如何提高銀行競爭能力課件

強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力目錄章節(jié)標(biāo)題頁碼1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征32公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段

73變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革154國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)305上海工行可以在四個(gè)方面有所突破33目錄章節(jié)1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征銀行是關(guān)注客戶與組織關(guān)系的企業(yè)產(chǎn)品差異化在業(yè)務(wù)發(fā)展中起關(guān)鍵作用產(chǎn)品難以模仿，與替代品存在明顯差異例如微軟公司營銷組織可以分為三類關(guān)注產(chǎn)品營銷渠道在業(yè)務(wù)發(fā)展中起關(guān)鍵作用以特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營作為盈利模式例如麥當(dāng)勞、肯德基關(guān)注營銷渠道產(chǎn)品趨同、渠道趨同,業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵在于根據(jù)客戶的個(gè)性化需要提供定制產(chǎn)品與服務(wù)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)與顧客之間雙向的良好溝通關(guān)注客戶與組織關(guān)系商業(yè)銀行屬于這類性質(zhì)的組織銀行是關(guān)注客戶與組織關(guān)系的企業(yè)營銷組織可以分為三類關(guān)注產(chǎn)品銀行公關(guān)是形成與鞏固這種良好關(guān)系的關(guān)鍵之一提供個(gè)性化定制服務(wù)成功銷售金融產(chǎn)品鞏固銀行客戶忠誠度銀行深刻理解客戶需要客戶樂意接受銀行服務(wù)銀行公共關(guān)系增進(jìn)溝通樹立形象為銀行吸引新客戶凸顯特色營造品牌維護(hù)信譽(yù)銀行公關(guān)是形成與鞏固這種良好關(guān)系的關(guān)鍵之一提供個(gè)性化定制服務(wù)銀行相對其他企業(yè)而言公關(guān)工作更難管理銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多業(yè)務(wù)人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個(gè)人利益與外界接觸頻繁客戶分布的領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點(diǎn)多外部影響大公關(guān)工作管理困難銀行相對其他企業(yè)而言公關(guān)工作更難管理銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多業(yè)務(wù)人員多2公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段2公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段國內(nèi)銀行應(yīng)對國際競爭的策略通過調(diào)查與分析建立客戶數(shù)據(jù)庫，完善管理信息系統(tǒng)對每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每種產(chǎn)品進(jìn)行更完善的評估對客戶總體進(jìn)行細(xì)分,檢查不同細(xì)分市場的盈利能力找出最優(yōu)質(zhì)的客戶針對最有利的細(xì)分市場提供高質(zhì)量的歧異化產(chǎn)品與服務(wù)麥肯錫研究結(jié)論國內(nèi)銀行應(yīng)對國際競爭的策略通過調(diào)查與分析建立客戶數(shù)據(jù)庫，完善銀行應(yīng)對市場競爭需要公關(guān)工作的有力支持調(diào)查研究細(xì)分市場銀行公共關(guān)系為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)正確地處理客戶反饋樹立良好的企業(yè)形象競爭對商業(yè)銀行提出的要求與客戶雙向溝通公司內(nèi)部的信息交流銀行應(yīng)對市場競爭需要公關(guān)工作的有力支持調(diào)查研究細(xì)分市場銀行為公關(guān)調(diào)查有助于在了解客戶的基礎(chǔ)上，對不同細(xì)分市場

采取針對性的營銷策略市場總體需求種類購買習(xí)慣忠誠度人口因素地域因素

。。。細(xì)分市場1細(xì)分市場2細(xì)分市場3細(xì)分市場4。。。營銷策略1營銷策略2營銷策略3營銷策略4。。。公關(guān)調(diào)查有助于在了解客戶的基礎(chǔ)上，對不同細(xì)分市場

采取針對性提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學(xué)會根據(jù)每個(gè)客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會失去市場?！尔溈襄a季刊》，2002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問題研究解決問題的方法提供個(gè)性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞銀行內(nèi)部溝通是知識傳輸與共享的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶基本信息聯(lián)系人信息服務(wù)項(xiàng)目信息交往過程信息競爭對手信息信息加工客戶知識管理管理知識客戶決策時(shí)取得恰當(dāng)?shù)闹R實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益銀行內(nèi)部溝通是知識傳輸與共享的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶基本信息信處理客戶反饋是銀行取得進(jìn)步的重要途徑客戶銀行金融產(chǎn)品/服務(wù)信息反饋/工作改進(jìn)信息反饋/工作改進(jìn)競爭力效益價(jià)值忠誠度信譽(yù)度滿意度處理客戶反饋是銀行取得進(jìn)步的重要途徑客戶銀行金融產(chǎn)品/服務(wù)信企業(yè)形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)形象公關(guān)鞏固與提高企業(yè)的美譽(yù)度營造優(yōu)秀企業(yè)形象提高企業(yè)知名度協(xié)助企業(yè)贏得外界的支持營造良好的企業(yè)外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會價(jià)值企業(yè)形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)形象公關(guān)鞏固與提高企業(yè)的3變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革3變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革3.1變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)3.1變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)國有銀行的商業(yè)模式正在發(fā)生變革網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張存款數(shù)量依賴?yán)钍杖肟蛻絷P(guān)系產(chǎn)品創(chuàng)新渠道開發(fā)公共關(guān)系廣告促銷零售業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主中間業(yè)務(wù)比重大網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張攬存放貸壟斷條件下的國有銀行競爭條件下的商業(yè)銀行國有銀行的商業(yè)模式正在發(fā)生變革網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張存款依賴?yán)钍杖肟蛻舢a(chǎn)客戶狀況發(fā)生變化，需求升級，銀行必須對此進(jìn)行調(diào)研多樣化產(chǎn)品多樣化渠道全方位服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求變化趨勢差異小買方侃價(jià)能力弱缺少金融知識被動的產(chǎn)品接受者多層次買方侃價(jià)能力強(qiáng)有金融知識主動的個(gè)性化要求以往客戶狀況目前客戶狀況客戶狀況發(fā)生變化，需求升級，銀行必須對此進(jìn)行調(diào)研多樣化產(chǎn)品需外資銀行圖謀奪取高端客戶，競爭要求銀行提供個(gè)性化服務(wù)亞洲開發(fā)銀行駐中國首席代表布魯斯·莫利預(yù)測外資銀行將在中國金融市場中占據(jù)的份額將迅速增加外資銀行營銷渠道缺乏個(gè)性化服務(wù)市場競爭弱點(diǎn)市場競爭優(yōu)勢市場競爭策略爭奪高端客戶外資銀行圖謀奪取高端客戶，競爭要求銀行提供個(gè)性化服務(wù)亞洲開發(fā)消費(fèi)信貸快速發(fā)展、潛力巨大，必須重視與個(gè)人客戶的溝通2001年個(gè)人消費(fèi)信貸增量占當(dāng)年貸款增量的21%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過6%的存量比例個(gè)人消費(fèi)信貸（含住房信貸）占全部貸款的比重消費(fèi)信貸快速發(fā)展、潛力巨大，必須重視與個(gè)人客戶的溝通2001各種金融產(chǎn)品的營銷需要公共關(guān)系的協(xié)同配合個(gè)人金融服務(wù)企業(yè)金融服務(wù)個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)個(gè)人外匯業(yè)務(wù)個(gè)人中間業(yè)務(wù)個(gè)人電子銀行提前支取/掛失個(gè)人理財(cái)……對公存款貸款業(yè)務(wù)外匯業(yè)務(wù)企業(yè)中間業(yè)務(wù)企業(yè)電子銀行單位理財(cái)結(jié)算業(yè)務(wù)……客戶公共關(guān)系各種金融產(chǎn)品的營銷需要公共關(guān)系的協(xié)同配合個(gè)人金融企業(yè)金融個(gè)人工行亟需進(jìn)行形象公關(guān)以區(qū)別于其他國有商業(yè)銀行產(chǎn)品相似服務(wù)相似流程相近機(jī)制相同四大國有銀行形象比較雷同競爭中難以突出特色迫切需要進(jìn)行企業(yè)形象公關(guān)工行亟需進(jìn)行形象公關(guān)以區(qū)別于其他國有商業(yè)銀行產(chǎn)品相似服務(wù)相似3.2銀行公關(guān)應(yīng)當(dāng)有針對性地進(jìn)行變革3.2銀行公關(guān)應(yīng)當(dāng)有針對性地進(jìn)行變革銀行公關(guān)變革的目標(biāo)是形成與環(huán)境之間的良好關(guān)系顧客忠誠度公眾注意與認(rèn)同媒體聲譽(yù)央行的支持政府支持優(yōu)秀人力資源潛在合作伙伴銀行及其競爭對手銀行公關(guān)變革的目標(biāo)是形成與環(huán)境之間的良好關(guān)系顧客公眾媒體央行變革：從單一宣傳到多職能建立公關(guān)組織機(jī)構(gòu)與管理制度銀行公關(guān)的職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了“宣傳”的單一概念客戶調(diào)查與分析展覽、研討會、網(wǎng)站設(shè)計(jì)新聞發(fā)布、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部訊息傳輸對工作接觸外界的員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)做好處理潛在或突發(fā)性危機(jī)的準(zhǔn)備變革：從單一宣傳到多職能建立公關(guān)組織機(jī)構(gòu)與管理制度銀行公變革：從單向傳輸?shù)诫p向溝通環(huán)境銀行環(huán)境銀行變革：從單向傳輸?shù)诫p向溝通銀行銀行變革：溝通由客戶決定客戶掌握信息技術(shù)客戶獲得大量信息能夠辨識產(chǎn)品之間的細(xì)微差異能夠選擇購買方式與分銷方法滿足客戶需要是駕馭市場的要素溝通時(shí)間溝通形式溝通媒體溝通密度由客戶決定溝通也需適應(yīng)客戶變革：溝通由客戶決定客戶掌握信息技術(shù)客戶獲得大量變革：管理趨向集中統(tǒng)一全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)一管理內(nèi)外部溝通工作程序由公關(guān)部門制定并監(jiān)督與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關(guān)部門集中統(tǒng)一培訓(xùn)與外界溝通的發(fā)言口徑由公關(guān)部門統(tǒng)一確定新聞發(fā)布、媒體關(guān)系由公關(guān)部門統(tǒng)籌安排變革：管理趨向集中統(tǒng)一全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動企業(yè)形象客戶交流書面材料媒體宣傳公益活動培訓(xùn)計(jì)劃巡回與拜訪會議展覽變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動企業(yè)形象客戶交流書面4國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)可以作為參考4國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)可以作為參考組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置：公共關(guān)系部與客戶經(jīng)理制公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門每個(gè)重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、發(fā)展等情況協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項(xiàng)資源(產(chǎn)品)及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置：公共關(guān)系部與客戶經(jīng)理制公關(guān)部是銀行專門負(fù)一些細(xì)節(jié)性的操作方法一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部或者客戶服務(wù)部，以方便客戶咨詢與聯(lián)系各分支機(jī)構(gòu)備有全套詳細(xì)的、印制精美的業(yè)務(wù)宣傳資料，放在柜臺上讓客戶隨便取用對重點(diǎn)客戶定期寄送銀行宣傳資料，使客戶隨時(shí)了解銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展變化，并為銀行帶來新的消費(fèi)需求作為競爭客戶的手段，銀行調(diào)研部門既為重要客戶投資提供理財(cái)咨詢服務(wù)，又提供經(jīng)濟(jì)形勢分析經(jīng)常性地進(jìn)行市場調(diào)查與分析實(shí)施一些理財(cái)教育性質(zhì)的公益活動一些細(xì)節(jié)性的操作方法一層的營業(yè)廳改為公關(guān)部或者客戶服務(wù)部，以5上海工行可以在四個(gè)方面有所突破5上海工行可以在四個(gè)方面有所突破我們的四點(diǎn)建議

根據(jù)前階段對中國xx銀行上海分行的初步了解，尚道公司認(rèn)為上海工行可以在以下四個(gè)方面有所突破：制定并實(shí)施客戶投訴處理程序安排定期媒體新聞發(fā)布會創(chuàng)造性地實(shí)施企業(yè)形象策略強(qiáng)化公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)我們提出建議的理由將在后面說明。這些建議的具體實(shí)施方案將在進(jìn)一步調(diào)研的基礎(chǔ)上提出。我們的四點(diǎn)建議根據(jù)前階段對中國xx銀行上?？蛻敉对V處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵主動投訴單一客戶遇到問題被動等待滿意度降低消極行動積極行動忠誠度降低問題持續(xù)轉(zhuǎn)向其他銀行滿意度回升問題解決忠誠度回升難以解決易于解決客戶投訴是一種主動反饋，處理相對容易。但如果得不到及時(shí)解決則危害更大影響其他客戶客戶投訴處理程序?qū)︺y行經(jīng)營非常關(guān)鍵主動投訴單一客戶遇到問題被定期舉辦媒體新聞發(fā)布會有利于銀行掌握主動權(quán)主動與媒體溝通的有利之處避免外界臆測銀行意圖自主選擇有利的方式、場合主動進(jìn)行團(tuán)體的情感溝通對行業(yè)競爭對手施加影響積極樹立良好的銀行形象定期舉辦媒體新聞發(fā)布會有利于銀行掌握主動權(quán)主動與媒體溝通的有創(chuàng)造性地實(shí)施總行企業(yè)形象策略可以鞏固全國領(lǐng)先地位企業(yè)形象創(chuàng)造性地闡述涵義提出有效執(zhí)行方案創(chuàng)造實(shí)際效益創(chuàng)造性地實(shí)施總行企業(yè)形象策略可以鞏固全國領(lǐng)先地位企業(yè)創(chuàng)造性地高效率的組織機(jī)構(gòu)是公關(guān)工作成功的基石

成功的公關(guān)工作信息調(diào)研能力策略籌劃能力具體執(zhí)行能力了解溝通的需求制定良好的策略高效的執(zhí)行過程高效率的公關(guān)組織解決問題能力產(chǎn)生創(chuàng)造性方案高效率的組織機(jī)構(gòu)是公關(guān)工作成功的基石成功的公關(guān)工作信息調(diào)研謝謝謝謝強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力強(qiáng)化金融公共關(guān)系提高銀行競爭能力目錄章節(jié)標(biāo)題頁碼1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征32公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段

73變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革154國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)305上海工行可以在四個(gè)方面有所突破33目錄章節(jié)1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征1銀行公共關(guān)系具有鮮明的行業(yè)特征銀行是關(guān)注客戶與組織關(guān)系的企業(yè)產(chǎn)品差異化在業(yè)務(wù)發(fā)展中起關(guān)鍵作用產(chǎn)品難以模仿，與替代品存在明顯差異例如微軟公司營銷組織可以分為三類關(guān)注產(chǎn)品營銷渠道在業(yè)務(wù)發(fā)展中起關(guān)鍵作用以特許經(jīng)營、連鎖經(jīng)營作為盈利模式例如麥當(dāng)勞、肯德基關(guān)注營銷渠道產(chǎn)品趨同、渠道趨同,業(yè)務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵在于根據(jù)客戶的個(gè)性化需要提供定制產(chǎn)品與服務(wù)需要業(yè)務(wù)系統(tǒng)與顧客之間雙向的良好溝通關(guān)注客戶與組織關(guān)系商業(yè)銀行屬于這類性質(zhì)的組織銀行是關(guān)注客戶與組織關(guān)系的企業(yè)營銷組織可以分為三類關(guān)注產(chǎn)品銀行公關(guān)是形成與鞏固這種良好關(guān)系的關(guān)鍵之一提供個(gè)性化定制服務(wù)成功銷售金融產(chǎn)品鞏固銀行客戶忠誠度銀行深刻理解客戶需要客戶樂意接受銀行服務(wù)銀行公共關(guān)系增進(jìn)溝通樹立形象為銀行吸引新客戶凸顯特色營造品牌維護(hù)信譽(yù)銀行公關(guān)是形成與鞏固這種良好關(guān)系的關(guān)鍵之一提供個(gè)性化定制服務(wù)銀行相對其他企業(yè)而言公關(guān)工作更難管理銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多業(yè)務(wù)人員多工作精確度要求高關(guān)系到企業(yè)與個(gè)人利益與外界接觸頻繁客戶分布的領(lǐng)域廣泛內(nèi)部控制點(diǎn)多外部影響大公關(guān)工作管理困難銀行相對其他企業(yè)而言公關(guān)工作更難管理銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)多業(yè)務(wù)人員多2公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段2公共關(guān)系是銀行競爭的重要手段國內(nèi)銀行應(yīng)對國際競爭的策略通過調(diào)查與分析建立客戶數(shù)據(jù)庫，完善管理信息系統(tǒng)對每個(gè)分支機(jī)構(gòu)、每種產(chǎn)品進(jìn)行更完善的評估對客戶總體進(jìn)行細(xì)分,檢查不同細(xì)分市場的盈利能力找出最優(yōu)質(zhì)的客戶針對最有利的細(xì)分市場提供高質(zhì)量的歧異化產(chǎn)品與服務(wù)麥肯錫研究結(jié)論國內(nèi)銀行應(yīng)對國際競爭的策略通過調(diào)查與分析建立客戶數(shù)據(jù)庫，完善銀行應(yīng)對市場競爭需要公關(guān)工作的有力支持調(diào)查研究細(xì)分市場銀行公共關(guān)系為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)正確地處理客戶反饋樹立良好的企業(yè)形象競爭對商業(yè)銀行提出的要求與客戶雙向溝通公司內(nèi)部的信息交流銀行應(yīng)對市場競爭需要公關(guān)工作的有力支持調(diào)查研究細(xì)分市場銀行為公關(guān)調(diào)查有助于在了解客戶的基礎(chǔ)上，對不同細(xì)分市場

采取針對性的營銷策略市場總體需求種類購買習(xí)慣忠誠度人口因素地域因素

。。。細(xì)分市場1細(xì)分市場2細(xì)分市場3細(xì)分市場4。。。營銷策略1營銷策略2營銷策略3營銷策略4。。。公關(guān)調(diào)查有助于在了解客戶的基礎(chǔ)上，對不同細(xì)分市場

采取針對性提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞洲的銀行不能學(xué)會根據(jù)每個(gè)客戶的需要提供定制的服務(wù)，他們就會失去市場。——《麥肯錫季刊》，2002年第2期與客戶溝通了解客戶關(guān)心的問題研究解決問題的方法提供個(gè)性化解決方案分析客戶的潛在需求研究以往的業(yè)務(wù)紀(jì)錄提供個(gè)性化定制服務(wù)需要與客戶的有效溝通如果亞銀行內(nèi)部溝通是知識傳輸與共享的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶基本信息聯(lián)系人信息服務(wù)項(xiàng)目信息交往過程信息競爭對手信息信息加工客戶知識管理管理知識客戶決策時(shí)取得恰當(dāng)?shù)闹R實(shí)現(xiàn)最大經(jīng)濟(jì)效益銀行內(nèi)部溝通是知識傳輸與共享的基礎(chǔ)客戶關(guān)系信息客戶基本信息信處理客戶反饋是銀行取得進(jìn)步的重要途徑客戶銀行金融產(chǎn)品/服務(wù)信息反饋/工作改進(jìn)信息反饋/工作改進(jìn)競爭力效益價(jià)值忠誠度信譽(yù)度滿意度處理客戶反饋是銀行取得進(jìn)步的重要途徑客戶銀行金融產(chǎn)品/服務(wù)信企業(yè)形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)形象公關(guān)鞏固與提高企業(yè)的美譽(yù)度營造優(yōu)秀企業(yè)形象提高企業(yè)知名度協(xié)助企業(yè)贏得外界的支持營造良好的企業(yè)外部環(huán)境為客戶創(chuàng)造心理與社會價(jià)值企業(yè)形象公關(guān)有利于銀行的長遠(yuǎn)發(fā)展企業(yè)形象公關(guān)鞏固與提高企業(yè)的3變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革3變化的環(huán)境要求銀行公關(guān)進(jìn)行變革3.1變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)3.1變化的環(huán)境對國有商業(yè)銀行提出了新的挑戰(zhàn)國有銀行的商業(yè)模式正在發(fā)生變革網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張存款數(shù)量依賴?yán)钍杖肟蛻絷P(guān)系產(chǎn)品創(chuàng)新渠道開發(fā)公共關(guān)系廣告促銷零售業(yè)務(wù)為主批發(fā)業(yè)務(wù)為主中間業(yè)務(wù)比重大網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張攬存放貸壟斷條件下的國有銀行競爭條件下的商業(yè)銀行國有銀行的商業(yè)模式正在發(fā)生變革網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張存款依賴?yán)钍杖肟蛻舢a(chǎn)客戶狀況發(fā)生變化，需求升級，銀行必須對此進(jìn)行調(diào)研多樣化產(chǎn)品多樣化渠道全方位服務(wù)個(gè)性化服務(wù)需求變化趨勢差異小買方侃價(jià)能力弱缺少金融知識被動的產(chǎn)品接受者多層次買方侃價(jià)能力強(qiáng)有金融知識主動的個(gè)性化要求以往客戶狀況目前客戶狀況客戶狀況發(fā)生變化，需求升級，銀行必須對此進(jìn)行調(diào)研多樣化產(chǎn)品需外資銀行圖謀奪取高端客戶，競爭要求銀行提供個(gè)性化服務(wù)亞洲開發(fā)銀行駐中國首席代表布魯斯·莫利預(yù)測外資銀行將在中國金融市場中占據(jù)的份額將迅速增加外資銀行營銷渠道缺乏個(gè)性化服務(wù)市場競爭弱點(diǎn)市場競爭優(yōu)勢市場競爭策略爭奪高端客戶外資銀行圖謀奪取高端客戶，競爭要求銀行提供個(gè)性化服務(wù)亞洲開發(fā)消費(fèi)信貸快速發(fā)展、潛力巨大，必須重視與個(gè)人客戶的溝通2001年個(gè)人消費(fèi)信貸增量占當(dāng)年貸款增量的21%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過6%的存量比例個(gè)人消費(fèi)信貸（含住房信貸）占全部貸款的比重消費(fèi)信貸快速發(fā)展、潛力巨大，必須重視與個(gè)人客戶的溝通2001各種金融產(chǎn)品的營銷需要公共關(guān)系的協(xié)同配合個(gè)人金融服務(wù)企業(yè)金融服務(wù)個(gè)人儲蓄業(yè)務(wù)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)銀行卡業(yè)務(wù)個(gè)人外匯業(yè)務(wù)個(gè)人中間業(yè)務(wù)個(gè)人電子銀行提前支取/掛失個(gè)人理財(cái)……對公存款貸款業(yè)務(wù)外匯業(yè)務(wù)企業(yè)中間業(yè)務(wù)企業(yè)電子銀行單位理財(cái)結(jié)算業(yè)務(wù)……客戶公共關(guān)系各種金融產(chǎn)品的營銷需要公共關(guān)系的協(xié)同配合個(gè)人金融企業(yè)金融個(gè)人工行亟需進(jìn)行形象公關(guān)以區(qū)別于其他國有商業(yè)銀行產(chǎn)品相似服務(wù)相似流程相近機(jī)制相同四大國有銀行形象比較雷同競爭中難以突出特色迫切需要進(jìn)行企業(yè)形象公關(guān)工行亟需進(jìn)行形象公關(guān)以區(qū)別于其他國有商業(yè)銀行產(chǎn)品相似服務(wù)相似3.2銀行公關(guān)應(yīng)當(dāng)有針對性地進(jìn)行變革3.2銀行公關(guān)應(yīng)當(dāng)有針對性地進(jìn)行變革銀行公關(guān)變革的目標(biāo)是形成與環(huán)境之間的良好關(guān)系顧客忠誠度公眾注意與認(rèn)同媒體聲譽(yù)央行的支持政府支持優(yōu)秀人力資源潛在合作伙伴銀行及其競爭對手銀行公關(guān)變革的目標(biāo)是形成與環(huán)境之間的良好關(guān)系顧客公眾媒體央行變革：從單一宣傳到多職能建立公關(guān)組織機(jī)構(gòu)與管理制度銀行公關(guān)的職能遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了“宣傳”的單一概念客戶調(diào)查與分析展覽、研討會、網(wǎng)站設(shè)計(jì)新聞發(fā)布、媒體關(guān)系協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部訊息傳輸對工作接觸外界的員工進(jìn)行公關(guān)培訓(xùn)做好處理潛在或突發(fā)性危機(jī)的準(zhǔn)備變革：從單一宣傳到多職能建立公關(guān)組織機(jī)構(gòu)與管理制度銀行公變革：從單向傳輸?shù)诫p向溝通環(huán)境銀行環(huán)境銀行變革：從單向傳輸?shù)诫p向溝通銀行銀行變革：溝通由客戶決定客戶掌握信息技術(shù)客戶獲得大量信息能夠辨識產(chǎn)品之間的細(xì)微差異能夠選擇購買方式與分銷方法滿足客戶需要是駕馭市場的要素溝通時(shí)間溝通形式溝通媒體溝通密度由客戶決定溝通也需適應(yīng)客戶變革：溝通由客戶決定客戶掌握信息技術(shù)客戶獲得大量變革：管理趨向集中統(tǒng)一全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)一管理內(nèi)外部溝通工作程序由公關(guān)部門制定并監(jiān)督與外界發(fā)生工作接觸的員工由公關(guān)部門集中統(tǒng)一培訓(xùn)與外界溝通的發(fā)言口徑由公關(guān)部門統(tǒng)一確定新聞發(fā)布、媒體關(guān)系由公關(guān)部門統(tǒng)籌安排變革：管理趨向集中統(tǒng)一全部溝通工作由公關(guān)部門專門負(fù)責(zé)，集中統(tǒng)變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動企業(yè)形象客戶交流書面材料媒體宣傳公益活動培訓(xùn)計(jì)劃巡回與拜訪會議展覽變革：圍繞統(tǒng)一的企業(yè)形象策略實(shí)施公關(guān)活動企業(yè)形象客戶交流書面4國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)可以作為參考4國外銀行的一些公關(guān)管理經(jīng)驗(yàn)可以作為參考組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置：公共關(guān)系部與客戶經(jīng)理制公關(guān)部是銀行專門負(fù)責(zé)聯(lián)系客戶的部門每個(gè)重要客戶在公關(guān)部都有專職的客戶經(jīng)理客戶有任何產(chǎn)品和服務(wù)需求，只需與客戶經(jīng)理聯(lián)系如有必要，再由客戶經(jīng)理與銀行有關(guān)部門聯(lián)系處理客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)系跟蹤客戶的生產(chǎn)、經(jīng)營、財(cái)務(wù)、發(fā)展等情況協(xié)調(diào)和爭取銀行的各項(xiàng)資源(產(chǎn)品)及時(shí)了解并受理客戶的服務(wù)需求負(fù)責(zé)銀行業(yè)務(wù)拓展、宣傳以及信息收集組織機(jī)構(gòu)與人員設(shè)置：公共關(guān)系部與客戶經(jīng)理制公關(guān)部是銀行專門負(fù)一些細(xì)節(jié)性的操作方法一層的