銷售精英培訓(xùn)課課件

銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課1第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑主要內(nèi)容第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部2《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三3自信1.對自已寫出至少8個形容詞來形容自己2.對銷售工作對銷售工作的三大誤區(qū)

1)做銷售丟人,沒面子

2)銷售沒保障,收入不穩(wěn)定

3)天天在求人,害怕被拒絕銷售人員六大黃金心態(tài)自信1.對自已銷售人員六大黃金心態(tài)4自信3.對公司有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對自己的公司有信心嗎?自信3.對公司有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對自己的公司有5

公司為什么請你來?

一個人最大的價值就是解決問題的能力公司為什么請你來?一個人最大的價值就是解6

生活有問題證明你還活著，企業(yè)有問題證明你還存在.

——任正非生活有問題證明你還活著，企業(yè)有問題證明你還存在.

7自信3.對產(chǎn)品有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對公司的產(chǎn)品有信心嗎?自信3.對產(chǎn)品有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對公司的產(chǎn)品有8付出

我今天的收獲,是我過去付出的結(jié)果,假如我想增加明天的收獲,就要增加今天的付出！銷售人員六大黃金心態(tài)付出我今天的收獲,是我過去付出的結(jié)果,假如我想增加明9積極

人及人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功及失敗.

——拿破侖·希爾銷售人員六大黃金心態(tài)積極人及人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往10

“太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，我又多了一次成長的機會！凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我！”“太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，我又多了一次成11堅持

美國銷售員協(xié)會的一項調(diào)查指出，不能堅持到底是銷售失敗的主要原因.有48%的銷售員找過一個客戶之后就不干了；有25%的銷售員找過兩個客戶之后就不干了；有15%的銷售員找過三個客戶就不干了；12%的銷售員找過三個客戶之后繼續(xù)干下去，而80%的生意恰恰就是這些銷售員做成的.銷售人員六大黃金心態(tài)堅持美國銷售員協(xié)會的一項調(diào)查指出，不能堅持到底是銷12感恩感謝父母！感謝老板！感謝領(lǐng)導(dǎo)！感謝客戶！感謝同事！感謝自己!銷售人員六大黃金心態(tài)感恩感謝父母！銷售人員六大黃金心態(tài)13責(zé)任

對家庭負(fù)責(zé)任!對公司負(fù)責(zé)任!對老板負(fù)責(zé)任!對客戶負(fù)責(zé)任!對同事負(fù)責(zé)任!銷售人員六大黃金心態(tài)責(zé)任對家庭負(fù)責(zé)任!銷售人員六大黃金心態(tài)14《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三15開發(fā)客戶前要思考的8個問題1.我到底在賣什么？2.誰是我的客戶？3.我的客戶必須具備哪些條件？4.我的客戶會在哪里出現(xiàn)？5.客戶為什么會向我購買？6.客戶為什么不向我購買？7.他們什么時候會買？什么時候不會買？8.誰在搶我的客戶？思考？開發(fā)客戶前要思考的8個問題1.我到底在賣什么？思考？16開發(fā)客戶的16種渠道1、隨時隨地交換名片2、參加專業(yè)的聚會、專門的研討會3、結(jié)識同行4、黃頁查詢5、114查詢臺6、向?qū)I(yè)的名錄公司購買7、請沒有買你產(chǎn)品的客戶推薦8、請親朋好友轉(zhuǎn)介紹9、專業(yè)報刊雜志收集整理10、加入專業(yè)俱樂部、會所11、網(wǎng)絡(luò)查詢12、請客戶轉(zhuǎn)介紹（金鎖鏈原則）13、請有影響力的人幫你推薦14、路牌廣告、戶外媒體15、到名片店購買名片16、發(fā)宣傳單、陌拜開發(fā)客戶的16種渠道1、隨時隨地交換名片17客戶評估4要素1.需求度2.需求量3.購買力4.決策權(quán)（推動者/使用者/守門者/技術(shù)把關(guān)者/決策者）客戶評估4要素1.需求度18需求表客戶非常強烈比較強烈一般可有可無厭惡備注ABCD需求表客戶非常強烈比較強烈一般可有可無厭惡備注ABCD19建立客戶檔案

公司型客戶：名稱/地址/電話/行業(yè)種類/主要商品/年營業(yè)額/行業(yè)地位/主要客戶/渠道/行業(yè)競爭者/員工數(shù)量/┅

個人型客戶：姓名/年齡/電話/職位/公司/家庭成員/興趣愛好/┅建立客戶檔案公司型客戶：20《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三21形象準(zhǔn)備讓自己看上去像一個好產(chǎn)品形象準(zhǔn)備讓自己看上去像一個好產(chǎn)品22男士穿著西裝10大忌1.西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋2.襯衫放在西褲外3.襯衫領(lǐng)子太大，領(lǐng)脖間存在空隙4.西裝里穿短袖襯衣5.領(lǐng)帶太短，一般領(lǐng)帶長度應(yīng)是領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣6.不扣襯衫扣兒，佩戴領(lǐng)帶7.忌西服上衣袖子過長，它應(yīng)比襯衫袖短1厘米8.西服的上衣口袋、褲子口袋內(nèi)鼓鼓囊囊9.深色西裝配白色襪子10.不會扣西裝扣子.

男士穿著西裝10大忌1.西褲短，標(biāo)準(zhǔn)的西褲長度為褲管蓋住皮鞋23女士職業(yè)裝穿著注意事項1.絕對不能在商務(wù)場合穿黑色皮裙2.不光腿3.襪子上不能有洞4.套裙不能配便鞋5.正式場合要穿正式?jīng)鲂安宦赌_趾，后不露腳跟6.不能穿半截的襪子，弄出三截腿7.不能拿健美褲充當(dāng)襪子8.不能將長筒襪卷曲一截9.不要戴太多飾品女士職業(yè)裝穿著注意事項1.絕對不能在商務(wù)場合穿黑色皮裙24禮儀準(zhǔn)備剔牙不加遮擋口中有食說話不好的口頭語著裝不規(guī)范行為太隨意隨意使用名片骯臟邋遢儀容不遵守時間……銷售人員禮儀底線禮儀準(zhǔn)備剔牙不加遮擋銷售人員禮儀底線25銷售工具準(zhǔn)備1.名片2.公司資料3.產(chǎn)品手冊4.空白合同、發(fā)票5.成功案例或故事6.客戶推薦信7.樣品（照片）8.計算器，筆記本，兩只筆9.化妝品,鏡子，梳子，紙巾,10.小禮品┅┅銷售工具準(zhǔn)備1.名片26客戶背景準(zhǔn)備客戶資料公司簡介組織架構(gòu)業(yè)務(wù)情況近期新聞┅客戶個人資料姓名身份通訊方式性格愛好┅客戶背景準(zhǔn)備客戶公司簡介組織架構(gòu)業(yè)務(wù)情況近期新聞┅客戶姓名身27專業(yè)準(zhǔn)備1.對公司你公司提供給客戶的利益和價值是什么?2.對產(chǎn)品你的產(chǎn)品能提供給顧客哪十大好處？你的產(chǎn)品最大的兩、三個賣點是什么？你的產(chǎn)品到底為什么值這個錢？顧客買你產(chǎn)品的最大的理由是什么？

思考？專業(yè)準(zhǔn)備1.對公司思考？28專業(yè)準(zhǔn)備3.對競爭對手你公司最大的競爭對手是誰？你比競爭對手強和弱的地方是什么？針對競爭對手,我采取了哪些方法來減弱對方的優(yōu)勢？我競爭對手最大的弱點是什么？我如何針對此弱點加以改進？4.對行業(yè)

┇思考專業(yè)準(zhǔn)備3.對競爭對手思考29專業(yè)準(zhǔn)備根據(jù)自己的行業(yè)寫出顧客最常問到的10個問題專業(yè)準(zhǔn)備根據(jù)自己的行業(yè)30精神準(zhǔn)備1.調(diào)整情緒到巔峰狀態(tài)2.焦點放在正面的事情上3.焦點放在對客戶的好處上精神準(zhǔn)備1.調(diào)整情緒到巔峰狀態(tài)31清晨6問1問：我今天要得到什么結(jié)果?2問：我今天要去拜訪誰?3問：我要去哪里拜訪?4問：我要如何去拜訪他?5問：我今天準(zhǔn)備學(xué)習(xí)什么？6問：我今天要有怎樣的心情?清晨6問1問：我今天要得到什么結(jié)果?32夜晚6思1思：我今天取得了哪些成績?2思：我今天所做的跟我的目標(biāo)有關(guān)系嗎?3思：我今天做對了什么？4思：我今天要遷善和改進的地方是什么？5思：我如何做才能達(dá)到更好？6思：為了成長我明天必須做什么？夜晚6思1思：我今天取得了哪些成績?33《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三34新舊銷售模式對比

舊的銷售模式建立人際關(guān)系10%了解客戶20%產(chǎn)品演示30%促成40%

新的銷售模式建立人際關(guān)系40%了解客戶30%產(chǎn)品演示20%促成10%新舊銷售模式對比舊的銷售模式新的銷售模式35銷售醫(yī)生信任檢查診斷開處方建立關(guān)系了解情況定義問題解決方案銷售醫(yī)生信任檢查診斷開處方建立關(guān)系了36了解客戶情況（需求）的基本條件是什么?了解客戶情況（需求）的基本條件是什么?37銷售員首要建立2大關(guān)系1.親近度人及人相互接受，肯定，喜歡的程度2.信任度客戶對你本人、產(chǎn)品、服務(wù)、能力、優(yōu)勢、利益承諾相信程度銷售員首要建立2大關(guān)系1.親近度38緊張，戒備平靜，理智喜歡，尊敬

憤怒，討厭五種指標(biāo)低高五種狀態(tài)熱愛，癡迷

五色眼鏡識別判斷5種親近度關(guān)系緊張，戒備平靜，理智喜歡，尊敬憤怒，討厭五種指標(biāo)低高五種狀39小王今天見了五個客戶客戶A：我沒聽說過你們企業(yè)，對你們的產(chǎn)品不了解客戶B：你是老王的兒子呀！我和你爸是老同學(xué)客戶C：參加過你們公司組織的產(chǎn)品推廣會客戶D：我知道你們老板故事，好像他小學(xué)沒畢業(yè)客戶E：我朋友用過你們的產(chǎn)品，質(zhì)量不行價格高，服務(wù)還也不好……判斷小王今天見了五個客戶客戶A：我沒聽說過你們企業(yè)，對你們的產(chǎn)品40

危險的灰色眼鏡用警戒,懷疑態(tài)度看你，產(chǎn)品，企業(yè)人面對陌生人及事物時，自動戴上灰眼鏡個體生命自我保護本能反應(yīng)危險時刻，極易導(dǎo)致戴上黑眼鏡，中止溝通客戶首次見你，戴—？危險的灰色眼鏡客戶首次見你，戴—？41寒暄閑聊找共同點肯定贊美關(guān)懷理解有效提問做好聽眾分享經(jīng)驗主動付出示弱反襯歡樂使者動情禮品提升親近度關(guān)系的11大社交禮物寒暄閑聊提升親近度關(guān)系的11大社交禮物42

有兩個賣豆腐的老王和老李，豆腐質(zhì)量一樣，價格一樣，可是老王的豆腐賣的比老李好的多.

原來，同樣是賣豆腐，老王比老李總是多說幾句話。比如張大媽來買豆腐，老王會邊稱豆腐邊問：“您身體還好嗎……”;如果跑運輸?shù)内w師傅來買,老王會說“活兒多嗎……”話語里透著理解和關(guān)心。時間久了，大家把老王當(dāng)成了朋友，喜歡聽得他的吆喝，也期待他的溫馨的問候.

老李默默無語地賣著豆腐，他一直搞不清楚，為什么質(zhì)量價格一樣的豆腐，人們都愿意找老王買.寒暄的意義有兩個賣豆腐的老王和老李，豆腐質(zhì)量一樣，價格一樣，可是老43寒暄的作用

體現(xiàn)關(guān)懷溫暖了解對方情況緩解緊張氛圍緩解對立情緒寒暄的作用體現(xiàn)關(guān)懷溫暖44

輪盤寒暄話術(shù)客戶愛好娛樂新聞家庭孩子雙方工作家鄉(xiāng)學(xué)校趣味故事注意寒暄禁區(qū)話題天氣健康輪盤寒暄話術(shù)客戶45練習(xí)在旅途中,你想跟隔壁的陌生人講話,你會找哪些話題?練習(xí)在旅途中,46尋找共同點拉近距離角色演練求同尋找共同點拉近距離角色演練求同47贊美的技巧1.尋找閃光點（硬件/軟件/附件)2.越具體越有效3.生人看特征,熟人看變化4.逢物加價，遇人減歲5.第一時間6.贊美他自以為是,別人不以為然的地方7.贊美你讓他做的事8.第三者贊美9.暗贊美10.背后贊美贊美的技巧1.尋找閃光點（硬件/軟件/附件)48經(jīng)典贊美4句話您真不簡單！我很佩服您！我很欣賞你！你很特別！經(jīng)典贊美4句話您真不簡單！49寒暄閑聊找共同點肯定贊美關(guān)懷理解有效提問做好聽眾分享經(jīng)驗主動付出示弱反襯歡樂使者動情禮品提升親近度關(guān)系的11大社交禮物寒暄閑聊提升親近度關(guān)系的11大社交禮物50信任度意義每一種利益預(yù)期都伴隨信任度評估沒有信任度你價值在對方心中為零信任度意義每一種利益預(yù)期都伴隨信任度評估51不信任信任考察中

信任度3種狀態(tài)不信任信任考察中信任度3種狀態(tài)521.企業(yè)文化目標(biāo)戰(zhàn)略2.媒體報道3.重要人物參觀考察4.成功案例介紹5.客戶評價函6.請客戶參觀本企業(yè)7.企業(yè)資質(zhì)證明（證書，銀行存款）8.技術(shù)人員資質(zhì)9.公益活動10.上門培訓(xùn)

……建立企業(yè)信任度策略打開建立信任度的三道門1.企業(yè)文化目標(biāo)戰(zhàn)略建立企業(yè)信任度策略打開建立信任度的三道門53建立對銷售人員的信任度轉(zhuǎn)變你在客戶心目中的形象銷售人員專家顧問打開建立信任度的三道門建立對銷售人員的信任度轉(zhuǎn)變你在客戶心目中的形象銷售專家顧問打54解決客戶具體問題的能力打開建立信任度的三道門解決客戶具體問題的能力打開建立信任度的三道門55斯蒂芬斯的忠告

客戶不關(guān)心你及你公司的利益客戶只關(guān)心自己面臨的問題在沒有發(fā)現(xiàn)客戶需求前不要銷售在客戶自己沒有認(rèn)識需求前不要銷售在和客戶沒有達(dá)成共識前不要銷售斯蒂芬斯的忠告客戶不關(guān)心你及你公司的利益56《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三57案例一患者：大夫，我想看看病醫(yī)生：先生，歡迎光臨.為了您就醫(yī)方便，我給您介紹一下.本醫(yī)院是一家省級甲等醫(yī)院，擁有一流的醫(yī)療設(shè)備及住院設(shè)施，高素質(zhì)的醫(yī)護人員，完美的醫(yī)療服務(wù)，低廉的醫(yī)療收費，2006年，我們醫(yī)院還被授予“患者最信賴的醫(yī)院”的光榮稱號.無論您是想住院還是看門診，我們都將提供一流的服務(wù)，我們的服務(wù)宗旨是一切為了病人，為了一切病人，為了病人的一切......患者：唔？(倒下)......案例一患者：58案例二患者：大夫，我想看看病.醫(yī)生：哪里不舒服？患者：我總是感覺到?jīng)]精神，渾身沒力氣，食欲也不太好.醫(yī)生：是嗎？從什么時候開始的？患者：半個月前.醫(yī)生：（拿出診斷工具）伸出舌頭讓我看看.患者：（配合）.醫(yī)生：是不是一到下午的時候就有些頭暈？患者：是啊.醫(yī)生：晚上睡不著覺？患者：是啊.半夜兩三點都睡不著.醫(yī)生：半夜口干嗎？患者：是啊，每天晚上都要起來找水喝呢.

醫(yī)生還問了一些問題，最終給患者開了些藥，患者滿意地離開了醫(yī)院.案例二患者：大夫，我想看看病.59銷售溝通中的黃金比例說20%比率說明好處給客戶的好處問比率80%關(guān)懷理解了解需求銷售溝通中的黃金比例說20%比率說明好處問比率80%關(guān)懷理解60客戶關(guān)心的6個問題1.你是誰？2.你要對我講什么？3.你說的對我有什么好處？4.如何證明你的好處？5.我為什么找你買？6.我為什么現(xiàn)在就買？客戶關(guān)心的6個問題1.你是誰？61開場白“30秒原則”

介紹自己/公司說明好處引起興趣開場白“30秒原則”介紹自己/公司62“┅，張總,我們的設(shè)備每年可以為貴公司節(jié)省5萬元電費，3萬元的維修費用.”

“┅，王總，我們的機器比您目前的機器速度快、耗電少、更精確，能降低你的生產(chǎn)成本.”利益沖擊法開場白技巧“┅李總,我們這套系統(tǒng)可以迅速提升銷售團隊的戰(zhàn)斗力，倍增業(yè)績，降低成本.”“┅，張總,我們的設(shè)備每年可以為貴公司節(jié)省5萬元電費，363“┅，李總,上一年我的一個客戶使用了我們的方案,結(jié)果不到半年,他們就贏利了100萬.您知道他們是怎么做的嗎?”

“┅，王總，在這個行業(yè)里有個××公司,您應(yīng)該知道的.他們?nèi)ツ?月份,通過我們的培訓(xùn),整個公司的銷售業(yè)績提升了15%,您知道他們是怎么做的嗎?”成功案例法開場白技巧“┅，李總,上一年我的一個客戶使用了我們的方案,結(jié)果不到64“┅，何總，您的朋友××公司的張總推薦我來拜訪您.他說您可能對我們的印刷機械感興趣，因為，這些產(chǎn)品為他的公司帶來很多好處及方便.”

“┅，王總，是××公司的張總介紹我來拜訪您.前幾天我們剛見過面.他對您特別敬佩,還特意叮囑我讓代問您好.”他人引薦法開場白技巧“┅，何總，您的朋友××公司的張總推薦我來拜訪您.他說您65“┅，李總，早就知道您是理財方面的專家，所以今天特意來拜訪您，這是我們公司新開發(fā)的幾個理財方案，希望能夠得到您的指點.”

“┅，王總，在××行業(yè)，您的企業(yè)可以說是有口皆碑的.所以今天特意來請教您.看一下我們公司在哪些方面可以更好為貴公司提供服務(wù).”贊美求教法開場白技巧“┅，李總，早就知道您是理財方面的專家，所以今天特意來拜66“┅，不好意思,李總，只耽誤您五分鐘時間，我相信這五分鐘無論對您,還是對您的公司是絕對有價值的.”

“┅，王總，請給三分的時間,三分鐘一過,如果您不讓我繼續(xù)講下去,我保證馬上離開.”時間限制法開場白技巧

“┅，周總，對不起,只耽誤您兩分鐘的時間,我可以提個問題嗎?”“┅，不好意思,李總，只耽誤您五分鐘時間，我相信這五分鐘67“┅,李總，我可以問個問題嗎？您知道如何選擇培訓(xùn)公司嗎?”

“┅，王總，我可以問個問題嗎？您知道選擇××要看哪幾個標(biāo)準(zhǔn)嗎?”一箭穿心法開場白技巧

“┅，周總，我可以問個問題嗎？您知道選擇××有幾個指標(biāo)嗎?”“┅,李總，我可以問個問題嗎？您知道如何選擇××方面的供應(yīng)商嗎?”“┅,李總，我可以問個問題嗎？您知道如何選擇培訓(xùn)公司嗎?68電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1、“真對不起，張總，沒選個您方便的時間.張總,請只給一分鐘時間,我問個問題好嗎…?”2、“真對不起，張總，沒選個您方便的時間.張總,不過只要3分鐘，您就會相信，這是個對無論對您還是您的公司是絕對有價值的…”

3、“真對不起，張總，沒選個您方便的時間.張總,我星期一和星期二都會在貴公司附近，您看我是在周一下午還是周二上午來拜訪你方便呢？”（慎用）4.“真對不起，張總，沒選個您方便的時間.張總,您看我什么時間再給您電話方便呢？”客戶反饋“我現(xiàn)在沒空”“我沒時間”“我現(xiàn)在很忙電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1、“真對不起，張總，沒選個您方便的時間69電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1.“張總，我完全理解，任何人對一個沒有資料，也不太了解的事都會有疑慮，我問個問題好嗎…?”2.“張總，我完全理解，任何人對一個沒有資料，也不太了解的事都會有疑慮，所以不可能立刻產(chǎn)生興趣，要不這樣，我親自去為您解說一下吧！您看這周哪一天方便？”客戶反饋“我沒有興趣”電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1.“張總，我完全理解，任何人對一個沒有70電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1、“張總，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要和草案，一定要配合人員的說明，而且針對每一位客戶的實際情況再做修訂，等于是量體裁衣.所以最好是我周一或者周二過來給您解說一下,您看上午還是下午比較好？

2、“好的,張總,我先把資料給您發(fā)過去,等您了解一下以后呢,我再給您電話,您看周四還是周五方便呢?”

客戶反饋“你先把資料寄給我吧！”“你先把資料發(fā)我郵箱”電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧1、“張總，我們的資料都是精心設(shè)計的綱要71電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧“好的，張總,您先考慮一下.我知道您比較忙,您看這樣會不會更簡單些？我在周三或周四的時候再給您回個電話，你看這樣方便嗎？”1、“張總，我了解您的意思.我們合作不合作沒關(guān)系,關(guān)鍵是我想帶給您一些新的咨詢.您知道……嗎？2、“張總，我了解您的意思.我們合作不合作沒關(guān)系,關(guān)鍵是我想帶給您一些新的咨詢,我想肯定對您有幫助!您看這樣好不好,我先把資料給您發(fā)過去,等您了解一下以后呢,我再給您電話,您看下周四還是周五方便呢?”

客戶反饋“我考慮下,再給你聯(lián)系了”“我考慮下,再你給電話了”“目前我們還沒有這方面的打算”電話回應(yīng)技巧應(yīng)對技巧“好的，張總,您先考慮一下.我知道您比較72案例1：“找人”你們負(fù)責(zé)人貴姓？甲乙丙誰負(fù)責(zé)采購**產(chǎn)品的？請問這事我找誰談呢？案例1：“找人”你們負(fù)責(zé)人貴姓？甲乙丙誰負(fù)責(zé)采購**73案例2：“預(yù)約”張總，關(guān)于**產(chǎn)品方面您可以考慮采購我們這邊！甲乙丙張總，關(guān)于**方面，我們能不能見面談一談？張總，關(guān)于**方面，您看能不能給我們個合作機會？案例2：“預(yù)約”張總，關(guān)于**產(chǎn)品方面您可以考慮采購我們這74案例3：“定時間”張總什么時候在呢？甲乙丙張總幾點回辦公室呢？我什么時候聯(lián)系張總比較合適呢？案例3：“定時間”張總什么時候在呢？甲乙丙張總幾點回辦公室75提問的2種模式

開放式問題封閉式問題選擇性問題

YES的問題提問的2種模式開放式問題76問題的優(yōu)勢和風(fēng)險

優(yōu)勢風(fēng)險封閉式1.節(jié)省時間2.主導(dǎo)談話方向,向著有利于自己的方向發(fā)展1.談話氣氛緊張2.收集信息不全

開放式1.引發(fā)對方講話2.收集信息全面3.談話氛圍愉快1.浪費時間2.不易控制談話的方向問題的優(yōu)勢和風(fēng)險優(yōu)勢風(fēng)771.兩人一組2.一問一答3.用一個開放式接一個封閉式問題交替詢問，了解對方信息練習(xí)1.兩人一組練習(xí)78何時使用開放式問題了解需求，探詢階段你想建立信任和融洽的關(guān)系說話者沉默寡言或說話較勉強你需要弄清不能確定或理解的觀點你需要讓對方說出他的顧慮、觀點或感受何時使用開放式問題了解需求，探詢階段79何時使用封閉式問題促成交易，往前推進時你的時間有限或說話者在閑扯你需要將談話引到某一個具體話題或問題上你對事實心中有數(shù)，但還想進一步確定你想確認(rèn)說話者所給予的支持、承諾或贊同何時使用封閉式問題促成交易，往前推進時80挖掘客戶需求之寶典:SPINSituation背景問題Problem困難問題(發(fā)現(xiàn)問題）Implication暗示問題（造成影響/后果）Needs-payoff需求確認(rèn)挖掘客戶需求之寶典:SPINSituation背景問81SPIN案例一銷售：任老師，您好！老任：你好，很高興認(rèn)識你?。ê央A段）銷售：任老師在哪家公司高就？（背景問題）老任：在銷售前線。銷售：具體做什么呢？老任：我專業(yè)做培訓(xùn)工作。銷售：我很佩服你們做培訓(xùn)的。老任：您過獎了。銷售：看得出來，任老師很優(yōu)秀，不過，從眼睛里的血絲感覺您的工作壓力也很大吧？（發(fā)現(xiàn)問題）老任：那是相當(dāng)?shù)拇?，職業(yè)的特殊性質(zhì)造成的。銷售：任老師，能把你的手伸出來讓我看看嗎？（為發(fā)現(xiàn)問題尋求佐證）老任：嗯（把手伸出去）！銷售：任老師你別介意，作為營養(yǎng)師敢問任老師今年多大了？（背景問題）老任：40歲。銷售：任老師，你看上去很年輕，不過，你的手紋和你指甲上的痕跡顯示你有點超負(fù)荷工作。（發(fā)現(xiàn)問題）老任：怎么看出來的？SPIN案例一銷售：任老師，您好！82銷售：（拉過我的手，攤開）你看，這……（發(fā)現(xiàn)問題）老任：您真是專業(yè)。銷售：任老師平時有沒有時間鍛煉？（背景問題）老任：我倒是很喜歡鍛煉，只是因為工作太忙，抽不出時間鍛煉，嗨！人在江湖身不由己啊。銷售：估計你的工作應(yīng)酬也比較多？（背景問題）老任：我不是很喜歡應(yīng)酬，不過很多時候真是沒辦法！銷售：做老師有時候要見客戶，喝酒是免不了的，而且喝得不少，任老師恐怕也一樣？（背景問題）老任：那是，總難免有時喝多。銷售：我今晚看你只喝酒不吃飯，是不是經(jīng)常這樣？（背景問題）老任：是啊，我一般喝酒就吃不下飯，我也沒辦法。銷售：工作壓力大、十分敬業(yè)、缺乏鍛煉、時常應(yīng)酬、經(jīng)常喝酒、還不吃飯，任老師這就是為什么你的手相里有很多亞健康的信號的緣故。（發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)）老任：我想是的。（讓客戶主動確認(rèn)難點，比你自己提出來你的想法要主動得多）銷售：你平時會不會頭痛？（暗示問題）老任：由于壓力過大，經(jīng)常失眠，經(jīng)常偏頭痛。銷售：你是個很有事業(yè)心的人，這很難得。只是我想請問任老師，一旦你的身體垮了，你的事業(yè)會不會受影響？（暗示問題，加深客戶的痛苦感）老任：當(dāng)然會。銷售：（拉過我的手，攤開）你看，這……（發(fā)現(xiàn)問題）83銷售：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾？（暗示問題）老任：我視事業(yè)如自己的生命，事業(yè)不能繼續(xù)，對我是莫大的打擊。銷售：你覺得健康是不是事業(yè)保障的前提？（需求確認(rèn)）老任：毫無疑問。銷售：問題是任老師平時工作這么緊張，應(yīng)酬這么多，沒有足夠的時間鍛煉，如何保證健康這個問題你是怎么打算的？（需求確認(rèn)，不說產(chǎn)品優(yōu)勢，引導(dǎo)客戶說出來）老任：關(guān)于這個問題，我的確有點無奈。銷售：任老師，我還想問一問，一旦你的身體垮了，是不是要花掉大量本不該開銷的醫(yī)療費？（暗示問題）老任：是的。銷售：保證健康，節(jié)約金錢，是我們期望的，是嗎？（需求確認(rèn)）老任：是的。銷售：任老師，我對剛才的談話做個總結(jié)：第一，你希望自己健康長久；第二，你現(xiàn)在的工作環(huán)境迫使你沒有足夠的時間鍛煉身體；第三，你希望有一些辦法幫助你保持健康，同時希望不要為未來高昂的醫(yī)療費買單；是這樣的嗎？（需求確認(rèn)）老任：沒錯。銷售：我可不可以作為營養(yǎng)師的角色為你提供一點建議？當(dāng)然，主意還是你自己拿。老任：好的。（不斷讓客戶確認(rèn)他的需求）銷售：事業(yè)不能繼續(xù)，對你是不是一種遺憾？（暗示問題）84賣方：貴公司現(xiàn)在用的什么復(fù)印機？買方：××復(fù)印機。賣方：使用效果怎么樣？買方:還行賣方:有什么不滿意的地方嗎？

買方：沒什么不滿意，用得挺好。賣方：影印效果是不是令人滿意呢？

買方：就是有時復(fù)印圖像時黑黑的。賣方：你們經(jīng)常復(fù)印有圖像的文件嗎？

買方：是的，尤其在投標(biāo)中，70%的文件都有圖像。賣方：用這些黑黑的圖像會對你們的投標(biāo)有什么影響嗎？

買方：當(dāng)然，這種復(fù)印質(zhì)量很影響我們中標(biāo)的。賣方：如果單單因為圖像質(zhì)量差而失了標(biāo)，你覺得這意味著什么？

買方：我們從來不敢去這樣想。賣方：你們現(xiàn)在有什么解決辦法來解決這個問題呢？買方：關(guān)鍵的投標(biāo)我們都拿出去印。賣方：那這樣做在時間上來得及嗎？買方：一般還可以。賣方：那如果遇到了臨時有大的改動怎么辦？

買方：這是我最頭疼的問題了！您知道在投標(biāo)項目中，這是最常有的事了。

SPIN案例二賣方：貴公司現(xiàn)在用的什么復(fù)印機？SPIN案例二85挖掘客戶需求練習(xí)買冰箱小組挑戰(zhàn)挖掘客戶需求練習(xí)買冰箱86提問技巧

注意前奏適當(dāng)反問縱深提問不要關(guān)閉開放式問題多問為什么適當(dāng)沉默,給客戶思考的時間避免自問自答同一時間只問一個問題提問技巧注意前奏87及客戶初次見面要了解的問題1.您以前是否了解過相關(guān)的產(chǎn)品?2.他們都給了你什么樣的承諾？3.您對他們印象如何？4.您為什么沒有在他們那里買？5.您對我們產(chǎn)品有什么樣的要求？6.您周圍的人是否給您一些建議？7.除您之外，還有哪些人參及決策？8.您準(zhǔn)備在什么時候使用上產(chǎn)品？9.您大概的預(yù)算是多少錢?及客戶初次見面要了解的問題1.您以前是否了解過相關(guān)的產(chǎn)品?88客戶已經(jīng)有合作的供應(yīng)商時

要了解哪些問題?

您對這家公司服務(wù)/產(chǎn)品滿意嗎？哪些地方讓您對這家公司很滿意？如果我們質(zhì)量/服務(wù)不變,價格給您少點,能不能給我們個合作機會?價格不變，質(zhì)量我們給您做更好點的，您能不能給我們一個合作的機會？如果能跟貴公司合作的話，您認(rèn)為還需要滿足哪些條件？如果符合您的條件的話，您認(rèn)為在什么時間跟貴公司接洽最合適？客戶已經(jīng)有合作的供應(yīng)商時

89根據(jù)自己的行業(yè),寫出探詢客戶情況的開放式提問和封閉式提問練習(xí)每種方式不少于10句話根據(jù)自己的行業(yè),練習(xí)每種方式不少于10句話90聆聽

聆聽的4個層面1.聽懂對方的話2.聽懂想說沒有說出來的話3.聽懂對方想說沒有說出來,要你說出來的話4.聽懂對方為什么不愿意說這句話聆聽聆聽的4個層面91案例1：銷售人員的回答顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？銷售：您放心，我們的售后服務(wù)絕對一流.我們公司多次被評為“消費者信得過”企業(yè)，我們的售后服務(wù)體系通過了ISO9000的認(rèn)證，我們公司的服務(wù)宗旨是顧客至上.顧客：是嗎？我的意思是說假如它出現(xiàn)質(zhì)量問題等情況怎么辦......銷售：我知道了，您是擔(dān)心萬一出了問題怎么辦？您盡管放心，我們的服務(wù)承諾是一天之內(nèi)無條件退貨，一周之內(nèi)無條件換貨，一月之內(nèi)無償保修.顧客：是嗎？銷售：那當(dāng)然，我們可是中國名牌，你放心吧.顧客：那好吧.我知道了，我考慮考慮再說吧.謝謝你!再見！案例1：銷售人員的回答顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？92顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？銷售：王先生，我很理解您對售后服務(wù)的關(guān)心，畢竟這可不是一次小的投資，那么，您所關(guān)心的售后服務(wù)是哪些方面呢？顧客：是這樣，我以前買過類似的產(chǎn)品，但用了一段時間后就開始漏油，后來拿到廠家去修，修好后過了一個月又漏油，再去修了以后，對方說要收5000元修理費….銷售：王先生，您真得很坦誠，除了這些還有其他方面嗎？顧客：沒有了，主要就是這個.銷售：那好，以前的確也有顧客關(guān)心過同樣的問題……顧客：那好，我放心了.案例2：銷售人員的回答顧客：你們的售后服務(wù)怎么樣？案例2：銷售人員的回答93客戶說：“我們更看重品質(zhì)更好的產(chǎn)品”案例1：銷售中傾聽的三種現(xiàn)像“是的，我們產(chǎn)品的品質(zhì)是全國最好的?！边吘墐A聽者“是的，我們檢驗過公司的產(chǎn)品，它們很少出現(xiàn)產(chǎn)品問題”評估性傾聽者理解性傾聽者“請問您以前產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)過哪些質(zhì)量問題？”客戶說：“我們更看重品質(zhì)更好的產(chǎn)品”案例1：銷售中傾聽的三種94客戶說：我以前買的那個產(chǎn)品總是經(jīng)常出問題案例2：你認(rèn)為哪種回答比較合適我們這個產(chǎn)品從沒出現(xiàn)過問題；那你當(dāng)時為什么買他們的產(chǎn)品？那一定給您帶來很大的麻煩吧？甲乙丙客戶說：我以前買的那個產(chǎn)品總是經(jīng)常出問題案例2：你認(rèn)為哪種回95客戶說：你們真的能做到第二個工作日上門服務(wù)嗎？案例3：你認(rèn)為哪種回答比較合適當(dāng)然啦！我們一直都是第二個工作日上門服務(wù)的您為什么有這樣的疑問呢？我向您保證，我們第二個工作日上門服務(wù)甲乙丙客戶說：你們真的能做到第二個工作日上門服務(wù)嗎？案例3：你認(rèn)為96聆聽的反思：

如果你跟別人說話，對方有哪些行為讓你很難再說下去，而且產(chǎn)生反感情緒？東張西望玩弄其它東西隨意打斷你跟你沒有共性對方在走神┇看手表眼睛不看著你反駁你對方總是誤解你的意思插嘴┇聆聽的反思：如果你跟別人說話，對方有哪些行為讓97你一直在考慮接下來你準(zhǔn)備說的話你的所有注意力都集中在如何說服對方你認(rèn)為已知道客戶想要說的，所以你的心思早已不在客戶所說的內(nèi)容上你有時候認(rèn)為客戶的水平比你要差？你不想讓他來告訴你，而是想要去告訴他你有時認(rèn)為對方說的沒有道理，而拒絕去聽他說的內(nèi)容因為客戶在贊揚競爭對手，這是你不想聽到的，所以你聽不進去銷售中常犯的傾聽錯誤你一直在考慮接下來你準(zhǔn)備說的話銷售中常犯的傾聽錯誤98如何聽聽聽如何聽聽聽99聆聽的技巧1.用心聽2.點頭微笑3.重復(fù)確認(rèn)4.停頓3-5秒5.不打斷6.不要急于糾正客戶的錯誤7.不明白的要問8.不要接電話9.聽的時候不要去組織語言10.對對方的情感做出回應(yīng)11.做筆記12.注視對方的鼻尖或下巴聆聽的技巧1.用心聽100聽到的2類信息

觀點信息事實信息聽到的2類信息觀點信息101判斷信息的3個標(biāo)準(zhǔn)

講話內(nèi)容語氣語調(diào)肢體語言判斷信息的3個標(biāo)準(zhǔn)講話內(nèi)容102溝通的4種結(jié)果1.成交——樹立品牌2.未成交——留下好感3.未成交——溝通死火4.未成交——得罪客戶溝通的4種結(jié)果1.成交——樹立品牌103《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三104產(chǎn)品的好處顧客購買的是產(chǎn)品的好處顧客購買的是105案例1

我是紅牛公司的業(yè)務(wù)人員，我現(xiàn)在要向大家賣的是紅牛，我們這個紅牛產(chǎn)品非常好，我們這個紅牛產(chǎn)品本身它是由水、白沙唐、檸檬酸、香精、硫磺酸、氖氨酸、肌醇、咖啡因、苯甲酸鈉、維生素、檸檬黃、胭脂紅組成的.其中它含有硫磺酸50毫克，有氖氨酸20毫克，有肌醇20毫克，有咖啡因5毫克，有維生素B1、B2、B9、B18┅案例1我是紅牛公司的業(yè)務(wù)人員，我現(xiàn)在要向大家賣的106案例2

我是紅牛公司的業(yè)務(wù)員，我們這個紅牛屬于功能性飲料，它最大的好處是喝了以后可以幫您補充能量，減緩疲勞，喝了以后讓您狀態(tài)變得更好，工作更加有效率，學(xué)習(xí)更加有成效，運動更加有力量.賣培訓(xùn)案例2我是紅牛公司的業(yè)務(wù)員，我們這個紅牛屬107

售貨員：先生，您是想買相機嗎？

顧客：是的，我剛有了一個小寶寶，很想給孩子拍一些照片。售貨員：給你介紹一款單眼反射照相機性能很好.顧客：什么是單眼反射相機？

售貨員：單眼反射相機特點就是有很精密光學(xué)鏡頭.顧客：奧，是嗎……案例1：買照相機售貨員：先生，您是想買相機嗎？案例1：買照相機108售貨員：先生，您是想買相機嗎？顧客：是的，我剛有了一個小寶寶，很想給孩子拍一些照片，售貨員：您算走對地方了！給您介紹一款單眼反射相機，它的優(yōu)勢是長焦距，可以照星星、

照月亮，甚至能把您的汗毛孔也照得很清

楚.顧客：我不需要照汗毛孔案例2：買照相機售貨員：先生，您是想買相機嗎？案例2：買照相機109售貨員：先生，您是想買相機嗎？顧客：是的，我剛有了一個小寶寶，很想給孩子拍一些照片。售貨員：你需要近距離拍寶寶相片是嗎？

顧客：是這樣的售貨員：這款單眼反射相機最適合你的要求.顧客：為什么？售貨員：單眼反射相機就是手動調(diào)焦的相機，你在成像孔看到的就是您拍的，您可以近距離地給寶寶拍各種照片…….。顧客：好案例3：買照相機售貨員：先生，您是想買相機嗎？案例3：買照相機110售貨員：這款單眼反射相機最適合你的要求.顧客：為什么？售貨員：單眼反射相機就是手動調(diào)焦的相機，你在

成像孔看到的就是您拍的，您可以近距離

地給寶寶拍各種照片，您想想如果沒有用

這種相機給你寶貝照過照片，以后寶寶大

了，你多后悔呀.顧客：是呀！案例4：買照相機售貨員：這款單眼反射相機最適合你的要求.案例4：買照相機1114種力量效力及使用比例四種力量效力使用比例性能20%50%優(yōu)勢50%70%好處（利益）70%10%痛苦（恐懼）90%5%4種力量效力及使用比例四種力量效力使用比例性能20%50%優(yōu)112利

害說服影響別人兩大力量趨

避利害說服影響別人兩大力量趨避113情景案例：軍方保險

二戰(zhàn)時，美國軍方推出了一個保險計劃.這個保險計劃就是每個士兵每個月交10元錢投保，如果他在前線被打死了，他的家屬將得到政府10萬美元的賠償.連長把全連的戰(zhàn)士們召集在一塊，向大家介紹了這種保險方式.他認(rèn)為全連弟兄一定會踴躍購買，結(jié)果出乎意料，沒有一個士兵表示愿意購買這種保險.情景案例：軍方保險二戰(zhàn)時，美國軍方推出了一個114塑造價值展示產(chǎn)品的方法1.利害分析法2.FABE法則3.故事法(成功案例)4.列舉數(shù)字法5.體驗示范法6.對比示范法7.表演示范法8.參觀工廠法塑造價值展示產(chǎn)品的方法1.利害分析法115利害分析法品類趨利（帶來好處）避害（逃離痛苦）西服這套西服是我們今年推出的商務(wù)休閑款,一方面適合出入多種正式場合,既莊重又時尚.另一方面也不會因為太正統(tǒng)而讓自己拘謹(jǐn)不自在.鞋子這雙鞋既可以長褲也可以配裙子.特別是您經(jīng)常出差在外,難免出入不同的場合,一方面您可以搭配自如.并且可以不用帶幾雙鞋子出差,省得大包小包的攜帶不方便.利害分析法品趨利避害這套西服是我們今年推出的商務(wù)休閑款,一方116利害分析法品類趨利（帶來好處）避害（逃離痛苦）家居我們是國家免檢產(chǎn)品,中國馳名商標(biāo).買這樣的大品牌產(chǎn)品無論質(zhì)量還是服務(wù)都有保證,讓您真正做到買到放心,用的舒心.您知道家居產(chǎn)品是耐用消費品,如果質(zhì)量不好,用了一段時間就出毛病,如果廠家又沒有售后的服務(wù)的承諾,那一旦出了問題,將有多少麻煩事呀,您說是不是?家居我們的每件商品都經(jīng)過嚴(yán)格的檢測,確保出廠的每件產(chǎn)品綠色環(huán)保.用這樣的東西哪怕貴一點,但從自己及家人的健康角度來考慮,絕對是非常值得的.您知道家居建材產(chǎn)品環(huán)保性能是一個非常重要的指標(biāo).家人在不環(huán)保的環(huán)境里長期生活,健康很容易出現(xiàn)問題,而一旦健康出了問題，那不是幾百塊錢可以解決的呀,您說是不是這個道理呢?利害分析法品趨利避害我們是國家免檢產(chǎn)品,中國馳名商標(biāo).買這樣117利害分析法優(yōu)勢趨利（好處說夠）避害（痛苦說透）產(chǎn)品優(yōu)勢1：優(yōu)勢2：優(yōu)勢3：好處：好處：好處：痛苦：痛苦：痛苦：服務(wù)優(yōu)勢1：優(yōu)勢2：優(yōu)勢3：好處：好處：好處：痛苦：痛苦：痛苦：企業(yè)優(yōu)勢1：優(yōu)勢2：優(yōu)勢3：好處：好處：好處：痛苦：痛苦：痛苦：利害分析法優(yōu)勢趨利避害產(chǎn)優(yōu)勢1：好處：痛苦：服優(yōu)勢1：好處：118介紹產(chǎn)品把好處說夠,把痛苦說透介紹產(chǎn)品把好處說夠,把痛苦說透119特性：這款電視機采用的是8倍掃描技術(shù)優(yōu)點：比起以往的四倍掃描的電視機，它的掃描速度快了一倍，所以屏幕相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定，不會發(fā)生閃爍的現(xiàn)象

.價值：你就是長時間的看電視，也不會發(fā)生眼睛疲備.電視機介紹商品案例特性：這款電視機采用的是8倍掃描技術(shù)電視機介紹商品案例120“FABE”法則說明Feature特性

Advantage優(yōu)點

Benefit價值

Evidence證明“FABE”法則說明Feature特性121特性：先生,我們××地板采用防水基材和智能免膠鎖扣,而且基材四周采用蠟封防潮技術(shù).優(yōu)點：經(jīng)過這樣的處理后的地板接縫更加密實,可以有效防止水分侵入.價值：讓您的木地板即使在相當(dāng)潮濕的環(huán)境中也不會發(fā)生變形、起霉等情況.讓您真正用得放心，用得安心.證明:現(xiàn)在很多家裝都用這種地板.地板案例“FABE”法則運用特性：先生,我們××地板采用防水基材和智能免膠鎖扣,而且基材122“FABE”法則運用特性：我們這款夾克用了今年的最新面料MICRO,優(yōu)點：它的優(yōu)點是防風(fēng)防水，一般防風(fēng)防水的衣服都不透氣，但這個面料卻輕便透氣，線條流暢

.價值：穿上它，即使在變幻莫測的天氣下，也不影響您打高爾夫球.證明：這款衣服很受歡迎.賣服裝“FABE”法則運用特性：我們這款夾克用了今年的最新面料MI123“FABE”法則運用特性：先生,這套家具最大的特點是“四區(qū)一體”,它給孩子營造一種既有區(qū)分，而又完整的生活方式。四區(qū)是指這款家具將孩子的房間分為游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲物區(qū)、休息區(qū).優(yōu)點：因此它最大的優(yōu)點就是能讓孩子的生活環(huán)境更整潔和有條理.價值：如果您的孩子從小就在這樣的環(huán)境下長大，就能培養(yǎng)出他自我管理的能力，同時也激發(fā)他對生活的熱愛和學(xué)習(xí)上的潛能，這種素質(zhì)對于他的成長和成才都是非常重要的.證明：您居住的那個小區(qū),有幾家都買了這套家具.賣家具“FABE”法則運用特性：先生,這套家具最大的特點是“四區(qū)一124“FABE”法則運用特性：我們采用了世界上最先進的機電,優(yōu)點：最大的優(yōu)點是比較省電.價值：如果購買我們的冰箱，您每年將省電1000度，從而節(jié)省家庭開支.證明：這是我們榮獲“最佳節(jié)能獎”榮譽證書.賣冰箱“FABE”法則運用賣冰箱125“FABE”法則練習(xí)公司產(chǎn)品“FABE”的提煉產(chǎn)品名稱特性優(yōu)點價值證明123“FABE”法則練習(xí)公司產(chǎn)品“FABE”的提煉產(chǎn)特性優(yōu)點價值126故事法(客戶見證）列舉公司的10個成功案例故事法(客戶見證）列舉公司的10個成功案例127塑造價值展示產(chǎn)品的方法1.利害分析法2.FABE法則3.故事法(成功案例)4.列舉數(shù)字法5.體驗示范法6.對比示范法7.表演示范法8.參觀工廠法塑造價值展示產(chǎn)品的方法1.利害分析法128《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三129解除異議

異議是顧客在購買過程中產(chǎn)生的不明白的、不認(rèn)同的、質(zhì)疑的或拒絕的意見或理由

解除異議130對待異議的態(tài)度異議表明顧客有購買欲望異議是顧客希望你給他一個購買的理由異議表明你給顧客的利益仍然沒有滿足他異議視為顧客希望獲得更多的訊息注意分別異議的種類不可用夸大不實的話來處理異議處理異議要自信對待異議的態(tài)度異議表明顧客有購買欲望131“你們價格太貴了！”“我都沒有聽說過你們的牌子”“昨天有一家公司跟我談，人家跟你們的產(chǎn)品的質(zhì)量、材料、性能都差不多，你們怎么比別人貴呢？“我覺現(xiàn)在這××產(chǎn)品的質(zhì)量真讓人不放心！”我有一臺電腦是幾年前買的，可是你想賣給我一臺新電腦，你怎么說服我?案例

客戶異議“你們價格太貴了！”案例客戶異議132處理異議兩大忌1.直接指出對方的錯誤2.跟顧客發(fā)生爭辯

1.尊重客人意見2.注意自己的語氣和態(tài)度

處理異議兩大忌1.直接指出對方的錯誤1.尊重客人意見133認(rèn)同客戶的技巧

“是的…，剛開始…”“是的…，同時…另外一處角度…”“是的…，同時我還有這樣的看法…”“是的…，使我想起…，講故事…

認(rèn)同客戶的技巧“是的…，剛開始…”134認(rèn)同顧客的8個經(jīng)典話術(shù)1、我了解您的意思2、您有這樣的想法很正常3、您這個問題問得很好4、您說得很有道理5、我認(rèn)同您的觀點6、我理解您的心情7、感謝您的建議8、我知道您這樣是為我好話術(shù)演練認(rèn)同顧客的8個經(jīng)典話術(shù)1、我了解您的意思話術(shù)演練135“那款電腦在當(dāng)時您買的時候，確實是一個很好的產(chǎn)品，您真得很有眼光，說明您很有品牌的意識。隨著時間的發(fā)展，手提電腦的技術(shù)在突飛猛進，您知道現(xiàn)在流行什么電腦嗎？如果您有時間的話，我給您分享下現(xiàn)在電腦的一個標(biāo)準(zhǔn)！”┅┅

我有一臺電腦是幾年前買的，可是你想賣給我一臺新電腦，你怎么說服我?“那款電腦在當(dāng)時您買的時候，確實是一個很好的產(chǎn)品136解除異議的步驟1.預(yù)防異議2.判斷真假3.核實異議(異議的含義)4.解除異議解除異議的步驟1.預(yù)防異議137如何核實異議1.重復(fù)客戶的異議2.詢問除此之外有沒有其它的異議3.如果客戶告之不止一個異議，應(yīng)該有選擇性選重點進行解決如何核實異議1.重復(fù)客戶的異議138“太貴了”1.價格是您考慮的最主要的原因嗎?除了這個問題，你還有沒有其他的原因呢？2.您說的貴是指不值這個錢,還是超出了您的預(yù)算了呢?3.您說我們的東西貴,請問您是跟哪個牌子比較呢?4.那您是想看什么價位的呢？5.我了解您的意思,順便問一下,先生您的預(yù)算范圍大概是多少呢？6.假若我能證明這個物有所值的,您會考慮嗎？“我要考慮一下”1.先生，您說再考慮考慮，我非常能夠理解,畢竟不是買菜。同時，為了能向您提供更多專業(yè)上的參考資料，以便您做出科學(xué)的選擇，所以我想知道，您要考慮的主要是哪方面的問題呢？2.先生，看得出您非常有眼光，到現(xiàn)在為止，您對這一款產(chǎn)品還有什么不滿意的地方嗎？3.先生，您到現(xiàn)在還不能決定，一定是我哪方面介紹的還不夠清楚，您最擔(dān)心的是哪方面的問題呢？如果我能解決您的個問題,我們就可能合作，是這樣的嗎?核實異議的話術(shù)“太貴了”“我要考慮一下”如果我能解決您的個問題,我們就可能139異議的分類1.價格異議2.品質(zhì)異議3.服務(wù)異議4.借口異議5.需求異議6.競爭對手異議7.對銷售人員異議┇異議的分類1.價格異議140試探銷售人員的底價人的一種本能的心態(tài)抱有能省一分是一分的心態(tài)有其它的目的(如回扣,顯示專業(yè))進行性價比較

你認(rèn)為客戶討價有哪些心理動機？價格異議試探銷售人員的底價你認(rèn)為客戶討價有哪些心理動機？價格異議141案例

客戶及銷售人員初次見面，聽銷售人員簡單的介紹后，提出價格問題，這時你如何回答?你們服務(wù)一年多少錢??？4.32萬案例客戶及銷售人員初次見面，聽銷售人員簡單的介紹后，提142在給客戶報價前

需要了解哪些問題？

詢問客戶對產(chǎn)品上有沒有其它不了解的地方詢問客戶對于產(chǎn)品的態(tài)度詢問客戶價格合適的話，除了他以外，是否需要其他人參及決策？詢問客戶如果價格合適是否會今天就購買在給客戶報價前

需要了解哪些問143案例客戶：一年需要多少錢?銷售:王總,對于我們能給您提供的服務(wù)內(nèi)容,您現(xiàn)在還有哪些不清楚的嗎?客戶:這一塊我都了解了銷售：那您對這個事感覺怎么樣？客戶：還行吧，可以嘗試一下銷售:王總,如果價格合適,你會現(xiàn)在就操作起來嗎?客戶:這個,應(yīng)該問題不大銷售：如果價格合適的話，除您以外，需要跟其他人商量嗎？客戶：這個不用，我就可以定下來!銷售:好的,我根據(jù)貴公司的情況建議選擇…案例客戶：一年需要多少錢?144報價的注意事項多談價值，少談價格根據(jù)客戶經(jīng)濟實力，有針對性的報價報價時聲音響亮、清晰、干脆，態(tài)度堅決,不猶豫對第一次報價不主動作任何解釋說明如果有多家競爭對手，注意不能報最低的價，也不能報最高的價即使客戶接受的價格是你理想當(dāng)中的價格,也不要表現(xiàn)出興奮的表情報價的注意事項多談價值，少談價格145價格異議1.價值法2.比較法3.分解法4.推進法5.代價法價格異議1.價值法146顧客購買的是產(chǎn)品本身價值+附加價值品牌文化身份尊重地位服務(wù)感覺

生活方式

居住感受

空間藝術(shù)

舒適的亨受

心靈的暗示┋款式風(fēng)格工藝質(zhì)量材料功能環(huán)保┋品質(zhì)顧客購買的是產(chǎn)品本身價值+附加價值品牌款式品147顧客說：再少500塊,我馬上買單？導(dǎo)購員:高小姐,我確實想做您的生意,這樣我也有業(yè)績,您說是吧?可價格上您確實讓我為難了!這一點請原諒.顧客:再少一點嘛,我誠心想買？導(dǎo)購員:高小姐,我可以感受到您的誠意.我也誠心想賣給您,再說這套家具也特別適合您家.高小姐,其實買家具除了價格以外,質(zhì)量、安全性更要考慮，您是說吧?如果質(zhì)量不好或安全性不達(dá)標(biāo)，這樣的家具買回去三天兩頭出問題就很麻煩，您說是不是？如果長期在安全不達(dá)標(biāo)的環(huán)境下生活，健康都沒有保證，那時可能就不是500塊的問題了，您說是不是這個理??？

顧客：嗯┅導(dǎo)購員：高小姐，我們這套家具雖然價格上比您的預(yù)算多500塊，我們是大品牌，每一塊板材都經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量和安全檢測，這樣的家具讓您買得放心，用得舒心和安心，所以從某種意義上來說您現(xiàn)在多花500塊其實更劃算.高小姐，您是非常注重生活品質(zhì)的人，我想這一點您比我更清楚.

顧客：嗯,好像也有道理.導(dǎo)購員：高小姐,我做家具做了五年了,這個行業(yè)的情況我很清楚,買家具有可能是一輩子的事,尤其在質(zhì)量和安全性上可不能馬虎,我是真心誠意想為您服務(wù)?顧客：嗯,┅┅.導(dǎo)購員:您放心好了!來,我?guī)湍_單.代價法案例

顧客非常滿意產(chǎn)品,但非要求少500塊錢才買,如何怎么說服顧客?顧客說：再少500塊,我馬上買單？代價法案例顧客非148品質(zhì)/服務(wù)異議1.客戶見證2.信心保證3.資質(zhì)證明4.客戶評價品質(zhì)/服務(wù)異議1.客戶見證149借口異議1.找真相(我再考慮考慮┅)2.造緊迫3.堵后路(我要跟××商量一下┅）4.神秘感5.回馬槍(我就是不想買┅)借口異議1.找真相(我再考慮考慮┅)150給客戶造緊迫/短缺有哪些理由1.定時促銷：我們只在本月才優(yōu)惠一萬2.定量促銷：我們現(xiàn)在這類產(chǎn)品只有五件，賣完就結(jié)束了3.定向促銷：我們只針對行業(yè)排名前三的企業(yè)搞的活動4.定點促銷：我們只針對**工業(yè)區(qū)搞的一次活動5.買贈促銷：今天購買可以送***6.事件促銷：公司上市了，這個月可以送***8.對抗促銷：我們主要針對GS的客戶可以免費送三千給客戶造緊迫/短缺有哪些理由1.定時促銷：我們只在本月才優(yōu)惠151處理異議三字經(jīng)順

+

轉(zhuǎn)

+推

認(rèn)同贊美講故事講賣點提問體驗成交處理異議三字經(jīng)順+轉(zhuǎn)+推152講故事/講賣點1.越多越好2.越詳細(xì)越好3.越有名越好轉(zhuǎn)牧群理論講故事/講賣點1.越多越好轉(zhuǎn)牧群理論153“你們價格太貴了！”“我都沒有聽說過你們的牌子”“昨天有一家公司跟我談，人家跟你們的產(chǎn)品的質(zhì)量、材料、性能都差不多，你們怎么比別人貴呢？“我覺現(xiàn)在這××產(chǎn)品的質(zhì)量真讓人不放心！”案例客戶異議“你們價格太貴了！”案例客戶異議154“我了解您的意思，以前我們有些老客戶剛開始也感覺┅┅，后來他們才發(fā)現(xiàn)……萬能轉(zhuǎn)折套路語言模板“這個┅┅”“我了解您的意思，以前我們有些老客戶剛開始也感覺┅┅，后1551.列出常見購買異議2.寫下化解的方法3.小組挑戰(zhàn)練習(xí)1.列出常見購買異議2.寫下化解的方法3.小組挑戰(zhàn)練習(xí)156提示開夕會，總結(jié)異議處理技巧，形成公司《處理異議手冊》提示開夕會，總結(jié)異議處理技巧，157《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三158成交的信號（語言）1.客戶詢問交貨時間/手續(xù)/交貨方式2.客戶詢問付款的時間/方式3.客戶詳細(xì)詢問有關(guān)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)4.客戶詳細(xì)了解售后服務(wù)情況5.反復(fù)提一些已答復(fù)和已弄清了的問題┇成交的信號（語言）1.客戶詢問交貨時間/手續(xù)/交貨方式159成交的信號（行為）1.開始討價還價，而且很認(rèn)真就價格問題反復(fù)討論.2.要求銷售方提出承諾.3.把產(chǎn)品及競爭對手產(chǎn)品進行詳細(xì)比較4.客戶拿起訂貨單或合同之類的文本資料仔細(xì)看時5.客戶再次查看樣品及相關(guān)資料6.客戶身體前傾或更加靠近銷售員時┇成交的信號（行為）1.開始討價還價，而且很認(rèn)真就價格問題反復(fù)160成交的信號（表情）1.客戶的表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧⒋蠓?、隨和2.對銷售人員的態(tài)度明顯變得友好3.客戶嘴唇開始抿緊，似乎在思考、權(quán)衡什么4.客戶的眼睛從迷惑、暗淡開始發(fā)亮而有神采┇成交的信號（表情）1.客戶的表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀弧?612個最好的成交時機1.顧客對銷售人員的介紹表示積極的肯定和贊揚2.當(dāng)客戶的重要異議被處理時2個最好的成交時機1.顧客對銷售人員的介紹表示積極的肯定和162成交的秘訣敢于成交成交的秘訣敢于成交163成交的方法1.要求成交法2.假定成交法3.選擇型成交法4.恩惠型成交法5.承諾成交法6.行動介入法7.富蘭克林法8.小狗成交法9.情景想像成交法成交的方法1.要求成交法164促成交易三步驟1.會看2.試探3.沉默促成交易三步驟1.會看165寫出20句促成交易的話術(shù)練習(xí)寫出20句促成交易的話術(shù)練習(xí)166提示成交后5個注意事項1.感謝2.恭喜3.間接恭維4.喬吉拉德式結(jié)尾5.要求轉(zhuǎn)介紹提示成交后5個注意事項167拒絕后的問題客戶拒絕購買,你需要了解哪些問題?為什么放棄及我們合作？購買后最擔(dān)心的是什么？是否是自己的哪些地方?jīng)]有做好？下一次的采購時間在什么時候？能否向周圍的人推薦？拒絕后的問題客戶拒絕購買,你需要了解哪些問題?168對待拒絕的態(tài)度把拒絕當(dāng)成老師把拒絕當(dāng)成客戶對產(chǎn)品還不太了解選擇了銷售就選擇了拒絕使用拒絕倒計時計算每一次拒絕帶來的價值對待拒絕的態(tài)度把拒絕當(dāng)成老師169《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三170回頭才是銷售成功讓客戶有贏的感覺售后回訪保持溝通關(guān)心客戶家人幫客戶拓展他的事業(yè)回頭才是銷售成功讓客戶有贏的感覺171匯報結(jié)束謝謝大家!請各位批評指正匯報結(jié)束謝謝大家!請各位批評指正172銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課銷售精英培訓(xùn)課173第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑主要內(nèi)容第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部174《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三175自信1.對自已寫出至少8個形容詞來形容自己2.對銷售工作對銷售工作的三大誤區(qū)

1)做銷售丟人,沒面子

2)銷售沒保障,收入不穩(wěn)定

3)天天在求人,害怕被拒絕銷售人員六大黃金心態(tài)自信1.對自已銷售人員六大黃金心態(tài)176自信3.對公司有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對自己的公司有信心嗎?自信3.對公司有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對自己的公司有177

公司為什么請你來?

一個人最大的價值就是解決問題的能力公司為什么請你來?一個人最大的價值就是解178

生活有問題證明你還活著，企業(yè)有問題證明你還存在.

——任正非生活有問題證明你還活著，企業(yè)有問題證明你還存在.

179自信3.對產(chǎn)品有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對公司的產(chǎn)品有信心嗎?自信3.對產(chǎn)品有信心銷售人員六大黃金心態(tài)你對公司的產(chǎn)品有180付出

我今天的收獲,是我過去付出的結(jié)果,假如我想增加明天的收獲,就要增加今天的付出！銷售人員六大黃金心態(tài)付出我今天的收獲,是我過去付出的結(jié)果,假如我想增加明181積極

人及人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往往造成了巨大的差異！很小的差異就是所具備的心態(tài)是積極的還是消極的，巨大的差異就是成功及失敗.

——拿破侖·希爾銷售人員六大黃金心態(tài)積極人及人之間只有很小的差異，但這種很小的差異卻往182

“太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，我又多了一次成長的機會！凡事的發(fā)生必有其因果，必有助于我！”“太棒了！這樣的事情竟然發(fā)生在我身上，我又多了一次成183堅持

美國銷售員協(xié)會的一項調(diào)查指出，不能堅持到底是銷售失敗的主要原因.有48%的銷售員找過一個客戶之后就不干了；有25%的銷售員找過兩個客戶之后就不干了；有15%的銷售員找過三個客戶就不干了；12%的銷售員找過三個客戶之后繼續(xù)干下去，而80%的生意恰恰就是這些銷售員做成的.銷售人員六大黃金心態(tài)堅持美國銷售員協(xié)會的一項調(diào)查指出，不能堅持到底是銷184感恩感謝父母！感謝老板！感謝領(lǐng)導(dǎo)！感謝客戶！感謝同事！感謝自己!銷售人員六大黃金心態(tài)感恩感謝父母！銷售人員六大黃金心態(tài)185責(zé)任

對家庭負(fù)責(zé)任!對公司負(fù)責(zé)任!對老板負(fù)責(zé)任!對客戶負(fù)責(zé)任!對同事負(fù)責(zé)任!銷售人員六大黃金心態(tài)責(zé)任對家庭負(fù)責(zé)任!銷售人員六大黃金心態(tài)186《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三部分準(zhǔn)備好第四部分做對事第五部分說對話第六部分塑價值第七部分解異議第八部分促成交第九部分立口碑《銷售精英特訓(xùn)課》—第一部分正對心第二部分找對人第三187開發(fā)客戶前要思考的8個問題1.我到底在賣什么？2.誰是我的客戶？3.我的客戶必須具備哪些條件？4.我的客戶會在哪里出現(xiàn)？5.客戶為什么會向我購買？6.客戶為什么不向我購買？7.他們什么時候會買？什么時候不會買？8.誰在搶我的客戶？思考？開發(fā)客戶前要思考的8個問題1.我到底在賣什么？思考？188開發(fā)客戶的16種渠道1、隨時隨地交換名片2、參加專業(yè)的聚會、專門的研討會3、結(jié)識同行4、黃頁查詢5、114查詢臺6、向?qū)I(yè)的名錄公司購買7、請沒有買你產(chǎn)品的客戶推薦8、請親朋好友轉(zhuǎn)介紹9、專業(yè)報刊雜志收集整理10、加入專業(yè)俱樂部、會所11、網(wǎng)絡(luò)查詢12、請客戶轉(zhuǎn)介紹（金鎖鏈原則）13、請有影響力的人幫你推薦14、路牌廣告、戶外媒體15、到名片店購買名片16、發(fā)宣傳單、陌拜開發(fā)客戶的16種渠道1、隨時隨地交換名片189客戶評估4要素1.需求度2.需求量3.購買力4.決策權(quán)（推動者/使用者/守門者/技術(shù)把關(guān)者/決策者）客戶評估4要素1.需求度19