(完整word版)項目溝通管理期末復(fù)習(xí)

項目溝通管理復(fù)習(xí)一、知識要點項目溝通管理就是要保證項目信息及時、正確地提取、收集、傳播、存儲以及最終進行處置，以保證項目班子內(nèi)部的信息暢通。項目溝通的原則：準(zhǔn)確性原則，完整性原則，及時性原則，非正式組織溝通原則項目溝通過程中有八個方面的具體內(nèi)容。包括確定想法、進行編碼、選擇渠道、傳送信息、接收編碼、進行解碼、分析理解、積極反饋。影響項目溝通效果的因素眾多。包括信息發(fā)送者、信息接收者、溝通環(huán)境、信息資源、溝通方式、反饋與回應(yīng)。項目溝通管理包括溝通計劃、信息傳播、執(zhí)行報告、行政總結(jié)。溝通方法主要有五種：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介溝通和會議溝通在項目的實施過程中，不僅有項目的工作流、物資流、資金流，還有項目信息流。項目干系人：項目的發(fā)起人，項目管理小組，項目經(jīng)理，項目小組，客戶，其他的組織或個人對潛在風(fēng)險的描述應(yīng)包括對以下四個要素的評估：風(fēng)險事件發(fā)生的可能性、可選擇的可能結(jié)果、事件發(fā)生的時間、發(fā)生頻率的估測。發(fā)送者有責(zé)任使信息清晰，沒有歧義和完整，以便接收者能正確地接收。發(fā)送者也有責(zé)任確保信息被正確地理解。接收者有責(zé)任確保完整接收和正確理解信息。項目信息可使用多種方法發(fā)送，包括項目會議、復(fù)印文件發(fā)送、共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫、傳真、電子郵件、聲音郵件，以及電視會議。溝通方式包括正式溝通和非正式溝通，上行溝通、下行溝通和平行溝通，單向溝通與雙向溝通。執(zhí)行報告一般應(yīng)提供范圍、進度、成本、質(zhì)量等信息。許多執(zhí)行報告也提供風(fēng)險和采購的信息。項目績效的衡量與評價需要一個由以下四步驟組成的控制程序：建立基準(zhǔn)線計劃、衡量績效、比較實際結(jié)果與計劃、采取行動。甘特圖和控制圖是用來表示項目時效狀況的典型工具。學(xué)習(xí)系統(tǒng)一般需要執(zhí)行以下幾種功能：收集合適的信息、將信息以易于使用的形式保存、將信息傳播給合適的人群。組織中團體的沖突通常有以下幾種形式：垂直沖突、水平?jīng)_突、指揮系統(tǒng)與參謀系統(tǒng)的沖突、正式系統(tǒng)與非正式系統(tǒng)的沖突。在項目的實施過程中，在以下幾方面容易產(chǎn)生沖突：項目優(yōu)先權(quán)、管理程序、技術(shù)意見和性能權(quán)衡、人力資源、費用、進度計劃、個性。團體間沖突的根源，一般來說有任務(wù)相互依賴、對稀缺資源的依賴、管轄權(quán)的模糊、直線與參謀之間的關(guān)系四個方面。沖突因素具體分析，下面通過分析項目中人的利益、價值觀、信息、權(quán)力、態(tài)度、動機來了解沖突的來源。沖突管理有回避、妥協(xié)、競爭、迎合、合作五種模式。處理沖突的技能包括了解自己處理沖突的風(fēng)格，選擇待處理的沖突，評估沖突當(dāng)事人，評估沖突源，進行最佳選擇。會議策劃包括確定會議目標(biāo)和與會人員，計劃會議事項，找到可利用的資源，會議項目的排練和實際運作，做會議宣傳，以及會后評估會議成效。在談判過程中可能受到權(quán)限、語言、時間、個人沖突等限制條件二、基本概念項目當(dāng)事人：是指項目的參與各方，他們一般是通過協(xié)議和合同聯(lián)系在一起共同參與項目的。除當(dāng)事人之外，還有一些利益受項目影響的，或?qū)椖繎延兄苯踊蜷g接興趣的個人或團體，他們也可以被稱為利益共享者。正式溝通：是組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度所規(guī)定的溝通方式，它和組織的結(jié)構(gòu)息息相關(guān)，主要包括按正式組織系統(tǒng)發(fā)布的命令、指示、文件；組織召開的正式會議；組織正式頒布的規(guī)章、手冊、簡報、通知、公告；組織內(nèi)部上下級之間和同事之間因工作需要而進行的正式接觸。非正式溝通 ：指在正式溝通渠道之外進行的信息傳遞和交流。如員工之間的私下交談、小道消息等，是一類以社會關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明確的規(guī)章制度無關(guān)的溝通方式。它的溝通對象、時間及內(nèi)容等各方面都是未經(jīng)計劃和難辨別的?；鶞?zhǔn)線計劃：提供了衡量績效的基礎(chǔ)。它主要通過“工作分解結(jié)構(gòu)”（WBS）數(shù)據(jù)庫得到。WBS數(shù)據(jù)庫規(guī)定了各個子項目，即工作包的工作，而各個子項目與預(yù)期工作目標(biāo)和組織單元相關(guān)聯(lián)。另外，每個子項目對工作內(nèi)容、時限和預(yù)算都做了規(guī)定。通過WBS，項目網(wǎng)絡(luò)工作時間表將所有的工作、資源、預(yù)算按時序組成基準(zhǔn)線計劃。里程碑：就是標(biāo)志項目取得重大成就的重要事件。從效率的角度考慮，里程碑應(yīng)該是具體的、明確的、可以衡量的事件。比如產(chǎn)品測試完成就是一個里程碑事件。行政總結(jié)：包括對項目結(jié)果的鑒定和記錄，以便由發(fā)起人、委托人或顧客正式接受項目的產(chǎn)品。行政總結(jié)包括項目記錄的收集、確保項目記錄反映最終的設(shè)計書、項目成功和效益的分析以及對此類信息立卷以備將來之用。角色沖突通常在某個人被要求扮演兩種或兩種以上不一致的、矛盾的或絕對相互排斥的角色時發(fā)生。角色沖突與職位所要求的管理責(zé)任直接聯(lián)系，一個典型的處于角色沖突之間的職位就是工頭（領(lǐng)班），工頭經(jīng)常面臨上級領(lǐng)導(dǎo)和作為下屬兩種不同的角色要求。項目管理信息系統(tǒng)：就是以計算機、網(wǎng)絡(luò)通信、數(shù)據(jù)庫作為技術(shù)支撐，對項目整個生命周期中所產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)，進行及時、正確、高效地管理，為項目所涉及的各類人員提供必要的高質(zhì)量的信息服務(wù)。三、簡答復(fù)習(xí)溝通的基本內(nèi)涵主要包括如下幾個方面：溝通就是相互理解。無論通過怎樣的渠道和媒體，溝通的首要問題是溝通雙方是否能夠真正理解相互傳遞的信息和含義，以及各自所表達(dá)的思想和感情。通包括提出和回應(yīng)問題與要求。溝通就是向?qū)Ψ教岢龈鞣N各樣的問題和要求，而另一方則會回答問題或回應(yīng)要求。溝通就是雙方關(guān)注、理解對方的問題和要求，然后做出回應(yīng)的過程。溝通交換的是信息和思想。溝通過程中交換的主要是信息和思想，思想是一個人的感情和想法。溝通是一種有意識的行為。在許多情況下，溝通受人們主觀意志的支配，其效果在很大程度上受到雙方主觀意愿和情緒的影響。所以，在溝通過程中，不良的主觀意識會造成溝通障礙和溝通失效。有效的項目溝通的作用為項目決策和計劃提供依據(jù)。來自項目內(nèi)外部的準(zhǔn)確、完整、及時的信息有利于項目領(lǐng)導(dǎo)班子作出正確的決策。為組織和控制管理過程提供依據(jù)和手段。項目班子只有在掌握了項目的各方面信息之后，才能有效地提高組織效能。有利于建立和改善人際關(guān)系。信息溝通將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，使之成為一個整體。信息溝通還是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達(dá)思想感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與項目領(lǐng)導(dǎo)班子之間的關(guān)系。為項目經(jīng)理的成功領(lǐng)導(dǎo)提供重要手段。如果沒有暢通的信息交流，項目成員就不能正確、及時地理解和執(zhí)行項目經(jīng)理的指示，項目就不能按經(jīng)理的意圖進行，最終導(dǎo)致項目混亂甚至失敗。項目溝通管理的四個基本步驟溝通計劃。決定項目干系人的信息和溝通需求：誰需要什么信息，什么時候需要，怎樣獲得。信息傳播。使需要的信息及時發(fā)送給項目干系人。3）執(zhí)行報告。收集和傳播執(zhí)行信'息，包括狀況報告、進度衡量和預(yù)測。行政總結(jié)。產(chǎn)生、收集和傳播信息，以表明一個項目階段或項目結(jié)束。項目人力資源規(guī)劃的作用首先，一個項目組織要想隨時得到需要的人才，在很大程度上依賴于對所需人才的準(zhǔn)確預(yù)測，同時需要管理人員同全體員工及有關(guān)方面的密切配合，把握好人才需求的時間周期。這一切都要靠成功的人力資源規(guī)劃，這是人力資源規(guī)劃的最主要作用。其次，人力資源規(guī)劃可以使人才進行合理流動，可以優(yōu)化項目組織內(nèi)部的人員結(jié)構(gòu)，可以最大限度地實現(xiàn)人盡其才、才盡其用，可以為企業(yè)在市場競爭中充分發(fā)揮人才優(yōu)勢提供基礎(chǔ)和保證。人力資源規(guī)劃還有其他諸多作用。如可以通過完善的勞動力市場控制勞動力的價格；可以提高員工的工作效率和勞動生產(chǎn)率；可以提高各級管理層對人力資源管理重要性的認(rèn)知力等。項目溝通管理計劃的主要部分收集和歸檔的結(jié)構(gòu)。詳細(xì)規(guī)定用來收集和儲存各類信息的方法，采用的過程應(yīng)涵蓋對以前已公布材料更新和糾正收集和發(fā)送。（2）發(fā)送結(jié)構(gòu)。詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料等）將流向誰那里和使用什么方法（書面報告、會議等）來發(fā)布各類信息。此種結(jié)構(gòu)必須與項目組織圖表定義的責(zé)任和報告關(guān)系兼容。3)被發(fā)送信息的說明。包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)級別、使用的協(xié)議／定義。4)產(chǎn)品進度。顯示每種類型的溝通什么時候產(chǎn)生。在排定的溝通中檢索信息的方法。隨著項目的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。網(wǎng)絡(luò)溝通的優(yōu)勢大大降低了溝通成本。IP電話大大節(jié)省了國際電話的往來成本，E－mail則不僅像傳真機一樣傳遞文件、數(shù)據(jù)、表格，還可以增加內(nèi)容的色彩信息，增強信息保密性，最重要的是其費用比傳真機便宜。使原先一對一的單調(diào)語音溝通主體直觀化。計算機、調(diào)制解調(diào)器、三維圖像識別機軟件技術(shù)使電話溝通的價值大大增強。極大縮小了信息存儲空間。高密度磁盤、光盤、數(shù)據(jù)存儲器強大的信息存儲能力，節(jié)約了大量的信息存儲空間。信息存儲無紙化的趨勢便于對文件信啟、的管理。工作便利。計算機網(wǎng)絡(luò)使那些被地域、時間挾制的員工的工作大為方便。安全性好。成熟的防火墻技術(shù)可以較好地保證公司內(nèi)部網(wǎng)的安全性?？缙脚_，容易集成。采用標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)議和 TCP／IP、HTTP協(xié)議可以使公司內(nèi)部網(wǎng)和外部網(wǎng)實現(xiàn)集成。偏差分析方法中的主要術(shù)語簡介：BCWS計劃表上的預(yù)算成本， 是在按時間累計的基準(zhǔn)線計劃中對各種資源的成本的估計BCWP己完成工作的預(yù)算成本，是已經(jīng)完成工作的盈余或初始預(yù)算成本ACWP已完成工作的實際成本，是已完成工作所發(fā)生的成本之和SV進度偏差( BCWP—BCWS)CV 成本偏差( BCWP—ACWP)BAC 項目完成時的總預(yù)算成本EAC 預(yù)計在項目完成時的總成本， 是當(dāng)前已完成工作的成本加上未完成工作經(jīng)修正過的預(yù)計成本FAC 計算出來的預(yù)計項目完成時的成本VAC完成項目時的偏差 (BAC—EAC或BAC—FAC)，表示項目完成時是超支還是節(jié)約行政總結(jié)的工具和方法包括：執(zhí)行復(fù)查。執(zhí)行復(fù)查是為評估項目狀況和進展而舉行的會議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個或多個執(zhí)行報告的方法一起使用。差異分析。差異分析是指把項目的實際結(jié)果與計劃或預(yù)期結(jié)果做比較。最常使用的差異分析是成本和進度偏差。但是范圍、質(zhì)量和風(fēng)險與計劃之間的偏差也同樣重要。（3）趨勢分析。趨勢分析指檢查項目結(jié)果，以確定執(zhí)行是改進了還是惡化了。（4）盈余量分析。各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把范圍、成本和進度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起，來幫助項目管理小組評估項目執(zhí)行。行政總結(jié)的輸出包括：項目案卷。項目索引記錄的完整匯總材料，應(yīng)由合適的參與者準(zhǔn)備好以完成立卷。與項目有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)庫都要被更新，當(dāng)項目在合同下完成或項目涉及重大的采購之時，對金融記錄的立卷必須特別注意。經(jīng)驗總結(jié)。應(yīng)該把各種變化的原因，糾正行為背后的理由和經(jīng)驗總結(jié)的其他類型編制成文件，以作為歷史資料的一部分，為執(zhí)行組織完成這個項目和其他項目服務(wù)。項目經(jīng)驗總計的好處確定什么是行之有效的及原因是什么。總結(jié)不只是確定和研究失誤。如果某種特別的方法行之有效，某種工具或某個承包人績效顯著，也應(yīng)該予以注意，以便為將來的工作提供經(jīng)驗。防止重復(fù)錯誤。在任何項目中，某些事情總是會出現(xiàn)問題，而且無法預(yù)見其第一次會在何時發(fā)生。通過總結(jié)，可以弄清問題所在及其原因，獲得原本可能錯過的見識。這樣可以預(yù)見下次該問題可能出現(xiàn)的時間，并采取預(yù)防措施。激勵項目團隊成員。人們希望知道自己干得如何，特別是當(dāng)已經(jīng)在項目中投入了大量精力時?？偨Y(jié)階段應(yīng)該包括對每個人工作績效的概括。個人績效評估的基本原則一開始就設(shè)定學(xué)習(xí)和績效目標(biāo)。進行有意義總結(jié)的前提是設(shè)定有意義的目標(biāo)。定反饋意見的格式、分發(fā)范圍和時間選擇。如果你計劃給出書面的反饋意見，應(yīng)該預(yù)先讓大家清楚這一點。親自給出負(fù)面的反饋意見。在沒有通知相關(guān)個人的情況下，絕不要將對他的負(fù)面反饋意見傳達(dá)給第三方。公正、具體和實際地給予反饋。盡量以對話的形式進行意見反饋，你常常會發(fā)現(xiàn)成員個人對于事件的認(rèn)識已超過了你自己。（5）以適當(dāng)?shù)姆绞姜剟畛晒φ?。在某些情況下，積極的意見本身已經(jīng)是足夠的獎勵，但有時則需要更具體的措施來體現(xiàn)，例如，晉職或獎金。信息的基本特征①信息的客觀性。信息是對客觀實際的現(xiàn)實反映，因而它必須真實地反映客觀情況。項目執(zhí)行過程中如果沒有一套有效的保證項目信息客觀性的機制，會給項目的實施活動帶來負(fù)面影響。②信息的可存儲性。通過各種記錄或者采用電子計算機都可以存儲信息，存儲信息的目的是為了方便今后查找、使用。③信息的可傳遞性。信息通過傳播媒體可以進行傳遞和傳播。信息傳遞可以說是進行任何管理的基礎(chǔ)。廣播、電視、電話等通信工具的發(fā)展，加強了信息傳遞范圍，縮短了信息傳遞的時滯，并提高了信息傳遞的質(zhì)量。④信息的可加工性。所謂信息的可加工性，是指信息可以進行形式上的轉(zhuǎn)換。例如，信息可以從一種語言轉(zhuǎn)換成另外一種語言；從一種載體轉(zhuǎn)換到另一種載體。另外，數(shù)據(jù)信息可以通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法進行加工處理，形成新的信息以適合使用者利用。⑤信息具有共享性。即信息可以為不同的使用者利用，而信息本身并不因此而有損耗，項目中信息的共享問題對于項目管理者來說非常重要。項目管理信息系統(tǒng)一般包含如下九大子系統(tǒng)造價管理子系統(tǒng)進度管理子系統(tǒng)材料管理子系統(tǒng)合同管理子系統(tǒng)財務(wù)管理子系統(tǒng)投資控制子系統(tǒng)檔案管理子系統(tǒng)工程質(zhì)量管理子系統(tǒng)團隊會議溝通的慣例輪流發(fā)言。要注意團隊其他成員用非語言方式表達(dá)出來的想要發(fā)言的要求，而且要幫助他們獲得發(fā)言機會。要提醒大家關(guān)注他們的發(fā)言；要請別人發(fā)言；某人發(fā)言被忽略時要提醒團隊成員注意聽。2）傾聽。不要將別人打斷。帶著開放的思維和支持的立場去傾聽，不要打斷別人，或插話。組織中的員工們認(rèn)為，好的傾聽者是那些包容別人的想法，并且會用語言或非語言方式做出反應(yīng)來鼓勵人們進行有效溝通的人。3）以支持的立場提問題。提問時要注重內(nèi)容、思想、分析，不要將注意力集中于個體身上。在評價好的傾聽者時，人們將“支持”和“準(zhǔn)確”列于首位。遵循這些慣例，你就可以創(chuàng)造一個有益的溝通氛圍。作為一名團隊成員，在這樣的氛圍中，你會受到鼓勵，愿意將你的想法和感受與大家分享，因為團隊中其他人確實在傾聽并且他們真的想要理解你。四、詳細(xì)回答復(fù)習(xí)項目溝通過程中有八個方面的具體內(nèi)容確定想法。在項目溝通過程中，信息發(fā)送者首先要確定溝通的內(nèi)容、目的與想法。在溝通過程中要對方接受和理解的東西是什么？實際要發(fā)出的信啟、或思想的核心內(nèi)容是什么？進行編碼。根據(jù)信息接收者的個性、知識水平和理解力等因素，信息發(fā)送者努力設(shè)法找到一種對方能夠理解的語言和表達(dá)方式，將自己要發(fā)出的信息或想法進行必要的加工處理。選擇渠道。信息發(fā)送者選擇合適的溝通渠道，將信息傳遞給信息接收者。溝通渠道的選擇要考慮所傳遞信息的特性、信息接收者的情況和溝通渠道的噪音干擾情況，以及是否有利于信息反饋等因素。傳送信息。使用選定的渠道將項目信息傳送給信息接收者。信息的傳送過程有時借助于機器設(shè)備來完成，有時通過人們的談話來實現(xiàn)。一般情況下，電子型信息的傳送靠信息網(wǎng)絡(luò)，書面型信息的傳送可借助郵局或快遞公司，思想型信息的傳送多以面談的形式來完成。接收編碼。信息以編碼的形式從發(fā)送者手中轉(zhuǎn)到了接收者一方，并由信息接收者所接收。在這一步驟中，信息的接收者必須全面關(guān)注并認(rèn)真接收對方送來的全部編碼，特別是在面對面的溝通過程中，仔細(xì)傾聽對方的講述，全面接受對方用口頭語言和肢體語言傳遞的信息編碼是非常重要的。進行解碼。是指信息接收者對已經(jīng)接收到的編碼信息進行形式轉(zhuǎn)化，得到可理解形式的信息的加工工作。比如，把各種機器代碼轉(zhuǎn)換成自然語言的過程，將外語翻譯成中文的過程，將方言或者暗語、手勢轉(zhuǎn)化成能夠理解的語言的過程等。（7）分析理解。是指通過匯總、整理、分析和推理的過程，來全面理解那些已經(jīng)完成解碼的信息所表示的想法和要求。例如，全面認(rèn)識對方描述的事件的特性，真正明白對方所表達(dá)的意圖和想法，完全了解對方安排的任務(wù)和工作，體會和掌握對方的心情和感情等。積極反饋。是指信息接收者在對信息發(fā)送者提供的信息有疑問，有不清楚的地方或者為了回應(yīng)對方而做出的詢問或信息回饋，這是一種反向的信息溝通過程。反饋是項目溝通過程中必不可少的環(huán)節(jié)，它有助于人們的相互理解，而只有相互理解才能夠使溝通繼續(xù)下去?？赡苡绊戫椖繙贤ǖ募夹g(shù)因素信息需求的即時性。項目的成功是取決于頻繁更新的信息，還是取決于定期發(fā)行的報告？術(shù)的有效性。已到位的系統(tǒng)運行良好嗎？還是要做一些變動？期的項目人員配置。計劃中的溝通系統(tǒng)是否同項目參與方的經(jīng)驗和知識相兼容？還是需要大量的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)？項目工期的長短。現(xiàn)有技術(shù)在項目結(jié)束前是否已經(jīng)變化，以至于必須采用更新的技術(shù)？制約因素。制約因素是限制項目管理小組做出選擇的因素。例如，如果需要大量地采購項目資源，那么處理合同的信息就需要更多考慮。當(dāng)項目按照合同執(zhí)行時，特定的合同條款也會影響溝通計劃。假設(shè)因素。對計劃的目的來說，假設(shè)因素被認(rèn)為是真實確定的因素。假設(shè)通常包含一定程度的風(fēng)險。溝通管理計劃的主要內(nèi)容收集和歸檔的結(jié)構(gòu)。詳細(xì)規(guī)定用來收集和貯存各類信息的方法。采用的過程應(yīng)涵蓋已公布材料的更新、糾正和發(fā)送。2）發(fā)送結(jié)構(gòu)。詳細(xì)的規(guī)定信息（狀況報告、數(shù)據(jù)、進度、技術(shù)資料等）將流向誰那里和使用什么方法（書面報告、會議等）來發(fā)布各類信息。這種結(jié)構(gòu)必須與項目組織圖定義的責(zé)任和報告關(guān)系兼容。3）被發(fā)送信息的說明。包括格式、內(nèi)容、詳細(xì)級別、使用的協(xié)議或定義。4）產(chǎn)品進度。顯示每種類型的溝通什么時候產(chǎn)生。5）在排定的溝通中檢索信息的方法。6）隨著項目的進展，修訂和提煉溝通管理計劃的方法。根據(jù)項目的需要，溝通管理計劃可以是正式的或非正式的，可以是詳細(xì)的或提綱式的。溝通管理計劃是整個項目計劃的一個附屬部分。執(zhí)行報告的工具和方法1、執(zhí)行復(fù)查（PerformanceReview）執(zhí)行復(fù)查是為評估項目狀況和進展而舉行的會議。執(zhí)行復(fù)查一般同下面討論的一個或多個執(zhí)行報告的方法一起使用。2、差異分析（ VarianceAnalysis）差異分析是指把項目的實際結(jié)果與計劃或預(yù)期結(jié)果做比較。最常使用的差異分析是成本和進度偏差，但是范圍、質(zhì)量和風(fēng)險與計劃之間的偏差也同樣或更加重要。3、趨勢分析（ TrendAnalysis）趨勢分析用來檢查項目結(jié)果，以確定執(zhí)行的狀況。4、盈余量分析（ EarnedValueAnalysis）各種形式的盈余量分析是衡量執(zhí)行時最常用的方法。它把范圍、成本和進度等度量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合在一起，以幫助項目管理小組評估項目執(zhí)行。對每項活動而言，盈余量分析包括計算下面三個主要數(shù)值：（1）預(yù)算，也稱為排定工作的預(yù)算成本（BCWS），是給定期間內(nèi)計劃花費在某項活動上的已被批準(zhǔn)的成本估計。（2）實際成本，也稱為已執(zhí)行工作的實際成本（ ACWP），是給定期間內(nèi)因完成工作所花費的直接和間接成本的總和。（3）盈余量，也稱為已執(zhí)行工作的預(yù)算成本（ BCWP），是總預(yù)算的一個百分比。此一百分比等同于實際完工工作的一個百分比。為了簡化數(shù)據(jù)收集，許多盈余量僅用一個百分比表示。一些盈余量只用0和100％（完工或未完工）來表示，以確保執(zhí)行衡量的客觀性。建立一個完整的成本／計劃系統(tǒng)的五個步驟（1）用WBS來定義所要完成的工作口這=步驟涉及制定含有以下信息的一系列文件：范圍。工作包，即子項目?？山桓段?，即預(yù)期工作目標(biāo)。④負(fù)責(zé)實施的組織單位。資源。每個工作包的預(yù)算。（2）制定工作和資源計劃。包括：將工作包按時間組成工作網(wǎng)。將資源按時間納入活動。3）制定分配時間預(yù)算方案。用包含在活動中的工作包制定一個分時間階段的預(yù)算方案。這些預(yù)算的累加值將成為底線，稱為納入計劃的工作的預(yù)算成本（BCWS）。這一數(shù)值應(yīng)該等于項目中所有工作包的預(yù)算成本之和。4）收集實際成本。在工作包的層次上，收集已完成工作的實際成本，稱這些成本為已完成工作的實際成本 （ACWP）；收集已完成的工作的預(yù)算值，稱為盈余或已完成工作的預(yù)算成本（BCWP）。）計算進度偏差和成本偏差。計算進度偏差 SV（SV=BCWP—BCWS）和成本偏差CV（CV=BCWP—ACWP）。為不同的管理層準(zhǔn)備分層次的進展?fàn)顟B(tài)報告，從子項目經(jīng)理到客戶或項目經(jīng)理。這些報告應(yīng)該包括實施單位和預(yù)期目標(biāo)在內(nèi)的項目概況。此外，應(yīng)該比照項目的關(guān)聯(lián)時間表來驗證實際的時間績效。團體間沖突的根源的分析團體間沖突的根源，一般來說有任務(wù)相互依賴、對稀缺資源的依賴、管轄權(quán)的模糊、直線與參謀之間的關(guān)系四個方面。1、任務(wù)相互依賴正如前面所討論的那樣，組織內(nèi)團體產(chǎn)生的沖突主要來源于其結(jié)構(gòu)，即體系差異和任務(wù)相互依賴性。湯普遜曾明確地區(qū)分了三種不同類型的相互依賴的情形，分別是：集合依賴、順序上的依賴、相互依賴。其中，集合依賴是指項目組織成員相對獨立，但是為了項目總體目標(biāo)做出努力。順序上的依賴是指一方的產(chǎn)出是另一方的投人。后兩種依賴情形是沖突的主要來源。2、對稀缺資源的依賴雖然團體間沖突的根源是差異性和相互依賴，但是沖突的強度卻主要取決于各個子團體對某些稀缺資源的依賴程度。在實現(xiàn)各自目標(biāo)的過程中，一些子團體可能不得不依賴于共同的資源、材料以及其他投人要素等。弗瑞德和辛普遜觀察到，在項目既定的資源條件下，當(dāng)各個子團體的需要不能得到滿足時，彼此之間的不協(xié)調(diào)就會發(fā)生。反之，各個子團體之間的不一致又成為持續(xù)緊張和間斷沖突的根源，特別是在資源分配的時候。所以，各個團體能夠察覺到的彼此對共同資源的依賴程度越高，彼此之間發(fā)生沖突的可能性就越大。3、管轄權(quán)的模糊各個團體（部門）對財產(chǎn)、資源等的管理權(quán)限及義務(wù)有時會界定不清，于是，在需要雙方共同努力達(dá)成某項方案時，沖突就會發(fā)生。而且，管轄權(quán)的模糊也會導(dǎo)致資源和努力的大量沖突。4、直線與參謀之間的關(guān)系現(xiàn)代項目的一大特色是參謀人員的不斷擴張和成長，由于自然科學(xué)和行為科學(xué)產(chǎn)生的科技混合，使得項目組織中的專業(yè)人員越來越多。但是，這些參謀人員與直線人員之間，參謀部門與直線部門之間經(jīng)常會發(fā)生沖突兩者沖突的根源主要有：兩者都認(rèn)為自己的領(lǐng)域經(jīng)常被對方占領(lǐng)；兩者效忠對象的不同；雙方進行互動的方式不容易被彼此接受；知識與職權(quán)的分離；直線人員與參謀人員看問題的出發(fā)點不同，參謀人員求變化，而直線人員則求穩(wěn)定等。簡述沖突管理模式的5種模式1、回避表現(xiàn)為忽略沖突并且希望沖突盡快解決，以緩慢的程序來平息沖突，以沉默來避免面對面沖突，以官僚政策作為解決沖突的方式。適用的情境：當(dāng)一個問題微不足道，或者有更重要的問題時；當(dāng)知道毫無機會可滿足所關(guān)心的事時；當(dāng)潛在的分裂超過解決所帶來的利