宇通汽車售后服務(wù)工作報(bào)告

尊敬的各位嘉賓、各位代表：大家好！歡迎大家來(lái)參加宇通客車售后服務(wù)工作會(huì)議司售后服務(wù)部的全體員工對(duì)您們的到來(lái)表示衷心的感謝和誠(chéng)摯的問(wèn)候2005年是宇通集團(tuán)化戰(zhàn)略穩(wěn)步推進(jìn)的一年，也是宇通繼續(xù)保持產(chǎn)銷兩旺和快速發(fā)展的年全年，宇通客車板塊銷售突破200006622%以上；2006820025200533%以量位居世界第一位。3"BAAV2006"BAAV2006"BAAV200650043月，中國(guó)企業(yè)500396位，宇通集團(tuán)排名中國(guó)最大324200650041業(yè)內(nèi)唯一入選的企業(yè)……年售后服務(wù)部共從以下幾個(gè)方面著手，全力提升售后服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度：一、繼續(xù)進(jìn)行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化建設(shè)，規(guī)范服務(wù)站的運(yùn)作管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)雙贏440建立一個(gè)緊湊、高效的服務(wù)實(shí)體，由此提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的服務(wù)執(zhí)行力，提升服務(wù)效率。2006年，我們根據(jù)《特約維修單位管理手冊(cè)》中特約維修單位的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合當(dāng)?shù)亓Χ龋u(píng)出了151313A7使服務(wù)工作能直接深入客戶，提高服務(wù)工作的效率與質(zhì)量。二、加強(qiáng)配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)的管理，提升工作效率和工作質(zhì)量，滿足市場(chǎng)配件供應(yīng)需求（一）20062005年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展現(xiàn)狀及公年配件網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)劃任務(wù)主要是以鞏固和調(diào)整3A級(jí)經(jīng)銷商、大力發(fā)展和優(yōu)化2A路，我們主要從以下方面開(kāi)展了一系列網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化工作：、加大了對(duì)3A3A、2A服務(wù)站納入配件經(jīng)銷體3A、2A5有效性；、對(duì)配件價(jià)格體系進(jìn)行了調(diào)整，加大了服務(wù)站、中心庫(kù)的配件利潤(rùn)，并開(kāi)始對(duì)2A3％5%以上；893A23A23A12A31（二在倉(cāng)庫(kù)管理方面，我們重點(diǎn)本著庫(kù)存準(zhǔn)確、庫(kù)存安全、收、發(fā)及時(shí)為原則，提高配件倉(cāng)庫(kù)收貨入庫(kù)和出庫(kù)發(fā)運(yùn)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。展了以下工作：間，提高發(fā)貨及時(shí)性；（三）提升配件計(jì)劃準(zhǔn)確性2005、2006站管理人員和外派主了資金周轉(zhuǎn)率，減少了經(jīng)銷商的因頻繁緊急調(diào)撥配件而產(chǎn)生的不必要的運(yùn)輸成本等。2站計(jì)劃中加入批量車、新物料和海外配件的計(jì)劃，使正常計(jì)劃不能（四）建立完善的供應(yīng)商管理制度，提高配件供應(yīng)的及時(shí)性和一次滿足率。2006年，通過(guò)完善供應(yīng)商管理制度，建立供應(yīng)商配件供應(yīng)及時(shí)性考核體系，每月對(duì)所有供應(yīng)商的配件及時(shí)到貨情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析三、建立技術(shù)支持平臺(tái)，加大培訓(xùn)力度，為服務(wù)站提供強(qiáng)有力的技術(shù)支持（一）、技術(shù)資料是配件供應(yīng)及市場(chǎng)服務(wù)的基礎(chǔ)，為加大對(duì)市場(chǎng)服務(wù)的支持力度，技術(shù)資料從以下幾方面進(jìn)行了完善和提升：配件技術(shù)資料：、全面整理配件目錄和核查SAP135SAP系統(tǒng)中的BOM952、推出電子版配件圖冊(cè)、制作批量車及大客戶專項(xiàng)技術(shù)資料、開(kāi)通SCM系統(tǒng)，極大地方便了中心庫(kù)、站及客戶在線查詢物料、庫(kù)存及價(jià)格，使得各方面均能實(shí)時(shí)查詢最新數(shù)據(jù)。維修服務(wù)類資料：1修手冊(cè)已經(jīng)編寫完畢正在印刷，很快可以向服務(wù)體系提供。維修維護(hù)保養(yǎng)光盤已經(jīng)完成6個(gè)系列車型，其他車型可以根據(jù)市場(chǎng)需要陸續(xù)制作。550347600（二）、人才是第一生產(chǎn)力，人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到用戶的滿意度和市場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)量。2006年度售后服務(wù)部改變以往的培訓(xùn)思路，建立以需求為導(dǎo)向的培訓(xùn)體系，提升服務(wù)123354210794675452377556四、攜手配套廠家，共同促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平和服務(wù)效率實(shí)現(xiàn)全球共享。五、建立售后服務(wù)體系的信息管理平臺(tái)，全面收集信息，提高問(wèn)題解決效率市場(chǎng)信息的收集與反饋是服務(wù)工作的重中之重，是公司產(chǎn)品質(zhì)量提升和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基20052177條，年解決率為99.54司和配套廠家產(chǎn)品質(zhì)量的持續(xù)提升奠定了基礎(chǔ)。六、高檔車、重點(diǎn)區(qū)域市場(chǎng)、批量車的服務(wù)支持工作年，售后服務(wù)部對(duì)高檔車、重點(diǎn)區(qū)域8七、加強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)，提升一站式服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量20062006年是宇通集團(tuán)軟環(huán)境推進(jìn)的一年，圍繞公司軟環(huán)境建設(shè)的大方向，售后服務(wù)部開(kāi)始全面推廣"一站式、主2005年度宇通客車客戶滿意謝。為我們?cè)?以客戶為中心"的服務(wù)理念引導(dǎo)下，宇通公司售后服務(wù)滿意度較其他客車廠家相比1、部分服務(wù)站和配套供應(yīng)商服務(wù)的主動(dòng)性不夠，對(duì)服務(wù)效果的監(jiān)控不到位；2有弄虛作假現(xiàn)象景，這也要求所有的服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家必須配合宇通的戰(zhàn)略規(guī)劃，在2007年工作中必須下大功夫加強(qiáng)服務(wù)的力度和深度2007年，宇通公司售后服務(wù)部將繼續(xù)協(xié)服務(wù)站、配件經(jīng)銷商以及配套廠家重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面工作：一、繼續(xù)加強(qiáng)同供應(yīng)商服務(wù)合作和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的并共規(guī)工作，實(shí)現(xiàn)主動(dòng)式一站式服務(wù)服務(wù)已成為宇通公司參與國(guó)際化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段2007CRM域市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)能力。的配件、培訓(xùn)、技術(shù)、服務(wù)、信息區(qū)域中心。二、加強(qiáng)配件網(wǎng)絡(luò)的管理力度，推行市場(chǎng)配件需求計(jì)劃，提高市場(chǎng)配件供應(yīng)能力及市場(chǎng)配件協(xié)調(diào)能力目前，宇通公司在全國(guó)已經(jīng)建立32個(gè)區(qū)域配件供應(yīng)中心，56家二級(jí)配件銷商，配件供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)基本形成，2006年售后服務(wù)將從以下幾個(gè)方面提高市場(chǎng)配件供應(yīng)能力及市場(chǎng)配件協(xié)調(diào)能力：1、依托CRM系統(tǒng)，繼續(xù)推進(jìn)配件體系的信息化建設(shè)工作，逐步將配件信息查詢、需求計(jì)劃推進(jìn)、調(diào)拔終端延伸至服務(wù)站，提高配件信息查詢、調(diào)拔的效率。勝劣汰，逐步提高經(jīng)銷商、服務(wù)站的配件盈利能力。意識(shí)。三、完善信息收集分析平臺(tái)及質(zhì)量責(zé)任追究制度，規(guī)范供應(yīng)商服務(wù)監(jiān)督體系2006年，售后服務(wù)部要進(jìn)一步理順信息管理工作流程，強(qiáng)化重點(diǎn)環(huán)節(jié)信息處理的監(jiān)控施，實(shí)現(xiàn)以下三個(gè)基本目標(biāo)：1、確保車輛故障得以及時(shí)消除；2、為公司和配套供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)和整體提升提供依據(jù)；3、為差異化服務(wù)政策的執(zhí)行和監(jiān)控提供依據(jù)。為了實(shí)現(xiàn)以上3個(gè)基本目標(biāo)，售后服務(wù)擬從以下幾個(gè)方面著手工作：1、完善市場(chǎng)信息收集、匯總分析平臺(tái)。及時(shí)將市場(chǎng)信息傳遞到相關(guān)部門和供應(yīng)商，責(zé)任部門必須對(duì)市場(chǎng)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行責(zé)任追究和整改，對(duì)造成的損失，建立確認(rèn)索賠機(jī)制。四、建立技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)支持平臺(tái)，加強(qiáng)對(duì)服務(wù)體系技術(shù)培訓(xùn)與技術(shù)資料的支持力度20072007年的培訓(xùn)工作提升到一個(gè)新階段。在技術(shù)支持和培訓(xùn)方面，2007年，宇通公司擬推行對(duì)在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持和培訓(xùn)工作中有卓越貢獻(xiàn)者進(jìn)行物質(zhì)的獎(jiǎng)勵(lì)政策：期在售后服務(wù)網(wǎng)上對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系下發(fā)關(guān)于征集疑難問(wèn)題解決方案的通知22007年，宇通售后服務(wù)部面向所五、以CRM系統(tǒng)實(shí)施為依托，完善售后服務(wù)體系的網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)2006年底，宇通公司以客戶為中心的客戶管理系統(tǒng)CRM系統(tǒng)將投入使用，CRM系統(tǒng)結(jié)合了呼叫中心、網(wǎng)上結(jié)算、網(wǎng)上信息傳遞、知識(shí)共享、資料查詢等功能，為售后服務(wù)信息傳遞、維修技能培訓(xùn)、服務(wù)管理等提供了強(qiáng)大的支持平臺(tái)。但是也要求加強(qiáng)基礎(chǔ)管理和必要的設(shè)備投入，以逐步實(shí)現(xiàn)信息化管理的需要。六、完善差異化的客戶服務(wù)政策，并深入推行2005年，為了適應(yīng)