客戶需求分析課件

客戶需求分析

1萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站客戶需求分析

1萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站11什么是需求萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站1什么是需求萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站23需求(基本需求)還是需求（潛在需求）需求分類萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站3需求還是需求需求分類萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)44你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機(jī)擁有這個(gè)功能嗎？你為什么不在購(gòu)買手機(jī)時(shí)就購(gòu)買一款擁有這樣功能的手機(jī)呢？你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機(jī)擁有這個(gè)功能嗎？56基本需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有一定的購(gòu)買力（貨幣支付能力）。潛在需求是指消費(fèi)者雖然有明確意識(shí)的欲望，但由于種種原因還沒(méi)有明確的顯示出來(lái)的需求。6基本需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有72潛在需求分析方法72潛在需求分析方法8單身期（參加工作）家庭成長(zhǎng)期（子女出生）家庭形成期（結(jié)婚）家庭成熟期（子女教育）家庭衰老期（子女獨(dú)立）對(duì)比分析8單身期家庭成長(zhǎng)期家庭形成期家庭成熟期家庭衰老期對(duì)比分析9單身期特點(diǎn)收入較低、花銷大未來(lái)家庭資金的積累期客戶年齡較輕、20-28歲健康狀況良好無(wú)家庭負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)意識(shí)較弱需求保障需求不高，追求高收益高回報(bào)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)，可考慮投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于未來(lái)家庭資金的積累，可推薦強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的期交產(chǎn)品9單身期特點(diǎn)收入較低、花銷大需求保障需求不高，追求高收益高回10特點(diǎn)家庭主要消費(fèi)期，收入增加、生活穩(wěn)定；為提高生活質(zhì)量，往往需要較大的家庭建設(shè)支出；購(gòu)買高檔日用品，貸款買房、買車；夫婦雙方年紀(jì)較輕25-35歲，健康狀況良好；隨著責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的增加，保險(xiǎn)意識(shí)和需求有所提升。需求處于家庭和事業(yè)的新起點(diǎn)，投資意識(shí)較強(qiáng)，有較大的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，可根據(jù)資本市場(chǎng)現(xiàn)狀，推薦投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品為預(yù)期的大額消費(fèi)，積少成多，對(duì)期交產(chǎn)品有需求保證房屋供款的連續(xù)性，購(gòu)買一些意外險(xiǎn)家庭形成10特點(diǎn)家庭主要消費(fèi)期，收入增加、生活穩(wěn)定；需求處于家庭和事11特點(diǎn)子女教育為核心；家庭最大開(kāi)支是保健醫(yī)療費(fèi)、學(xué)前教育、智力開(kāi)發(fā)費(fèi)用；由于家庭成員增加，年齡增加30-55歲健康和子女教育負(fù)擔(dān)重，保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)。需求子女教育是重中之重，可購(gòu)買定期保險(xiǎn)、少兒險(xiǎn)、補(bǔ)充教育費(fèi)用；自身的安全、健康也必須考慮，不僅僅是意外和醫(yī)療，還應(yīng)考慮防御重大疾??；考慮保費(fèi)的合理性，提前購(gòu)買一定的養(yǎng)老險(xiǎn)。家庭成長(zhǎng)11特點(diǎn)子女教育為核心；需求子女教育是重中之重，可購(gòu)買定期保12特點(diǎn)自身的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)狀況都達(dá)到高峰；子女完全獨(dú)立，債務(wù)已逐漸減輕；夫婦雙方年紀(jì)較大50-65歲，健康狀況有所下降；家庭成員不再增加，家庭負(fù)擔(dān)較輕；收入穩(wěn)定，水平較高；保險(xiǎn)意識(shí)和需求增強(qiáng)。需求人到中年，身體的機(jī)能明顯下降，對(duì)醫(yī)療、重疾的需求較大；此時(shí)要為將來(lái)的老年生活做好安排，應(yīng)該重點(diǎn)購(gòu)買養(yǎng)老險(xiǎn)；進(jìn)入人生后期，萬(wàn)一風(fēng)險(xiǎn)投資失敗，會(huì)葬送一生累積的財(cái)富，所以不宜選擇風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大的投資。家庭成熟12特點(diǎn)自身的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)狀況都達(dá)到高峰；需求13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無(wú)貸款社會(huì)保障13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無(wú)貸款社會(huì)保障14高收益回報(bào)子女教育婚嫁金養(yǎng)老金醫(yī)療保障意外保障對(duì)家庭的責(zé)任定期存款或保守理財(cái)過(guò)多擁有學(xué)齡前兒童的家庭為對(duì)子女進(jìn)行中遠(yuǎn)期規(guī)劃社保補(bǔ)充或單位退休金不足及個(gè)體私營(yíng)工商戶社保補(bǔ)充不完善醫(yī)療儲(chǔ)備不足沒(méi)有充足的人生意外保障貸款及儲(chǔ)備不足或家庭成員保障缺失14高收益回報(bào)定期存款或保守理財(cái)過(guò)多擁有學(xué)齡前兒童的家庭為對(duì)15KANO模型分析15KANO模型分析內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)1617KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求17KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)日本質(zhì)量管18顧客滿意度B、期望型需求（一元質(zhì)量）在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）D、反向結(jié)果18顧客滿意度B、期望型需求在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無(wú)差錯(cuò)、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日21如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問(wèn)題設(shè)置示例問(wèn)題我很喜歡理所當(dāng)然無(wú)所謂勉強(qiáng)接受很不喜歡如果該產(chǎn)品具備萬(wàn)能賬戶，您的評(píng)價(jià)是？如果該產(chǎn)品不具備萬(wàn)能賬戶，您的評(píng)價(jià)是？如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問(wèn)題設(shè)置示例問(wèn)題我很喜歡理所當(dāng)2223如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型Kano二維屬性歸屬分類23如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)24如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)分析→獲得KANO模型功能屬性結(jié)果舉例24如何獲得KANO模型流程數(shù)據(jù)收集→數(shù)據(jù)清洗→數(shù)據(jù)25KANO模型練習(xí)討論“幸福人生A”的功能都有哪些用KANO模型設(shè)計(jì)一套客戶調(diào)研問(wèn)卷25KANO模型練習(xí)討論“幸福人生A”的功能都有哪些26KANO模型的啟示3214單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)很難取得長(zhǎng)久的發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要改進(jìn)自身?xiàng)l件，就隨時(shí)有可能被超越；面對(duì)相同的客群（即同樣的基本型需求），競(jìng)爭(zhēng)品牌間容易出現(xiàn)同質(zhì)化的產(chǎn)品與服務(wù)；質(zhì)量不止是一面，并且不同的質(zhì)量需求對(duì)顧客滿意度的影響也不盡相同；由于興奮型需求缺乏或不夠明顯，使得品牌忠誠(chéng)顧客少，競(jìng)爭(zhēng)極為被動(dòng)。26KANO模型的啟示3214單憑某些期望型需求的優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)27KANO模型的啟示顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長(zhǎng)久忠誠(chéng)=被滿足的理所當(dāng)然質(zhì)量+突出的一元質(zhì)量+特別的魅力質(zhì)量三流的銷售人員是賣產(chǎn)品二流的銷售員是賣服務(wù)一流的銷售人員是賣觀念27KANO模型的啟示顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)/公司的長(zhǎng)久忠誠(chéng)三流的2828客戶需求分析

29萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站客戶需求分析

1萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站291什么是需求萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站1什么是需求萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站3031需求(基本需求)還是需求（潛在需求）需求分類萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)站3需求還是需求需求分類萬(wàn)一網(wǎng)保險(xiǎn)資料下載門戶網(wǎng)324你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機(jī)擁有這個(gè)功能嗎？你為什么不在購(gòu)買手機(jī)時(shí)就購(gòu)買一款擁有這樣功能的手機(jī)呢？你想擁有它嗎？你為什么想擁有它？你現(xiàn)在的手機(jī)擁有這個(gè)功能嗎？3334基本需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有一定的購(gòu)買力（貨幣支付能力）。潛在需求是指消費(fèi)者雖然有明確意識(shí)的欲望，但由于種種原因還沒(méi)有明確的顯示出來(lái)的需求。6基本需求是指已經(jīng)存在的市場(chǎng)需求，表現(xiàn)為消費(fèi)者既有欲望，又有352潛在需求分析方法72潛在需求分析方法36單身期（參加工作）家庭成長(zhǎng)期（子女出生）家庭形成期（結(jié)婚）家庭成熟期（子女教育）家庭衰老期（子女獨(dú)立）對(duì)比分析8單身期家庭成長(zhǎng)期家庭形成期家庭成熟期家庭衰老期對(duì)比分析37單身期特點(diǎn)收入較低、花銷大未來(lái)家庭資金的積累期客戶年齡較輕、20-28歲健康狀況良好無(wú)家庭負(fù)擔(dān)保險(xiǎn)意識(shí)較弱需求保障需求不高，追求高收益高回報(bào)，風(fēng)險(xiǎn)承受能力強(qiáng)，可考慮投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品對(duì)于未來(lái)家庭資金的積累，可推薦強(qiáng)制儲(chǔ)蓄的期交產(chǎn)品9單身期特點(diǎn)收入較低、花銷大需求保障需求不高，追求高收益高回38特點(diǎn)家庭主要消費(fèi)期，收入增加、生活穩(wěn)定；為提高生活質(zhì)量，往往需要較大的家庭建設(shè)支出；購(gòu)買高檔日用品，貸款買房、買車；夫婦雙方年紀(jì)較輕25-35歲，健康狀況良好；隨著責(zé)任感和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)的增加，保險(xiǎn)意識(shí)和需求有所提升。需求處于家庭和事業(yè)的新起點(diǎn)，投資意識(shí)較強(qiáng)，有較大的風(fēng)險(xiǎn)承受能力，可根據(jù)資本市場(chǎng)現(xiàn)狀，推薦投資型保險(xiǎn)產(chǎn)品為預(yù)期的大額消費(fèi)，積少成多，對(duì)期交產(chǎn)品有需求保證房屋供款的連續(xù)性，購(gòu)買一些意外險(xiǎn)家庭形成10特點(diǎn)家庭主要消費(fèi)期，收入增加、生活穩(wěn)定；需求處于家庭和事39特點(diǎn)子女教育為核心；家庭最大開(kāi)支是保健醫(yī)療費(fèi)、學(xué)前教育、智力開(kāi)發(fā)費(fèi)用；由于家庭成員增加，年齡增加30-55歲健康和子女教育負(fù)擔(dān)重，保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)。需求子女教育是重中之重，可購(gòu)買定期保險(xiǎn)、少兒險(xiǎn)、補(bǔ)充教育費(fèi)用；自身的安全、健康也必須考慮，不僅僅是意外和醫(yī)療，還應(yīng)考慮防御重大疾??；考慮保費(fèi)的合理性，提前購(gòu)買一定的養(yǎng)老險(xiǎn)。家庭成長(zhǎng)11特點(diǎn)子女教育為核心；需求子女教育是重中之重，可購(gòu)買定期保40特點(diǎn)自身的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)狀況都達(dá)到高峰；子女完全獨(dú)立，債務(wù)已逐漸減輕；夫婦雙方年紀(jì)較大50-65歲，健康狀況有所下降；家庭成員不再增加，家庭負(fù)擔(dān)較輕；收入穩(wěn)定，水平較高；保險(xiǎn)意識(shí)和需求增強(qiáng)。需求人到中年，身體的機(jī)能明顯下降，對(duì)醫(yī)療、重疾的需求較大；此時(shí)要為將來(lái)的老年生活做好安排，應(yīng)該重點(diǎn)購(gòu)買養(yǎng)老險(xiǎn)；進(jìn)入人生后期，萬(wàn)一風(fēng)險(xiǎn)投資失敗，會(huì)葬送一生累積的財(cái)富，所以不宜選擇風(fēng)險(xiǎn)過(guò)大的投資。家庭成熟12特點(diǎn)自身的工作能力、工作經(jīng)驗(yàn)、經(jīng)濟(jì)狀況都達(dá)到高峰；需求41數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無(wú)貸款社會(huì)保障13數(shù)據(jù)分析年齡、收入婚姻狀況（子女）有無(wú)貸款社會(huì)保障42高收益回報(bào)子女教育婚嫁金養(yǎng)老金醫(yī)療保障意外保障對(duì)家庭的責(zé)任定期存款或保守理財(cái)過(guò)多擁有學(xué)齡前兒童的家庭為對(duì)子女進(jìn)行中遠(yuǎn)期規(guī)劃社保補(bǔ)充或單位退休金不足及個(gè)體私營(yíng)工商戶社保補(bǔ)充不完善醫(yī)療儲(chǔ)備不足沒(méi)有充足的人生意外保障貸款及儲(chǔ)備不足或家庭成員保障缺失14高收益回報(bào)定期存款或保守理財(cái)過(guò)多擁有學(xué)齡前兒童的家庭為對(duì)43KANO模型分析15KANO模型分析內(nèi)容要點(diǎn)內(nèi)容要點(diǎn)4445KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)日本質(zhì)量管理大師、東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(KanoNoriaki)博士提出的用于分析和規(guī)劃質(zhì)量與顧客滿意度的工具。主要特點(diǎn)是：將質(zhì)量分為三個(gè)不同需求層次，并通過(guò)簡(jiǎn)單的二維坐標(biāo)軸揭示了顧客滿意度與不同質(zhì)量需求層次的關(guān)系?；拘托枨笃谕托枨笈d奮型需求17KANO模型的來(lái)源、特點(diǎn)日本質(zhì)量管46顧客滿意度B、期望型需求（一元質(zhì)量）在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下而上代表滿意度越高；橫軸代表質(zhì)量需求，自左到右代表質(zhì)量越高。KANO模型解析質(zhì)量需求A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）D、反向結(jié)果18顧客滿意度B、期望型需求在圖中，縱軸代表客戶滿意度，自下47KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清潔的床單、正常工作的房卡、賬單無(wú)差錯(cuò)、安全等。A、基本型需求（理所當(dāng)然質(zhì)量）19KANO模型示例酒店服務(wù)比如酒店必須要有清48KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）如客房?jī)?nèi)溫馨的旅行貼士、早于承諾時(shí)間將餐點(diǎn)送到房間、優(yōu)選房?jī)r(jià)等。20KANO模型示例酒店服務(wù)B、期望型需求（一元質(zhì)量）KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日當(dāng)天入住酒店，服務(wù)員送上溫馨的生日祝福等。KANO模型示例酒店服務(wù)C、興奮型需求（魅力質(zhì)量）如顧客生日49如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問(wèn)題設(shè)置示例問(wèn)題我很喜歡理所當(dāng)然無(wú)所謂勉強(qiáng)接受很不喜歡如果該產(chǎn)品具備萬(wàn)能賬戶，您的評(píng)價(jià)是？如果該產(chǎn)品不具備萬(wàn)能賬戶，您的評(píng)價(jià)是？如何獲得KANO模型方法：調(diào)研問(wèn)題設(shè)置示例問(wèn)題我很喜歡理所當(dāng)5051