全面質(zhì)量管理(TQM)課件

質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.1質(zhì)量管理發(fā)展史 質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制11、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量

l事后把關操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗員質(zhì)量管理科學管理的奠基人泰勒提出了“計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開”的主張。2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前2.1質(zhì)量管理發(fā)展三2問題：對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗只有檢驗部門負責，沒有其他管理部門和全體員工的參與，尤其是直接操作者不參與質(zhì)量檢驗和管理，就容易與檢驗人員產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。采取全數(shù)檢驗，不僅檢驗工作量大，檢驗周期長，而且檢驗費用高。事后檢驗，猶如“死后驗尸”，沒有在制造過程中起到預防和控制作用，即使檢驗出廢品，也已是“既成事實”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回。全數(shù)檢驗在技術上有時變得不可能，如破壞性檢驗，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。問題：32、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

l消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

l由事后把關轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A防

l廣泛采用統(tǒng)計方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，預防廢品”“質(zhì)量控制圖”。美國人道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig）提出了抽樣檢驗法。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

l消除異常4不足之處：以滿足產(chǎn)品標準為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行管理。統(tǒng)計技術難度較大，主要靠專家和技術人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學方法，常被領導忽略。不足之處：53、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

必然性：

①高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟性的全面關注。②社會進步帶來的觀念變革——質(zhì)量責任，許多國家發(fā)起了“保護消費者權(quán)益”運動，這就迫使企業(yè)更加強化質(zhì)量管理，該運動成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實踐推行的巨大動力。③系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進了質(zhì)量管理的發(fā)展。④激烈的市場競爭要求企業(yè)深入研究市場需求情況，制定合適的質(zhì)量，不斷研制新產(chǎn)品，同時還要做出質(zhì)量、成本、交貨期、用戶服務等方面的經(jīng)營決策。

3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

必然性：

①6“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是7費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》

：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②企業(yè)全體人員都應具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量責任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，應該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQM的特點：首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》：8后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標準

ISO9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎：（1）優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟是產(chǎn)生ISO9000族標準的社會基礎。（2）消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標準產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎，這是產(chǎn)生ISO9000族標準的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO9000族標準產(chǎn)生的技術基礎。（4）世界各國制定與頒布的質(zhì)量責任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強制性的社會要求。這是ISO9000族標準產(chǎn)生的法律基礎。（5）各國消費者權(quán)益保護運動的廣泛深入開展，成為ISO9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎。（6）ISO9000族標準來源于40年代的美國軍工行業(yè)標準，經(jīng)過半個世紀的實踐，逐步發(fā)展成國家標準，最后成為國際標準，這是ISO9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實踐基礎。后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標準9合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式圖2-1ISO9000族標準的第一版的構(gòu)成圖合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術語I10表2-121世紀ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu)表ISO標準技術報告（ISO/TR）小冊子核心標準其他標準ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應用等注：ISO19011由ISO10011與ISO14011合并修訂而成。表2-121世紀ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu)表技術報11ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎和術語ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進指南ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017圖2-2ISO9000族標準的第三版的構(gòu)成圖ISO9000:2000ISO9004:200012集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量人才----學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力質(zhì)量戰(zhàn)略----無硝煙的戰(zhàn)爭質(zhì)量系統(tǒng)----互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的組織形式和管理機制影響十分深刻個性質(zhì)量----顧客滿意質(zhì)量文化集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新13我國的產(chǎn)品質(zhì)量狀況我國的產(chǎn)品質(zhì)量狀況14全面質(zhì)量管理(TQM)課件151999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。據(jù)估計，近10年來我國工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品所贊成的損失就有2000億元以上。比1976年唐山大地震的經(jīng)濟損失還大90倍。1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家162.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義：

——一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準172.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

18

1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓

——制訂質(zhì)量責任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每192、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：

——預防為主，不斷改進的思想

——為顧客服務的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)20什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動：

——復查上工序

——保證本工序

——服務下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人21

全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

223、全企業(yè)（全社會、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層——落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管理?；鶎印獔?zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)（全社會、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企23從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善。”

從質(zhì)量職能角度看：244、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測25

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實事求是講求實效程序科學

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：262.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八項原則2.４.2質(zhì)量管理體系要求2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八27“三個村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個酋長對他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認為必需的所有事情來建好這座橋?！贝迕駛円钥駸岬乃俣乳_始建橋，因為酋長會毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對于其它兩個酋長，第一個酋長對自己一方的建設速度很自負。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結(jié)合體。很快就倒塌了。第二個酋長目睹了第一個酋長所造成的一團混亂并決心從中汲取教訓。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個計劃讓他們按照計劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個酋長于是也對自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場暴風雨摧毀了這座橋，因為第二個酋長根本不懂如何建造橋的結(jié)構(gòu)支撐。他的工人氣餒了并放棄了進一步的努力。第三個酋長一直在觀望前兩個酋長的努力并且決心從前兩者的錯誤中汲取教訓。他派工人到其它兩個村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗教訓開發(fā)出一個計劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當完成了這件基本任務，他們迅速的建好了橋?！叭齻€村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個28質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念29質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實現(xiàn)目標的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競爭力的價格及時供貨提供信任和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的302.４.1質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系2.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點312.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點322.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意2.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點332.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用342.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與352.４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進2.４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法36質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖2-1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品測量、372.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量效率：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關系2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法382.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結(jié)果把更改納入文件2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進392.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法402.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進和成就2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系412.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件2.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用422.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標準的基礎八項質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性2.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用432.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應用要點：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果

以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進

2.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法442.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法確保可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控測量、監(jiān)控與分析這些過程

實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進2.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理452.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明質(zhì)量手冊形成文件的程序（GB/T19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）462.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）文件的價值滿足顧客要求和質(zhì)量改進提供適宜的培訓重復性和可追溯性提供客觀證據(jù)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性文件的形成本身不是目的，它應是一項增值的活動。2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（2）472.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件。其內(nèi)容至少包括：

A）質(zhì)量管理體系范圍

B）質(zhì)量管理體系的程序文件或?qū)ζ湟?/p>

C）對質(zhì)量管理體系過程和過程之間相互作用的描述2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（3）482.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）文件控制A）必須制定文件控制程序B）文件控制的目的C）控制文件的范圍（包括外來文件）D）控制文件的要求（參看書97頁的7點）E）記錄也屬于文件的要求，但按專門的要求進行控制2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（4）492.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）記錄控制記錄：闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的證據(jù)的文件A）必須制定記錄控制程序B）控制記錄的目的C）控制記錄的范圍D）記錄控制的要求包括標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置E）記錄的媒體形式2.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（5）50健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行有效性確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施尋找提高過程有效性和效率的機會健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（1）確定顧客的需求和期望51健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃實施改進計劃監(jiān)控改進效果對照預期效果，評價實際結(jié)果評審改進活動，以確定適宜的跟蹤措施

健全和完善質(zhì)量管理體系的方法（2）確定并優(yōu)先考慮那些能提供最52(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：1.四個階段的內(nèi)容(1)計劃階段：包括制訂方針、目標、計劃書、管理項目等。(2)執(zhí)行階段：即實地去干，去落實具體對策。(3)檢查階段：對策實施后，評價對策的效果。(4)處理階段：總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標準化，以后按標準進行。對于沒有解決的問題，轉(zhuǎn)入下一個輪PDCA循環(huán)解決，為制訂下一輪改進計劃提供資料。2.5TQM工作程序:PDCA循環(huán)(一)PDCA循環(huán)的內(nèi)容有四個階段和七個步驟：2.5TQ532.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量管理目標、項目和擬定相應的措施，其工作內(nèi)容可分為四個步驟：第一步驟：分析現(xiàn)狀、找出存在問題，確定目標；第二步驟：分析影響質(zhì)量問題的各種原因；第三步驟：從影響質(zhì)量問題的原因中找出主要原因；第四步驟：針對影響質(zhì)量的主要原因，擬定措施計劃。2.七個步驟的內(nèi)容(1)計劃階段。經(jīng)過分析研究，確定質(zhì)量54(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責人，組織計劃的實現(xiàn)其工作步驟為：第五步驟：執(zhí)行措施，實施計劃。(3)檢查階段。檢查計劃實施結(jié)果，衡量和考察取得的效果，找出問題。其工作步驟為：第六步驟：檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題。(4)處理階段?？偨Y(jié)成功的經(jīng)驗和失敗的教訓，并納入有關標準、制度和規(guī)定，鞏固成績，防止問題重新出現(xiàn)，同時，將本循環(huán)中遺留的問題提出來，以便轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)去加以解決。其工作步驟是：第七步驟：總結(jié)經(jīng)驗，把成功的經(jīng)驗肯定下來，納入標準；PDCA循環(huán)就是按照以上四個階段和七個步驟，不停頓地周而復始地運轉(zhuǎn)。(2)執(zhí)行階段。根據(jù)預定目標和措施計劃，落實執(zhí)行部門和負責55(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可2.大環(huán)套小環(huán)，環(huán)環(huán)相扣3.循環(huán)每轉(zhuǎn)一周提升一步4.關鍵在于“處理”階段(二)PDCA循環(huán)的特點1.四個階段缺一不可56(PDCA循環(huán))發(fā)現(xiàn)問題，找出原因為質(zhì)量改進制定計劃

按預定計劃組織實施計劃是否能夠運行找出偏差采取措施糾正進行改進1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.研究/檢查(Study/Check)4.校正(Action)(PDCA循環(huán))1.計劃(Plan)2.實施(Do)3.57質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制組織和全面質(zhì)量管理190019181937196019802.1質(zhì)量管理發(fā)展史 質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量控制581、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前

l通過檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量

l事后把關操作者質(zhì)量管理工長質(zhì)量管理檢驗員質(zhì)量管理科學管理的奠基人泰勒提出了“計劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗分開”的主張。2.1質(zhì)量管理發(fā)展三階段1、質(zhì)量檢驗階段：第二次世界大戰(zhàn)以前2.1質(zhì)量管理發(fā)展三59問題：對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗只有檢驗部門負責，沒有其他管理部門和全體員工的參與，尤其是直接操作者不參與質(zhì)量檢驗和管理，就容易與檢驗人員產(chǎn)生矛盾，不利于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。采取全數(shù)檢驗，不僅檢驗工作量大，檢驗周期長，而且檢驗費用高。事后檢驗，猶如“死后驗尸”，沒有在制造過程中起到預防和控制作用，即使檢驗出廢品，也已是“既成事實”，質(zhì)量問題造成的損失已難以挽回。全數(shù)檢驗在技術上有時變得不可能，如破壞性檢驗，判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生了矛盾。問題：602、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

l消除異常情況，保持工序穩(wěn)定

l由事后把關轉(zhuǎn)變?yōu)槭虑邦A防

l廣泛采用統(tǒng)計方法

休哈特（W.A.Shewhart）“事先控制，預防廢品”“質(zhì)量控制圖”。美國人道奇（H.F.Dodge）和羅米格（H.G.Romig）提出了抽樣檢驗法。

2、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段：二戰(zhàn)始—20世紀50年代

l消除異常61不足之處：以滿足產(chǎn)品標準為目的，而不是以滿足用戶的需求為目的。偏重于工序管理，而沒有對產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程進行管理。統(tǒng)計技術難度較大，主要靠專家和技術人員，難以調(diào)動廣大工人參與質(zhì)量管理的積極性。質(zhì)量管理與組織管理未密切結(jié)合起來，質(zhì)量管理僅限于數(shù)學方法，常被領導忽略。不足之處：623、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

必然性：

①高、精、尖產(chǎn)品的質(zhì)量控制要求，人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求從單純的使用性能發(fā)展為對耐用性、美觀性、安全性、可靠性及經(jīng)濟性的全面關注。②社會進步帶來的觀念變革——質(zhì)量責任，許多國家發(fā)起了“保護消費者權(quán)益”運動，這就迫使企業(yè)更加強化質(zhì)量管理，該運動成為質(zhì)量管理理論發(fā)展和實踐推行的巨大動力。③系統(tǒng)理論和行為科學理論等管理理論的出現(xiàn)和發(fā)展，對企業(yè)組織管理提出了變革要求，并促進了質(zhì)量管理的發(fā)展。④激烈的市場競爭要求企業(yè)深入研究市場需求情況，制定合適的質(zhì)量，不斷研制新產(chǎn)品，同時還要做出質(zhì)量、成本、交貨期、用戶服務等方面的經(jīng)營決策。

3、全面質(zhì)量管理階段：20世紀60年代始

必然性：

①63“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是用工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量。整個質(zhì)量管理包括了采購、設計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務的全過程。它強調(diào)“好的質(zhì)量是設計、制造出來的，而不是檢驗出來的”。“全面質(zhì)量”，不僅指產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，還包括了工作質(zhì)量，是64費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》

：①質(zhì)量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質(zhì)量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；②企業(yè)全體人員都應具有質(zhì)量意識和承擔質(zhì)量責任；③質(zhì)量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，應該在整個產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質(zhì)量管理；④質(zhì)量管理必須綜合考慮質(zhì)量、價格、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質(zhì)量。TQM的特點：首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。從TQC到TQM，質(zhì)量管理目標已從追求企業(yè)最大化利益向體現(xiàn)企業(yè)的社會責任轉(zhuǎn)移。費根堡姆出版了《全面質(zhì)量管理》：65后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標準

ISO9000族標準產(chǎn)生的社會背景和基礎：（1）優(yōu)勝劣汰的市場經(jīng)濟是產(chǎn)生ISO9000族標準的社會基礎。（2）消除國際貿(mào)易中的質(zhì)量體系注冊/認證等方面的技術壁壘，促進國際貿(mào)易順利發(fā)展是ISO9000族標準產(chǎn)生的經(jīng)濟基礎，這是產(chǎn)生ISO9000族標準的直接原因。（3）高科技產(chǎn)品的需求，是ISO9000族標準產(chǎn)生的技術基礎。（4）世界各國制定與頒布的質(zhì)量責任、法令、法律、法規(guī)，把質(zhì)量保證體系的建立與實施作為強制性的社會要求。這是ISO9000族標準產(chǎn)生的法律基礎。（5）各國消費者權(quán)益保護運動的廣泛深入開展，成為ISO9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展的群眾基礎。（6）ISO9000族標準來源于40年代的美國軍工行業(yè)標準，經(jīng)過半個世紀的實踐，逐步發(fā)展成國家標準，最后成為國際標準，這是ISO9000族標準產(chǎn)生和發(fā)展必不可少的實踐基礎。后全面質(zhì)量管理階段ISO9000族標準66合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術語ISO9000-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準選擇和使用指南ISO9004-1987質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南ISO9001-1987質(zhì)量體系設計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務的質(zhì)量保證模式ISO9002-1987質(zhì)量體系生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式ISO9003-1987質(zhì)量體系最終檢驗和試驗的質(zhì)量保證模式圖2-1ISO9000族標準的第一版的構(gòu)成圖合同環(huán)境非合同環(huán)境ISO8402-1986質(zhì)量術語I67表2-121世紀ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu)表ISO標準技術報告（ISO/TR）小冊子核心標準其他標準ISO9000ISO9001ISO9004ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR100171、質(zhì)量管理原理2、選擇和使用指南3、小型企業(yè)的應用等注：ISO19011由ISO10011與ISO14011合并修訂而成。表2-121世紀ISO9000族標準文件結(jié)構(gòu)表技術報68ISO9000:2000質(zhì)量管理體系基礎和術語ISO9004:2000質(zhì)量管理體系業(yè)績和改進指南ISO9001:2000質(zhì)量管理體系要求ISO19011ISO10012ISO/TR10006ISO/TR10007ISO/TR10013ISO/TR10014ISO/TR10015ISO/TR10017圖2-2ISO9000族標準的第三版的構(gòu)成圖ISO9000:2000ISO9004:200069集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新質(zhì)量人才----學習能力、實踐能力和創(chuàng)新能力質(zhì)量戰(zhàn)略----無硝煙的戰(zhàn)爭質(zhì)量系統(tǒng)----互聯(lián)網(wǎng)對企業(yè)的組織形式和管理機制影響十分深刻個性質(zhì)量----顧客滿意質(zhì)量文化集成質(zhì)量管理質(zhì)量創(chuàng)新70我國的產(chǎn)品質(zhì)量狀況我國的產(chǎn)品質(zhì)量狀況71全面質(zhì)量管理(TQM)課件721999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，近年來中國大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費達1000億元。據(jù)估計，近10年來我國工業(yè)生產(chǎn)中，每年由于不合格品所贊成的損失就有2000億元以上。比1976年唐山大地震的經(jīng)濟損失還大90倍。1999年1月28日新民晚報：大約有20%的工程沒有達到國家732.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準對全面質(zhì)量管理的定義：

——一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。2.2全面質(zhì)量管理的概念

1994版ISO9000族標準742.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

全員全過程全組織管理方法多樣

2.3全面質(zhì)量管理的基本要求——“三全一多樣”

75

1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每個人的工作質(zhì)量都會影響產(chǎn)品或服務質(zhì)量

◆產(chǎn)品質(zhì)量人人有責

◆實現(xiàn)全員參與要做的工作

——抓質(zhì)量教育和培訓

——制訂質(zhì)量責任制

——開展群眾性質(zhì)量管理活動1、全員的質(zhì)量管理

◆每個員工都處于不同的質(zhì)量環(huán)中

◆每762、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的質(zhì)量都會影響最終質(zhì)量要控制影響質(zhì)量的所有環(huán)節(jié)和因素體現(xiàn)兩個思想：

——預防為主，不斷改進的思想

——為顧客服務的思想2、全過程的質(zhì)量管理質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的整個過程是由多個環(huán)77什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人顧客分內(nèi)部顧客和外部顧客顧客是決定企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素在企業(yè)內(nèi)部，下道工序就是顧客“三工序”活動：

——復查上工序

——保證本工序

——服務下工序什么是顧客？顧客就是接受產(chǎn)品的組織或個人78

全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

“始于識別顧客的需求，終于滿足顧客的需要”全過程的質(zhì)量管理意味著全面質(zhì)量管理要：

793、全企業(yè)（全社會、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層上層——制定質(zhì)量方針、目標、政策，組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動中層——落實領導層決策，確定本部門目標和對策，指導基層業(yè)務管理?；鶎印獔?zhí)行各項決定，按標準、規(guī)范生產(chǎn)3、全企業(yè)（全社會、全組織）的質(zhì)量管理從組織管理的角度看：企80從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，必須建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系。全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領導重視，組織落實，體系完善?！?/p>

從質(zhì)量職能角度看：814、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測應區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七種工具、新七種工具新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對比法、業(yè)務流程再造等。4、多方法的質(zhì)量管理影響質(zhì)量的因素有人、機、料、法、環(huán)、測82

多方法的質(zhì)量管理要求是：方法靈活實事求是講求實效程序科學

全面質(zhì)量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、財力等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。多方法的質(zhì)量管理要求是：832.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八項原則2.４.2質(zhì)量管理體系要求2.4質(zhì)量管理的基本原則和體系要求2.４.1質(zhì)量管理的八84“三個村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個寬闊的深淵上建造一座橋。如果他們能夠成功的建好這座橋，由此帶來的貿(mào)易將使將來幾代的村民過上富足的生活。第一個酋長對他的手下村民說：“立即上前去開始干吧。做好你們認為必需的所有事情來建好這座橋?！贝迕駛円钥駸岬乃俣乳_始建橋，因為酋長會毫不猶豫的懲罰任何不聽從他命令加速干活的工人。相對于其它兩個酋長，第一個酋長對自己一方的建設速度很自負。不幸的是，由于沒有人來整合、協(xié)調(diào)工人們的努力，這座橋七扭八歪，只能被稱為一堆木板和釘子的偶然結(jié)合體。很快就倒塌了。第二個酋長目睹了第一個酋長所造成的一團混亂并決心從中汲取教訓。他把自己的工人組織在生產(chǎn)小組里，并給他們一個計劃讓他們按照計劃去建橋。起初，這些工人取得了成功，他們建造的橋就像箭一樣筆直的橫跨深淵。第二個酋長于是也對自己一方工人的成就很是自滿。不幸的是，不久的一場暴風雨摧毀了這座橋，因為第二個酋長根本不懂如何建造橋的結(jié)構(gòu)支撐。他的工人氣餒了并放棄了進一步的努力。第三個酋長一直在觀望前兩個酋長的努力并且決心從前兩者的錯誤中汲取教訓。他派工人到其它兩個村子里去了解別人建橋都做了哪些工作，而哪些工作沒有做。由此，他的工人汲取別人的經(jīng)驗教訓開發(fā)出一個計劃。起初的第一步，他們根本沒有去建橋，而是集中精力創(chuàng)造出他們將要用的橋的支撐柱。當完成了這件基本任務，他們迅速的建好了橋?！叭齻€村莊的傳說”是這樣的：三個村莊的酋長分頭出發(fā)去在一個85質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）

質(zhì)量管理體系（QMS）的概念在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系體系：相互關聯(lián)或相互作用的一組要素，即有機的系統(tǒng)。管理體系：建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。一個組織的管理體系可以包括若干個不同內(nèi)容的管理體系，如：質(zhì)量管理體系、財務管理體系、環(huán)境管理體系等。質(zhì)量管理體系的概念和目的（1）質(zhì)量管理體系（QMS）的概念86質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的滿足顧客需求和期望滿足社會的法律、法規(guī)要求滿足組織實現(xiàn)目標的要求提高質(zhì)量管理的有效性和效率保證以有競爭力的價格及時供貨提供信任和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的概念和目的（2）健全和完善QMS的目的872.４.1質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關注焦點領導作用全員參與過程方法管理的系統(tǒng)方法持續(xù)改進基于事實的決策方法與供方互利的關系2.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點882.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望顧客是每一個組織存在的基礎，因此組織應把顧客要求放在第一位。組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則一：以顧客為關注焦點892.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點廣泛調(diào)查謀求平衡貫穿企業(yè)測量滿意2.４.1質(zhì)量管理的八項原則以顧客為關注焦點902.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用領導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能夠充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用最高管理者應營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則二：領導作用912.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與各級人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益全體員工是每一個組織的基礎組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則三：全員參與922.４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果四大過程：管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進2.４.1質(zhì)量管理的八項原則

原則四：過程方法93質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn)測量、分析和改進產(chǎn)品輸出輸入圖釋增值活動信息流圖2-1以過程為基礎的質(zhì)量管理體系模式質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進要求顧客滿意管理職責資源管理產(chǎn)品測量、942.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率有效性：完成策劃的活動并達到策劃的結(jié)果的程度的度量效率：得到的結(jié)果與使用的資源之間的關系2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則五：管理的系統(tǒng)方法952.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒的目標改進是指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高持續(xù)改進應包括：了解現(xiàn)狀建立目標尋找、評價和實施解決辦法測量、驗證和分析結(jié)果把更改納入文件2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則六：持續(xù)改進962.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應用統(tǒng)計技術和計算機技術進行科學分析結(jié)果：①客觀把握組織的質(zhì)量狀況；②有利于優(yōu)化資源配置；③發(fā)揮科學方法的作用，提高決策的效率和有效性。2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則七：基于事實的決策方法972.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力保持互利關系，實現(xiàn)雙贏目標供方也需要不斷完善其質(zhì)量管理體系積極肯定供方的改進和成就2.４.1質(zhì)量管理的八項原則原則八：與供方互利的關系982.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用過程方法體系和過程的管理文件2.４.2質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理原則的應用992.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用八項質(zhì)量管理原則的意義：質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗的高度總結(jié)質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律質(zhì)量管理的基本理念質(zhì)量管理標準的基礎八項質(zhì)量管理原則的應用不僅可為組織帶來直接利益，而且也對成本和風險的管理起著重要作用

最終的效果：提高投資回報、創(chuàng)造價值和增加穩(wěn)定性2.４.2質(zhì)量管理體系要求（一）質(zhì)量管理原則的應用1002.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法過程方法的應用要點：

理解并滿足要求

需要從增值方面考慮過程

獲取過程業(yè)績和有效性方面的結(jié)果

以目標測量為依據(jù)對過程進行持續(xù)改進

2.４.2質(zhì)量管理體系要求（二）過程方法1012.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應用確保這些過程的順序和相互作用確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準則與方法確?？色@得必要的資源和信息，以支持這些過程的有效運作和對這些過程的監(jiān)控測量、監(jiān)控與分析這些過程

實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進2.４.2質(zhì)量管理體系要求（三）體系和過程的管理1022.４.2質(zhì)量管理體系要求（四）文件（1）質(zhì)量管理體系文件化質(zhì)量管理體系文件包括：形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標聲明質(zhì)量手冊形成文件的程序（GB/T19001要求的6項程序文件）組織為確保其過程受控所需的文件質(zhì)量記錄2.４