三級甲等綜合醫(yī)院管理型服務(wù)中心模式的構(gòu)建及實踐

三級甲等綜合醫(yī)院“管理型服務(wù)中心”模式的構(gòu)建及實踐——以福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院為研究對象［摘要］福建醫(yī)科大學(xué)附屬第二醫(yī)院率先提由并實踐了“管理型服務(wù)中心”，該中心為正科級職能科室，團隊成員專業(yè)結(jié)構(gòu)多元化，與“便民型服務(wù)中心”相比，“管理型服務(wù)中心”的職能及工作模式實現(xiàn)了質(zhì)的提升，其主要管理職能是轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、規(guī)范服務(wù)行為、再造關(guān)鍵流程、助推信息化建設(shè)和內(nèi)部監(jiān)督回訪等。本項目將總結(jié)介紹“管理型服務(wù)中心”的設(shè)置、運行以及成效。［關(guān)鍵詞］:管理型服務(wù)中心；服務(wù)劇本培訓(xùn)模式；創(chuàng)新理念、創(chuàng)立模式一、背景醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是醫(yī)院的軟實力，醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)患界面最主要的內(nèi)容之一。改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是一項系統(tǒng)工程，需要一個有力的組織與協(xié)調(diào)機構(gòu)，而我國多數(shù)醫(yī)院均無專門的部門負(fù)責(zé)改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的組織協(xié)調(diào)工作。很多醫(yī)院都設(shè)立服務(wù)中心，但功能主要定位于便民服務(wù)（便民型服務(wù)中心）。我院于2014年率先提由并實踐“管理型服務(wù)中心”，主要體現(xiàn)在創(chuàng)新理念、創(chuàng)立模式。二、管理型服務(wù)中心設(shè)置和運行

當(dāng)前很多醫(yī)院設(shè)立的服務(wù)中心為門診辦公室下屬的醫(yī)療輔助部門或是隸屬醫(yī)院市場開發(fā)部管理，其主要職能為導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、醫(yī)療咨詢、健康宣教、病人回訪、預(yù)約服務(wù)、客戶需求信息調(diào)查、病人間不同形式的聯(lián)誼活動、便民服務(wù)[1-3],其功能主要定位于便民服務(wù)（“便民型服務(wù)中心”）。我院設(shè)置的服務(wù)中心在功能定位和工作模式上有很大不同，通過三年多的運行，有力提升了醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和水平。”管理型服務(wù)中心”組織架構(gòu)及職能組織架構(gòu)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改善作為“一把手”工程，院長親自抓醫(yī)院成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)委員會和改善醫(yī)療服務(wù)辦公室，院長任委員會主任，下設(shè)醫(yī)院服務(wù)中心。服務(wù)中心為職能科室，團隊成員包括內(nèi)訓(xùn)師、公共事業(yè)管理專業(yè)、藥學(xué)專業(yè)、行政管理專業(yè)、護理專業(yè)等，專業(yè)結(jié)構(gòu)多元化。服努中心服努中心組織職能服務(wù)中心綜合的管理職能：員工服務(wù)理念轉(zhuǎn)變與提升；運用服務(wù)劇本演練模式規(guī)范服務(wù)行為；醫(yī)院服務(wù)流程跟蹤與關(guān)鍵流程再造；助推醫(yī)院服務(wù)信息化建設(shè)；醫(yī)院內(nèi)部監(jiān)督回

現(xiàn)危行為騎至理念訪；一站式便民服務(wù)等?，F(xiàn)危行為騎至理念”管理型服務(wù)中心”的運行模式培育與提升服務(wù)理念2013年，醫(yī)院率先在福建省內(nèi)設(shè)立醫(yī)院內(nèi)培訓(xùn)師崗位，選派專人到上海復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理公司學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這個崗位為改善服務(wù)量身定做，主要工作是服務(wù)理念培訓(xùn)、服務(wù)行為規(guī)范、新員工崗前培訓(xùn)等。2015年我院再次選派8人到上海復(fù)旦大學(xué)醫(yī)院管理公司學(xué)習(xí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)，包括：醫(yī)務(wù)部、護理部、醫(yī)技科室、門診部、收費窗口等，組建一支醫(yī)院內(nèi)訓(xùn)師團隊。內(nèi)訓(xùn)師團隊對門診、醫(yī)技、臨床、體檢、護理、收費、藥事、后勤、規(guī)培、進修、實習(xí)生、新入職員工等舉辦65場人文服務(wù)理念培訓(xùn)。要想提供給患者優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，就要準(zhǔn)確了解患者的就醫(yī)需求?；颊叩母惺苁亲钫媲械模私馑麄兊母惺芎托枨笫翘嵘t(yī)院服務(wù)的一個切入點。為此，醫(yī)院安排護士長和每年新入職的員工到醫(yī)院服務(wù)中心輪崗20小時，通過臨床走訪、電話回訪