電話銷售技巧培訓(xùn)

了解電話銷售定義：利用電話為溝通工具的營(yíng)銷方式優(yōu)點(diǎn)：成本低、便于管理、高效……特點(diǎn)：概率銷售溝通的黃金法則：希望他人怎么對(duì)待自己就怎么對(duì)待他人溝通的白金法則：他人怎么希望就怎么對(duì)待成功電話營(yíng)銷的注意事項(xiàng)一、自信-源自內(nèi)心的誠(chéng)意來告訴用戶給自己信息，如果都說服不了自己更打動(dòng)不了用戶二、心理承受力-失敗是成功之母遇到拒絕才是成交的開始邁出這一部就有50%的成功機(jī)會(huì)，如果不邁出只可能失敗三、溝通氣氛

1.真誠(chéng)

2.熱情四、職業(yè)化-良好的禮儀禮貌、嚴(yán)格遵循職業(yè)道德、不要詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手五、專業(yè)化成功電話營(yíng)銷的注意事項(xiàng)沒有捷徑，只有概率溝通的技巧溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人或群體之間傳遞信息、建立理解的社會(huì)過程。一般來講，溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（亦稱為媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接受者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過程。具體包含以下意思：

1、溝通是信息的傳遞

2、溝通還是信息的理解

3、有效溝通并不是溝通雙方達(dá)成一致的意見，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義。

4、溝通是一個(gè)雙向、互動(dòng)的反饋和理解過程溝通的技巧知己知彼百戰(zhàn)百勝了解你的對(duì)手：弱點(diǎn)、需求狀況、個(gè)體情況了解你的自己：優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、自身情況以己之長(zhǎng)攻彼之短、賣給用戶需要的東西、揚(yáng)長(zhǎng)避短溝通的技巧提前功課有效的闡述有效的聆聽有效的提問有效的跟進(jìn)總結(jié)溝通的技巧貼標(biāo)簽增加信賴感生意不成人意在給用戶驚喜給用戶緊迫適度的夸張讓客戶知道不只是他一個(gè)人購(gòu)買了這款產(chǎn)品多用“我、我們”代替“你、你們”轉(zhuǎn)移話題贊美多用肯定式問句（“喜歡哪個(gè)牌子的手機(jī)？”）增加信賴感同樣的學(xué)習(xí)背景同樣的生活背景同樣的城市同樣的姓氏同樣的生活觀點(diǎn)同樣的價(jià)值觀同樣的工作背景同樣的……聆聽的技巧用心聆聽用戶的話做好筆記記錄回應(yīng)用戶的話題，重復(fù)用戶的問題聽清用戶說出來的，搞清用戶還沒說的，理清用戶根本不想說的提問的技巧有效的提問可以讓用戶集中注意力有效的提問可以牽引用戶的思路有效的提問可以轉(zhuǎn)移話題提問的技巧選擇性問題（封閉式提問）選擇性問題也算是封閉式問題的一種，就是用戶只能回答“yes”或者“no”。這種提問用來澄清事實(shí)和和發(fā)現(xiàn)問題，也可以通過這類提問達(dá)到引導(dǎo)用戶的的。比如說：“您主要是想了解產(chǎn)品是否有好的售后服務(wù)，對(duì)嗎？”對(duì)或者不對(duì)，也許會(huì)說不知道，用戶只能回答“對(duì)”或者“不對(duì)"。提問的技巧開放式問題與封閉式提問不同，此類提問用戶可以做多種的回答。用戶可以更詳細(xì)的介紹銷售人員想知道的問題。比如“您對(duì)這個(gè)問題怎么看？”或者“您平時(shí)喜歡什么樣的XX產(chǎn)品？”。針對(duì)這類問題，用戶的回答會(huì)是多種多樣，在用戶回答問題的時(shí)候，銷售人員就可以利用聆聽的技巧了解更多的用戶信息。所謂“言多必失”，當(dāng)用戶天馬行空的講事情的時(shí)候，更容易暴露用戶自己的需求或是弱點(diǎn)！回答的技巧1.對(duì)于非?？隙ǖ膯栴}，就自信而堅(jiān)決的回答2.對(duì)于自己不想的問題，就含蓄的回答例：銷售：“我找一下王總?！泵貢骸澳悄睦?？”銷售：“我姓張。”用戶：“小張，你們這個(gè)產(chǎn)品到底…….”

銷售：“王總，您別急，您聽我說完你就都明白了。”3.對(duì)于自己根本無法回答的問題，就利用提問等方法轉(zhuǎn)移。

對(duì)于用戶的問題一定要做出反饋回應(yīng)開場(chǎng)白開場(chǎng)白就是我們所要打電話表達(dá)的意思，也是我們能否與客戶建立合作關(guān)系的先決條件，因此開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)就顯得特別重要。假如我們?cè)O(shè)計(jì)的開場(chǎng)白獨(dú)特并具有吸引力，客戶一般是不會(huì)被拒絕的，也是讓客戶繼續(xù)聽下去的重要組成部分。

（1）三十秒原理（客戶愿意聽你說話的理由）。

（2）以問題對(duì)問題吸引客戶的注意力，這個(gè)問題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。你可以詢問公司的發(fā)展情況，最近的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)等。

（3）塑造產(chǎn)品或項(xiàng)目的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求或想合作的欲望和理由。開場(chǎng)白介紹開場(chǎng)白吸引客戶注意力的第一種方法就是：提及您現(xiàn)在可能最關(guān)心的問題。比如：“聽您同事提到，您目前最頭疼的事情是最近電腦經(jīng)常出問題，維修是個(gè)頭疼的事情……”；“我知道您的長(zhǎng)途電話費(fèi)比較高，如果有種方法使您的長(zhǎng)話費(fèi)降低一半的話，是否有興趣？……”。另外就是贊美對(duì)方：“他們說您在這方面是專家…”。第三是提起他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。比如：“我們剛與中國(guó)銀行有過合作，他們認(rèn)為…”或談到他熟悉的第三方，如：“您的朋友陳達(dá)介紹我與您聯(lián)系的…”。當(dāng)然，還有一個(gè)辦法是強(qiáng)調(diào)是唯一的，如：“作為中國(guó)電信在10月份唯一的一次酬賓活動(dòng)，我有義務(wù)一定要讓您知道…”。開場(chǎng)白下面介紹開場(chǎng)白吸引客戶注意力的第二種方法：談到你曾看過最近有關(guān)他們的報(bào)道：“打電話給您是由于在網(wǎng)站上看到一篇有關(guān)您公司的新聞，這促使我…”，或引起他的擔(dān)心和憂慮，如“近期有些客戶講接到騷擾電話…”等。還可以提到其他人的經(jīng)驗(yàn)：“他們都認(rèn)為電話銷售在國(guó)內(nèi)會(huì)逐步發(fā)展起來…”，提到你曾寄過信“前幾天曾寄過一封很重要的信給您…”；強(qiáng)調(diào)您推薦的是一個(gè)暢銷品：“…家家E業(yè)務(wù)在剛推出來的第一個(gè)月，已經(jīng)有8000個(gè)用戶申請(qǐng)…”，“…很多客戶主動(dòng)打電話來辦理…”?？梢杂镁唧w的數(shù)字來強(qiáng)調(diào)“這項(xiàng)活動(dòng)可以把您的長(zhǎng)話費(fèi)降低50%...”。開場(chǎng)白簡(jiǎn)單，簡(jiǎn)介說出能夠吸引用戶的話題給用戶一個(gè)耳目一新的感覺禮多人不怪商務(wù)談判在平等的基礎(chǔ)上，為某件事情，雙方或多方通過溝通交流的方式來達(dá)成一致的過程商務(wù)談判1.談判雙方或多方之間的平等2.目的明確3.盡全力了解對(duì)方底線，并保留己方底線4.學(xué)會(huì)妥協(xié)5.不求雙贏，但求不雙輸異議處理用戶任何的不同意見或是不了解的事項(xiàng)都是“異議”，對(duì)于所