房地產(chǎn)客戶關系管課件

從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關系管理

September2008從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關系管理

September2什么是客戶關系管理客戶關系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報什么是客戶關系管理客戶關系管理是CustomerRelat隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

customer12345678PricepremiumsRecommendationsCostsavingsSalesgrowth

percustomerBaseprofitAcquisitioncostCustomer

retentionrateNewcustomer

acquisitionrate[%]t++x%Source:RolandBerger&Partners個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)行業(yè)的客戶管理卻是從客戶不滿意管理發(fā)端的。萬科2001年，深圳金色家園事件2003年，北京城市花園遺留問題2004年，武漢四季花城垃圾場問題重慶龍湖2006年，水晶酈城幼兒園等業(yè)主風波客戶關系管理也稱作客戶滿意管理、客戶價值管理，耐人尋味的是，房地產(chǎn)客戶關系管課件從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客戶為導向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程。萬科連續(xù)的客戶服務提升1996~2005萬科（地產(chǎn)）持續(xù)的業(yè)績增長1997~2006從引進索尼的服務理念開始，萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級，以客房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【文化】客戶是伙伴【文化】客戶是伙伴萬科的文化核心——客戶是永遠的伙伴。Source:萬科網(wǎng)站萬科的文化核心——客戶是永遠的伙伴。Source:萬科網(wǎng)站以客戶為中心的萬科網(wǎng)站以客戶為中心的萬科網(wǎng)站讓客戶導向的文化落地——溝通、觀察、激勵讓客戶導向的文化落地——溝通、觀察、激勵精益求精的客戶服務文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封，將美國的帕爾迪作為新的學習標桿，萬科認識到：精益求精的客戶服務文化——萬科在做到國內(nèi)第一后，沒有固步自封【方法】萬科客戶導向開發(fā)實施方法【方法】萬科客戶導向開發(fā)實施方法房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【方法】萬科客戶細分【方法】萬科客戶細分根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類。根據(jù)社會、人口等發(fā)展趨勢和特點，萬科將所服務的客戶分為五大類房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【方法】城市地圖與七對眼睛【方法】城市地圖與七對眼睛房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【方法】萬科投訴管理【方法】萬科投訴管理房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【方法】萬科風險評估與預防【方法】萬科風險評估與預防投訴處理是事后救火導向的關系處理，而風險預防則將火種暴露出來，將過程前置。第一次把事情做對不滿意——消除不滿意——滿意？

VS沒有不滿意——滿意投訴處理是事后救火導向的關系處理，而風險預防則將火種暴露出來房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7步法，結合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，提出了萬科6+2服務法，加強客戶體驗萬科通過總結帕爾迪的客戶溝通7步法，結合萬科現(xiàn)狀和客戶需求，房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【方法】透明化維修服務【方法】透明化維修服務萬科的維修服務借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修。萬科的維修服務借鑒了海爾方法，聚集住宅產(chǎn)品質(zhì)量，推行透明維修【工具】客戶信息管理【工具】客戶信息管理【工具】萬客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率先成立萬客會?！竟ぞ摺咳f客會長期溝通管理1998年，萬科借鑒新地會模式，率萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理通過穩(wěn)定的渠道持續(xù)向傳遞信息，改善客戶體驗降低企業(yè)營銷成本萬客會的價值實現(xiàn)有序的客戶管理【人力資源】高素質(zhì)的服務團隊在設計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬科提出打造具有綜合能力的第五專業(yè)——服務?！救肆Y源】高素質(zhì)的服務團隊在設計、營銷、工程、物業(yè)之外，萬房地產(chǎn)客戶關系管課件房地產(chǎn)客戶關系管課件【回顧】萬科客戶模型【回顧】萬科客戶模型文化層信息層人員層流程層工具層文化層信息層人員層流程層工具層一個潛在客戶轉變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱贊，相互推薦客戶忠誠客戶滿意潛在客戶轉變成真正客戶一個正面形象，美譽度建立有一定品牌認知度忠誠滿意交易信任認知口碑潛在客戶忠實客戶滿意一個潛在客戶轉變?yōu)橹覍嵖蛻舻倪^程。眾口稱贊，相互推薦忠誠滿意【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義【啟示】萬科客戶管理的借鑒意義中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導向的企業(yè)正從競爭中脫穎而出。塑造客戶至上的經(jīng)營理念，并在行動中加以執(zhí)行。建立客戶滿意導向的評價體系。建立聆聽顧客意見的渠道，并根據(jù)顧客的建設性意見調(diào)整。分階段進行，不能貪大求全。中國的房地產(chǎn)企業(yè)更多以產(chǎn)品為中心，但逐步樹立客戶導向的企業(yè)正非常感謝您的聆聽！非常感謝您的聆聽！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:20:0309:20:0309:2012/29/20229:20:03AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2209:20:0309:20Dec-2229-Dec-22加強交通建設管理，確保工程建設質(zhì)量。09:20:0309:20:0309:20Thursday,December29,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2209:20:0309:20:03December29,2022踏實肯干，努力奮斗。2022年12月29日9:20上午12月-2212月-22追求至善憑技術開拓市場，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務樹立形象。29十二月20229:20:03上午09:20:0312月-22嚴格把控質(zhì)量關，讓生產(chǎn)更加有保障。十二月229:20上午12月-2209:20December29,2022作業(yè)標準記得牢，駕輕就熟除煩惱。2022/12/299:20:0309:20:0329December2022好的事情馬上就會到來，一切都是最好的安排。9:20:03上午9:20上午09:20:0312月-22一馬當先，全員舉績，梅開二度，業(yè)績保底。12月-2212月-2209:2009:20:0309:20:03Dec-22牢記安全之責，善謀安全之策，力務安全之實。2022/12/299:20:03Thursday,December29,2022相信相信得力量。12月-222022/12/299:20:0312月-22謝謝大家！樹立質(zhì)量法制觀念、提高全員質(zhì)量意識。12月-2212月-22生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意須盡歡，莫使金樽空對月。09:20:0309:20:0309:2012/29/20229:20:03AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。12月-2209:20:0309:20Dec-2229-Dec-22日復一日的努力只為成就美好的明天。09:20:0309:20:0309:20Thursday,December29,2022安全放在第一位，防微杜漸。12月-2212月-2209:20:0309:20:03December29,2022加強自身建設，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日9:20上午12月-2212月-22精益求精，追求卓越，因為相信而偉大。29十二月20229:20:03上午09:20:0312月-22讓自己更加強大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。十二月229:20上午12月-2209:20December29,2022這些年的努力就為了得到相應的回報。2022/12/299:20:0309:20:0329December2022科學，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標志。9:20:03上午9:20上午09:20:0312月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2209:2009:20:0309:20:03Dec-22相信命運，讓自己成長，慢慢的長大。2022/12/299:20:03Thursday,December29,2022愛情，親情，友情，讓人無法割舍。12月-222022/12/299:20:0312月-22謝謝大家！生活中的辛苦阻撓不了我對生活的熱愛。12月-2212月-22從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關系管理

September2008從萬科歷程看房地產(chǎn)客戶關系管理

September2什么是客戶關系管理客戶關系管理是CustomerRelationshipManagement的縮寫，是一套旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關系的管理系統(tǒng)。企業(yè)通過管理與客戶的交流，了解并影響客戶的行為，從而提高客戶保持率、客戶忠誠度和客戶收益率。了解客戶——使客戶滿意——獲取更大回報什么是客戶關系管理客戶關系管理是CustomerRelat隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）。影響公司估價的因素市場增加值法現(xiàn)金流折現(xiàn)法市盈率法顧客生命價值法顧客獲得成本法工業(yè)社會信息社會傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，如制造業(yè)服務業(yè)，如咨詢、軟件公司互聯(lián)網(wǎng)公司普通資產(chǎn)員工資產(chǎn)顧客資產(chǎn)Source:RolandBerger&Partners隨著時間推移，公司價值將越來越?jīng)Q定于其客戶價值（滿意、忠誠）個體顧客價值和顧客規(guī)模決定了顧客總體價值客戶價值–公司價值增加的公司價值更高的客戶凈現(xiàn)值更大的客戶總數(shù)客戶現(xiàn)金流客戶數(shù)量Annualprofit/

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