓(xùn)項(xiàng)目包括企業(yè)文化服務(wù)意識產(chǎn)品/客戶/服務(wù)認(rèn)知CRM等相關(guān)的專業(yè)操作系統(tǒng)的培訓(xùn)禮儀/職業(yè)規(guī)范接電話技能接待客戶技能應(yīng)付挑剔客戶技能客戶服務(wù)內(nèi)容/流程溝通、協(xié)調(diào)技能質(zhì)量團(tuán)隊(duì)自我管理培訓(xùn)方法集中培訓(xùn)在崗培訓(xùn)互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)自學(xué)交叉跨部門培訓(xùn)資料來源：小組分析55優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技能的培訓(xùn)主要培訓(xùn)項(xiàng)目包括培訓(xùn)方法資料來源：小組建立客戶服務(wù)文化的步驟在內(nèi)部鞏固和加強(qiáng)新的變化建立檢查系統(tǒng)對現(xiàn)狀不斷作出評價調(diào)整資料來源：IPI優(yōu)秀案例分析綜合、美國客戶服務(wù)管理協(xié)會文獻(xiàn)分析

分析比較建立新目標(biāo)建立機(jī)制鞏固加強(qiáng)分析公司目前的文化現(xiàn)狀并文化現(xiàn)狀與客戶的期望和對公司的感受相比較調(diào)動公司各個相關(guān)部門和員工來建立新的客戶服務(wù)文化的目標(biāo)采取具體措施來調(diào)整現(xiàn)有文化，充分利用各種機(jī)制，體系的杠桿作用56建立客戶服務(wù)文化的步驟在內(nèi)部鞏固和加強(qiáng)新的變化資料來源：IP為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)CRM平臺S/MSmell57為配合全面客戶服務(wù)戰(zhàn)略的客戶平臺客戶售前客服渠道市場研發(fā)CR目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施58目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義58中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營是一個跨部門的多職能的綜合性平臺用戶二級代理商分銷呼叫中心電子郵件傳真/信件客戶直接接觸市場數(shù)據(jù)庫（用戶、產(chǎn)品、代理商）業(yè)務(wù)部門交互方式用戶及代理商等客戶信息管理模塊渠道管理客戶管理知識管理售前營銷增值代理商一級代理商行業(yè)代理商直銷R&D客戶中心Internet服務(wù)資料來源：小組分析59中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營是一個跨部門的多職能的綜合性平臺用戶二級代理由于中太數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客戶信息數(shù)據(jù)庫，“以一慣之”把整個中太數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)、運(yùn)營參數(shù)、客戶服務(wù)、用戶經(jīng)營串聯(lián)起來接口簡單互動交流信息共享決策迅速反應(yīng)快捷客戶滿意客戶信息數(shù)據(jù)庫客戶服務(wù)總部BDＣXＯR&D/OEM各地客戶服務(wù)點(diǎn)市場部直銷部分銷部好處資料來源：小組訪談PRECOM、PROSYS，小組分析60由于中太數(shù)據(jù)的客戶服務(wù)體系牽涉環(huán)節(jié)多，因此要建立有效的客戶信不論在TS業(yè)務(wù)還是產(chǎn)品業(yè)務(wù)，每個環(huán)節(jié)中客戶信息系統(tǒng)的作用都是較重要的功能模塊作用市場營銷動態(tài)跟蹤和分析市場，更準(zhǔn)確的目標(biāo)客戶定位與營銷掌握第一手的信息，迅速作出反應(yīng)市場預(yù)測控制市場活動的實(shí)施與效果衡量渠道管理集中管理代理商/經(jīng)銷商數(shù)據(jù)，渠道的信息自動化的管理對渠道業(yè)績了如指掌良好的渠道服務(wù)，提高合作伙伴的滿意度用戶管理客戶數(shù)據(jù)的集中管理，使中太數(shù)據(jù)能夠及時搜集、追蹤、分析客戶需求觀察分析客戶行為對企業(yè)收益的影響對客戶需求能夠作出快速反應(yīng)，提高客戶滿意度產(chǎn)品服務(wù)與支持保證對客戶快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)降低運(yùn)營成本知識管理使中太數(shù)據(jù)成為學(xué)習(xí)型的企業(yè)充分利用已有的客戶資源、渠道資源競爭對手的跟蹤分析發(fā)現(xiàn)商機(jī)61不論在TS業(yè)務(wù)還是產(chǎn)品業(yè)務(wù)，每個環(huán)節(jié)中客戶信息系統(tǒng)的作用都是需要建立的幾個共享數(shù)據(jù)庫并有效地利用數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品/服務(wù)常見問題數(shù)據(jù)庫，包括硬件問題、軟件問題、交易、運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)容問題等客戶資料數(shù)據(jù)庫客戶維修數(shù)據(jù)庫客戶反饋數(shù)據(jù)庫客戶保修卡數(shù)據(jù)庫作用客戶服務(wù)員工與客戶共享紀(jì)錄客戶相關(guān)資料記錄維修有關(guān)事項(xiàng)，提交產(chǎn)品質(zhì)量問題分析報告記錄客戶調(diào)查、反饋信息，進(jìn)行分析，以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，為營銷部提供相關(guān)資訊記錄客戶保修卡信息建立方法：先會同各相關(guān)部門建立初始數(shù)據(jù)庫，待運(yùn)作后再不斷增加更新是中太數(shù)據(jù)提高競爭力與品牌的一個有效途徑資料來源：小組分析62需要建立的幾個共享數(shù)據(jù)庫并有效地利用數(shù)據(jù)庫作用建立方法：是中建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)聘用有強(qiáng)有力的用戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的公司來完成，而不應(yīng)僅從技術(shù)角度出發(fā)記錄過去處理目前問題預(yù)測用戶未來低級技術(shù)型公司僅為客戶達(dá)成整合性用戶策略及商業(yè)化行動建議有長期用戶經(jīng)營頭腦及經(jīng)驗(yàn)的公司才會處理未來的策略資料來源：小組分析63建立數(shù)據(jù)庫，應(yīng)聘用有強(qiáng)有力的用戶經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)的公司來完成，而不應(yīng)CallCenter的一體化服務(wù)E-mail信件電話傳真-------------客戶服務(wù)中心服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員服務(wù)人員用戶數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)據(jù)庫用戶數(shù)據(jù)庫電話三聲響之內(nèi)接聽有空給客戶回E-mail有更多空余時間給客戶回傳真時間充裕的話，給客戶回信資料來源：小組分析64CallCenter的一體化服務(wù)E-mail信件電話傳真-建立成功客戶信息數(shù)據(jù)庫的KSF滿足客戶的真正需求不同部門同時行動在做客戶信息數(shù)據(jù)庫設(shè)計時要以公司長遠(yuǎn)戰(zhàn)略客戶需求為導(dǎo)向客戶信息數(shù)據(jù)庫設(shè)計層次要簡潔、易懂、高效公司全體員工對客戶信息數(shù)據(jù)庫有充分的認(rèn)識,并明確自己在客戶為中心的系統(tǒng)中的角色與職責(zé)有明確嚴(yán)格的客戶信息數(shù)據(jù)庫監(jiān)督機(jī)制,跟蹤評估客戶信息數(shù)據(jù)庫運(yùn)行效果保證客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)對不斷變化的客戶需求有足夠應(yīng)變能力65建立成功客戶信息數(shù)據(jù)庫的KSF滿足客戶的真正需求65客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足公司發(fā)展的10個要求通過系統(tǒng)，能夠?qū)崟r精確的掌握資金流、物流及信息流的動向，對三流進(jìn)行有效管理。各部門之間的職權(quán)力及義務(wù),能夠在系統(tǒng)設(shè)計中明確.在三流之間建立起有機(jī)的銜接,建立以資訊為基礎(chǔ)，以事實(shí)為依據(jù)的現(xiàn)代管理模式。迅速準(zhǔn)確掌握消費(fèi)者的購買需求,及用戶使用經(jīng)驗(yàn)的完整資訊收集.能夠建立一體化的實(shí)時客戶服務(wù)系統(tǒng)，針對消費(fèi)者或用戶的需求,做出快速、確的回應(yīng)。能夠?yàn)槭袌鲱A(yù)測提供準(zhǔn)確合理的依據(jù)和分析。能夠分析用戶對硬件和信息需求，以及對價格,市場推廣,售后服務(wù)….等商業(yè)因素的研判。能夠?yàn)榇砩碳盃I銷人員的考核提供準(zhǔn)確依據(jù)。通過對數(shù)據(jù)的深度分析及挖掘，找到市場中潛在的機(jī)會點(diǎn)(或是危機(jī))。能夠方便企業(yè)決策層用最簡單的方法，進(jìn)行最有效的管理，做出最準(zhǔn)確的決策。66客戶信息管理系統(tǒng)應(yīng)滿足公司發(fā)展的10個要求通過系統(tǒng)，能夠?qū)崟r中太數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理的主要功能模塊充分地滲透到業(yè)務(wù)運(yùn)營的每一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)客戶信息系統(tǒng)知識管理營銷用戶管理渠道管理服務(wù)用戶需求活動計劃績效跟蹤升級營銷用戶基本信息用戶偏好用戶滿意度掌握背景資料產(chǎn)品資料用戶經(jīng)驗(yàn)市場信息競爭對手信息培訓(xùn)資料決策信息咨詢抱怨、投訴問題、服務(wù)跟蹤維修記錄反饋記錄信息質(zhì)量監(jiān)控各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的支持與管理代理商、零售商信息銷售計劃銷售情況跟蹤區(qū)域管理資料來源：小組分析67中太數(shù)據(jù)客戶關(guān)系管理的主要功能模塊充分地滲透到業(yè)務(wù)運(yùn)營的每一目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施68目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義68絕大多數(shù)公司都認(rèn)為客戶經(jīng)營有戰(zhàn)略重要性,但真正將客戶服務(wù)落到實(shí)處的確實(shí)很少。所以客戶管理體系的實(shí)施將直接提升中太數(shù)據(jù)的行業(yè)競爭力資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會“光說不練”是國內(nèi)外企業(yè)的通病,但是好的公司一定是那些將客戶服務(wù)落在實(shí)處的公司100%85%40%35%25%說提高客戶服務(wù)質(zhì)量是公司的工作重點(diǎn)全部被調(diào)查的首席執(zhí)行官根本什么都不作對客戶服務(wù)的投入只是當(dāng)不得不讀客戶投訴的時候?qū)嶋H參與客戶服務(wù)戰(zhàn)略的制定和客服務(wù)體系監(jiān)控69絕大多數(shù)公司都認(rèn)為客戶經(jīng)營有戰(zhàn)略重要性,但真正將客戶服務(wù)落實(shí)施客戶管理關(guān)鍵成功要素（舉例）如何滿足核心客戶要求問題投訴能夠得到迅速有效地妥善處理硬件維修能夠方便快捷，維修期間可提供備機(jī)，不影響用戶對需要信息的使用咨詢可得及時、滿意的答復(fù)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)、信息、硬件多環(huán)節(jié)的服務(wù)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)力支持，以便形成服務(wù)文化授權(quán)客戶服務(wù)部門全面統(tǒng)一負(fù)責(zé)無線掌上電腦的客戶服務(wù)，并有KPI激勵與懲罰體系多客戶服務(wù)渠道和高效地與用戶互動市場部、直銷部銷售渠道，相結(jié)合，布點(diǎn)合理，并且整合性網(wǎng)絡(luò)化建立覆蓋全面，通暢高效快速應(yīng)變的呼叫中心引進(jìn)專業(yè)客戶經(jīng)營人才加強(qiáng)培訓(xùn)（客戶服務(wù)、營銷、渠道等所用與用戶見面的環(huán)節(jié)）技術(shù)上滿足在線問題解決等客戶服務(wù)的特定需求CRM實(shí)施資料來源：泰戈睿明調(diào)研、小組分析注：應(yīng)組織中太數(shù)據(jù)的客戶調(diào)研70實(shí)施客戶管理關(guān)鍵成功要素（舉例）如何滿足核心客戶要求問題投訴實(shí)施客戶管理體系的關(guān)鍵成功要素公司管理高層的強(qiáng)有力支持為了經(jīng)營好客戶而實(shí)施客戶管理體系技術(shù)實(shí)現(xiàn)需要請專業(yè)公司，購買成熟的相關(guān)管理產(chǎn)品（如CRM系統(tǒng)）在設(shè)計、建設(shè)和實(shí)施過程中，各部門要密切合作，并積極配合專業(yè)公司分階段實(shí)現(xiàn)，各功能模塊由簡單到完善系統(tǒng)整合，與中太數(shù)據(jù)內(nèi)部運(yùn)作有效地整合，使得客戶管理體系發(fā)揮出應(yīng)有效益成為企業(yè)文化的一部分在實(shí)施中加強(qiáng)培訓(xùn)資料來源：小組分析71實(shí)施客戶管理體系的關(guān)鍵成功要素公司管理高層的強(qiáng)有力支持資料來中太數(shù)據(jù)如何在一開始就使客戶服務(wù)得到應(yīng)有的重視將客戶服務(wù)中心當(dāng)做一個完整的、直接向CEO匯報的重要部門設(shè)計CEO的年度工作中客戶服務(wù)水平是重要的經(jīng)營考核指標(biāo)客戶服務(wù)承擔(dān)中太數(shù)據(jù)的“客戶經(jīng)營”的職責(zé)，即為中太數(shù)據(jù)的用戶升級與長期戰(zhàn)略發(fā)展提供平臺負(fù)責(zé)授予客戶服務(wù)中心足夠的權(quán)力（如：預(yù)算、人事權(quán)、對各部門服務(wù)人員的指導(dǎo)、對代理商管理的權(quán)力等）客戶服務(wù)部門應(yīng)客觀地、根據(jù)KPI協(xié)助CEO來評定其它部門的運(yùn)營業(yè)績資料來源：小組分析72中太數(shù)據(jù)如何在一開始就使客戶服務(wù)得到應(yīng)有的重視將客戶服務(wù)中心不斷對顧客滿意情況進(jìn)行調(diào)整與衡量，是保證客戶管理體系有效性的基礎(chǔ)投訴和建議體系顧客滿意度調(diào)查分析流失顧客通過設(shè)立建議箱、開設(shè)800免費(fèi)電話等客戶投訴系統(tǒng)，收集客戶信息，為公司帶來大量好的創(chuàng)意，并更快采取行動解決問題通過定期調(diào)查直接測定顧客滿意狀況、全面了解客戶滿意狀況與流失客戶進(jìn)行接觸，了解客戶流失原因，以改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)水平，增加客戶忠誠度73不斷對顧客滿意情況進(jìn)行調(diào)整與衡量，是保證客戶管理體系有效性的確定/衡量顧客保持率找到顧客流失的原因并改進(jìn)顧客流失導(dǎo)致的利潤損失降低流失率的費(fèi)用預(yù)算不斷優(yōu)化客戶管理策略把降低客戶流失率作為重要的工作，形成固定的工作流程74確定/衡量顧客保持率找到顧客流失的原因并改進(jìn)顧客流失導(dǎo)致的利保密中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略2001年8月24日遠(yuǎn)卓管理顧問公司75保密中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略2001年8月24日遠(yuǎn)卓管理顧問說明中太數(shù)據(jù)董事會于2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成服務(wù)商轉(zhuǎn)型成產(chǎn)品導(dǎo)向的綜合型IT服務(wù)及設(shè)備供應(yīng)商。遠(yuǎn)卓顧問公司應(yīng)邀承接了中太戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的顧問工作，通過對中太數(shù)據(jù)和IT行業(yè)的深入思考，我們發(fā)現(xiàn)整個新戰(zhàn)略的核心在于“客戶經(jīng)營”，而客戶經(jīng)營需要最領(lǐng)先和完整客戶管理體系。本策劃在戰(zhàn)略層面上對中太數(shù)據(jù)客戶管理體系進(jìn)行全面設(shè)計,故還需中太數(shù)據(jù)在具體的實(shí)施和細(xì)化中完善。76說明中太數(shù)據(jù)董事會于2000年研究決定，將中太數(shù)據(jù)從系統(tǒng)集成中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面TS業(yè)務(wù)戰(zhàn)略產(chǎn)品戰(zhàn)略營銷戰(zhàn)略分銷渠道戰(zhàn)略研發(fā)戰(zhàn)略客戶戰(zhàn)略本文件的主要內(nèi)容77中太數(shù)據(jù)總體戰(zhàn)略包括六個方面TS業(yè)產(chǎn)品營銷分銷渠道戰(zhàn)略研發(fā)目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施78目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義4中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S”戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過全面細(xì)致的客戶經(jīng)營分析、主動積極的針對性營銷、全面的解決方案、完善的客戶關(guān)系管理和對客戶需求的敏銳感覺和及時反應(yīng)，達(dá)到核心優(yōu)秀客戶的最大滿意度，從而實(shí)現(xiàn)中太數(shù)據(jù)公司盈利的持續(xù)增長與核心競爭力的提升“Smell”跟蹤客戶的需求變化跟蹤市場的變化與機(jī)會跟蹤技術(shù)的發(fā)展保持公司的靈活性建立有效的運(yùn)作機(jī)制“Sales/marketing”完善營銷渠道建立伙伴關(guān)系進(jìn)行目標(biāo)營銷與主動營銷使健康的客戶關(guān)系成為一種資源“Supply”具有很強(qiáng)的實(shí)現(xiàn)能力保證有較強(qiáng)的研發(fā)實(shí)力提供有針對性的全面解決方案保持一定規(guī)模的核心自有產(chǎn)品線“Satisfaction”提供良好的客戶服務(wù)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的最大化客戶經(jīng)營的范圍79中太數(shù)據(jù)客戶導(dǎo)向型“4S”戰(zhàn)略的目標(biāo)，是通過全面細(xì)致的客戶中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求對客戶管理體系的要求打下并且維護(hù)與客戶無以倫比的關(guān)系在優(yōu)秀的客戶心目中取得不可替代的本土第一供應(yīng)商的地位。整個組織都集中精力于持續(xù)的提供高于競爭對手的服務(wù)和超越客戶期望值。要樹立新的客戶服務(wù)觀點(diǎn)，將客戶服務(wù)放在重要的地位。在建立和完善網(wǎng)絡(luò)平臺、交易平臺、信息服務(wù)平臺和管理平臺的同時，應(yīng)努力開拓“忠誠的用戶平臺”?？蛻舴?wù)管理應(yīng)貫穿于無線掌上電腦事業(yè)部從上至下各部門和全體員工的一種文化。中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略“Smell”“Sales/marketing”“Supply”“Satisfaction”80中太數(shù)據(jù)新戰(zhàn)略對客戶管理系統(tǒng)提出更高的要求對客戶管理體系的要在客戶經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循80/20原則：企業(yè)大部分利潤來源于核心的忠實(shí)客戶，客戶管理的關(guān)鍵是不斷提高客戶忠實(shí)度，減少客戶流失20％80％20％80％20％的核心客戶創(chuàng)造了80％的銷售額和利潤中太數(shù)據(jù)應(yīng)挖掘這些客戶并妥善地經(jīng)營好這些客戶客戶數(shù)利潤貢獻(xiàn)81在客戶經(jīng)營過程中，應(yīng)遵循80/20原則：企業(yè)大部分利潤來源于維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含金量多的客戶留住客戶經(jīng)營客戶AcquisitionRetentionUp-selling/Cross-selling成本極高成本僅為開發(fā)成本的20-30%反而不受廠商的重視是真正的邊際利潤的來源真正優(yōu)秀的公司善于保留客戶并在同一個口袋里掏更多的錢對于服務(wù)型的公司更需要花力氣開發(fā)客戶，利用各種手段增加用戶的好感、忠誠度，以延長收費(fèi)期及增加消費(fèi)吸引客戶資料來源：小組分析82維護(hù)老客戶與開發(fā)新客戶成本相差巨大，中太數(shù)據(jù)應(yīng)著重于老的、含客戶關(guān)系管理通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶保持，能夠大大提高企業(yè)的盈利性

新開發(fā)客戶現(xiàn)有客戶推薦的新客戶現(xiàn)有客戶服務(wù)內(nèi)容的增加客戶流失140(40)4(4)10(5)26(26)(7)1002100成本價值獲取客戶保持客戶交叉銷售可盈利客戶的影響不可盈利客戶的影響資料來源：第一曼哈頓咨詢集團(tuán)83客戶關(guān)系管理通過識別客戶盈利性，配合獲取客戶、交叉銷售和客戶形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)有重要意義Source:BainSource:"ZeroDefections:QualityComestoServices",byFrederickR.ReichheldandW.EarlSasser,Jr.,September,1999CustomeracquisitioncostYear1234567PricePremiumReferralsReducedIncreasedpurchasesandhigherbalancesBaseprofit保留客戶時間越長，達(dá)到的利潤率就越高無形的資產(chǎn)也行到延伸優(yōu)質(zhì)優(yōu)價口口相傳降低運(yùn)營成本增加業(yè)務(wù)量和余額基本利潤客戶獲取成本2001年公司利潤客戶保持率對盈利性的影響隨時間的展開84形成同客戶的長期、高價值的關(guān)系對中太數(shù)據(jù)的利潤貢獻(xiàn)有重要意義在一個競爭激烈的IT環(huán)境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠度，從而提高中太數(shù)據(jù)的贏利率滿意度陳述忠誠度很好好很不好95%一般不好65%15%2%0%資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會競爭越激烈，下滑的斜率越大85在一個競爭激烈的IT環(huán)境中，提高客戶的滿意度就能迅速提高忠誠安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的投資回報是非?？捎^的50%ROS增長的由其它原因?qū)е碌匿N售市場服務(wù)42家通訊公司銷售回報率（ROS）的增幅來自于：資料來源：安達(dá)信咨詢公司安達(dá)信調(diào)查了42家通信公司，包括長途、本地、有線、無線等，整個收入占到北美通訊市場72%。他們業(yè)績增長的50%是由于實(shí)施CRM而直接帶來的準(zhǔn)確挖掘銷售潛力銷售方案更切實(shí)與有效銷售業(yè)績的獎懲更有效能吸引到更好的營銷人員由于CRM的協(xié)助，可以更有效地定價，而使策略準(zhǔn)確客戶信息的迅速、及時、大面積分享與利用加強(qiáng)了各方面的聯(lián)盟效果（上下游等各方面）有效地實(shí)施市場方案與計劃強(qiáng)化收費(fèi)系統(tǒng)，而收費(fèi)系統(tǒng)是客戶服務(wù)之核心有效地解決了客戶服務(wù)人員的挫折、苦惱而能留住員工有效地衡量、統(tǒng)計、分析客戶服務(wù)的業(yè)績與運(yùn)營指標(biāo)50%ROS的增長由實(shí)施CRM帶來的86安達(dá)信調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，通信行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）的投資服務(wù)策略服務(wù)理念在Cisco的企業(yè)文化中，客戶一直是我們關(guān)注的中心。使客戶滿意，不僅是思科系統(tǒng)中國公司的首要任務(wù)，也是我個人熱切追求的目標(biāo)。---ougAllred高級副總裁思科系統(tǒng)公司客戶支持部優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是Cisco公司取得優(yōu)秀業(yè)績的重要推動力。Cisco公司利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶“無縫鏈接”而達(dá)到低成本、高質(zhì)量遠(yuǎn)程自助服務(wù)——通過網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，是提高服務(wù)效率的有效手段等級服務(wù)——將服務(wù)分成五個等級，體現(xiàn)不同的服務(wù)質(zhì)量和價值有償服務(wù)——明確產(chǎn)品價格中包含的服務(wù)內(nèi)容，超出上述內(nèi)容的服務(wù)，實(shí)行有償服務(wù)，增加了服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的透明性專門的客戶滿意度調(diào)查，由第三方完成客戶滿意度與員工及管理者的績效嚴(yán)格掛鉤87服務(wù)策略服務(wù)理念優(yōu)秀的客戶服務(wù)策略是Cisco公司取得優(yōu)秀業(yè)服務(wù)策略由于家電市場的競爭非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價格上已很難以分高下，海爾通過優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)來贏得競爭優(yōu)勢。海爾的客戶服務(wù)人員都受到了良好的訓(xùn)練海爾有一套強(qiáng)有力的服務(wù)控制與監(jiān)督體系海爾的客戶服務(wù)無微不至，已達(dá)到了能讓客戶感動的地步，這樣的事例很多使用呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)提高效率服務(wù)理念用戶永遠(yuǎn)是對的只要一個電話，剩下的事由我們來做88服務(wù)策略由于家電市場的競爭非常激烈，各種產(chǎn)品在性能、價格上已服務(wù)策略服務(wù)理念服務(wù)的唯一定義就是客戶滿意，而滿足客戶的需求是獲得客戶滿意的根本統(tǒng)一的服務(wù)形象統(tǒng)一的備件物流運(yùn)作統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范統(tǒng)一的MIS運(yùn)作過程監(jiān)控按連鎖經(jīng)營方式管理，“四個統(tǒng)一”服務(wù)承諾：硬件3年保修，一年上門服務(wù)，軟件終身提供咨詢服務(wù)三級服務(wù)體系，每個客戶服務(wù)中心擁有一個備件庫呼叫中心與客戶服務(wù)網(wǎng)站擁有具備國際水平的備件物流運(yùn)作系統(tǒng)資料來源：小組調(diào)研、分析城市客戶服務(wù)中心及聯(lián)想授權(quán)維修站區(qū)域客戶服務(wù)分中心客戶服務(wù)本部聯(lián)想公司的客戶服務(wù)策略89服務(wù)策略服務(wù)理念統(tǒng)一的服務(wù)形象按連鎖經(jīng)營方式管理，“四個統(tǒng)一Cisco的成功取決于它們與客戶能做到“無縫連接”，大大縮減了成本，提高了競爭力。而達(dá)成這種客戶服務(wù)效果的手段是充分利用技術(shù)以及“客戶自助”的思想海爾把“客戶服務(wù)”當(dāng)作最重要的競爭手段，在差分較小的家電行業(yè)能勝一籌。其關(guān)鍵就在于客戶服務(wù)的控制體系聯(lián)想也采取“服務(wù)制勝”的策略，使聯(lián)想的電腦有較高的價格。作為一個競爭對手，聯(lián)想正在全國形成“四個統(tǒng)一”、“三級制立體服務(wù)體系”資料來源：IPI優(yōu)秀案例分析總結(jié)、小組分析案例總結(jié)中太數(shù)據(jù)應(yīng)把客戶管理與經(jīng)營提高到競爭策略的首要位置上90資料來源：IPI優(yōu)秀案例分析總結(jié)、小組分析案例總結(jié)中太數(shù)據(jù)應(yīng)目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營體系中太數(shù)據(jù)客戶分析及管理中太數(shù)據(jù)客戶管理中心組織中太數(shù)據(jù)信息化服務(wù)平臺中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營戰(zhàn)略的實(shí)施91目錄中太數(shù)據(jù)客戶經(jīng)營的戰(zhàn)略意義17“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大化,從而長期擁有客戶“TotalSatisfaction”達(dá)到客戶的完全滿意TotalSolutionSales/MarketingQuickResponseCRMSmell提供全面解決方案服務(wù)客戶（以海爾客服為范例）TroubleShooting客戶服務(wù)直接營銷目標(biāo)營銷建立機(jī)制發(fā)現(xiàn)需求創(chuàng)造需求影響國內(nèi)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的能力本地化92“客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略”的核心是通過各種手段，達(dá)到客戶滿意度的最大客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的以客戶為中心的戰(zhàn)略、計劃和工作流程產(chǎn)生需求考慮購買比較選擇購買服務(wù)客戶服務(wù)銷戶或繼續(xù)接受服務(wù)反應(yīng)反應(yīng)……反應(yīng)市場營銷銷售客戶服務(wù)市場數(shù)據(jù)

客戶聯(lián)系管理

客戶聯(lián)系完美的價值核心處理能力基礎(chǔ)設(shè)施與支持體系

客戶客戶數(shù)據(jù)庫客戶價值管理流程需求/需要產(chǎn)品/市場決策者客戶忠誠度交易記錄...達(dá)成這一目標(biāo)需要中太數(shù)據(jù)形成一個完整的“客戶經(jīng)營體系”來將客戶需求轉(zhuǎn)換成可重復(fù)的、驅(qū)動價值的業(yè)務(wù)能力售前售后無訂單時93客戶信息與營銷活動管理跨功能的以客戶為

中心的業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)分客戶的公司才有可能成為優(yōu)秀的公司優(yōu)秀的客戶只能來源于對其恰如其分的商業(yè)合作計劃客戶導(dǎo)向戰(zhàn)略正是所有競爭對手的策略，對中太而言，唯有整個公司擁抱“客戶第一”的理念，才能達(dá)到更高的程度和更高的標(biāo)準(zhǔn)。為了達(dá)成用“客戶戰(zhàn)略”來競爭的目的，中太組織應(yīng)該全面面向客戶，而不是內(nèi)部流程導(dǎo)向。94客戶經(jīng)營戰(zhàn)略前提各個客戶不同，有不同的目標(biāo)和期望，能夠準(zhǔn)確區(qū)中太客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)據(jù)以更好地了解客戶期望和需求，同時方便客戶獲得所需的信息和服務(wù)。目標(biāo)是由將客戶視為一系列產(chǎn)品交易轉(zhuǎn)變成為與中太數(shù)據(jù)的終身伙伴。形成整體的客戶觀客戶生命周期內(nèi)的需求準(zhǔn)確把握產(chǎn)品開發(fā)建議客戶保持方案客戶開發(fā)方案客戶獲得方法客戶細(xì)分報告服務(wù)的品質(zhì)與速度定義客戶接觸點(diǎn)分析客戶盈利性分析及中太數(shù)據(jù)經(jīng)營客戶的盈利性分析95中太客戶管理的目標(biāo) 識別、獲得、開發(fā)、保持適當(dāng)?shù)目蛻?，使用?shù)充分了解有關(guān)客戶的知識客戶細(xì)分掌握客戶的盈利性掌握客戶的行為、需求和態(tài)度營銷活動/支持銷售的客戶聯(lián)系管理/交叉銷售瞄準(zhǔn)高潛力、高價值的客戶提供跨渠道的、統(tǒng)一的客戶經(jīng)驗(yàn)為銷售第一線傳遞信息（銷售途徑）進(jìn)程控制獲取反饋根據(jù)業(yè)績進(jìn)行獎勵提供由客戶需求和客戶價值為核心的組織結(jié)構(gòu)客戶關(guān)系管理了解客戶組織上的配合通過準(zhǔn)確的市場細(xì)分、良好的聯(lián)系管理和層次分明的服務(wù)做客戶管理中太數(shù)據(jù)必須從組織上，客戶分析上以及客戶關(guān)系管理上來調(diào)整與提交96充分了解有關(guān)客戶的知識營銷活動/支持銷售的客戶聯(lián)系管理世界水平的客戶服務(wù)九大原則1.設(shè)計你的服務(wù)資料來源：美國客戶服務(wù)管理協(xié)會設(shè)計不全是對產(chǎn)品而言。一個企業(yè)必須設(shè)計和制造客戶經(jīng)驗(yàn)將客戶與自己視為一體，是公司的一部分和公司賴以生存的起點(diǎn)客戶擁有一切權(quán)力把生意交給他認(rèn)同其價值的公司；職工的激勵也來自于能夠給客戶提供最佳服務(wù)和價值的公司在供應(yīng)過剩的今天，優(yōu)良的服務(wù)是最起碼的；只有給客戶以滿意的驚喜，才能使你的公司與眾不同不把產(chǎn)品和服務(wù)做為兩件事分開考慮，而是揉在一起去考慮客戶經(jīng)驗(yàn)。因此，對于客戶服務(wù)的思考，不是始于售后，而是從研發(fā)就應(yīng)開始客戶會告訴你他們的要求，你必須洗耳恭聽；否則他們找你的對手去說時，對你來說要改變局面就太晚了傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)讓經(jīng)理們目光朝上，臉沖上司而背沖著顧客從事客戶服務(wù)的員工也應(yīng)受到尊重，對無理取鬧的客戶，理直氣壯地讓他去找別的服務(wù)商不僅衡量客戶滿意度，還應(yīng)衡量服務(wù)的其它方面。例如與競爭對手的比較、服務(wù)的提高與效益的關(guān)系、和員工服務(wù)工作績效的評定等2.包容你的客戶3.價值導(dǎo)向4.要與眾不同5.整合的服務(wù)概念6.向客戶學(xué)習(xí)7.讓組織“倒掛”和扁平8.“客戶第二”9.衡量一切97世界水平的客戶服務(wù)九大原則1.設(shè)計你的服務(wù)資料來源：美國客客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型高中低多可靠型反應(yīng)型基本型/反應(yīng)型一般主動型可靠型反應(yīng)型少合伙型主動型可靠型客戶數(shù)量利潤比例基本型：只是簡單地出售產(chǎn)品反應(yīng)型：鼓勵客戶如有不滿請致電公司可靠型：銷售后不久，客戶服務(wù)人員致電給客戶詢問使用的滿意度主動型：經(jīng)常與客戶聯(lián)系，討論產(chǎn)品的改進(jìn)方案和新用途合伙型：經(jīng)常與客戶在一起，幫助客戶更好地行動中太應(yīng)選擇的客戶關(guān)系類型98客戶關(guān)系建設(shè)的幾種類型高中低多可靠型反應(yīng)型基本型/反應(yīng)型最佳客戶經(jīng)營模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問題，形成完整的體系需求產(chǎn)品線寬度與客戶適配性價格促銷服務(wù)供應(yīng)預(yù)測訂單‘儲運(yùn)發(fā)票失敗分析客戶數(shù)據(jù)庫戰(zhàn)略對客戶的理解關(guān)系層面關(guān)系管理銷售計劃工具客戶現(xiàn)場支持銷售知識與技能CRM組織直銷分銷公司員工銷售隊(duì)伍知識客戶方案組織通路行銷測量客戶滿意度業(yè)務(wù)單元成績客戶利潤分析支持體系99最佳客戶經(jīng)營模式要求中太數(shù)據(jù)逐一回答以下問題，形成完整的體系中太客戶管理流程設(shè)計中太地位差距分析超越計劃長期客戶戰(zhàn)略客戶要求目的方法了解客戶全面的深刻的要求。尋找對中太最有吸引力的目標(biāo)客戶群客戶調(diào)配直銷、分銷、代理商管理與相關(guān)人員對所面對的客戶做全面咨詢了解中太在行業(yè)中/在客戶心目中的地位以及在各方面的表現(xiàn)客戶調(diào)研及行業(yè)調(diào)研與最好的競爭對手比，與客戶的期望值比，差距在哪里競爭對手分析及客戶調(diào)研彌補(bǔ)差距、超越期望的計劃計劃長期的、經(jīng)營客戶的計劃100中太客戶管理流程設(shè)計中太地位差距分析超越計劃長期客戶客提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)系開發(fā)獲取客戶圍繞以客戶為中心的流程，組織所有活動CRM業(yè)務(wù)需求分析CRM的規(guī)劃客戶及市場細(xì)分CRM培訓(xùn)技術(shù)體系結(jié)構(gòu)評估CRM實(shí)施計劃業(yè)務(wù)流程評估：內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評估：外部客戶聯(lián)系評估組織就緒性評估數(shù)據(jù)移植/數(shù)據(jù)倉庫現(xiàn)有系統(tǒng)集成市場營銷活動概念驗(yàn)證信息技術(shù)賦能表格、手冊、問訊和匯報建立項(xiàng)目辦公室對分層次的客戶需求進(jìn)行深入分析101提高客戶關(guān)系管理水平的戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略實(shí)施設(shè)計發(fā)掘客戶潛力客戶關(guān)中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中級基礎(chǔ)級目標(biāo)客戶選擇基于日常生活經(jīng)歷的下一個可能產(chǎn)品用于余額轉(zhuǎn)換的系統(tǒng)基于客戶特點(diǎn)的下一個可能產(chǎn)品用于判斷產(chǎn)品成熟期的智能決策支持系統(tǒng)與市場細(xì)分交叉相關(guān)營銷活動管理復(fù)雜的客戶聯(lián)系管理,比如：從所有渠道獲得的全部信息、反饋獲取和下一步行動全部互動腳本的連續(xù)改進(jìn)自動的、實(shí)時的反饋和區(qū)在多個選擇中改進(jìn)腳本銷售點(diǎn)的在線信息傳遞客戶反饋的自動批量獲取匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)簡單的營銷計劃在銷售點(diǎn)的批次信息溝通人工獲取反饋客戶服務(wù)基于不同盈利性和細(xì)分客戶的差異化服務(wù)使用所有渠道獲得的客戶信息、交易歷史數(shù)據(jù)和未決交易的狀態(tài)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力，如需要可傳遞交易進(jìn)程基于不同盈利性客戶的差異化服務(wù)針對不同盈利性客戶的一般解決問題的能力匯總客戶信息(人口統(tǒng)計、產(chǎn)品交易和客戶指示性信息)側(cè)重于響應(yīng)速度的無差別服務(wù)一定的交叉銷售在新業(yè)務(wù)設(shè)計過程中利用通過與客戶互動獲得的經(jīng)驗(yàn)與知識，并體現(xiàn)市場細(xì)分通過快速的周期測試，驗(yàn)證新業(yè)務(wù)設(shè)計形成基于盈利性和行為細(xì)粉的需求結(jié)合生活方式和生命周期的視角包括測試及控制驗(yàn)證依據(jù)人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)的市場細(xì)分所推導(dǎo)出的需求交叉相關(guān)形成價值號召力客戶細(xì)分客戶行為特點(diǎn)客戶戰(zhàn)略客戶競爭地位客戶財務(wù)報表關(guān)鍵財務(wù)指標(biāo)財務(wù)策略與需求關(guān)鍵決策者行業(yè)深度研究客戶的盈利性*客戶行業(yè)情況企業(yè)基本數(shù)據(jù)人力資源管理及激勵具有專門的銷售、營銷、配送和技術(shù)資源的客戶關(guān)系管理功能在客戶經(jīng)驗(yàn)框架內(nèi)的刻苦關(guān)系管理客戶聯(lián)系人員通過培訓(xùn)和授權(quán)來實(shí)現(xiàn)給予明確的客戶保持率、盈利的交叉銷售和客戶獲取營銷經(jīng)理理解有較強(qiáng)的數(shù)據(jù)挖掘支持的客戶關(guān)系管理能力負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系的人員按服務(wù)水平和盈利性進(jìn)行獎勵有能力的營銷人員有限的數(shù)據(jù)挖掘能力客戶聯(lián)系中心的人員按照工作量和客戶滿意度獎勵三層次的舉措102中太數(shù)據(jù)可以從低到高三個層次建立穩(wěn)固客戶關(guān)系的具體舉措高級中優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié)客戶服務(wù)運(yùn)作體系客戶服務(wù)戰(zhàn)略將客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略性的高度加以重視，并有一套整體的策劃創(chuàng)造并宣傳一個清晰的、以客戶為目標(biāo)的服務(wù)策略、原則，使客戶及每一名員工執(zhí)行客戶服務(wù)組織管理招聘，激勵和發(fā)展“客戶親和力強(qiáng)”的一線客戶服務(wù)人員有嚴(yán)格的質(zhì)量控制監(jiān)控體系客戶服務(wù)使命、遠(yuǎn)景、目標(biāo)與客戶的互感互動（interacting），傾聽、理解客戶，并對客戶的需求與潛在期望做出迅速的反饋把客戶服務(wù)當(dāng)作營銷工具有一套行之有效的、“customerfriendly”的服務(wù)流程有強(qiáng)有力的質(zhì)量控制體系信息與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的充分運(yùn)用（互聯(lián)網(wǎng)、MIS、CRM、呼叫中心）“滿意溝通你我他”，強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，真正以客戶滿意至上為原則，而不是僅僅停留在表面上103優(yōu)秀公司客戶服務(wù)的特點(diǎn)總結(jié)客戶服務(wù)運(yùn)作體系客戶服務(wù)將客戶服務(wù)中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人力資源客戶為中心的競爭策略戰(zhàn)略聯(lián)盟合作計劃“增值”的心態(tài)關(guān)系建設(shè)分享、分擔(dān)原則透明溝通以結(jié)果為導(dǎo)向的內(nèi)部及客戶計劃KPI團(tuán)隊(duì)建設(shè)技能規(guī)劃與發(fā)展交叉職能小組以產(chǎn)品/業(yè)務(wù)線為責(zé)任中心的組織構(gòu)架組織以服務(wù)客戶流程為主.柔度程度整合的內(nèi)外部程序決策支持工具知識庫內(nèi)外部統(tǒng)一的技術(shù)平臺CRM/EDI/CAD/ABCDPP（直接產(chǎn)品利潤）104中太客戶導(dǎo)向型戰(zhàn)略框架客戶導(dǎo)向理念程序行為信息平臺組織結(jié)構(gòu)人中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源：組織：確立理念宣傳與使用目標(biāo)經(jīng)營客戶競爭策略結(jié)構(gòu)部門與職責(zé)要求、招聘、培訓(xùn)、考核、激勵流程設(shè)計流程特點(diǎn)數(shù)據(jù)庫及信息化質(zhì)量控制105中太數(shù)據(jù)應(yīng)具備一個完整的客戶服務(wù)體系戰(zhàn)略：運(yùn)作體系：人力資源中太數(shù)據(jù)應(yīng)從理念高度來認(rèn)識與重視客戶服務(wù)，并將公司的文化精神注入到客戶服務(wù)部的使命之中理念滿意溝通你我他使命制定與確定正確、激動人心的客戶服務(wù)觀念通過各種口號、標(biāo)語、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)裝飾、環(huán)境設(shè)計、印刷材料、公司的活動等整體表達(dá)與貫穿理念客戶服務(wù)部、市場部、直銷部、分銷部，其他部門為輔，應(yīng)大力宣傳該觀念，并以此來激勵員工有可能聘請公關(guān)/CI策劃公司完成職業(yè)的設(shè)計與推廣使中太數(shù)據(jù)客戶服務(wù)理念公開化、社會化，由社會來檢驗(yàn)與督促，并形成影響力中太數(shù)據(jù)以客戶服務(wù)中心為紐帶，帶動中太數(shù)據(jù)的產(chǎn)品及TS業(yè)務(wù)把新中太成為一