汽車銷售項(xiàng)目化課程需求

客戶需求分析一套系統(tǒng)、一個捷徑、提高工作效率，提高客戶滿意度2.咨詢1.接待3.產(chǎn)品介紹5.洽談6.成交7.交車8.客戶維系4.試乘試駕建立良好的關(guān)系需求分析產(chǎn)品匹配需求促進(jìn)成交價格與價值雙贏超期望體驗(yàn)客戶關(guān)愛進(jìn)入到對方情緒當(dāng)中深入分析顧客的需求

滿足人及企業(yè)的不同需求馬斯洛需求理論？客戶需求溝通程序

提供咨詢詢中應(yīng)收收集的主主要信息息交傾聽提問流異議處理通過5W1H有效分析析客戶需需求，列列出需求求分析清清單，向向客戶推薦一款款適合他他的車是什么？WHAT是誰？WHO怎樣？HOW何時？WHEN何地？WHERE為何？WHY提問:SPIN如何傾聽聽史蒂芬*柯維聽聽的的層次模模型汽車銷售售顧問如如何積極極的傾聽聽傾聽的技技巧聽耳朵上帝造我我們有兩兩個耳朵朵，但只有一一張嘴，，就是為了了多聽少少說王者真正的聆聆聽就是是把對方方當(dāng)成皇族族對待，，我們要尊尊敬說話話的人眼睛我們用眼睛聆聽，與對方進(jìn)行良好的眼神接觸，注注意他人的肢體語言一全神貫注注不要被其其他事情情分心當(dāng)我們集集中注意意力時就代表我我們關(guān)注注對方心我們不僅僅要聆聽聽事實(shí)還要學(xué)會會聆聽當(dāng)當(dāng)中所傳遞的的情感需求清單單確認(rèn)客戶戶在下列列方面的的需求，，然后大大膽推薦薦●感興趣的的信息●希望望信息的的細(xì)節(jié)程程度●所需需要的信信息和其其購買動動機(jī)有多多大關(guān)系系●向客客戶確認(rèn)認(rèn)你的理理解，提提出滿足足客戶需需求的解解決方案案并推薦薦車型。。提供建議議銷售顧問問給予顧顧客的三三點(diǎn)建議議給目錄，遞名片，引導(dǎo)購車，感謝關(guān)光臨分析需求，協(xié)助購買提供目錄，協(xié)助購買，不勉強(qiáng)索取目錄沒想好買什么車想看看具體的車型詢問購買歷程，推薦購買具體洽談某車型滿足不同同需求銷售情境境有一對50來歲的夫夫婦來4S店看車，，這對夫夫婦家境境很好，，很想買買一輛中中級轎車車，來看看奔騰之之前他們們已經(jīng)比比較了幾幾款同類類車型，，其中有有一款還還下了訂訂金。店里的銷銷售顧問問接待老老人后，，首先不不是急于于推銷，，而是仔仔細(xì)詢問問老人的的相關(guān)情情況，他他了解到到老人雖雖然年長長但是心心態(tài)很年年輕，比比較容易易接受新新生事物物;身體較胖胖，需要要一款內(nèi)內(nèi)部空間間較大的的車;經(jīng)常駕車車外出，，操作要要很方便便等。需求探詢詢在了解到到老人的的需求以以后，銷銷售員有有針對性性地講解解了奔騰騰的特點(diǎn)點(diǎn)，并與與其他車車型進(jìn)行行對比，，同時也也指出與與其他車車型相比比，奔騰騰在某些些方面稍稍遜。由由于奔騰騰的特點(diǎn)點(diǎn)正好切切合了老老人的需需求，又又由于銷銷售人員員真誠、、公正的的對比，，更增加加了老人人的信任任，老夫夫婦當(dāng)即即拍板購購買了一一輛奔騰騰。顧問應(yīng)對對性別、年年齡教育程度度、職業(yè)業(yè)、經(jīng)濟(jì)濟(jì)收入（公務(wù)員員、經(jīng)理理人、教教授）個性、自自我形象象、生活活方式（小資、、驢友））文化和亞亞文化家庭生命命周期社會階層層、相關(guān)關(guān)群體（工薪-QQ、白領(lǐng)-Passat、富豪-BMW）二、影響響客戶購購車需求求的因素素單身階段備婚階段新婚階段育嬰階段滿巢1育兒階段滿巢2未分階段滿巢3已分階段空巢鰥寡階段潛在客戶戶溝通對對象（8.18-11.18萬）年齡：25—39歲職業(yè)：白白領(lǐng)、私私營業(yè)主主；教育程度度：高專專以上；；收入情況況：中高高收入，，中產(chǎn)階階級，小小康家庭庭；追求生活活品質(zhì)，，重視品品牌偏好好，有面面子需求求問題。。案例辨析析：海馬馬-福美來需需求分析析9.98——12.98萬案例：北北京現(xiàn)代代伊蘭特特悅動目目標(biāo)受眾眾分析案例：北北京現(xiàn)代代伊蘭特特悅動目目標(biāo)受眾眾分析(續(xù)）其他潛在客戶25-35歲的家庭女性25-35歲的家庭男性如：二、三級市場的商用汽車市場也是潛在市場目標(biāo)受眾眾簡析：：出生于70年代25-35歲之間，，過渡期期間被犧犧牲的一一代文化：具具備傳統(tǒng)統(tǒng)的忠孝孝和現(xiàn)代代自由自自主個性性雙重特特點(diǎn)事業(yè)：要要成未成成、有待待發(fā)展的的過渡（（不穩(wěn)定定）狀態(tài)態(tài)；現(xiàn)在在一般是是單位的的中間層層（中流流砥柱層層？）生活：自自由獨(dú)立立生活空空間和溫溫馨家庭庭空間的的融合經(jīng)濟(jì)收入入：經(jīng)濟(jì)濟(jì)收入處處于中間間狀態(tài)對汽車的的需求：：體現(xiàn)和和身份想想匹配的的檔次，，能帶來來家庭的的快樂……目標(biāo)受眾眾需求的的是性價價比（經(jīng)經(jīng)濟(jì)實(shí)用用）和外外觀時尚尚的完美美結(jié)合目標(biāo)受眾眾滿足的的是使用用功能和和親情交交流需要要的雙重重結(jié)合購買決策發(fā)起者影響者決策者購買者使用者三、汽車產(chǎn)產(chǎn)品購買買決策的的角色發(fā)起者：：首先想想到或提提議購買買汽車產(chǎn)產(chǎn)品的人人。影響者：：其看法法或意見見對最終終決策具具有直接接或間接接影響的人人。決定者：：能夠?qū)I不買買、買什什么、買買多少、、何時買買等問題做做出全部部或部分分的最后后決定的的人。購買者：：實(shí)際采采購的人人。使用者：：直接消消費(fèi)或使使用所購購車型的的人。１２３45三、汽車產(chǎn)產(chǎn)品購買買決策的的角色心理類型外在表現(xiàn)對應(yīng)技巧內(nèi)向型

生活封閉，反應(yīng)冷漠，對車輛挑剔，對銷售顧問的態(tài)度、言行。舉止異常敏感，討厭過分熱情。

給予他們良好的第一印象，注意投其所好，否則會難以接近。隨和型

性格開朗，容易相處，內(nèi)心防線較弱，容易被說服。

耐心周旋，銷售顧問的幽默、風(fēng)趣自會起到意想不到的作用。贏得賞識。神經(jīng)質(zhì)

反應(yīng)異常敏感，耿耿于懷，對自己所作的決策容易反悔，情緒不穩(wěn)定，易激動。

要有耐心，言語謹(jǐn)慎，順其自然，在合適的時間提出觀點(diǎn)，獲取成功。四、潛在在客戶類類型分析析四、潛在在客戶類類型分析析心理類型外在表現(xiàn)對應(yīng)技巧虛榮型

與人交往喜歡表現(xiàn)自己，不喜歡聽別人勸說，任性且嫉妒心較重。

熟悉顧客感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見的機(jī)會。不要對他極力勸說，附和你的顧客。頑固型

多是老年顧客，消費(fèi)具有特別偏好，不樂意接受新車型，態(tài)度不友好。

不要試圖短期改變顧客，否則會引起逆反心理和抵觸情緒，多用車型資料、數(shù)據(jù)、影像說服對方，先發(fā)制人，不給其拒絕的機(jī)會。懷疑型

對車輛和銷售顧問會提出質(zhì)疑。

自信尤為重要，不受顧客左右，不以口才取勝，專業(yè)數(shù)據(jù)、業(yè)界測評多有幫助，不在價格讓步，以免對方疑慮，建立顧客對你的信任。三、客戶戶購車動動機(jī)分析析理智動機(jī)機(jī)適用——求實(shí)動機(jī)機(jī)——技術(shù)性能能經(jīng)濟(jì)——求廉動機(jī)機(jī)——價格關(guān)鍵鍵可靠——求廉延伸伸——質(zhì)量安全全美感——求美動機(jī)機(jī)——在意外觀觀方便——求便動機(jī)機(jī)——省力省時時三、客戶戶購車動動機(jī)分析析感性動機(jī)機(jī)好奇異化化——求新動機(jī)機(jī)——時尚、先先鋒炫耀攀比比——求名動機(jī)機(jī)——品牌、高高端從眾心理理——模仿動機(jī)機(jī)——同步、圈圈子三、顧客客購車動動機(jī)分析析男性顧客客購車動動機(jī)考慮車輛輛性能、、質(zhì)量、、品牌、、價值、、售后、、車型具具有明顯顯男性特特征。女性顧客客購車動動機(jī)富于幻想想、聯(lián)想想、感性性，外觀觀時尚、、新穎、、色彩亮亮麗、線線條柔美美，易受受廣告、、促銷、、服務(wù)、、口碑左左右。父親&車&生活一汽奔騰騰大眾捷達(dá)達(dá)本田奧德德賽別克君越越豐田霸道道母親節(jié)的的甜蜜愛愛車本田飛度度1.3LCVTPOLO勁情1.4L馬自達(dá)62.0LATC-RV兩驅(qū)都市市版08奧德賽三、客戶戶購車動動機(jī)分析析青年顧客客購車動動機(jī)沖動隨機(jī)機(jī)追隨時代代潮流求新求美美求異中老年顧顧客購車車動機(jī)追求舒適適與便捷捷、性能能穩(wěn)定、、實(shí)用看重老牌牌車型、、名牌車車型全面評價價、綜合合分析80后的小資資生活菲亞特-博瑞歐寶-雅特馬自達(dá)3鈴木-雨燕本田-思域成功人士士面面觀觀本田雅閣閣豐田凱美美瑞日產(chǎn)天籟籟御凱迪拉克克SLS賽威奧迪Q7車主洞察察–私營業(yè)主的購車心心態(tài)私營業(yè)主主很講究究面子,他們對汽汽車的認(rèn)認(rèn)識一般般不會很很深,應(yīng)酬及外外地出差差的機(jī)會會很多,他們買車車的主要要考慮因因素:外型–由于經(jīng)常常要開車車出去談?wù)勆饣蚧驊?yīng)酬,需要體面面穩(wěn)重外外型顯得得有面子子品牌–注重身份份,開國際品品牌的汽汽車顯得得更體面面空間–有機(jī)會接接客戶及生意上上的朋友友,寬大的內(nèi)部空間,坐得舒適適同時又有大車車風(fēng)范價格–私營業(yè)主主對價恪恪很敏感感,要求性價價比最高高的車油耗–由于經(jīng)常常開車應(yīng)應(yīng)酬,他們對油油耗非常常注意三、客戶戶購車動動機(jī)分析析車主洞察察–高級白領(lǐng)領(lǐng)的購車心心態(tài)高級白領(lǐng)領(lǐng)已有一一定的工工作年資資,家庭也較較穩(wěn)定,心態(tài)上是是穩(wěn)中求求進(jìn),買車展現(xiàn)現(xiàn)出一定定實(shí)力,他們買車車的主要要考慮因因素:外型–體面,但公務(wù)味味不要太太重品牌–對國際大大品牌有有喜好,代表制造造工藝及及技術(shù)含含量配置–對質(zhì)量有有所追求求,配置要周周全,駕乘感舒舒適空間–大車代表表自己的的一定實(shí)實(shí)力保養(yǎng)–他們一般般對汽車車認(rèn)識不不深,便捷的服服務(wù)會讓讓他們很很安心三、客戶戶購車動動機(jī)分析析車主洞察察–公務(wù)員的購車心心態(tài)很多公務(wù)務(wù)員的單位都有車改政策策，購車車有補(bǔ)貼,買車時更更多會顧顧及單位位同事的的感覺,同時也會會考慮家家人使用用,他們買車車的主要要考慮因因素:外型–由于常有有機(jī)會出出席會議議等場合合,體面穩(wěn)重,務(wù)實(shí),適合公務(wù)務(wù)員身份份的外型型最重要要價格及排量–公務(wù)員一一般對價價格及排排量會較較敏感,通常會選選擇比上上級低一一級別的車。配置及空空間–有很多機(jī)機(jī)會會載載朋友及及同事,齊全舒適適的配備備,寬大的空空間能帶來更好的的駕乘感感操控–顧及家人人使用,操控容易易安全–由于經(jīng)常常開出去去參加會議,十分注重重汽車的的安全性性能三、客戶戶購車動動機(jī)分析析車主洞察察–專業(yè)人士士的購車心心態(tài)專業(yè)人士士對國外外的情況況較熟悉悉,較認(rèn)可國國際品牌牌的質(zhì)量量,注重自己己形像,他們買車車的主要要考慮因因素:外型–體面,較有個性性,注重形像像,大車是小小有成就就,實(shí)力的象征品牌–對國際