電話營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)(一)

電話營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè)（一）一、關(guān)于電話營(yíng)銷確切的電話營(yíng)銷的定義為：通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織，弁且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿足度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷誕生之初是為了提高服務(wù)留住客戶，對(duì)銷售利潤(rùn)的追逐使得企業(yè)費(fèi)盡心思讓電話營(yíng)銷發(fā)生更大效益。多數(shù)商家和企業(yè)喜歡在晚餐時(shí)間、電視黃金時(shí)間打來(lái)電話，因?yàn)檫@時(shí)候“家里應(yīng)該有人”，理論上推銷廣告的效果會(huì)更好，但這個(gè)時(shí)段的電話也最讓用戶反感。“很多人對(duì)電話營(yíng)銷反感，不是對(duì)模式本身的反感，而是對(duì)撥打電話的人的反感，同樣一個(gè)公司的電話銷售，不同的坐席撥出可能有截然不同的效果，坐席人員的能力起著舉足輕重的作用?！彪娫挔I(yíng)銷首先要求把顧客整合到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中來(lái)，從他們的需求出發(fā)開始整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程，在這種新營(yíng)銷模式之下,企業(yè)和客戶之間的關(guān)系變得非常緊密，甚至牢不可破，這就形成了“一對(duì)一”的營(yíng)銷關(guān)系，它始終體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點(diǎn)及企業(yè)和客戶不斷交互的特點(diǎn)。幾點(diǎn)熟悉：首先，必須要有高質(zhì)量的數(shù)據(jù)庫(kù)，要有更多的關(guān)于機(jī)主的信息，而且必須不斷更新，防止老化，”僅僅知道一個(gè)號(hào)碼，是不足以支撐電話營(yíng)銷的”；其次，提高電話營(yíng)銷操作人員的素質(zhì)，減少給顧客帶來(lái)的反感，同時(shí)在盡可能短的時(shí)間里把產(chǎn)品或意圖介紹清楚；第三，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，防止過(guò)度開發(fā)利用電話資源O其實(shí)，企業(yè)應(yīng)該了解到“電話營(yíng)銷是有局限的，要更多地利用營(yíng)銷組合的力量，而不僅僅是某一種營(yíng)銷方式”。二、電話銷售流程及技巧在正式電話營(yíng)銷啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話銷售人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。專業(yè)電話營(yíng)銷人員必須具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷的能力。電話營(yíng)銷方式是通過(guò)電話來(lái)達(dá)到與客戶交流的目的。盡管客戶看不到我們，但我們應(yīng)注重自己的形象，這是對(duì)客戶最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。假如你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶怠慢和非專業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話銷售工作中，電話營(yíng)銷人員時(shí)刻都應(yīng)以專業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。今天我們所說(shuō)的內(nèi)容弁不是電話銷售的全部流程，我們將重點(diǎn)介紹如何打好第一通電話。這一個(gè)生疏拜訪的電話打得是否成功，對(duì)你以后的銷售工作將起到?jīng)Q定性的作用，因?yàn)榧偃邕@個(gè)電話失敗了，那么你就算有再高超的面談技巧也沒(méi)有機(jī)會(huì)施展了。所以說(shuō)，良好的開始是成功的一半。第一步策劃電話前的預(yù)備工作.分析客戶、預(yù)備資料我們?cè)诖螂娫捴埃ǔ６家獙?duì)手頭上的客戶資料進(jìn)行一定的分析，比如對(duì)方是男性還是女性，是做什么行業(yè)什么工作的，平時(shí)有什么消費(fèi)習(xí)慣等等，然后，根據(jù)初步了解的情況，預(yù)備相應(yīng)的資料，也就是一會(huì)兒預(yù)備向?qū)Ψ酵扑]的產(chǎn)品。.設(shè)計(jì)電話腳本【提問(wèn)】在座的有沒(méi)有在打電話之前設(shè)計(jì)過(guò)電話腳本？設(shè)計(jì)電話腳本對(duì)于剛開始做這項(xiàng)工作的業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)尤為重要，因?yàn)榧偃邕@方面的工作預(yù)備不充分的話，那么你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你在拿起電話之后可能會(huì)語(yǔ)無(wú)倫次，可能就會(huì)沒(méi)有機(jī)會(huì)把應(yīng)該介紹對(duì)方聽的產(chǎn)品內(nèi)容說(shuō)出來(lái)，因?yàn)?，?duì)方很有可能會(huì)在第一時(shí)間就發(fā)現(xiàn)你是一個(gè)推銷員，而拒絕與你繼續(xù)通話。所以，你必須在這之前設(shè)計(jì)一個(gè)電話腳本來(lái)配合你的工作。()設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開場(chǎng)白是電話銷售不被拒絕,讓客戶繼續(xù)聽下去的重要部分。()三十秒原理(客戶愿意聽你說(shuō)話的理由)。()以問(wèn)對(duì)問(wèn)題吸引客戶的注重力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶關(guān)注的。()塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶為什么要聽你講的要害(一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，弁塑造約訪的價(jià)值最大化)。產(chǎn)品之所以賣不出去，是因?yàn)槟銢](méi)有一套好的產(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。在電話腳本設(shè)計(jì)這方面，需要著重注重的是“問(wèn)題的設(shè)計(jì)”。在整個(gè)通話過(guò)程中，我們需要提出一系列的問(wèn)題，這樣一來(lái)能把握電話的主動(dòng)權(quán)，二來(lái)能避免給客戶造成強(qiáng)烈的推銷感。世界潛能大師安東尼？羅濱說(shuō)過(guò)：“成功者與不成功者最主要的判別是什么呢？一言以蔽之，那就是成功者善于提出好的問(wèn)題，從而得到好的答案。"假如你想改變顧客的購(gòu)買模式，那你就必須改變顧客的思考方式。提出一些好的問(wèn)題，就可以引導(dǎo)顧客的思維。因?yàn)橥其N員提出什么樣的問(wèn)題，顧客就會(huì)做出什么樣的反應(yīng)。問(wèn)題能引導(dǎo)顧客的注重力，注重等于事實(shí)。專業(yè)的電話銷售人員從不告訴顧客什么，而總是向客戶提問(wèn)題。銷售行業(yè)的圣言是：“能用問(wèn)的就絕不用說(shuō)。多問(wèn)少說(shuō)永遠(yuǎn)是銷售的黃金法則。但是一定要問(wèn)對(duì)問(wèn)題。問(wèn)一個(gè)有利有效的問(wèn)題，問(wèn)能夠穩(wěn)定顧客思維方式的問(wèn)題。在向客戶提問(wèn)之前，一定要明確你的提問(wèn)目的。問(wèn)題按類型分，可分為“開放式”與“封閉式”兩種。這兩種類型的提問(wèn)方式各有自己的優(yōu)點(diǎn)。開放式問(wèn)題，就是問(wèn)答題，主要可以引出對(duì)方闡述性的回答，我們可以了解對(duì)方更多的針對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法。封閉式問(wèn)題，是要求對(duì)方在有限范圍內(nèi)做出選擇，是或否，選還是選。在設(shè)計(jì)封閉式問(wèn)題的時(shí)候，大家一定要注重，你所設(shè)計(jì)的這個(gè)問(wèn)題的答案以上應(yīng)該對(duì)自己有利，你得非常有把握地知道對(duì)方一定會(huì)回答“是”或者“不是”，因?yàn)槌晒Φ姆忾]式問(wèn)題可以引導(dǎo)對(duì)方的思維朝與你共同的方向邁進(jìn)。大家聽著可能覺(jué)得比較抽象，下面我們來(lái)看兩個(gè)舉例。例：可以問(wèn)一下您平時(shí)身體都有哪些不舒適的癥狀嗎？這是一個(gè)開放式的問(wèn)題，你會(huì)聽到各種各樣的理由，然后你就可以針對(duì)對(duì)方的想法向他進(jìn)一步介紹。這樣會(huì)更有針對(duì)性。例：假如服用一些保健產(chǎn)品比如某某產(chǎn)品會(huì)對(duì)您的身體有積極的保健作用，您認(rèn)為對(duì)嗎？【提問(wèn)】大家認(rèn)為呢？【答】對(duì)。是啊，這個(gè)問(wèn)題的答案我知道大家一定會(huì)說(shuō)“對(duì)”，因?yàn)榘催壿嬐评硭拇鸢甘强隙ǖ摹Ｄ敲?，假如我們?cè)O(shè)計(jì)這樣一系列的問(wèn)題，對(duì)方的思路是不是就會(huì)逐漸向我們靠攏？最后，他會(huì)覺(jué)得真的不錯(cuò)，那就買兩盒吧！當(dāng)然，這些問(wèn)題的設(shè)計(jì)一定要非常有技巧性。例：請(qǐng)問(wèn)您吃了某某產(chǎn)品后您對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有什么看法呢?（不能問(wèn)您覺(jué)得某某怎么樣？之類的問(wèn)題！這樣若是人家回答“不怎么樣”你就不好回答了。）在提問(wèn)題時(shí)顯出熱誠(chéng)、饒有愛(ài)好。顧客對(duì)你的問(wèn)題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問(wèn)方式。、在電話溝通中，配合顧客的語(yǔ)速和要害詞語(yǔ)。假如你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說(shuō)話的話，那么很可能因?yàn)樗X(jué)得你沒(méi)有聽懂他所講的意思。這時(shí)你要把他說(shuō)過(guò)的要害詞語(yǔ)再重復(fù)一遍。、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注重力，讓他們感覺(jué)到營(yíng)銷員對(duì)他（或她）的尊重。、電話溝通時(shí)使用通俗易懂的詞語(yǔ)。假如必須使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，一定要向客戶解釋清楚。、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。可以使你在顧客的感覺(jué)中成為一個(gè)面臨相似局面和難題的同伴。、在電話銷售中，如有必要，提問(wèn)時(shí)要先獲得對(duì)方的答應(yīng)。“我可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題嗎？”【練習(xí)游戲，猜人名】.建立自信心在我們做了以上的預(yù)備工作之后，我們將在很大程度上建立了自信心。有這么一句話：銷售任務(wù)是用來(lái)超越的，越高的銷售任務(wù)越能體現(xiàn)你對(duì)企業(yè)的價(jià)值和貢獻(xiàn)。當(dāng)然我們弁非鼓勵(lì)“人有多大膽，地有多大產(chǎn)”。大家要面對(duì)現(xiàn)實(shí)，調(diào)整心態(tài)，相信自己，發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)合理的工作安排來(lái)完成任務(wù)。大家都應(yīng)該知道，一個(gè)人的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)都會(huì)傳達(dá)自己的心理狀況，你是愉快的，你的聲音也會(huì)愉快；你是憂郁的，你的聲音也會(huì)憂郁；假如你是自信的，那么你的聲音也會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你非常自信。自信對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)是非常重要的，假設(shè)一個(gè)銷售代表終日在憂心忡忡中工作，你的低調(diào)情緒一定會(huì)通過(guò)電話傳遞到客戶耳中，又有哪個(gè)客戶愿意與一個(gè)憂怨的銷售代表談生意呢？那樣業(yè)績(jī)也一定不會(huì)好，惡性循環(huán)就開始了。我們只有用自信的言語(yǔ)才能感染客戶，讓他對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生愛(ài)好。其次是對(duì)企業(yè)及所銷售的產(chǎn)品布滿信心。相信企業(yè)，也就是相信自己，因?yàn)槭悄氵x擇了它。所以，大家在打電話之前一定要布滿自信，因?yàn)槲覀兯N售的產(chǎn)品是一流的，我們還接受過(guò)專業(yè)的培訓(xùn)，我們當(dāng)然會(huì)布滿自信。明確目的我們做任何事都需要明確目的。電話營(yíng)銷人員必須明白每一通電話想要達(dá)到的效果或目的。所打的每通電話，應(yīng)是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的目標(biāo)客戶群體（行業(yè)、領(lǐng)域），弁準(zhǔn)確無(wú)誤地將資訊傳達(dá)給客戶。爭(zhēng)取了解客戶的真實(shí)需求，判定他是即刻需求型還是培養(yǎng)需求型?！咎釂?wèn)】大家覺(jué)得我們這第一通電話的目的是什么？【答】為了簽單；為了讓對(duì)方對(duì)產(chǎn)品有個(gè)了解；讓他感愛(ài)好；約定見(jiàn)面。對(duì)，我們打這第一通電話的目的就是要想辦法傳達(dá)我們的信息弁盡可能地約見(jiàn)，至少讓其對(duì)我們的產(chǎn)品有愛(ài)好才好，為下一次的電話或是約見(jiàn)打下基礎(chǔ)。因?yàn)槲覀兊匿N售弁不一定