微笑禮儀培訓(xùn)課程課件

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容1一.微笑禮儀“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一.微笑禮儀“微笑著認(rèn)識自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)2關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？3禮儀的概念對人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀的概念對人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)4禮儀的概念禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮儀的概念5禮儀的概念禮節(jié)+儀表=禮儀禮儀的概念禮節(jié)+儀表=禮儀6禮儀的基本要求

就是尊重他人（她人)

把禮貌表現(xiàn)出來禮儀的基本要求7“印象管理”認(rèn)為：

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量?！坝∠蠊芾怼闭J(rèn)為：個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表8調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)9儀表的重要性種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%10儀容儀表對待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言儀容儀表對待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是11你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？12儀測小禮驗(yàn)儀測小禮驗(yàn)13禮儀小測試題1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．與對方面對面時(shí)，一動不動的直視對方的眼睛

B．等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C．做筆試題時(shí)，遇到不會的題，和同學(xué)商量D．進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方進(jìn)入E．面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動禮儀小測試題1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：14禮儀小測試題2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對方談公事B．電話鈐聲，響一聲立即接起C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接電話時(shí)，邊講邊做筆錄

E．電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話禮儀小測試題2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：15禮儀小測試題3.在會議中，你的表現(xiàn)是：A．把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服

B．嚼著口香糖，斜著眼睛看對方C．對于自己不感興趣的話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動作

D．自己有想法，不等臺上講完，自己先在底下說個(gè)不停

E．認(rèn)真聽臺上的講述，并做相關(guān)記錄，有問題會下再議禮儀小測試題3.在會議中，你的表現(xiàn)是：16禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說：17將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心18關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過19微笑的定義游戲一笑的種類游戲二畫笑臉微笑的定義游戲一20微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。21微笑的種類真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。禮儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣微笑的種類真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自22微笑的意義伊索寓言

一天，風(fēng)與太陽在爭論誰比較強(qiáng)壯，風(fēng)說：“當(dāng)然是我，你看下面那個(gè)穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套。”

說著，風(fēng)便用力對著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風(fēng)累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對風(fēng)說道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過激烈與狂暴。”微笑的意義伊索寓言23微笑的溫度微笑的溫度24微笑的溫度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的溫度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。25微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親26微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)27微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個(gè)部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；

(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進(jìn)行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。眼睛是心靈的窗戶。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):28微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目光：要目光顯示“自信”。注視顧客時(shí)間不宜過長，不宜直視，以看到對方鼻尖為適宜。注意眼神柔和，親切。眼神：所能表達(dá)的思想與情感表示：喜悅、厭惡、驚奇、悲傷、畏懼、憤怒、仇視、欽佩、景仰、尊重等等。當(dāng)瞳孔放大時(shí)：雙目生輝，表示喜悅、高興、感興趣；當(dāng)瞳孔縮小時(shí)：雙目無神，表示討厭、傷感、毫無興趣。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)目光：29視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感目光接觸的方法視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理目光接觸的方法視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和30微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面31微笑禮儀做一個(gè)成功的人不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力微笑禮儀不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力32微笑禮儀面對生活，面對工作面對賓客

你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？微笑禮儀面對生活，面對工作你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？33學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容34一.微笑禮儀“微笑著認(rèn)識自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)一.微笑禮儀“微笑著認(rèn)識自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)35關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？36禮儀的概念對人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)禮儀的概念對人的一種尊重，體現(xiàn)個(gè)人內(nèi)在教養(yǎng)37禮儀的概念禮節(jié)：世界上最廉價(jià)的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾禮儀的概念38禮儀的概念禮節(jié)+儀表=禮儀禮儀的概念禮節(jié)+儀表=禮儀39禮儀的基本要求

就是尊重他人（她人)

把禮貌表現(xiàn)出來禮儀的基本要求40“印象管理”認(rèn)為：

個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè)印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。“印象管理”認(rèn)為：個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表41調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；調(diào)查發(fā)現(xiàn)：（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)42儀表的重要性種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素。儀表的重要性種類整體印象中所占比重%43儀容儀表對待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你。——羅伯特·龐德（英國形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言儀容儀表對待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是44你的禮儀做得到位嗎？你的禮儀做得到位嗎？45儀測小禮驗(yàn)儀測小禮驗(yàn)46禮儀小測試題1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．與對方面對面時(shí)，一動不動的直視對方的眼睛

B．等候時(shí)間較長，還不見面試官出現(xiàn)，有點(diǎn)不耐煩，左顧右盼C．做筆試題時(shí)，遇到不會的題，和同學(xué)商量D．進(jìn)門時(shí)，先輕敲門，得到允許方進(jìn)入E．面試時(shí)比較緊張，兩雙手不停的抖動禮儀小測試題1.到一家公司面試時(shí)，你的表現(xiàn)是：47禮儀小測試題2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：A．特意在午休時(shí)間，下班時(shí)間或是雙休日打電話給對方談公事B．電話鈐聲，響一聲立即接起C．在工作時(shí)間打個(gè)人電話

D．接電話時(shí)，邊講邊做筆錄

E．電話內(nèi)容不太今人滿意，結(jié)束時(shí)怒氣沖沖的掛斷電話禮儀小測試題2.在接打電話時(shí)，你的表現(xiàn)是：48禮儀小測試題3.在會議中，你的表現(xiàn)是：A．把二郎腿翹起，晃晃悠悠，這樣舒服

B．嚼著口香糖，斜著眼睛看對方C．對于自己不感興趣的話題，不去聽，看報(bào)紙或做其它動作

D．自己有想法，不等臺上講完，自己先在底下說個(gè)不停

E．認(rèn)真聽臺上的講述，并做相關(guān)記錄，有問題會下再議禮儀小測試題3.在會議中，你的表現(xiàn)是：49禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競爭的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說：50將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心51關(guān)于微笑服務(wù)

美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過52微笑的定義游戲一笑的種類游戲二畫笑臉微笑的定義游戲一53微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。雙唇輕啟，牙齒半露，眉梢上推、臉部肌肉平緩向上向后舒展而帶來的一種效果。微笑的定義輕微的笑，略帶笑容，是不顯著，不出聲的一種笑。54微笑的種類真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自然流露。信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的自然流露。嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。禮儀的微笑：陌生人相見微微點(diǎn)頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時(shí)謙恭的、文雅的、含蓄的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時(shí)性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣微笑的種類真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實(shí)感情的自55微笑的意義伊索寓言

一天，風(fēng)與太陽在爭論誰比較強(qiáng)壯，風(fēng)說：“當(dāng)然是我，你看下面那個(gè)穿著外套的老人，我打賭，我可以比你更快地叫他脫下外套。”

說著，風(fēng)便用力對著老人吹，希望把老人的外套吹下來，但是它愈吹，老人愈把外套裹得更緊；后來風(fēng)累了，太陽便從后面走出來，暖洋洋地照在老人身上，沒多久，老人便開始擦汗，并且把外套脫下。太陽于是對風(fēng)說道：“溫和、友善永遠(yuǎn)強(qiáng)過激烈與狂暴?！蔽⑿Φ囊饬x伊索寓言56微笑的溫度微笑的溫度57微笑的溫度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。二度微笑要輕輕揚(yáng)起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。微笑的溫度一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。58微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。這也是不成文的“工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。

2.微笑時(shí)真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。

3.口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。

微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn):

1.面部表情和藹可親59微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；

2.語調(diào)平和，語音厚重溫和；

3.控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；

4.說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn):

1.聲音要清晰柔和、細(xì)60微笑服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn):1.面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。

2.眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。

3.眼神要實(shí)現(xiàn)“三個(gè)度”（1）眼神的集中