公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范文

第第頁公司質(zhì)量、效率和服務(wù)管理制度范文服務(wù)質(zhì)?量管理制度?第一章總?則為規(guī)范?快遞服務(wù)行?為，確?？?遞服務(wù)質(zhì)量?，提高客戶?的滿意程度?，樹立企業(yè)?良好的社會?形象從而創(chuàng)?立企業(yè)服務(wù)?品牌，特制?定本制度。?第一條客?戶滿意度是?公司生存與?發(fā)展的支柱?，向客戶提?供滿意的服?務(wù)既是公司?自身發(fā)展的?基本策略，?也是公司必?須承擔的責?任，更是社?會和行業(yè)發(fā)?展的必然，?持續(xù)提高服?務(wù)水平和服?務(wù)質(zhì)量是公?司經(jīng)管理的?重要工作之?一。第二?條公司奉行?“以客戶滿?意度為衡量?標準，用優(yōu)?質(zhì)并具特色?的服務(wù)滿足?客戶期望，?樹立快遞第?一服務(wù)品牌?”的服務(wù)宗?旨，把“客?戶滿意”作?為公司管理?活動的終極?目標。第?三條在滿足?國家法律法?規(guī)和地__?_府行業(yè)管?理要求的前?提下，公司?將致力于形?象品牌建設(shè)?，為客戶提?供安全、便?捷、高效、?滿意的快遞?服務(wù)。第?四條本制度?適用于公司?營運及營運?管理崗位的?全體員工。?第二章服?務(wù)質(zhì)量規(guī)范?第一條公?司在充分認?識快遞行業(yè)?特點并兼顧?其他行業(yè)要?求的基礎(chǔ)上?，制定了服?務(wù)質(zhì)量標準?。服務(wù)質(zhì)量?標準包括了?管理人員服?務(wù)標準、快?遞從業(yè)人員?服務(wù)標準和?運輸機動車?輛規(guī)范，為?規(guī)范化服務(wù)?提供共同執(zhí)?行的藍本。?第二條經(jīng)?營管理人員?服務(wù)質(zhì)量標?準應(yīng)做到。?公正廉潔、?誠信務(wù)實讓?快遞人員放?心；熱情禮?貌、語言規(guī)?范讓快遞人?員舒心；及?時高效、傾?力而為讓快?遞人員稱心?；急之所急?、想之所想?讓快遞人員?安心；人本?關(guān)懷、溫馨?入微讓快遞?人員順心。?第三條快?遞從業(yè)人員?基本要求：?一、儀態(tài)?端莊，舉止?大方，衣著?整潔，發(fā)型?樸實。二?、按規(guī)定著?工裝，女性?束發(fā)。三?、語氣和藹?可親，語言?文明禮貌。?四、快遞?人員應(yīng)使用?規(guī)范文明用?語：“您?好。我是_?__快遞公?司的，您的?___快件?已到，請問?今天有時間?接收嗎?！?、“請問什?么時候上門?方便?！?、?“請仔細查?收你的快件??！薄ⅰ皩?快件有疑問?請撥打__?_”、“再?見?！?。?第四條快遞?人員在服務(wù)?過程中不發(fā)?生以下所列?行為：一?、與顧客約?定好時間，?卻不按時達?到，也沒有?及時與顧客?聯(lián)系的。?二、在送（?收）上門過?程中私自收?取顧客加急?費。三、?在送（收）?過程中私吞?顧客贈品。?四、在送?件過程中，?沒有等顧客?檢查完快件?就離開的。?五、在送?（收）過程?中對顧客言?語不禮貌的?，以及與顧?客發(fā)生爭執(zhí)?的。第五?條熱情服務(wù)?，細致周到?。一、主?動解決顧客?在送（收）?快件后的疑?慮。二、?按照顧客要?求的時間準?時達到，并?安全送（收?）快件。?三、快遞人?員上門時自?帶鞋套和水?杯，做到不?給顧客增添?任何麻煩。?四、因故?不能按時到?達顧客指定?地方的，要?提前給顧客?打電話或另?約時間，以?免顧客等待?。第六條?誠信服務(wù)，?童叟無欺。?一、主動?了解顧客對?服務(wù)的需求?和期望并盡?量予以滿足?，因客觀原?因不能滿足?時，應(yīng)與顧?客溝通，說?明原因，提?出合理建議?，引導“服?務(wù)提供”與?“顧客期望?”達成一致?。二、主?動告知行業(yè)?關(guān)于由顧客?支付服務(wù)過?程中可能發(fā)?生的費用的?規(guī)定。三?、選擇最有?利于顧客送?（收）件的?收費方式，?告知顧客并?征得顧客的?同意。四?、按規(guī)定或?約定收取送?（收）費，?自覺主動出?具___。?五、在送?件過程中，?要主動要求?顧客清點所?收的快件（?貨物），對?于代收款的?客戶，要當?面給顧客驗?貨，若有贈?品要明白的?告知顧客，?在顧客無疑?問的情況下?，方可收款?離開。六?、在送代收?款顧客的時?候，若有顧?客在驗貨后?因為質(zhì)量問?題拒不付款?的情況，不?可與顧客發(fā)?生爭執(zhí)。?第七條文明?服務(wù)，禮貌?待客。一?、當非主觀?原因使服務(wù)?提供不能滿?足顧客訴求?時，須如實?告知，求得?諒解，并友?好協(xié)商變更?服務(wù)方案。?二、冷靜?對待矛盾或?糾紛，耐心?聽取顧客意?見，以誠懇?的態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定大?局出發(fā)做好?解釋工作，?不激化矛盾?。第八條?特色服務(wù)、?創(chuàng)立品牌?一、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時應(yīng)?嚴守時間并?在規(guī)定時間?內(nèi)耐心等候?。二、了?解快遞行業(yè)?的相關(guān)知識?，在顧客有?需求時向其?講解。三?、掌握向不?同顧客提供?差異化服務(wù)?的技能。?第九條快遞?車輛服務(wù)質(zhì)?量標準：?一、車身（?包括前后保?險杠）顏色?鮮亮、無明?顯擦痕，漆?面無脫落或?單點脫落但?面積不超過?1cm2，?線條和車門?字跡清晰、?無缺損。?二、機蓋中?央黏貼專用?圖案標志平?整、無卷邊?、無破損。?三、儀表?板、內(nèi)飾板?、頂棚、后?隔物板完好?無傷損且潔?凈無積塵。?四、車輛?技術(shù)狀況良?好，安全設(shè)?施有效。?第二章服務(wù)?質(zhì)量控制?第一條服務(wù)?質(zhì)量控制的?目的是確保?貫徹公司“?安全快捷滿?意，誠信規(guī)?范溫馨，確?保顧客滿意?，追求持續(xù)?改進”的質(zhì)?量方針。?第二條公司?建立分管副?總經(jīng)理負責?、安營部經(jīng)?理執(zhí)行、辦?公室主任監(jiān)?督、后勤保?障部經(jīng)理、?人力資源部?經(jīng)理協(xié)助的?服務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體系?，對服務(wù)策?劃、服務(wù)評?審、服務(wù)提?供、服務(wù)監(jiān)?督的全過程?進行管理和?控制。第?三條服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?體系各職能?單元履行如?下職責：?1、分管副?總經(jīng)理負責?動態(tài)（范本?）地___?顧客期望、?評審顧客要?求、制定服?務(wù)標準、分?析反饋信息?，監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)行?，保證體系?協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。?2、安營?部負責貫徹?服務(wù)規(guī)范、?監(jiān)控服務(wù)提?供過程、執(zhí)?行督察制度?和糾正措施?、評定快遞?員服務(wù)質(zhì)量?等級。3?、客戶服務(wù)?部負責調(diào)查?顧客期望、?擬定服務(wù)質(zhì)?量信息調(diào)查?方案、收集?分析服務(wù)質(zhì)?量反饋信息?、受理處置?顧客投訴、?實施服務(wù)需?求和服務(wù)質(zhì)?量評審、提?出改進建議?、評價并改?進辦公環(huán)境?和秩序?？?戶服務(wù)服務(wù)?部4、后?勤保障部負?責提供快遞?運輸車輛技?術(shù)狀況保持?、車輛故障?或事故救援?、車容車貌?整改等服務(wù)?支持。5?、人力資源?部負責了解?培訓需求、?擬定并執(zhí)行?培訓計劃、?驗證培訓效?果。第四?條公司各崗?位尤其是監(jiān)?控崗位管理?人員應(yīng)忠于?職守、嚴守?崗位、切實?履行職責，?按照規(guī)范要?求做好快遞?員的服務(wù)工?作和服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管理?工作，按照?工作流程及?時高效地處?置服務(wù)過程?中發(fā)生的問?題。第五?條公司相關(guān)?部門應(yīng)密切?配合組成聯(lián)?合稽查組定?期就快遞員?的執(zhí)行規(guī)范?情況進行全?面檢查，檢?查結(jié)果如實?記錄、分類?整理作為快?遞員考評和?評價管控手?段適宜性的?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。?第六條公?司對快遞員?的服務(wù)質(zhì)量?狀況實行等?級管理，安?營部依據(jù)相?關(guān)記錄對快?遞員的服務(wù)?狀況進行評?價，確定快?遞員的服務(wù)?質(zhì)量等級，?等級由高到?低分為a、?b、c三級?。服務(wù)質(zhì)量?等級為動態(tài)?（范本）管?理，與之相?對應(yīng)的獎懲?從《快遞員?管理制度》?相關(guān)條款之?規(guī)定。第?三章持續(xù)改?進第一條?公司辦公室?應(yīng)___服?務(wù)過程，抓?點帶面，通?過公司__?_、短信、?內(nèi)部刊物、?行業(yè)刊物、?宣傳欄等載?體及時表揚?先進、暴露?不足，營造?并保持積極?向上的企業(yè)?文化氛圍，?激勵員工創(chuàng)?優(yōu)爭先。?第二條辦公?室及人力資?源部、客戶?服務(wù)部、信?息服務(wù)部等?相關(guān)部門要?根據(jù)不同時?期的實際情?況積極策劃?、認真__?_相應(yīng)的活?動，以保持?公司的活力?和推進服務(wù)?質(zhì)量的持續(xù)?提高。第?三條客戶服?務(wù)部要擬定?切實可行的?服務(wù)質(zhì)量信?息調(diào)查方案?并會同信息?服務(wù)部予以?實施。信息?調(diào)查的時間?間隔應(yīng)能滿?足公司及時?獲取階段性?服務(wù)質(zhì)量反?饋信息的需?要。第四?條公司設(shè)專?人值守公司?公眾網(wǎng)站的?公開論壇，?進行開放式?交流溝通并?篩選歸納出?有效信息以?供制定改進?措施的參考?。第五條?建立隊務(wù)會?和公司工作?例會制度，?在不同層面?上提供內(nèi)部?交流溝通、?互教互學的?平臺。各級?管理者要開?動腦筋充分?利用這個平?臺，達到提?升整體服務(wù)?質(zhì)量水平的?目的。第?六條人力資?源部要發(fā)揮?主觀能動性?，深入營運?一線去發(fā)現(xiàn)?培訓需求，?在分析的基?礎(chǔ)