證券客戶管理及服務(wù)培訓(xùn)課件

證券全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心2006.01證券全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心2006.01理念：客戶是最重要的客戶不依賴我們，但我們依賴客戶客戶提出需求。讓客戶滿意，我們就能得利----這就是我們的職責(zé)理念：客戶是最重要的客戶不依賴我們，但我們依賴客戶定位的認(rèn)知你-是客戶接觸公司的窗口你-是客戶接觸和請(qǐng)求協(xié)助的對(duì)象你-是公司的代表公司的形象和業(yè)務(wù)水平依賴你來維系定位的認(rèn)知你-是客戶接觸公司的窗口客服中心四大特色非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的主渠道強(qiáng)大靈活的呼入呼出功能

方便暢通的綜合業(yè)務(wù)渠道獨(dú)樹一幟的個(gè)性信息定制客服中心四大特色非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的主渠道客戶服務(wù)概念金三角Strategy策略System系統(tǒng)People人員Customer客戶客戶服務(wù)概念金三角StrategySystemPeopleC技術(shù)創(chuàng)新讓客戶服務(wù)更多元化服務(wù)是無形的服務(wù)的衡量基準(zhǔn)差異大服務(wù)是由一線人員做的，不是主管服務(wù)是無法儲(chǔ)存

的態(tài)度在客戶服務(wù)中的作用將進(jìn)一步提高技術(shù)創(chuàng)新讓客戶服務(wù)更多元化服務(wù)是無形的服務(wù)的衡量服務(wù)是由服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念

觀念的革新遠(yuǎn)重于功能的規(guī)劃與系統(tǒng)的設(shè)置觀念的創(chuàng)新在于培訓(xùn)創(chuàng)新服務(wù)理念觀念的革新遠(yuǎn)重于功能的規(guī)劃與培訓(xùn)的重點(diǎn)為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。專業(yè)的服務(wù)方針。員工積極性，能力。學(xué)會(huì)聽取顧客意見和建議。顧客服務(wù)不是“投訴部門”。一線人員總能解決大多數(shù)客戶的問題。服務(wù)過程需要協(xié)調(diào)。技巧性的問題培訓(xùn)的重點(diǎn)為了公司的便利和管理需要而存在。態(tài)度是最重要的－知識(shí)96努力98態(tài)度100如果將字母A到Z分別編上1到26的分?jǐn)?shù)，(A=1,B=2...,Z=26)你的知識(shí)(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的態(tài)度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)知識(shí)、努力、態(tài)度.....孰輕孰重，請(qǐng)大家思考態(tài)度是最重要的－知識(shí)96努力98態(tài)度100如果將字母A到臺(tái)新銀行的客服案例標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：臺(tái)新銀行祝您發(fā)財(cái)工作準(zhǔn)則與使命說明我們的薪水是客戶給的觀念教育：打電話進(jìn)來的是老板絕不是問題的制造者臺(tái)新銀行的客服案例標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：臺(tái)新銀行祝您發(fā)財(cái)常規(guī)客戶服務(wù)方式中的問題被動(dòng)式地等待問題頭痛醫(yī)頭的片面解決資料建檔事倍功半服務(wù)質(zhì)量效率低落常規(guī)客戶服務(wù)方式中的問題被動(dòng)式地等待問題客戶選擇我們的原因問題的解決愉快的感受有效態(tài)度價(jià)值信用放心溝通額外服務(wù)客戶選擇我們的原因問題的解決有效態(tài)度價(jià)值信用放心溝通額外服務(wù)如何經(jīng)營(yíng)客戶創(chuàng)建客戶資料并且善加利用加強(qiáng)與客戶溝通并留下良好印象重視80:20法則來提高績(jī)效積極回應(yīng)客戶，創(chuàng)建公司形象與口碑營(yíng)造良好工作氣氛與服務(wù)精神如何經(jīng)營(yíng)客戶創(chuàng)建客戶資料并且善加利用客戶優(yōu)先的理念客戶代理(CustomerAgent)－站在客戶的立場(chǎng)上，尋找產(chǎn)品及建議；客戶優(yōu)先，所以客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度提升銷售代理(SalesAgent)－基于公司的論點(diǎn)來銷售產(chǎn)品；公司優(yōu)先，客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度值得懷疑客戶優(yōu)先的理念客戶代理(CustomerAgent)－站在一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)比客戶所預(yù)期的永遠(yuǎn)多一點(diǎn)點(diǎn)

多一份細(xì)心

多一秒忍耐

多一句真心的關(guān)懷

多一套貼心的準(zhǔn)備

發(fā)現(xiàn)并尊重客戶的獨(dú)特性，你就贏了

一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)比客戶所預(yù)期的永遠(yuǎn)多一點(diǎn)點(diǎn)

影響服務(wù)品質(zhì)的因素1、時(shí)間方面等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間售后服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間預(yù)約時(shí)間保證時(shí)間2、服務(wù)人員方面服務(wù)的態(tài)度耐心的聆聽理解的能力溝通的能力詳盡的說明精神與禮貌技術(shù)與能力服務(wù)的正確性對(duì)顧客的尊重影響服務(wù)品質(zhì)的因素1、時(shí)間方面等候時(shí)間服務(wù)時(shí)間2、服務(wù)人員方3、服務(wù)方式的方面回應(yīng)與接待服務(wù)品質(zhì)的一致性符合顧客要求先到先服務(wù)主動(dòng)征詢顧客意見錯(cuò)誤次數(shù)與比率修正之品質(zhì)負(fù)責(zé)之態(tài)度服務(wù)之價(jià)格后續(xù)服務(wù)4、所提供之服務(wù)或商品方面商品的品質(zhì)商品的種類商品是否齊全合乎顧客口味服務(wù)之項(xiàng)目服務(wù)之適合性服務(wù)項(xiàng)目之整體性影響服務(wù)品質(zhì)的因素3、服務(wù)方式的方面回應(yīng)與接待錯(cuò)誤次數(shù)與比率4、所提供之服務(wù)或5、設(shè)施與位置方面地點(diǎn)之便利性停車之便利性環(huán)境的好壞服務(wù)場(chǎng)地之整潔設(shè)施的便于使用設(shè)施的安全性設(shè)施的舒適設(shè)施的維護(hù)設(shè)施的故障率影響服務(wù)品質(zhì)的因素5、設(shè)施與位置方面地點(diǎn)之便利性設(shè)施的安全性影響服務(wù)品質(zhì)的因素服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.工作在你來說可能只是每天例行的事務(wù)而已。不過，你的顧客卻視之為一個(gè)大服務(wù)環(huán)的一部份。這個(gè)環(huán)始自顧客與我們公司最初的接觸，而止于顧客認(rèn)為服務(wù)完成之時(shí)。請(qǐng)寫下，在我們?yōu)轭櫩吞峁┑哪骋豁?xiàng)服務(wù)中，顧客與我們公司所做的接觸有那些？服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.注意：如果提供給顧客的服務(wù)不只一項(xiàng)，那么一個(gè)組織中就不止一個(gè)服務(wù)環(huán)存在。每一次與顧客任何方式的接觸，都是一個(gè)”關(guān)鍵時(shí)刻“。你處理這個(gè)契機(jī)的好壞，決定了顧客對(duì)你和你的組織的感受。問問你自己：這個(gè)『關(guān)鍵時(shí)刻』是否經(jīng)常能鼓勵(lì)顧客再一次接受我們的服務(wù)？或者是鼓勵(lì)他們選擇了我們的竟?fàn)幷邽樗麄兎?wù)？服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.注CPT一杯茶的服務(wù)精神圓滿（COMPETENCE）擁有充分的專業(yè)化知識(shí)能圓滿有效的處理任何抱怨隨時(shí)加強(qiáng)最新產(chǎn)品知識(shí)盡己所能，力求最佳表現(xiàn)CPT一杯茶的服務(wù)精神圓滿（COMPETENCE）CPT一杯茶的服務(wù)精神準(zhǔn)確（PROBLEM-FREE）隨時(shí)提醒自己注意，防范可能發(fā)生的問題既使是最簡(jiǎn)單的事情，也應(yīng)力求完全正確，任何事情均應(yīng)做覆查堅(jiān)信自己就是最好的專業(yè)服務(wù)人員CPT一杯茶的服務(wù)精神準(zhǔn)確（PROBLEM-FREE）CPT一杯茶的服務(wù)精神迅速（TIMELY）滿足顧客的事前期望告知顧客作業(yè)將花費(fèi)的時(shí)間及流程告知顧客問題何時(shí)可以解決如遇無法解決的總是應(yīng)盡快將問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門或人員C.P.T.這三項(xiàng)要素也就是我們通往優(yōu)越的服務(wù)成功之道CPT一杯茶的服務(wù)精神迅速（TIMELY）顧客服務(wù)技巧

待客二十四法~展現(xiàn)整潔、宜人我外表微笑??！透過面部表情，表現(xiàn)出自信與熱忱享受人群盡可能以尊稱顧客姓名來歡迎他們仔細(xì)聽顧客想說的話注意您的身體語(yǔ)言，還有任何惹人生厭的舉止永遠(yuǎn)以禮貌與尊敬來對(duì)待顧客對(duì)您自身的工作表現(xiàn)出熱愛以調(diào)整過的聲調(diào)，徐緩且清晰的說話使用「神奇的字眼」及「令人意想不到字句」展現(xiàn)高水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)以專業(yè)態(tài)度接受顧客抱怨顧客服務(wù)技巧待客二十四法~微笑并保持冷靜不將顧客任何的粗魯言詞放在心上不要打斷或輕蔑顧客說話如果顧客有抱怨，而非單純?cè)儐枙r(shí)，要多為顧客著想對(duì)顧客的詢問，多提供解決方案如果您無法協(xié)助顧客，找出其他能提供協(xié)助人如果您不能立即服務(wù)顧客，請(qǐng)招呼他并請(qǐng)他稍后如果您需要更多資訊去處理顧客詢問，請(qǐng)多問問題勿與顧客爭(zhēng)執(zhí)確使顧客被知會(huì)且滿意地離去！

更重要的是，確使顧客離去時(shí)，有以下的感觸或感言：

---繼續(xù)追蹤發(fā)展顧客服務(wù)技巧

待客二十四法~微笑并保持冷靜顧客服務(wù)技巧待客二十四法~抱怨處理1、要點(diǎn)為何會(huì)有抱怨產(chǎn)生顧客的抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)如何化解抱怨抱怨處理1、要點(diǎn)2、處理守則（DEFUSE）D（Donotloseyourcalm）

保持冷靜的態(tài)度E（Encouragecustomerstoventtheiremotions）鼓勵(lì)顧客說出心中的不平F（Findouttheproblems）

找出問題的癥結(jié)U（Understandthereasonswhycustomersangry)

傾聽顧客生氣的原因S（Suggestthesolutionway）

建議解決方案E（Endwithpositivetone）

完美的結(jié)尾抱怨處理2、處理守則（DEFUSE）抱怨處理當(dāng)客戶抱怨時(shí)注意切記~聽！聽！聽！令對(duì)方暢所欲言自己保持冷靜控制自己語(yǔ)言及電話禮儀不要打斷對(duì)方談話適當(dāng)時(shí)機(jī)，作出反應(yīng)例如：我知道，我了解，我同意詢問適當(dāng)問題例如：為什么，何時(shí)…當(dāng)客戶抱怨時(shí)注意切記~注意切記~不要計(jì)較客戶的言詞只要針對(duì)主題并提出問題簡(jiǎn)要說明重點(diǎn)為表示了解客戶的問題并解釋情形。例如：我能了解您的感受，但是…表現(xiàn)出您了解客戶的感受一同理心行動(dòng)重于口頭承諾謝謝客戶向您抱怨當(dāng)客戶抱怨時(shí)注意切記~當(dāng)客戶抱怨時(shí)客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)是挽留客戶的關(guān)鍵。客戶關(guān)系管理要重視實(shí)時(shí)性與不間斷性?？蛻舴?wù)應(yīng)采取主動(dòng)（Push），而非被動(dòng)的等待顧客來使用。確定和實(shí)時(shí)性的回復(fù)是獲得客戶信賴的重點(diǎn)?？蛻粽嬲胍氖恰感畔ⅰ苟恰纲Y料」，信息內(nèi)容除了量大之外，好的分類及清楚的檢索渠道才是關(guān)鍵部分傳統(tǒng)特性所帶來的「客戶感受」無法為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所替代?？蛻絷P(guān)系管理應(yīng)注意的重點(diǎn)個(gè)性化服務(wù)是挽留客戶的關(guān)鍵。客戶服務(wù)的未來發(fā)展通過系統(tǒng)找出最有價(jià)值的客戶化被動(dòng)的等待服務(wù)為主動(dòng)出擊由成本中心轉(zhuǎn)化成為利潤(rùn)中心進(jìn)一步提升為維系客戶忠誠(chéng)度的中心客戶服務(wù)的未來發(fā)展通過系統(tǒng)找出最有價(jià)值的客戶營(yíng)業(yè)前臺(tái)（柜面）電話自助委托、電話咨詢和營(yíng)銷網(wǎng)上交易、網(wǎng)上服務(wù)和營(yíng)銷盤前、盤中、盤后通告收盤后的客戶拜訪證券業(yè)面臨的客戶管理問題（１）有效管理客戶的渠道營(yíng)業(yè)前臺(tái)（柜面）證券業(yè)面臨的客戶管理問題（１）有效管理客戶的如何高效率聯(lián)絡(luò)更多的客戶傳真Email電話證券業(yè)面臨的客戶管理問題（２）如何高效率聯(lián)絡(luò)更多的客戶傳真Email電話證券業(yè)面臨的客戶管證券業(yè)面臨的客戶管理問題（３）收盤前如何找出應(yīng)該通知的客戶客戶偏好的股票類型?客戶的風(fēng)險(xiǎn)偏好?哪些客戶經(jīng)常接受建議而下單?證券業(yè)面臨的客戶管理問題（３）收盤前如何找出應(yīng)該通知的客戶客找出需要優(yōu)先拜訪的客戶客戶喜歡通過何種方式聯(lián)絡(luò)談?wù)撌裁醋h題什么時(shí)間拜訪還有什么客戶請(qǐng)托事項(xiàng)尚未處理證券業(yè)面臨的客戶管理問題（４）收盤后客戶的聯(lián)絡(luò)找出需要優(yōu)先拜訪的客戶證券業(yè)面臨的客戶管理問題（４）收盤后客誰最近有重大損失或獲利誰最有價(jià)值客戶相關(guān)特別節(jié)日誰的交易量驟減或驟增證券業(yè)面臨的客戶管理問題（５）收盤后如何找出優(yōu)先拜訪的客戶誰最近有重大誰最有價(jià)值客戶相關(guān)誰的交易量證券業(yè)面臨的客戶管理客戶管理和服務(wù)的成果創(chuàng)建更高的客戶滿意度與緊密度有效提升公司的專業(yè)化服務(wù)形象提供更實(shí)時(shí)與更完善的客戶服務(wù)完整數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用使效率更提高系統(tǒng)操作的人性化使客服產(chǎn)值提升人力需求降低、成本降低、營(yíng)收增加客戶管理和服務(wù)的成果創(chuàng)建更高的客戶滿意度與緊密度證券全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心2006.01證券全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)中心2006.01理念：客戶是最重要的客戶不依賴我們，但我們依賴客戶客戶提出需求。讓客戶滿意，我們就能得利----這就是我們的職責(zé)理念：客戶是最重要的客戶不依賴我們，但我們依賴客戶定位的認(rèn)知你-是客戶接觸公司的窗口你-是客戶接觸和請(qǐng)求協(xié)助的對(duì)象你-是公司的代表公司的形象和業(yè)務(wù)水平依賴你來維系定位的認(rèn)知你-是客戶接觸公司的窗口客服中心四大特色非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的主渠道強(qiáng)大靈活的呼入呼出功能

方便暢通的綜合業(yè)務(wù)渠道獨(dú)樹一幟的個(gè)性信息定制客服中心四大特色非現(xiàn)場(chǎng)客戶服務(wù)的主渠道客戶服務(wù)概念金三角Strategy策略System系統(tǒng)People人員Customer客戶客戶服務(wù)概念金三角StrategySystemPeopleC技術(shù)創(chuàng)新讓客戶服務(wù)更多元化服務(wù)是無形的服務(wù)的衡量基準(zhǔn)差異大服務(wù)是由一線人員做的，不是主管服務(wù)是無法儲(chǔ)存

的態(tài)度在客戶服務(wù)中的作用將進(jìn)一步提高技術(shù)創(chuàng)新讓客戶服務(wù)更多元化服務(wù)是無形的服務(wù)的衡量服務(wù)是由服務(wù)創(chuàng)新服務(wù)理念

觀念的革新遠(yuǎn)重于功能的規(guī)劃與系統(tǒng)的設(shè)置觀念的創(chuàng)新在于培訓(xùn)創(chuàng)新服務(wù)理念觀念的革新遠(yuǎn)重于功能的規(guī)劃與培訓(xùn)的重點(diǎn)為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。專業(yè)的服務(wù)方針。員工積極性，能力。學(xué)會(huì)聽取顧客意見和建議。顧客服務(wù)不是“投訴部門”。一線人員總能解決大多數(shù)客戶的問題。服務(wù)過程需要協(xié)調(diào)。技巧性的問題培訓(xùn)的重點(diǎn)為了公司的便利和管理需要而存在。態(tài)度是最重要的－知識(shí)96努力98態(tài)度100如果將字母A到Z分別編上1到26的分?jǐn)?shù)，(A=1,B=2...,Z=26)你的知識(shí)(KNOWLEDGE)得到96分(11+14+15+23+12+5+4+7+5=96)你的努力(HARDWORK)也只得到98分(8+1+18+4+23+15+18+11=98)你的態(tài)度(ATTITUDE)才是左右你生命的全部(1+20+20+9+20+21+4+5=100)知識(shí)、努力、態(tài)度.....孰輕孰重，請(qǐng)大家思考態(tài)度是最重要的－知識(shí)96努力98態(tài)度100如果將字母A到臺(tái)新銀行的客服案例標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：臺(tái)新銀行祝您發(fā)財(cái)工作準(zhǔn)則與使命說明我們的薪水是客戶給的觀念教育：打電話進(jìn)來的是老板絕不是問題的制造者臺(tái)新銀行的客服案例標(biāo)準(zhǔn)問候語(yǔ)：臺(tái)新銀行祝您發(fā)財(cái)常規(guī)客戶服務(wù)方式中的問題被動(dòng)式地等待問題頭痛醫(yī)頭的片面解決資料建檔事倍功半服務(wù)質(zhì)量效率低落常規(guī)客戶服務(wù)方式中的問題被動(dòng)式地等待問題客戶選擇我們的原因問題的解決愉快的感受有效態(tài)度價(jià)值信用放心溝通額外服務(wù)客戶選擇我們的原因問題的解決有效態(tài)度價(jià)值信用放心溝通額外服務(wù)如何經(jīng)營(yíng)客戶創(chuàng)建客戶資料并且善加利用加強(qiáng)與客戶溝通并留下良好印象重視80:20法則來提高績(jī)效積極回應(yīng)客戶，創(chuàng)建公司形象與口碑營(yíng)造良好工作氣氛與服務(wù)精神如何經(jīng)營(yíng)客戶創(chuàng)建客戶資料并且善加利用客戶優(yōu)先的理念客戶代理(CustomerAgent)－站在客戶的立場(chǎng)上，尋找產(chǎn)品及建議；客戶優(yōu)先，所以客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度提升銷售代理(SalesAgent)－基于公司的論點(diǎn)來銷售產(chǎn)品；公司優(yōu)先，客戶對(duì)公司的忠誠(chéng)度值得懷疑客戶優(yōu)先的理念客戶代理(CustomerAgent)－站在一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)比客戶所預(yù)期的永遠(yuǎn)多一點(diǎn)點(diǎn)

多一份細(xì)心

多一秒忍耐

多一句真心的關(guān)懷

多一套貼心的準(zhǔn)備

發(fā)現(xiàn)并尊重客戶的獨(dú)特性，你就贏了

一對(duì)一的個(gè)性化客戶服務(wù)比客戶所預(yù)期的永遠(yuǎn)多一點(diǎn)點(diǎn)

影響服務(wù)品質(zhì)的因素1、時(shí)間方面等候時(shí)間回應(yīng)時(shí)間售后服務(wù)時(shí)間服務(wù)時(shí)間預(yù)約時(shí)間保證時(shí)間2、服務(wù)人員方面服務(wù)的態(tài)度耐心的聆聽理解的能力溝通的能力詳盡的說明精神與禮貌技術(shù)與能力服務(wù)的正確性對(duì)顧客的尊重影響服務(wù)品質(zhì)的因素1、時(shí)間方面等候時(shí)間服務(wù)時(shí)間2、服務(wù)人員方3、服務(wù)方式的方面回應(yīng)與接待服務(wù)品質(zhì)的一致性符合顧客要求先到先服務(wù)主動(dòng)征詢顧客意見錯(cuò)誤次數(shù)與比率修正之品質(zhì)負(fù)責(zé)之態(tài)度服務(wù)之價(jià)格后續(xù)服務(wù)4、所提供之服務(wù)或商品方面商品的品質(zhì)商品的種類商品是否齊全合乎顧客口味服務(wù)之項(xiàng)目服務(wù)之適合性服務(wù)項(xiàng)目之整體性影響服務(wù)品質(zhì)的因素3、服務(wù)方式的方面回應(yīng)與接待錯(cuò)誤次數(shù)與比率4、所提供之服務(wù)或5、設(shè)施與位置方面地點(diǎn)之便利性停車之便利性環(huán)境的好壞服務(wù)場(chǎng)地之整潔設(shè)施的便于使用設(shè)施的安全性設(shè)施的舒適設(shè)施的維護(hù)設(shè)施的故障率影響服務(wù)品質(zhì)的因素5、設(shè)施與位置方面地點(diǎn)之便利性設(shè)施的安全性影響服務(wù)品質(zhì)的因素服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.工作在你來說可能只是每天例行的事務(wù)而已。不過，你的顧客卻視之為一個(gè)大服務(wù)環(huán)的一部份。這個(gè)環(huán)始自顧客與我們公司最初的接觸，而止于顧客認(rèn)為服務(wù)完成之時(shí)。請(qǐng)寫下，在我們?yōu)轭櫩吞峁┑哪骋豁?xiàng)服務(wù)中，顧客與我們公司所做的接觸有那些？服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.注意：如果提供給顧客的服務(wù)不只一項(xiàng)，那么一個(gè)組織中就不止一個(gè)服務(wù)環(huán)存在。每一次與顧客任何方式的接觸，都是一個(gè)”關(guān)鍵時(shí)刻“。你處理這個(gè)契機(jī)的好壞，決定了顧客對(duì)你和你的組織的感受。問問你自己：這個(gè)『關(guān)鍵時(shí)刻』是否經(jīng)常能鼓勵(lì)顧客再一次接受我們的服務(wù)？或者是鼓勵(lì)他們選擇了我們的竟?fàn)幷邽樗麄兎?wù)？服務(wù)環(huán)~七秒鐘決定MomentofTruthMOT.注CPT一杯茶的服務(wù)精神圓滿（COMPETENCE）擁有充分的專業(yè)化知識(shí)能圓滿有效的處理任何抱怨隨時(shí)加強(qiáng)最新產(chǎn)品知識(shí)盡己所能，力求最佳表現(xiàn)CPT一杯茶的服務(wù)精神圓滿（COMPETENCE）CPT一杯茶的服務(wù)精神準(zhǔn)確（PROBLEM-FREE）隨時(shí)提醒自己注意，防范可能發(fā)生的問題既使是最簡(jiǎn)單的事情，也應(yīng)力求完全正確，任何事情均應(yīng)做覆查堅(jiān)信自己就是最好的專業(yè)服務(wù)人員CPT一杯茶的服務(wù)精神準(zhǔn)確（PROBLEM-FREE）CPT一杯茶的服務(wù)精神迅速（TIMELY）滿足顧客的事前期望告知顧客作業(yè)將花費(fèi)的時(shí)間及流程告知顧客問題何時(shí)可以解決如遇無法解決的總是應(yīng)盡快將問題轉(zhuǎn)給相關(guān)的部門或人員C.P.T.這三項(xiàng)要素也就是我們通往優(yōu)越的服務(wù)成功之道CPT一杯茶的服務(wù)精神迅速（TIMELY）顧客服務(wù)技巧

待客二十四法~展現(xiàn)整潔、宜人我外表微笑！！透過面部表情，表現(xiàn)出自信與熱忱享受人群盡可能以尊稱顧客姓名來歡迎他們仔細(xì)聽顧客想說的話注意您的身體語(yǔ)言，還有任何惹人生厭的舉止永遠(yuǎn)以禮貌與尊敬來對(duì)待顧客對(duì)您自身的工作表現(xiàn)出熱愛以調(diào)整過的聲調(diào)，徐緩且清晰的說話使用「神奇的字眼」及「令人意想不到字句」展現(xiàn)高水準(zhǔn)的專業(yè)知識(shí)以專業(yè)態(tài)度接受顧客抱怨顧客服務(wù)技巧待客二十四法~微笑并保持冷靜不將顧客任何的粗魯言詞放在心上不要打斷或輕蔑顧客說話如果顧客有抱怨，而非單純?cè)儐枙r(shí)，要多為顧客著想對(duì)顧客的詢問，多提供解決方案如果您無法協(xié)助顧客，找出其他能提供協(xié)助人如果您不能立即服務(wù)顧客，請(qǐng)招呼他并請(qǐng)他稍后如果您需要更多資訊去處理顧客詢問，請(qǐng)多問問題勿與顧客爭(zhēng)執(zhí)確使顧客被知會(huì)且滿意地離去！

更重要的是，確使顧客離去時(shí)，有以下的感觸或感言：

---繼續(xù)追蹤發(fā)展顧客服務(wù)技巧

待客二十四法~微笑并保持冷靜顧客服務(wù)技巧待客二十四法~抱怨處理1、要點(diǎn)為何會(huì)有抱怨產(chǎn)生顧客的抱怨是一個(gè)機(jī)會(huì)點(diǎn)如何化解抱怨抱怨處理1、要點(diǎn)2、處理守則（DEFUSE）D（Donotloseyourcalm）

保持冷靜的態(tài)度E（Encouragecustomerstoventtheiremotions）鼓勵(lì)顧客說出心中的不平F（Findouttheproblems）

找出問題的癥結(jié)U（Understandthereasonswhycustomersangry)

傾聽顧客生氣的原因S（Suggestthesolutionway）

建議解決方案E（Endwithpositivetone）

完美的結(jié)尾抱怨處理2、處理守則（DEFUSE）抱怨處理當(dāng)客戶抱怨時(shí)注意切記~聽！聽！聽！令對(duì)方暢所欲言自己保持冷靜控制自己語(yǔ)言及電話禮儀不要打斷對(duì)方談話適當(dāng)時(shí)機(jī)，作出反應(yīng)例如：我知道，我了解，我同意詢問適當(dāng)問題例如：為什么，何時(shí)…當(dāng)客戶抱怨時(shí)注意切記~注意切記~不要計(jì)較客戶的言詞只要針對(duì)主題并提出問題簡(jiǎn)要說明重點(diǎn)為表示了解客戶的問題并解釋情形。例如：我能了解您的感受，但是…表現(xiàn)出您了解客戶的感受一同理心行動(dòng)重于口